Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 1 Call-Annahme + Frist Level- Support...

Daniel Feiner – SupportSIZ – PC/LAN / Office-Supporter

1

Call-Annahme +Frist Level-

Support

Second Level-Support

An

twor

t/Pro

ble

mlö

sung

Third Level Support

Benutzer

Helpdeskmodell


2

Möglichkeiten für qualifizierte Formen der Call-Annahme

Ausbildung und Training

Bereitstellung von Online-Wissensdatenbanken

Dokumentationen


3

Typische Aufgaben eines Call-Centers

Virenscanning von E-Mail-Attachments, Dokus etc.

Zurücksetzen von Passwörtern

Registrierung und Eskalation von Netzwerk-problemen

Berechtigungsprobleme (z.B. SAP, shared Folders)

Hardwareprobleme registrieren und weiter eskalieren

Einstellungen am Betriebssystem (z.B. Bildschirm-auflösung) per Remote wieder auf Standard setzen

Allg. Applikationssupport (z.B. Netscape, Paint Shop, Word, Excel, Powerpoint etc.)


4

Einflussfaktoren auf die Auswahl der Helpdesk-Mitarbeiter-/innen

Die Komplexität der zu bearbeitenden technischen Sachverhalte

Das zu erwartende Anrufsvolumen und die Anzahl der Anrufweiterleitungen

Der Ausbildungsstand des Personals bezogen auf das Allgemeinwissen und auch auf spez. Fachkenntnisse

Die Anforderung der Kunden

Der finanzielle Spielraum


5

Anforderungskriterien an die Helpdeskmitarbeiter-/innen

Ansprechpartner

Problemanalytiker

Problemlöser/-Eliminator

Experte

Vermittler/Psychologe

Vertriebsmann

Informationenbeschaffer


6

Der Helpdeskmitarbeiter-/in als Ansprechpartner

Benötigt gewisse Abgeklärtheit

Soll Ruhe ausstrahlen

Dem Benutzer ein Gefühl der Sicherheit vermitteln

Jeder Anruf ist wichtig und gehört zum Job!

Anrufe sind keine Störung!


7

Servicemodelle

Berichtswesen

Call-Annahme Aktivitäten-weiterleitung

Problem- lösung

Pager oder SMSAussendienst

DiensthabendeFollow-The-Sun-

Model

Eskalationsprozess


8

Bereitschaftzeit = 24 Std. pro Tag

Über den gesamten Zeitraum

Zu den ortsüblichen Geschäfts-zeiten

Zu den mit dem Kunden vereinbartenZeiten


9

Elektronische Medien zur Call-Erfassung

E-Mail

Anrufbeantworter

Fax-Server

Mailboxen (BBS)

Interactive Voice Response Systems (IVRS)

Web-Schnittstellen zur Eingabe der Calls


10

Service-Modelle

Pager oder Handy (SMS)

Auftragsdienste

Diensthabende Ingenieure oder Heimarbeitsplätze

„Follow-The-Sun-Model“


11

Eingabekanäle

Helpdesk-Datenbank

Call-Annahme per Telefon

Per Internet Per E-Mail

Interactive Voice Response SystemHelpdeskmitarbeiter


12

Problem-Weiterleitung (mögliche Eskalationsgruppen)

1. Netzwerk

2. Server

3. Desktop

4. Drucker

5. Anwendersoftware

6. Betriebssoftware


13

Dinglichkeitsstufen bei der Problemannahme (Beispiel)

High Problem hindert den Caller am Weiterarbeiten

Medium Problem behindert den Caller, er kann aber eingeschränkt weiterarbeiten

Low Problem ist nicht dringend. Je nachdem ein "Nice to have"


14

Parameter, an welchen sich ein Helpdesk messen lassen muss

Wirtschaftlichkeit

Kundenzufriedenheit

Schnelligkeit

Qualität


15

Fallbeispiel 1

Laden Sie sich aus dem Internet ein Tool herunter, welches es Ihnen ermöglicht, Screenshots zu machen

und erstellen Sie dann mitttels Screenshots eine Anleitung für einen Benutzer, welche ihm zeigt, wie man ein Wortdokument mit einem Passwort schützt.

Senden Sie ihm diese Anleitung per E-Mail. (Anleitung mit Screenshots als Wordfile speichern)

Zeit: 30 Min. Lösung: Per E-Mail mit Attachment an Dozent


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Fallbeispiel 2

Ein Benutzer von Ihnen hat einen "Open Client"-Laptop und hat sich eine externen CD-Writer "hp plus external

7100 edrive" zugelegt. Er bringt ihn aber nicht zu Laufen, weil er keinen Treiber finden kann. Laden Sie ihm aus dem Internet den benötigten Treiber herunter, den er

benötigt um den externen Treiber in paraleller Benutzung zu installieren. Erklären Sie ihm per E-Mail, wie er den Treiber installieren muss unter Windows 98

und senden Sie ihm den Treiber per E-Mail.

Zeit: 30 MinLösung: Per E-Mail inkl. Treiber an Dozent


17

Service Levels Agreement (einige wichtige Punkte)

1. Allgemeine Informationen (Kundenname, Abtl. etc.)

2. Fallmeldung (Problem, Anfrage, Anforderung)

3. Servicezeiten Helpdesk

4. Fallösung nach Supportstufen

5. Reaktionszeiten

6. Dringlichkeitsstufen

7. Fallbehandlung

8. Eskalationsprozeduren


18

Bespiel für Eröffnung Trouble-TicketBenutzername

Problembeschreibung

EskalationsgruppePrioritätsbestimmung


19

Bespiel für Schliessung Trouble-Ticket

ProblemlösungKlassifizierung Problemlösung

Verantwortlicher Helpdesk-MA


20

Ticketübersicht Trouble-Tickets im Remedy


21

Remedy Notifier über neue Trouble-Tickets


22

Remedy Eskalationsgruppen

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