Das 1x1 des Blended-Learning

Das 1 x1 des Blended-Learning

Ein Leitfaden mit Checklisten

für Aus- und Weiterbildungs-verantwortliche in Call- und

Servicecentern

Stand: 2014

Autor: Günter Greff

Günter Greff Medien GmbH, Vor dem Hagen 7, 27243 Dünsen

2

Lernen mit

Druck oder und Spass


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Inhalt

Was ist Blended-Learning? 4

Aus- und Weiterbildung in Call- und Servicecentern heute 6

Situation

Ziele Maßnahmen

Ausbildungsarten - Verhaltenstraining

- Produkttraining - WorkFlow-Training (Arbeitsabläufe)

E-Learning als Baustein in einem Blended-Learning Konzept 8

E-Learn Systeme für synchrones und asynchrones Lernen 10

Virtuelle Klassenräume

Autorenwerkzeuge und Learning-Management-Systeme (LMS)

Auswahlkriterien für das passende E-Learn – System 12

Dos und Don‘ts – Grundsätzliche Überlegungen vor der Erstellung von Kursen 14

Design

Dos und Don’ts - Die Erstellung eines E-Learn-Kurses 16

Lernseiten

Übungen und Tests

Erfolgsfaktoren für die Integration von E-Learning in das

Ausbildungskonzept in Call- und Servicecentern 18

„Bruno“, „Gisela“ usw. – Der wichtigste

(und am meisten unterschätzte) Erfolgsgarant 20


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Was ist Blended Learning?

(http://de.wikipedia.org/wiki/Blended-Learning)

Blended Learning oder Integriertes Lernen bezeichnet eine Lernform, die eine didaktisch sinnvolle Verknüpfung von traditionellen Präsenzveranstal-

tungen, Aneignen von Wissen auf unterschiedliche Art und Weise (siehe Checkliste auf der gegenüberliegenden Seite) und modernen Formen von

E-Learning anstrebt. Das Konzept verbindet die Effektivität und Flexibilität von elektronischen Lernformen mit den sozialen Aspekten der Face-to-

Face-Kommunikation. Bei dieser Lernform werden verschiedene Lernme-thoden, Medien sowie lerntheoretische Ausrichtungen miteinander kombi-

niert. Blended Learning zielt als Lernorganisation darauf ab, durch die ge-eignete Kombination verschiedener Medien und Methoden deren Vorteile zu

verstärken und die Nachteile zu minimieren. Durch die vorurteilsfreie Nut-

zung des optimalen Mediums im jeweiligen Schritt des Lernprozesses stellt Blended Learning die universellste Lernorganisationsform dar.

Eine zusammenfassende Definition für Blended Learning lautet:

„Blended Learning ist ein integriertes Lernkonzept, das die heute verfügba-ren Möglichkeiten der Vernetzung über Internet oder Intranet in Verbin-

dung mit ‚klassischen‘ Lernmethoden und -medien in einem sinnvollen Ler-narrangement optimal nutzt. Es ermöglicht Lernen, Kommunizieren, Infor-

mieren und Wissensmanagement, losgelöst von Ort und Zeit in Kombinati-on mit Erfahrungsaustausch, Rollenspiel und persönlichen Begegnungen im

klassischen Präsenztraining.“

Neben dem Bezug auf die Vermittlungmethodik gibt es die Bedeutung von integriertem Lernen bezüglich der Wissensverwertung. Hier bedeutet "Inte-

griertes Lernen", dass Wissen in speziell miteinander verbundenen Syste-

men erlernt wird, verschiedene Wissensbereiche also integriert angelegt werden. Integriertes Lernen als Art der Informationsaufnahme zielt darauf

ab, Wissen schneller aufnehmen, tiefer verstehen, effektiver anwenden und selbstständiger erweitern zu können. Grundlagen für integriertes Lernen

sind vor allem neurowissenschaftliche Erkenntnisse der letzten Jahre. Diese Methodik des Lernens wird als das grundlegende Gegenkonzept zum

"Auswendiglernen" verstanden.

Auf der gegenüberliegenden Seite finden Sie eine Checkliste. Überlegen Sie, welche Methoden der Wissensvermittlung Sie heute bereits einsetzen,

und wie hoch der prozentuale Anteil am Gesamtausbildungsaufwand ist.

http://de.wikipedia.org/wiki/Blended-Learning

http://de.wikipedia.org/wiki/Auswendiglernen


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Einfache Checkliste: Einsatz von Blended-Learning (Frage: „Welche Maßnahmen setzen Sie ein bzw. welche Medien nutzen Sie heute für die Aus- und Weiterbildung?“)

Methode Wird von uns

eingesetzt (X)

Anteil

in %

Präsenzseminare/Frontalunterricht

(Silent) Monitoring

Anlesen von Wissen (Bücher, gedruckte

Unterlage usw.)

Audio-/Video-/CD-/DVD-Material

Distance Learning (z.B. Lehrbriefe)

Podcast, Chat, firmeninterne Wis-sensdatenbanken

Wikis im Internet (z.B. Wikipedia)

Firmeninterne Wissensdatenbanken

Soziale Netze

Wissen aus dem Internet (z.B. Wikipedia)

E-Learning (Virtueller Klassenraum)

E-Learning (Lernplattform, LMS)

Sonstiges (bitte angeben?)


6

Aus- und Weiterbildung in Call- und Servicecentern heute

Situation:

Die Aus- und Weiterbildung in Call- und Servicecentern ist nach wie vor ei-ne Herausforderung für die Callcenter-Unternehmen.

Die Gründe (Auswahl):

Die Fluktuation ist oft weiterhin noch sehr hoch. Da stellt sich natür-

lich die Frage: Was und wieviel kann aus wirtschaftlichen Überlegun-gen in die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter investiert werden?

Der Preisdruck ist weiterhin hoch. Qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und deren Aus- und Weiterbildung sind teuer.

Trainings erfolgen oft sehr spontan nach aktuellem Bedarf und weni-ger mit einer strategischen längerfristigen Ausrichtung.

Der Nutzen der Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen wird sehr oft

nicht „gemessen“. Die Nachhaltigkeit der oft teuren Trainingsmaß-nahmen wird nicht überprüft.

Oft werden Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen, insbesondere Prä-senzseminare, erst dann durchgeführt, wenn genügend Teilnehme-

rInnen vorhanden sind.

Ziele (Auswahl):

Bessere Qualifizierung der Agentinnen und Agenten

Sicherstellung der Nachhaltigkeit des einmal vermittelten Wissens Reduzierung der Aus- und Weiterbildungskosten

Aus- und Weiterbildung dann durchführen, wenn sie benötigt wird.

Maßnahmen (Auswahl):

Einführung von E-Learning im Rahmen eines strategischen Blended-

Learning Konzeptes.

Nutzen des Wissens im Internet (z.B. auch in den Sozialen Netzen) für die Aus- und Weiterbildung in Call- und Servicecentern.

Die Einsparungsmöglichkeiten durch E-Learning (Ausbildungszeiten und –

kosten) sind enorm. Sie betragen:

1. Beim Produkttraining (Fachwissen) ca. 50% bis 70% 2. Beim Verhaltenstraining (Softskills) ca. 15% bis 20%

3. Beim Trainieren von Arbeitsabläufen (WorkFlows) ca. 40% bis 50%

Stellen Sie fest, wie hoch die Anteile der Trainingsarten pro Standort sind. Die einfache Checkliste auf der Seite gegenüber hilft Ihnen dabei.


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Einfache Checkliste: Feststellen der Anteile nach

Trainingsarten pro Standort (Anteil in %)

(Frage: „Welches Wissen trainieren Sie, und wie hoch ist der prozentuale Anteil pro Standort und gesamt?“)

Standort(e) Verhalten Produkt WorkFlow

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Alle


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E-Learning als Baustein in einem Blended-Learning Konzept

Je höher die Anteile von Produkt- und WorkFlow-Trainings in Ihrem Unter-

nehmen sind, desto größer sind die Vorteile und der Nutzen durch die Ein-bindung von E-Learning in das Aus- und Weiterbildungskonzept.

Definition der Begriffe:

1. Verhaltenstraining (SoftSkills)

Hier geht es um das (Kommunikations)Verhalten am Telefon. Um Höflichkeit, Freundlichkeit, die Fähigkeit die richtigen Fragen zu stel-

len, Zuzuhören, das Verhalten in schwierigen Situationen, beispiels-weise bei Reklamationen usw.

2. Produkttraining Dabei geht es um die notwendigen Produktkenntnisse, um in der Te-

lefonkommunikation einerseits fachlich kompetente Fragen an den Gesprächspartner zu stellen und andererseits die richtigen Antworten

zu geben. Wie zeitaufwenig ein Produkttraining ist, hängt von der Art des Produktes und den Ansprüchen und Aufgaben ab, den die Agen-

ten und Agentinnen erfüllen sollen. Beispiel: In einer Kampagne für die Neukundengewinnung für Gabelstapleranwender des Unterneh-

mens Linde haben alle MitarbeiterInnen vorher einen Gabelstapler- Führerschein gemacht. Der Lehrgang dauerte 1 Woche.

3. WorkFlow-Training

Darunter sind Ausbildungsmaßnahmen z.B. für die Bedienung des CRM-Systems, der Telefonanlage, firmeninterne Dinge (z.B. Spesen-

abrechnungen, Arbeitsschutz, Firmenrichtlinien) einzuordnen.

Für alle Aus- und Weiterbildungsarten, also auch und sogar insbesondere

für das Verhaltenstraining, kann E-Learning zur Überprüfung der Nachhal-tigkeit des in der Vergangenheit vermittelten Wissens eingesetzt werden.

Die E-Learning-Software wird dann als Prüfungssoftware genutzt, um die

Wirksamkeit der durchgeführten Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen nach festgelegten Zeiträumen zu prüfen.

Prüfen Sie einfach anhand der Checkliste auf der gegenüberliegenden Seite,

wie groß die Anteile der Trainingsarten pro (Kunden) Projekt sind.


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Einfache Checkliste: E-Learning-Software als Bau-

stein in einem Blended-Learning Konzept (Frage: „Welche Zeiten fallen für die verschiedenen Trainings-maßnahmen pro Projekt an?“) Anteil

Projekt 1* Anteil Projekt 2*

Anteil Projekt 3*

Verhaltens-Training

Produkt-Training

- Fachkenntnisse

- Sonstiges

WorkFlow-Training

- Kunden-CRM-System

- Kundenrichtlinien

- Sonstiges

GESAMT:

* Zeitaufwand nach Stunden pro Mitarbeiter. Evtl. Fehlzeiten durch Fahrten zum Kunden nicht vergessen


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E-Learn Systeme für synchrones und asynchrones Lernen

Es gibt, grob gesagt, zwei Arten von E-Learning-Systemen. Sie unterschei-

den sich in der Art, wie Sie für Aus- und Weiterbildungszwecke eingesetzt werden.

1. Virtuelle Klassenräume

Hierbei handelt es sich im Prinzip um Videokonferenz-Systeme. Virtu-elle Klassenräume werden mittels Collaboration-Software dargestellt.

Mittels dieser Software können z.B. in Videokonferenzen, (Power-

point) Präsentationen durchgeführt, Dokumente, z.B. Tabellen, be-sprochen und gemeinsam bearbeitet werden und vieles mehr. Die

Sitzungen können akustisch oder per Video aufgezeichnet und so dokumentiert werden.

Auch die kostenlose Telefonsoftware „Skype“ kann als „virtueller

Klassenraum“ genutzt werden.

Collaboration-Systeme eignen sich zum schnellen und direkten In-formationsaustausch, ähnlich wie bei Präsenzseminaren. Man spricht

dann auch vom synchronen Lernen. Vorteil: Reisekosten und Reise-

zeiten entfallen.

2. Autorenwerkzeuge und Learning-Management-Systeme (LMS) Im Gegensatz zur Collaboration-Software sind LMS für das asynchrone

Lernen konzipiert.

Dies bedeutet, Kurse sind in der Datenbank des LMS hinterlegt und kön-nen nach Bedarf (on demand) abgerufen werden. Erstellt werden die

Lerninhalte mit einer Autorensoftware.

Es gibt auch LMS, z.B. das Lernsystem e-Learn Professional, die bereits ein Autorentool beinhalten. Diese Systeme sind in der Regel einfacher zu

bedienen, was beim Erstellen, Ergänzen und Ändern von Kursen eine große Rolle spielt. Zudem werden die Einarbeitungszeiten erheblich ver-

kürzt.

Checkliste zur Vorauswahl auf der gegenüberliegenden Seite


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Einfache Checkliste: Vorauswahl des richtigen E-

Learn Systems (Frage: „Für welche Trainings-Maßnahmen möchte ich E-Learning einsetzen?“)

Synchrones Lernen

Videokonferenzen

- Dokumentenbearbeitung

- Präsentationen

- Videochats

- Soziale Netze

- Internet

Asynchrones Lernen (on demand)

Learning-Mangement-Systeme (LMS)

- open source

- nicht open source

- auch Prüfungssoftware

- sichern der Nachhaltigkeit

Autorentool

- in LMS integriert

- eigenes System

- integriert + eigenes System


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Auswahlkriterien für das passende E-Learn–System

Sie wissen nun was Sie brauchen und können an die Auswahl des für Sie

passenden E-Learn-Systems gehen. Hier vorab die drei entscheidenden Kri-terien:

1. Die Anschaffungskosten des E-Learn-Systems

Es ist kaum entscheidend, wie hoch der Anschaffungspreis ist. Viele Unternehmen, auch einige Callcenter-Unternehmen, haben,

meist aus Kostengründen versucht, Open-Source Systeme einzuset-zen und sind gescheitert. Komplizierte Bedienung und daher keine

Akzeptanz bei den MitarbeiterInnen, zeitaufwendiges Erstellen, Än-dern und Ergänzen der Lerninhalte und eine Software, die mit vielen

Funktionen und Möglichkeiten überladen ist, die gar nicht gebraucht

werden, sind einige Gründe.

2. Die Betriebskosten des E-Learn-Systems Anschaffungskosten fallen nur einmal an, die täglichen Betriebskos-

ten, z.B. Aufwendungen für die Erstellung, das Ergänzen und Ändern der Lerninhalte oder auch die Einarbeitungskosten für neue Mitarbei-

terInnen, also alles was personal- und zeitintensiv ist, das sind die teuren Kostentreiber.

3. Die Akzeptanz und Motivation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Was nutzt das beste System mit den tollsten Funktionen, wenn die Menschen, die damit arbeiten sollen, es nicht annehmen oder sogar

ablehnen.

Apple hat es vorgemacht, der Schlüssel zum Erfolg heisst Bediener-

freundlichkeit. Deshalb steht in der Unterzeile der Lernsoftware e-Learn Professional auch „keep it simple“.

Einfach in der Bedienung für die Menschen, die damit lernen wollen

Einfach in der Bedienung für die Autoren, die Kurse erstellen Einfach in der Bedienung für die Tutoren, die die Lernenden begleiten

Einfach in der Bedienung für die Ersteller von Auswertungen Einfach in der Bedienung für den Chef

Eine einfache Checkliste zur Auswahl des für Sie richtigen E-Learn Sys-tems finden Sie auf der Seite gegenüber.


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Einfache Checkliste: Auswahl des passenden

E-Learn-Systems (Frage: „Welche Eigenschaften/Funktionen benötigen Sie und wie wichtig sind diese für Sie?“) Eigenschaften/Funktionen sehr

wichtig weniger wichtig

nicht wichtig

Autorentool zum: - Erstellen von Lernseiten

- Erstellen von Testseiten

- Erstellen von Übungen - Verlinkung zu Internetseiten

- Einbeziehung von Wissensdatenban-ken

- Multimediaintegration

Bedienerfreundlichkeit, für:

- Lernende - Kursersteller

- Tutoren

- Management

Anschaffungskosten:

- Kaufpreis - Mietpreis

- Hosting(Cloudlearning)

Betriebskosten: - Hardware

- Einweisung in das System - Contenterstelllung und -pflege

Anbindung an andere Systeme - Personalinformationssysteme

- Sonstiges

Datenimport/Datenexport - Exel Import/ Exel Export

- Sonstiges

Statistiken/Auswertungen

- Mitarbeiter - Standorte

- Aus- und Weiterbildungen - Sonstiges

Auch als Prüfungssoftware nutzbar

Nachhaltigkeit prüfen und sichern


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Dos und Don‘ts – Entscheidungen vor der Erstellung von E-Learning

Kursen

Bevor Lerninhalte = Inhaltsseiten mit Lerninhalten, Übungen oder Tests, erstellt werden, sind Vorüberlegungen und Entscheidungen nötig.

Eine wichtige Frage: Wie lange „hält“ der Inhalt des Kurses, wie lange kann

er genutzt werden? Ein E-Learn-Kurs zum Erlernen einer Sprache kann viel-leicht 10 Jahre und länger unverändert genutzt werden. In einen solchen

Kurs kann auch mehr investiert werden, als in einen Kurs, der vielleicht nur ein halbes Jahr gebraucht wird.

Auf der anderen Seite sollten Sie bei Kursen mit „langer Haltbarkeit“ mit

der Integration von Bildern von Menschen oder gar Videos mit Menschen

sehr vorsichtig sein.

Der Grund: Die Mode (Kleider, Anzüge, Krawatten, Frisuren usw.) wechselt. Und wenn dann in einem Video Menschen mit unmodernen Klamotten auf-

tauchen, dann ist der Kurs auch einfach alt. Auch wenn die Lerninhalte noch aktuell sind.

Vorsicht auch mit zu vielen (Flash) Animationen. Erfahrungen zeigen, dass

Animationen vielleicht bei neuen Lernenden gut ankommen. Den erfahre-nen MitarbeiterInnen, die täglich mit dem System lernen, geht das Geflim-

mere und Geflittere irgendwann auf die Nerven.

Sie wollen lieber schnell und aktuell informiert sein, damit Sie mit den Kun-den und Interessenten optimal kommunizieren können und deren Fragen

möglichst perfekt beantworten können. Zu viele Animationen, die nichts mit

den aktuellen Lerninhalten zu tun haben, stören da nur und kosten nur Zeit.

Also vorher gut überlegen, wie lange die Kurse gebraucht werden und was

genau die Ziele sind.

Weitere Punkte, die Sie berücksichtigen sollten finden Sie in der Checkliste auf der gegenüberliegenden Seite.


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Einfache Checkliste: „Dos und Don’ts“ VOR der Er-

stellung von E-Learning Kursen

(Frage: „Welche grundsätzlichen Dinge sollten festgelegt sein, bevor mit der Kurserstellung begonnen wird?“)

Dos

Legen Sie verbindlich fest, welche Schriftart und welche Schriftgrö-ße für die Erstellung von Lerninhalten genutzt werden soll.

Legen Sie verbindlich fest, welche unterschiedlichen Farben einge-setzt werden dürfen.

Legen Sie verbindlich fest, welche Seiten-Templates genutzt wer-

den dürfen. Es sollten nicht zu viele sein.

Achten Sie bei den Inhaltsseiten auch darauf, dass das Layout ähn-

lich ist. Dann ist die Navigation für die Lerner einfacher.

Investieren Sie in eine eigene Symbolfigur (Sympathieträger), die , je nach Übungs- oder Testergebnis, lobt oder tadelt.

Lassen Sie alle neuen Kurse von den Lernenden beurteilen. Dieses „Mitspracherecht“ motiviert und verbessert die Qualität der Kurse.

Achten Sie darauf dass die Lernidee, die vermittelt werden soll,

möglichst auf eine Bildschirmseite passt.

Nutzen Sie die Vielfalt der zur Verfügung stehenden Übungs- und

Testmöglichkeiten.

Setzen Sie Übungen und Tests für Teilbereiche eines Kurses ein.

Beenden Sie den Kurs mit einem Abschlusstest.

Unterstützen Sie die Lernenden, insbesondere bei den Frei-textübungen und –tests durch qualifizierte E-Learn-Tutoren.

Entwickeln Sie Blended-Learning Konzepte, die sich je nach zu vermittelndem Wissen, wiederholen

Don’ts

Vorsicht beim Einsatz von Videos, insbesondere wenn Menschen gezeigt werden. Frisuren, Anzüge und Krawatten veralten schnell.

Arbeiten Sie nicht mit unterschiedlichen Schriftarten, Schriftgrößen und zu vielen verschiedenen Farben.

Vorsicht auch beim Einsatz von Bildern, auf denen Menschen zu se-

hen sind. Die Mode verändert sich schnell und dann ist der Kurs alt.

Erstellen Sie keine Lernseiten, die über mehrere Bildschirmseiten

gehen und deshalb gescrollt werden müssen.

Gehen Sie sparsam mit Animationen, z.B. Flashs, um. Am Anfang macht es vielleicht den Lernern Spaß. Später stört es nur.

Demotivieren Sie die Lernenden nicht durch kaum leserliche kleine Schriftgrößen und komplizierte Sätze.


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Dos und Don’ts - Die Erstellung eines E-Learn-Kurses

Die Erstellung eines E-Learn-Kurses ist, wir nehmen der Einfachheit halber

die Möglichkeiten des Autorentools „e-Author“ zu Hilfe, im Prinzip ver-gleichbar mit der Erstellung von guten Schulungsunterlagen (z.B. Power-

points) für Präsenzseminare.

Und ähnlich einer guten Powerpoint Vorlage sollten auch die Lernseiten ge-

staltet werden:

1. Eine (Lern) Idee pro Folie = Lernseite

2. Große, leicht lesbare Schrift 3. Verständliche und einfache Sätze

4. Bilder und/oder andere multimedialen Anreize zur Verstärkung des Lerninhaltes und Aktivierung der kreativen rechten Gehirnhälfte

5. Gleiches Layout und gleiche Farbgestaltung der Seiten

6. Guter Kontrast (hell/dunkel) zwischen Hintergrund und Textzeilen 7. Impulsfolien/Impulsseiten zur Verstärkung der Aufmerksamkeit und,

wenn es nötig ist, als Spaßfaktor

Natürlich, bei Präsenzseminaren unterstützt die Trainerin/der Trainer die

Inhalte der Folien durch ihre/seine gesprochenen Kommentare und/oder Ergänzungen. Das können Sie theoretisch auf den Lern-, Übungs- und

Testseiten von e-Learn Professional auch so machen und einfach Tondatei-en mit Sprechtexten hinterlegen.

Wahrscheinlich müssen Sie die Texte bei E-Learn Seiten doch ein wenig

ausführlicher anlegen, als bei Powerpoints.

Im Prinzip können Sie jedoch die 7 Regeln sehr gut zur Gestaltung von Lernseiten nutzen. Und, auch bei Powerpoint-Präsentationen können Sie

heute Links zu Informationen und Wissen im Internet einbinden – genau

wie bei e-Learn Professional.

Darum sagen wir auch, mit e-Learn Professional ist das Erstellen von Kur-sen genau so einfach wie das Erstellen von Powerpoint-Präsentationen.

Zusätzlich sollten Sie Übungen und Tests in die Kurse einzubinden. Die

werden dann automatisch bewertet. Lernende und Tutoren sehen sofort, wo Inhalte nicht verstanden wurden und welche Themen nachtrainiert wer-

den sollten. Eigenverantwortliches Lernen sollte ein Ziel sein.

Einfache Checkliste gegenüber


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Einfache Checkliste: „Dos und Don’ts“ für die Er-

stellung einer E-Learn-Seite

(Frage: „Worauf sollte man bei der Erstellung von Lernseiten achten?“)

Dos Aufbau einer Lernseite X

Text links, Bild rechts. (Ausnahmen bestätigen die Regel) Überschrift eindeutig: Worum geht es bei dieser Seite? Eine (Lern) Idee pro Seite Große, leicht lesbare Schrift Überschrift Überschrift soll Wissen vermitteln und bildhaft formuliert sein Überschrift macht neugierig auf den Seiteninhalt

Überschrift ist verbaler Wegweiser: „So können Sie…“

Überschrift kündigt Wichtigkeit an: „Wichtig für…“

Aussage der Überschrift stimmt mit Mulitmedia Element (Bild) überein

Text

Kurze Sätze

Wörter streichen/kürzen: telefonischer Anruf, übersenden, Rückantwort

Mehrsilbige Wörter: Teppichbodenqualität, Qualität des Teppichbodens

Emotional formulieren

Fremdwörter vermeiden, allgemein verständlich formulieren

Konjunktive vermeiden

Zitate (mit Quellenangabe) nutzen, wenn die Aussage zum Inhalt passt

Bildhaft formulieren

Adjektive, Adverbe, Vergleiche einbauen

Bilder und Multimedia Elemente

Muss unbedingt zum Begleittext passen (auch als Metapher möglich)

Emotionale Ankerpunkte (Augen, Gesichter, Landschaften

Erfolg des Katalogs nutzen. Bild (Multimedia Element) rechts, Text links

Bild als Beweis: z.B. Gabelstapler fährt über Koffer

Don‘ts

Keine Bilder/Multimedia Elemente die „veralten“ (z.B. Mode) einsetzen

Kleine Schriften, Schriften ohne Serifen


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Erfolgsfaktoren für die Integration von E-Learning in das Ausbil-

dungskonzept in Call- und Servicecentern

E-Learning integriert in ein Blended-Learning Konzept, bietet allen Mitarbei-terinnen und Mitarbeitern enorme Vorteile.

Vorteile für die Agentinnen und Agenten (Auswahl):

Eigenverantwortliches Lernen

Die MitarbeiterInnen können lernen wann und von wo sie möchten Die MitarbeiterInnen erkennen selbst, wo ihre persönlichen Wissens-

defizite liegen und lernen nur das, was Sie wirklich für ihre tägliche Arbeit brauchen

Die „Schwierigkeitsgrade“ der Lernmodule können individuell auf das

aktuelle Wissen der MitarbeiterInnen abgestimmt werden Der „Motivator“ (Avartar) bewertet die Leistungen sachlich

Vorteile für die Trainerinnen und Trainer (Auswahl)

Die Trainerinnen und Trainer sparen viel Zeit, weil die „Standardar-

beiten“ teilweise wegfallen, und können sich wichtigeren Aufgaben, z.B. dem individuellen Coaching, widmen.

Durch die sehr detaillierten Auswertungen werden punktgenau Defizi-te erkannt und können nachtrainiert werden. Umgekehrt werden indi-

viduellen Stärken der MitarbeiterInnen erkannt und können gezielt gefördert werden.

Mit dem Prüfungstool des Systems e-Learn Professional kann schnell und einfach eine Vorauswahl für die Rekrutierung von neuen Mitar-

beiterInnen getroffen werden.

Vorteile für Management und Geschäftsleitung (Auswahl)

Durch Messen der Nachhaltigkeit der Trainingsmaßnahmen wird das

Aus- und Weiterbildungsbudget transparent. Das bedeutet, es wird nur noch dort investiert, wo tatsächlicher Nutzen für das Unterneh-

men entsteht. Der Qualitätsstand der Standorte kann auf Knopfdruck verglichen

werden.

Zur erfolgreichen Integration von E-Learning hilft die einfache Checkliste auf der gegenüberliegenden Seite.


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Einfache Checkliste Erfolgsfaktoren für die In-

tegration von E-Learning in das Ausbildungskon-

zept in Call- und Servicecentern (Frage: „Welches sind die Erfolgsfaktoren um E-Learning erfolg-reich einzuführen?“)

Diese Punkte sind wichtig (Auswahl) x

Die Geschäftsleitung steht dahinter und unterstützt

Ein Manager aus der PE ist NUR für das Blended-Learning-Projekt verantwortlich

Der Betriebsrat wird FRÜHZEITIG eingebunden

Ein MitarbeiterInnen-Team (am besten „Meinungsbildner“) wird in

das Projekt eingebunden

Alle Kurse werden auch von den MitarbeiterInnen bewertet

Der Avartar wird zur motivierenden Symbolfigur des Projektes. Die Figur sollte sorgfältig ausgewählt werden und zur Firma pas-

sen

Die Kursersteller/ -innen werden ständig weiter ausgebildet

Die Tutoren/ -innen werden ständig weiter ausgebildet

Der Chef informiert sich REGELMÄßIG über das Projekt und moti-

viert die MitarbeiterInnen

Die Nutzung von E-Learning ist Bestandteil der Arbeitsverträge

Vereinbarungen zur Leistungsbewertung werden geklärt und mit dem Betriebsrat gemeinsam definiert

Sonstige firmeninterne Punkte


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„Bruno“, „Gisela“ usw. – Der wichtigste (und am meisten unter-schätzte) Erfolgsgarant

„Hier wird mein Wissen fair bewertet“ ist unisono die Meinung der Agentin-

nen und Agenten eines großen Versandhandelsunternehmens, das seit eini-gen Jahren sehr erfolgreich E-Learning als wichtigen Bestandteil des Blen-

ded-Learning Konzeptes einsetzt.

In diesem Fall ist es der Avartar „Bruno“, der die Tests und Übungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bewertet und Feedback darüber gibt, ob

die Aufgabe gut gelöst wurde, durchschnittlich gelöst wurde oder ob die Antwort falsch ist.

Ein anderes Unternehmen nutzt die Blume „Gisela“. „Gisela“ lobt, wenn sie aufblüht und tadelt, wenn die Blütenblätter verwelken.

„Gisela“ hat mittlerweile einen großen Einfluss in den Servicecentern des Versandhandelsunternehmens. Wenn die Agentinnen und Agenten e-

Lernen, dann stellen Sie einen „Gisela“-Aufsteller auf ihren Schreibtisch. Die Teamleiter haben dann den direkten Überblick wo gelernt wird.

Beim Weltmarktführer für Reiningungssysteme motiviert ViPy die Ver-triebsmitarbeiter.

Fazit: Ein sehr wichtiger Erfolgsgarant für die erfolgreiche Einführung und

den Betrieb des E-Learn-Systems ist eine kleine Kunstperson. Sie werden erleben, dass Bruno, Gisela, Vipy und andere sehr schnell der beliebteste

Trainer des Unternehmens wird.


21

Zusammenfassung:

1. Die täglichen Betriebskosten sind entscheidender als die Anschaf-

fungskosten. Dies bedeutet, die Einfachheit der Bedienung und die Geschwindigkeit mit der Lerninhalte erstellt, ergänzt und geändert

werden können sind entscheidend.

2. „Bruno“, „Gisela“, „ViPy“ + Co. werden zum wichtigsten und einfluss-reichsten „Trainer“ und „Ausbildungsmotivator“ des Unternehmens.

Dies bedeutet, investieren Sie viel Ideen und Gedanken in Ihren ein-flussreichsten „Ausbilder“.

3. Die Geschäftsleitung muss hinter dem Projekt stehen und es auch mit

(Zeit) Investitionen unterstützen.

Und hier mein 100.000,- € Tipp:

Machen Sie wie beim Autokauf eine „Probefahrt“ bevor Sie ent-scheiden und kaufen.

Dazu gestalten Sie einen ca. 20-seitigen Präsenzkurs (Powerpoints) mit In-

halts-, Übungs- und Testseiten.

Berücksichtigen Sie dabei auch die Anforderungen an das System, das Sie mit den Checklisten auf den Seiten 13 und 15 definiert haben.

Diesen Kurs lassen Sie dann von drei Ihrer Mitarbeiter und Mitarbeiterin-

nen, die später auch Kurse erstellen sollen, auf den drei bis fünf E-Learn-

Systemen Ihrer Vorauswahl erstellen.

Sie messen, wie lange die Kurserstellung dauert.

Sie fügen auf drei Lernseiten Änderungen und Ergänzungen ein und mes-sen wieder.

Dann schauen Sie sich die Ergebnisse an und prüfen, ob auch die anderen

von Ihnen gewünschten Anforderungen erfüllt werden.

Und dann entscheiden Sie sich.

Einen 20-seitigen Powerpoint-Testkurs für Call- und Ser-vicecenter können Sie auch kostenlos bei uns anfordern


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Kontakt: Günter Greff Medien GmbH Vor dem Hagen 7 27243 Dünsen Tel.: +49 (0)1727414158 E-Mail: [email protected] TAS Mülheim Gesellschaft für Dialogmarketing und Fullservice-Dienstleistungen Mainstr. 1 45478 Mülheim Rüdiger Wolf, GF Tel.: +49 (0)208-5999-131

E-Mail: [email protected] Sascha Adamczyk, e-Learn Tel.: +49 (0)208-5999-374 E-Mail: [email protected]

mailto:[email protected]



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