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Telekommunikation Kundenservice8

Das Telefon ist tot, lang lebe das Telefon!Mit der Verlagerung von Transaktionen aus dem stationären Handel, lokalen Filialen und dem Kataloggeschäft hin zum E-Commerce stellt sich auch die Frage nach dem Service rund um diese Transaktionen. Nutzen Verbraucher, die Waren und Dienstleistungen online erwerben, den Online-Kanal gleich für ihre Service-Anfragen an die Unternehmen? Greifen sie weiter zum Telefon? Oder bedeutet E-Commerce den kompletten Schwenk in Richtung Selfservice, bei dem eine ausführliche Artikelbeschreibung und die Rezensionen anderer Käufer den Unternehmen den Kundenservice aus der Hand nehmen? Die Customer Contact Insights liefert Antworten auf diese Fragen.

Autoren: Anja Rother und Diana Künstler

❚ Laut einer in zehn Ländern von „Retail-MeNot“ und dem „Centre for Retail Research“ durchgeführten Studie haben sich etwa 44 Millionen Deutsche 2015 für den Kauf via Internet entschieden. Dies ist nicht verwunderlich, wenn man bedenkt, dass der Online-Handel einige Vorteile ge-genüber den stationären Verkaufsräumen bietet: viel eingesparte Zeit beim Einkauf, ein stressfreies „Bummeln“ durch die virtu-ellen Läden, automatisierte Empfehlungen oder eine einfache Suche nach der passen-den Farbe oder Größe per Mausklick. Was aber, wenn Fragen auftauchen oder es Pro-bleme gibt, die es zu klären gilt – und dies am besten ad hoc? Mit genau solchen Fra-gen beschäftigte sich die aktuelle „Custo-mer Contact Insights“-Studie der Telekom, die in Zusammenarbeit mit Fittkau & Maaß Consulting und dem Marktforschungsins-

titut Ipsos entstand und unter dem Titel „Telefonischer Service im E-Commerce“ erschienen ist. Sie befasst sich mit dem Thema Online-Handel und untersucht, wie wichtig der telefonische Service für diesen Absatz ist. Das Ergebnis ist eindeutig: Die Möglichkeit zur telefonischen Beratung ist oftmals erfolgsentscheidend für den Ab-schluss von Online-Käufen und die Kun-denbindung.

E-Commerce ja, aber bitte mit Telefon-Option

Verbraucher und Unterneh-mensvertreter sind sich ei-nig: Wenn Kunden kei-nen Kontakt mit dem jeweiligen Unterneh-men aufnehmen k ö n n e n ,

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steigt die Anzahl der abgebrochenen Onli-ne-Käufe. So zeigt die Befragung, dass 77 Prozent der Verbraucher schon ein- oder mehrmals einen Online-Kauf abgebrochen haben. In 45 Prozent der Fälle hätten die Abbrüche mit der Möglichkeit, direkt Kon-takt mit dem Unternehmen aufnehmen zu können, vermieden werden können. Be-fragte Vertreter von Unternehmen sehen dies ganz ähnlich: So geben 80 Prozent von ihnen an, dass sie aufgrund ihrer Erfahrung einen direkten Einfluss der telefonischen Be-ratung auf die Conversion Rate und den Umsatz erkennen. Für 70 Prozent der be-fragten Unternehmen stellt der telefonische Service sogar den volumenstärksten Kon-taktkanal dar. Kunden wünschen sich den Erkenntnissen der meisten Unternehmen zufolge die Möglichkeit zur telefonischen Kontaktaufnahme, ganz gleich, ob diese

dann tatsächlich in Anspruch genommen wird. Schon allein die Gelegenheit zum telefonischen Kontakt signalisiert dem Kunden, dass es sich bei dem jeweiligen Unternehmen nicht um einen anonymen Internet-Händler handelt, sondern um ei-nen Anbieter, der auch im Falle von Fragen oder Anliegen für seine Kunden direkt er-reichbar ist. Die Erwartungen eines Groß-teils der Unternehmen fallen entsprechend aus: Fehlender telefonischer Service be-deutet einen signifikanten Einbruch des E-Commerce-Umsatzes. Diese Einschät-zung steht sicherlich in Zusammenhang damit, dass der Online-Bestellvorgang, ohne die Möglichkeit Fragen stellen zu können, oftmals mit Komplikationen ver-

bunden ist. Dies wissen auch 90 Prozent der Verbraucher und wünschen sich daher schon im Vorfeld des Online-Kaufs generell die Möglichkeit, mit Unternehmen direkt Kontakt aufnehmen zu können. Vor allem bei der Buchung von Pauschalreisen und Hotelzimmern ist der Wunsch nach einem direkten Kontakt in Echtzeit besonders hoch. Auch bei Reklamationen, Rückfra-gen oder Garantieansprüchen kontaktie-ren Kunden gerne den Kundenservice. Schließlich können die Verbraucher bei im E-Commerce erworbenen Artikeln zumeist nicht direkt in einer Filiale des Unterneh-mens reklamieren, umtauschen oder zu-rückgeben. Erste Wahl ist dabei das Tele-fon: So sehen 64 Prozent der Verbraucher

Über die StudieUm das Thema telefonischer Service im E-Commerce aus verschiedenen Perspektiven zu beleuch-

ten, kombiniert die Studie „Customer Contact Insights 2016“ die Ergebnisse einer repräsentativen

Verbraucherbefragung mit den Erkenntnissen einer Befragung von Unternehmen, die ihre Produk-

te und Dienstleistungen im E-Commerce vermarkten.

Die komplette Studie finden Interessierte unter www.telekom.de/servicenummern zum Download.

Dort erhalten sie auch die vorherigen Veröffentlichungen der Studienreihe.

EXPERTENKOMMENTAR

Der Mix macht’s ❚ Fachkompetenz, Freundlichkeit, Respekt und

Schnelligkeit sind die Top-of-Mind-Anforderungen an den Kundenservice – egal, über welchen Kanal kommuniziert wird. Dies untermauert eine erst jüngst von Enghouse in Auftrag gegebene bundesweite Repräsentativ-Umfrage zum Thema Kundenservice. Der einfachste Weg für den Kunden ist demnach der Griff zum Telefonhörer. Warum? Weil Verbraucher im persönlichen Gespräch gute Erfahrungen gemacht

haben und sich am besten beraten fühlen. Gute Beratung ist Trumpf! Dienstleister tun daher gut daran, die für ihre Kundenkommunika-

tion bestmöglichen Service-Lösungen zu wählen. Intelligente Sprachanalyse-Software über-prüft den Gesprächsverlauf zwischen Kunde und Agent und erkennt verschiedene Kriterien wie Tempo, Lautstärke und Emotionalität. Die Lösung diagnostiziert quasi die Stimmungslage beim Kunden und der Agent kann somit situativ reagieren. Das sorgt für Begeisterung beim Verbrau-cher und sichert die Qualität im Kundendialog.

Telefonischer Service ist unverzichtbar. Das heißt aber nicht zwangsläufig, alternative Kommunikationskanäle vernachlässigen zu dürfen. Im Gegenteil. Sind die eingangs erwähnten Anforderungen an den Kundenservice erfüllt, stehen die meisten Verbraucher laut unserer Umfrage zusätzlichen Kommunikationskanälen wie Chat, Selfservice, Online-Foren oder Wissensplattformen im Internet sehr offen gegenüber.

Mit einem ausgereiften kanalübergreifenden Konzept lassen sich negative Kundenerlebnisse vermeiden. Zum Beispiel stereotype Audioinformationen oder lange Wartezeiten, mit denen ein überwiegender Teil der Verbraucher nach wie vor unzufrieden ist. Eine clevere Kombination diverser Kommunikationskanäle – das ist das Rezept für einen optimalen Kundenservice.

Bild

: Eng

hous

e

Ralf Mühlenhöver, Vorstand von Enghouse

❚ Es ist notwendig, die Trennlinie zwischen

Selfservice und dem persönlichen Kunden-

dienst so aufzuheben, dass Kunden unab-

hängig des zuvor genutzen Kanals die

Möglichkeit haben, ohne Informationsver-

lust durch Medienwechsel, Kontakt mit

dem Anbieter aufzunehmen. Vorausset-

zung hierfür ist eine Omnichannel-Strate-

gie, die eine qualitativ hochwertige

Behandlung aller Kanäle und eine kanal-

übergreifende Kundenhistorie ermöglicht.

Nur dann gelingt es ein begeisterndes

Kundenerlebnis zu schaffen. Das Contact-

Center ist also gefordert, multimediales

Routing, Automatisierung, Selfservice,

Mobility und soziale Netzwerke in Einklang

zu bringen, um Kunden ein integriertes

und persönliches Kontakterlebnis über alle

angebotenen Kontaktkanäle zu ermögli-

chen. Der Schlüssel zum Erfolg ist ein auf

den Kunden ausgerichtetes Touchpoint-

und Channel-Management, dessen Viel-

falt in Zukunft noch zunehmen wird.

EXPERTENKOMMENTAR

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: Dam

ovo

Daniela Dilger,

Head of Group Contact Centre

Propositions,Damovo

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die telefonische Beratung in puncto Freundlichkeit ganz vorne. 60 Prozent den-ken, dass eine kompetente Beratung am ehesten über Telefon erfolgt.

Die menschliche KomponenteDass im E-Commerce ein schneller und

unkomplizierter Einkaufsprozess wichtig ist, fand auch die Internet World Messe in ihrer aktuellen Studie „Customer Experience: Webshops, die Kunden begeistern“ heraus. Die Telekom-Studie hat diese Ergebnisse be-stätigt. Darüber ergab die Befragung, dass sich viele Kunden zwar online über Produk-te und Dienstleistungen informieren, Bestel-lungen jedoch telefonisch aufgeben. Dies ist sicherlich auch der Tatsache geschuldet, dass das telefonische Gespräch mit einem Mitarbeiter des Kundenservices eine emo-tionale Komponente in sich birgt, die dem Online-Verkaufsprozess fehlt. Hier spielt den Unternehmen ebenfalls die simple Option in die Karten, zum Telefon greifen zu können. Hat der Käufer das Gefühl, mit einem Unter-nehmensmitarbeiter sprechen zu können, wenn er dies wünscht oder benötigt, wird er distanzierten E-Commerce-Verkaufspro-zessen entspannter begegnen und Online-Käufe eher abschließen. Auch nach dem Kauf bleibt für Kunden der Wunsch nach der telefonischen Kontaktmöglichkeit zum Unternehmen bestehen. So richten 41 Pro-zent der Verbraucher ihre Fragen zu Versand und Lieferung telefonisch an Un-ternehmen. Wenn es die Rechnung betrifft, sind es sogar über 60 Prozent und circa 80 Prozent wünschen Kontakt zum telefoni-schen Kundenservice aufnehmen zu kön-nen, wenn es um Reklamationen und Garantiefälle geht. Deshalb ist es nicht erstaunlich, dass die Mehrzahl der Unter-nehmensvertreter im Telefonservice eben-falls den beliebtesten Kontaktkanal erkennt – und das noch vor der Kontaktaufnahme via E-Mail und Chat.

Auch Social Media-Kanäle werden von 65 Prozent der Unternehmen als möglicher Kontaktkanal angeboten. Die Ergebnisse der Befragung belegen aber, dass die Unter-nehmen über soziale Medien nur eine ge-ringe Anzahl von Kundenkontakten gene-rieren. Der Griff zum Telefon ist für Kunden schlicht einfacher. Nichtsdestotrotz sollten aber alle Kanäle verfügbar sein, betont Irene Nehrkorn-Kayn, Marketing Manager Ger-many, Eastern Europe & Netherlands bei Sitel. „Dazu gehört auch die professionell besetzte Hotline, die einfach identifiziert werden kann. Über welchen Kanal der Kun-

Zukunft des Kundendialogs im digitalen WandelUm Kunden in Zukunft den erwarteten Service

zu bieten und die „First Call (Contact) Resolution

Rate“ zu erhöhen, müssen Contact-Center

digital vernetzt sein, Zugriff auf Expertenwissen

haben und Kundenanfragen schnell bedienen.

Das schafft Kundenbindung und bringt den Un-

ternehmen Wettbewerbsvorteile. Auf dem letz-

ten Zukunftsforum von Interactive Intelligence

wurden anhand ausgewählter Use Cases und

unter Einbindung von Branchenexperten zukünf-

tige Entwicklungen rund um den Kundendialog

aufgezeigt und diskutiert. Andreas Stiehler von

Pierre Audoin Consultants (PAC) hat die Vorträge

und Diskussionen der Konferenz analysiert und

bewertet. Daraus ergeben sich fünf Felder, die

die Zukunft des Kundendialogs bestimmen:

❶ Rolle: Die Kundeninteraktion rückt in den

strategischen Fokus. Das Contact-Center wird

Teil des Kerngeschäfts.

❷ Strategie: Unternehmen brauchen übergrei-

fende Lösungen, die Selfservices und individuel-

le Betreuung intelligent verbinden.

❸ Steuerung: Die Kunden entscheiden über

die Qualität des Services. Die Kundensicht

gehört deshalb ins Zentrum der strategischen

Ausrichtung.

❹ Personalentwicklung: Kundenbetreuer brau-

chen in Zukunft hohe Empathie, Kommunikati-

ons- und Problemlösungskompetenz.

❺ Technologie: Die Unternehmen benötigen

flexible Lösungen und agile Partner.

Die Digitalisierung bietet Contact-Centern die

Chance, durch die Schlüsselposition beim Kun-

dendialog zum Schrittmacher der digitalen

Transformation im eigenen Unternehmen zu

werden. Die Kundeninteraktion muss dabei so

gestaltet sein, dass die Einbindung vom Wissen

aller Mitarbeiter und ein optimales Zusammen-

spiel von Front- und Backoffice gewährleistet

sind. Nur so können mehr Kundenanfragen

bereits beim ersten Kontakt fallabschließend

bearbeitet werden.

❚ Die Nutzung digitaler Kontaktkanäle

und deren Anzahl nehmen sicher zu. Nach

dem „Global Contact Center Benchmar-

king Report 2016“ von Dimension Data

sind mittlerweile über 42 Prozent des Kon-

taktvolumens digitale Interaktionen – mit

weiter zunehmender Tendenz. Aber nicht

jedem, der online bestellt, liegt diese Art

der Kommunikation. Schriftverkehr bedeu-

tet häufig höheren Zeitaufwand, denn das

Anliegen muss ja formuliert werden – egal

ob im Chat oder in einer E-Mail. Im Sinne

einer guten Customer Experience und

hohen Kundenbindung muss es also hei-

ßen: Nutzung von Selfservice und digitalen

Kanälen stimulieren ja – ausschließlich

digitale Kanäle anbieten nein.

EXPERTENKOMMENTAR

Bild

: SN

T

Florian Rietz, Vorstand, SNT Deutschland

❚ Auch beim Kundenservice im E-Com-

merce nimmt die telefonische Beratung

nach wie vor eine zentrale Rolle ein. Des-

halb ist schon die Wahl der richtigen Ruf-

nummer für die telefonische Erreichbarkeit

eine wichtige Entscheidung. Geografische

Rufnummern, die normale Festnetzvorwah-

len mit der Funktionalität einer Serviceruf-

nummer mit zum Beispiel Routing- oder

Statistikfunktionen kombinieren, transpor-

tieren stärker regionalen Bezug und Kun-

dennähe. Eine 0800-Rufnummer hingegen

vermittelt einen eher globalen Ansatz und

stellt, da für den Anrufer kostenlos, den Ser-

viceaspekt verstärkt in den Vordergrund.

Bild

: Dtm

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Frédéric Dildei, Head of Solution Sales & Consulting, Dtms

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de dann letztlich Kontakt aufnimmt, ent-scheidet er selber.“ Wichtig zu beachten sei, dass „Kommunikationskanäle niemals Selbstzweck sein sollten“, gibt Frédéric Dildei, Head of Solution Sales & Consulting bei Dtms, zu Bedenken. „Eine engagierte Beratung per Video-Chat kann für ein Finanzprodukt oder eine Direktversicherung genau das Richtige sein, wäre aber zur Be-werbung einer DSL-Flatrate zu aufwendig.“ Die Effizienz einzelner Kanäle könne dabei im Zweifel kostengünstig getestet werden. „Es muss nicht immer gleich eine teure Mul-tichannel-Plattform sein“, so Dildei. „Einzel-ne Tools mit einer überschaubaren Anzahl von Zugängen reichen oftmals aus, um erste Erfahrungen mit zum Beispiel Chat und Cobrowsing zu sammeln.“

Die Notwendigkeit zur Bereitstellung ei-ner Servicenummer ist offensichtlich – nicht nur von Seiten der Verbraucher, sondern auch aus Sicht der Unternehmen. Diese pro-fitieren von der Möglichkeit, schnell und in-tuitiv den emotionalen Zustand des Kunden erfassen zu können. Will der Kunde sich über etwas erkundigen? Ist er interessiert an weiteren Artikeln und Transaktionen? Oder

hat er ein Problem und ist vielleicht sogar schon ärgerlich? Via Telefon hat das Unter-nehmen die Gelegenheit, die Situation klar und schnell zu bewerten und – wenn nötig – sofort zu reagieren. Diese unmittelbaren Reaktionen können erfolgsentscheidend sein und Negativbewertungen vorbeugen. So betonen mehrere Unternehmen, dass die sensible Bearbeitung eines Kundenanlie-gens eine Verärgerung des Kunden nicht nur auflösen, sondern darüber hinaus sogar ein positives Kundenerlebnis schaffen kann, was die Kundenbindung fördert. Über an-dere Kontaktkanäle ist es weitaus schwieri-ger, die Stimmungslage des Kunden zu deu-ten und auf emotionaler Ebene zu reagieren.

Wirtschaftlich einsetzenBei allen Vorteilen des telefonischen

Kundenservices sollten auch die relativ ho-hen Servicekosten der Telefonberatung be-rücksichtigt werden. Ein großer Teil entfällt dabei vor allem auf den hohen Personalein-satz, der bei der Besetzung einer Beratungs-hotline notwendig ist und die Kosten in die Höhe treiben kann. Um hier Kosten einzu-sparen und die Effizienz zu steigern, ist es

❚ Vertrauen und exzellenter Kundenservice sind ent-

scheidende Differenzierungsfaktoren für Marken und

Onlinehandel. Dabei spielen die Kommunikationskanä-

le zum Kunden eine wesentliche Rolle. Unternehmen

sind aufgefordert, Kanäle anzubieten, die die Kunden

wünschen. Daher sind Marken und E-Commerce-

Portale inzwischen auch auf Facebook, Twitter, Youtu-

be, und so weiter vertreten, aber das genügt nicht. Ein

optimaler Kundenservice erfordert nach wie vor alle

Kanäle, und nicht das Ersetzen des einen durch den

anderen. Nur mittels Omnichannel-Technologien sowie

„Customer Insight“, kann im Sinne der 360 Grad-Philo-

sophie Kundenzufriedenheit und –loyalität entstehen.

EXPERTENKOMMENTAR

Irene Nehrkorn-Kayn, Marketing Manager Germany, Eastern Europe & Netherlands, Sitel

Bild: Sitel

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_0EX4U_GIGASET_FS09_10.pdf;S: 1;Format:(230.00 x 148.00 mm);10. May 2016 15:42:36

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nahezu unumgänglich, die telefonische Be-ratung gezielt einzusetzen – und zwar dort, wo sie Conversion Rate sowie Absatz stei-gert und kritische Servicefälle auflöst. Für standardisierte Anfragen – zum Beispiel die Abfrage eines Lieferstatus – empfehlen sich hingegen automatisierte Lösungen, die nicht den Verzicht auf die Telefon-Option für den Kunden bedeuten, sondern nur die persönliche Beratung durch einen Service-mitarbeiter mittels Voice-Selfservice-Ange-bot ersetzen. „Ein gut strukturierter Online-Shop mit ausführlichen Beschreibungen, Bildern und zusätzlichen Hinweisen wie ‚Schuh fällt klein aus, bitte eine Nummer größer bestellen‘ ist extrem hilfreich, um te-lefonische Anfragen vor dem Bestellprozess zu reduzieren“, ergänzt Florian Rietz, Vor-

stand bei SNT Deutschland. „Eine solche Information war früher bei der Katalog- bestellung ausschließlich über den telefoni-schen Kontakt erhältlich, weil der Katalog längst gedruckt und im Umlauf war, bis die ersten Reklamationen registriert und die Kundenbetreuer darüber informiert wur-den.“ Heute lässt sich, so Rietz, eine solche Information ohne Verzögerung im Shopsystem einpflegen. Das senke die Zahl der telefonischen Nachfragen.

Clevere Service-Konzepte gefragtDer telefonische Kundenservice ist der

eindeutige Favorit in der Kontaktwahl der Kunden. Die menschliche Komponente er-gänzt hier die distanzierten Verkaufsprozes-se im E-Commerce und schafft ein Gefühl

der Nähe, das unabdingbar ist für eine posi-tive, langfristige Kundenbindung. Ein kun-denorientierter Service, der sich auch auf den vermeintlich teuren Kontaktkanal Tele-fon erstreckt, und Effizienz schließen sich nicht etwa aus, sondern bedingen sich ge-genseitig. Fragen in Echtzeit über das Tele-fon klären zu können, ist für die Kunden oftmals ein entscheidender Faktor bei der Wahl eines Anbieters. Clevere Service-Kon-zepte, die den Einkauf für den Kunden via Internet schnell und unkompliziert gestal-ten, sind dabei vonnöten und schaffen ei-nen nachhaltigen wirtschaftlichen Nutzen.

Service schlägt PreisIn einer repräsentativen Studie mit 500 Verbrauchern untersuchten Verint Systems und der Call

Center Verband Deutschland (CCV), was Verbraucher tun, wenn sie am Wochenende Fragen an

einen Anbieter haben. Mit 45 Prozent gehen die meisten Verbraucher zuerst online und nutzen

die Selfservice-Angebote. Fast genau so viele (41 Prozent) greifen zuerst zum Telefonhörer.

Jeder Zehnte schreibt eine E-Mail und drei Prozent chatten. Über soziale Medien nimmt lediglich

ein Prozent der Befragten Kontakt auf.

Allerdings unterscheiden sich die Präferenzen in den einzelnen Altersklassen. Während über

50-Jährige das Telefon bevorzugen, daneben aber zu einem großen Prozentsatz auch die Online-

Hilfe im Internet nutzen, setzen die 30- bis 49-Jährigen primär auf das Internet. Sie sind in der

Regel sehr ungeduldig und wollen Wartezeiten am Telefon vermeiden. Wenn sie im Internet nicht

fündig werden, greifen auch sie zum Hörer. Chats und soziale Medien spielen in dieser Altersgrup-

pe kaum eine Rolle.

Ganz anderes die unter 30-Jährigen: Sie tendieren deutlich stärker zu digitalen Medien als ältere

Verbraucher und nutzen E-Mail und Chat häufiger. Aber auch für sie ist das Internet die erste An-

laufstelle bei Fragen und falls sie dort keine Antwort finden, rufen sie den Kundenservice an.

Überraschend viele Menschen machen sich bereits bei der Produktauswahl Gedanken über den

Service: auf Platz eins der wichtigsten Kriterien für eine Kaufentscheidung steht die persönliche Er-

reichbarkeit des Anbieters außerhalb der üblichen Geschäftszeiten. Platz zwei belegt die Beratungs-

qualität und Platz drei die Erreichbarkeit über verschiedene Medien. Niedrige Preise erscheinen auf

der Liste der Entscheidungskriterien erst auf Platz vier. Damit untermauert auch diese Umfrage die

These, dass deutschen Verbrauchern in vielen Bereichen der Service wichtiger ist als der Preis.

Was tun Sie, wenn Sie am Wochendende Fragen an einen Anbieter haben? Eine repräsentative Studie von Verint Systems und dem CCV unter 500 Verbrauchern zeigt, dass Internet und Telefon in diesem Zusammenhang die wichtigsten Kanäle sind.

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Anja Rother ist PR und MarCom Manager

bei Lucy Turpin Communications

❚ Noch ist es eine Utopie, dass sich E-Com-

merce komplett über Selfservice und auto-

matische Systeme abwickeln lässt, also

komplett ohne Kundenservice per Telefon

oder Schriftverkehr, auch wenn Shopsyste-

me immer ausgefeilter und Produktbe-

schreibungen immer ausführlicher werden.

Vor dem Kauf gibt es viele Kunden, die noch

spezifische Rückfragen haben. Sie erwarten

dann eine schnelle Antwort, weil sie genau

jetzt vor der Kaufentscheidung stehen. Bei

den schriftlichen Eingangskanälen würde

diese Online-affine Zielgruppe vermutlich

eher synchrone Kontaktkanäle wie Chat

oder Messenger-Systeme wie Whatsapp

oder Facebook Messenger nutzen.

Aber auch nach dem Kauf gibt es

unendlich viele Gründe, warum trotzdem

eine persönliche Kontaktaufnahme erfor-

derlich ist. In beiden Fällen ist es wichtig,

dass Bestell- und CRM-System mit einer

zentralen Response-Management-Platt-

form vernetzt sind. Damit können schrift-

liche Anfragen – egal über welchen

Kontaktkanal sie reinkommen – schneller

zugeordnet und beantwortet werden.

EXPERTENKOMMENTAR

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Thomas Dreikauss, CEO, Sematell (ehemals Attensity Europe)