Der echte Erfolg am Telefon

Menschen ohne Callcenter-Floskeln erreichen

Der echte Erfolg am Telefon

Sabin Bergmann

BusinessVillage

praxis kompakt

Sabin Bergmann ist erfolgreiche Beraterin und Trainerin für Kundenzufriedenheit und Akquisition. Mit über zwanzig Jahren Trainingspraxis gilt sie als führende Expertin für das Telefonieren ohne Callcenter-Floskeln.Leseprobe

BusinessVillage

Menschen ohne Callcenter-Floskeln erreichen


Sabin Bergmann

BusinessVillage

Sabin Bergmann Der echte Erfolg am TelefonMenschen ohne Callcenter-Floskeln erreichen1. Auflage 2016 © BusinessVillage GmbH, Göttingen

BestellnummernISBN 978-3-86980-321-0 (Druckausgabe)ISBN 978-3-86980-322-7 (E-Book, PDF)

Direktbezug www.BusinessVillage.de/bl/980

Bezugs- und VerlagsanschriftBusinessVillage GmbH Reinhäuser Landstraße 22 37083 GöttingenTelefon: +49 (0)5 51 20 99-1 00 Fax: +49 (0)5 51 20 99-1 05E–Mail: [email protected] Web: www.businessvillage.de

Titelfoto, Autorenfoto, KarikaturenMarco Vahabzadeh

Layout und SatzSabine Kempke

Druck und Bindungwww.booksfactory.de

CopyrightvermerkDas Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar.Das gilt insbesondere für Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.Alle in diesem Buch enthaltenen Angaben, Ergebnisse und so weiter wurden von dem Autor/den Autoren nach bestem Wissen erstellt. Sie erfolgen ohne jegliche Verpflichtung oder Garantie des Verlages. Er übernimmt deshalb keinerlei Verantwortung und Haftung für etwa vorhandene Unrichtigkeiten. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen und so weiter in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürfen.

Inhaltsverzeichnis | 5

Inhaltsverzeichnis

Vorwort ............................................................................................ 7

1. Der neue Weg zum echten Erfolg am Telefon .................................. 11

1.1 Fünf Bausteine für Ihren echten Erfolg ....................................... 121.2 Glaubhaft ohne Callcenter-Floskeln ............................................ 151.3 Jedes Gespräch zählt ............................................................... 16

2. Baustein A: Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft ............... 19

2.1 Sich sympathisch melden: So fühlen sich Kunden willkommen ....... 222.2 Professionelle Telefonate ohne Reizworte und Callcenter-Floskeln .. 262.3 Kunden zuhören und sie wirklich verstehen ................................ 412.4 Aktive Gesprächsführung ......................................................... 472.5 Souveränität in brisanten Situationen ....................................... 55

3. Baustein B: Zusatzangebote im Tagesgeschäft – Umsatz im Passivmodus ............................................................................... 81

3.1 Die größten Umsatzkiller ......................................................... 883.2 Mit den besten Ausdrucksweisen punkten .................................. 913.3 Nie mit Druck verkaufen .......................................................... 96

4. Baustein C: Die neue Akquisition – echtes Interesse statt Druck .... 99

4.1 Typische Callcenter-Fallen kennen und vermeiden ...................... 1024.2 So bereiten Sie sich auf Anrufe bei fremden Menschen vor ......... 1114.3 Diese Gesprächsführung macht Sie und Ihr Angebot wirklich

interessant .......................................................................... 1214.4 Sofortmaßnahmen bei Telefonfrust .......................................... 1384.5 Praxisbeispiele aus Beratung und Training ............................... 148

5. Baustein D: Ihr Sofortprogramm fürs Telefon ............................... 169

5.1 Aller Anfang ist schwer ......................................................... 1715.2 Erfolgreiche Selbstkontrolle ................................................... 173

6 | Inhaltsverzeichnis

6. Baustein E: Der richtige Rahmen – Vorgesetzte und Unternehmen sind für den Erfolg am Telefon unverzichtbar .............................. 179

6.1 Wertschätzung und Verantwortung ........................................... 1826.2 Klare Spielregeln und optimale Telefontechnik ........................... 191

Nachwort ...................................................................................... 199

Die Autorin .................................................................................... 201

Vorwort

8 | Vorwort

Das Telefon gilt in vielen Branchen als die wichtigste Verbindung zum

Kunden. Hier hat ein Kunde ein persönliches Erlebnis mit seinem An-

bieter und glaubt seinen Eindrücken am Telefon mehr als der besten

Werbung. Aus Kundensicht steht das Gefühl während des Telefonats für

die tatsächliche Qualität des Unternehmens.

Die positiven Erlebnisse sind jedoch selten geworden. In den letzten

Jahren hatten wir alle unsere Erlebnisse mit der aufgesetzten Freund-

lichkeit von Callcentern und den Anrufen von hartnäckigen Telefon-

verkäufern. Das hat zu Konsequenz am Telefon geführt: Heute werden

Gespräche abgebrochen, sobald Anrufer ihre Gesprächsleitfäden vor-

lesen. Kunden beenden langjährige Geschäftsbeziehungen, wenn bei

Reklamationen nur mit unverbindlichen Standardfloskeln reagiert wird.

So gehen am Telefon immer mehr Kunden und Umsätze verloren.

Wie lässt sich diese Entwicklung aufhalten? Mit einer neuen Glaubhaf-

tigkeit am Telefon. Ohne Callcenter-Floskeln und Gesprächsleitfäden.

Und durch das Bewusstsein, dass heute jedes Telefonat im Tagesge-

schäft für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens wichtig ist.

Anbieter, die am Telefon immer glaubhaft und sympathisch wahrgenom-

men werden, sichern ihren Erfolg mit jedem Telefongespräch: Den Kun-

den macht es Spaß, im Unternehmen anzurufen, und sie verbinden mit

jedem Anruf ein positives Erlebnis mit ihrem Anbieter. Das steigert die

Kundenbindung und am Telefon gehen keine Umsätze durch verprellte

Anrufer verloren. Zufriedene Kunden sammeln immer wieder gute Erfah-

rungen und werden zu begeisterten Stammkunden. Ein loyaler Kunden-

stamm ist wiederum der beste Botschafter der Marke, des Produkts oder

der Dienstleistung.

Vorwort | 9

Dieses Buch begleitet Sie auf Ihrem Weg zum echten Erfolg am Tele-

fon. Es wird Sie zu einem neuen Denken am Telefon motivieren und Ihr

Feingefühl schärfen, wie stark sich jedes einzelne Telefonat auf das

Image Ihres Unternehmens auswirkt. Und Ihnen wird klar, wodurch Sie

Ihre Kunden in der heutigen Zeit wirklich begeistern. Im Tagesgeschäft

und bei der Akquisition. Ich verspreche Ihnen, dass Sie hierfür keinen

einzigen Standardsatz finden werden! Sondern die richtigen Strategien

für erfolgreiche Telefonate, aus denen Sie Ihre eigenen Formulierungen

entwickeln, um sich so auszudrücken, wie es wirklich zu Ihnen passt.

Damit Sie die Menschen am Telefon wirklich erreichen. Das ist für mich

der echte Erfolg am Telefon.

Ich wünsche Ihnen Freude beim Lesen, viel Schmunzeln um die Lippen,

die richtigen Aha-Effekte und dann natürlich tolle Erlebnisse mit Ihren

Kunden bei Ihrem echten Erfolg am Telefon!

Der neue Weg zum echten Erfolg

am Telefon

1

12 | Der neue Weg zum echten Erfolg am Telefon

1.1 Fünf Bausteine für Ihren echten Erfolg

Dieses Buch ist in fünf Bausteine aufgeteilt: Im Baustein A »Positive

Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft« erkennen Sie zunächst erstaun-

lich logische Strategien, um Ihren Anrufern immer ein gutes Gefühl

zu geben. Und zwar nicht durch theoretische Modelle, sondern anhand

echter Praxisfälle. So wird Ihnen die Wirkung unterschiedlicher Formu-

lierungen am Telefon bewusst und Sie lernen, durch welche Methoden

Sie sich immer so ausdrücken, dass Ihre Kunden rundum zufrieden sind.

Und Sie selbst auch! Denn Sie verbiegen sich nicht, sondern Sie drücken

sich mit Ihren neuen Strategien so aus, wie es wirklich zu Ihnen passt.

Natürlich erhalten Sie auch das Rüstzeug für brisante Situationen: Sie

erfahren, durch welche Methoden Sie Ihre Gespräche elegant verkürzen,

wie Sie bei aufgebrachten Kunden innerlich ruhig bleiben und gekonnt

und sicher mit Reklamationen umgehen.

Im Baustein B »Zusatzangebote im Tagesgeschäft – Umsatz im Pas-

sivmodus« kommen wir zum Verkaufen am Telefon. Jedoch noch nicht

durch aktive Anrufe bei potenziellen Kunden, sondern in den Situatio-

nen, in denen sich Anrufer bei Ihnen melden. Sie erkennen, wie Sie

Zusatzangebote so entspannt in Ihre Telefonate einflechten, dass sie

nicht als Verkauf, sondern als toller Service wahrgenommen werden.

Von Ihren Kunden und von Ihnen selbst!

Dann geht es im Baustein C »Die neue Akquisition – echtes Interesse

statt Druck« um die richtige Gesprächsführung, wenn Sie selbst aktiv

zum Hörer greifen: für Terminvereinbarungen, für den Telefonverkauf,

für das Nachfassen von Angeboten oder für die Reaktivierung von Alt-

kunden. Sie erfahren, wodurch Sie sich deutlich von den herkömmlichen

Der neue Weg zum echten Erfolg am Telefon | 13

Telefonverkäufern unterscheiden und durch welche Strategien Sie Ihre

Anrufe zum echten Erfolg führen.

Der Baustein D »Ihr Sofortprogramm fürs Telefon« vermittelt die Me-

thodik für die Umsetzung Ihrer neuen Strategien in die tägliche Praxis.

Ich höre immer wieder von meinen Seminarteilnehmern, wie sehr ihnen

diese Methode geholfen hat. Seien Sie also sicher, dass der neue Weg

am Telefon wirklich am Arbeitsplatz umsetzbar ist und sogar richtig

Spaß macht!

Im Baustein E »Der richtige Rahmen – Vorgesetzte und Unternehmen

sind für den Erfolg am Telefon unverzichtbar« schauen wir zu den äuße-

ren Rahmenbedingungen. Motivation, Organisation und Technik können

den Erfolg am Telefon erheblich steigern und ebenso verhindern. Daher

empfehle ich allen Führungskräften einen Blick in dieses Buchkapitel.



Baustein APositive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft

Baustein BZusatzangebote im Tagesgeschäft – Umsatz im

Passivmodus

Baustein CDie neue Akquisition – echtes Interesse statt Druck

Baustein DIhr Sofortprogramm fürs Telefon

Baustein EDer richtige Rahmen – Vorgesetzte und Unternehmen

sind für den Erfolg am Telefon unverzichtbar

=


1.2 Glaubhaft ohne Callcenter-Floskeln

Der Schlüssel zum echten Erfolg am Telefon liegt nicht in auswendig

gelernten Formulierungen, ausgefeilten Gesprächsleitfäden oder Mani-

pulationstechniken. Unsere Kunden sind ja nicht blöd. Sie spüren genau

so schnell wie wir selbst, ob ein Gesprächspartner am Telefon echt oder

aufgesetzt reagiert. Sie wittern, ob ein starrer Telefonleitfaden verfolgt

wird oder ob wirklich individuell auf jeden Kunden eingegangen wird.

Und außerdem: Welcher Mitarbeiter möchte sich am Telefon in ein Kor-

sett pressen lassen? Diese Sorge ist häufig zu Beginn unserer Trainings

spürbar: Viele Teilnehmer befürchten, dass den ganzen Tag fertige For-

mulierungen vermittelt werden, die gar nicht zu den Mitarbeitern pas-

sen. Dann ist es immer wieder schön, die Erleichterung zu erleben,

sobald klar wird, worum es im Telefontraining wirklich geht: nicht um

Floskeln, sondern um die richtigen Strategien für erfolgreiche Tele-

fonate.

Und so ist es auch in diesem Buch: Zunächst werden Sie erstaunlich

logische Strategien und überraschend einfache Methoden für den ech-

ten Erfolg am Telefon kennenlernen und in Ihr Bewusstsein aufnehmen.

Aus diesen entwickeln Sie Ihre eigenen Ausdrucksweisen. So sind Sie

immer auf der sicheren Seite: Sie drücken sich professionell aus, weil

Sie wissen, was gut bei Ihren Kunden ankommt. Und Sie bleiben dabei

authentisch, weil Sie Formulierungen verwenden, die zu Ihrer Persön-

lichkeit passen.


1.3 Jedes Gespräch zählt

Für Ihren nachhaltigen Unternehmenserfolg ist heute jedes Telefonat

im Tagesgeschäft von Bedeutung. Ruft ein neuer Interessent im Unter-

nehmen an, entscheiden meist seine ersten Eindrücke am Telefon, ob

er zu Ihrem Neukunden wird oder ob der Umsatz an den Wettbewerb

verloren geht.

Ebenso ist es mit den täglichen Anrufen von Bestandskunden. Die Mo-

tivation für die weitere Zusammenarbeit kann durch die Erlebnisse am

Telefon gestärkt oder geschwächt werden. Wenn sich ein Bestandskun-

de am Telefon nicht gut betreut fühlt, führt auch dies zum Verlust des

Kunden und des Umsatzes.

Customer-Experience-Management (CEM) oder auch das Kunden-Erfah-

rungsmanagement ist ein heute großes Thema. Hier geht es um das ge-

plante und aktive Erzeugen positiver Kundenerfahrungen, damit Kunden

möglichst viele gute Erlebnisse mit ihrem Anbieter verbinden. Das Ziel

ist die emotionale Bindung zwischen Kunde und Unternehmen, damit

aus zufriedenen Kunden loyale Kunden werden, die für positive Mund-

propaganda und Empfehlungen sorgen.

Für positive Kundenerlebnisse haben Sie in Ihrem Unternehmen ein

hervorragendes Werkzeug: Ihre eingehenden Anrufe im Tagesgeschäft,

wie zum Beispiel:

•Anfragen zu Produkten und Dienstleistungen

•Nachfragen zu Preisen und Lieferzeiten

•Rückfragen zu Bestellungen


•Supportgespräche im technischen Bereich

•Reservierungen in Hotels oder Restaurants

•Terminvereinbarungen in Kfz-Werkstätten oder Arztpraxen

Jedes gelungene Telefonat im Tagesgeschäft stärkt die Bindung Ihrer

Kunden an Ihr Unternehmen, denn für Ihre Kunden bedeutet jeder An-

ruf bei Ihnen eine persönliche Erfahrung mit Ihrem Haus. Und jeder

positive Eindruck am Telefon sichert auch Ihre Glaubwürdigkeit. Was

nützt ein gutes Image, wenn es sich für den Kunden im echten Erleben

Ihres Unternehmen am Telefon nicht bestätigt?

Eine wirkliche Chance im Wettbewerb haben heute nur die Anbieter, die

ihre Kunden nachhaltig und glaubhaft begeistern. In vielen Branchen

bestehen kaum noch Unterscheidungsmöglichkeiten durch Merkmale

wie Qualität oder Preis. Der Erfolg entscheidet sich dann vor allem auf

der Ebene der konkreten Erfahrungen, die ein Kunde mit dem Unter-

nehmen verbindet.

Anbietern, die ihre Kunden mit falschem Verhalten vergrault haben,

droht nicht nur der Umsatzverlust durch abgewanderte Kunden, sie ha-

ben auch die Rache der Enttäuschten und Verärgerten zu befürchten.

Durch negative Mundpropaganda und schlechte Bewertungen im Inter-

net. Die Folgen können existenzbedrohend sein.

Früher ging man davon aus, dass eine schlechte Erfahrung im Schnitt

sieben Mal weitererzählt wird. Heute werden Negativerlebnisse um ein

Vielfaches mehr publik, sobald sie als schlechte Bewertung im Inter-

net stehen. Der gute Eindruck am Telefon und die nachhaltig positiven

Kundenerlebnisse werden also immer wichtiger.


Klasse, dass die bei der HAPPY AG immer so nett sind. Da rufe ich wieder an!

Baustein A: Positive

Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft

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20 | Baustein A: Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft

Baustein APositive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft

Baustein BZusatzangebote im Tagesgeschäft – Umsatz im

Passivmodus

Baustein CDie neue Akquisition – echtes Interesse statt Druck

Baustein DIhr Sofortprogramm fürs Telefon

Baustein EDer richtige Rahmen – Vorgesetzte und Unternehmen

sind für den Erfolg am Telefon unverzichtbar

Baustein A: Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft | 21

Nehmen wir an, Sie suchen kurzfristig einen Raum für eine Kundenver-

anstaltung. Im Internet haben Sie drei Locations gefunden und rufen

dort nun an, um weitere Informationen einzuholen.

Bei der ersten Location dauert es lange, bis jemand ans Telefon geht.

Dann meldet sich eine hektisch wirkende Mitarbeiterin. Ihre Fragen zum

Catering beantwortet sie nur knapp und mit der Deckenbeleuchtung in

den Räumen kennt sie sich nicht aus. Ob es Strahler zum Anleuchten Ihrer

Produkte gibt, kann sie nicht sagen. Offenbar hört sie auch nicht richtig

zu, denn sie fragt noch einmal nach Ihrem Veranstaltungstermin, obwohl

Sie ihn schon genannt haben. Welcher Eindruck entsteht am Telefon?

Vermutlich, dass dies ein unruhiges Haus ist, in dem sich die Mitarbeiter

nicht auskennen und auch nicht besonders aufmerksam sind.

Also der Anruf beim zweiten Veranstaltungsort: Sie landen in einer

Warteschleife und gelangen nach Drücken diverser Zahlen an einen Mit-

arbeiter. Dieser begrüßt Sie mit einer langen Meldefloskel, spricht Sie

permanent mit Namen an und sagt ständig »sehr gern«, »Aber sehr,

sehr gern!« und »Selbstverständlich!«. Ihre Fragen zu Einzelheiten be-

antwortet er stets mit dem Angebot eines persönlichen Termins vor Ort.

Welches Gefühl haben Sie? Wahrscheinlich, dass Sie nicht direkt mit

der Location, sondern mit einer Reservierungszentrale verbunden sind

und durch dieses Telefonat nicht viel schlauer als nach dem Besuch der

Homepage sind.

Beim dritten Anruf hören Sie ein nette Begrüßung und der Mitarbeiter

am Telefon wirkt sympathisch. Er macht Ihnen die unterschiedlichen Va-

rianten des Caterings schmackhaft, klärt Ihre Frage zur Deckenbeleuch-

tung und macht Ihnen ein gutes Angebot. Was werden Sie jetzt tun? Sie

22 | Baustein A: Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft

werden Ihren Raum bei diesem Anbieter buchen. Warum? Weil Sie einen

guten Eindruck am Telefon hatten.

Wir alle schließen von den Erlebnissen am Telefon auf die Qualität der

Dienstleistung oder des Produkts. Darum ist das gute Gefühl unserer

Anrufer so entscheidend. Und je mehr positive Erlebnisse ein Kunde

mit seinem Anbieter verbindet, umso besser ist es für den nachhaltigen

Erfolg des Unternehmens.

Mit welchen konkreten Strategien Sie genau diese positiven Erlebnisse

erzeugen, erfahren Sie jetzt anhand zahlreicher Praxisfälle im folgenden

Kapitel.

2.1 Sich sympathisch melden: So fühlen sich Kunden willkommen

Ein Anruf beim Mobilfunkanbieter. Die Handyrechnung ist überhöht und

von der versprochenen Flatrate nichts zu erkennen. »Einen wunder-

schönen guten Tag und herzlich willkommen beim Mobilfunkanbieter

Ihres Vertrauens. Mein Name ist Gundula Wegener. Wie darf ich Ihnen

behilflich sein?«, säuselt es mit übertriebener Betonung in den Hörer.

Wirkt dieses Unternehmen glaubhaft und sympathisch? Strahlt Frau We-

gener mit ihrer aalglatten Meldeform das Gefühl aus, wirklich für ihren

Kunden da zu sein? Nein. Es entsteht eher der Eindruck, in einem Call-

center gelandet zu sein, in dem die Gefühlslage des Kunden nach der ho-

hen Abbuchung niemanden wirklich interessiert. Sollte sich also einfach

nur schlicht mit »Wegener!« gemeldet werden? Nach dem Motto »Unse-

Baustein A: Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft | 23

re Kunden wissen doch, wo sie anrufen, und Vornamen interessieren

nicht«? Auch nicht schön. Zu kurz. Zu distanziert. Und behördenhaft.

Stellen Sie sich vor, Sie rufen als Neukunde erstmals in einem Unter-

nehmen an, das einen guten Ruf etabliert hat. Das Erste, was Sie selbst

von diesem Unternehmen wahrnehmen, ist ein mürrisches »Wegener«

oder ein unverständlich genuscheltes »DieFirmaSchulzeWegenerSchö-

nenGutenTach«. Entspricht Ihr erster Eindruck dem positiven Image des

Unternehmens? Eher nicht.

Ein verständliches und sympathisches Sich-Melden ist ausschlaggebend

für den ersten Eindruck des Kunden. Die beste Strategie für eine gute

Form, sich zu melden, ist diese Kombination: Tagesgruß, Unterneh-

men, Vor- und Nachname.

Kunden möchten kurze BegrüßungsformenSo ist Ihre Begrüßung weder zu kurz noch zu lang. Da Sie den Tages-

gruß an den Anfang stellen, sind der Name Ihres Unternehmens und Ihr

eigener Name besser zu verstehen. Die meisten Anrufer überhören den

Anfang einer Begrüßung und werden erst im weiteren Verlauf des Textes

aufmerksamer. Mit Ihrem kompletten Vor- und Nachnamen wirken Sie

sofort sympathisch und persönlich. Es ist auch die modernste Form der

Begrüßung. Nur den Nachnamen zu nennen, gilt heute als überholt.

Sonderfall: Wenn Ihr Unternehmensname sehr lang ist, können Sie

auch auf den Tagesgruß verzichten, damit die Begrüßung nicht zu lang

wird. Ich melde mich zum Beispiel mit »CONTELLE Telefontraining – Sie

sprechen mit Sabin Bergmann«.

Professionelle KorrespondenzKonflikte führen

Ob Geschäftspartner, Chef, Kollege, Nachbar oder Lebenspartner – Konflikte entstehen, ganz gleich, ob beruflich oder privat, aus den unterschiedlichsten Gründen: Meinungsverschiedenheiten, unterschiedlichen Perspektiven und Zielsetzungen, Missverständnissen, … Doch eines haben alle Konflikte gemeinsam – sie verlassen schnell die sachliche Ebene und enden in einem emotionalen Schlagabtausch, der die Situation oft eskalieren lässt. So weit muss es nicht kommen. Mit den richtigen Kenntnissen und etwas Übung lassen sich Konfliktsituationen schnell entschärfen. Diplom-Psychologin Linda Schroeter zeigt in ihrem Buch, wie Sie Konfliktgespräche vorbereiten und durchführen können. Denn mit der praxiserprobten 5-Punkte-Methode und vielen Tipps aus der täglichen Konfliktmanagementpraxis lassen sich Konfliktsituationen auflösen und entspannte Gespräche führen. Nebenbei hilft Ihnen dieses Buch, Ihre Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern und neue attraktive Verhaltensweisen und Einstellungen zu entwickeln.

Linda Schroeter Konflikte führenDie 5-Punkte-Methode für konstruktive Konfliktkommunikation

192 Seiten; 2. Auflage 2016; 21,80 Euro ISBN 978-3-86980-244-2; Art-Nr.: 933

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Professionelle Korrespondenz

Geschäftliche Korrespondenz bereitet Ihnen oft Kopfzerbrechen? In Gedanken fällt es Ihnen leicht, einen Sachverhalt oder ein Anliegen auf den Punkt zu bringen. Doch spätestens wenn Sie vor dem Bildschirm sitzen, fallen Ihnen oft nur farblose Phrasen und Floskeln ein, weit entfernt von überzeugenden und positiven Formulierungen.

Gute Korrespondenz zeichnet sich durch präzise, klare und ansprechende Formulierungen aus. Sie hat das Ziel, dass sich der Empfänger angesprochen und gut aufgehoben fühlt.

Susanne Siekmeier liefert Ihnen praktische Tipps, Beispiele und Musterbriefe, mit denen Sie Schwung in Ihre Korrespondenz bekommen und überzeugend und positiv formulieren. In diesem Buch erfahren Sie, wie Sie zukünftig mit Leichtigkeit individuelle, auf die jeweilige Situation zugeschnittene und lebendige Briefe und E-Mails mit Persönlichkeit und großer Wirkung verfassen.

Susanne Siekmeier Professionelle KorrespondenzModerne Geschäftsbriefe und E-Mails mit Wirkung

192 Seiten; 2014; 21,80 Euro ISBN 978-3-86980-199-5; Art-Nr.: 892

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Einfach schlagfertig

Bücher über Schlagfertigkeit gibt es viele – ultimative Tipps noch viel mehr. Trotzdem kontern wir spätestens bei der nächsten Verbalattacke mit betroffenem Schweigen. Meist fällt uns die passende Antwort gar nicht ein oder wieder einmal zu spät. Wir trauen uns einfach nicht, sind zurückhaltend und stecken deshalb lieber ein, statt uns zu wehren.

Petra Schächtele-Philipp und Peter Kensok zeigen Ihnen in diesem Buch ausgewählte Methoden für schlagfertige Antworten. Denn ein Grundrepertoire an Schlagfertigkeitstechniken kann sich jeder aneignen. Vergeuden Sie keine Zeit mit ausgefeilter Verbalakrobatik, sondern wenden Sie an, was schnell und wirklich funktioniert: Verblüffen Sie beim nächsten Mal Ihr Gegenüber mit Humor und respektvoller Aggression.

Petra Schächtele-Philipp, Peter KensokEinfach schlagfertig10 Strategien, die jeder anwenden kann

232 Seiten; 2015; 21,80 EuroISBN 978-3-86980-290-9; Art-Nr.: 959

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