Der Einfluss der „Smart Industry“

auf den technischen Außendienst

Welche Maßnahmen erfordert die „Smart Industry“

von technischen Dienstleistern?

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Die Entwicklung der „Smart Industry“ 5

Revolution oder Evolution? 6

Welche Maßnahmen sollten technische Dienstleister im Kontext der „Smart Industry“ ergreifen? 8

Das Potenzial der „Smart Industry“ 10

Antworten auf zwei wichtige Fragen zur „Smart Industry“ 12

Halten Sie Schritt 15

Die Field-Service-Lösung von Microsoft 16

Inhalt

Nutzen Sie die „Smart Industry“

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Die Entwicklungen und Verbesserungen, die die „Smart Industry“ mit sich bringt, wirken sich auch im Bereich der technischen Dienstleistungen aus. Ermöglicht wurde diese Revolution durch eine Vielzahl an Technologien wie beispielsweise RFID-Tagging, Automatisierung, Robotik, Cloud-Computing und maschinelles Lernen. Die Möglichkeiten zur Anwendung dieser Technologien werden in allen Industriezweigen enorm steigen. Dazu gehört beispielsweise der Einsatz von Drohnen, um Pakete zuzustellen, Öl- und Gas-Pipelines zu kontrollieren sowie weitere Arten der visuel-len Inspektion durchzuführen. Der Schwerpunkt liegt aber auf produktionsorientierter Technologie. Forschungsergebnisse bestä-tigen, dass 70 % der (mittleren bis) großen Unternehmen (mit mehr als 50 Mitarbeitern) in diesem Umfeld eine Chance für effizienteres Arbeiten sehen. Das sehen wir genauso!(Quelle: Niederländische Industrie- und Handelskammer)

Technische Dienstleister müssen sich heutzu-tage zunehmend damit befassen, Prozesse über Daten-Dashboards zu kontrollieren, Probleme frühzeitig zu erkennen und mit-hilfe von vorausschauenden Analysen nach Lösungen zu suchen. Es ist eine Tatsache, dass sich die „Smart Industry“ auf die Arbeitsweise von technischen Dienstleistern auswirkt. Wie können Sie als technischer Dienstleister nun sicherstellen, dass Sie hundertprozentig auf die anstehenden Änderungen vorbereitet sind? Ein Fünftel der Unternehmer hält mangelnde Kenntnisse für das größte Hindernis bei der vollen Ausschöpfung des Potenzials, das die „Smart Industry“ bietet (Quelle: Niederländische Industrie- und Handelskammer). Wer die Entwicklungen im Zusammenhang mit IoT verfolgt und nutzt, kann beispielsweise die Kundenreklamationsrate um unglaubliche 80 bis 90 % verringern (Quelle: IFS World). Das vorliegende Whitepaper bietet Ihnen hierzu ausführliche Informationen, die Ihnen bei der Entscheidungsfindung helfen. Nutzen Sie den Informationsvorsprung und seien Sie so Ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus!

Der Aufstieg der „Smart Industry“Eines ist sicher: Technische Dienstleister sind heutzutage durch IoT, Big Data und Predictive Analytics mit den verschiedensten Formen des technologischen Wandels konfrontiert. Dies ist auch gut so, da nun zahlreiche Prozesse optimiert werden können, beispielsweise die Einsätze von Außendiensttechnikern. Zusätzlich verändern sich auch die Bedürfnisse der Kunden, was zu immer komplexeren Fragestellungen führt, die abgewickelt werden wollen. Welche Entwicklungen und Chancen dürfen technische Dienstleister dabei nicht verpassen? Wenn Sie dieses Whitepaper gelesen haben, werden Sie einen guten Überblick über die Entwicklungen und Chancen haben, die die Field-Service-Plattform bietet. Darüber hinaus lernen Sie die wichtigsten Maßnahmen kennen, die Sie ergreifen sollten, um Ihr Unternehmen auf die „Smart Industry“ vorzubereiten.

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Ein kleiner Rückblick…

Revolution oder Evolution?

Ersteindustrielle Revolution

Erster mechanischer Webstuhl, 1784

Zweiteindustrielle Revolution

Erstes Schlachthaus mit Förderband in Cincinnati, 1870

Dritteindustrielle Revolution

Erste speicher-programmierbare Steuerung (Modicon 084), 1969

Vierteindustrielle Revolution

Komplexitäts-anstieg

Quelle: DFKI

1800 1900 2000 HEUTE

Industrie 1.0 Die erste industrielle Revolution beginnt mit der Erfindung der Dampfmaschine. Ihr flächendeckender Einsatz ermöglicht die Massenproduktion. Die Herstellung von Gütern findet nicht mehr im häuslichen Umfeld der Menschen, sondern in Fabriken statt.

Industrie 2.0 Die Elektrizität hält Einzug.Das Produktionsvolumen wird nochmals erheblich gesteigert und Fabriken können nun rund um die Uhr betrieben werden.

Industrie 3.0 Neue Technologien sorgen für die Automatisierung und Optimierung von Prozessen.

Industrie 4.0 Und jetzt? Nun ist es an der Zeit für die „Smart Industry“. Diese Entwicklung hat innerhalb von vier Jahren einen Anstieg des BIP (Bruttoinlandsprodukts) um 1 % möglich gemacht.(FME-Vorsitzende Ineke Dezentjé, über MT)

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Sollte dieses neue Zeitalter eher als Revolution oder als Evolution angesehen werden? Der Unterschied zu den früheren industriellen Revolutionen besteht darin, dass die neuesten Entwicklungen schrittweise erfolgen. Dies ist in erster Linie auf die Herausforderungen zurück-zuführen, die bei der Einbindung neuer Technologien auftreten, welche die Produktionsergebnisse verbes-sern sollen. Wir haben es hier mit vier Hauptprinzipien zu tun:

Interoperabilität: Maschinen und Computer können nahtlos Daten austauschen.

Virtualisierung: virtuelle Daten geben Einblicke in technische Fabrikanlagen und Prozesse.

Dezentralisierung: autonome Entscheidungsfindung durch digitalisierte Systeme.

Modularität: Austausch von Systemerweiterungen für mehr Flexibilität.

Die Niederlande, die USA, die Schweiz, Schweden, Finnland, Israel und Singapur sind derzeit weltweit füh-rend in der Generierung wirtschaftlichen Wachstums durch Investitionen in Informations- und Kommunikati-onstechnologien (Quelle: Global Information Technolo-gy Report 2016).

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Welche Maßnahmen sollten technische Dienstleister im Kontext der „Smart Industry“ ergreifen?

Innovation ist zwar grundsätzlich positiv, kostet aber auch viel Zeit und Geld. Die riesige Menge an derzeit stattfindenden technischen Entwicklungen sorgt dafür, dass technische Dienstleister mit zahlreichen Änderungen rechnen müssen. Sie sind aufgrund von technischen Innovationen, immer höheren Erwartungen an die Gewinnmargen und sich verändernden Kundenbedürfnissen ständig auf der Suche nach größerer Flexibilität. Wenn die „Smart Industry“ richtig umgesetzt wird, können viele der damit verbundenen Herausforderungen angegangen und gelöst werden.

Rückgang der Kundenreklamationen sicherstellenKunden wollen immer mehr für ihr Geld: eine höhere Qualität bei kürze-ren Lieferzeiten. Service-Mitarbeiter müssen deshalb extrem kundenorientiert sein und eine persönliche und stabile Kundenbindung aufbauen. Indem Sie die Beziehung zum Kunden verbes-sern und diesem Echtzeit-Einblicke in die Planung ermöglichen (Einbindung des Kunden), können Sie die Menge an Kundenreklamationen deutlich verringern.

Operative Schwächen minimierenVerbesserungsmöglichkeiten werden häufig dort übersehen, wo der Einblick in die Prozesse eingeschränkt ist. Wird ein Problem im Prozess erkannt, ist es ohne eine Unterbrechung des Ablaufs schwie-rig, den fehlerhaften Prozessschritt und die notwendige Abhilfe zu finden. Optimale Bedingungen herrschen erst dann, wenn umfassende Einblicke in die Prozesse des gesamten Unternehmens möglich sind.

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Den technischen Außendienst effizienter gestaltenMithilfe der Automatisierung Ihrer Prozesse und der Nutzung optimierter Planungsfunktionen können Sie Ihre Ressourcen voll ausschöpfen und Ihre Dienstleistungsverträge erfüllen.Ohne die Hilfe der Automatisierung haben Außendiensttechniker oft mit Leerlauf zwischen zwei Terminen und unnötig langen Anfahrtswegen zu tun, was die Kosten und den CO2-Ausstoß in die Höhe treibt. Dank automatisierter Prozesse können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen, Termine rund um die Uhr effizient planen und damit Ihren Umsatz und Marge zu optimieren.

Planungsverantwortliche festlegenIn vielen Unternehmen ist nicht klar festgelegt, ob die Techniker selbst für ihre Tages- und Wochenplanung verantwortlich sind oder die Planung zentral gehandhabt wird. Auch eine Kombination der beiden Optionen ist möglich. In einem idealen Planungsmanagement werden nicht nur die Bedürfnisse des Unternehmens, sondern auch diejenigen des Technikers und des Kunden berücksichtigt.

Service-Jahresplanung problemlos erstellenWenn Sie kaum Einblick in Ihre vertraglich vereinbarten Servicelevels und in Dienstleistungen haben, die von Ihren Mitarbeitern spontan erbracht werden, kann die Jahresplanung schnell zur Herausforde-rung werden. Eine automatische Erstellung der Jahresplanung, die vertragliche Vereinbarungen und mögliche spontane Dienstleistun-gen ganz einfach kombiniert, ist hier die ideale Lösung.

Echtzeit-Einblicke im Planungsstadium ermöglichen Kommt es im Laufe eines Arbeitstags spontan zu Änderungen von Terminen oder Routen, treten häufig Missverständnisse und Fehler auf bzw. Termine können nicht eingehalten werden. Durch die Erweiterung Ihres bestehenden Planungstools um eine Routen-Optimierungsfunktion können Sie solchen Problemen entgegenwirken.

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Die Qualität von Subunternehmern garantierenWenn Sie die Qualität der Dienstleistungen, die Subunternehmer für Ihre Kunden erbringen, nicht beurteilen können, haben Sie keinerlei Möglichkeiten, Schwierigkeiten zu erkennen. So können Sie weder Probleme lösen noch zukünf-tige Verbesserungen erzielen. Ein technischer Dienstleister muss seinen Subunternehmern vertrauen und ihre erbrachte Arbeitsqualität beurteilen können.

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Die „Smart Industry“ sorgt für eine effi-zientere und flexiblere Erbringung von Dienstleistungen und bietet somit die Möglichkeit, den steigenden Anforde-rungen von Kunden und Geschäftsmo-dellen gerecht zu werden. Dies geschieht beispielsweise durch die Nutzung von Kunden-Dashboards und durch den Ein-satz vorausschauender Wartungen.

Kunden-DashboardJe mehr Daten Sie über Ihre Kunden sammeln, desto eher kennen Sie ihre Bedürfnisse und Wünsche. Die Kunden von heute schützen ihre Daten bestmöglich und geben sie nicht einfach preis. Deshalb müssen Sie Ihren Kunden im Gegenzug zu diesen Daten etwas Verwertbares anbieten. Der Kunde könnte bei-spielsweise daran interessiert sein, über den aktuellen Standort des Außendiensttechnikers informiert zu werden, um so seine exakte Ankunftszeit vor Ort zu kennen. Für Kunden ist es außerdem wichtig zu wissen, wie sich die

letzte Wartung auf ihre Anlagen ausgewirkt hat. Bietet man dem Kunden ein Dashboard, auf dem er Informationen dieser Art ablesen kann, wird er eher dazu bereit sein, seine Daten preiszugeben. Darüber hinaus stärkt dies die Kundenbindung. So können Sie Ten-denzen frühzeitig erkennen und die Informati-onen vorausplanend nutzen, um mehr Umsatz zu generieren.

Präventive WartungDie Möglichkeiten der Wartung sind heutzu-tage unbegrenzt. Früher reagierten Installa-tions-, Service- und Wartungsunternehmen reaktiv auf Ausfälle bei Ihren Kunden und rechneten ihre Einsätze pro verbrauchtem Material und eingesetzter Zeit ab. Die Kunden von heute wünschen sich jedoch einen Kom-plett-Service für ihre Anlagen und entscheiden sich daher für präventive Wartungs- und Leistungsverträge. Heutzutage ist es möglich, den Zustand von Anlagen am Standort des Kunden in Echtzeit zu kontrollieren und War-

tungsmaßnahmen präventiv durchzuführen, zum Beispiel über IoT-gestützte Verfahren.

Anhand der von der Anlage bereitgestell-ten intelligenten Daten können Anbieter vorausschauend ablesen, ob beispielsweise bald ein Ersatzteil benötigt wird oder ein Ausfall des Systems bevorsteht. Präventive Wartung spielt eine enorme Rolle in der aktuellen Entwicklungsstufe der „Smart Industry“. Wird maschinelles Lernen genutzt, kann die Anlage selbst anzeigen, wann ein

Das Potenzial der „Smart Industry“

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Teil ausgetauscht werden muss. Noch bevor der Kunde die Auswirkungen eines Problems zu spüren bekommt, kann so automatisch ein Termin mit einem entsprechend geschulten Außendiensttechniker vereinbart werden.

Field Service bietet EinblickeUm die Chancen zu erkennen, die die „Smart Industry“ bietet, ist eine integrierte Field-Ser-vice-Lösung von zentraler Bedeutung. Einblicke in und Informationen über alle Prozesse sind entscheidend. Für technische Dienstleister ist es überaus wichtig, eine Field-Service-Plattform zu haben, die reibungslos mit allen unterneh-menskritischen Systemen interagiert. Mit Field Service optimieren Sie die Zusammenarbeit mit Ihren Technikern im Außendienst. Wie können Sie sicherstellen, dass der richtige Techniker zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist und Zugriff auf alle relevanten Informationen hat?

Sie verfügen über Echtzeit-Einblicke in die

Geschäftsprozesse

Mithilfe von Datenanalysen treffen Sie schnellere und bessere Entscheidungen

Dadurch können Sie Ihre Geschäftsprozesse leichter

kontrollieren

So können Sie rechtzeitig handeln, um Ihre

Unternehmensziele zu erreichen

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Durch die Erfahrungen, die wir als HSO bei der Implementierung des Field Service von Microsoft Dynamics 365 gesammelt haben, wissen wir genau, welche Fragen bezüglich der Field-Service-Plattform besonders oft gestellt werden. Im Folgenden beantworten wir Ihnen gerne die zwei häufigsten Fragen von technischen Dienstleistern.

Antworten auf zwei wichtige Fragen zur„Smart Industry“

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Effizientere Prozesse werden durch die Nutzung einer Omni-Channel-Lösung erreicht, die Ihre Kunden mithilfe von Selbsthilfe-Konzepten, angeleiteter Hilfe oder Vor-Ort-Service unterstützt. Ein kostengünstiger Ansatz, der gleichzeitig Ihre Kunden glücklich macht, ist das Ergebnis. Eine Tendenz, die ihren Ursprung in der Kundenperspektive hat, ist die „Uberisierung“ von Menschen und Dienstleistungen. Das bedeutet, dass kontinuierlich nach effizienteren Alternativen

gesucht wird. Durch Nutzung des maschinellen Lernens kann die Planung optimiert und die Problemanalyse automatisiert werden. Die Einsatzplanung der Projektmitarbeiter ist innerhalb eines Geschäftsbereichs oder im gesamten Unternehmen zentral gere-gelt und für alle Beteiligten nachvollziehbar. Dadurch kann der Einsatzplaner den richti-gen Mitarbeiter am richtigen Ort finden und dessen Verfügbarkeit mithilfe des Echtzeit-Überblicks überprüfen.

Wie lässt sich die eigene Effizienz durch die Nutzung von Field Service steigern?

Wie kann ich sicherstellen, dass ein Master-Datenmanagementsystem mit allen relevanten Informationen versorgt wird?

Bei der Verwendung des gemeinsamen Datenmodells (Common Data Model) von Microsoft Dynamics 365 speichern Sie alle wichtigen Informationen wie Kunden- und

Produktdaten an einem zentralen Ort ab und haben innerhalb der 365-Software Zugriff auf diese Daten. Mit einer App können Sie darüber hinaus Quellen wie beispielsweise

Produktkataloge als Master-Daten heran-ziehen. So können Sie zum Beispiel einen Hersteller- oder Ersatzteilkatalog mit Ihren Anlagen verknüpfen.

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DUNCAN GREEN, FINANCIAL DIRECTOR NORLAND

„Unsere Servicelevels lassen sich jetzt viel besser kontrollieren und verwalten. So profitieren unsere Kunden von optimierten, besser organisierten und schnelleren Dienstleistungen.“

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Halten Sie Schritt

Die „Smart Industry“ bietet technischen Dienstleistern eine Vielzahl von Möglichkeiten wie beispielsweise Kosteneinsparungen und die Stärkung der Kundenbindung. Mit diesen Vorteilen sind Sie Ihren Wettbewerbern stets einen Schritt voraus. Durch den umfassenden Überblick verbessert sich auch die Planung, was Zeit spart und für effizientere Prozesse sorgt. Termine können so beispielsweise leich-ter eingehalten werden. Dadurch verringern Sie nicht nur Ihre Kosten, sondern verbes-sern auch Ihre CO2-Bilanz. Auch der Einsatz präventiver Wartungen spielt hierbei eine

wichtige Rolle. Um die Vorteile und Chancen zu nutzen, die die „Smart Industry“ bietet, ist die Integration von Field Service für techni-sche Dienstleister von zentraler Bedeutung. Britische Unternehmen sind weltweit für ihre aufgeschlossene Haltung gegenüber neuen Technologien bekannt. Das hat Großbritannien zu einer der sieben weltweit führenden Nationen im Bereich technologische Innovation gemacht. Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen auf dem neuesten Stand und in Ihrem Geschäftsbereich wettbewerbsfähig bleibt!

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Field Service von Microsoft Dynamics 365 bietet Lösungen für die wichtigsten Heraus-forderungen, mit denen technische Dienst-leister konfrontiert werden. Diese Plattform eignet sich für ein Service-Management, das sich auf die folgenden Aspekte konzentriert: Planung, Zeit- und Ressourcenerfassung,

Dienstleistungserbringung, Inventar, Garan-tien, KPI und Berichte, Portale für Kunden und Subunternehmer, Mobilität, Service Level Agreements, Routenoptimierung, Serviceverträge, Return merchandize autho-rization/Return to vendor, Amortisierung von Prozessen.

Die Field-Service-Lösung von Microsoft

Service-vereinbarungen

Operations Technik Kunden

OptimierteZeitplanung

Bestands-verwaltung

MobileProduktivität

VernetzteGeräte

Kunden-kommunikation

Microsoft Dynamics 365 for Field Service

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Optimierung der Anfahrtswege; geringere Treibstoff- und Wartungskosten.

Mehr Kapazitäten für die Bearbeitung von Serviceanfragen; Sie können mehr Anfragen pro Woche bearbeiten, was den Umsatz steigert und die Kosten senkt.

Verringerung des ökologischen Fußabdrucks; weniger Umweltverschmutzung durch effizientere Routenplanung und weniger Papierverschwendung.

Genauere Vorhersage der Ankunftszeiten von Technikern; Zeitverschwendung vermeiden, Kundenzufriedenheit steigern und Ausnahmen direkt regeln.

Interessieren Sie sich für Field Service oder möchten mehr über Microsoft Dynamics 365 für technische Dienstleister erfahren? Schreiben Sie uns einfach eine E-Mail: info-de@hso.com. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Vorteile

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Über HSO HSO wurde 1989 gegründet und hat sich im Laufe der Jahre mit mehr als 500 Mitarbeitern in Europa, Nordamerika und Asien zu einem erfolgreichen Microsoft Solution Integrator entwickelt. Mit innovativen und digitalen Technologien steht HSO regional sowie international aufgestellten Kunden aus Einzelhandel, Großhandel/Distribution, Fertigung und Dienstleistungen beratend zur Seite. Grundlage hierfür bildet die Cloud-Plattform Microsoft Dynamics 365, die aus CRM, ERP, Office 365 und der BI Standardsoftware besteht. HSO bietet den erforderlichen Service, um eine ideale Implementierung, Optimierung und Verwaltung dieser führenden Cloud-Lösung sicherzustellen. Seit 2007 ist HSO ständiges Mitglied des Microsoft Dynamics Inner Circle und wurde zum Most customer-focused Microsoft Partner ‘ ernannt. Besuchen Sie unsere Website www.hso.com/de für weitere Informationen über HSO oder kontaktieren uns direkt über info-de@hso.com.

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