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ICIS+ Der vertriebsorientierte Arbeitsplatz

WGV, Olaf Bechtold, Juni/Juli 2012

Seite 1

Der vertriebsorientierte Arbeitsplatz

der WGV-Versicherungen von

übermorgen

Olaf Bechtold, WGV-Versicherungen

Stuttgart, 17.07.2012



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Olaf Bechtold, WGV-Versicherungen

17.07.2012 Stuttgart

Der vertriebsorientierte Arbeitsplatz

der WGV-Versicherungen von übermorgen



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Agenda

• Vorstellung der WGV-Versicherungen

• ICIS+ die 360°- Sicht auf Ihre Kunden

• Konzept ICIS+ Vertrieb

• ICIS+ Vertriebsportal von übermorgen



Seite 4

Wie stellt sich Google die Zukunft vor?

Die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen ORT?

http://www.youtube.com/watch?v=gXHHumpfLTY

../../Epple_Sandra/Lokale%20Einstellungen/Temporary%20Internet%20Files/Lokale%20Einstellungen/Temporary%20Internet%20Files/OLK141/googlebrille.WMVhttp://www.youtube.com/watch?v=gXHHumpfLTY



Seite 5

Vorstellung der WGV

Daten und Fakten der Versicherungen

• Ca. 1,5 Mio. Kunden mit rd. 4,1 Mio.

Verträgen

• Verwaltet von ca. 800 Mitarbeiter

• Gebuchte Bruttobeiträge in 2011 ca.

520 Mio. Euro

• Hauptsitz / Hauptverwaltung in Stuttgart

• Filialen und Servicecentern in

Ravensburg, Ulm, Augsburg, Dresden,

Leipzig, Frankfurt, Nürnberg, München,

Düsseldorf, Essen, Heilbronn und Köln

• Zentrale Verarbeitung aller Bestände

mit ICIS

• Zentrale Kommunikation über eine

Telefonanlage



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Vorstellung der WGV

Die WGV-Versicherungsgruppe

Württembergische

Gemeinde-Versicherung a.G.

• Gründung 1921, Ziel: Versicherungsschutz für Städte, Gemeinden und

Landkreise zum Selbstkostenpreis zu bieten

• Kompositversicherungen (SHUK) insbesondere auch im Kommunalver-

sicherungsbereich

• Geschäftsgebiet sind die Gebiete des früheren Landes Württemberg und

Hohenzollern

• Versicherungsnehmer sind Personen des öffentlichen Rechts und deren

Einrichtungen sowie die Angehörigen des öffentlichen Dienstes

WGV-

Versicherung AG

WGV-

Lebensversicherung AG

• Gründung 1978, Ziel: aus dem öffentl. Dienst ausgeschiedene

Versicherungsnehmer weiterhin preiswert zu schützen

• Kompositversicherungen (SHUK), Rechtsschutz

• Geschäftsgebiet ist die Bundesrepublik Deutschland

• Versicherungsnehmer sind alle Privatpersonen und Personen des öffentlichen

Dienstes ohne regionale Begrenzung

• Gründung 1989 zur Erweiterung und Abrundung des Gesamtportfolios

• Kapital- und fondsgebundene Lebens- und Rentenversicherungen

Risikoversicherungen, Berufsunfähigkeit, betriebl. Altersvorsorge

• Geschäftsgebiet ist die Bundesrepublik Deutschland

• Versicherungsnehmer sind alle Privatpersonen und Personen des öffentlichen

Dienstes ohne regionale Begrenzung



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Parameter zur Zielerfüllung sind:

– Niedrige Kostenquote

– Hochqualifizierte, engagierte Mitarbeiter

– Effiziente Prozesse, Methoden und Verfahren

– Betriebswirtschaftliche Entscheidungsprozesse

– Solide Kapitalbasis

– …

„… Flexible Produkte zum bestmöglichen Preis

sowie einen qualitativ hochwertigen Service …“

Vorstellung der WGV

Die WGV Unternehmensstrategie



Seite 8

ICIS im Überblick.

Facharchitektur ICIS- Komplettlösung für Komposit

Cu

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Schnittstellen

Partner

CRM

Po

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an

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rief, M

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Prin

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OUT

In-/Output

Managmt.

ICIS

die Komplettlösung für Versicherungen

Vermittler (Vertriebshierarchie)

DTA eVB

Batchjobs

Allgemeine Systeme

Bestand Komposit

(SHUK + RS)ProvisionSchadenProdukt Angebot

Prämie RV/MV

MISSAP

FS-CDSAP FI

SAP COMegaBestand

Leben

DTA VWB CTIPostkorb

Workflow-

SystemProduktent-

wicklung

Neuge-

schäftProvision

In-

ExkassoStatistik

Rechnungs-

wesen

Schaden /

LeistungBestandsverwaltung

IN

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S)

Po

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DMS GDV ...

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IS

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ICIS im Überblick

Entwicklung der Lösung

• 1993 Übernahme Daten- und Funktionenmodell durch debis

• 1994 Entwicklungsstart für Komposit bei wgv

• 1995 Erweiterung Datenmodell für Leben-/ Rentenversicherung

• 1996 Produktivbetrieb Komposit bei wgv

• 1997 Aufbau Data Warehouse und MIS

• 1998 Produktiver Betrieb in England, Niederlande und Japan

• 1999 Online Außendienstanbindung WEB

• 2000 Mehrwährungsfähigkeit

• 2001 Spartenübergreifende Produkte (UBR)

• 2002 elektr. Postkorb / DMS ( elektronische Vertrags- und Schadenakten)

• 2003 CTI (Integration der Telefonie in die versicherungstechnischen Abläufe)

• 2004 Entwicklung Schadenmanagement / GDV-Branchennetz

• 2005 Erweiterung ICIS um Spezialfunktionen Rechtschutz

• 2006 OCR – Schrifterkennung, automatisierte Formularverarbeitung

• 2007 ICIS-Multilanguage

• 2008 Integration eVB, VVG-Reform

• 2009 Umstellung auf WebForms (3 tier)

• 2010 Internetversicherung wgv-himmelblau.de inkl. Social Media Integration

• 2011 ICIS+ Modul: CRM

• 2012 ….



Seite 10

ICIS Referenzen im Überblick

Namhafte Referenzen

Namhafte Referenzen setzten ICIS in

unterschiedlicher Weise und Ausprägung ein:

Bereich Komposit

Württembergische Gemeinde Versicherung (wgv)

Rheinland Versicherung

Lippische Landesbrandanstalt

Sparkassenversicherung BW u. Sachsen

Cosmos, BGV, Fahrlehrer Versicherung, OVAG

Waldenburger Versicherung, Provinzial Rheinland

Bereich Leben

Vorsorge, Moneymaxx, Cosmos

Spezialgebiete u.a. Hybrid-Produkte

Versicherungskammer Bayern

Lippische Pensionsfonds AG

Daimler Finanz Service, Roland Rechtschutz

Internetversicherer

BavariaDirekt, wgv-himmelblau.de

International

MKBB Budapest (Tochter der VKB),

Erasmus, Royal Sun Alliance, Wesleyan, Britannic



Seite 11

Steckbrief ICIS+

• Projekt in mehreren Phasen zur

– Architektonischen Neuausrichtung von ICIS

– Einführung von social-CRM und einer 360°-Sicht auf den Kunden

– Nutzung neuer Kommunikations- und Vertriebskanäle

– Nutzung neuer Daten von internen und externen Datenquellen für Akquise und

Vertrieb



Seite 12

Bis ca. 2000

Post

Telefon / FAX

CRM

Intra-/Extranet

E-Mail

Seit ca. 2000

SMS

Persönlich

Post

Telefon

Bis ca. 2000 Seit ca. 2000

K

u

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d

e

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l

Vertragsbild

Angebote/

Anträge

Schäden

(S)CRM

E-Akte

CenterDevice

(Cloud)

Kommunikation

Facebook

Zukünftig

Vertrieb

INNENDIENST

Vertrieb

AUSSENDIENST

Kunde

Vertrieb: Heute und Morgen

SMS

Internet

E-Mail



Seite 13

Treiber:

Versicherungsbetrieb der Zukunft - Industrialisierung



Seite 14

Status Quo: „ICIS+ social CRM“

Fachlicher Umfang

• Ein System für Kundenservice und Vermittler

• Spartenübergreifende Oberfläche

• Alle Kundeninformationen und Beziehungen vernetzt in einer 360°-Sicht (interne und externe Daten)

• Ein Cockpit für Beratung, Akquise und Service

• Intuitive und effektive Bedienung

• Generierung von Handlungsempfehlungen, maschinelle Bewertung von Daten

• Integration eines Wissensmanagement-Systems

• Ablösung altes Angebotssystem



Seite 15


Facharchitektur

Social Networks

360°- Sicht Kunde

Partner Angebot Vertrag Doku Schaden

Aufgaben / offene Vorgänge

Social Potentialanalyse

ICIS Telefonie DMS …

SERVICE



Seite 16


Technologischer Treiber

• ICIS als Middleware

• Hersteller- und Plattform-Unabhängigkeit

durch Open Source Produkte

• Schnelle und einfache Integration von Mobilen Endgeräte und anderen

Fremdsystemen

• Cloud Computing

• Intuitive Web GUI

• Skalierbarkeit der Applikation

• Vorsorge gegen auslaufende Middleware

• Schutz der vorhandenen Know-How-Basis

• Entwicklungs-Know-How auf dem Arbeitsmarkt



Seite 17

ICIS+ Überblick

ICIS+ - Ein Architekturmodell

ICIS-WebForms eICIS ICIS+ Gui

Social-CRM

ICIS-Core-Services

APP-

Development Other

ICIS+

Geschäftslogik



Seite 18

Strategie und Ausblick

Zusammenspiel ICIS – CRM und ICIS Backoffice

ICIS CRM ICIS Backoffice

first Level second Level



Seite 19


JEE Architektur mit Spring als Entwicklungsmodell

Data Access Layer

Presentation Layer GWT

DB

Service Layer

Business Layer

Entw

icklu

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Sp

rin

g 3

• JEE 6.0

• EJB 3.x

• Dependency Injection

JSR 220 / JSR 330

• Application Server -

Unabhängigkeit

• Spring Annotations

• vorgeschaltete

Interfaces in jeder

Schicht

• JPA 2.0

> Strikte Einhaltung von Standards zur Sicherstellung künftiger Flexibilität

Java Persistence API, OR-Mapper

Hibernate 3.6 oder EclipseLink 2.0

Security

S

pri

ng

od

er

SA

ML

Web

Services

AXIS2 1.5



Seite 20


Anforderungen an die GUI



Seite 21


GUI in Arbeit – Erste Eindrücke

GUI – Design -> intuitiv und Informativ, individuell ?



Seite 22

ICIS+ social CRM: Bildschirmaufbau

Zentrales Cockpit für Kundenservice und Außendienst

Navion - Partner

- Verträge

- Angebote

- Schäden

Editor - Bearbeitung - Detailansicht

InfoView - Dokumente - Detailansicht

AktiList - Aufgaben - Termine

- Potentialanalyse/

Empfehlungen

- elektr. Dokumente

- Telefonie

- Social Media

• aufeinander aufbauend!

• ineinander greifend!

• sich gegenseitig ergänzend!



Seite 23




Seite 24

ICIS im Überblick.

Mögliche Verwendung /Auswirkung von ICIS+

Cu

sto

miz

ing

Schnittstellen

Partner

CRM

Po

ste

ing

an

g (B

rief, M

ail, F

ax)

Prin

tma

na

ge

me

nt (B

rief, M

ail, F

ax)

OUT

In-/Output

Managmt.

ICIS

die Komplettlösung für Versicherungen

Vermittler (Vertriebshierarchie)

DTA eVB

Batchjobs

Allgemeine Systeme

Bestand Komposit

(SHUK + RS)ProvisionSchadenProdukt Angebot

Prämie RV/MV

MISSAP

FS-CDSAP FI

SAP COMegaBestand

Leben

DTA VWB CTIPostkorb

Workflow-

SystemProduktent-

wicklung

Neuge-

schäftProvision

In-

ExkassoStatistik

Rechnungs-

wesen

Schaden /

LeistungBestandsverwaltung

IN

CT

I

(Te

lefo

nie

)

Arc

hiv

(DM

S)

Po

stk

orb

DMS GDV ...

eIC

IS

(On

line

)



Seite 25

ICIS+ Die All-in-one-Plattform für Ihren Erfolg



Seite 26

Versicherungsbetrieb der Zukunft

(VBZ) IBM Financial Services

Nach innen gerichtetes Konzept zur

Optimierung von Geschäftsprozessen

ICIS+ „Vertrieb“ ergänzt bestehende Konzepte

ICIS+ Vertrieb: Die All-in-one-Plattform

für den Versicherungsvertrieb der

Zukunft (VVZ)

Nach außen orientierter Ansatz

zur Unterstützung des Vertriebs /

Servicecenters



Seite 27

DAS POTENZIAL IM KUNDENSTAMM IST IMMENS...

• Ein Mitarbeiter im Außendienst / Servicecenter

betreut durchschnittlich 2.000 Bestandskunden



Seite 28

…ES BLEIBT JEDOCH UNGENUTZT!

• Ein Mitarbeiter im Außendienst / Servicecenter

betreut durchschnittlich 2.000 Bestandskunden

• Ca. 80% dieser Kunden sind jedoch

„ruhe Kontakte“, zu denen bisher ein persönlicher Kontakt

kaum möglich war



Seite 29

Das Konzept von ICIS+ Vertrieb

Wir geben unseren Kunden ein Gesicht und verkaufen ihnen

Versicherungen dann, wenn diese benötigt werden Why?

How?

Wir bauen ein intelligentes und vernetztes System,

das auch emotionale Vertriebsanlässe erkennt!



Seite 30

ICIS+ Vertrieb

VERSICHERER

Vernetzung der Systeme



Seite 31

Vertriebsanlässe 1

• Der Bestand:

– auslaufende Verträge

– Dynamik von Produkten und Verträgen

– Schadenmeldungen der Versicherten

• E-Mail-Kampagnen:

– Professionelles Kampagnentracking (z.B.: Marketo)

– Verwertung qualifizierter Leads



Seite 32

Vertriebsanlässe 2

• Online Auftritte und Apps:

– Leads aus dem stationären Auftritt, Beratungsanfragen oder Tarifrechner

– Anmeldungen/ Aktionen im Login-Bereich des Auftritts

– Leads aus Smartphone-Applikationen

– Beratungsanfragen/Schadenmeldungen

Beispiel: Erkennen von Kunden



Seite 33

Vertriebsanlässe 3

• Soziale Netzwerke: Generierung von neuen Vertriebs- und Kontaktanlässen auf Basis von Statusänderungen in sozialen Netzwerken.

– Anlässe sind z.B.

• Adressänderungen

• Geburtstag

• Einschulung

• Schulabschluss / bzw. bestandene Prüfungen

• Ausbildungsbeginn / -ende

• Studienbeginn / -ende

• Beruflicher Einstieg / Wechsel / Neuorientierung

• Berufliche Stellung

• Selbständigkeit

• Familiäre Situation (Hochzeit, Trennung, Kinder)

• Sportliche Tätigkeiten

• Hobbys / Interessen

Einfache Beispiele: Berufliche Veränderung,

Anzeige Geburtstage



Seite 34

Vertriebsanlässe 4

• Social-Media-Kampagnen:

– Interaktionen auf eigenen Profilen - Kommentare, Fragen, Hinweise

– (Gewinn-) Spiele



Seite 35

Vertriebsanlässe 4

– Location-based Services (Teilnehmer virtueller „Schnitzeljagten“, Besucher

virtueller Orte)



Seite 36

Vertriebsanlässe Zusammenfassung

Bildquelle: Anna / pixelio.de

Jeder Kontakt hinterlässt Spuren!

Daraus resultierende Fragestellung:

– Was macht man daraus?

– Was bietet man an?

– Wie bietet man an?



Seite 37

DAS VERMITTLER-INTERFACE



Seite 38 38 OEV Online Dienste GmbH



Seite 39

Einstieg: Kundenvorschau und -auswahl



Seite 40

Kundenprofil: Dashboard-Übersicht



Seite 41

Kunden-Verwaltungsplattform

Bildquelle: shops.ricardo.ch



Seite 42

100 qualifizierte Leads

5 Abschlüsse

ICIS+ Vertrieb ist als lernendes System konzipiert

1. CRM-Funktionen +

Kontaktdatenmanagement

Kommunikationshistorien

Qualifizierungsfragen

Klassische Vertriebsfunktionen

2. Intelligente Analysemechanismen

Ermittlung einer Kunden-DNA

Vorschlags-Funktionen (Genius)

3. Lernendes System

Bewertung der Leadgenerierung

Analyse und Auswertung des

Prozesses vom qualifizierten Lead

zum Abschluss

10 Abschlüsse

20 Abschlüsse



Seite 43

Vermittlerlösung aktueller Stand (1)



Seite 44




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Seite 49




Seite 50




Seite 51

Fragen?

Olaf Bechtold

WGV-Informatik und Media GmbH

Tübinger Str. 55

70178 Stuttgart

[email protected]

www.wgv.de

www.wgv-icis.de

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