Detlef Bührer

Toolbox Business-Kommunikation

ToolboxBusiness-Kommunikation

Detlef Bührer

Handwerkszeug für eine effizientere Kommunikation

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

ISBN 978-3-89749-674-3

Lektorat: Christiane Martin, KölnUmschlaggestaltung: +Malsy Kommunikation und Gestaltung, WillichUmschlagfoto: Getty ImagesSatz und Layout: Lohse Design, BüttelbornDruck und Bindung: Salzland Druck, Staßfurt

© 2007 GABAL Verlag GmbH, OffenbachAlle Rechte vorbehalten. Vervielfältigung, auch auszugsweise,nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlages.

www.gabal-verlag.de www.gabal-shop.dewww.gabal-ist-ueberall.de

5

Vorwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

1. Kommunizieren

Wahrnehmung und KommunikationSelektive Wahrnehmung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12Das Sender-Empfänger-Modell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13Das Kommunikationsdilemma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14Ebenen der Kommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

GesprächsfördererKonstruktive Gesprächsführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16Aktiv zuhören . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17Paraphrasieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18Gesprächsstörer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Konstruktives Feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

UnterbrechenGezielt unterbrechen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Nicht unterbrechen lassen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Kommunikationstypen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

2. Vortragen

VorbereitungDie SAGE-Technik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Sammeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Kreativität mittels Mind Mapping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27Auswählen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28Gewichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29Einteilen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

StrukturierungGrundstruktur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31Der Start . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Inhalt

6

Strukturierung des Hauptteils . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33Denkleitlinien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34Standpunktformel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35Dialektischer Fünfsatz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36ARGU-STRUCT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37AIDA-Formel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38Schlussteil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

VortragsunterstützungMedien zur Vortragsunterstützung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40Anforderungen an den „Spickzettel“ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Aufbau von „Spickzetteln“ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Mind Map zur Vortragsunterstützung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

ErscheinungsbildDer erste Eindruck . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Die „Mehrabian-Torte“ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

VerhaltenDie „Aktiva“ des Redners . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46Sprechtechnik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47Redestil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48Körpersprache . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

LampenfieberUmgang mit Lampenfieber . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50Rechtzeitig vor dem Auftritt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51Kurz vor dem Auftritt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52Zu Beginn des Auftritts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53Blackout – was tun? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54Auftritt vor großem Auditorium . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

InteraktionUmgang mit kritischen Fragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56Umgang mit Störmanövern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

3. Präsentieren

Präsentationsziele . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

Dimensionen der Präsentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

Inhalt

VorbereitungsschritteVorbereitungsschritte im Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61Thema und Anlass klären . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62Ziele festlegen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63Zielgruppe analysieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64Inhalte festlegen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65Aufbau/Ablauf festlegen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66Medien planen und erstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67Rahmen organisieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

PräsentationsmedienWozu Medien und Visualisierung? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69Behaltensquoten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70Flipchart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71Pinnwand . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72Overhead-Projektion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73PC-Projektion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74Multimedia-Risiken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

Event-PräsentationElemente der Event-Präsentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76Die Inszenierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7710 Gebote für positive Erinnerungswerte . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

4. Visualisieren

Arbeitsteilung im Gehirn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

Nah- und Fernmedien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

Gestaltung wirkungsvoller VorlagenFoliendesign – die häufigsten Fehler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82Gestaltungsobjekte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83Folienaufbau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84Gestaltungsanforderungen an visualisierte Texte . . . . . . . . . . . . 85Kleine Schriftenkunde . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86Grafik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87Diagramme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88Farbe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89Symbolik von Signalfarben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

Inhalt

7

8

Inhalt

Farbverläufe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91Farbhintergrund . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

Aufbereitung mit multimedialen ElementenMultimedia-Effekte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93Empfehlungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

Umgang mit PermanentmedienVisualisierungsregeln für Plakate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95Tipps für eine leserliche Handschrift . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

5. Argumentieren

Wirkung von Argumenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

Argumentationstechniken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

ArgumentationsformelnDie Standpunktformel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .100Dialektischer Fünfsatz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101Das ARGU-STRUCT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .102Nutzenorientierte Argumentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .103Die Stufenregel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .104

Verhandeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .105

Einwandbehandlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106

Fragen statt SagenFragetechnik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .107Fragetypen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .108

Umgang mit Killerphrasen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .109

Umgang mit Beschwerden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .110

Schlagfertigkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .111

Unfaire ArgumentationUnfaire Argumentationstechniken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .112Unfaire Angriffe abwehren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113

Versachlichen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .114

6. Moderieren

Merkmale der Moderationsmethode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .116

Die Rolle des Moderators . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .117

Rollenkonflikte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .118

Vorbereitung einer ModerationInhaltliche Vorbereitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119Organisatorische Vorbereitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .120

ErfolgsfaktorenEffizienz-Förderer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .121Spielregeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .122

Phasen einer ModerationPhasen im Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .123Einstieg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .124Themen- und Problemsammlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .125Themen- und Problembearbeitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .126Abschluss . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .127Muster-Szenario für eine Strategierunde . . . . . . . . . . . . . . . . . . .128„10 + X Gebote“ für den erfolgreichen Moderator (1) . . . . . . . .129„10 + X Gebote“ für den erfolgreichen Moderator (2) . . . . . . . .130

InteraktionstechnikenInteraktionstechniken im Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .131Bewertungsraster (Blitzlicht) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .132Zuruf-Frage mit Visualisierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .133Simultanes Visualisieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .134Kartenfrage einfach/doppelt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .135Themenspeicher . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .136Kleingruppenarbeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .137Arbeitsraster für Kleingruppen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .138

Formulierung von Prozessfragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .139

Reagieren in „schwierigen“ Situationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .140

Stichwortverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .141

9

Inhalt

10

Vorwort

Zu den einzelnen persönlichen Fähigkeiten und Fertigkeiten, die heuteim Berufsleben notwendig sind und erwartet werden, gibt es Literaturwie „Sand am Meer“. Derjenige, der Ideen, Anregungen oder konkreteMethoden und Techniken für kommunikative Prozesse sucht, musssich allerdings in der Regel durch umfangreiche Textpassagen hin-durcharbeiten, bis er das Gewünschte findet.

Diesem Buch liegt ein anderer Ansatz zugrunde: Das kommunikativeMiteinander basiert auf Grundstrukturen, die man kennen muss, umsie anwenden zu können und irgendwann ein „Könner“ zu werden. DasKennenlernen kann im Selbststudium erfolgen, eine knappe und übersichtliche Darstellung ist dabei hilfreich. Daher finden sich im vorliegenden Buch ausschließlich knappe Erörterungen, Übersichten,Grafiken und Tabellen.

Das Buch richtet sich an alle, die sich in kommunikativen Situationenwiederfinden, sei es als Gesprächsteilnehmer, Verhandlungspartner,Redner, Präsentator oder Moderator. Der Anfänger bekommt eine Boxmit Handwerkszeug in die Hand, der Fortgeschrittene kann seine Er-fahrungen mit neuen Anregungen und Ideen verknüpfen.

Die Seiten sind so gestaltet, dass sich aus der jeweils unteren Seitenhälftedurch Kopieren leicht Arbeitskarten erstellen lassen, welche in der Praxis professionelle Unterstützung bieten. Der Einsatz dieser „Tools“ermöglicht somit eine Verringerung der individuellen Defizitfaktoren.

Wer auch immer Feedback zu dieser Aufbereitung an mich gebenmöchte, ist herzlich dazu eingeladen!

Cuxhaven, im September 2006 Detlef Bührer

1.

Kommunizieren

Selektive Wahrnehmung

Wir stellen den Kontakt zur Außenwelt, die Wahrnehmung, über unse-re fünf Sinne her. Warum nehmen wir jedoch Ereignisse, Situationen,Personen und so weiter unterschiedlich wahr? Weil wir unsere Um-gebung selektiv wahrnehmen.

Jeder von uns verfügt über subjektive Wahrnehmungsfilter. Wer ineinen anderen Menschen verliebt ist, der blendet die (doch so objekti-ven) Einwände von anderen aus. Wer jemals von einem kleinen undkorpulenten Chef abgekanzelt wurde, dem sind alle Kleinen und Dickenunsympathisch. Wahrnehmung schafft also ein gedankliches Abbildder realen Welt.

Im Kontakt mit Kunden, Kollegen und Vorgesetzten muss uns bewusstsein, dass unser Bild vom anderen eine gefilterte Konstruktion ist. DasGleiche gilt sinngemäß für den Kommunikationspartner. Aus unter-schiedlichen Wahrnehmungen können Beziehungsstörungen resul-tieren.

Wahrnehmung und Kommunikation

12

Wahrnehmung und Kommunikation

Selektive Wahrnehmung

SehenHörenFühlenRiechenSchmecken

GlaubenBewertenWissenFühlenInterpretierenAssoziieren. . .

SozialisationSituation

ErfahrungErwartungen

EmpfindungenGefühleZiele. . .

Die Sinne Der Verstand

Wah

rneh

mun

gsfil

ter

13

Wahrnehmung und Kommunikation

Das Sender-Empfänger-Modell

Wir senden und empfangen ständig verbale wie auch nonverbaleSignale. Verbale Kommunikation gehorcht anderen Regeln als non-verbale.

In einem persönlichen Gespräch können wir den Partner über sämt-liche Wahrnehmungskanäle erleben, ein Telefonat reduziert die Mög-lichkeiten der Wahrnehmung. Erstaunlicherweise nehmen wir auchdabei Empfindungen des anderen wahr, obwohl dieser physisch garnicht anwesend ist. Wer hat nicht schon einen anderen durchs Telefonlächeln erlebt!

Indirekte Kommunikation konzentriert die Wahrnehmung auf einenKanal: Wer sich mit einer E-Mail im Ton vergreift, hat keine Möglich-keit, das beim Empfänger im Augenblick der Entgegennahme zurecht-zurücken.

Ideen, WünscheVorstellungen,Meinungen,Ziele, Motive

verbal/nonverbaldirekt/indirekt, z.B.◆ Gespräch◆ Telefonat◆ E-Mail

Sender

Signale

Ideen, Wünsche,Vorstellungen,Meinungen,Ziele, Motive

Empfänger

Das Sender-Empfänger-Modell

Das Kommunikationsdilemma

Gehört heißt nicht verstanden, verstanden heißt noch lange nichteinverstanden.

Kommunikation zwischen Menschen scheint anderen Gesetzen zu gehorchen als die reine Physik. Es ist einfach, dafür zu sorgen, dass einDatenpaket von A nach B gelangt und die übermittelten Bits keinenSchaden erleiden.

Das Dilemma in der zwischenmenschlichen Kommunikation resultiertdaraus, dass nicht nur Inhalte (die Bits) übermittelt werden. Spätestensdie Äußerung eines anderen „Das habe ich so doch gar nicht gemeint“macht klar, dass mehr als die reine Information übermittelt wurde.

In der Kommunikation kommt es nicht so sehr darauf an, wie etwasgemeint ist, sondern vielmehr, wie es beim anderen ankommt!

14

Wahrnehmung und Kommunikation

Das Kommunikationsdilemma

InformationsseiteSelbstoffenbarungsseite

BeziehungsseiteAppellseite

EmpfängerSender

Nachricht

15

Wahrnehmung und Kommunikation

Ebenen der Kommunikation

Der Abteilungsleiter gibt den monatlichen Statusbericht vor seinenMitarbeitern:„Wenn sich die Damen und Herren Projektleiter etwas in-tensiver an die Standards gehalten hätten, hätten wir einen um 50 Pro-zent höheren Deckungsbeitrag erwirtschaftet!“

Was hier so locker auf die Nachrichtenreise geht, spricht bei den Emp-fängern unterschiedliche Ebenen an: Für den einen ist das eine Selbst-aussage nach dem Motto „Ich mache sowieso alles am besten“, für denanderen eine Störung der Beziehungsebene à la „Ich kann euch nicht leiden“. Ob die vom Abteilungsleiter beabsichtigte Adressierung derAppell- sowie Sachinhaltsebene gelingt, ist eher unwahrscheinlich.

Die vier dargestellten Seiten sind in jeder Nachricht quasi als Paket ent-halten, jeweils eine Seite steht situationsspezifisch im Vordergrund.Wem es wirklich auf die Sachinhaltsseite ankommt, der muss in ersterLinie für eine positive Beziehung zwischen Sender und Empfänger sor-gen. Der oben zitierte Rundumschlag wird andere Wirkung zeigen.

Ebenen der Kommunikation

Beziehung.. . wie ich zu meinem Gegenüber stehe bzw. was ich von ihm halte

Selbstaussage

.. . was ich über michselbst mitteile

Appell

. . . wozu ich mein Gegenüber veran-lassen möchte

Sachinhalt. . . worüber ich informieren möchte

Botschaft

Gesprächsförderer

Konstruktive Gesprächsführung

Eine konstruktive Gesprächsführung fällt manchen Menschen schwer:Sie signalisieren ihrem Partner deutlich Desinteresse oder geringe Wert-schätzung. Verhaltensweisen, die dazu führen können, sind fehlenderBlickkontakt, negative Sprachelemente oder das Nicht-Eingehen auf dieArgumente des Partners.

Versuchen Sie, Gespräche in eine konstruktive Richtung laufen zu las-sen: Körpersprachliches wie Sprachliches hilft Ihnen dabei. Unange-nehmes lässt sich meist positiv formulieren, zum Beispiel so: „Nennenwir es nicht Schlamperei, sondern Versäumnis.“

Wenn es Ihr Gegenüber nicht tut: Behalten Sie das Gesprächsziel stetsim Auge!

16

Konstruktive Gesprächsführung

◆ Blickkontakt halten

◆ die richtige „Sprache“ wählen

◆ in kurzen Sätzen reden

◆ positiv formulieren

◆ mit Bildern und Beispielen

arbeiten

◆ Behauptungen beweisen

◆ eigene Fehler eingestehen

◆ das Gesprächsziel im Auge

behalten

Aktiv zuhören

Menschen, die nicht zuhören können, verunsichern oder verärgern ih-re Gesprächspartner. Aktives Zuhören ist eine Form der Aufmerksam-keit und Wertschätzung dem Sender gegenüber, die über das passiveSchweigen und Ausredenlassen hinausgeht. Es bedeutet nämlichzuhören wollen.

Aktiv zuhören wird dem Bedürfnis gerecht, ernst genommen zu wer-den. Es stellt weniger eine Technik, sondern vielmehr eine Grund-haltung dar. Dazu gehört die Fertigkeit, die Rolle des Zuhörendendenim richtigen Moment zu verlassen, um durch geeignete Intervention einGespräch am Leben zu halten.

Versuchen Sie sich doch einmal zu erinnern: Saßen Sie nicht auchschon einem Zeitgenossen gegenüber, der Sie – aus dem Fensterblickend und mit den Fingern auf den Schreibtisch trommelnd – auf-forderte, doch mal ganz in Ruhe zu berichten? Aktiv zuhören ist etwas anderes!

17

Gesprächsförderer

Aktiv zuhören

◆ Schweigen Sie!

◆ Entspannen Sie den Gesprächspartner!

◆ Halten Sie Ablenkung fern!

◆ Stellen Sie sich auf den Partner ein!

◆ Haben Sie Geduld!

◆ Beherrschen Sie sich!

◆ Fragen Sie!

Paraphrasieren

Projekte benötigen Meilensteine, zu denen vorher definierte Ergebnis-se vorliegen müssen – Gespräche auch! Wer einem anderen zugehörthat, muss nicht zwangsläufig auch alles erfasst und verstanden haben,vielleicht nicht einmal das Wesentliche!

Paraphrasieren ist eine Technik, mit deren Hilfe Sie Verständnis in Ge-sprächen sichern können. Es ist das Wiederholen des soeben Gehörten,Verstandenen oder vermeintlich Verstandenen mit eigenen Worten.

Paraphrasieren eröffnet die Möglichkeit, ein Gespräch aktiv zu führen.Sie arbeiten das Wesentliche heraus und bringen die Dinge auf denPunkt – zwischendurch und zum Abschluss. Solche Meilensteine wirken sehr qualitätsfördernd in Gesprächen – wie im Projektlebenauch!

18

Gesprächsförderer

Paraphrasieren

Gehörtes, Verstandenes mit eigenen Wortenumschreiben

„Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann . . .“„Das würde also bedeuten, dass . . .“„Sie meinen also, dass . . .“

◆ um Verständnis zu sichern

◆ um das Gespräch aktiv zu führen

◆ um Wesentliches herauszustellen

◆ um Standpunkte anzugleichen

◆ um ein positives Klima zu erzeugen

Gesprächsstörer

Gesprächsstörer signalisieren Überlegenheit, indem sie die eigene Per-son in den Vordergrund stellen. Sie vermitteln aber auch eine gewisseGeringschätzung dem Gesprächspartner gegenüber und provozierendadurch häufig dessen Widerstand.

Wer sich nicht in der Lage sieht, den subtilen Formen von Stör-manövern mit „sportlicher Rhetorik“ zu begegnen, dem bleibt fol-gender Ausweg: Begeben Sie sich auf die Meta-Ebene, also klettern Sie auf die Gesprächsebene, auf der über die Art der Kommunikationgesprochen wird. „Wie würden Sie reagieren, wenn ich das zu Ihnen gesagt hätte?“, nimmt dem anderen schnell den Wind aus denSegeln.

19

Gesprächsstörer

Gesprächsstörer

wie zum Beispiel

◆ befehlen

◆ überreden

◆ warnen/drohen

◆ Vorwürfe machen

◆ bewerten/kritisieren

◆ ironisieren/verspotten

◆ ablenken

◆ ausfragen

wirken oftmals so

lassen Überlegenheit erkennen

offenbaren Geringschätzung

des Partners

provozieren Widerstand

Konstruktives Feedback

Feedback ist die persönliche Mitteilung über die Wahrnehmung einerSituation, die aktuell erlebt wurde. Legen Sie diesen Maßstab, der in derDefinition steckt, einmal an das Geschehen im betrieblichen Alltag an:Häufig erreicht Feedback die Betroffenen mit Zeitverzögerung – überdie Flure sozusagen: „Was da neulich in der Präsentation gelaufen ist,scheint auch nicht optimal gewesen zu sein!“

Wer in der betrieblichen Kommunikation besser werden möchte,braucht Feedback, aber solches, das definierten Regeln folgt. Und er tutgut daran, sich auch als Empfänger an Regeln zu halten. Er entscheidet,ob er die Chance nutzt!

Wahrscheinlich bekommen auch Sie konstruktives Feedback viel zuselten angeboten – also suchen Sie es aktiv!

20

Konstruktives Feedback

Konstruktives Feedback

Feedback ist die persönliche Mitteilung über die Wahrnehmung einermomentanen Situation.

Geber

◆ bezieht sich auf eine konkrete Situation unmittelbar nach der Beobachtung

◆ bietet an, zwingt nicht auf

◆ interpretiert nicht

◆ moralisiert nicht

Nehmer

◆ verteidigt/rechtfertigt sich nicht

◆ hört zu, argumentiert nicht dagegen

◆ er entscheidet – es ist seine Chance!

Gezielt unterbrechen

Manchmal ist es notwendig, Kommunikationspartner in ihrem Rede-fluss zu stoppen: Die Zeit läuft davon, der andere kommt „vom Hun-dertsten ins Tausendste“ oder redet völlig am Thema vorbei.

Andere zu unterbrechen ist meist unangenehm, besonders dann, wennes sich um Vorgesetzte oder Kunden handelt. Unhöfliches Dazwi-schengehen von Ihrer Seite („Fassen Sie sich bitte kurz!“) verbietet sich,aber es gibt ja elegantere Interventionsmöglichkeiten. Sobald Sie sichdem Partner per Blickkontakt, passender Gestik und Nennung seinesNamens zuwenden, steigt die Chance, dass dieser innehält und Sie an-knüpfen lässt.

Auch das Paraphrasieren als Angebot einer Zusammenfassung kannhelfen. Bei Anwendung dieser Technik kann man oft deutlich spüren,wie die übrigen Anwesenden erleichtert aufatmen!

21

Unterbrechen

Gezielt unterbrechen

Gezielt unterbrechen – wie?

◆ Satzende/Pause nutzen

◆ ins Wort fallen

◆ Frage einwerfen „Darf ich . . .“

◆ Zusammenfassung anbieten

◆ Namen als Haken einsetzen „Herr Huber, sagen Sie . . .“

Nicht unterbrechen lassen – wie?

◆ weiterreden

◆ körpersprachliches „Noch-einen-Moment“

◆ verbale Panzerung „Ich bin gleich fertig.“

◆ Durchhalte-Schleife „Es ist . . .“ – „Es ist . . .“ – „Es ist doch so, dass . . .“

Nicht unterbrechen lassen

Nun wird es sportlich: Als Meister im gezielten Unterbrechen andererwollen Sie verhindern, selbst unterbrochen zu werden. Mit etwas Praxis sollte Ihnen auch dies gelingen.

Einfach weitersprechen mag funktionieren, ein körpersprachliches oderverbales „Noch-einen-Moment“ hilft zumeist. Beim Einsatz der Durch-halte-Schleife gewinnt derjenige, der über den längeren Atem verfügt.

Sollte es doch jemand schaffen, Sie zu unterbrechen, so können Sie danach immer noch in aller Seelenruhe den unterbrochenen Satz wiederholen.

22

Unterbrechen

Nicht unterbrechen lassen

Gezielt unterbrechen – wie?

◆ Satzende/Pause nutzen

◆ ins Wort fallen

◆ Frage einwerfen „Darf ich . . .“

◆ Zusammenfassung anbieten

◆ Namen als Haken einsetzen „Herr Huber, sagen Sie . . .“

Nicht unterbrechen lassen – wie?

◆ weiterreden

◆ körpersprachliches „Noch-einen-Moment“

◆ verbale Panzerung „Ich bin gleich fertig.“

◆ Durchhalte-Schleife „Es ist . . .“ – „Es ist . . .“ – „Es ist doch so, dass . . .“

Kommunikationstypen

Die Gruppenzusammensetzung in einem Meeting oder bei einer Prä-sentation erinnert häufig an die Typologie von Tieren in Geschichten:Da gibt es den vorlauten Affen, das stoisch ruhige Flusspferd, die arro-gante Giraffe und andere.

Manche machen uns durch ihr Rollenverhalten das Leben leichter, an-dere bringen uns schier zur Verzweiflung. Was tun, wenn ein Teilneh-mer den total Passiven herauskehrt? Was, wenn einer alles besser weiß?

Wie Sie gegensteuern können, lesen Sie unten. Eines aber sollten Sie vermeiden: Nichts tun. Lassen Sie sich nicht die Regie für eine Veran-staltung, für die Sie verantwortlich sind, aus der Hand nehmen.

23

Kommunikationstypen

Kommunikationstypen

Dieser Typ

Der Stille

Der Gefangene

Der Enthusiast

Der Boss

Der Verlorene

Der Alleswisser

Der Vielredner

Der Spaßvogel

Der Manipulierer

verhält sich so:

ist bescheiden/unauffällig.

hat keine Erwartungen.

nimmt alles begeistert auf.

spielt den Hierarchen.

ist ohne Vorkenntnisse und hält auf.

weiß alles und antwortet immer

hört nicht auf zu reden.

tut sich ständig hervor.

versucht, Ziele zu beeinflussen.

Sie können

fragen und animieren.

Bedürfnisse ermitteln.

dämpfen.

Zurückhaltung einfordern.

unterstützen.

loben und beschäftigen.

unterbrechen.

ermahnen.

thematisieren.