Die hoffnung hat einen Namen: Customer/Partner Journey, 14122014

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AllianceBlissBlog: Die Hoffnung hat einen Namen: der versteckte Teil der Customer/Partner Journey 14.12.2014 Seite 1 AllianceBlissBlog Die Hoffnung hat einen Namen: der versteckte Teil der Customer/Partner Journey Autor: Michael Nowarra URL: http://alliancebliss.com/diehoffnunghateinennamenderversteckteteildercustomerpartnerjourney/ Datum: 14.12.2014 Wenn es um die Customer/Partner Journey geht, besonders den versteckten Teil, zählt für Anbieter jeder Tag! Sofortmaßnahmen zu treffen wäre also eine weise Entscheidung! Jeden Tag werden in Ihrer Kunden/Partnerzielgruppe Entscheidungen getroffen. Nicht immer die großen über einen Zuschlag, einen Vertrag oder einen Auftrag, aber die vielen kleinen YES oder NO, die über Ihr Wohl und Wehe entscheiden, bei denen sie im Spiel bleiben oder rausfliegen. Wenn wir uns die Anatomie der Journey anschauen, werden wir schnell verstehen, wo die Gefahren lauern, aber auch gleichzeitig die Chancen liegen. Anatomie der Customer (Partner) Journey Ich habe in der folgenden Graphik die meiner Erfahrung nach für Marketing und Vertrieb wichtigsten Bausteine der Customer (Partner) Journey zusammengefasst. Die Gefahr, beim Entscheidungs/Beschaffungsprozess erst gar nicht berücksichtigt bzw. durch ein NO bewusst rausgeschmissen zu werden, ist immer dann besonders groß, wenn eines oder mehrere der Felder nicht oder nicht angemessen abgedeckt sind:

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Die  Hoffnung  hat  einen  Namen:  der  versteckte  Teil  der  Customer/Partner  Journey  Autor:  Michael  Nowarra  

URL:      http://alliance-­‐bliss.com/die-­‐hoffnung-­‐hat-­‐einen-­‐namen-­‐der-­‐versteckte-­‐teil-­‐der-­‐customerpartner-­‐journey/  

Datum:    14.12.2014  

 

Wenn  es  um  die  Customer/Partner  Journey  geht,  besonders  den  versteckten  Teil,  zählt  für  Anbieter  jeder  Tag!  Sofortmaßnahmen  zu  treffen  wäre  also  eine  weise  Entscheidung!  

Jeden  Tag  werden  in  Ihrer  Kunden-­‐/Partnerzielgruppe  Entscheidungen  getroffen.  Nicht  immer  die  großen  über  einen  Zuschlag,  einen  Vertrag  oder  einen  Auftrag,  aber  die  vielen  kleinen  YES  oder  NO,  die  über  Ihr  Wohl  und  Wehe  entscheiden,  bei  denen  sie  im  Spiel  bleiben  oder  rausfliegen.  

Wenn  wir  uns  die  Anatomie  der  Journey  anschauen,  werden  wir  schnell  verstehen,  wo  die  Gefahren  lauern,  aber  auch  gleichzeitig  die  Chancen  liegen.  

 

Anatomie  der  Customer  (Partner)  Journey  

Ich  habe  in  der  folgenden  Graphik  die  meiner  Erfahrung  nach  für  Marketing  und  Vertrieb  wichtigsten  Bausteine  der  Customer  (Partner)  Journey  zusammengefasst.  

 

   

Die  Gefahr,  beim  Entscheidungs-­‐/Beschaffungsprozess  erst  gar  nicht  berücksichtigt  bzw.  durch  ein  NO  bewusst  rausgeschmissen  zu  werden,  ist  immer  dann  besonders  groß,  wenn  eines  oder  mehrere  der  Felder  nicht  oder  nicht  angemessen  abgedeckt  sind:    

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o auch  nur  eine  Einzelentscheidung  in  einer  Phase  wird  vergessen  oder  nicht  angemessen  adressiert,    o die  jeweils  zuständigen  Buying  Center  werden  nicht  proper  identifiziert  und  charakterisiert,    o die  Inhalte  werden  nicht  soweit  als  möglich  auf  die  Unternehmen,  die  Entscheider,  die  Influencer  und  deren  

Präferenzen  maßgeschneidert  und    o wichtige  Medien,  vor  allem  die  modernen  real-­‐time-­‐Medien,  werden  nicht  abgedeckt  oder  falsch  genutzt.  

Zwei  Umstände  kommend  erschwerend  hinzu:    

(1) alles  muss  auch  im  Selbstbedienungsmodus  funktionieren    -­‐  denn  Teile  der  Journey  sind  für  Anbieter  nicht  zugänglich  oder  nicht  sichtbar  –  und  

(2) es  muss  gleichzeitig  höchst  flexibel  und  individuell  sein,  denn  Kunden/Partner  interessiert  es  nicht,  wie  Anbieter  verkaufen,  sondern  nur  wie  sie  entscheiden  und  einkaufen.  

Das  klingt  sehr  nach  der  konzeptionellen  Herkulesaufgabe,  einen  Masterplan  zu  entwickeln  und  unternehmensweit  zu  implementieren:  die  richtigen  Phasen,  alle  relevanten  Einzelentscheidungen,  die  kompletten  Buying  Center,  deren  persönliche  Präferenzen  und  Einstellungen,  die  entsprechenden,  maßgeschneiderten  Inhalte  und  alle  relevanten  digitalen  und  „analogen“  Medien/Kanäle  –  einzeln  optimiert,  zu  einem  Gesamtwerk  integriert.    

Genau  so  ist  es  auch,  aber  bitte  nicht  im  ersten  Schritt.  

 

Sofortmaßnahmen  sind  gefragt  

Der  erste  Schritt  ist  ein  Bündel  von  Maßnahmen,  die  sofort  umsetzbar  sind,  augenblicklich  im  Großen,  vor  allem  aber  im  Kleinen  wirken,  geringe  Investitionen  erfordern  und  mit  geringstmöglichen  Risiken  verbunden  sind.  

Mein  Vorschlag  dazu:  

(1) Aufbruch:  Die  eigene  kleine  Welt  (eigene  Foren,  eigene  Follower,  eigene  Facebook-­‐Seite,  eigene  Website,  eigene  Twitter-­‐Community,  ..)  verlassen  und  dorthin  gehen,  wo  die  Kunden/Partner  sind.  

(2) Soziale  Netzwerke:  Systematischer  Vertrieb  in  den  Sozialen  Netzwerken,  denn  dort  sind  die  Entscheider  und  Influencer  zu  finden.  Empirische  Untersuchungen  haben  nämlich  gezeigt,  dass    

o über  70%  der  b2b-­‐Entscheider  regelmäßig  Soziale  Medien  nutzen,  o über  85%  der  IT-­‐Entscheider  Soziale  Netzwerke  nutzen,  o ca.  50%  der  IT-­‐Entscheider  sich  durch  Soziale  Medien  und  Soziale  Netzwerke  in  ihren  

Entscheidungen  beeinflussen  lassen.  (3) Real-­‐time  Vertrieb:  in  Sozialen  Netzwerken  wird  von  Kunden  und  Partnern  real-­‐time  diskutiert,  gefragt,  

geantwortet  –  schlicht:  interagiert.  Darum  muss  auch  real-­‐time  Vertrieb  gemacht  werden.  Und  bitte  durch  Vertriebsmitarbeiter  selber  –  denn  alles  andere  ist  ein  Fake.    

(4) Ausbildung:    Die  Vertriebsmitarbeiter  werden  in  einem  Intensiv-­‐/Schnellseminar  in  die  Lage  versetzt,  systematisch,  mit  der  gesamten  Palette  der  Möglichkeiten,  Vertrieb  in  Sozialen  Netzwerken  machen,  ohne  Schaden  anzurichten.  

(5) Channel-­‐Momentum:  Gezielte  Überzeugungsarbeit  bei  den  Partnern  und  entsprechendes  Enablement  (siehe  Punkte  1  bis  4)  

(6) Social  Media  Monitoring:  Und  alles  vorbereiten  und  flankieren  durch  den  systematischen  Einsatz  von  Social  Media  Monitoring  Tools,  wie  bspw.  MyBusiness  Radar.  

 

Ein  5-­‐Tage-­‐Maßnahmenprogramm  

Sie  werden  sich  vielleicht  fragen,  wie  lange  es  dauert,  bis  Ihre  Vertriebsmitarbeiter  bzw.  die  Vertriebsmitarbeiter  Ihrer  Partner  up-­‐and-­‐running  sind?  5  Tage!  Und  während  Ihr  Vertrieb  schon  einmal  erfolgreich  an  den  sensibelsten  Punkten  der  (Hidden)  Customer  bzw.  Partner  Journey  aktiv  ist,  haben  Sie  die  Zeit,  im  Hintergrund  den  Masterplan  zu  entwerfen  und  umzusetzen.  

 

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Wenn  Sie  mehr  über  meine  die  Sofortmaßnahmen  wissen  möchten,  schicken  Sie  mir  ein  Email  (michael(at)alliance-­‐bliss.com)  oder  rufen  mich  einfach  an  (+49-­‐171-­‐6937788).  Ich  freue  mich  darauf!  

 

Stay  tuned,  bleiben  Sie  neugierig  und  empfehlen  Sie  mich  ungehemmt  weiter!  

Ihr  Michael  Nowarra  

 

 

 

Kontakt:  

Michael  Nowarra  Obermuehlenweg  1      33184  Altenbeken      

[Büro  Berlin]  Friedrichstrasse  171  10117  Berlin    Mobile:  +49-­‐(0)171-­‐693  7788  Phone:  +49-­‐(0)5255-­‐7114  Email:    michael@alliance-­‐bliss.com  

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