Die Zukunft der Kundenbeziehung durch das Social Web
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Vortrag "Die Zukunft der Kundenbeziehung durch das Social Web" von Andreas Bersch auf der AllFacebook Marketing Conference 2013 in Berlin. Mehr Informationen zum Slot und zur Konferenz: http://conference.allfacebook.de/marcon/berlin2013/programm/#9
Transcript of Die Zukunft der Kundenbeziehung durch das Social Web
Die Zukun) der Kundenbeziehung durch das Social Web
Marken sind Gespräche
Mit welcher Marke sind Sie denn so Gespräch?
Händler & Markenhersteller
Probleme, Fragen, Service
Unser Thema heute: Gespräche mit Markenherstellern
Rasierschaum
Marmelade
Kleidung
Telko
ÖPNV KFZ Bike
Ausgangslage
Mieter
Fanpage Webseiten Mobile
Eigentümer
In einer Social Media Strategie ist das Zusammenspiel der Kanäle zu ordnen und ein Social Media ROI zu definieren.
These: Markenhersteller sind noch nicht im Gespräch
Status Quo: Eine Fanpage macht noch kein Gespräch! (Ausnahmen gibt es natürlich)
Eine Fanpage haben ja nun alle. ABER -‐ Haben wir die „richXgen“ Fans? -‐ Wie bekommen wir mehr richXge Fans? -‐ Welchen Wert haben unsere Fans?
Wie können wir die Fans qualifizieren?
Black Box Fanpage
Facebook gibt uns wenig Einblick in die echten Daten der Fans. Wir haben die folgenden OpFonen: -‐ FB Insights -‐ FB Analysetools -‐ API (Apps) -‐ Business Intelligence Lösungen -‐ Monitoring / CM Analyse -‐ Social CRM
FB Insights Guter Überblick – aber kein Zugriff auf Fandaten
FB Insights API ermöglicht Zugriff auf Fandaten, aber nicht für 100% der Fans
Business Intelligence Lösungen Versprechen der Industrie scheitern an der „chinese wall“ und am deutschen Datenschutz
Monitoring Kann nur einzelne Fans qualifizieren
Social CRM
Facebook Webseite
Open Graph
Mobile
Fanpage Webseite App
Social CRM API
Von der Wall zum digitalen Kundendialog !
Social CRM
Mieter
Fanpage Webseiten Mobile
Eigentümer
owned sta` paid oder „rented“
Status Quo Vadis: Zukun) von Fanpage Reichweiten? Zusammenspiel der Kanäle?
Zusammenspiel der Kanäle: Was will der Nutzer?
FunkXon der Kannäle (heute)
Webseite (owned) Fanpage (rented) Pull Push
NavigaFon Newsfeed
InformaFon, Service Content
Die Zukun) von Webseiten?
Digitale + Soziale Markenerlebnisse!
Wie integrieren wir Facebook und eigene Kanäle in der Zukun)?
Wie schöpfen wir den Wert der Fanpage Reichweite in der Zukun)?
Welche Rolle spielen Facebook Fans in der Zukun)?
Die Strategische Social CRM Herausforderung:
(1) IntegraXon der Kanäle
(2) Social by Design
(3) Privacy by Design
(1) IntegraXon der Kanäle Digitalen Dialog aus Kundensicht (one face to the customer)
Service
Newsle,er
Smartphone
Mini
Web
Social Media
(2) Social by Design Dialog sozial gestalten
(3) Privacy by Design
Stammdaten
TransakXonsdaten
Verhaltensdaten
CRM
Interessen
Meinungen
Freunde
Social Web
Datenschutz in KommunikaFonsprodukten gestalten
Kundenprofil
Stammdaten
TransakFonsdaten
Verhaltensdaten
CRM
Achtung: Datenschutz
Userprofil
Interessen
Meinungen
Freunde
Social Web
Achtung: Datenschutz
Userprofil Freunde
Interessen
Meinungen
Freunde
Social Web
Achtung: Datenschutz
Kundendaten Userprofil
Achtung: Datenschutz
Achtung: Datenschutz
Achtung: Datenschutz
Achtung: Datenschutz
Anforderung Permission
Zugriff auf Profildaten aus dem Social Web erfordern eine dauerhaee Permission des Users – z.B. Facebook App
Kundendaten Userprofil
Anforderung Datenschutz
Die Verknüpfung von Kundendaten mit Profildaten aus dem Social Web erfordert zusätzlich eine ZusFmmung nach den deutschen Gesetzen
Kundendaten Userprofil
Anforderung Mehrwert
Alle notwendigen Mitwirkungen / ZusFmmungen des Kunden lassen sich nur über einen dauerhaeen Mehrwert für den Kunden erreichen
Kundendaten Userprofil
Ihre Aufgabe 2014: Entwickeln Sie Ihre Facebook Strategie weiter Zu einer digitalen – mobilen – sozialen Dialogstrategie
