Die Zukunft der Kundenbeziehung durch das Social Web
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Transcript of Die Zukunft der Kundenbeziehung durch das Social Web

Die Zukun) der Kundenbeziehung durch das Social Web

Marken sind Gespräche

Mit welcher Marke sind Sie denn so Gespräch?

Händler & Markenhersteller

Probleme, Fragen, Service

Unser Thema heute: Gespräche mit Markenherstellern

Rasierschaum
Marmelade
Kleidung
Telko
ÖPNV KFZ Bike

Ausgangslage
Mieter
Fanpage Webseiten Mobile
Eigentümer
In einer Social Media Strategie ist das Zusammenspiel der Kanäle zu ordnen und ein Social Media ROI zu definieren.

These: Markenhersteller sind noch nicht im Gespräch

Status Quo: Eine Fanpage macht noch kein Gespräch! (Ausnahmen gibt es natürlich)

Eine Fanpage haben ja nun alle. ABER -‐ Haben wir die „richXgen“ Fans? -‐ Wie bekommen wir mehr richXge Fans? -‐ Welchen Wert haben unsere Fans?

Wie können wir die Fans qualifizieren?

Black Box Fanpage
Facebook gibt uns wenig Einblick in die echten Daten der Fans. Wir haben die folgenden OpFonen: -‐ FB Insights -‐ FB Analysetools -‐ API (Apps) -‐ Business Intelligence Lösungen -‐ Monitoring / CM Analyse -‐ Social CRM

FB Insights Guter Überblick – aber kein Zugriff auf Fandaten

FB Insights API ermöglicht Zugriff auf Fandaten, aber nicht für 100% der Fans

Business Intelligence Lösungen Versprechen der Industrie scheitern an der „chinese wall“ und am deutschen Datenschutz

Monitoring Kann nur einzelne Fans qualifizieren

Social CRM
Facebook Webseite
Open Graph
Mobile
Fanpage Webseite App
Social CRM API
Von der Wall zum digitalen Kundendialog !

Social CRM
Mieter
Fanpage Webseiten Mobile
Eigentümer
owned sta` paid oder „rented“

Status Quo Vadis: Zukun) von Fanpage Reichweiten? Zusammenspiel der Kanäle?

Zusammenspiel der Kanäle: Was will der Nutzer?

FunkXon der Kannäle (heute)
Webseite (owned) Fanpage (rented) Pull Push
NavigaFon Newsfeed
InformaFon, Service Content

Die Zukun) von Webseiten?

Digitale + Soziale Markenerlebnisse!

Wie integrieren wir Facebook und eigene Kanäle in der Zukun)?

Wie schöpfen wir den Wert der Fanpage Reichweite in der Zukun)?

Welche Rolle spielen Facebook Fans in der Zukun)?

Die Strategische Social CRM Herausforderung:
(1) IntegraXon der Kanäle
(2) Social by Design
(3) Privacy by Design

(1) IntegraXon der Kanäle Digitalen Dialog aus Kundensicht (one face to the customer)
Service
Newsle,er
Smartphone
Mini
Web
Social Media

(2) Social by Design Dialog sozial gestalten

(3) Privacy by Design
Stammdaten
TransakXonsdaten
Verhaltensdaten
CRM
Interessen
Meinungen
Freunde
Social Web
Datenschutz in KommunikaFonsprodukten gestalten

Kundenprofil
Stammdaten
TransakFonsdaten
Verhaltensdaten
CRM
Achtung: Datenschutz

Userprofil
Interessen
Meinungen
Freunde
Social Web
Achtung: Datenschutz

Userprofil Freunde
Interessen
Meinungen
Freunde
Social Web
Achtung: Datenschutz

Kundendaten Userprofil
Achtung: Datenschutz

Achtung: Datenschutz

Achtung: Datenschutz

Achtung: Datenschutz

Anforderung Permission
Zugriff auf Profildaten aus dem Social Web erfordern eine dauerhaee Permission des Users – z.B. Facebook App
Kundendaten Userprofil

Anforderung Datenschutz
Die Verknüpfung von Kundendaten mit Profildaten aus dem Social Web erfordert zusätzlich eine ZusFmmung nach den deutschen Gesetzen
Kundendaten Userprofil

Anforderung Mehrwert
Alle notwendigen Mitwirkungen / ZusFmmungen des Kunden lassen sich nur über einen dauerhaeen Mehrwert für den Kunden erreichen
Kundendaten Userprofil

Ihre Aufgabe 2014: Entwickeln Sie Ihre Facebook Strategie weiter Zu einer digitalen – mobilen – sozialen Dialogstrategie