Die Zukunft im Service - Vortrag

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Die Zukunft im Service! Trends, Entwicklungen und Prognosen Vortrag « Erfolgreiches Conctcenter 2012 » am 8. November 2012 – Hanau

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Der Service der Zukunft folgt dem Wandel in den Konsum- und Nutzungs-gewohnheiten der Kunden. Er paßt sich dynamisch und flexibel den Bedürfnissen an und stellt dabei den Mensch in den Mittelpunkt. Intelligente Servicelösungen, die individuell und persönlich skalierbar sind, schaffen die Voraussetzungen für eine verbesserte Zeit- und Ergebnisökonomie und sorgen so für ein Mehr an Lebensqualität. Wie wirken sich neue Trends und Entwicklungen auf das Serviceangebot von Unternehmen aus? Vortrag auf der Veranstaltung "Erfolgreiches Contactcenter 2012" am 8.11.2012 in Hanau

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Die Zukunft im Service!Trends, Entwicklungen

und Prognosen

Vortrag« Erfolgreiches Conctcenter 2012 »

am 8. November 2012 – Hanau

Page 2: Die Zukunft im Service - Vortrag

1. Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden2. Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial3. Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke 4. Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün 5. Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit

Inhalte

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• Der Markt im Service ist im Wandel. Die Bedeutung des Service nimmt zu. Das Geschäft mit dem Service wird immer internationaler. Und in der Servicenachfrage formulieren Unternehmen wie Privatkunden zunehmend spezifische Wünsche.

• Zudem ist Kunde nicht mehr gleich Kunde. Demographischer Wandel,Geschlechterunterschiede, Beziehungswünsche, aber auch neue Anforderungen an den Konsum müssen von den Anbietern berücksichtigt werden.

• Dazu kommt, daß Serviceanbieter immer öfter nach Ihrem Ansehen ausgesucht werden. Kommunikation spielt eine wichtig Rolle, Reputation wird zum Gradmesser und letztlich ist es die Bewertung – durch den Markt und die Kunden -, die über den Erfolg entscheidet.

Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden

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Der Service sieht sich neuen Anforderungen gegenüber...

Quelle: Zukunftsinstitut, „Service-Märkte“, 2008

Page 5: Die Zukunft im Service - Vortrag

Der Service erfährt eine wachsende Nachfrage...

Quelle: Wolf, „Nachfrage nach Dienstleistungen“, 2011

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Der Service wird nach seinem Ruf beurteilt...

Quelle: Wiedmann/Fombrun/van Riel , „Reputations-Quotient“, 2005

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1. Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden2. Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial3. Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke 4. Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün 5. Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit

Inhalte

Page 8: Die Zukunft im Service - Vortrag

• Nicht mehr das Angebot, sondern die Nachfrage bestimmt heute und in Zukunft den Erfolg im Service. Die gezielte Erfüllung der Kundenwünsche ist das eine, die Erzielung der Kundengunst das andere.

• Serviceanbieter müssen sich nicht nur aufmerksamkeitswirksam am Markt zeigen, vielmehr müssen sie verstehen (lernen), wie sie Kunden erreichen und mit ihnen in Verbindung treten können.

• Der Kommunikation im Service kommt eine entscheidende Bedeutung zu: der Dialog zwischen Kunden und Unternehmen wird nicht nur intensiver, gleichzeitig gesellt sich noch eine neue Form von Öffentlichkeit hinzu.

Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial

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Der Service benötigt eine aktive Vermarktung…

Quelle: X [iks], „Instrumente im Servicemarketing “, 2010

Service-Marketing

Innovationen/Engineering

Produkte/Portfolio

Preise/Kosten

Design/Performance

Image/Reputation

Marke/Branding

Vertrieb/CRM

KommunikationPR

Internet/Social Media

Service-Marketing

Innovationen/Engineering

Produkte/Portfolio

Preise/Kosten

Design/Performance

Image/Reputation

Marke/Branding

Vertrieb/CRM

KommunikationPR

Internet/Social Media

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Der Service profitiert von vielfältigem Austausch...

Quelle: Ethority, „Aktivitäten in Social Media “, 2012

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Der Service läßt sich gemeinsam besser verkaufen...

Quelle: Smiciklas, „Customer Service is the new marketing“, 2012

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1. Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden2. Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial3. Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke4. Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün 5. Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit

Inhalte

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• Die Ansprüche der Kunden an den Service steigen ständig. Gefragt sind Lösungen die sich dem ändernden Nachfrage- und Nutzungswandel der Kunden intelligent anpassen.

• Das erhöht den Druck auf Serviceinnovationen und wirkt sich nicht seltenauch auf der Beschaffenheit neuer Services aus: das Design muß der Komplexität der Einsatz- und Anwendungsfelder gerecht werden.

• Gleichzeitig ist eine deutlich Zunahme des Servicewettbewerbs zuerkennen, sodaß Unternehmen gut beraten sind, ihr Angebot zukünftig zu einer starken Marke auf- und auszubauen.

Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke

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Der Service wird an seinen Folgen gemessen…

Quelle: Schauenburg Consulting/X [iks], Modell „Kundennutzen im Service“, 2009

Page 15: Die Zukunft im Service - Vortrag

Der Service wird systematisch entwickelt…

Quelle: servicedesigntools.org, „Werkzeug und Methoden im Service Design“, 2012

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Der Service wird zur Marke gemacht...

Quelle: Müller, “Funktionen von Dienstleistungsmarken“, 2010

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1. Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden2. Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial3. Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke 4. Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün5. Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit

Inhalte

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• Konsum- und Nutzungsstile der Kunden orientieren sich an wichtigen Themen der Zeit. Angebote im Service sollten dem gerecht werden und damit zentrale Bedürfnisse abbilden.

• Durch das neue Internet wächst die Nachfrage nach digitalem Service, gleichzeitig sind intelligent Lösungen gefragt, die zudem auch unterwegs, also mobil genutzt werden können.

• Aspekte der Nachhaltigkeit, wie z.B. ökologische Auswirkung der Serviceerstellung werden zusehends relevanter während die selbstbestimmte Beteiligung des Kunden an der Gestaltung unter den Vorzeichen einer „neuen Gemeinschaftlichkeit“ keine Seltenheit mehr sind.

Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün

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Der Service muß intelligent angelegt sein…

Quelle: Intel, “M2M Ecosystem of Smart Services”, 2012

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Der Service muß immer verfügbar sein…

Quelle: eLearningroadtrip.com, “Mobile Services Taxonomy”, 2009

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Der Service muß medial verbreitet sein…

SozialePlattformen

Podcast

VideaoSharing

RSS

MicroBlogging

PhotoSharing

Blogging

MessageBoards

Widgets

Chat Rooms

SocialNetworking

Quelle: X [iks], “Social Media im Service”, 2011

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Der Service muß ökologischen Bedürfnissen gerecht werden…

Quelle: Arvato, “Carbon Footprints”, 2012

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1. Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden2. Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial3. Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke 4. Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün 5. Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit

Inhalte

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• Die Zukunft im Service wird durch das „Wir“ bestimmt. Kunden schließen sich mit Kunden und Anbietern zusammen und bilden neue Gestaltungs-und Lösungsallianzen.

• Die Bildung von Werten im Service spielt dabei eine große Rolle. Emotionalität ist vom Kunden gewünscht und kann dem Anbieter sogar Vorteile am Markt und im Wettbewerb bringen.

• Ökonomische Aspekte prägen die zukünftige Serviceerbringung. Kunden erwarten nachhaltige Ergebnisse, die neben ökologischen und ethischen Gesichtspunkten auch zählbares beinhalten, während Anbieter die Verbesserung der Erlöse im Service als Ziel sehen

Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit

Page 25: Die Zukunft im Service - Vortrag

Der Service läßt sich gemeinsam entwickeln…

Quelle: Lieberman, “Ausrichtung der Kundenbeteiligung im Service”, 2011

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Der Service wird sich stetig weiter verbessern…

Innovationen Prozeß-Effizienz

Kunden-Produktivität

Anwender-Performance

Quelle: X [iks], “Bestimmung von Servicewerten”, 2011

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Der Service sorgt für nachhaltige Ergebnisse…

ökonomischeAspekte

ÖkologischeAspekte

sozialeAspekte

Dimensionen der Nachhaltigkeit

Funktionalität Lösungsqualität

Bewertungshintergrund

Quelle: X [iks], “Aspekte der Nachhaltigkeit und Bewertungsfaktoren”, 2011

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Der Service ist auch ökonomisch erfolgreich…

Quelle: Ojasalo, “Das Dienstleistungsproduktivitätsmodell”, 1999

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Weitere Informationen erhalten Sie hier:

Standorte

Berlin

X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®

Wilhelm-Kuhr-Straße 87bD-13187 Berlin

Fon: + 49 (0) 30 / 417 19 296

Hamburg

X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®

Am Rissener Bahnhof 15D-22559 Hamburg

Fon: + 49 (0) 40 / 89 80 70 06

Frankfurt/Main

X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®Am Weingarten 25D-60487 Frankfurt/Main

Fon: + 49 (0) 69 / 71 37 78 28

Internet

Website: www.DieServiceForscher.de

ePost: [email protected]

Ansprechpartner

Dirk Zimmermann (Berlin)

Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)

Norbert Hoffmann (Frankfurt/Main)

Page 30: Die Zukunft im Service - Vortrag

Lektüre zum Thema:

Die Zukunft im ServiceStudie (2011), 80 Seiten

199,00 €

Service aus KundensichtStudie (2008), 40 Seiten

149,00 €

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