Dienstleistungen für Elektromobilität: Studie zu Marktpositionierung und Erfolgsfaktoren...

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Studie zu Markpositionierung und Erfolgsfaktoren Sabrina Lamberth-Cocca, Thomas Meiren Fraunhofer IAO, Stuttgart, Dezember 2016

DIENSTLEISTUNGEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

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Dienstleistungen für Elektromobilität Hintergrund der Studie

Im Rahmen des Forschungsprojekts »Dienstleistungen für Elektromobilität: Förderung von Innovation und Nutzerorientierung (DELFIN)« untersucht das Fraunhofer IAO, wie neue Dienstleistungen Elektromobilität vorantreiben können. Für eine aktuelle Unternehmensumfrage befragte das Projektteam Anbieter im Bereich Elektromobilität in Deutschland. Anhand der Ergebnisse leiten die Forscher Methoden ab, um erfolgreiche Elektromobilitätsanwendungen zu entwickeln und umzusetzen. Diese Erfolgsfaktoren werden anschließend in Handlungsempfehlungen für Unternehmen überführt. Ziel ist es, einen Mehrwert für den Nutzer zu schaffen, um Elektromobilität attraktiver zu gestalten.

Elektromobilität gewinnt aus wirtschaftlicher Sicht zunehmend an Bedeutung. Für ein funktionierendes Elektromobilitätssystem spielen Dienstleistungen in Ergänzung zu technischen Fragestellungen (v. a. Fahrzeuge, Batterien, Ladeinfrastruktur) eine zentrale Rolle. Die vorliegende Untersuchung widmete sich der Frage, wie Dienstleistungen zum wirtschaftlichen Erfolg von Elektromobilität beitragen können.

Ziel: Eine umfassende Sicht auf die Rolle der Dienstleistungsentwicklung für den Markterfolg von Elektromobilität gewinnen

Neben Fragen zur grundlegenden Strategie des Geschäftsmodells und des Dienstleistungsportfolios adressiert die Befragung konkrete Elektromobilitätsdienstleistungen und deren Entwicklungsprozess. Darüber hinaus zeigt die explorative Studie ein differenziertes Stimmungsbild zu Elektromobilität und Dienstleistungen in Unternehmen in Deutschland. Dieses Bild lässt Rückschlüsse auf den aktuellen Stellenwert der Thematik zu und zeigt Informationsdefizite und Entwicklungspotenziale auf.

Die ersten Ergebnisse der Befragung werden mit der vorliegenden Folienzusammenfassung präsentiert. Eine detaillierte Auswertung und anschließende Veröffentlichung in Form einer Buchpublikation erfolgt bis Frühjahr 2017.

Das Projekt »Dienstleistungen für Elektromobilität: Förderung von Innovation und Nutzerorientierung (DELFIN)«, Teilprojekt »Innovations- und Geschäftsmodelle« wird unter dem Förderkennzeichen 02K12A000 vom Bundeministerium für Bildung und Forschung (BMBF) gefördert.

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Die Fraunhofer-Gesellschaft im Profil

Gründungsjahr: 1949

Rund 24 000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

67 Institute und Forschungseinrichtungen

Fraunhofer international

Europa: Bozen (Italien), Brüssel (Belgien), Budapest (Ungarn), Glasgow (UK), Göteborg (Schweden), Porto (Portugal), Wien und Graz (Österreich), Wroclaw (Polen)

USA: Boston, Brookline, Cambridge, East Lansing, Maryland, Newark, Plymouth, San José, Storrs

Nord-/Südamerika: London (Kanada), Salvador de Bahia und Sao Paulo (Brasilien), Santiago de Chile (Chile)

Asien: Ampang (Malaysia), Bangalore (Indien), Jakarta (Indonesien), Peking (China), Seoul (Korea), Singapur, Tokio und Sendai (Japan)

Afrika/Naher Osten: Dubai (VAE), Kairo (Ägypten), Stellenbosch und Pretoria (Südafrika)

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Fraunhofer IAO im Profil

Gründungsjahr: IAO – 1981 IAT – 1991

Institutsleitung: Prof. Dr.-Ing. Prof. e. h. Wilhelm Bauer

Univ.-Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Dr. h.c. Dieter Spath

Finanzvolumen: 36,8 Mio. €*, davon 33,7% im Auftrag der Wirtschaft

Personal: ca. 600 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter*

* Daten von 2015, inkl. IAT der Universität Stuttgart

www.iao.fraunhofer.de www.iat.uni-stuttgart.de

http://www.iao.fraunhofer.de/

http://www.iat.uni-stuttgart.de/

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24 Jahre Dienstleistungsforschung am Fraunhofer IAO Ausgewählte Meilensteine

1992-1995: BMBF-Projekt »Qualitätsmanagement für Dienstleister«

1995-1998: Koordination der BMBF-Initiative »Dienstleistung 2000plus« Weltweit erste konzeptionelle Arbeiten zu Service Engineering

1998-heute: Über 300 Forschungs- und Beratungsprojekte zu unterschiedlichen Dienstleistungsthemen

2000-heute: Intensive Vernetzung mit europäischer, amerikanischer und asiatischer Dienstleistungscommunity

2006-heute: Eröffnung des ServLab Visualisieren und Testen von Dienstleistungen

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Dienstleistungsexzellenz – von der Vision zur Umsetzung Ausgewählte Leistungsangebote des Fraunhofer IAO

Service Engineering

Entwicklung neuer Dienstleistungen

Definition des Leistungsportfolios

Interaktionsdesign im ServLab

Service Lifecycle Management

Gestaltung von Dienst- leistungsprozessen

Marktforschung für Dienstleistungen

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ERGEBNISSE DER BEFRAGUNG

Untersuchungssteckbrief .................................................................................................................

Einleitende Hinweise ........................................................................................................................

Teil 1: Allgemeine Fragen ................................................................................................................

Teil 2: Fragen zum Status Quo und zur Zukunft von Elektromobilität ...............................

Teil 3: Fragen zu Strategie und Portfolio ....................................................................................

Teil 4: Fragen zu Erfolgsfaktoren ..................................................................................................

Teil 5: Fragen zur Dienstleistungsentwicklung .........................................................................

Management Summary: Highlights .............................................................................................

Abschließende Hinweise .................................................................................................................

Kontakt ................................................................................................................................................

S. 8

S. 9

S. 10

S. 15

S. 21

S. 32

S. 39

S. 47

S. 52

S. 53

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Untersuchungssteckbrief

Dienstleistungen für Elektromobilität Studie zu Markpositionierung und Erfolgsfaktoren

Zielgruppe

Untersuchungs- bereiche

Untersuchungs- umfang

Untersuchungs- zeitraum

Anbieter von Elektromobilität, die auf dem deutschen Markt aktiv sind

98 verwertbare Fragebögen

(Direkt angeschriebene Unternehmensvertreter/innen: 943 Rückläufer: 128)

September bis November 2016

Status Quo und Zukunft von Elektromobilität Strategie und Portfolio Erfolgsfaktoren Dienstleistungsentwicklung

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Einleitende Hinweise

Die folgenden Auswertungen erfolgten mit Hilfe der Statistiksoftware IBM® SPSS® Statistics Version 20. Die angegebenen Prozentwerte beziehen sich immer auf die gültigen Antworten. Auf- und Abrundungen können dazu führen, dass die Summenwerte leicht von 100 Prozent abweichen. In die Aufbereitung und Dokumentation der Untersuchungsergebnisse flossen nur solche Erkenntnisse ein, die unter statistischen Gesichtspunkten über eine genügend hohe Aussagekraft verfügen. Die vorliegende Foliendokumentation liefert eine reine Darstellung von Häufigkeiten oder Durchschnittswerten und umfasst nur entsprechend quantitativ auswertbare Fragen.

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TEIL 1 ALLGEMEINE FRAGEN


Welchem der folgenden Bereiche lässt sich Ihr Unternehmen zuordnen?

69%

20%

11%

n = 90

IT-Unternehmen

Dienstleistungsunternehmen

Produzierendes Unternehmen

* Pro Fragebogen nur eine Nennung möglich.

Allgemeine Fragen 1.2


Wie viele Mitarbeiter/innen sind in Ihrem Unternehmen beschäftigt?

13%

24%

18%

45%

n = 92

10-49 Mitarbeiter

1-9 Mitarbeiter

50-249 Mitarbeiter

>249 Mitarbeiter

⌀ 9.548 Mitarbeiter



1%

1%

10%

5%

3%

50%

43%

37%

26%

37%

41%

13%

14%

19%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Mitarbeiterzahl

Gewinn

Umsatz

unverändert

schlechter

besser

viel besser

viel schlechter

* Im Vergleich zur eigenen Branche.

Wie haben sich die folgenden Kennzahlen Ihres Unternehmens von 2013 bis 2015 entwickelt?*

n = 80



3,4

3,6

3,8

1 2 3 4 5

Mitarbeiterzahl

Gewinn

Umsatz

* Im Vergleich zur eigenen Branche.

Wie haben sich die folgenden Kennzahlen Ihres Unternehmens von 2013 bis 2015 entwickelt?*

viel schlechter

viel besser

n = 80



TEIL 2 FRAGEN ZUM STATUS QUO UND ZUR ZUKUNFT VON ELEKTROMOBILITÄT


Beschäftigen Sie sich persönlich mit dem Thema Elektromobilität?

91%

9%

n = 94

nein

ja

Fragen zum Status Quo und zur Zukunft von Elektromobilität 2.1


Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zum aktuellen Stand von Elektromobilität in Deutschland zu?

67%

29%

16%

4%

22%

31%

10%

11%

11%

40%

74%

85%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Die Kaufprämie für Elektrofahrzeuge verhilft Elektromobilitätzum Durchbruch.

Das größte Potenzial von Dienstleistungen für Elektromobilitätist die Erzeugung positiver Emotionen.

Deutschland hinkt in Sachen Elektromobilität anderen Ländernhinterher.

Elektromobilität allein ist zu kurz gedacht, man muss diese alsTeil des »Gesamtsystems Mobilität« sehen.

* Die Befragten konnten anhand einer 5er-Skala von 1 (»stimme nicht zu«) bis 5 (»stimme zu«) antworten. Für die Auswertung wurden die Skalenwerte 1 und 2 bzw. 4 und 5 zu »stimme nicht zu« bzw. »stimme zu« zusammengefasst.

n = 95

Die Kaufprämie für Elektrofahrzeuge verhilft Elektromobilität

zum Durchbruch.

Das größte Potenzial von Dienstleistungen für Elektromobilität ist die Erzeugung

positiver Emotionen.

Deutschland hinkt in Sachen Elektromobilität anderen

Ländern hinterher.

Elektromobilität allein ist zu kurz gedacht, man muss diese als Teil des »Gesamt-

systems Mobilität« sehen.

stimme zu

teils/teils

stimme nicht zu*




2,1

3,1

3,8

4,4

1 2 3 4 5

Die Kaufprämie für Elektrofahrzeuge verhilftElektromobilität zum Durchbruch.

Das größte Potenzial von Dienstleistungen fürElektromobilität ist die Erzeugung positiver

Emotionen.

Deutschland hinkt in Sachen Elektromobilitätanderen Ländern hinterher.

Elektromobilität allein ist zu kurz gedacht, manmuss diese als Teil des »Gesamtsystems

Mobilität« sehen.

n = 95

stimme zu

Die Kaufprämie für Elektrofahrzeuge verhilft Elektromobilität

zum Durchbruch.

Das größte Potenzial von Dienstleistungen für Elektromobilität ist die Erzeugung

positiver Emotionen.

Deutschland hinkt in Sachen Elektromobilität anderen

Ländern hinterher.

Elektromobilität allein ist zu kurz gedacht, man muss diese als Teil des »Gesamt-

systems Mobilität« sehen.

stimme nicht zu



Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zur zukünftigen Entwicklung von Elektromobilität in Deutschland zu?

55%

30%

14%

7%

23%

17%

14%

12%

21%

53%

73%

81%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Der Durchbruch der Elektromobilität kommt mitselbstfahrenden Autos.

Rein-elektrische Fahrzeuge werden Fahrzeuge mitVerbrennungsmotor in 50 Jahren von deutschen Straßen

vollständig verdrängt haben.

Elektromobilität wird sich eher evolutionär als revolutionär indie Mobilitätsgewohnheiten einfügen.

Elektromobilität ist das Fortbewegungskonzept der Zukunft.


n = 95

stimme zu

teils/teils

stimme nicht zu*

Der Durchbruch der Elektromobilität kommt mit selbstfahrenden

Autos.

Rein-elektrische Fahrzeuge werden Fahrzeuge mit Verbrennungsmotor in 50 Jahren von deutschen

Straßen vollständig verdrängt haben.

Elektromobilität wird sich eher evolutionär als revolutionär in die Mobilitäts-

gewohnheiten einfügen.

Elektromobilität ist das Fortbewegungskonzept

der Zukunft.




2,5

3,4

3,9

4,2

1 2 3 4 5

Der Durchbruch der Elektromobilität kommtmit selbstfahrenden Autos.

Rein-elektrische Fahrzeuge werden Fahrzeugemit Verbrennungsmotor in 50 Jahren von

deutschen Straßen vollständig verdrängt haben.

Elektromobilität wird sich eher evolutionär alsrevolutionär in die Mobilitätsgewohnheiten

einfügen.

Elektromobilität ist das Fortbewegungskonzeptder Zukunft.

n = 95

stimme nicht zu

stimme zu

Der Durchbruch der Elektromobilität kommt mit selbstfahrenden

Autos.

Rein-elektrische Fahrzeuge werden Fahrzeuge mit Verbrennungsmotor in 50 Jahren von deutschen

Straßen vollständig verdrängt haben.

Elektromobilität wird sich eher evolutionär als revolutionär in die Mobilitäts-

gewohnheiten einfügen.

Elektromobilität ist das Fortbewegungskonzept

der Zukunft.



TEIL 3 FRAGEN ZU STRATEGIE UND PORTFOLIO


Bietet Ihr Unternehmen Dienstleistungen im Bereich Elektromobilität an?*

62%

38%

n = 93

* Für Teilnehmer/innen, die »nein« ankreuzten, endete die Befragung an dieser Stelle. Die folgenden Auswertungen beziehen sich somit auf 58 Fragebögen.

nein

ja

Fragen zu Strategie und Portfolio 3.1


In welchen der folgenden Bereiche bietet Ihr Unternehmen Elektromobilitätsdienstleistungen aktuell an?* (1/2)

* Mehrfachnennungen möglich.

16%

18%

21%

23%

23%

28%

28%

37%

58%

0% 20% 40% 60% 80%

Parkdienstleistung

Lastabhängiges Laden und Rückspeisung

Abrechnungsmanagement (z. B. Clearing,Roaming, Bezahlverfahren)

Fahrzeuginformationsdienstleistung (z. B. Appzum Kontrollieren von Fahrzeugdaten)

Carsharing

Intermodale Mobilität

Flottenmanagement

Ladebezogene Dienstleistung (z. B. Aufbau,Betrieb, Reservierung)

Beratungsdienstleistung

n = 57

Abrechnungsmanagement (z. B. Clearing, Roaming, Bezahlverfahren)

Parkdienstleistung

Lastabhängiges Laden und Rückspeisung

Fahrzeuginformationsdienstleistung (z. B. App zum Kontrollieren von Fahrzeugdaten)

Carsharing

Intermodale Mobilität

Flottenmanagement

Ladebezogene Dienstleistung (z. B. Aufbau, Betrieb, Reservierung)

Beratungsdienstleistung



In welchen der folgenden Bereiche bietet Ihr Unternehmen Elektromobilitätsdienstleistungen aktuell an?* (2/2)


0%

5%

7%

9%

12%

12%

14%

14%

16%

0% 20% 40% 60% 80%

Zertifizierung von Fahrzeugen (z. B. eigenesUmweltsiegel)

IKT-Referenzplattform (z. B. Standardisierungs-und Harmonisierungsbestreben)

Batteriewechsel

Versicherungsdienstleistung

Kommunikationsplattform (z. B.Gesprächspartnervermittlung)

Entsorgung & Recycling (z. B.Fahrzeugbatterien)

Werkstattdienstleistung (z. B. Wartung,Reparatur, Pannenhilfe)

Finanzierungsdienstleistung

Reichweiten- bzw. Routenermittlung

n = 57

Batteriewechsel

Zertifizierung von Fahrzeugen (z. B. eigenes Umweltsiegel)

IKT-Referenzplattform (z. B. Standardisierungs- und Harmonisierungsbestreben)

Versicherungsdienstleistung

Kommunikationsplattform (z. B. Gesprächspartnervermittlung)

Entsorgung & Recycling (z. B. Fahrzeugbatterien)

Werkstattdienstleistung (z. B. Wartung, Reparatur, Pannenhilfe)

Finanzierungsdienstleistung

Reichweiten- bzw. Routenermittlung



Hinweis für die nachfolgenden Auswertungen

An dieser Stelle wurden die Befragungsteilnehmer gebeten, eine konkrete Dienstleistung zu nennen, die ihr Unternehmen im Bereich Elektromobilität anbietet und die besonders wichtig für den Erfolg ihres Unternehmens ist. Alle folgenden Auswertungen beziehen sich auf diese Antwort, auf die stets mit »Frage 3.3« referenziert wird.



An welche Zielgruppe richtet sich die in Frage 3.3 genannte Elektromobilitätsdienstleistung primär?*

41%

41%

18%

n = 37**

* Die Beantwortung dieser und aller folgenden Fragen bezog sich auf eine konkrete Dienstleistung, welche die Befragungsteilnehmer/innen zuvor nennen mussten. ** Davon haben 16 Unternehmen mehrere Zielgruppen angekreuzt.

andere Unternehmen (B2B)

private Endkunden (B2C)

öffentliche Einrichtungen (B2G)



Wie stark sind die folgenden Eigenschaften bei der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung ausgeprägt? (1/2)

48%

32%

20%

20%

8%

16%

32%

60%

64%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

… wird in Kooperation mit Wettbewerbern angeboten.

… wird in Kooperation mit anderen Unternehmen außerhalb Ihrer Branche angeboten.

… wird in Kooperation mit anderen Unternehmen innerhalb Ihrer Branche angeboten.

** Die Befragten konnten anhand einer 5er-Skala von 1 (»stimme nicht zu«) bis 5 (»stimme zu«) antworten. Für die Auswertung wurden die Skalenwerte 1 und 2 bzw. 4 und 5 zu »stimme nicht zu« bzw. »stimme zu« zusammengefasst.

n = 55




stimme zu

teils/teils

stimme nicht zu*

Die Elektromobilitätsdienstleistung …



2,7

3,5

3,7

1 2 3 4 5


… wird in Kooperation mit anderen Unternehmen außerhalb Ihrer Branche

angeboten.

… wird in Kooperation mit anderen Unternehmen innerhalb Ihrer Branche

angeboten.


n = 55

stimme zu




stimme nicht zu

Die Elektromobilitätsdienstleistung …




25%

17%

17%

14%

13%

11%

62%

70%

72%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

… technisch komplex.

… geprägt durch intensive Interaktion zwischen Kunden und Personal.

… individuell an Kundenwünsche anpassbar.


n = 53

Die Elektromobilitätsdienstleistung ist im Vergleich zu anderen Dienstleistungen aus Ihrem Portfolio …




stimme zu

teils/teils

stimme nicht zu*




3,5

4,0

4,0

1 2 3 4 5



… individuell an Kundenwünsche anpassbar

n = 53

stimme zu




stimme nicht zu

Die Elektromobilitätsdienstleistung ist im Vergleich zu anderen Dienstleistungen aus Ihrem Portfolio …



18%

22%

22%

26%

32%

38%

44%

47%

53%

0% 20% 40% 60% 80%

Ressourcen

Vertriebskanäle

Kostenstruktur

Einnahmequellen

Zielgruppen

Kundenbindung

Kundennutzen

Kooperationen

Prozesse und Aktivitäten

Was war bei der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung neuartig im Hinblick auf Ihr Dienstleistungsgeschäft?*


n = 55



TEIL 4 FRAGEN ZU ERFOLGSFAKTOREN


Wie schätzen Sie Ihr Unternehmen hinsichtlich der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung im Vergleich zu den wichtigsten Wettbewerbern ein?

51%

37%

29%

23%

19%

15%

19%

21%

12%

25%

13%

15%

30%

42%

59%

53%

69%

70%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Um die Elektromobilitätsdienstleistung anbieten zu können,mussten wir unser Geschäftsmodell neu definieren.

Das Risiko des Marktscheiterns war zu Beginn ausgesprochenhoch.

Unser Unternehmen förderte neue Systemstandards bzw.arbeitete proaktiv an deren Umsetzung.

Für die Entwicklung der Elektromobilitätsdienstleistung habenwir überdurchschnittlich viel investiert.

Mit der Einführung der Elektromobilitätsdienstleistung warenwir unter den ersten am Markt.

Zu Beginn der Markteinführung mussten wir gegenüberKunden Überzeugungsarbeit leisten.


n = 54

stimme zu

teils/teils

stimme nicht zu*

Das Risiko des Marktscheiterns war zu Beginn ausgesprochen hoch.

Unser Unternehmen förderte neue Systemstandards bzw. arbeitete proaktiv an deren Umsetzung.

Für die Entwicklung der Elektromobilitätsdienstleistung haben wir überdurchschnittlich viel investiert.

Mit der Einführung der Elektromobilitätsdienstleistung waren wir unter den ersten am Markt.

Zu Beginn der Markteinführung mussten wir gegenüber Kunden Überzeugungsarbeit leisten.

Um die Elektromobilitätsdienstleistung anbieten zu können, mussten wir unser

Geschäftsmodell neu definieren.

Fragen zu Erfolgsfaktoren 4.1


Wie schätzen Sie Ihr Unternehmen hinsichtlich der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung im Vergleich zu den wichtigsten Wettbewerbern ein?

2,6

3,0

3,4

3,4

3,8

3,9

1 2 3 4 5

Um die Elektromobilitätsdienstleistung anbietenzu können, mussten wir unser Geschäftsmodell

neu definieren.

Das Risiko des Marktscheiterns war zu Beginnausgesprochen hoch.

Unser Unternehmen förderte neueSystemstandards bzw. arbeitete proaktiv an

deren Umsetzung.

Für die Entwicklung derElektromobilitätsdienstleistung haben wir

überdurchschnittlich viel investiert.

Mit der Einführung derElektromobilitätsdienstleistung waren wir unter

den ersten am Markt.

Zu Beginn der Markteinführung mussten wirgegenüber Kunden Überzeugungsarbeit leisten.

n = 54

stimme nicht zu

stimme zu

Unser Unternehmen förderte neue System- standards bzw. arbeitete proaktiv

an deren Umsetzung.

Um die Elektromobilitätsdienstleistung anbieten zu können, mussten wir unser

Geschäftsmodell neu definieren.

Das Risiko des Marktscheiterns war zu Beginn ausgesprochen hoch.

Für die Entwicklung der Elektromobilitäts- dienstleistung haben wir überdurch-

schnittlich viel investiert.

Mit der Einführung der Elektromobilitätsdienst- leistung waren wir unter den ersten am Markt.

Zu Beginn der Markteinführung mussten wir gegenüber Kunden Überzeugungsarbeit leisten.



Inwieweit wurden die Erwartungen an die in Frage 3.3 genannte Elektromobilitätsdienstleistung nach der Markteinführung hinsichtlich der folgenden Faktoren erfüllt?*

59%

45%

50%

28%

7%

7%

24%

47%

40%

60%

54%

44%

17%

8%

10%

13%

40%

50%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Umsatz

Marktanteil

Gewinn

Kosten

Innovativität

Kundenzufriedenheit

* Gemessen an den eigenen Unternehmensvorgaben.

n = 46

übererfüllt

genau erfüllt

untererfüllt



Inwieweit wurden die Erwartungen an die in Frage 3.3 genannte Elektromobilitätsdienstleistung nach der Markteinführung hinsichtlich der folgenden Faktoren erfüllt?*

* Gemessen an den eigenen Unternehmensvorgaben.

1,6

1,6

1,6

1,9

2,3

2,4

1 2 3

Umsatz

Marktanteil

Gewinn

Kosten

Innovativität

Kundenzufriedenheit

n = 46

untererfüllt

übererfüllt

genau erfüllt



36%

38%

39%

55%

70%

0% 20% 40% 60% 80%

Systematische Entwicklung

Qualifikation und Motivation derMitarbeiter/innen

Übereinstimmung von Erwartungen undtatsächlicher Leistung (Qualität)

Wirtschaftlichkeit

Akzeptanz bei Kunden

Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Faktoren für den Markterfolg der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung?* (1/2)

* Maximal 5 Nennungen pro Fragebogen möglich.

n = 56

Top 5

Übereinstimmung von Erwartungen und tatsächlicher Leistung (Qualität)

Systematische Entwicklung

Qualifikation und Motivation der Mitarbeiter/innen

Wirtschaftlichkeit

Akzeptanz bei Kunden



Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Faktoren für den Markterfolg der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung?* (2/2)

* Maximal 5 Nennungen pro Fragebogen möglich.

21%

27%

29%

29%

30%

30%

32%

0% 20% 40% 60% 80%

Zahlungsbereitschaft der Kunden

Einbindung in die bestehende IT-Infrastruktur

Einbindung in die bestehendeUnternehmensorganisation

Bereitstellung ausreichender Budgets

Bereitstellung ausreichender personellerKapazität

Akzeptanz bei MitarbeiterInnen

Nutzung neuer Technologien

n = 56

Einbindung in die bestehende Unternehmensorganisation

Zahlungsbereitschaft der Kunden

Einbindung in die bestehende IT-Infrastruktur

Bereitstellung ausreichender Budgets

Bereitstellung ausreichender personeller Kapazität

Akzeptanz bei MitarbeiterInnen

Nutzung neuer Technologien



TEIL 5 FRAGEN ZUR DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG


Welche Aktivitäten haben Sie bei der Entwicklung der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung durchgeführt?* (1/2)


42%

51%

53%

56%

58%

58%

60%

0% 20% 40% 60% 80%

Erstellung eines Marketingkonzepts

Schulung von MitarbeiterInnen

Ermittlung von Kundenanforderungen

Analyse des Marktes

Beschreibung des Leistungsangebots

Ausarbeitung eines Geschäftsmodells

Gestaltung der Prozesse

n = 55

Fragen zur Dienstleistungsentwicklung 5.1


16%

24%

29%

33%

36%

36%

40%

0% 20% 40% 60% 80%

Anpassung der Organisationsstruktur

Ermittlung von Unternehmensanforderungen

Neueinstellung von MitarbeiterInnen

Gestaltung der Kundeninteraktion

Ermittlung von Kundenfeedback nach derMarkteinführung

Planung der Ressourcen

Testen der Dienstleistung vor derMarkteinführung

Welche Aktivitäten haben Sie bei der Entwicklung der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung durchgeführt?* (2/2)


n = 55

Neueinstellung von MitarbeiterInnen

Anpassung der Organisationsstruktur

Ermittlung von Unternehmensanforderungen

Gestaltung der Kundeninteraktion

Ermittlung von Kundenfeedback nach der Markteinführung

Planung der Ressourcen

Testen der Dienstleistung vor der Markteinführung



9%

21%

22%

24%

13%

11%

0-3 Monate

4-6 Monate

7-12 Monate

13-24 Monate

25-36 Monate

>36 Monate

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

* Von der Idee bis zur Markteinführung.

Wieviel Zeit haben Sie für die Entwicklung der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung benötigt?*

n = 51

⌀ = 20 Monate



Bitte charakterisieren Sie Ihren Entwicklungsprozess für die in Frage 3.3 genannte Elektromobilitätsdienstleistung.

40%

30%

25%

21%

20%

19%

19%

26%

28%

11%

42%

51%

49%

51%

69%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX






n = 54

Die Entwicklung der Dienstleistung stützte sich auf effiziente Informationsflüsse

Für die Entwicklung der Dienstleistung haben wir klar definierte Methoden und Tools

eingesetzt.

Für die Entwicklung der Dienstleistung gab es von Beginn an fest geplante Rollen und

Verantwortlichkeiten.

Die Entwicklung der Dienstleistung erfolgte entlang klar definierter Prozessschritte.

Die Entwicklung der Dienstleistung orientierte sich an internen Standards und Richtlinien.

stimme zu

teils/teils

stimme nicht zu*



Bitte charakterisieren Sie Ihren Entwicklungsprozess für die in Frage 3.3 genannte Elektromobilitätsdienstleistung.

n = 54

3,0

3,3

3,4

3,4

3,7

1 2 3 4 5






stimme nicht zu

stimme zu

Die Entwicklung der Dienstleistung stützte sich auf effiziente Informationsflüsse

Für die Entwicklung der Dienstleistung haben wir klar definierte Methoden und Tools

eingesetzt.

Für die Entwicklung der Dienstleistung gab es von Beginn an fest geplante Rollen und

Verantwortlichkeiten.

Die Entwicklung der Dienstleistung erfolgte entlang klar definierter Prozessschritte.

Die Entwicklung der Dienstleistung orientierte sich an internen Standards und Richtlinien.



Bitte bewerten Sie die nachfolgenden Aussagen zur Kundeneinbindung in die Entwicklung der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung.

48%

50%

37%

34%

33%

15%

27%

19%

20%

26%

17%

24%

25%

31%

43%

40%

50%

61%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Die Zahl der Kunden, die wir einbezogen haben, warhoch.

Die Kundeneinbindung stützte sich auf vorher festeingeplante Feedbackschleifen.

Wir haben Kunden in möglichst viele Phasen derEntwicklung eingebunden.

Unsere Kunden waren aktiv in die Gestaltung derDienstleistung involviert (»Co-Designer«).

Die Häufigkeit, mit der wir uns mit Kunden getroffenhaben, war hoch.

Unser Austausch mit Kunden lag über dem in unsererBranche üblichen Niveau.


n = 54

Wir haben Kunden in möglichst viele Phasen der Entwicklung eingebunden.

Die Zahl der Kunden, die wir einbezogen haben, war hoch.

Die Kundeneinbindung stützte sich auf vorher fest eingeplante Feedbackschleifen.

Unsere Kunden waren aktiv in die Gestaltung der Dienstleistung involviert (»Co-Designer«).

Die Häufigkeit, mit der wir uns mit Kunden getroffen haben, war hoch.

Unser Austausch mit Kunden lag über dem in unserer Branche üblichen Niveau.

stimme zu

teils/teils

stimme nicht zu*



Bitte bewerten Sie die nachfolgenden Aussagen zur Kundeneinbindung in die Entwicklung der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung.

2,6

2,7

3,1

3,1

3,3

3,7

1 2 3 4 5







stimme nicht zu

stimme zu

Wir haben Kunden in möglichst viele Phasen der Entwicklung eingebunden.

Die Zahl der Kunden, die wir einbezogen haben, war hoch.

Die Kundeneinbindung stützte sich auf vorher fest eingeplante Feedbackschleifen.

Unsere Kunden waren aktiv in die Gestaltung der Dienstleistung involviert (»Co-Designer«).

Die Häufigkeit, mit der wir uns mit Kunden getroffen haben, war hoch.

Unser Austausch mit Kunden lag über dem in unserer Branche üblichen Niveau.

n = 54



MANAGEMENT SUMMARY: HIGHLIGHTS


Die Zukunft wird elektromobil – Deutschland muss noch nachlegen.

Eine überwiegende Mehrheit der Befragten (81%) ist sich sicher: Elektromobilität ist das Fortbewegungskonzept der Zukunft.

Knapp drei Viertel der Befragungsteilnehmer/innen gehen davon aus, dass sich Elektromobilität eher evolutionär als revolutionär in die Mobilitätsgewohnheiten einfügen wird (73%).

Die Mehrheit der Befragten bekräftigt, dass sich Elektromobilität nur bei Betrachtung des »Gesamtsystems Mobilität« erfolgreich umsetzen lässt (85%).

Trotz der positiven Sicht auf die Zukunft der Elektromobilität hält sich bei der Mehrheit (74%) die Meinung, dass Deutschland anderen Ländern derzeit hinterher hinkt.

Der kürzlich eingeführten Kaufprämie für Elektroautos als alleiniges Instrument für den Durchbruch der Elektromobilität stehen 67 Prozent der Befragten skeptisch gegenüber.

Highlights


Prozesse bleiben auch bei Elektromobilitätsdienstleistungen zentrales Gestaltungsthema.

62 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, Dienstleistungen im Bereich Elektromobilität anzubieten. Mögliche Anwendungsfelder stellen sich dabei als sehr heterogen dar; von den befragten Unternehmen angebotene Elektromobilitätsdienstleistungen sind zum Beispiel Beratungsdienstleistungen, ladebezogene Dienstleistungen, Flottenmanagement, intermodale Mobilität, Carsharing, Fahrzeuginformationsdienstleistungen oder Abrechnungsmanagement.

Um Elektromobilitätsdienstleistungen anbieten zu können, ist es in manchen Fällen notwendig, das bestehende Geschäftsmodell völlig neu zu definieren – 30 Prozent stimmten zu, dass dies ein ausschlaggebender Wettbewerbsfaktor war.

Als einzelne Komponenten, die Unternehmen neu definierten, um die Wertschöpfung zu sichern, gab die Mehrheit der Befragten (53%) Prozesse und Aktivitäten an.

Um ihre jeweils wichtigste Elektromobilitätsdienstleistung zu entwickeln, die zuvor abgefragt wurde, konzentrierten sich die befragten Unternehmen daher auch insbesondere auf die Gestaltung der Prozesse (60%).

Highlights


Überzeugungsarbeit bei Kunden zu leisten und als Pionier aufzutreten werden als zentrale Wettbewerbsfaktoren gesehen.

70 Prozent der Befragten stimmten zu, dass sie im Vergleich zu den wichtigsten Wettbewerbern zu Beginn der Markteinführung gegenüber Kunden Überzeugungsarbeit leisten mussten.

69 Prozent konstatierten, dass sie mit der Einführung der Elektromobilitätsdienstleistung unter den ersten am Markt waren.

Diese Pionier- und Promotorenrolle wird bei 53 Prozent der befragten Unternehmen zusätzlich durch die Aussage gestützt, dass diese für die Entwicklung der Elektromobilitätsdienstleistung überdurchschnittlich viel investiert haben.

Umsatz- und Gewinnziele bleiben wie auch der angestrebte Marktanteil bei vielen der befragten Unternehmen (59%, 50% und 45%) noch untererfüllt.

Dafür sehen sie sich dank des konkret betrachteten Elektromobilitätsangebots jedoch in puncto Kundenzufriedenheit besser aufgestellt als zunächst erwartet: 94 Prozent gaben an, dass die Erwartungen an ihre Dienstleistung hinsichtlich Kundenzufriedenheit erfüllt oder sogar übererfüllt wurden.

70 Prozent der Befragten nannten die Akzeptanz bei Kunden als wichtigsten Faktor für den Markterfolg ihrer Elektromobilitätsdienstleistungen an – gefolgt von Wirtschaftlichkeit (55%).

Dabei spielt im Vergleich zu anderen Dienstleistungen aus dem Portfolio der befragten Unternehmen die individuelle Anpassbarkeit der Elektromobilitätsdienstleistungen an Kundenwünsche (72%) eine wichtige Rolle.

Highlights


Die Dienstleistungsentwicklung gewinnt durch eine agile Aufstellung des Projektteams.

An den Ergebnissen zeichnet sich ab, dass der Erfolg von Unternehmen mit Elektromobilitätsdienstleistungen positiv mit fest geplanten Rollen und Verantwortlichkeiten bei der Entwicklung und mit effizienten Informationsflüsse korreliert, während fest definierte Prozessschritte eine untergeordnete Rolle zu spielen scheinen.

(Weitere Informationen dazu werden mit den Detailauswertungen in der Buchpublikation nachgereicht.)

Highlights


Abschließende Hinweise

Wir bedanken uns herzlich bei allen Teilnehmer/innen der Befragung! Eine detaillierte Fassung der Studienergebnisse ist voraussichtlich ab Frühjahr 2017 als Buchpublikation im IAO-Shop unter der Adresse https://shop.iao.fraunhofer.de erhältlich.

https://shop.iao.fraunhofer.de/


Ihr Kontakt zu uns

Sabrina Lamberth-Cocca

Competence Team Dienstleistungsentwicklung

Telefon +49 711 970-5137 [email protected]

Fraunhofer IAO Nobelstraße 12 | 70569 Stuttgart | Germany

www.iao.fraunhofer.de www.dienstleistung.iao.fraunhofer.de

Projekt DELFIN:

www.elektromobilitaet-dienstleistungen.de https://twitter.com/emobility_serv

Thomas Meiren

Competence Team Dienstleistungsentwicklung

Telefon +49 711 970-5116 [email protected]

http://www.elektromobilitaet-dienstleistungen.de/

https://twitter.com/emobility_serv

Dienstleistungen für Elektromobilität: Studie zu Marktpositionierung und Erfolgsfaktoren...

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