Folie 1

Dienstleistungs- orientierung an der Hochschule V08_2005

Folie 2

Dienstleistungsorientierung an der FH Mnchen Lngst sind die Zeiten vorbei, in denen die Staatsverwaltung als reine Obrigkeit auftritt. Sicherlich muss die Verwaltung die Einhaltung der Gesetze und Rechtsvorschriften berwachen, doch die Art und Weise, in der dies geschieht, hat sich in den vergangenen Jahren wesentlich gendert. Der Brger ist vom reinen Antragssteller zum Kunden geworden. Brgernhe wird in vielen Bereichen der ffentlichen Verwaltung umgesetzt. Auch an den Hochschulen hat dies zunehmend an Bedeutung gewonnen. Im Zusammenhang mit der Einfhrung der Studienbeitrge, des zunehmenden Angebots kostenpflichtiger Weiterbildungsstudiengnge und dem Wettbewerb der Hochschulen untereinander wird die Serviceorientierung jedoch noch einmal mehr in den Mittelpunkt rcken und von Dritten verstrkt gefordert werden.

Folie 3

Die Studierenden als Kunden der Hochschule werden berechtigter- weise einen umfassenden Service whrend Ihres Studiums erwarten. Damit sind sowohl das wissenschaftliche Personal als auch die Mitglieder der Hochschulverwaltung gefordert, diesen Erwartungen gerecht zu werden und den Studierenden die bestmgliche Dienstleistung zu bieten. Aber auch externe Kunden wie KooperationspartnerInnen aus der Wirtschaft oder andere Hochschulen erwarten eine kompetente, freundliche und vertrauensvolle Zusammenarbeit mit den Mitgliedern der FH Mnchen. Diese Prsentation bercksichtigt sicherlich nicht jeden Aspekt der idealen Serviceorientierung, sie soll Ihnen jedoch einige Anregungen geben, wie Sie selbst in Ihrem Bereich zum gemeinsamen Ziel serviceorientierte Hochschule beitragen knnen. Und: Nicht nur unsere Kunden werden so einen noch positiveren Eindruck von der Hochschule bekommen, auch Ihnen wird Ihre Arbeit mehr Freude machen!

Folie 4

Tipp zur Anwendung dieser Prsentation: - Starten Sie die Prsentation im Prsentationsmodus. - Auf einigen Folien wird eingangs eine Frage erscheinen, die Sie zunchst fr sich selbst beantworten sollten. - Bei Mausklick erscheinen dann mgliche Antworten auf die Frage, die Sie mit Ihren Ergebnissen vergleichen knnen. -Die Prsentation dauert ca. 30 Minuten.

Folie 5

DienstleistungsorientierungSeite 5 Hauptabteilung I Personal Die Herstellung eines Produktes (z.B. Auto, PC, Maschinen) oder die Erbringung einer Dienstleistung (z.B.Verkauf, Autoreparatur, EDV-Service, Krankenpflege, ). Was kann Arbeitsleistung sein?

Folie 6

DienstleistungsorientierungSeite 6 Hauptabteilung I Personal Arbeit mit Menschen! Dienstleistungen sind abhngig von den Erwartungen des Gegenbers. Dienstleistung ist nicht greifbar. Dienstleistung erfordert Kommunikation! Was unterscheidet die Dienstleistung von der Produkterstellung?

Folie 7

DienstleistungsorientierungSeite 7 Hauptabteilung I Personal Ausbildung von Studierenden Anwendungsorientierte Forschung und Entwicklung Weiterbildung Vermietung von Rumen etc. Was sind die Dienstleistungen, die die Hochschule Mnchen erbringt?

Folie 8

DienstleistungsorientierungSeite 8 Hauptabteilung I Personal Beratung von Studierenden Sekretariatsarbeiten Verwaltung von Haushaltsmitteln Vergabe von Rumen Reparatur von EDV-Gerten Immatrikulation von Studierenden Vorbereitung von Arbeitsvertrgen etc. Welche Dienstleistungen erbringen Sie persnlich bei Ihrer Arbeit?

Folie 9

DienstleistungsorientierungSeite 9 Hauptabteilung I Personal Studierende, Firmen, TeilnehmerInnen an Weiterbildungsangeboten, Behrden, Drittmittelgeber, Mieter von Rumen = externe Kunden (z.B. ein Student mchte sich bei Ihnen immatrikulieren.) KollegInnen, ProfessorInnen = interne Kunden (z.B. ein Kollege bittet Sie um die Reparatur seines PCs) Auch Sie selbst knnen interner Kunde sein, z.B. wenn Sie die Hilfe anderer KollegInnen bei der Erledigung Ihrer Aufgabe bentigen. Wer kann der Kunde Ihrer Dienstleistung sein?

Folie 10

DienstleistungsorientierungSeite 10 Hauptabteilung I Personal Extern: .. Intern: Wo bin ich selbst Kunde?: . berlegen Sie sich: Wer ist Ihr Kunde?

Folie 11

DienstleistungsorientierungSeite 11 Hauptabteilung I Personal Dass der Anschluss rasch freigeschalten wird. Dass sich mein Aufwand dabei in Grenzen hlt (da z.B. der Auftrag telefonisch oder online mglich ist). Dass ich umfassend und kompetent ber die verschiedenen Tarife informiert werde. Dass ich rasch und freundlich bedient werde. Dass ich gleich die/den richtige/n AnsprechpartnerIn finde. Dass die Geschftsfiliale sauber ist, dass die MitarbeiterInnen gepflegt sind. Was erwarten Sie selbst als Kunde? Bsp.: Sie mchten einen Telefonanschluss freischalten lassen und gehen zum entsprechenden Anbieter. Was erwarten Sie?

Folie 12

DienstleistungsorientierungSeite 12 Hauptabteilung I Personal Typisch! Jetzt warte ich schon eine Woche und der Anschluss ist immer noch nicht freigeschalten! Unmgliche Organisation! Nur inkompetente Mitarbeiter! Das hab ich mir ja gleich gedacht! etc. Wie reagieren Sie, wenn Ihre Erwartungen enttuscht werden?

Folie 13

DienstleistungsorientierungSeite 13 Hauptabteilung I Personal Ob der Kunde einem Unternehmen positiv oder negativ gegenbersteht, hngt im Dienstleistungsbereich entscheidend von den Erfahrungen ab, die er mit den MitarbeiterInnen des Unternehmens gemacht hat. Fr den Kunden ist die Mitarbeiterin/ der Mitarbeiter die Firma! Macht ein Kunde negative Erfahrungen, so wird dadurch seine Erinnerung an bisherige positive Erfahrungen weitgehend vernichtet. Macht ein Kunde positive Erfahrungen, so wird er vielleicht seine bisherigen negativen Erlebnisse vergessen. Was sind die Konsequenzen enttuschter Erwartungen?

Folie 14

DienstleistungsorientierungSeite 14 Hauptabteilung I Personal 1. Zuverlssigkeit, Vertrauen 2. Kompetenz und Qualitt 3. Freundlichkeit, Verstndnis und Zusammenarbeit 4. Angenehmes ueres Umfeld Was erwarten also Kunden im Allgemeinen?

Folie 15

DienstleistungsorientierungSeite 15 Hauptabteilung I Personal 1. Zuverlssigkeit, Vertrauen Zuverlssigkeit heit, das Serviceversprechen zu halten, d.h. das zu tun, was Sie (oder die Hochschule) dem Kunden zugesichert haben was der Kunde, ohne dass es ihm zugesichert worden wre, von der Hochschule und damit von Ihnen erwartet Verpflichte Dich zu nichts, was Du nicht leisten kannst, aber achte darauf, deine Versprechen einzuhalten. George Washington

Folie 16

Zuverlssigkeit, Vertrauen DienstleistungsorientierungSeite 16 Hauptabteilung I Personal WER verspricht? Sie selbst = persnliches Versprechen (Ich sehe nach und rufe Sie dann zurck.) Die Hochschule = Organisatorische Versprechen (Die Studierenden erhalten innerhalb der ffnungszeiten ausfhrliche Beratungen.) Der Kunde = Erwartete Versprechen Auf der Grundlage bisheriger Erfahrungen hat der Kunde Erwartungen, was Sie fr ihn tun knnen. Gelingt es nicht, diese Erwartungen zu erfllen, unabhngig davon, ob Sie sie kannten oder nicht, dann hat das die selben Folgen wie die Nichteinhaltung eines jeden anderen Versprechens!

Folie 17

Zuverlssigkeit, Vertrauen DienstleistungsorientierungSeite 17 Hauptabteilung I Personal Entschuldigen Sie sich! Verschwenden Sie keine Zeit darauf, einen Sndenbock zu suchen und sich selbst, der Hochschule, den Kollegen oder dem Kunden die Schuld zuzuschieben! Geben Sie zu, dass etwas falsch gelaufen ist! Was tun, wenn ein Versprechen nicht eingehalten wurde?

Folie 18

Zuverlssigkeit, Vertrauen DienstleistungsorientierungSeite 18 Hauptabteilung I Personal Suchen Sie nach Mglichkeiten, wie Sie Ihrem Kunden doch noch - zumindest teilweise - helfen knnen. Bsp.: Die versprochene Bescheinigung wird nicht zum vereinbarten Termin fertig. Rufen Sie den Kunden an und informieren Sie ihn, damit er nicht umsonst vorbeikommt. Nennen Sie einen neuen Termin. Bsp.: Ein dringend bentigter PC kann nicht installiert werden, da Teile fehlen. Bieten Sie ein Ersatzgert an.

Folie 19

Zuverlssigkeit, Vertrauen DienstleistungsorientierungSeite 19 Hauptabteilung I Personal Erledigen Sie Dinge rechtzeitig und pnktlich! Seien Sie realistisch bei Terminzusagen! Fragen Sie Ihren Kunden, wann er Ihre Dienstleistung tatschlich bentigt! Machen Sie sich die organisatorischen Versprechen der Hochschule klar! Wie kann ich meine Versprechen besser einhalten?

Folie 20

DienstleistungsorientierungSeite 20 Hauptabteilung I Personal 2. Kompetenz und Qualitt Der Kunde erwartet Fachliches Know-How innerhalb Ihres Arbeitsbereiches Aber auch: Betriebskenntnis, d.h. Kenntnisse ber Ihren Arbeitsbereich hinaus Fhigkeit zum Zuhren Fhigkeit zur Problemlsung

Folie 21

Kompetenz und Qualitt DienstleistungsorientierungSeite 21 Hauptabteilung I Personal Nehmen Sie Fortbildungen wahr. Informieren Sie sich in Fachliteratur oder im Internet. Arbeiten Sie sich grndlich in neue Aufgabengebiete ein. Erweitern Sie Ihr Wissen stndig: Tauchen Fragen auf, die Sie nicht beantworten knnen, so informieren Sie sich entsprechend, so dass Sie die Antworten beim nchsten Mal parat haben. Bauen Sie Ihr fachliches Wissen aus!

Folie 22

Kompetenz und Qualitt DienstleistungsorientierungSeite 22 Hauptabteilung I Personal Sehen Sie ber den eigenen Tellerrand. Informieren Sie sich ber die AnsprechpartnerInnen hochschulweit. Nutzen Sie die Homepage und das Intranet. Damit vermeiden Sie, dass dem Kunden der Eindruck von Desinteresse an Ihrer Arbeit oder sogar von Inkompetenz vermittelt wird! Er wird Ihnen in diesem Fall nicht mehr sein Vertrauen entgegenbringen! Verschaffen Sie sich Betriebskenntnis!

Folie 23

Kompetenz und Qualitt DienstleistungsorientierungSeite 23 Hauptabteilung I Personal Gehen Sie auf die spezifischen Bedrfnisse des Kunden ein. Richten Sie gezielte Fragen an den Kunden, um sein Anliegen auch richtig zu verstehen. Folgen Sie den Erklrungen des Kunden aufmerksam, so dass er sich nicht wiederholen muss. Hren Sie zu!

Folie 24

Kompetenz und Qualitt DienstleistungsorientierungSeite 24 Hauptabteilung I Personal Es ist Ihre Aufgabe, die Bedrfnisse des Kunden mit dem Leistungsangebot der Hochschule in Einklang zu bringen. Ist es nicht mglich, die Bedrfnisse des Kunden nach dessen Vorstellungen zu erfllen, so sagen Sie nicht Das geht nicht!, sondern bieten Sie dem Kunden Alternativlsungen an (Es besteht jedoch die Mglichkeit, dass....). Seien Sie der Problemlser!

Folie 25

DienstleistungsorientierungSeite 25 Hauptabteilung I Personal Neben dem fachlichem Know-How erwartet der Kunde vor allem eine freundliche, vertrauensvolle Zusammenarbeit. Damit ist kein einstudiertes Lcheln gemeint, sondern eine Kombination aus Hflichkeit, guten Umgangsformen, Respekt, Ehrlichkeit, Aufmerksamkeit und Einfhlungsvermgen. Dies gilt nicht nur im direkten Umgang, sondern auch beim Kontakt per Email, Telefon oder schriftlich. 3. Freundlichkeit, Verstndnis, Zusammenarbeit

Folie 26

Freundlichkeit, Verstndnis DienstleistungsorientierungSeite 26 Hauptabteilung I Personal Versetzen Sie sich in den Kunden hinein. berlegen Sie, was Sie an seiner Stelle erwarten wrden. Seien Sie freundlich in Wort, Schrift und in Ihrem Verhalten. Treten Sie dem Kunden als Gleichberechtigtem gegenber, auch wenn er von Ihrer Dienstleistung abhngig ist. Helfen Sie dem Kunden ggf. auch ber Ihren Aufgabenbereich hinaus. Sehen Sie Freundlichkeit als wichtigen Bestandteil Ihrer Arbeit an!

Folie 27

Freundlichkeit, Verstndnis DienstleistungsorientierungSeite 27 Hauptabteilung I Personal Geben Sie dem Kunden das Gefhl, dass Sie ihm zuhren dass Sie ihn verstehen dass Sie ihn sympathisch finden dass Sie ihn respektieren dass Sie ihm gerne helfen

Folie 28

Freundlichkeit, Verstndnis DienstleistungsorientierungSeite 28 Hauptabteilung I Personal Statt so Da mssen Sie direkt beim Immatrikulationsamt anrufen. Herr X ist heute nicht da. Ich versuche, die Nummer rauszufinden. Kommunizieren Sie kundenfreundlich! Positiv formulieren und Alternativen bieten! Besser so Bei dieser Frage kann Ihnen Frau X vom Immatrikulationsamt weiterhelfen. Ich verbinde Sie. Hr. X ist erst morgen wieder im Haus. Kann ich Ihnen weiterhelfen oder etwas ausrichten? Ich suche die Nummer heraus und rufe Sie dann zurck.

Folie 29

Freundlichkeit, Verstndnis DienstleistungsorientierungSeite 29 Hauptabteilung I Personal Statt so Da brauche ich Ihre Immatrikulationsnummer! Ich werde versuchen, es Ihnen zuzuschicken. Hr. Schmidt ist leider nicht zu erreichen. Da mssen Sie leider noch warten. Da muss ich Sie mit Frau X verbinden. Besser so Geben Sie mir bitte Ihre Immatrikulationsnummer? Ich schicke es Ihnen gerne noch heute zu. Hr. Schmidt ist wieder ab 15 Uhr zu erreichen. Bitte gedulden Sie sich noch einen Moment. Ich verbinde Sie mit Frau X vom Dekanat der Fakultt YZ.

Folie 30

Freundlichkeit, Verstndnis DienstleistungsorientierungSeite 30 Hauptabteilung I Personal Statt so Die Broschre haben wir im Moment nicht vorrtig. Das Dekanat ist ab 15 Uhr geschlossen. So geht das nicht. Das wei ich nicht. Dafr bin ich nicht zustndig. Dienstag geht nicht. Besser so Die Neuauflage der Broschre erscheint nchste Woche. Darf ich Ihnen ein Exemplar schicken? Das Dekanat hat bis 15 Uhr geffnet. Sie haben die Mglichkeit Ich werde mich fr Sie erkundigen. Ich dieser Frage bert Sie gern meine Kollegin Frau X. Am Mittwoch htte ich mehr Zeit fr Sie.

Folie 31

Freundlichkeit, Verstndnis DienstleistungsorientierungSeite 31 Hauptabteilung I Personal Statt so Im Moment habe ich leider keine Zeit. Besser so Ich bin gerade auf dem Weg zu einer Besprechung. Darf ich Sie zurckrufen? .

Folie 32

DienstleistungsorientierungSeite 32 Hauptabteilung I Personal 4. Angenehmes ueres Umfeld Schon bevor man berhaupt mit einer Firma oder einer Behrde direkt in Berhrung kommt, bildet man sich aufgrund verschiedener Eindrcke (Reklame, Gebude, Sauberkeit,...) ein Urteil ber diese. Das persnliche Auftreten und die Einrichtung der Rume prgen darber hinaus entscheidend den ersten Eindruck des Kunden. Sie knnen den ersten Eindruck des Kunden wesentlich beeinflussen.

Folie 33

ueres Umfeld DienstleistungsorientierungSeite 33 Hauptabteilung I Personal Ihr persnliches Auftreten: Achten Sie auf Ihre Kleidung, Ihre Krpersprache und Ihre Formulierungen. Ihr Bro: Der Kunde soll sich willkommen fhlen. Verschanzen Sie sich daher nicht hinter Ihrem Schreibtisch. Verschnern Sie Ihr Bro durch Blumen, Bilder, etc.. Was nimmt der Kunde wahr?

Folie 34

DienstleistungsorientierungSeite 34 Hauptabteilung I Personal Fr den Kunden sind SIE die Hochschule! Der Kunde macht keinen Unterschied zwischen Ihnen und der Hochschule oder der Abteilung, in der Sie arbeiten. Der Kunde wei nicht, wie Sie Ihre Arbeit erledigen. Er kennt Ihr spezielles Aufgabengebiet nicht, er wei nicht, wie weit Ihre Befugnisse reichen und auch nicht, inwieweit Sie in Ihrer Arbeit von der Leistung anderer abhngig sind. Aber das soll und muss er auch nicht wissen. Fr den Kunden sind solche Dinge Ihre Angelegenheit, nicht seine! Wie sieht der Kunde den Dienstleister?

Folie 35

DienstleistungsorientierungSeite 35 Hauptabteilung I Personal Natrlich ist es nicht fair! Besonders dann nicht, wenn etwas schief geht und wenn Sie eindeutig nicht dafr verantwortlich sind. Doch darum geht es hier nicht. Wenn es Ihre Aufgabe ist, Kunden zu bedienen, so entscheidet allein die Qualitt Ihrer Arbeit darber, wie erfolgreich die Hochschule ist. Aber Ihre Arbeit kann nur so gut sein, wie die gesamte Dienstleistungskette. Funktioniert diese nicht, so bekommen Sie evtl. den rger des Kunden ab, auch wenn Sie persnlich nichts dafr knnen. Ist es fair, dass der Kunde SIE als die Hochschule ansieht?

Folie 36

DienstleistungsorientierungSeite 36 Hauptabteilung I Personal Die innere Einstellung des Dienstleisters zum Kunden prgt wesentlich die Qualitt der Dienstleistung. Folgende Sichtweise macht einen guten Dienstleister aus: Der Kunde strt mich nicht bei der Arbeit - er ist der Zweck meiner Arbeit! Ich erweise dem Kunden keinen auergewhnlichen Gefallen, wenn ich ihn gut bediene es ist meine Pflicht, ihn gut zu bedienen! Der Kunde kann eine gute Dienstleistung erwarten egal, ob er persnlich erscheint oder sich per Telefon, Brief, Fax oder Email meldet, egal, ob er sympathisch ist oder nicht. Wie soll der Dienstleister seinen Kunden sehen?

Folie 37

DienstleistungsorientierungSeite 37 Hauptabteilung I Personal Die Dienstleistungskette funktioniert nur dann einwandfrei, wenn alle Teile der Kette gut funktionieren. Im Fall der Hochschule bedeutet dies, dass alle KollegInnen an einem Strang ziehen mssen. Damit wenden Sie den rger des Kunden sowohl von sich als auch von Ihren KollegInnen ab. Das bedeutet z.B., dass ich als Kollegin /Kollege - meinen KollegInnen richtige und vollstndige Ausknfte gebe. - meine KollegInnen (und nicht den Kunden!) darauf hinweise, wenn etwas in deren Bereich falsch luft. - meine Untersttzung anbiete, wenn KollegInnen diese bentigen. - kein Herrschaftswissen aufbaue, sondern das Wissen mit meinen KollegInnen teile. Wann funktioniert die Dienstleistungskette?

Folie 38

DienstleistungsorientierungSeite 38 Hauptabteilung I Personal Versetzen Sie sich intensiv in die nchsten 10 Kunden, die zu Ihnen kommen, hinein (Was sind seine Erwartungen? Welchen Eindruck hat er von mir/von der Hochschule?). Sie werden sehen, wie schnell Sie sich an diese Sichtweise gewhnen werden und so die Anliegen Ihrer Kunden besser verstehen. Und wahrscheinlich wird es Ihnen sogar Spa machen, den Kunden von Ihnen und Ihrer Hochschule zu berzeugen! Achten Sie 2-3 Tage bewusst auf Ihre Kommunikation gegenber dem Kunden. Entdecken Sie negative, unfreundliche Formulierungen, so berlegen Sie sich Alternativen und verwenden diese zuknftig. berfliegen Sie hin und wieder diese Prsentation. Tipps fr den Alltag:

Folie 39

DienstleistungsorientierungSeite 39 Hauptabteilung I Personal Literaturhinweise Angelehnt an: Simon, Wolfgang, Dr. jur.: Kurs Dienstleistungsorientierung; Mnchen - LMU Albrecht, Karl: Total Quality Service: Das einzige, was zhlt; Econ Verlag Zemke, Ron; Anderson, Kristin: Umwerfender Service: Die Bibel fr den Kundenkontakt; Campus Verlag