Dienstleistungsmarketing in der Büromöbelindustrie · Dienstleistungsmarketing in der...
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Dienstleistungsmarketing in der Büromöbelindustrie D I S S E R T A T I O N der Universität St.Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften (HSG) zur Erlangung der Würde eines Doktors der Wirtschaftswissenschaften vorgelegt von Ralph Rühlig aus Deutschland Genehmigt auf Antrag der Herren Prof. Dr. Christian Belz und Prof. Dr. Axel Lehmann Dissertation Nr. 2953 Gestochen Scharf OHG Kassel, 2004
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Dienstleistungsmarketing in der Büromöbelindustrie
D I S S E R T A T I O N
der Universität St.Gallen,
Hochschule für Wirtschafts-,
Rechts- und Sozialwissenschaften (HSG)
zur Erlangung der Würde eines
Doktors der Wirtschaftswissenschaften
vorgelegt von
Ralph Rühlig
aus
Deutschland
Genehmigt auf Antrag der Herren
Prof. Dr. Christian Belz
und
Prof. Dr. Axel Lehmann
Dissertation Nr. 2953
Gestochen Scharf OHG Kassel, 2004
Dienstleistungsmarketing in der Büromöbelindustrie
D I S S E R T A T I O N
der Universität St.Gallen,
Hochschule für Wirtschafts-,
Rechts- und Sozialwissenschaften (HSG)
zur Erlangung der Würde eines
Doktors der Wirtschaftswissenschaften
vorgelegt von
Ralph Rühlig
aus
Deutschland
Genehmigt auf Antrag der Herren
Prof. Dr. Christian Belz
und
Prof. Dr. Axel Lehmann
Dissertation Nr. 2953
Gestochen Scharf OHG Kassel, 2004
-
Die Universität St.Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und
Sozialwissenschaften (HSG), gestattet hiermit die Drucklegung der
vorliegenden Dissertation, ohne damit zu den darin ausgesprochenen
Anschauungen Stellung zu nehmen.
St.Gallen, den 14. Juni 2004
Der Rektor:
Prof. Dr. Peter Gomez
Die Universität St.Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und
Sozialwissenschaften (HSG), gestattet hiermit die Drucklegung der
vorliegenden Dissertation, ohne damit zu den darin ausgesprochenen
Anschauungen Stellung zu nehmen.
St.Gallen, den 14. Juni 2004
Der Rektor:
Prof. Dr. Peter Gomez
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Meiner lieben Mutter † Meiner lieben Mutter †
-
Inhaltsverzeichnis I
Inhaltsverzeichnis
Verzeichnis der Darstellungen ...................................................................... VII
Verzeichnis der Praxisbeispiele .................................................................... XII
Abkürzungsverzeichnis und besondere Schreibweise .................................. XIII
A. Dienstleistungsmarketing und Büromöbelindustrie ............................. 1
1. Forschungsgrundlagen zum Projekt .......................................................... 1
1.1 Problemstellung und zentrale Marketingfrage ................................. 1
1.2 Zielsetzung des Projektes ................................................................. 4
1.3 Aufbau der vorliegenden Arbeit ....................................................... 6
1.3.1 Gesamtübersicht zum Projekt .............................................. 6
1.3.2 Teil B.: Eine Dienstleistungskonzeption
für die Büromöbelindustrie .................................................. 8
1.3.3 Teil C.: Leistungsfelder im Dienstleistungs-
marketing von Büromöbeln ................................................. 10
1.3.4 Teil D.: Realisierung in Vertriebsorganisationen ................. 12
1.4 Forschungsmethodik ........................................................................ 13
2. Marketing für Leistungssysteme und Industrielle Dienstleistungen ......... 16
2.1 Marketing für Dienstleistungen ........................................................ 16
2.2 Industrielle Dienstleistungen ............................................................ 18
2.3 Ansatz der Leistungssysteme als Basisstrategie ............................... 22
3. Büromöbelindustrie und Industrielle Dienstleistungen ............................. 26
3.1 Büromöbel als Marktleistung ........................................................... 26
3.2 Die Umsatzentwicklung im Markt für Büromöbel ........................... 30
3.3 Struktur der Büromöbelindustrie ...................................................... 33
3.3.1 Hersteller von Büromöbeln .................................................. 33
3.3.1.1 Die deutsche Büromöbelindustrie ............................. 33
3.3.1.2 Ausländische Anbieter in Deutschland ..................... 35
3.3.2 Handel für Büromöbel .......................................................... 36
3.4 Strukturbetrachtung aus der Dienstleistungsperspektive .................. 40
3.4.1 Dienstleistungen im Markt für Büroeinrichtungen ............... 40
3.4.2 Hersteller- und Handelssituation aus der
Dienstleistungsperspektive ................................................... 46
3.5 Kernprobleme im Dienstleistungsmarketing
von Büromöbelanbietern .................................................................. 48
Inhaltsverzeichnis I
Inhaltsverzeichnis
Verzeichnis der Darstellungen ...................................................................... VII
Verzeichnis der Praxisbeispiele .................................................................... XII
Abkürzungsverzeichnis und besondere Schreibweise .................................. XIII
A. Dienstleistungsmarketing und Büromöbelindustrie ............................. 1
1. Forschungsgrundlagen zum Projekt .......................................................... 1
1.1 Problemstellung und zentrale Marketingfrage ................................. 1
1.2 Zielsetzung des Projektes ................................................................. 4
1.3 Aufbau der vorliegenden Arbeit ....................................................... 6
1.3.1 Gesamtübersicht zum Projekt .............................................. 6
1.3.2 Teil B.: Eine Dienstleistungskonzeption
für die Büromöbelindustrie .................................................. 8
1.3.3 Teil C.: Leistungsfelder im Dienstleistungs-
marketing von Büromöbeln ................................................. 10
1.3.4 Teil D.: Realisierung in Vertriebsorganisationen ................. 12
1.4 Forschungsmethodik ........................................................................ 13
2. Marketing für Leistungssysteme und Industrielle Dienstleistungen ......... 16
2.1 Marketing für Dienstleistungen ........................................................ 16
2.2 Industrielle Dienstleistungen ............................................................ 18
2.3 Ansatz der Leistungssysteme als Basisstrategie ............................... 22
3. Büromöbelindustrie und Industrielle Dienstleistungen ............................. 26
3.1 Büromöbel als Marktleistung ........................................................... 26
3.2 Die Umsatzentwicklung im Markt für Büromöbel ........................... 30
3.3 Struktur der Büromöbelindustrie ...................................................... 33
3.3.1 Hersteller von Büromöbeln .................................................. 33
3.3.1.1 Die deutsche Büromöbelindustrie ............................. 33
3.3.1.2 Ausländische Anbieter in Deutschland ..................... 35
3.3.2 Handel für Büromöbel .......................................................... 36
3.4 Strukturbetrachtung aus der Dienstleistungsperspektive .................. 40
3.4.1 Dienstleistungen im Markt für Büroeinrichtungen ............... 40
3.4.2 Hersteller- und Handelssituation aus der
Dienstleistungsperspektive ................................................... 46
3.5 Kernprobleme im Dienstleistungsmarketing
von Büromöbelanbietern .................................................................. 48
-
II Inhaltsverzeichnis
B. Eine Dienstleistungskonzeption für die
Büromöbelindustrie ................................................................................. 57
4. Dienstleistungsvision Industrieller Anbieter ............................................. 57
4.1 Ziele von Büromöbelanbietern im Dienstleistungsmarketing .......... 57
4.1.1 Zielkonflikte im Dienstleistungsmarketing .......................... 57
4.1.2 Schrittweise Entwicklung des
Dienstleistungsgeschäfts ....................................................... 61
4.2 Kundennutzen und Industrielle Dienstleistungen ............................. 67
4.2.1 Marketingprozesse in der Büromöbelindustrie ..................... 67
4.2.2 Integriertes Leistungsmanagement ....................................... 70
4.2.3 Wettbewerbssituation zu Institutionellen
Dienstleistungsanbietern ....................................................... 78
4.3 Nähe Industrieller Dienstleistungen zum
Industriellen Kerngeschäft ............................................................... 84
5. Markteintritt ins Dienstleistungsgeschäft ................................................... 89
5.1 Zukunftsoptionen im Dienstleistungsmarketing ............................... 89
5.1.1 Dienstleistungsscenarien für Anbieter
von Büromöbeln .................................................................... 89
5.1.2 Scenario 'Profilierung' ........................................................... 91
5.1.2.1 Positionierung als 'intelligenter
Hardwareanbieter' .................................................. 91
5.1.2.2 Interessentenbindung durch Planungs-
und Beratungsdienstleistungen .............................. 98
5.1.2.3 Abnutzungseffekte der
Profilierungswirkung ............................................. 100
5.1.3 Scenario 'Autonomie'............................................................. 107
5.1.3.1 Trennung innovativer Dienstleistungen
vom Industriellen Kernschäft.................................. 107
5.1.3.2 Synergien zwischen Unternehmenseinheiten.......... 111
5.1.3.3 Rollenkonflikte neutraler Dienstleister im
Unternehmensnetzwerk .......................................... 115
5.1.4 Scenario 'Transformation' ...................................................... 123
5.1.4.1 Grundlegender Wandel im Selbstverständnis
Industrieller Anbieter ............................................. 123
5.1.4.2 Leistungssegmentierung nach direkter und
indirekter Verrechnung .......................................... 127
5.1.4.3 Strategische Freiheit bei der direkten
Verrechnung ........................................................... 133
II Inhaltsverzeichnis
B. Eine Dienstleistungskonzeption für die
Büromöbelindustrie ................................................................................. 57
4. Dienstleistungsvision Industrieller Anbieter ............................................. 57
4.1 Ziele von Büromöbelanbietern im Dienstleistungsmarketing .......... 57
4.1.1 Zielkonflikte im Dienstleistungsmarketing .......................... 57
4.1.2 Schrittweise Entwicklung des
Dienstleistungsgeschäfts ....................................................... 61
4.2 Kundennutzen und Industrielle Dienstleistungen ............................. 67
4.2.1 Marketingprozesse in der Büromöbelindustrie ..................... 67
4.2.2 Integriertes Leistungsmanagement ....................................... 70
4.2.3 Wettbewerbssituation zu Institutionellen
Dienstleistungsanbietern ....................................................... 78
4.3 Nähe Industrieller Dienstleistungen zum
Industriellen Kerngeschäft ............................................................... 84
5. Markteintritt ins Dienstleistungsgeschäft ................................................... 89
5.1 Zukunftsoptionen im Dienstleistungsmarketing ............................... 89
5.1.1 Dienstleistungsscenarien für Anbieter
von Büromöbeln .................................................................... 89
5.1.2 Scenario 'Profilierung' ........................................................... 91
5.1.2.1 Positionierung als 'intelligenter
Hardwareanbieter' .................................................. 91
5.1.2.2 Interessentenbindung durch Planungs-
und Beratungsdienstleistungen .............................. 98
5.1.2.3 Abnutzungseffekte der
Profilierungswirkung ............................................. 100
5.1.3 Scenario 'Autonomie'............................................................. 107
5.1.3.1 Trennung innovativer Dienstleistungen
vom Industriellen Kernschäft.................................. 107
5.1.3.2 Synergien zwischen Unternehmenseinheiten.......... 111
5.1.3.3 Rollenkonflikte neutraler Dienstleister im
Unternehmensnetzwerk .......................................... 115
5.1.4 Scenario 'Transformation' ...................................................... 123
5.1.4.1 Grundlegender Wandel im Selbstverständnis
Industrieller Anbieter ............................................. 123
5.1.4.2 Leistungssegmentierung nach direkter und
indirekter Verrechnung .......................................... 127
5.1.4.3 Strategische Freiheit bei der direkten
Verrechnung ........................................................... 133
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Inhaltsverzeichnis III
5.1.4.4 Neue Aufgaben in der Vertriebsorganisation.......... 146
5.1.4.5 Die interne Verrechnung von
Dienstleistungen ..................................................... 151
5.2 Integration der Planungs- und Beratungskompetenz
in die Vertriebsorganisation ............................................................. 165
5.2.1 Vertriebsfunktionen in der Büromöbelindustrie ................... 165
5.2.2 Gründung einer Tochtergesellschaft für Planungs-
und Beratungsdienstleistungen ............................................. 169
5.2.2.1 Die Idee zur Gründung einer
Tochtergesellschaft ................................................ 169
5.2.2.2 Zum Begriff der
'Unternehmensgründung' ....................................... 182
5.2.2.3 Phasenmodell einer
Unternehmensgründung ......................................... 185
5.2.3 Bildung von Marketingkoalitionen ....................................... 188
5.3 Testsysteme für Geschäftsmöglichkeiten mitDienstleistungen ......... 194
5.3.1 Bewertung der Dienstleistungskonzepte .............................. 194
5.3.2 Bewertungskriterien für Industrielle Dienstleistungen ......... 198
5.4 Vergleich der drei Dienstleistungsscenarien .................................... 207
6. Kundensysteme und Marktfelder .............................................................. 212
6.1 Arbeitsprozess der Marktsegmentierung .......................................... 212
6.1.1 Segmentierungsprozess ........................................................ 212
6.1.2 Kundenportfolio - Analyse ................................................... 214
6.2 Marktsegmentierung für Dienstleistungen ....................................... 215
6.2.1 Dienstleistungstrends im Markt
für Büroeinrichtungen .......................................................... 215
6.2.2 Marktfelder für büronahe Dienstleistungen .......................... 217
6.2.2.1 Segmentierung unter Berücksichtigung
des bestehenden Industriegeschäfts .......................... 217
6.2.2.2 Eigenständige, weitergehende
Segmentierung .......................................................... 220
6.2.3 Outsourcing büronaher Dienstleistungen ............................. 223
6.2.3.1 Tertialisierung und Entwicklung
der Volkswirtschaft .................................................. 223
6.2.3.2 Outsourcing als Mittel zur Reduktion
von Unternehmenskomplexität ................................. 226
6.2.3.3 Internes und Externes Outsourcing .......................... 229
6.2.4 Die Evidenz- und Diffusionsproblematik ............................. 236
6.2.4.1 Das Evidenzproblem ................................................ 236
6.2.4.2 Das Diffusionsproblem ............................................ 238
Inhaltsverzeichnis III
5.1.4.4 Neue Aufgaben in der Vertriebsorganisation.......... 146
5.1.4.5 Die interne Verrechnung von
Dienstleistungen ..................................................... 151
5.2 Integration der Planungs- und Beratungskompetenz
in die Vertriebsorganisation ............................................................. 165
5.2.1 Vertriebsfunktionen in der Büromöbelindustrie ................... 165
5.2.2 Gründung einer Tochtergesellschaft für Planungs-
und Beratungsdienstleistungen ............................................. 169
5.2.2.1 Die Idee zur Gründung einer
Tochtergesellschaft ................................................ 169
5.2.2.2 Zum Begriff der
'Unternehmensgründung' ....................................... 182
5.2.2.3 Phasenmodell einer
Unternehmensgründung ......................................... 185
5.2.3 Bildung von Marketingkoalitionen ....................................... 188
5.3 Testsysteme für Geschäftsmöglichkeiten mitDienstleistungen ......... 194
5.3.1 Bewertung der Dienstleistungskonzepte .............................. 194
5.3.2 Bewertungskriterien für Industrielle Dienstleistungen ......... 198
5.4 Vergleich der drei Dienstleistungsscenarien .................................... 207
6. Kundensysteme und Marktfelder .............................................................. 212
6.1 Arbeitsprozess der Marktsegmentierung .......................................... 212
6.1.1 Segmentierungsprozess ........................................................ 212
6.1.2 Kundenportfolio - Analyse ................................................... 214
6.2 Marktsegmentierung für Dienstleistungen ....................................... 215
6.2.1 Dienstleistungstrends im Markt
für Büroeinrichtungen .......................................................... 215
6.2.2 Marktfelder für büronahe Dienstleistungen .......................... 217
6.2.2.1 Segmentierung unter Berücksichtigung
des bestehenden Industriegeschäfts .......................... 217
6.2.2.2 Eigenständige, weitergehende
Segmentierung .......................................................... 220
6.2.3 Outsourcing büronaher Dienstleistungen ............................. 223
6.2.3.1 Tertialisierung und Entwicklung
der Volkswirtschaft .................................................. 223
6.2.3.2 Outsourcing als Mittel zur Reduktion
von Unternehmenskomplexität ................................. 226
6.2.3.3 Internes und Externes Outsourcing .......................... 229
6.2.4 Die Evidenz- und Diffusionsproblematik ............................. 236
6.2.4.1 Das Evidenzproblem ................................................ 236
6.2.4.2 Das Diffusionsproblem ............................................ 238
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IV Inhaltsverzeichnis
6.3 Zahlungsbereitschaft für Planungs- und
Beratungsdienstleistungen ................................................................ 243
C. Leistungsfelder im Dienstleistungsmarketing von Büromöbeln ......... 248
7. Dienstleistungsfelder 'Systemgestaltung'.................................................... 248
7.1 Innenarchitektur ................................................................................ 248
7.1.1 Innenarchitektur als Dienstleistungsfeld .............................. 248
7.1.2 Kundennutzen innenarchitektonischer
Dienstleistungen ................................................................... 250
7.1.3 Dienstleistungen eines Innenarchitekten .............................. 252
7.1.4 Integration von Innenarchitektur und
Beratungsdienstleistungen .................................................... 256
7.1.4.1 Architektur und Innenarchitektur ........................... 256
7.1.4.2 Innenarchitektur und Unternehmensberatung......... 257
7.1.5 Verrechnung von Planungsdienstleistungen ......................... 259
7.1.5.1 Honorarordnung für
Architekten und Ingenieure (HOAI)....................... 259
7.1.5.2 Interne Verrechnung in Organisationen ................. 263
7.2 Büronahe Beratungsdienstleistungen ............................................... 267
7.2.1 Beratung als Dienstleistungsfeld .......................................... 267
7.2.2 Kundennutzen büronaher Beratungsdienstleistungen .......... 268
7.2.3 Marktleistungen in diesem Dienstleistungsfeld .................... 269
7.2.3.1 Arbeitsschutzgesetzgebung .................................... 269
7.2.3.2 Büroraumkonzepte ................................................. 273
7.2.3.3 Anforderungscontrolling ........................................ 276
7.2.3.4 Implementierung von Büroraumkonzepten ........... 278
7.2.3.5 Projektsteuerung .................................................... 279
7.2.3.6 Umzugsmanagement .............................................. 280
7.2.4 Verrechnung von Beratungsdienstleistungen ....................... 281
7.2.5 Unternehmenspraxis Beratungsdienstleistungen .................. 282
7.3 Planungs- und Beratungsdienstleistungen in der
Büromöbelindustrie .......................................................................... 291
IV Inhaltsverzeichnis
6.3 Zahlungsbereitschaft für Planungs- und
Beratungsdienstleistungen ................................................................ 243
C. Leistungsfelder im Dienstleistungsmarketing von Büromöbeln ......... 248
7. Dienstleistungsfelder 'Systemgestaltung'.................................................... 248
7.1 Innenarchitektur ................................................................................ 248
7.1.1 Innenarchitektur als Dienstleistungsfeld .............................. 248
7.1.2 Kundennutzen innenarchitektonischer
Dienstleistungen ................................................................... 250
7.1.3 Dienstleistungen eines Innenarchitekten .............................. 252
7.1.4 Integration von Innenarchitektur und
Beratungsdienstleistungen .................................................... 256
7.1.4.1 Architektur und Innenarchitektur ........................... 256
7.1.4.2 Innenarchitektur und Unternehmensberatung......... 257
7.1.5 Verrechnung von Planungsdienstleistungen ......................... 259
7.1.5.1 Honorarordnung für
Architekten und Ingenieure (HOAI)....................... 259
7.1.5.2 Interne Verrechnung in Organisationen ................. 263
7.2 Büronahe Beratungsdienstleistungen ............................................... 267
7.2.1 Beratung als Dienstleistungsfeld .......................................... 267
7.2.2 Kundennutzen büronaher Beratungsdienstleistungen .......... 268
7.2.3 Marktleistungen in diesem Dienstleistungsfeld .................... 269
7.2.3.1 Arbeitsschutzgesetzgebung .................................... 269
7.2.3.2 Büroraumkonzepte ................................................. 273
7.2.3.3 Anforderungscontrolling ........................................ 276
7.2.3.4 Implementierung von Büroraumkonzepten ........... 278
7.2.3.5 Projektsteuerung .................................................... 279
7.2.3.6 Umzugsmanagement .............................................. 280
7.2.4 Verrechnung von Beratungsdienstleistungen ....................... 281
7.2.5 Unternehmenspraxis Beratungsdienstleistungen .................. 282
7.3 Planungs- und Beratungsdienstleistungen in der
Büromöbelindustrie .......................................................................... 291
-
Inhaltsverzeichnis V
8. Dienstleistungsfelder 'Systemnutzung' ...................................................... 293
8.1 Facility Management ........................................................................ 293
8.1.1 Facility Management als Dienstleistungsfeld ........................ 293
8.1.2 Dienstleistungsbereiche im Facility Management ................ 293
8.1.3 Kernaufgaben und Fachgruppen ........................................... 295
8.1.3.1 Kernaufgaben im Facility Management ................ 295
8.1.3.2 Operative Aufgaben zur
Gebäudebewirtschaftung ........................................ 296
8.1.4 Die Anbieter im Dienstleistungsfeld .................................... 297
8.1.5 Kundennutzen von Facility Management -
Dienstleistungen .................................................................... 299
8.1.6 Facility Management und
'Corporate Real Estate - Management' .................................. 301
8.1.7 Gestaltungsmodelle im Facility Management ...................... 301
8.1.8 Outsourcing von Facility Management -
Dienstleistungen ................................................................... 306
8.1.8.1 Nachfragesituation ................................................. 306
8.1.8.2 Anbietersituation ................................................... 307
8.2 Fallbeispiele zur Unternehmenspraxis im
Facility Management .......................................................................... 308
8.2.1 Köllmann AG, Wiesbaden .................................................... 309
8.2.2 DeTe Immobilien, Münster .................................................. 315
8.3 Nutzungsbegleitende Dienstleistungen in der
Büromöbelindustrie ............................................................................ 324
Inhaltsverzeichnis V
8. Dienstleistungsfelder 'Systemnutzung' ...................................................... 293
8.1 Facility Management ........................................................................ 293
8.1.1 Facility Management als Dienstleistungsfeld ........................ 293
8.1.2 Dienstleistungsbereiche im Facility Management ................ 293
8.1.3 Kernaufgaben und Fachgruppen ........................................... 295
8.1.3.1 Kernaufgaben im Facility Management ................ 295
8.1.3.2 Operative Aufgaben zur
Gebäudebewirtschaftung ........................................ 296
8.1.4 Die Anbieter im Dienstleistungsfeld .................................... 297
8.1.5 Kundennutzen von Facility Management -
Dienstleistungen .................................................................... 299
8.1.6 Facility Management und
'Corporate Real Estate - Management' .................................. 301
8.1.7 Gestaltungsmodelle im Facility Management ...................... 301
8.1.8 Outsourcing von Facility Management -
Dienstleistungen ................................................................... 306
8.1.8.1 Nachfragesituation ................................................. 306
8.1.8.2 Anbietersituation ................................................... 307
8.2 Fallbeispiele zur Unternehmenspraxis im
Facility Management .......................................................................... 308
8.2.1 Köllmann AG, Wiesbaden .................................................... 309
8.2.2 DeTe Immobilien, Münster .................................................. 315
8.3 Nutzungsbegleitende Dienstleistungen in der
Büromöbelindustrie ............................................................................ 324
-
VI Inhaltsverzeichnis
D. Realisierung in Vertriebsorganisationen ............................................... 330
9. Dynamische Leistungssysteme .................................................................. 330
9.1 Marketingprozesse für Industrielle Dienstleistungen
und Leistungssysteme ....................................................................... 330
9.1.1 Marketingprozesse und Ansatzebene
der Vertriebsaktivitäten ........................................................ 330
9.1.2 Dienstleistungsmarketing und
Verkaufsphasenmodelle ....................................................... 334
9.1.3 Direkte Verrechnung in bestehenden
Geschäftsbeziehungen .......................................................... 340
9.1.4 Beziehungsmarketing und Industrielle
Dienstleistungen ................................................................... 345
9.2 Instrumente im Marketingprozess .................................................... 350
9.2.1 Taktische Steuerung des Dienstleistungseinsatzes
im Marketingprozess ............................................................ 350
9.2.2 Kommunikationsinstrumente für Planungs- und
Beratungsdienstleistungen .................................................... 359
10. Ausblick und weiterführende Untersuchungen ......................................... 366
Literaturverzeichnis ......................................................................................... 379
Anhang ............................................................................................................. 413
Anhang I: Verzeichnis der Internet - Adressen ........................................... 414
Anhang II: Verzeichnis I der Expertengespräche und Tagungen ................ 416
Anhang III: Verzeichnis II der Expertengespräche.
Wiederholte schriftliche Befragung 2003. ................................ 430
Anhang IV: Interviewleitfaden für Expertengespräche ................................. 442
Anhang V: Dokumentationen von Unternehmen und Verbänden ............... 446
Anhang VI: Lebenslauf ................................................................................. 451
VI Inhaltsverzeichnis
D. Realisierung in Vertriebsorganisationen ............................................... 330
9. Dynamische Leistungssysteme .................................................................. 330
9.1 Marketingprozesse für Industrielle Dienstleistungen
und Leistungssysteme ....................................................................... 330
9.1.1 Marketingprozesse und Ansatzebene
der Vertriebsaktivitäten ........................................................ 330
9.1.2 Dienstleistungsmarketing und
Verkaufsphasenmodelle ....................................................... 334
9.1.3 Direkte Verrechnung in bestehenden
Geschäftsbeziehungen .......................................................... 340
9.1.4 Beziehungsmarketing und Industrielle
Dienstleistungen ................................................................... 345
9.2 Instrumente im Marketingprozess .................................................... 350
9.2.1 Taktische Steuerung des Dienstleistungseinsatzes
im Marketingprozess ............................................................ 350
9.2.2 Kommunikationsinstrumente für Planungs- und
Beratungsdienstleistungen .................................................... 359
10. Ausblick und weiterführende Untersuchungen ......................................... 366
Literaturverzeichnis ......................................................................................... 379
Anhang ............................................................................................................. 413
Anhang I: Verzeichnis der Internet - Adressen ........................................... 414
Anhang II: Verzeichnis I der Expertengespräche und Tagungen ................ 416
Anhang III: Verzeichnis II der Expertengespräche.
Wiederholte schriftliche Befragung 2003. ................................ 430
Anhang IV: Interviewleitfaden für Expertengespräche ................................. 442
Anhang V: Dokumentationen von Unternehmen und Verbänden ............... 446
Anhang VI: Lebenslauf ................................................................................. 451
-
Verzeichnis der Darstellungen VII
Verzeichnis der Darstellungen
Darstellungen des Kapitel 1:
Dar. 1.1: Gesamtübersicht zum Projekt ....................................................... 7Dar. 1.2: Eine Dienstleistungskonzeption für die
Büromöbelindustrie ...................................................................... 9Dar. 1.3: Die drei zentralen Elemente des Dienstleistungsmarketing
in der Büromöbelindustrie ............................................................ 10Dar. 1.4: Leistungsfelder im Dienstleistungsmarketing
von Büromöbeln ............................................................................ 11Dar. 1.5: Realisierung in Vertriebsorganisationen ..................................... 13
Darstellungen des Kapitel 2:
Dar. 2.1: Betrachtungsebenen und Dimensionenvon Dienstleistungen .................................................................... 17
Dar. 2.2: Industrielle Primär- und Sekundärdienstleistungen ..................... 20Dar. 2.3: Ansatz der Leistungssysteme in der Büromöbelindustrie .............. 22Dar. 2.4: Ziele für Leistungssysteme ............................................................ 23
Darstellungen des Kapitel 3:
Dar. 3.1: Sachleistungstypen in der Büromöbelindustrie ............................. 27Dar. 3.2: Marktanteile nach Generationen in Deutschland ......................... 28Dar. 3.3: Absatzentwicklung für Büromöbel in Deutschland ....................... 31Dar. 3.4: Strukturelle Einflüsse auf fachhandelsnahe
Büromöbelanbieter ....................................................................... 38Dar. 3.5: Dienstleistungen im Markt für Büroeinrichtungen ....................... 41Dar. 3.6: Kernprobleme im Dienstleistungsmarketing ................................. 49Dar. 3.7: Unternehmenspolitische Fragen im
Dienstleistungsmarketing .............................................................. 50
Darstellungen des Kapitel 4:Dar. 4.1: Zielhierarchie im Dienstleistungsmarketing ................................. 58Dar. 4.2: Zielsetzungen von Büromöbelanbietern
im Dienstleistungsmarketing ......................................................... 59Dar. 4.3: Schrittweise Entwicklung des Dienstleistungsgeschäfts ............... 62Dar. 4.4: Marketingprozesse und Dienstleistungsaufwand................. .......... 68Dar. 4.5: Ideen zum Gesamtsystem 'Büro' .................................................... 71Dar. 4.6: Kundennutzen von Industriellen Dienstleistungen ........................ 73Dar. 4.7: Bedrohung traditioneller Geschäfte .............................................. 79Dar. 4.8: Dienstleistungsanbieter im Lebenszyklus
eines Einrichtungsprojektes .......................................................... 81
Verzeichnis der Darstellungen VII
Verzeichnis der Darstellungen
Darstellungen des Kapitel 1:
Dar. 1.1: Gesamtübersicht zum Projekt ....................................................... 7Dar. 1.2: Eine Dienstleistungskonzeption für die
Büromöbelindustrie ...................................................................... 9Dar. 1.3: Die drei zentralen Elemente des Dienstleistungsmarketing
in der Büromöbelindustrie ............................................................ 10Dar. 1.4: Leistungsfelder im Dienstleistungsmarketing
von Büromöbeln ............................................................................ 11Dar. 1.5: Realisierung in Vertriebsorganisationen ..................................... 13
Darstellungen des Kapitel 2:
Dar. 2.1: Betrachtungsebenen und Dimensionenvon Dienstleistungen .................................................................... 17
Dar. 2.2: Industrielle Primär- und Sekundärdienstleistungen ..................... 20Dar. 2.3: Ansatz der Leistungssysteme in der Büromöbelindustrie .............. 22Dar. 2.4: Ziele für Leistungssysteme ............................................................ 23
Darstellungen des Kapitel 3:
Dar. 3.1: Sachleistungstypen in der Büromöbelindustrie ............................. 27Dar. 3.2: Marktanteile nach Generationen in Deutschland ......................... 28Dar. 3.3: Absatzentwicklung für Büromöbel in Deutschland ....................... 31Dar. 3.4: Strukturelle Einflüsse auf fachhandelsnahe
Büromöbelanbieter ....................................................................... 38Dar. 3.5: Dienstleistungen im Markt für Büroeinrichtungen ....................... 41Dar. 3.6: Kernprobleme im Dienstleistungsmarketing ................................. 49Dar. 3.7: Unternehmenspolitische Fragen im
Dienstleistungsmarketing .............................................................. 50
Darstellungen des Kapitel 4:Dar. 4.1: Zielhierarchie im Dienstleistungsmarketing ................................. 58Dar. 4.2: Zielsetzungen von Büromöbelanbietern
im Dienstleistungsmarketing ......................................................... 59Dar. 4.3: Schrittweise Entwicklung des Dienstleistungsgeschäfts ............... 62Dar. 4.4: Marketingprozesse und Dienstleistungsaufwand................. .......... 68Dar. 4.5: Ideen zum Gesamtsystem 'Büro' .................................................... 71Dar. 4.6: Kundennutzen von Industriellen Dienstleistungen ........................ 73Dar. 4.7: Bedrohung traditioneller Geschäfte .............................................. 79Dar. 4.8: Dienstleistungsanbieter im Lebenszyklus
eines Einrichtungsprojektes .......................................................... 81
-
VIII Verzeichnis der Darstellungen
Dar. 4.9: VerrechnungsproblematikIndustrieller Dienstleistung nach Verkaufsphasen ....................... 84
Dar. 4.10: Nähe Industrieller Dienstleistungenzum Industriellen Kerngeschäft .................................................... 86
Darstellungen des Kapitel 5:
Dar. 5.1: Dienstleistungsscenarien für dieBüromöbelindustrie ....................................................................... 90
Dar. 5.2: Planungsdienstleistungen in derKontakt- und Evaluationsphase .................................................... 99
Dar. 5.3: Abnutzungseffekte der Profilierungswirkung ................................ 102Dar. 5.4: Profilierungswirkung kontra Kostenfalle ...................................... 103Dar. 5.5: Vor- und Nachteile Scenario 'Profilierung' .................................. 106Dar. 5.6: Raumorientierter versus produktorientierter
Problemlösungsansatz .................................................................. 109Dar. 5.7: Synergiewirkung der Planungseinheit
auf den Industriellen Bereich ........................................................ 113Dar. 5.8: Rollenkonflikte neutraler Dienstleister
im Unternehmensnetzwerk ............................................................ 116Dar. 5.9: Vor- und Nachteile Scenario 'Autonomie' ..................................... 122Dar. 5.10: Sachleistungs- und Systemkunden ................................................. 126Dar. 5.11: Integration von indirekt und direkt verrechneten
Dienstleistungen ............................................................................ 127Dar. 5.12: Leistungssegmentierung nach Verrechnung ................................. 129Dar. 5.13: Leistungssegmentierung nach Produktgruppen ............................ 132Dar. 5.14: Strategische Freiheitsgrade und direkte Verrechnung ................. 133Dar. 5.15: Hersteller- und Handelssituation bei Planungs-
und Beratungsdienstleistungen ..................................................... 137Dar. 5.16: Vor- und Nachteile Scenario 'Transformation' ............................. 139Dar. 5.17: Position des traditionellen Aussendienstes ................................... 147Dar. 5.18: Neue Anforderungen an die Vertriebsorganisation ...................... 149Dar. 5.19: Systematische Betrachtung der Verrechnungsmodelle ................. 152Dar. 5.20: Selektive Förderung des Dienstleistungsgeschäfts ....................... 157Dar. 5.21: Kurzdarstellung der wesentlichen Center - Konzepte ................... 159Dar. 5.22: Center - Konzepte und Unternehmensentwicklung ....................... 161Dar. 5.23: Integration der Planungskompetenz
in die Verkaufsorganisation .......................................................... 166Dar. 5.24: Kompetenz- und Rollenanforderungen
an den Aussendienstleiter ............................................................. 178Dar. 5.25: Ziele einer Unternehmensgründung .............................................. 180
VIII Verzeichnis der Darstellungen
Dar. 4.9: VerrechnungsproblematikIndustrieller Dienstleistung nach Verkaufsphasen ....................... 84
Dar. 4.10: Nähe Industrieller Dienstleistungenzum Industriellen Kerngeschäft .................................................... 86
Darstellungen des Kapitel 5:
Dar. 5.1: Dienstleistungsscenarien für dieBüromöbelindustrie ....................................................................... 90
Dar. 5.2: Planungsdienstleistungen in derKontakt- und Evaluationsphase .................................................... 99
Dar. 5.3: Abnutzungseffekte der Profilierungswirkung ................................ 102Dar. 5.4: Profilierungswirkung kontra Kostenfalle ...................................... 103Dar. 5.5: Vor- und Nachteile Scenario 'Profilierung' .................................. 106Dar. 5.6: Raumorientierter versus produktorientierter
Problemlösungsansatz .................................................................. 109Dar. 5.7: Synergiewirkung der Planungseinheit
auf den Industriellen Bereich ........................................................ 113Dar. 5.8: Rollenkonflikte neutraler Dienstleister
im Unternehmensnetzwerk ............................................................ 116Dar. 5.9: Vor- und Nachteile Scenario 'Autonomie' ..................................... 122Dar. 5.10: Sachleistungs- und Systemkunden ................................................. 126Dar. 5.11: Integration von indirekt und direkt verrechneten
Dienstleistungen ............................................................................ 127Dar. 5.12: Leistungssegmentierung nach Verrechnung ................................. 129Dar. 5.13: Leistungssegmentierung nach Produktgruppen ............................ 132Dar. 5.14: Strategische Freiheitsgrade und direkte Verrechnung ................. 133Dar. 5.15: Hersteller- und Handelssituation bei Planungs-
und Beratungsdienstleistungen ..................................................... 137Dar. 5.16: Vor- und Nachteile Scenario 'Transformation' ............................. 139Dar. 5.17: Position des traditionellen Aussendienstes ................................... 147Dar. 5.18: Neue Anforderungen an die Vertriebsorganisation ...................... 149Dar. 5.19: Systematische Betrachtung der Verrechnungsmodelle ................. 152Dar. 5.20: Selektive Förderung des Dienstleistungsgeschäfts ....................... 157Dar. 5.21: Kurzdarstellung der wesentlichen Center - Konzepte ................... 159Dar. 5.22: Center - Konzepte und Unternehmensentwicklung ....................... 161Dar. 5.23: Integration der Planungskompetenz
in die Verkaufsorganisation .......................................................... 166Dar. 5.24: Kompetenz- und Rollenanforderungen
an den Aussendienstleiter ............................................................. 178Dar. 5.25: Ziele einer Unternehmensgründung .............................................. 180
-
Verzeichnis der Darstellungen IX
Dar. 5.26: Formen von Unternehmensgründungen ....................................... 182Dar. 5.27: Gründung von Gesellschaften für Planungs- und
Beratungsdienstleistungen ............................................................ 184Dar. 5.28: Phasenmodell einer Unternehmensgründung ............................... 186Dar. 5.29: Formen horizontaler und vertikaler Kooperationen ..................... 189Dar. 5.30: Entwicklung einer Dienstleistungsstrategie
für Büromöbelanbieter .................................................................. 194Dar. 5.31: Bewertung der Dienstleistungskonzepte ....................................... 197Dar. 5.32: Allgemeine Bewertungskriterien zur Geschäftsfeld-
planung ......................................................................................... 199Dar. 5.33: Bewertungskriterien für Industrielle Dienstleistungen ................. 200Dar. 5.34: Entscheidungsprozess für Planungs-
und Beratungsdienstleistungen ..................................................... 204Dar. 5.35: Dienstleistungsscenarien im Vergleich ......................................... 207
Darstellungen des Kapitel 6:
Dar. 6.1: Segmentierung auf Investitionsgütermärkten ................................ 213Dar. 6.2: Kundenportfolio - Analyse und Vertriebsaktivitäten ..................... 214Dar. 6.3: Zielgruppenorientiertes Distributionskonzept
von 'Lista' ...................................................................................... 218Dar. 6.4: Marketingprozesse und Dienstleistungsaufwand .......................... 219Dar. 6.5: Marktfelder für büronahe Dienstleistungen .................................. 220Dar. 6.6: Kundensegmente und Kundensituationen
für Beratungsdienstleistungen ....................................................... 223Dar. 6.7: Der Dienstleistungssektor wächst ................................................. 224Dar. 6.8: Top 10 der IT - Dienstleister in Deutschland
(2002 veröffentlicht) ...................................................................... 229Dar. 6.9: Outsourcing büronaher Dienstleistungen ..................................... 230Dar. 6.10: Vorteile und Risiken bei der Fremdvergabe
von Dienstleistungen ..................................................................... 231Dar. 6.11: Das Evidenzproblem bei Planungs-
und Beratungsdienstleistungen ..................................................... 237Dar. 6.12: Diffusion von Facility Management - Dienstleistungen ................ 239Dar. 6.13: Kooperationsverhalten und Dienstleistungsaufwand ................... 244Dar. 6.14: Durchsetzung der Verrechnung als mehrstufiger Prozess ............ 245Dar. 6.15: Zahlungsbereitschaft bei Industriellen Dienstleistungen .............. 246
Darstellungen des Kapitel 7:
Dar. 7.1: Gestaltungsfragen eines Innenarchitekten .................................... 251Dar. 7.2: Leistungsspektrum eines Innenarchitekten ................................... 252Dar. 7.3: Honorarordnung für Architekten und Ingenieure ......................... 260Dar. 7.4: Leistungen in der Vorplanungsphase ............................................ 263
Verzeichnis der Darstellungen IX
Dar. 5.26: Formen von Unternehmensgründungen ....................................... 182Dar. 5.27: Gründung von Gesellschaften für Planungs- und
Beratungsdienstleistungen ............................................................ 184Dar. 5.28: Phasenmodell einer Unternehmensgründung ............................... 186Dar. 5.29: Formen horizontaler und vertikaler Kooperationen ..................... 189Dar. 5.30: Entwicklung einer Dienstleistungsstrategie
für Büromöbelanbieter .................................................................. 194Dar. 5.31: Bewertung der Dienstleistungskonzepte ....................................... 197Dar. 5.32: Allgemeine Bewertungskriterien zur Geschäftsfeld-
planung ......................................................................................... 199Dar. 5.33: Bewertungskriterien für Industrielle Dienstleistungen ................. 200Dar. 5.34: Entscheidungsprozess für Planungs-
und Beratungsdienstleistungen ..................................................... 204Dar. 5.35: Dienstleistungsscenarien im Vergleich ......................................... 207
Darstellungen des Kapitel 6:
Dar. 6.1: Segmentierung auf Investitionsgütermärkten ................................ 213Dar. 6.2: Kundenportfolio - Analyse und Vertriebsaktivitäten ..................... 214Dar. 6.3: Zielgruppenorientiertes Distributionskonzept
von 'Lista' ...................................................................................... 218Dar. 6.4: Marketingprozesse und Dienstleistungsaufwand .......................... 219Dar. 6.5: Marktfelder für büronahe Dienstleistungen .................................. 220Dar. 6.6: Kundensegmente und Kundensituationen
für Beratungsdienstleistungen ....................................................... 223Dar. 6.7: Der Dienstleistungssektor wächst ................................................. 224Dar. 6.8: Top 10 der IT - Dienstleister in Deutschland
(2002 veröffentlicht) ...................................................................... 229Dar. 6.9: Outsourcing büronaher Dienstleistungen ..................................... 230Dar. 6.10: Vorteile und Risiken bei der Fremdvergabe
von Dienstleistungen ..................................................................... 231Dar. 6.11: Das Evidenzproblem bei Planungs-
und Beratungsdienstleistungen ..................................................... 237Dar. 6.12: Diffusion von Facility Management - Dienstleistungen ................ 239Dar. 6.13: Kooperationsverhalten und Dienstleistungsaufwand ................... 244Dar. 6.14: Durchsetzung der Verrechnung als mehrstufiger Prozess ............ 245Dar. 6.15: Zahlungsbereitschaft bei Industriellen Dienstleistungen .............. 246
Darstellungen des Kapitel 7:
Dar. 7.1: Gestaltungsfragen eines Innenarchitekten .................................... 251Dar. 7.2: Leistungsspektrum eines Innenarchitekten ................................... 252Dar. 7.3: Honorarordnung für Architekten und Ingenieure ......................... 260Dar. 7.4: Leistungen in der Vorplanungsphase ............................................ 263
-
X Verzeichnis der Darstellungen
Dar. 7.5: Gesamtsystem Mensch und Arbeitsplatz ....................................... 271Dar. 7.6: Büroraumkonzepte im Überblick .................................................. 273Dar. 7.7: Planungsprozess für Büroraumkonzepte ...................................... 275Dar. 7.8: Beratungsunternehmen im Vergleich ............................................ 284
Darstellungen des Kapitel 8:
Dar. 8.1: Teilleistungen im Facility Management ........................................ 294Dar. 8.2: Kernaufgaben des Facility Management ...................................... 295Dar. 8.3: Fachgruppen zur Gebäudebewirtschaftung und
EDV - Hilfsmittel ........................................................................... 297Dar. 8.4: Kundennutzen durch externe Dienstleister ................................... 300Dar. 8.5: Kommunales Immobilienmanagement .......................................... 302Dar. 8.6: Modell zur Entwicklung einer
Facility Management - Strategie ................................................... 303Dar. 8.7: Organisatorischer Aufbau der Köllmann AG ............................... 309Dar. 8.8: Unternehmensprofil und Entwicklung der
DeTeImmobilien ............................................................................ 315Dar. 8.9: Leistungsspektrum DeTeImmobilien ............................................. 317Dar. 8.10: Organisation DeTeImmobilien ..................................................... 320Dar. 8.11: Entwicklungsschritte FM auf Nutzerebene ................................... 322Dar. 8.12: Standortbestimmungung und Arbeitsteilung
im Facility Management ............................................................... 324Dar. 8.13: Stufenplan zur Einführung eines Gebäude-
informationssystems ...................................................................... 327
Darstellungen des Kapitel 9:
Dar. 9.1: Marketingprozesse und Ansatzebeneder Vertriebsaktivitäten ................................................................. 333
Dar. 9.2: Marketingprozess für Dienstleistungen ........................................ 335Dar. 9.3: Verkaufsphasenmodell für Industrielle Dienstleistungen ............. 337Dar. 9.4: Direkte Verrechnung im
Lebenszyklus einer Geschäftsbeziehung ....................................... 340Dar. 9.5: Dienstleistungsmarketing und Beziehungsmanagement ............... 349Dar. 9.6: Kundenbindung durch Planungs- und Beratungs-
Dienstleistungen ............................................................................ 351Dar. 9.7: Taktische Steuerung des Marketingprozesses ............................... 353Dar. 9.8: Kommunikationsinstrumente bei Planungs- und
Beratungsdienstleistungen ............................................................ 360Dar. 9.9: Surrogate für Planungs- und Beratungs-
dienstleistungen ............................................................................. 362
X Verzeichnis der Darstellungen
Dar. 7.5: Gesamtsystem Mensch und Arbeitsplatz ....................................... 271Dar. 7.6: Büroraumkonzepte im Überblick .................................................. 273Dar. 7.7: Planungsprozess für Büroraumkonzepte ...................................... 275Dar. 7.8: Beratungsunternehmen im Vergleich ............................................ 284
Darstellungen des Kapitel 8:
Dar. 8.1: Teilleistungen im Facility Management ........................................ 294Dar. 8.2: Kernaufgaben des Facility Management ...................................... 295Dar. 8.3: Fachgruppen zur Gebäudebewirtschaftung und
EDV - Hilfsmittel ........................................................................... 297Dar. 8.4: Kundennutzen durch externe Dienstleister ................................... 300Dar. 8.5: Kommunales Immobilienmanagement .......................................... 302Dar. 8.6: Modell zur Entwicklung einer
Facility Management - Strategie ................................................... 303Dar. 8.7: Organisatorischer Aufbau der Köllmann AG ............................... 309Dar. 8.8: Unternehmensprofil und Entwicklung der
DeTeImmobilien ............................................................................ 315Dar. 8.9: Leistungsspektrum DeTeImmobilien ............................................. 317Dar. 8.10: Organisation DeTeImmobilien ..................................................... 320Dar. 8.11: Entwicklungsschritte FM auf Nutzerebene ................................... 322Dar. 8.12: Standortbestimmungung und Arbeitsteilung
im Facility Management ............................................................... 324Dar. 8.13: Stufenplan zur Einführung eines Gebäude-
informationssystems ...................................................................... 327
Darstellungen des Kapitel 9:
Dar. 9.1: Marketingprozesse und Ansatzebeneder Vertriebsaktivitäten ................................................................. 333
Dar. 9.2: Marketingprozess für Dienstleistungen ........................................ 335Dar. 9.3: Verkaufsphasenmodell für Industrielle Dienstleistungen ............. 337Dar. 9.4: Direkte Verrechnung im
Lebenszyklus einer Geschäftsbeziehung ....................................... 340Dar. 9.5: Dienstleistungsmarketing und Beziehungsmanagement ............... 349Dar. 9.6: Kundenbindung durch Planungs- und Beratungs-
Dienstleistungen ............................................................................ 351Dar. 9.7: Taktische Steuerung des Marketingprozesses ............................... 353Dar. 9.8: Kommunikationsinstrumente bei Planungs- und
Beratungsdienstleistungen ............................................................ 360Dar. 9.9: Surrogate für Planungs- und Beratungs-
dienstleistungen ............................................................................. 362
-
Verzeichnis der Darstellungen XI
Darstellungen des Kapitel 10:
Dar. 10.1: Übersicht weiterführende Untersuchungen .................................. 366Dar. 10.2: Diskontinuierliche Implementierungsprozesse ............................. 368Dar. 10.3: Betrachtungsebenen der Marketingimplementierung ................... 369Dar. 10.4: Schrittfolge des Market - Back
Implementierungsansatzes ............................................................ 370Dar. 10.5: Fünf Schritte zu einer nutzenorientierten
Preisgestaltung ............................................................................. 377
Textbegleitende Darstellungen innovativer Unternehmen in Teil A.:
- A.1: Zwei Anzeigen des deutschen Büromöbelherstellers ‚K + N‘ im
Handelsblatt, einmal anonym, dann unter dem Herstellernamen ‚K + N‘. S. 25.
- A.2: Werbeanzeige einer der grösseren, aber noch regional orientierten,
Schweizer Möbelkette ‚interio‘ aus dem Jahr 2001. S. 42.
Verzeichnis der Darstellungen XI
Darstellungen des Kapitel 10:
Dar. 10.1: Übersicht weiterführende Untersuchungen .................................. 366Dar. 10.2: Diskontinuierliche Implementierungsprozesse ............................. 368Dar. 10.3: Betrachtungsebenen der Marketingimplementierung ................... 369Dar. 10.4: Schrittfolge des Market - Back
Implementierungsansatzes ............................................................ 370Dar. 10.5: Fünf Schritte zu einer nutzenorientierten
Preisgestaltung ............................................................................. 377
Textbegleitende Darstellungen innovativer Unternehmen in Teil A.:
- A.1: Zwei Anzeigen des deutschen Büromöbelherstellers ‚K + N‘ im
Handelsblatt, einmal anonym, dann unter dem Herstellernamen ‚K + N‘. S. 25.
- A.2: Werbeanzeige einer der grösseren, aber noch regional orientierten,
Schweizer Möbelkette ‚interio‘ aus dem Jahr 2001. S. 42.
-
XII Verzeichnis der Praxisbeispiele
Verzeichnis der Praxisbeispiele
Px. 3.1: Dienstleistungen und Kundenmanagement ........................... ......... 44
Px. 4.1: Entwicklung der Bene - Holding .................................................... 64
Px. 4.2: SiTeco - (Siemens) Lichttechnik: Leistungssysteme
für Beleuchtungstechnik ................................................................. 75
Px. 5.1: Indirekte Verrechnung von Planungs- und
Beratungsdienstleistungen ............................................................. 94
Px. 5.2: Gründung einer Tochtergesellschaft für Planungs-
und Beratungsdienstleistungen ...................................................... 119
Px. 5.3: Umzugsmanagement als umfassende Problemlösung .................... 140
Px. 5.4: Organisationsstruktur eines Handelsunternehmens ...................... 167
Px. 5.5: Der 'Lista Diamant' im Büromöbel - Handel ................................. 170
Px. 5.6: Netzwerklösungen mit Planungs- und
Beratungsunternehmen .................................................................. 190
Px. 5.7: Konzentration auf das Handelsgeschäft,
und Steuerung der Problemlösungsqualität ................................... 205
Px. 6.1: Outsourcingvertrag WestLB mit T - Systems ................................. 225
Px. 6.2: Outsourcing büronaher Planungsdienstleistungen ........................ 232
Px. 6.3: Initiierung von Lernprozessen in Kundenunternehmen ................. 242
Px. 7.1: Bürogestaltung 'Anderson Consulting Headquarters, USA' .......... 253
Px. 7.2: Funktion des Design - Managements als Schnittstelle
zwischen Planer und Auftraggeber ................................................ 258
Px. 7.3: Die Handelsgruppe 'Büromarkt Streit' ........................................... 264
Px. 7.4: Anforderungscontrolling für eine Versicherungs-
gesellschaft ..................................................................................... 276
Px. 7.5: Das 'Quickborner Team' als Gesellschaft für
büronahe Beratungsdienstleistungen ............................................. 285
Px. 8.1: Clienting - Konzept der
HSG Philip Holzmann Techn. Service GmbH ................................ 304
Px. 8.2: Köllmann AG, Wiesbaden .............................................................. 309
Px. 8.3: DeTeImmobilien, Münster ............................................................. 315
Px. 9.1: Management von Einrichtungsprojekten ....................................... 332
Px. 9.2: Dienstleistungsmarketing und Interne Verrechnung ...................... 341
Px. 9.3: Vermarktung von Facility Management - Dienstleistungen ........... 349
Px. 9.4: Leistungsprozesse bei SiTeco - Lichttechnik .................................. 356
Px. 9.5: 'Die bene Consulting' ..................................................................... 363
XII Verzeichnis der Praxisbeispiele
Verzeichnis der Praxisbeispiele
Px. 3.1: Dienstleistungen und Kundenmanagement ........................... ......... 44
Px. 4.1: Entwicklung der Bene - Holding .................................................... 64
Px. 4.2: SiTeco - (Siemens) Lichttechnik: Leistungssysteme
für Beleuchtungstechnik ................................................................. 75
Px. 5.1: Indirekte Verrechnung von Planungs- und
Beratungsdienstleistungen ............................................................. 94
Px. 5.2: Gründung einer Tochtergesellschaft für Planungs-
und Beratungsdienstleistungen ...................................................... 119
Px. 5.3: Umzugsmanagement als umfassende Problemlösung .................... 140
Px. 5.4: Organisationsstruktur eines Handelsunternehmens ...................... 167
Px. 5.5: Der 'Lista Diamant' im Büromöbel - Handel ................................. 170
Px. 5.6: Netzwerklösungen mit Planungs- und
Beratungsunternehmen .................................................................. 190
Px. 5.7: Konzentration auf das Handelsgeschäft,
und Steuerung der Problemlösungsqualität ................................... 205
Px. 6.1: Outsourcingvertrag WestLB mit T - Systems ................................. 225
Px. 6.2: Outsourcing büronaher Planungsdienstleistungen ........................ 232
Px. 6.3: Initiierung von Lernprozessen in Kundenunternehmen ................. 242
Px. 7.1: Bürogestaltung 'Anderson Consulting Headquarters, USA' .......... 253
Px. 7.2: Funktion des Design - Managements als Schnittstelle
zwischen Planer und Auftraggeber ................................................ 258
Px. 7.3: Die Handelsgruppe 'Büromarkt Streit' ........................................... 264
Px. 7.4: Anforderungscontrolling für eine Versicherungs-
gesellschaft ..................................................................................... 276
Px. 7.5: Das 'Quickborner Team' als Gesellschaft für
büronahe Beratungsdienstleistungen ............................................. 285
Px. 8.1: Clienting - Konzept der
HSG Philip Holzmann Techn. Service GmbH ................................ 304
Px. 8.2: Köllmann AG, Wiesbaden .............................................................. 309
Px. 8.3: DeTeImmobilien, Münster ............................................................. 315
Px. 9.1: Management von Einrichtungsprojekten ....................................... 332
Px. 9.2: Dienstleistungsmarketing und Interne Verrechnung ...................... 341
Px. 9.3: Vermarktung von Facility Management - Dienstleistungen ........... 349
Px. 9.4: Leistungsprozesse bei SiTeco - Lichttechnik .................................. 356
Px. 9.5: 'Die bene Consulting' ..................................................................... 363
-
Abkürzungsverzeichnis XIII
Abkürzungsverzeichnis und besondere Schreibweise
Ein Teil der verwandten Abkürzungen ist möglicherweise nicht gesondert aufge-führt. Sie ergeben sich bei Bedarf aus gängigen Abkürzungsverzeichnissen.
Buchstabe A
a. auchAbk. Abkürzung (-en), abkürzen, abgekürzt alsabschl. abschliessend (-e, -em, -en, -er, -es)AG AktiengesellschaftAIT Fachzeitschrift für Architektur, Innenarchitektur, Technischer Aus-
bauAKH Architektenkammer Hessenakt. aktualisierteallg. allgemein (-e, -em, -en, -er, -es)and. andere (-m, -n, -r, -s)Anf.con- trolling AnforderungscontrollingAnforderg. Anforderung (-s)ArbSchG ArbeitsschutzgesetzASW AbsatzwirtschaftAufl. AuflageAusschreib. Ausschreibung
B
B Bene oder beneBankeinr. Bankeinrichtungenbaul. bauliche (-n, -m, -r, -s)Bauausführ. BauausführungBBE Betriebswirtschaftliche Beratungsstelle für den EinzelhandelBBW Bundesverband BürowirtschaftBDIA Bund Deutscher InnenarchitektenBedeut. BedeutungBeleucht. Beleuchtung (-s) ... technikbes. besonder (-e, -er, -es)best. bestimmte (-n)BfA Bundesanstalt für ArbeitBGI Bundesgesetz - Information
Abkürzungsverzeichnis XIII
Abkürzungsverzeichnis und besondere Schreibweise
Ein Teil der verwandten Abkürzungen ist möglicherweise nicht gesondert aufge-führt. Sie ergeben sich bei Bedarf aus gängigen Abkürzungsverzeichnissen.
Buchstabe A
a. auchAbk. Abkürzung (-en), abkürzen, abgekürzt alsabschl. abschliessend (-e, -em, -en, -er, -es)AG AktiengesellschaftAIT Fachzeitschrift für Architektur, Innenarchitektur, Technischer Aus-
bauAKH Architektenkammer Hessenakt. aktualisierteallg. allgemein (-e, -em, -en, -er, -es)and. andere (-m, -n, -r, -s)Anf.con- trolling AnforderungscontrollingAnforderg. Anforderung (-s)ArbSchG ArbeitsschutzgesetzASW AbsatzwirtschaftAufl. AuflageAusschreib. Ausschreibung
B
B Bene oder beneBankeinr. Bankeinrichtungenbaul. bauliche (-n, -m, -r, -s)Bauausführ. BauausführungBBE Betriebswirtschaftliche Beratungsstelle für den EinzelhandelBBW Bundesverband BürowirtschaftBDIA Bund Deutscher InnenarchitektenBedeut. BedeutungBeleucht. Beleuchtung (-s) ... technikbes. besonder (-e, -er, -es)best. bestimmte (-n)BfA Bundesanstalt für ArbeitBGI Bundesgesetz - Information
-
XIV Abkürzungsverzeichnis
BildscharbV BildschirmarbeitsverordnungBOP Bedarfs- und OptimierungsplanungBSC Balanced Scorecardbzgl. bezüglichbzw. beziehungsweise
C
ca. circaCAD Computer Aided DesignCAIFM Computer Aided Integrated Facility ManagementCD compactdiscCeBIT Centrum für Büro-, Informations- und
Telekommunikationstechnik; jährliche Messe in Hannover, z.B.vom 12. bis 19. März 2003.
CEKA Deutscher Büromöbelhersteller aus AlsfeldCI Corporate IdentityCo.KG Rechtsform einer Gesellschaft/ eines UnternehmensConsult. Consulting
D
d. der, die, das, desd. diese (-m, -n, -r, -s)Dar. Darstellung (-en)DAB Deutsches ArchitektenblattDDR Deutsche Demokratische RepublikDe DeTeImmobiliend.h. das heisst- dienstl. -dienstleistung (-en)DIFA Deutsche Immobilien Fonds AGDIHK Deutsche Industrie- und HandelskammerD - Info Telefonnummern für Deutschland auf CDDIN Deutsche Industrie NormDiss DissertationDl. Dienstleistung (-en)Dlf. DienstleistungsfeldDLW Deutsche Linoleum WerkeDM Abk. für Deutsche Mark, s.a. EuroDMR Deutsche Möbel Recycling GmbHdt. deutsch (-e, -em, -en, -er, -es)
XIV Abkürzungsverzeichnis
BildscharbV BildschirmarbeitsverordnungBOP Bedarfs- und OptimierungsplanungBSC Balanced Scorecardbzgl. bezüglichbzw. beziehungsweise
C
ca. circaCAD Computer Aided DesignCAIFM Computer Aided Integrated Facility ManagementCD compactdiscCeBIT Centrum für Büro-, Informations- und
Telekommunikationstechnik; jährliche Messe in Hannover, z.B.vom 12. bis 19. März 2003.
CEKA Deutscher Büromöbelhersteller aus AlsfeldCI Corporate IdentityCo.KG Rechtsform einer Gesellschaft/ eines UnternehmensConsult. Consulting
D
d. der, die, das, desd. diese (-m, -n, -r, -s)Dar. Darstellung (-en)DAB Deutsches ArchitektenblattDDR Deutsche Demokratische RepublikDe DeTeImmobiliend.h. das heisst- dienstl. -dienstleistung (-en)DIFA Deutsche Immobilien Fonds AGDIHK Deutsche Industrie- und HandelskammerD - Info Telefonnummern für Deutschland auf CDDIN Deutsche Industrie NormDiss DissertationDl. Dienstleistung (-en)Dlf. DienstleistungsfeldDLW Deutsche Linoleum WerkeDM Abk. für Deutsche Mark, s.a. EuroDMR Deutsche Möbel Recycling GmbHdt. deutsch (-e, -em, -en, -er, -es)
-
Abkürzungsverzeichnis XV
durchges. durchgeseheneDV Datenverarbeitung
E
e. ein (-e, -em, -en, -er, -es)ebd. ebendaECC Electronic Customer CareEd. EditorEDS Electronic Data SystemsEDV Elektronische Datenverarbeitungehem. ehemalig (-e, -em, -en, -er, -es)eig. eigeneEinrich- tungspr. EinrichtungsprojektEntwick. (bei Bauprojekten) Entwicklungerg. ergänzteerw. erweiterteetc. et ceteraEU Europäische UnionEU Abkürzung für Euro, s.u.Euro Europäische Währung, offizielles Zahlungsmittel u.a. in Deutsch-
land seit 1.1.2002, wobei 1 DM = 0,51129 EU, bzw. 1 EU =1,95585 DM
e.V. eingetragener VereinEVG Elektronisches - Vorschalt - Gerät
F
f. folgende (Seite)f. fürFAZ Frankfurter Allgemeine ZeitungF+E Unternehmensfunktion Forschung und Entwicklungff. fort folgende (Seiten)Ffh Forschungsstelle für den HandelFM facility management, Facility Managementf.S. auf der (den) folgenden Seite (-n)funktions- übergr. funktionsübergreifend
Abkürzungsverzeichnis XV
durchges. durchgeseheneDV Datenverarbeitung
E
e. ein (-e, -em, -en, -er, -es)ebd. ebendaECC Electronic Customer CareEd. EditorEDS Electronic Data SystemsEDV Elektronische Datenverarbeitungehem. ehemalig (-e, -em, -en, -er, -es)eig. eigeneEinrich- tungspr. EinrichtungsprojektEntwick. (bei Bauprojekten) Entwicklungerg. ergänzteerw. erweiterteetc. et ceteraEU Europäische UnionEU Abkürzung für Euro, s.u.Euro Europäische Währung, offizielles Zahlungsmittel u.a. in Deutsch-
land seit 1.1.2002, wobei 1 DM = 0,51129 EU, bzw. 1 EU =1,95585 DM
e.V. eingetragener VereinEVG Elektronisches - Vorschalt - Gerät
F
f. folgende (Seite)f. fürFAZ Frankfurter Allgemeine ZeitungF+E Unternehmensfunktion Forschung und Entwicklungff. fort folgende (Seiten)Ffh Forschungsstelle für den HandelFM facility management, Facility Managementf.S. auf der (den) folgenden Seite (-n)funktions- übergr. funktionsübergreifend
-
XVI Abkürzungsverzeichnis
G
GEFMA German Facility Management Associationgekennz. gekennzeichnet ... als ...geleg. gelegentlichGeschäftsltg. GeschäftsleitungGesell. Gesellschaftggf. gegebenenfallsggü. gegenüberGL GeschäftsleitungGLT GebäudeleittechnikGM Gebäude - ManagementGmbH Gesellschaft mit beschränkter Haftunggröss. grösser (-e, -er, -es)GU Generalunternehm (-en, -er)
H
HBM Harvard Business ManagerHBR Harvard Business RevueHFS Hypo - Fondsbeteiligung für SachanlagenHLH Heizung, Lüftung/ Klima, Haustechnik (Fachzeitschrift)HOAI Honorarordnung für Architekten und IngenieureHP Firmenname eines Unternehmens der IT- und Dienstleistungsin-
dustrie, Hewlett - PackardHrsg. HerausgeberHSG (Philipp) Holzmann (Technischer) Service GmbH
I
i.A. im AllgemeinenIAO Institut für Arbeitswissenschaften und Organisationi.d.R. in der RegelIA InnenarchitekturIBM Firmenname eines Unternehmens des IT- und
Dienstleistungsindus-trie, International Business MachinesIDRC International Development Research CouncilIGM Industriegewerkschaft MetallIIDA International Interior Design AssociationIndustriell Industriell (-e, -em, -en, -er, -es) wird prinzipiell ‚gross‘ geschrie-
ben, z.B.: Industrielle Dienstleistung, Industrielle KompetenzI + K Installation und Klima
XVI Abkürzungsverzeichnis
G
GEFMA German Facility Management Associationgekennz. gekennzeichnet ... als ...geleg. gelegentlichGeschäftsltg. GeschäftsleitungGesell. Gesellschaftggf. gegebenenfallsggü. gegenüberGL GeschäftsleitungGLT GebäudeleittechnikGM Gebäude - ManagementGmbH Gesellschaft mit beschränkter Haftunggröss. grösser (-e, -er, -es)GU Generalunternehm (-en, -er)
H
HBM Harvard Business ManagerHBR Harvard Business RevueHFS Hypo - Fondsbeteiligung für SachanlagenHLH Heizung, Lüftung/ Klima, Haustechnik (Fachzeitschrift)HOAI Honorarordnung für Architekten und IngenieureHP Firmenname eines Unternehmens der IT- und Dienstleistungsin-
dustrie, Hewlett - PackardHrsg. HerausgeberHSG (Philipp) Holzmann (Technischer) Service GmbH
I
i.A. im AllgemeinenIAO Institut für Arbeitswissenschaften und Organisationi.d.R. in der RegelIA InnenarchitekturIBM Firmenname eines Unternehmens des IT- und
Dienstleistungsindus-trie, International Business MachinesIDRC International Development Research CouncilIGM Industriegewerkschaft MetallIIDA International Interior Design AssociationIndustriell Industriell (-e, -em, -en, -er, -es) wird prinzipiell ‚gross‘ geschrie-
ben, z.B.: Industrielle Dienstleistung, Industrielle KompetenzI + K Installation und Klima
-
Abkürzungsverzeichnis XVII
Info. Information (-en)infra- struktur. infrastrukturell (-e, -er, -es)Infrastrukt. InfrastrukturIngen. Ingenieur (-büro)inkl. inklusivInnen- architekt. InnenarchitekturInnenarch. InnenarchitekturInnenausb. Innenausbauinnovat. innovativ (-e, -er-, -es)insbes. insbesonder (-e, -er, -s)insb. siehe unter ‚insbes.‘insg. insgesamt-inst. -instrument (-e)Institutio- Institutionell (-e, -em, -en, -er, -es) wird nell prinzipiell ‚gross‘ geschrieben, z.B. Institutionelle DienstleistungenISO International Organisation of StandardizationIT Informations (-technik, -technologie)IuK – Tech- nologien Informations- und Kommunikations - TechnologienIVG Immobilienverwaltungsgesellschaft
K
Kap. Kapitelkaufm. kaufmännisch (-e, -em, -en,-er, -es)KKV Komparativer KonkurrenzvorteilKö Köllmannkontin. kontinuierlich
L
LA LenkungsausschussLBS LandesbausparkasseLEG LandesentwicklungsgesellschaftLös. Lösung (-en)l.S. auf der letzten Seite
M
m2 Quadratmeter
Abkürzungsverzeichnis XVII
Info. Information (-en)infra- struktur. infrastrukturell (-e, -er, -es)Infrastrukt. InfrastrukturIngen. Ingenieur (-büro)inkl. inklusivInnen- architekt. InnenarchitekturInnenarch. InnenarchitekturInnenausb. Innenausbauinnovat. innovativ (-e, -er-, -es)insbes. insbesonder (-e, -er, -s)insb. siehe unter ‚insbes.‘insg. insgesamt-inst. -instrument (-e)Institutio- Institutionell (-e, -em, -en, -er, -es) wird nell prinzipiell ‚gross‘ geschrieben, z.B. Institutionelle DienstleistungenISO International Organisation of StandardizationIT Informations (-technik, -technologie)IuK – Tech- nologien Informations- und Kommunikations - TechnologienIVG Immobilienverwaltungsgesellschaft
K
Kap. Kapitelkaufm. kaufmännisch (-e, -em, -en,-er, -es)KKV Komparativer KonkurrenzvorteilKö Köllmannkontin. kontinuierlich
L
LA LenkungsausschussLBS LandesbausparkasseLEG LandesentwicklungsgesellschaftLös. Lösung (-en)l.S. auf der letzten Seite
M
m2 Quadratmeter
-
XVIII Abkürzungsverzeichnis
MA MitarbeiterM & A Mergers and Acquisitions - Revue - Revue Fachzeitung für Verkäufe, Käufe, Übernahmen, Eigentümerverän-
derungen etc. von/ bei UnternehmenManagem. ManagementMessesyst. MessesystemeMfG Mit freundlichen GrüssenMikr. MikroMill. Millionmind. mindestensMio. Millionmittl. mittlereMM Managementmögl. möglichstMrd. Milliarde
N
NACH Sinngemässes Zitat, Quelle bezeichnet mit Nach, bzw. nachNDR Norddeutscher Rundfunkneubearb. neubearbeiteteNL Niederlassungn.S. (auf) d. nächste(-n) Seite(-n)nutzungs- begl. nutzungsbegleitende
O
od. oderOFF - C. OFF - Consult (Eigenname)OFML Open Furniture Modelling Language (Optimiertes Graphik -
Daten-format für die Büromöbelindustrie (Planung, Verkauf,
Abwicklung)operat. operative (-n)O.V. Zeitungsartikel, Beitrag etc., ohne Verfasser
P
PBS Sortiment Papier-, Büro- und SchreibwarenPL ProjektleitungPlan. Planung (-en, -s)
XVIII Abkürzungsverzeichnis
MA MitarbeiterM & A Mergers and Acquisitions - Revue - Revue Fachzeitung für Verkäufe, Käufe, Übernahmen, Eigentümerverän-
derungen etc. von/ bei UnternehmenManagem. ManagementMessesyst. MessesystemeMfG Mit freundlichen GrüssenMikr. MikroMill. Millionmind. mindestensMio. Millionmittl. mittlereMM Managementmögl. möglichstMrd. Milliarde
N
NACH Sinngemässes Zitat, Quelle bezeichnet mit Nach, bzw. nachNDR Norddeutscher Rundfunkneubearb. neubearbeiteteNL Niederlassungn.S. (auf) d. nächste(-n) Seite(-n)nutzungs- begl. nutzungsbegleitende
O
od. oderOFF - C. OFF - Consult (Eigenname)OFML Open Furniture Modelling Language (Optimiertes Graphik -
Daten-format für die Büromöbelindustrie (Planung, Verkauf,
Abwicklung)operat. operative (-n)O.V. Zeitungsartikel, Beitrag etc., ohne Verfasser
P
PBS Sortiment Papier-, Büro- und SchreibwarenPL ProjektleitungPlan. Planung (-en, -s)
-
Abkürzungsverzeichnis XIX
Pressever- öffentl. Presseveröffentlichungproduktbez. produktbezogenePx. Praxisbeispiel
Q
qm Quadratmeter, m2
R
RB Review BoardRealisier. RealisierungRegistrat. Registraturrev. revidiert (-e, -es)SeiteROI return on investment
S
S. Seites. siehes.a. siehe auchSBS Siemens Business SolutionScenario Szenario; Entwurf einer hypothetischen Verhaltens- und Ereignis-
sequenzSchrick. Schrickerschrittw. schrittweiseSchwerp. SchwerpunktSIT SiTecoSiTeco für ‚Siemens Lichttechnik‘s.n. siehe näher, siehe nächste (-s,-r)s.o. siehe obensog. sogenannte (-n, -r, -s)SOHO Small Office and Home OfficeSont. SonderteilSt (Büromarkt) Streits.u. siehe untens.v. siehe vornsw. sowies.wg. siehe weitergehend
Abkürzungsverzeichnis XIX
Pressever- öffentl. Presseveröffentlichungproduktbez. produktbezogenePx. Praxisbeispiel
Q
qm Quadratmeter, m2
R
RB Review BoardRealisier. RealisierungRegistrat. Registraturrev. revidiert (-e, -es)SeiteROI return on investment
S
S. Seites. siehes.a. siehe auchSBS Siemens Business SolutionScenario Szenario; Entwurf einer hypothetischen Verhaltens- und Ereignis-
sequenzSchrick. Schrickerschrittw. schrittweiseSchwerp. SchwerpunktSIT SiTecoSiTeco für ‚Siemens Lichttechnik‘s.n. siehe näher, siehe nächste (-s,-r)s.o. siehe obensog. sogenannte (-n, -r, -s)SOHO Small Office and Home OfficeSont. SonderteilSt (Büromarkt) Streits.u. siehe untens.v. siehe vornsw. sowies.wg. siehe weitergehend
-
XX Abkürzungsverzeichnis
T
T - Markenzeichen der Deutsche Telekom AGTab. TabelleTAB Technik am Bau (Fachzeitschrift)techn. technisch (-e, -em, -en, -er, -es)TGA Fachzeitschrift für technische Gebäudeausrüstung
U
u. undu.a. und andere, unter andere (-m, -n)überarb. überarbeitete (-s) Werk, Buch usw.u.E. unseres Erachtens-untern. -unternehmenUSM Herstellername eines Möbelprogrammes/ Markeusw. und so weiteru.U. unter Umständenu.v.a. und vieles andere
V
v. vom, vonv.a. vor allemVBG Verwaltungs - BerufsgenossenschaftVDI Verein Deutscher IngenieureVerkaufs- assi. Verkaufsassistentverm. vermutlichVersicher- gesell. Versicherungsgesellschaftvgl. vergleichev.H. von hundertvollst. vollständigvs. versus
XX Abkürzungsverzeichnis
T
T - Markenzeichen der Deutsche Telekom AGTab. TabelleTAB Technik am Bau (Fachzeitschrift)techn. technisch (-e, -em, -en, -er, -es)TGA Fachzeitschrift für technische Gebäudeausrüstung
U
u. undu.a. und andere, unter andere (-m, -n)überarb. überarbeitete (-s) Werk, Buch usw.u.E. unseres Erachtens-untern. -unternehmenUSM Herstellername eines Möbelprogrammes/ Markeusw. und so weiteru.U. unter Umständenu.v.a. und vieles andere
V
v. vom, vonv.a. vor allemVBG Verwaltungs - BerufsgenossenschaftVDI Verein Deutscher IngenieureVerkaufs- assi. Verkaufsassistentverm. vermutlichVersicher- gesell. Versicherungsgesellschaftvgl. vergleichev.H. von hundertvollst. vollständigvs. versus
-
Abkürzungsverzeichnis XXI
W
w.a. wie auchwg. weitergehend (-e, -r, -s)wiss. wissenschaftlich (-e, -es)WiSt Wirtschaftswissenschaftliches StudiumWK Gemeinschaft für Wohnkultur (= WK)
X
xy Funktion eines Platzhalters für andere Worte, Namen etc.
Z
z.B. zum BeispielZEW Mannheimer Zentrum für Europäische WirtschaftsforschungZfB Zeitschrift für BetriebswirtschaftZfbF (Schmalenbachs) Zeitschrift für betriebswirtschaftliche ForschungZFP Zeitschrift für Forschung und Praxiszit. zitiertzsg. zusammengestelltz.T. zum Teilzusätzl. zusätzlichzw. zwischen
Abkürzungsverzeichnis XXI
W
w.a. wie auchwg. weitergehend (-e, -r, -s)wiss. wissenschaftlich (-e, -es)WiSt Wirtschaftswissenschaftliches StudiumWK Gemeinschaft für Wohnkultur (= WK)
X
xy Funktion eines Platzhalters für andere Worte, Namen etc.
Z
z.B. zum BeispielZEW Mannheimer Zentrum für Europäische WirtschaftsforschungZfB Zeitschrift für BetriebswirtschaftZfbF (Schmalenbachs) Zeitschrift für betriebswirtschaftliche ForschungZFP Zeitschrift für Forschung und Praxiszit. zitiertzsg. zusammengestelltz.T. zum Teilzusätzl. zusätzlichzw. zwischen
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Teil A. Dienstleistungsmarketing und Büromöbelindustrie 1
A. Dienstleistungsmarketing und Büromöbelindustrie
1. Forschungsgrundlagen zum Projekt
1.1 Problemstellung und zentrale Marketingfrage
Die rezessive Wirtschaftsentwicklung der letzten Jahre hat zu einer hohen Wett-
bewerbsintensität in der deutschen Büromöbelindustrie geführt1. Fehleinschät-
zungen der Nachfrageentwicklung, im Zusammenhang mit der Wiedervereini-
gung Deutschlands, haben zusätzlich Überkapazitäten geschaffen.
Ende November 2003 erscheint die wirtschaftlich verhaltene Grundtendenz noch
weiter fort zu bestehen. So ist von einer Verschärfung der Wirtschaftskrise in
Deutschland die Rede2.
Büromöbelanbieter berichten von einem deutlichen Preis- und Margendruck. Be-
zogen auf
![Ausschreibung Bez-Hannover-2018-19 Gesamt - iraklis-hellas.de€¦ · ò t r s z t r s { æ s x ä t r s z t ,QKDOWVYHU]HLFKQLV 5DKPHQDXVVFKUHLEXQJ](https://static.fdokument.com/doc/165x107/5fbc91d0dc8f57316642a397/ausschreibung-bez-hannover-2018-19-gesamt-iraklis-t-r-s-z-t-r-s-s-x-.jpg)
