Dieter Spath | Wilhelm Bauer | Martin Engstler (Hrsg.)

Innovationen und Konzepte für die Bank der Zukunft

Dieter Spath |Wilhelm Bauer | Martin Engstler (Hrsg.)

Innovationen undKonzepte für dieBank der Zukunft

Mit modernen Vertriebslösungen und optimierten Wertschöpfungsprozessenkünftigen Herausforderungen begegnen

Bibliografische Information der Deutschen NationalbibliothekDie Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über<http://dnb.d-nb.de> abrufbar.

1. Auflage 2008

Alle Rechte vorbehalten© Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2008

Lektorat: Guido Notthoff

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Umschlaggestaltung: Nina Faber de.sign, WiesbadenDruck und buchbinderische Verarbeitung: Krips b.v., MeppelGedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier.Printed in the Netherlands

ISBN 978-3-8349-0943-5

Vorwort 5

Vorwort

Der Bankenmarkt in Deutschland ist seit Jahren von einer hohen Wettbewerbsintensität ge-prägt. Ursachen sind die hohe Anbieterdichte im Markt sowie die Expansionsbestrebungen von Direktbanken, spezialisierten Banken und die verstärkten Aktivitäten international agie-render Anbieter im Zuge harmonisierter Finanzmärkte.

Wie können Banken in diesem Umfeld individuelle Strategien definieren, welche strategi-schen Projekte sind heute einzuleiten, um zukünftig Wettbewerbsvorteile zu generieren? Diese Fragestellung hat Fraunhofer IAO in den Mittelpunkt der Forschungsarbeiten im Ban-kensektor gestellt. Zusammen mit zahlreichen Bankpraktikern und IT-Dienstleistern entwirft Fraunhofer IAO im Rahmen des Verbundforschungsprojekts Innovationsforum „Bank & Zukunft“ strategische Handlungskonzepte für die Bankbranche, die durch jährlich durchge-führte Branchentrendstudien ergänzt werden.

In den letzten fünf Jahren konnten im Rahmen dieser Branchentrendstudien deutliche Verän-derungen hinsichtlich strategischer Maßnahmenprioritäten in den Banken ermittelt werden. In der bereits im Herbst 2003 von Fraunhofer IAO und IBM Deutschland GmbH durchgeführ-ten Trendstudie „Banken im Aufbruch“ waren strategische Handlungskonzepte noch über-wiegend von Rentabilitätserwägungen und Kostensenkungsmaßnahmen geprägt. Zur nach-haltigen Veränderung der Kostenstrukturen sahen 83 Prozent der Studienteilnehmer den verstärkten IT-Einsatz zur Geschäftsprozessoptimierung als wichtigsten Ansatz. Auch sahen darin 44 Prozent der Studienteilnehmer im Prozessoutsourcing einen strategischen Ansatz zur Beherrschung von Prozesskosten im Banking. Diese Ansätze wurden erstmals unter dem Begriff „Industrialisierung der Finanzbranche“ zusammengefasst, wenngleich die Reichweite und die Begriffsinterpretation damals noch stark variierten. Aber auch im Vertrieb wurden in dieser Studie hohe Kostenoptimierungspotenziale gesehen. So sahen hier 54 Prozent im Aus-bau der Direktvertriebswege und 41 Prozent in der Reduktion der Vertriebsstandorte wichtige Hebel zur nachhaltigen Veränderung der Kostenstrukturen einer Bank. Allerdings wurde auch bereits erkannt, dass im Vertrieb ein hohes Innovationspotenzial steckt, das es künftig besser zu heben gilt. Rund 63 Prozent der Studienteilnehmer sahen sowohl bei Finanzprodukten als auch bei Vertriebskonzepten hohen Handlungsbedarf. Die damals initiierten Optimierungs-programme sollten die erforderlichen Freiräume für zukunftsorientiertes strategisches Han-deln schaffen und damit den unternehmerischen Gestaltungsfreiraum erweitern.

Vor dem Hintergrund der ermittelten Herausforderungen und auch Chancen in der Finanz-branche wurde im Juli 2004 von Fraunhofer IAO zusammen mit Partnern der Wirtschaft das Verbundforschungsprojekt Innovationsforum „Bank & Zukunft“ gestartet, an dem bislang

6 Vorwort

rund 30 Unternehmen aus dem Bankensektor, das heißt Banken und IT-Dienstleister der Branche, aktiv mitgewirkt haben. Das Ausloten strategischer Optionen für die „Bank der Zukunft“ nimmt darin einen festen Platz in den Strategiekonzepten ein. Die erzielten Ergeb-nisse dienen sowohl Banken als auch IT-Dienstleistern der Branche gleichermaßen als Orien-tierung.

In der vorliegenden Buchpublikation erhalten die Leser einen Überblick über die wichtigsten wissenschaftlichen Forschungsergebnisse aus dem Innovationsforum „Bank & Zukunft“ und konkrete Lösungsansätze der Innovationspartner dieses Verbundforschungsprojekts, die durch Erfahrungsberichte bei der Umsetzung innovativer Konzepte in der Bankenpraxis abgerundet werden.

Einzigartig ist der im Rahmen dieser Publikation gespannte Themenbogen, der von innovati-ven Vertriebskonzepten an der Kundenschnittstelle bis hin zu neuen Wegen der internen Prozessorganisation und damit verbundener struktureller Entwicklungstrends im Zuge der Industrialisierung des Bankensektors reicht. In diesem Gesamtkontext werden Bausteine der Unternehmensentwicklung in Banken skizziert, die gleichermaßen die Aspekte Effizienz und Innovation adressieren und damit zur Steigerung der Ertragskraft insgesamt beitragen.

Eine Schlüsselrolle bei der Umsetzung innovativer Konzepte in Banken kommt dem Einsatz moderner Informationstechnologien zu. Sie bilden ein wichtiges Instrument zum Auf- und Ausbau von wettbewerbsrelevanten Differenzierungsmerkmalen am Markt und sind somit als fester Bestandteil der strategischen Konzepte zur Weiterentwicklung der Geschäftsmodelle insgesamt zu gestalten. Die IT-Dienstleister im Finanzdienstleistungssektor haben sich vor diesem Hintergrund längst von einfachen Produktlieferanten hin zu kompetenten Lösungs-partnern bei der Konzeption und Realisierung innovativer Prozesse entwickelt.

Innovation ist heute zu einem strategischen Leitthema im Management geworden. Zur Um-setzung der Innovation sind die Mitarbeiter und auch die Kunden in den Innovationsprozess zu integrieren, will man nachhaltig Erfolge am Markt erzielen.

Innovationen entstehen im Dialog, so das Leitmotto des Innovationsforums „Bank & Zu-kunft“. Unser Dank gilt daher allen Autoren und Innovationspartnern dieses Verbundfor-schungsprojekts, die gemeinsam mit den Wissenschaftlern am Fraunhofer IAO an den inno-vativen Konzepten für die „Bank der Zukunft“ arbeiten und zum Gelingen dieses Buchs beigetragen haben.

Allen Lesern wünschen wir, dass sie aus den Buchbeiträgen zahlreiche Impulse für die Bank von morgen erhalten, die sie zeitnah in ihren Unternehmen sowie mit ihren Kunden und Mitarbeitern erfolgreich in die Praxis umsetzen können.

Stuttgart, im Juni 2008 Dieter Spath, Wilhelm Bauer, Martin Engstler

Inhaltsverzeichnis 7

Inhaltsverzeichnis

Vorwort .......................................................................................................................................5

Teil I Aktuelle Entwicklung im Retailbanking

Bank & Zukunft – Trends und Entwicklungen ........................................................................13 Dieter Spath / Wilhelm Bauer / Martin Engstler

Teil II Innovationen für den Finanzvertrieb

Erlebniswelt Bankfiliale ...........................................................................................................23 Martin Engstler / Christian Vocke

Kann eine Bank von anderen Branchen lernen? ......................................................................45 Michael Allen / Markus Wunder

Die Bank der Zukunft – die intelligente Verknüpfung von realem und virtuellem Banking ..........................................57 Rainer Welsch

Filialstrategie für Regionalbanken ...........................................................................................65 Axel Gürntke / Horst Schreiber

Emotionalisierung im Vertrieb – Chance zur Differenzierung.................................................73 Tobias Lukas

Auf Augenhöhe: Kundenbindung über den Filialvertrieb........................................................79 Markus Krüger / Michael Reif

8 Inhaltsverzeichnis

Intelligent kommunizieren – emotional binden....................................................................... 83 Ulrich Prosch / Sabine Vogel

Von der Mehrwertfiliale zum Community-Banking................................................................ 89 Hermann Stengele

Die Bedeutung der SB-Bereiche zur Stärkung der Filialstruktur ............................................ 99 Bernd Fitschen

Marke – Raum – Mensch....................................................................................................... 105 Gunter Lück / Toni Piska

Automation und Mehrwertservices im SB-Banking ............................................................. 113 Andra Dempzin / Michael Strümpfler

Der Bankarbeitsplatz der Zukunft – Integration und rollenbasierte Konzepte als Schlüssel zum Erfolg....................................... 121 Rainer Welsch

Nutzen Sie Ihre Chance! Wenn nicht jetzt, wann dann? ....................................................... 129 Ines Kremer / Frank Koebsch

Kundenbindung durch Videosysteme und Web 2.0............................................................... 139 Uwe Müller

Biometrische Anwendungsgebiete im Bankenumfeld........................................................... 147 Christoph Hampe

Web 2.0 bei Banken: Der Trend verstärkt sich ...................................................................... 153 Susanne Fröhlich / Georg-Martin Wasner / Andrea Immenschuh

Banken und Kommunikation 2.0........................................................................................... 161 Martina Göhring

Teil III Industrialisierung im Bankensektor

Facetten der Bankenindustrialisierung .................................................................................. 171 Claus-Peter Praeg

Inhaltsverzeichnis 9

Emotionalisierung sichert langfristigen Erfolg ......................................................................189 Peter Blatter

Die Zerlegung der Wertschöpfungskette als Treiber für den Umbau der Bankenbranche......................................................................199 Johann Rudolf Flesch

Die Europäisierung des Zahlungsverkehrs – Herausforderungen und Chancen für regionale Banken ........................................................209 Benjamin Syrbe / Ulrich Prosch

Organisationsentwicklung als Servicebereich in der Unternehmensentwicklung einer Bank ........................................................................221 Arno Walter / André Berndt

Industrialisierung im Allfinanzvertrieb – Utopie oder Wirklichkeit ......................................229 Frank Erb

Mehr Drehmoment durch Industrialisierung im Private Banking?........................................235 Jürgen Hoß / Ralf Schuster

Innovative Lösungen im Kreditprozess..................................................................................241 Frerich-Weers Bremer / Heike Huth

Der Industrialisierungs-Quick-Check – eine Methode für das Assessment der prozessbasierten Industrialisierungsreife bei Banken ......................................................247 Claus-Peter Praeg

Serviceorientierte Architektur (SOA) – Hype oder Notwendigkeit? .....................................255 Johannes Wallenborn

Von der Prozessbewertung zur Serviceorientierung: Value Chain im Finanzierungsmanagement...........................................................................263 Uwe Bröker

Teil IV Ausblick

Ausblick 2015 ........................................................................................................................271 Martin Engstler / Claus-Peter Praeg / Christian Vocke

10 Inhaltsverzeichnis

Die Herausgeber .................................................................................................................... 287

Die Autoren............................................................................................................................ 289