DigiAuskunft Seminar Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft...

DigiAuskunft

Seminar „Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft „

Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

Referent: Hans-Christian WirtzLeiter der Abt. Informationsvermittlung und Elektronische Ressourcen, Stadt- und Landesbibliothek Dortmund

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

ÜberblickEinführung zur Digitalen Auskunft

• Was ist das eigentlich? • Muss das jetzt auch noch sein?• Formen der Digitalen Auskunft

Unsere DigiAuskunft

Nächste Schritte


Digitale AuskunftWas ist das eigentlich?

„A mechanism by which people

• can submit their questions and

• have them answered by a library staff member

• through some electronic means (e-mail, web form, chat)

• not in person or over the phone“

Janes/Carter/Memmot 1999


E-Mail Kontakt auf der Webseite


Digitale AuskunftWas ist das eigentlich?

Durchdachtes und transparentes Konzept • mit geregelten Arbeitsabläufen• geschultem Personal• exakt definiertem

Dienstleistungsangebot (Leitlinien, „Policy“)

H. Rösch


Digitale Auskunft

Muß das jetzt auch noch sein...? Benutzer dort abholen, wo sie sich

bewegen´- Auskunft unabhängig vom eigenen Standort nutzbar

Auskunft kann zeitlich ausgedehnt werdenUnterstützung hilfesuchender Benutzer "just-in-time„

Macht aus bestandsorientierter eine dienstleistungsorientierte Bibliothek

Prof. Rönsch


Digitale Auskunft Formen (Technik u. Organisation)

1. E-Mail-Auskunft2. Auskunft über Web-Formular3. Chat-Auskunft4. Auskunft über VoIP (Voice over

Internet Protocol)5. Videoconferencing6. Web Contact Center7. Arbeitsteiliger

Auskunftsverbund


Digitale Auskunft Web Contact Center • Interaktive Zusammenarbeit (Kollaboration)

o Co-Browsing, Page Pushing, Escorting• Cooperative Answering

o Question Transfero Networked Answering

• Administration o Queue Managemento Question Routing

• Statisticso Protokolle erfassen und auswerten


Gründung Auskunftsverbund DigiAuskunftTeilnehmer:

Fachhochschulbibliotheken Stadtbibliotheken Universitätsbiblitoheken

Aktive Digibib-Partner Kooperativer Auskunftsverbund Webbasierend Möglichst Kostenlose Software Verteilung von Aufgaben


Aladin, bibliotheksvagden, Ask a Librarian....


Prüfung Software: Questionpoint

Entwickelt von der Library of Congress und OCLC

Bibliothekare haben Zugriff auf weltweite Infoquellen (Knowledgebase)

Deutschland: Frankfurter Verbund, ZBL Berlin, Göttingen

Demnächst: Preisgünstiger?


DigiAuskunft:Entscheidung für OTRS

Open Source Online-Ticketsystem OTRS Bibliotheksgerechte Aufbereitung


Einfaches Szenario I

Max Peiniger benötigt aktuelle Zahlen. Er sucht die neue Ausgabe des Weltentwicklungsberichtes und wendet sich an seine Bibliothek.

Da er auf der Homepage seiner Bibliothek von der DigiAuskunft erfahren hat, beschließt er diesen Dienst in Anspruch zu nehmen . . .


DigiAuskunft aus Kundensicht1. Die Anfrage

Haben Sie in der Stadt- und Landesbiblitohek den Weltentwicklungsbericht?

[email protected]

Unna

Wirtschaft

Max Peininger


DigiAuskunft aus Kundensicht2. Automatische Bestätigung per Mail


DigiAuskunft aus Bibliothekssicht1. Einloggen


DigiAuskunft aus Bibliothekssicht1. Eingangskonto


Nach kurzer Recherche Eingabe der Antwort


Einfaches Szenario II

Max Peiniger hat seine Zahlen und ist zufriedener Bibliothekskunde

Die Bibliothekarin geht mit dem guten Gefühl jemandem geholfen zu haben in die Kaffeepause.


29,38 %

Ein DrittelInformationsanfragen


Datenbank aller Anfragen…

DiverseSuchmöglichkeitenAlle

zusammengehörigen Mails in einer

Übersicht


Policy


Nächster Schritt:Rakim OTRS


Rakim Chat

Info-Chat Open Source Einsatz in vielen dt. Bibliotheken


Ausblick

Info-Chat Umstellung aller E-Mail Dienste der Bibliothek Mehr Auskunftsverbünde


Fotos: Flickr Creative Commons Pool,

IBM Deutschland, hbz Köln und StLB Dortmund

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