Digitaler Kundenservice von Banken

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Digitaler Kundenservice von Banken Wie sieht der Kundenservice von Banken im Jahr 2020 aus? Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

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Wie sieht der Kundenservice von Banken im Jahr 2020 aus?

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1) Erwartungen an den Kundenservice

2) Das Kundenerlebnis zählt: Wie steigere ich die Customer Experience meiner Kunden?

3) Erfolgsfaktoren und Trends für einen exzellenten Kundenservice 2020

4) Konsequenzen für die Bankfiliale 2020

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1) Erwartungen an den Kundenservice

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Ergebnisse einer aktuellen Studie• 62 Prozent der befragten

Banken denken, sie liefern einen ausgezeichneten Kundenservice.

• Aber nur 35 Prozent der Privatkunden sehen das genau so - eine 27 Prozentpunkte-Lücke.

Quelle: IBM Studie Banking Redefined: Disruption, Transformation and the Next-Generation Bank, Oktober 2015

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Typische Öffnungszeiten

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Öffnungszeiten der Metro Bank

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Der Kunde erwartet heute deutlich mehr Service

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Von der Kundenzufriedenheit zum Kundenerlebnis

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Exzellenter Serviceaus der Perspektiveder Unternehmen

Exzellenter Service aus der Perspektive der Kunden

Filiale

Online

MobileMobile

Alle Touchpoints

Gesamte Customer Journey

Telefon

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2) Das Kundenerlebnis zählt: Wie steigere ich die Customer Experience meiner Kunden?

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Moderner Kundenservice

• Service auf wechselnden Kanälen

• Service personalisiert

• Service überall und auf allen Devices

• Service in Echtzeit

Schnelligkeit Mobilität

Flexibilität Individualität

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1) Schnelligkeit: Service in Echtzeit

Wie ist der Bearbeitungsstand meiner Kreditanfrage?

Ist die Gutschrift vom Händler schon eingegangen?

Wie hoch ist mein Guthaben aktuell?

Gibt es aktuelle Empfehlungen für mein Depot?

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2) Mobilität: Service überall und auf allen Devices

Immer öfter gilt: „Mobile First“Post-Smartphone Ära beginnt

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Mobile Banking als Haupttreiber für Zufriedenheit der Kunden

• Nur 10 Prozent der Bankmanager glauben, dass die Mehrheit der Transaktionen über Mobilgeräte in der Zukunft durchgeführt werden.

Quelle: IBM Studie Banking Redefined: Disruption, Transformation and the Next-Generation Bank, Oktober 2015

• 41 Prozent der Kunden erwarten, dass ihre Transaktionen in den nächsten drei Jahren auf einem solchen Gerät durchgeführt werden.

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Mobiles Banking bei Number 26

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Bild: Fotolia

Self Service

Service Apps

Telefon-Service

E-Mail

Live ChatCo-Browsing

BankfilialeCommunities

Videosupport

Virtuelle Agenten Social Media

3) Flexibilität: Service auf wechselnden Kanälen

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Defizite bei der Integration von Social Media

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4) Individualität: Personalisierter Service

• Personalisierung und Individualisierung von Produkten und Services als neuer Megatrend

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Ergebnisse einer aktuellen Studie

• Nur 30 Prozent der befragten Kunden glauben, dass sie eine personalisierte Kundenansprache von ihrer Bank erhalten

Quelle: IBM Studie Banking Redefined: Disruption, Transformation and the Next-Generation Bank, Oktober 2015

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Defizite in der Customer Experience führen mehr denn je zur Abwanderung

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3) Erfolgsfaktoren und Trends für einen exzellenten Kundenservice 2020

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Wie entwickelt sich die digitale Ökonomie?

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Sieben Trends im digitalen Kundenservice

Digitaler

Service eCare

Social Care

Proaktiver Service

Integrierter Service Wearable

enabled Services

Kontext-basierter Service

Virtueller Service

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E-Care: Interaktive Beratung in der Filiale mit digitaler Unterstützung

• Interaktiver Beratungstischin einer Sparkassenfiliale

• Neue Raumkonzepte für mehr Kundenerlebnis

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Erster Test mit Roboter NAO in einer japanischen Bankfiliale

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Wettbewerb durch künstliche Intelligenz im Banking

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4) Konsequenzen für den Kundenservice 2020 von Banken

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Polarisierung im Kundenservice 2020 von Banken

KlassischeBeratung

in der Filiale

Self-Service• Automaten• Apps• How-to Videos• Sprachdialog-

automatisierung• ...

Premium-Service• Interaktive Beratung• Live Video Chat• Personal Assistent• Social Media• Service-Communities• ...

Vertrauen in die Kompetenz und Aufbau von Beziehungen

Kost

en

Erlö

se

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Abschließende Thesen

• Digitale Prozesse werden zentrale Grundlage für einen exzellenten Kundenservice – in der Filiale, per Telefon, online oder unterwegs

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Abschließende Thesen

• Statt Beschäftigung der Mitarbeiter mit dem Internet: Permanente Unterstützung durch das Internet

• Ihr Kunde ist ständig online – Ihre Mitarbeiter sollten es auch sein

Airline Agent mit Datenbrille

Foto: Vuzix; Wearable Electronics

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Der Kunde denkt und handelt zunehmend digital: Sie auch?

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„Es ist nicht die stärkste Spezies, die überlebt, auch nicht die intelligenteste;es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann.“

Charles Darwin (Englischer Naturforscher)Bild: istock

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