Digitales Angebot von Schweizer Retailbanken ...Finanzdienstleistung an sich und über das Angebot...

Schweizerisches Institut für Finanzausbildung (SIF)Anwendungsorientierte Forschung Financial ServicesHerausgegeben von: Prof. Dr. Stefanie Auge & Prof. Dr. Bernhard Koye

Digitales Angebot von Schweizer Retailbanken - Kenntnisstand und Nutzung aus Kundensicht Dejan Arbutina, Stefanie Auge-Dickhut, Bernhard Koye, David Kraus, Matthias Niklowitz

ISBN 978-3-7155-7431-8

compendioBildungsmedien

Die vorliegende Studie ermöglicht einen Überblick über den Kenntnisstand und das Nutzungsverhalten von Schweizer Retailkunden in Bezug auf das digitale Angebot in den Bereichen Zahlungsverkehr / Sparen / Geldanlagen / Finanzierungen sowie deren Affinität gegenüber sozialen Medien. Sie liefert konkrete strategische Entscheidungsgrundlagen und Hand-lungsempfehlungen für Verantwortungsträger von Banken. Die Kernerkenntnisse sind:• Die Befragten sind web-affin. Sowohl in Bezug auf «Social Media» wie auch in Bezug auf die grundsätzliche Existenz

«innovativer digitaler Bankprodukte» ist ein hoher Kenntnisstand gegeben. •Hingegen herrscht in Bezug auf die Nutzung dieser Angebote noch eine grosse Zurückhaltung vor. Im Zahlungsverkehr

und bei den Finanzierungsprodukten sind der Mehrheit der Befragten die digitalen Optionen und Angebote der Banken bekannt und die Nutzung ist etwas höher als bei den Spar- und Geldanlageprodukten, bei denen der Kenntnis- und Nut-zungsstand deutlich abfällt.

Die hohe Social Media-Affinität kann zu einer Bedrohung der Banken führen. Die grosse Diskrepanz zwischen Angeboten, Wissen und Nutzung weist auf zwei fundamentale Probleme hin: Es genügt keinesfalls, die bisherigen Produkte online zugänglich zu machen. Längerfristig besteht die Gefahr, dass Banken aus dem Finanz-Alltag ihrer Kunden verschwinden. Innovative Geschäftsmodelle aus Asien, Skandinavien und Grossbritannien zeigen schon heute, dass und wie Produkte und Services als konkrete Lösungen mit relevantem Mehrwert «nahe» bei den Kunden konzipiert und gebündelt werden können. Die grossen Diskrepanzen zwischen Angeboten, Wissen und Nutzung weisen zudem auch auf die Probleme von nicht individuell ausdifferenzierten Angeboten hin.

Praxisrelevante Weiterbildung für Banker – Forschung für die FinanzindustrieDas Schweizerische Institut für Finanzausbildung (SIF) verzahnt praxisbezogene Aus- und Weiterbildungsangebote mit ange-wandten Forschungsdienstleistungen und garantiert damit für relevante und wirkungsvolle Ergebnisse bei seinen Kunden.

Aus- und WeiterbildungWir sind der erfahrene Bildungspartner für die Entwicklung praxisrelevanter Handlungs- und Problemlösungskompetenzen – für eine erfolgreiche berufliche Zukunft im Finanzbereich. Als Verantwortungsträger im Banking erwerben Studierende in unseren Weiterbildungslehrgängen praxisrelevante Management- und Fachkompetenzen für ihre erfolgreiche berufliche Entwicklung im modernen Banking.•Referenten und Teilnehmende verfügen über relevante Praxiserfahrung •Flexible Kursorganisation, ausgerichtet auf Berufstätige •Fachinputs und On-the-Job-Lernen mit individuellen Praxisprojekten •Nutzbarmachung aktueller Erkenntnisse für die Praxis •National und international anerkannte Fachhochschul-Abschlüsse

Angewandte ForschungDas Schweizerische Institut für Finanzausbildung (SIF) ist der kompetente Partner für angewandte Forschungsstudien mit relevanten Resultaten für die erfolgreiche Entwicklung Ihres Unternehmens oder Geschäftsbereichs. Wir identifizieren Veränderungstreiber und Trends unter Einbindung unseres Netzwerkes in der Finanzbranche. Auf dieser Basis schneidern wir praxistaugliche Lösungsansätze unter Einbezug wissenschaftlicher Methoden. Zu unserem Leistungskatalog gehören:•Finanzmarktanalysen•Bankspezifische Analysen•Gutachten•Empirische Studien (Interviews, Online-Umfragen)

Forschungsreihe «Anwendungsorientierte Forschung»:

Führung in Schweizer Banken Stefanie Auge-Dickhut, Steve Hafner, Claude Heini, Oliver Helmke, Bernhard Koye; 2015

Multi-Channel-Management im Vertrieb bei Banken in der Deutschschweiz und Liechtenstein Stefanie Auge-Dickhut, Bernhard Koye, Jürg Müller, Sascha Strazzer; 2015 Zukunftsfähigket von Schweizer BankenStefanie Auge-Dickhut, Patrick Egloff, Wulf Haasner, Bernhard Koye; 2015

Wandlungsfähigkeit von BankenStefanie Auge-Dickhut, Claude del Don, Charlotte Götz, Mahmoud Hemmo, Bernhard Koye, Thomas Roth; 2014

Reputationsrisikomanagement in Schweizer Banken – Eine konzeptionelle StudieStefanie Auge-Dickhut, Raphael Düblin, Bernhard Koye, Mahmoud Hemmo; 2013

Kundenorientierung in Banken – Financial Service DesignStefanie Auge-Dickhut, Bernhard Koye, Mahmoud Hemmo, Béatrice Sidler-Gisler, Andreas Willimann; 2012

Banken und Social Media – Ergebnisse einer Befragung von potenziellenPrivate Banking Kundinnen und Kunden in der Schweiz und in DeutschlandStefanie Auge, Bernhard Koye, Andreas Nigg; 2012

Nachhaltigkeit bei Bankgeschäften in der SchweizStefanie Auge, Annett Baumast, Christian Fichter, Bernhard Koye; 2012

Departement Wirtschaft

Schweizer Institut für Finanzausbildung (SIF)

Digitales Angebot von Schweizer Retailbanken Kenntnisstand und Nutzung aus Kundensicht

Dejan Arbutina

Stefanie Auge-Dickhut

Bernhard Koye

David Kraus

Matthias Niklowitz

November 2016

Digitales Angebot von Schweizer Retailbanken – Kenntnisstand und Nutzung aus Kundensicht 1

Management Summary

Ziel der Erhebung

Die vorliegende Studie ermöglicht einen Überblick über den Kenntnisstand und das Nut-zungsverhalten von Schweizer Retailkunden in Bezug auf das digitale Angebot in den Berei-chen Zahlungsverkehr / Sparen / Geldanlagen / Finanzierungen sowie deren Affinität ge-genüber sozialen Medien. Sie liefert so konkrete strategische Entscheidungsgrundlagen für Verantwortungsträger von Banken.

Zahlungsverkehr

Die vier digitalen Zahlungsverkehrsprodukte „Kontaktloses mobile Bezahlen“, „Scannen standardisierter Belege“, „Zahlungsbenachrichtigungen“ und „Peer-to-Peer Zahlungen“ ha-ben einen Bekanntheitsgrad zwischen 85.3% und 95.6%: Zwischen 79.3% und 84.4% der-jenigen, die die Angebote kennen, wissen auch, ob ihre jeweilige Bank auch eines der vier Produkte anbietet. Durchschnittlich 46.8% der informierten Befragten nutzen diese «bekann-teren» Produkte auch regelmässig. Bei anderen Produkten – z.B. Virtuelle Währungen, As-sistenten zur Ausgabekontrolle, E-Wallets, Scannen nicht formatierter Belege, Gruppenzah-lungen und Zahlungen über soziale Medien - ist die Kenntnis über die Finanzdienstleistung an sich und über das Angebot durch die Hausbank sowie die Nutzung deutlich geringer (durchschnittliche Nutzung, von den Befragten, die die Produkt kennen 9.8%).

Sparen

Die Teilnehmenden wurden zu den Spar-Angeboten „Belohnungsorientiertes Sparen“, „Ta-schengeldkonto“, „Zusatz-Impulssparen“ und „Spielerisches Sparen“ befragt. Die Range der Bekanntheit der Produkte liegt zwischen 35.9% und 58.8%. Ob diese Produkte von ihrer Bank angeboten werden, wissen je nach Produkt zwischen 48.3% und 65.0% der Befragten. Diese Produkte werden mit durchschnittlich 8.8% von den Befragten, die Produkte kennen, relativ selten genutzt.

Geldanlage

Der dritte Befragungsabschnitt befasst sich mit dem Thema Geldanlage. Befragt wurden die Teilnehmenden zu den digitalen Formen der Geldanlage „Automatische Portfoliooptimie-rung“, „Co-Investieren“, „tool-basiertes Investoren-Profiling“ und der „Einschätzung von Marktstimmungen über soziale Medien“. Die Mehrheit der Befragten - zwischen 60.3% und 77.9% - kennt diese Angebote. Von den Befragten, die diese Produkte kennen, wissen je nach Produkt zwischen 47.8% und 66.2%, ob ihre Bank diese Produkte anbietet. Die Nut-zungsquoten durch die Befragten, die Produkte kennen, sind wiederum mit durchschnittlich 8.8% relativ gering. Finanzierungsgeschäfte

Im vierten Abschnitt wurden die Teilnehmenden zu den digitalen Finanzierungsgeschäften „Hypothek“, „Kleinkredit“, „Firmenkredit“, „Kreditausfallversicherung“ und der „App zur Im-


mobilienbewertung“ Analog zum Zahlungsverkehr zeigt sich hier eine Zweiteilung bei der Kenntnis über bestimmte Produkt und deren Nutzung. Die Möglichkeiten zur Online-Beantragung, -Gewährung und -Verlängerung einer Hypothek sowie zur Online-Beantragung von Kleinkrediten sind zwischen 75.0% und 88.2% der Befragten bekannt. Je nach Produkt wissen zwischen 63.5% und 76.7%, ob ihre Bank dieses im Angebot hat oder nicht. Die Nutzung des Angebots durch die Befragten, die Produkte kennen, ist hingegen mit durchschnittlich 8.2% relativ gering. Dies kann aber auch in der Natur des Finanzgeschäfts begründet sein. In der Regel werden Hypotheken von Privatpersonen nicht regelmässig ge-nutzt.

Bei den restlichen Produkten (Immobilienbewertung mittels App, Online-Beantragung von Firmenkrediten, Online-Abschluss von Kreditausfallversicherungen) ist die Kenntnis über die Finanzdienstleistung an sich und über das Angebot durch die Hausbank sowie die Nutzung deutlich geringer. Die letzten zwei Produkte wurden bisher noch nie von den befragten ge-nutzt, die Immobilienbewertung mit App haben bisher 8.4% der Befragten, die das Produkt kennen, genutzt.

Soziale Medien Abschliessend wurden die Social Media Affinität der Befragten erhoben. Die Teilnehmenden wurden gefragt, ob sie YouTube, Xing, Facebook, LinkedIn, Twitter und Google+ kennen und nutzen. Nicht überraschend ist, dass fast alle Befragten die sozialen Medien gut kennen oder zumindest davon gehört haben. Der Bekanntheitsgrad der sozialen Medien liegt bei mindestens 94.1%. Die sozialen Medien (mit Ausnahme von Twitter und Google+) werden von der Mehrheit der Befragten (durchschnittlich 76.2%) regelmässig genutzt.


Handlungsempfehlungen

Aus den Erkenntnissen können folgende Handlungsempfehlungen abgeleitet werden.

Bessere Aufklärung der Bankkunden hinsichtlich der Existenz digitaler Produkte

Bestimmte Produkte des Zahlungsverkehr, des Finanzierungsgeschäfte und alle Produkte aus dem Bereich innovative Sparprodukte sind der Mehrheit der Befragten nicht bekannt. Es ist daher empfehlenswert, die Bankkunden generell und über adäquate Kanäle besser über die Existenz und Beschaffenheit dieser Finanzprodukte zu informieren.

Bessere Vermarktung des eigenen Angebots durch die Banken

Auch wenn Kundinnen und Kunden die digitalen Angebote kennen oder zumindest davon gehört haben, weiss ein nicht unerheblicher Anteil der Befragten nicht, ob die eigene Bank diese Produkte anbietet. Hier wäre eine bessere Aufklärung durch die jeweiligen Banken hinsichtlich ihres Angebots hilfreich.

Erhöhung der Nutzungshäufigkeiten

Die häufig sehr geringe Nutzung des Angebots kann drei Ursachen haben: nicht vorhande-nes Interesse bzw. Kenntnis der Kundinnen und Kunden, nicht vorhandenes Angebot der Banken oder aber auch ungünstiges Service Design des Angebots. Hier bietet sich für jede Bank an, diese Faktoren im Hinblick auf ihre Kundschaft zu analysieren und geeignete Stra-tegien abzuleiten.

Schärfung der USP der Schweizer Banken im digitalen Wettbewerb

Eine grundsätzliche Web-Affinität der Befragten ist vorhanden. Sowohl Social Media wie auch innovative digitale Bankprodukte haben einen substantiellen Bekanntheitsgrad. Bei der Nutzung hingegen fällt ein deutlicher Unterschied auf (Social Media deutlich über 50%, digi-tale Bankprodukte deutlich unter 50%).

Die hohe Social Media-Affinität der Befragten kann zu einer Bedrohung der USP der Banken führen. Sollte einer der Internetplattformen (wie z.B. Facebook), die ja bereits Zahlungen innerhalb ihrer Nutzergruppen anbieten, verstärkt Finanzdienstleistungen anbieten, kann dies bei Interesse der Nutzer zu einer Schwächung der Position der Banken führen. Daher sind eine stringente Evaluierung der möglichen Konkurrenz und ihres Angebots sowie die Schärfung der eigenen USP für die Schweizer Retailbanken sinnvoll.

Ausblick

Die grosse Diskrepanz zwischen Angeboten, Wissen und Nutzung weist auf fundamentale Probleme hin: Es genügt – aus Sicht einer Bank – keinesfalls, die bisherigen Produkte online zugänglich zu machen und via elektronische Mittel (Email, Social Media) den Kontakt mit den Kunden als Ersatz für vormaligen Drucksachenversand zu nutzen. Solche Schritte sind möglicherweise geeignet, intern und gegenüber den Kunden erste Schritte der Digitalisie-rung zu demonstrieren. Aber längerfristig – wenn in der Schweiz das mobile Banking ab 2017/2018 via Messenger und Frameworks (einer Art Super-Apps) vorgenommen wird -


besteht die Gefahr, dass Banken völlig aus dem Finanz-Alltag ihrer Kunden verschwin-den. Innovative Geschäftsmodelle aus Asien, Skandinavien und Grossbritannien zeigen schon heute, dass und wie Produkte und Services als konkrete Lösungen mit relevantem Mehrwert "nahe" bei den Kunden konzipiert und gebündelt werden können.

Grosse Diskrepanzen zwischen Angeboten, Wissen und Nutzung weisen auch auf die Prob-leme von nicht individuell ausdifferenzierten Angeboten hin. Bereits mit den gängigen, heute zur Verfügung stehenden Mitteln ist eine individuellere Ansprache möglich – und dann schliesst sich auch diese Schere erheblich. Ein Beispiel sind Adressänderungen oder Ände-rungen bei Daueraufträgen der Kunden: Die weisen auf bestimmte Veränderungen der Le-bensumstände hin – und daraus wiederum ergeben sich attraktive Anknüpfpunkte für indivi-duelle Angebote.


Inhaltsverzeichnis

Management Summary ............................................................................................................. 1

Handlungsempfehlungen ......................................................................................................... 3

1 Einleitung ............................................................................................................................ 6 1.1 Phänomen & Relevanz .................................................................................................. 6 1.2 Forschungsfrage ........................................................................................................... 6 1.3 Forschungsdesign ......................................................................................................... 7

2 Theoretische Grundlagen ................................................................................................... 8 2.1 Trends im Banking ........................................................................................................ 8

2.1.1 Drei Phasen der Digitalisierung im Banking ....................................................... 8 2.1.2 Verändertes Kundenverhalten ............................................................................ 8

2.2 Digitale und innovative Bankendienstleistungen im Retailbanking ................................. 9 2.2.1 Innovationsthemen im Zahlungsverkehr ............................................................. 9 2.2.2 Neue Formen des Sparens .............................................................................. 10 2.2.3 Innovative Geldanlagemöglichkeiten ................................................................ 10 2.2.4 Innovationen im Finanzierungsgeschäft ........................................................... 10

2.3 Moderne Kommunikation durch Digitalisierung ............................................................ 10

3 Auswertung ....................................................................................................................... 12 3.1 Dienstleistungen und Produkte .................................................................................... 12

3.1.1 Zahlungsverkehr .............................................................................................. 12 3.1.2 Sparen ............................................................................................................. 15 3.1.3 Geldanlage ...................................................................................................... 17 3.1.4 Finanzierungsgeschäfte ................................................................................... 19 3.1.5 Soziale Medien ................................................................................................ 21 3.1.6 Bankengruppen ................................................................................................ 23

Anhang I: Demographie der Befragten .................................................................................. 25

Anhang II: Online Befragung .................................................................................................. 27

Literaturverzeichnis ................................................................................................................ 40


1 Einleitung

1.1 Phänomen & Relevanz

8 Jahre nach Eintritt der Finanzkrise sehen sich Retail-Banken in der Schweiz zahlreichen Herausforderungen gegenüber, wie zum Beispiel einem niedrigen Zinsniveau, Erosion der Margen, Kostendruck und eine andauernde Regulierungsflut (Vater, Cho & Sidebottom, 2012, S. 4). Eine immer stärker werdende Kraft in Form von neuen digitalen Technologien verändert zunehmend die klassischen Geschäftsmodelle der Banken. „Denn nicht nur die Backend-Systeme sind in die Jahre gekommen, sondern auch der wirtschaftlich sinnvolle Umfang mit Kundendaten“ (Walter, 2014). Viele Bankprozesse sind noch nicht digitalisiert worden, was zusätzlich die Margen schmelzen lässt. „Bis zu 60 Prozent aller Bankprozesse lassen sich digitalisieren. Aktuell liegt dieser Wert bei vielen Geldinstituten jedoch nur bei rund 30 Prozent oder darunter“ (Milanese & Schmidt, 2015). Es besteht die Gefahr, dass – wenn die anstehenden Massnahmen nicht ergriffen werden - zunehmend Marktanteile an Wettbewerber oder gar branchenfremde Technologieunternehmen verloren gehen.

„Während Internet-Konzerne seit geraumer Zeit Bewegungsdaten und Netzwerke ihrer Be-nutzer erfassen, auswerten und zur Kundengewinnung nutzen, warten traditionelle Banken im Grunde immer noch so lange, bis potenzielle Kundinnen und Kunden in die Filialen kom-men“ (Walter, 2014). Daher ist es wenig erstaunlich, dass Technologieunternehmen, wie beispielsweise Amazon, PayPal, Apple, Google oder Facebook den Banken das ange-stammte Geschäft streitig machen wollen (Ferber, 2014).

Eine weitere Entwicklung ist das veränderte Kundenverhalten. Bankkunden von heute sind nicht mehr so loyal wie früher, die Bereitschaft zum Wechsel ihrer Hausbank ist deutlich hö-her. Sie bewegen sich dorthin, wo ihre Bedürfnisse zufriedenstellend und innovativ erfüllt werden und zwar zu jedem Zeitpunkt, an jedem Ort und egal über welches Medium oder Endgerät (Lembke, 2015, S. 94). Die Customer Experience sollte somit im Zentrum der Digi-talisierung stehen. Um in Zukunft einen Mehrwert zu generieren, müssen die Banken ihre Kundinnen und Kunden stärker in die Prozesse einbeziehen und wissen, was die Kund-schaft wirklich will (Bain & Company, 2012, S. 4). Denn der Kunde von heute wünscht ein ausgeklügeltes und abgestimmtes Spektrum an Zugangsmöglichkeiten zu seiner Bank: über das Online-Angebot hin zum Mobile-Banking bis zu guter Letzt zur persönlichen Beratung. Jede Bank sollte sich mit einer geeigneten Omnikanal-Strategie für die Zukunft vorbereiten (Geyer, Hohrein & Schäfer, 2014, S. 6).

1.2 Forschungsfrage

Das Schweizerische Institut für Finanzausbildung (SIF), ein Institut der Kalaidos Fachhoch-schule, führt diese Studie « Kenntnisstand und Nutzung des digitalen Angebots von Schwei-zer Retailbanken » im Rahmen seiner angewandten Forschung zu aktuellen Trends des Finanzplatzes Schweiz durch. Ziel der Erhebung ist es zu erfassen, wie aus dem Blickwinkel der Kundinnen und Kunden der Kenntnisstand und die Nutzung digitaler Angebote von Retail-Banken in der Deutschschweiz entwickelt sind. Im Fokus stehen die Themen Zah-lungsverkehr, Sparen, Anlagen sowie Finanzierungsgeschäfte.


1.3 Forschungsdesign

Mittels eines standardisierten Onlinefragebogens inclusive der Definition der relevanten Zielgruppe und einer adäquaten Ansprache wurde eine Kundenumfrage durchgeführt, wel-che zum Ziel hatte, die Kundenkenntnis über digitale Angebote bei ihren Retail-Banken zu erfahren. Hierbei wurde erhoben, ob Bankkundinnen und Bankkunden generell bestimmte digitale Produkte kennen. Bei den Befragungsteilnehmenden, die die ausgewählten digitalen Produkte kennen wurde dann erhoben, ob ihre Bank die Produkte anbietet und ob sie diese auch nutzen. Zielgruppe der Befragung waren Privatkunden mit einer Schweizer Bankver-bindung. Die Umfrage wurde relativ breit gestreut, vollständig den Fragebogen beantwortete haben 68 Personen. Die Befragungsteilnehmenden stammen mehrheitlich (58.8%) aus der Finanzindustrie, sind mehrheitlich männlich und zwischen 26 und 44 Jahre alt.

Die Befragung wurde auf Basis von Häufigkeitsauszählungen ausgewertet.


2 Theoretische Grundlagen

2.1 Trends im Banking

2.1.1 Drei Phasen der Digitalisierung im Banking

“Der Bankensektor befindet sich im größten strukturellen Umbruch, den die Branche jemals erlebt hat. Dieser Strukturwandel wird massiv durch den technologischen Fortschritt getrie-ben. Immer mehr wird das Bankgeschäft geprägt durch Engineering, Service und vor allem durch Technologie“ (Moormann, 2000, S. 1). Die Prozesse werden analysiert, standardisiert und digitalisiert. Die Filiale, der Schalterbetrieb, die physische Kundenberatung in den Räumlichkeiten der Bank als auch der manuelle Zahlungsauftrag werden durch digitale An-gebote in ihrer klassischen Form verändert (Keck & Mertens, 2015, S.196).

Grundsätzlich können drei Phasen der Digitalisierung unterschieden werden. In der ersten Welle haben inkrementelle Veränderungen stattgefunden. Durch die Einführung von Geldau-tomaten und Verbreitung des Online-banking wurde ein Teil des Bankgeschäfts von Filialöff-nungszeiten entkoppelt. In der zweiten Welle war das entstehen digitaler Hybride zu be-obachten. Reine Internetbanken mit Ausrichtung auf die Digital Natives, wie z.B. Fidor, ent-standen Die digitalen Hybride griffen zu Beginn auf die Back-End-Systeme oder die Bankli-zenzen anderer Institute zurück (MIT, 2016). Diese digitalen Hybriden sind nicht mir den Direkt- bzw. Onlinebanken zu verwechseln. Diese sind zwar auch als Konsequenz der Digi-talisierung entstanden, sind aber häufig Töchter von „klassischen Banken“ und bieten das klassische Bankgeschäft online, d.h. ohne die Existenz von Filialen, an. Die digitalen Hybri-den sind hingegen konsequent auf des Verhaltens- und Nutzenmuster der digitalen Genera-tion ausgerichtet und verstehen sich auch als Plattform, bspw. für Crowdfunding, (Auge-Dickhut, Koye & Liebetrau 2014). Die dritte Welle der Digitalisierung wird daher durch das Entstehen der Digital Bank of the Future charakterisiert, welche durch das Verwenden neue Technologieplattformen und ein holistisches, intuitives und interaktives Kundenerlebnis ge-kennzeichnet ist (MIT 2016). Diese Entwicklung ist beispielsweise in Ansätzen auch bereits bei Fidor zu beobachten. Fidor besitzt mittlerweile eine Banklizenz und öffnet sein Angebot auch Drittanbietern. Mittels der Bereitstellung von Schnittstellen (sogenannte „API“s) zum hauseigenen System besteht für Unternehmen die Möglichkeit, sich der Bank anzu-schliessen und ihre Produkte und Dienstleistungen in Kooperation mit Fidor zu vermark-ten und ggfs. auch in die Fidor-Konten zu integrieren (Fidor 2016). Interessant wird sein zu beobachten, welche Konsequenz es hätte, wenn sich andere Plattformanbieter wie z.B. Google dezidiert für Finanzangebote öffnen werden.

2.1.2 Verändertes Kundenverhalten

Das Angebot von Geldautomaten und des online- bzw. mobile Bankings hat dazu geführt, dass die Kundschaft ihre Bank auf unterschiedlichsten Vertriebswegen erreichen kann. Die Frequenz der Kundenbesuche in der Filiale ist ebenso wie die absolute Zahl der inländi-schen Filialen in den letzten Jahren kontinuierlich zurückgegangen. Für den klassischen Vertriebsweg Filiale bedeutet diese Entwicklung einen tiefgreifenden Veränderungsprozess. Die ursprüngliche, unangefochtene Nummer Eins der Vertriebswege wird durch neue, be-queme und leicht zu erlernende Technologien zunehmend an den Rand gedrängt (Keck &


Mertes, 2015, S 195 – 196). Zugleich hat sich das Kundenverhalten im Retailbereich verän-dert.

Früherer Kunde und Kundinnen Moderne Kunden und Kundinnen

Passives Informationsverhalten Aktives Informationsverhalten

Kaum bzw. wenig informiert Gutes bis sehr gutes Know-how

Hohe Kundenbindung Steigende Wechselbereitschaft

Fixiert auf die Filiale Erwartet Multi-Channel-Banking zu jeder Zeit an jedem Ort

Geringe Markttransparenz Hohe Preistransparenz

Relativ anspruchslos anspruchsvoll

Quelle: Swoboda, 2004, S. 70.

Um die veränderten Kundenbedürfnisse befriedigen zu können wurden neue Produkte in den verschiedensten Geschäftsfeldern der Retailbanken entwickelt (vgl. zu den Ausführun-gen des folgenden Abschnitts Kohlmann, Niklowitz & Puschmann, 2015).

2.2 Digitale und innovative Bankendienstleistungen im Retailbanking

2.2.1 Innovationsthemen im Zahlungsverkehr

Verschiedenste Innovationen sollen im Zahlungsverkehr den Transfer von Geld zwischen Bankkunden und -kundinnen vereinfachen.

Peer-to-Peer Zahlungen erlauben zeitnahe Überweisung meist kleinerer Beträge von Pri-vatperson zu Privatperson oder von Mobile zu Mobile.

Das kontaktlose mobile Bezahlen ermöglicht den Nutzern ohne Pin Code oder Unterschrift eine Rechnung zu bezahlen. Bei Gruppenzahlungen kann ein Zahlungspool erstellt wer-den, an dem sich verschiedene Anwender per E-Mail oder Facebook virtuell beteiligen kön-nen. Zur gleichen Kategorie kann auch das Zahlen über die sozialen Medien, wie bei-spielsweise Facebook gezählt werden.

Ein E-Wallet ist eine persönliche virtuelle Geldbörse, die der Nutzer mit einer vorher festge-legten Summe aufladen kann. Wenn die Zahlung durchgeführt wurde, wird der Nutzer dar-über mit Hilfe einer Zahlungsbenachrichtigung per SMS informiert.

Zu den weiteren innovativen Dienstleistungen im Zahlungsverkehr zählen sowohl das Scan-nen standardisierter Belege als auch nicht formatierten Belege, die man mit einer Smartphone Kamera die Belege scannt.

Die Anwender und Anwenderinnen können auch über einen Assistenten zu Ausgabekon-trolle Unterstützung bei Kaufentscheidungen mit Produktbewertungen erhalten und diese dann allenfalls sogar mit einer virtuellen Währung- z.B. Bitcoins - begleichen.


2.2.2 Neue Formen des Sparens

Belohnungsorientiertes Sparen verfolgt die Idee, dass Personen ihre gesteckten Sparziele eher verfolgen, wenn sie dafür auf irgendeine Art und Weise belohnt werden. Wenn hierbei Elemente des Spieldesigns genutzt werden können, spricht man vom spielerischen Sparen «gamifying saving».

Sobald der Kunde oder die Kundin individuelle Regeln für seine Spartransaktionen festlegt, wird dies als Zusatz-Impulssparen bezeichnet. Mittlerweile können auch Eltern bei Ta-schengeldkonten die Regeln für Online-Käufe ihrer Kinder festlegen.

2.2.3 Innovative Geldanlagemöglichkeiten

Beim Tool-basierten Investoren-Profiling werden die Anlegenden unterstützt, individuelle Investmentprofile für sich anzulegen und sich, bzw. die eigene Anlagesituation, besser ein-zuschätzen. Über Online-Fragebogen, welche zur Verfügung stehen, wird die persönliche Situation und Risikoneigung erfasst. Nach diesem Schritt wird der Kundschaft eine individua-lisierte Investitionsempfehlung mit entsprechenden Portfoliovorschlägen vorgeschlagen.

Im Rahmen der automatischen Portfoliooptimierung analysiert das System das jeweilige Kundendepot und tätigt aufgrund der hinterlegten Strategieausrichtung die Käufe und Ver-käufe für den Kundinnen und Kunden. Neben der automatischen Portfoliooptimierung gibt es auch das sogenannte Co-Investieren, welches den Anlegerinnen und Anlegern die Strate-gien professioneller Trader zugänglich macht. Diese Gruppe hat dann die Möglichkeit, deren Portfolios zu ihren eigenen Zwecken automatisch zu replizieren.

Anlageentscheide können auch unter Nutzung der Einschätzung von Marktstimmungen über sozialen Medien getroffen werden. Somit können die Anleger über diesen Self-Service-Ansatz ggfs. ihr eigenes Anlage-Know-how selbständig ausbauen. Bei Bedarf ist auch ein Vergleich ihres Portfolios mit dem Portfolio anderer Anlegerinnen und Anleger und professioneller Trader möglich. Dies kann vor allem bei internetaffiner Kundschaft zu einem reduzierten Bedarf an klassischer Anlageberatung und Portfolioführung durch Banken füh-ren.

2.2.4 Innovationen im Finanzierungsgeschäft

Mittlerweile haben die Privat-Kundinnen und -Kunden neben der Online-Beantragung ei-nes Kleinkredites die Möglichkeiten, Ihre Hypotheken online sowohl zu beantragen, be-willigt zu bekommen als auch zu verlängern. Sofern gewünscht, kann man heute auch schon die Bewertung eines Objektes über die Immobilienbewertungs-App vollziehen. Kreditausfallversicherungen können ebenfalls bei gewissen Banken online abgeschlossen werden.

Für Firmenkunden erweitert sich das Finanzierungsgeschäfts-Angebot durch eine online Firmenkreditbeantragung.

2.3 Moderne Kommunikation durch Digitalisierung

Die Nutzung der innovativen digitalen Angebote ist vermutlich von besonderem Interesse für internetaffine Kundschaft. Die untenstehenden Kommunikationskanäle werden heute zu-


sammen addiert von 2.14 Mia. Menschen genutzt (Statista, 2016). Ihr Nutzungsgrad durch die Befragten Bankkunden und Bankkunden wurde in der Studie erhoben.

Facebook

Facebook ist aktuell das grösste soziale Netzwerk weltweit. Einmal online registriert, können sich Nutzende virtuell mit ihrem Bekanntenkreis und Familienmitglieder verbinden. Fotos, Filme, Erlebnisse, Statements und Onlinebeiträge können hochgeladen und geteilt werden. Facebook generiert mit Werbung Umsätze. Mit dem bekannten Like-Button können Einzelne ihre Interessen und Zustimmung kennzeichnen. Facebook hat Informationen über Alter, Ge-schlecht, Bildung, etc. und kann dadurch kundenspezifisch werben (Onvista, 2016).

Twitter

Mit Twitter können in Echtzeit telegrammartige Kurznachrichten im Internet veröffentlicht werden. Es ist eine Kommunikationsplattform. Textnachrichten (Tweets) können mit max. 140 Zeichen veröffentlicht werden. Eingelesen werden können die Nachrichten von allen Internet-Nutzenden, auch ohne eigenen Account. Um über die Tweets einer Person oder Unternehmens informiert zu werden, kann man dieser Person bzw. dem Unternehmen fol-gen und wird somit zum „Follower“. Twitter wurde im Jahr 2006 gegründet und ist heute ein wichtiger Bestandteil im Social Media Marketing (Twitter, 2016).

LinkedIn

LinkedIn verbindet Fach- und Führungskräfte weltweit miteinander. Die Teilnehmenden (ca. 400 Millionen) profitieren vom Zugang zu Personen, Stellen, Neuigkeiten und Insiderinforma-tionen. LinkedIn wurde 2002 gegründet. LinkedIn erzielt seine Umsätze aus Mitgliedsbeiträ-gen von Premium-Mitgliedern, dem Verkauf von Online-Werbung und Personalbeschaf-fungslösungen (LinkedIn, 2016).

Xing

Mit knapp 9 Millionen Teilnehmenden ist Xing die Internet-Plattform für Geschäft, Job und Karriere im deutschsprachigen Raum. Berufstätige aller Branchen vernetzen sich, suchen und finden Jobs, Aufträge und Geschäftsideen. Das Unternehmen wurde 2003 gegründet (Onvista, 2016).

Google+

Google+ ist eine Social-Network-Plattform und Tochterunternehmen der Alphabet Inc. (vor-mals Google Inc.). Mit Google+ können Nutzende Links, Videos, Bilder und weitere Inhalte mit Freunden und Familienmitgliedern teilen (support.google.plus, 2016).

YouTube

YouTube gehört zu den bekanntesten Internet-Videoportalen der Welt. In Deutschland gibt es ca. 40 Millionen Mitglieder. YouTube ermöglicht Benutzenden kostenlos jede Art von Vi-deo-Clips zu veröffentlichen, zu bewerten oder anzuschauen. Um Videos hochzuladen, muss zuvor ein Account bei YouTube angelegt werden. YouTube ist ein Tochterunterneh-men der Alphabet Inc. (vormals Google Inc.) (staffxperts, 2016).


3 Auswertung

3.1 Dienstleistungen und Produkte

Die Befragungsteilnehmenden wurden zunächst gefragt, welche Dienstleistungen und Pro-dukte im Bereich Zahlungsverkehr, Sparen, Vorsorge und Finanzieren ihnen bekannt sind. Die Antworten sind untergliedert in „Kenne ich gut“, „Habe ich von gehört“ und „Kenne ich nicht“. Als Zweites wurden die Teilnehmenden, die die Produkte kennen, gefragt, ob die Hausbanken die jeweiligen Dienstleistungen und Produkte anbieten. Als Abschluss jeden Abschnitts wurden die Teilnehmenden befragt, ob sie die Dienstleistungen und Produkte bereits in Anspruch nehmen bzw. genommen haben.

3.1.1 Zahlungsverkehr

Die Teilnehmenden wurden befragt, welche aufgeführten Dienstleistungen/ Produkte im Zahlungsverkehr sie kennen oder von welchen sie gehört haben.

55.9% der Teilnehmenden kennen das kontaktlose mobile Bezahlen gut, 45.6% haben davon gehört. Das Scannen der standardisierten Belege kennen 48.5% gut, 36.8% haben davon gehört. Zahlungsbenachrichtigungen sind zu 45.6% gut bekannt, 39.7% haben davon gehört. Peer-to-Peer-Zahlungen kennen 39.7% gut, 54.4% haben davon gehört. Eine grosse Bekanntheit erreichen die virtuellen Währungen (76.5% haben davon gehört, 16.2% kennen diese gut). Den Assistenten zur Ausgabekontrolle kennen 16.2% gut, 39.7% haben davon gehört. E-Wallets kennen 16.2% gut, 55.9% haben davon gehört. Das Scannen nicht formatierter Belege kennen 14.7% gut, 36.8% haben davon gehört. Grup-penzahlungen kennen 2.9% gut, 38.2% haben davon gehört. Zahlungen über soziale Me-dien kennen 2.9% gut, 47.1% haben davon gehört.

N = 68


Mindestens 85.3% der Befragten kennen die folgenden Produkte gut bzw. haben davon ge-hört: Kontaktloses mobiles Bezahlen, Scannen standardisierter Belege, Zahlungsbenach-richtigungen (z.B. via SMS) und Peer-to-Peer Zahlungen. Bei den übrigen Produkten nimmt der Bekanntheitsgrad deutlich ab.

Zur zweiten Frage wurden die Teilnehmenden, die bei der ersten Frage die Dienstleistun-gen/ Produkte mit „kenne ich gut“ oder mit „habe davon gehört“ beantwortet haben, gebeten zu beantworten, ob die Hausbank diese Dienstleistungen/ Produkte anbietet. Auch hier zeigt sich bezüglich der Kenntnis des Angebots durch die Hausbank auch wie bei der generellen Kenntnis über das Finanzprodukt eine Zweiteilung.

Die Befragten geben an, dass kontaktloses mobiles Bezahlen (66.7%), Scannen stan-dardisierter Belege (67.2%), Zahlungsbenachrichtigungen (63.8%) und Peer-to-Peer Zahlungen (71.9%) von Ihrer Hausbank angeboten wird. Der folgende Prozentsatz der Be-fragten verneint ein Angebot der Hausbank: kontaktloses mobiles Bezahlen (18.2%), Scannen standardisierter Belege (12.1%), Zahlungsbenachrichtigungen (19.0%) und Peer-to-Peer Zahlungen (17.5%).

Virtuelle Währungen werden laut. Aussage von 7.9% der Befragten von ihrer Hausbank angeboten, 61.9% verneinen die Existenz eines solchen Angebots. Der Assistent zur Aus-gabenkontrolle wird nach Angaben von 28.9% der Befragten angeboten, 39.5% verneinen ein Angebot. 12.2% der Befragten geben an, dass ihre Bank E-Wallets anbiete, bei 53.1% der Banken der Befragten ist dies nicht der Fall. Das Scannen nicht formatierter Belege wird von 42.9% der Banken der Befragten angeboten, 25.7% der Banken haben dieses Pro-dukt nicht im Angebot. Gruppenzahlungen werden von 21.4% der Banken der Befragten angeboten, 53.6% bieten dies nicht an. Zahlungen über soziale Medien werden nach An-gabe von 8.8% der Befragten durch ihre Banken angeboten, während 64.7% ein solches Angebot verneinen.


Mindestens 79.3% der Befragten, die die digitalen Produkte kennen, wissen auch, ob die ersten vier Produkte von ihrer Hausbank angeboten werden. Bei den restlichen Produkten ist die Nicht-Kenntnis deutlich stärker ausgeprägt

Zur dritten Frage wurden die Teilnehmenden, die bei der ersten Frage die Dienstleistungen/ Produkte mit „kenne ich gut“ oder mit „habe davon gehört“ beantwortet haben, gebeten zu beantworten, ob sie die Dienstleistungen/ Produkte nutzen und wenn ja in welcher Regel-mässigkeit (täglich, wöchentlich, monatlich, jährlich oder nie).

Fast alle Befragten geben an, dass sie die meisten Dienstleistungen und Produkte bisher nicht nutzen. Für das kontaktlose mobile Bezahlen geben 56.1% der Befragten an, dass sie es nie nutzen. Die restlichen Befragten geben an, dass sie es täglich (10.6%), wöchent-lich (16.7%), monatlich (12.1%) oder jährlich (4.5%) nutzen. Das Scannen standardisierter Belege nutzen täglich 1.7%, wöchentlich 12.1%, monatlich 24.1%, jährlich 6.9%. Die Zah-lungsbenachrichtigungen verwenden täglich 6.9%, wöchentlich 20.7%, monatlich 15.5% und jährlich 8.6%. Peer-to-Peer Zahlungen werden wöchentlich von 14.1%, monatlich von 17.2% und jährlich von 15.6% der Befragten genutzt. 4.8% der Befragten geben an, dass sie virtuelle Währungen mindestens einmal im Jahr nutzen. Der Assistent zur Ausgabekon-trolle (81.6%), das E-Wallet (87.8%), das Scannen nicht formatierter Belege (75.3%), die Gruppenzahlungen (96.4%) und die Zahlungen über soziale Medien (97.1%) werden von fast allen Befragten nie genutzt.

Die bekannteren Produkte werden von durchschnittlich 46.8% der Befragten genutzt. Bei den restlichen Produkten ist die durchschnittliche Nutzung mit 9.8% deutlich geringer.


3.1.2 Sparen

Der zweite Abschnitt befasst sich mit dem digitalen Sparen. Befragt wurden die Teilnehmen-den zu den Spar-Angeboten „Belohnungsorientiertes Sparen“, „Taschengeldkonto“, „Zusatz-Impulssparen“ und „Spielerisches Sparen“.

Zur ersten Fragen wurden die Teilnehmenden gebeten zu beantworten, ob sie die Spar-Angebote kennen.

14.7% der Befragten geben an, dass sie das belohnungsorientierte Sparen gut kennen, davon gehört haben 44.1%. Das Taschengeldkonto kennen 8.8% gut und 33.8% haben da-von gehört. Das Zusatz-Impulssparen kennen 5.9% gut, 39.7% haben davon gehört. 2.9% der Teilnehmenden kennt das spielerische Sparen gut, 32.4% haben davon gehört.

N = 68 Mindestens 35.3% der Befragten kennen die genannten innovativen Sparprodukte.

Zur zweiten Frage wurden die Teilnehmenden, die bei der ersten Frage die Spar-Angebote mit „kenne ich gut“ oder mit „habe davon gehört“ beantwortet haben, gebeten zu beantwor-ten, ob die Hausbank diese Spar-Angebote anbietet.

Eine Mehrheit der Befragten gibt an, dass die Hausbank diese Angebote nicht anbietet oder sie nicht wissen, ob diese angeboten werden. 37.5% und 35.5% der Befragten geben an, dass ihre Hausbank das belohnungsorientierte Sparen und das Zusatz-Impulssparen anbietet. Das Taschengeldkonto (17.2%) und das spielerische Sparen (16.7%) kommen auf niedrigere Werte hinsichtlich der Kenntnis eines Angebots. Die Existenz eines Angebots durch ihre Hausbank verneinen 27.5% der Befragten beim belohnungsorientierten Spa-ren, 31.0% bei den Taschengeldkonten, 29.0% beim Zusatz-Impulssparen und 37.5% beim spielerischen Sparen.


Mindestens 48.3% der Befragten, die diese innovativen Sparprodukte kennen, wissen auch, ob sie von ihrer Bank angeboten werden.

Zur dritten Frage wurden die Teilnehmenden, die bei der ersten Frage die Sparmodelle mit „kenne ich gut“ oder mit „habe davon gehört“ beantwortet haben, gebeten zu beantworten, ob sie die Sparmodelle nutzen und wenn ja in welcher Regelmässigkeit.

Auch wenn die Nutzungsquoten absolut gesehen recht gering sind (maximal 6 Befragte nut-zen die Produkte) werden die Nutzungshäufigkeiten graphisch vorgestellt um eine Tendenz-aussage zu ermöglichen.

Das Belohnungsorientierte Sparen wird von 7.5% der Befragten jährlich genutzt, das Ta-schengeldkonto von 3.4% der Befragten wöchentlich bzw. jährlich. Das Zusatz-Impulssparen wird von je 6.5% der Befragten entweder jeweils täglich, wöchentlich und monatlich genutzt. Das spielerische Sparen wird von 4.2% der Befragten genutzt.


Die innovativen Angebote werden mit durchschnittlich 8.8% relativ selten von den Befragten genutzt.

3.1.3 Geldanlage

Der dritte Befragungsabschnitt befasst sich mit dem Thema Geldanlage. Befragt wurden die Teilnehmenden zu den digitalen Formen der Geldanlage „Automatische Portfoliooptimie-rung“, „Co-Investieren“, „Tool-basiertes Investoren-Profiling“ und der „Einschätzung von Marktstimmungen über soziale Medien“.

Die erste Frage zum Thema Geldanlage befasst sich damit, ob die die Befragten diese For-men der Geldanlage kennen.

Die automatische Portfoliooptimierung kennen 25.0% gut und davon gehört haben 52.9%. Das Co-Investieren kennen 17.6% der Befragten gut, 50.0% haben davon bereits gehört. Das Tool-basierte Investoren-Profiling kennen 14.7% gut, 51.5% haben davon. Die Einschätzung von Marktstimmungen über soziale Medien kennen 11.8% gut und 48.5% haben bereits davon gehört.

N = 68 Die Mehrheit (mind. 60.3%) der Befragten kennen die genannten innovativen Geldanlage-möglichkeiten.

Zur zweiten Frage wurden die Teilnehmenden, die bei der ersten Frage die Formen der Geldanlage mit „kenne ich gut“ oder mit „habe davon gehört“ beantwortet haben, gebeten zu beantworten, ob die Hausbank diese Formen anbietet.

Automatische Portfoliooptimierung wird nach Aussage von 30.2% Befragten von ihrer Hausbank angeboten, 30.2% verneinen ein Angebot. Gemäss den Befragten wird das Co-Investieren bei 13.0% der Banken angeboten, bei 34.8% nicht. Das Tool-basierte Investo-ren-Profiling wird bei 33.3% der Hausbanken angeboten, bei 28.9% nicht. Die Einschät-


zung von Marktstimmungen über soziale Medien wird bei 8.8% der Hausbanken angebo-ten, bei 34.1% existiert ein solches Angebot nicht.

Von den Befragten, die diese Produkte kennen, wissen mindestens 47.8% ob ihre Bank die-se Produkte anbietet.

Zur dritten Frage wurden die Teilnehmenden, die bei der ersten Frage die Formen der Geld-anlage mit „kenne ich gut“ oder mit „habe davon gehört“ beantwortet haben, gebeten zu be-antworten, ob sie diese Formen nutzen und wenn ja in welcher Regelmässigkeit (täglich, wöchentlich, monatlich, jährlich oder nie).

Auch wenn die Nutzungsquoten absolut gesehen recht gering sind (maximal 5 Befragte nut-zen die Produkte) werden die Nutzungshäufigkeiten graphisch vorgestellt um eine Tendenz-aussage zu ermöglichen.


9.4% der Befragten nutzen die Automatische Portfoliooptimierung mindestens einmal im Monat. Das Co-Investieren wird von 2.2% der Befragten mindestens einmal im Jahr genutzt. Das Tool-basierte Investoren-Profiling nutzen 6.7% der Befragten entweder mindestens einmal im Monat oder im Jahr. 7.3% der Befragten geben an, dass sie entweder wöchentlich oder monatlich die Einschätzung von Marktstimmungen über soziale Medien nutzen.

Die genannten Geldanlageformen werden daher alle relativ selten (8.8%) genutzt.

3.1.4 Finanzierungsgeschäfte

Im vierten Abschnitt der Umfrage wurden die Teilnehmenden befragt, ob sie die digitalen Finanzierungsgeschäfte „Hypothek“, „Kleinkredit“, „Firmenkredit“, „Kreditausfallversicherung“ und die „App zur Immobilienbewertung“ kennen, diese von ihrer Hausbank angeboten wird und ob sie diese bereits nutzen.

39.7% der Teilnehmenden geben an, dass sie die Online-Beantragung einer Hypothek gut kennen, 48.5% haben davon gehört. Die Online-Beantragung von Kleinkrediten ken-nen gut 33.8%, davon gehört haben 54.4%. Die Online-Gewährung einer Hypothek ken-nen 27.9% gut, 47.1% haben davon gehört. Von der Online-Verlängerung einer Hypothek haben 50.0% bereits gehört, 26.5% kennen diese gut. Die Immobilienbewertung mittels App kennen 13.2% gut, 39.7% haben davon gehört. Die Online-Beantragung von Firmen-krediten kennen 10.3% gut, 39.7% haben davon gehört. Die Online-Abschluss Kreditaus-fallversicherung kennen 7.4% gut, davon gehört haben 35.3%.

N = 68

Mindestens 75% der Befragten kennen das Online-Angebot rund um Hypotheken und die Online-Beantragung von Kleinkrediten.


Zur zweiten Frage wurden die Teilnehmenden, die bei der ersten Frage die Finanzierungs-geschäfte mit „kenne ich gut“ oder mit „habe davon gehört“ beantwortet haben, gebeten zu beantworten, ob die Hausbank diese Möglichkeiten anbietet.

Die Online-Beantragung einer Hypothek bietet die Hausbank gemäss der Befragten zu 63.3% an. 13.3% sind der Meinung, dass es von der Hausbank nicht angeboten wird und 23.3% wissen es nicht. Die Online-Beantragung eines Kleinkredites wird bei der Haus-bank bei 55.0% der Teilnehmenden angeboten. 20.0% geben an, dass dieses Finanzie-rungsgeschäft nicht zur Verfügung steht. Die Online-Gewährung einer Hypothek wird ge-mäss 39.2% der Befragten angeboten und bei 25.5% der Banken der Befragten nicht ange-boten. 40.41% geben an, dass die Hausbank eine Online-Verlängerung einer Hypothek anbietet, 23.1% verneinen ein Angebot. 11.1% der Befragten geben an, dass die Immobili-enbewertung mittels App bei der Hausbank zur Verfügung steht, 41.7% verneinen ein An-gebot. 38.2% der Befragten stimmt ab, dass die Online-Beantragung von Firmenkrediten nicht angeboten wird, für 20.6% wird dieses Finanzierungsgeschäft angeboten. Für 17.2% der Befragten wird der Online-Abschluss einer Kreditausfallversicherung bei der Haus-bank angeboten, für 44.8% wird es nicht angeboten.

Bei den ersten vier Finanzierungsprodukten wissen mindestens 63.5%, ob ihre Bank diese Produkte im Angebot hat oder nicht. Bei den übrigen Finanzierungsprodukten sinkt der Kenntnisstand.

Zur dritten Frage wurden die Teilnehmenden, die bei der ersten Frage die Finanzierungs-möglichkeiten mit „kenne ich gut“ oder mit „habe davon gehört“ beantwortet haben, gebeten zu beantworten, ob sie diese Möglichkeiten nutzen oder genutzt haben (mehrmals, einmal oder nie). Auch wenn die Nutzungsquoten absolut gesehen recht gering sind (maximal 10 Teilnehmende nutzen die Produkte) werden die Nutzungshäufigkeiten graphisch vorgestellt um eine Tendenzaussage zu ermöglichen.

Mehrmals eine Online-Hypothek beantragt haben 3.3% der Befragten, mehrmals einen Kleinkredit beantragt haben 8.3% und mehrmals die Online-Gewährung einer Hypothek


haben 2.0% in Anspruch genommen. 1.9% der Befragten haben mehrmals eine Online-Verlängerung der Hypothek beantragt und 5.6% der Befragten haben mehrmals das App zur Immobilienbewertung benutzt. Bisher einmal hat folgender Prozentsatz der Befragten folgende Finanzierungsgeschäfte genutzt: Online-Beantragung einer Hypothek 5.0%, die Online-Beantragung eines Kleinkredits 8.3%, die Online-Gewährung einer Hypothek 2.0%, die Online-Verlängerung einer bestehenden Hypothek 1.9% und die App für Im-mobilienbewertungen 2.8%.

Alle Befragte geben an, dass sie noch nie die Online-Beantragung von Firmenkrediten und der Online-Abschluss einer Kreditausfallversicherung genutzt haben.

Zumindest die ersten vier genannten Finanzierungsangebote wurden bereits von einem Teil der Befragten (durchschnittlich 8.2%) genutzt.

3.1.5 Soziale Medien

Zusätzlich wurden die Teilnehmenden zum Thema soziale Medien befragt. Es wurde erho-ben, ob sie „YouTube“, „Xing“, „Facebook“, „LinkedIn“, „Twitter“ und „Google+“ kennen und nutzen.


Mit grossem Abstand kennen die Befragten YouTube mit 88.2% gut, 10.3% haben davon gehört und nur 1.5% kennen dieses Medium nicht. In der Bekanntheit wird YouTube gefolgt von Xing. 77.9% kennen Xing gut, 20.6% haben davon gehört und 1.5% kennen es nicht. Facebook kennen 76.5% gut. 20.6% haben davon gehört und 2.9% kennen es nicht. Lin-kedIn kennen noch 61.8% gut, 32.4% haben davon gehört und 5.9% kennen es nicht. Allei-ne Twitter und Google+ kennen nur noch 48.5% bzw. 47.1% der Befragten gut. 50.0% der Befragten geben an, dass sie von Twitter gehört haben und 1.5% kennen es nicht. Von Google+ haben 47.1% gehört, 5.9% der Befragten kennen Google+ nicht.

N = 68 Nicht überraschend ist, dass fast alle Befragten die sozialen Medien gut kennen oder zu-mindest davon gehört haben. Der Bekanntheitsgrad liegt bei mindestens 94.1%.

Zur zweiten Frage wurden die Teilnehmenden, die bei der ersten Frage die sozialen Medien mit „kenne ich gut“ oder mit „habe davon gehört“ beantwortet haben, gebeten zu beantwor-ten, wie häufig Sie die jeweiligen Angebote nutzen. Die Angabe der Nutzungshäufigkeit ist eine freiwillige Angabe durch die Teilnehmenden und wurde nicht von allen Befragten be-antwortet.

YouTube wird von 31.7% der Befragten täglich, von 41.3% wöchentlich, von 19.0% monat-lich genutzt. Xing wird von 30.2% wöchentlich, von 25.4% monatlich und von 28.6% der Teilnehmenden nie genutzt. Facebook wird von 43.5% der Befragten täglich, von 22.6% wöchentlich und von 24.2% nie genutzt. LinkedIn wird von 14.8% täglich, von 23.0% wö-chentlich und von 37.7% nie genutzt. Twitter wird jeweils von 7.9% täglich oder jährlich ge-nutzt, 68.3% nutzten es überhaupt nicht. Google+ wird von 15.0% monatlich, von 11.7% jährlich und von 58.3% nie genutzt.


Die sozialen Medien werden von der Mehrheit der Befragten (durchschnittlich 76.2%) regel-mässig genutzt, mit Ausnahme von Twitter und Google+.

3.1.6 Bankengruppen

Knapp 31% der Teilnehmenden sind Kundinnen und Kunden einer Grossbank und stellen die grösste Gruppe dar, gefolgt von den Regionalbanken (19,1%), den Kantonalbanken und den sonstigen Banken (mit jeweils 17,6%).


N =68

UBS-Kunden sind mit 7 Teilnehmenden vertreten, gefolgt von 5 Kundinnen und Kunden der Zürcher Kantonalbank und 3 der Migros Bank.

N = 25


Anhang I: Demographie der Befragten

Die grösste Gruppe der Teilnehmenden arbeitet in der Finanzwirtschaft (40). Die restlichen Teilnehmenden sind in verschiedenen Branchen tätig, die fast gleichmässig verteilt sind.

N = 68

N = 68


Die Teilnehmenden sind mehrheitlich (46 TN) zwischen 25 - 44 Jahren alt.

N = 68

Über 70% der Teilnehmenden sind männlich. 4% der Befragten, gaben keine Angaben zu ihrem Geschlecht ab.


Anhang II: Online Befragung


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Impressum

Digitales Angebot von Schweizer Retailbanken – Kenntnisstand und Nutzung aus Kunden-sicht

Download unter www.kalaidos-fh.ch/SIF/Forschung

Autorinnen und Autoren

Dejan Arbutina

Prof. Dr. Stefanie Auge-Dickhut

Prof. Dr. Bernhard Koye

David Kraus

Matthias Niklowitz

Kontakte

SIF –Schweizerisches Institut für Finanzausbildung

Kalaidos Fachhochschule

Jungholzstrasse 43

8050 Zürich

Prof. Dr. Stefanie Auge-Dickhut Prof. Dr. Bernhard Koye

Leiterin angewandte Forschung SIF Institutsleiter SIF

Tel.: + 41 (0)44 200 19 43 Tel.: +41 (0)44 200 19 93

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Schweizerisches Institut für Finanzausbildung (SIF)Anwendungsorientierte Forschung Financial ServicesHerausgegeben von: Prof. Dr. Stefanie Auge & Prof. Dr. Bernhard Koye

Digitales Angebot von Schweizer Retailbanken - Kenntnisstand und Nutzung aus Kundensicht Dejan Arbutina, Stefanie Auge-Dickhut, Bernhard Koye, David Kraus, Matthias Niklowitz

ISBN 978-3-7155-7431-8

compendioBildungsmedien

Die vorliegende Studie ermöglicht einen Überblick über den Kenntnisstand und das Nutzungsverhalten von Schweizer Retailkunden in Bezug auf das digitale Angebot in den Bereichen Zahlungsverkehr / Sparen / Geldanlagen / Finanzierungen sowie deren Affinität gegenüber sozialen Medien. Sie liefert konkrete strategische Entscheidungsgrundlagen und Hand-lungsempfehlungen für Verantwortungsträger von Banken. Die Kernerkenntnisse sind:• Die Befragten sind web-affin. Sowohl in Bezug auf «Social Media» wie auch in Bezug auf die grundsätzliche Existenz

«innovativer digitaler Bankprodukte» ist ein hoher Kenntnisstand gegeben. •Hingegen herrscht in Bezug auf die Nutzung dieser Angebote noch eine grosse Zurückhaltung vor. Im Zahlungsverkehr

und bei den Finanzierungsprodukten sind der Mehrheit der Befragten die digitalen Optionen und Angebote der Banken bekannt und die Nutzung ist etwas höher als bei den Spar- und Geldanlageprodukten, bei denen der Kenntnis- und Nut-zungsstand deutlich abfällt.

Die hohe Social Media-Affinität kann zu einer Bedrohung der Banken führen. Die grosse Diskrepanz zwischen Angeboten, Wissen und Nutzung weist auf zwei fundamentale Probleme hin: Es genügt keinesfalls, die bisherigen Produkte online zugänglich zu machen. Längerfristig besteht die Gefahr, dass Banken aus dem Finanz-Alltag ihrer Kunden verschwinden. Innovative Geschäftsmodelle aus Asien, Skandinavien und Grossbritannien zeigen schon heute, dass und wie Produkte und Services als konkrete Lösungen mit relevantem Mehrwert «nahe» bei den Kunden konzipiert und gebündelt werden können. Die grossen Diskrepanzen zwischen Angeboten, Wissen und Nutzung weisen zudem auch auf die Probleme von nicht individuell ausdifferenzierten Angeboten hin.

Praxisrelevante Weiterbildung für Banker – Forschung für die FinanzindustrieDas Schweizerische Institut für Finanzausbildung (SIF) verzahnt praxisbezogene Aus- und Weiterbildungsangebote mit ange-wandten Forschungsdienstleistungen und garantiert damit für relevante und wirkungsvolle Ergebnisse bei seinen Kunden.

Aus- und WeiterbildungWir sind der erfahrene Bildungspartner für die Entwicklung praxisrelevanter Handlungs- und Problemlösungskompetenzen – für eine erfolgreiche berufliche Zukunft im Finanzbereich. Als Verantwortungsträger im Banking erwerben Studierende in unseren Weiterbildungslehrgängen praxisrelevante Management- und Fachkompetenzen für ihre erfolgreiche berufliche Entwicklung im modernen Banking.•Referenten und Teilnehmende verfügen über relevante Praxiserfahrung •Flexible Kursorganisation, ausgerichtet auf Berufstätige •Fachinputs und On-the-Job-Lernen mit individuellen Praxisprojekten •Nutzbarmachung aktueller Erkenntnisse für die Praxis •National und international anerkannte Fachhochschul-Abschlüsse

Angewandte ForschungDas Schweizerische Institut für Finanzausbildung (SIF) ist der kompetente Partner für angewandte Forschungsstudien mit relevanten Resultaten für die erfolgreiche Entwicklung Ihres Unternehmens oder Geschäftsbereichs. Wir identifizieren Veränderungstreiber und Trends unter Einbindung unseres Netzwerkes in der Finanzbranche. Auf dieser Basis schneidern wir praxistaugliche Lösungsansätze unter Einbezug wissenschaftlicher Methoden. Zu unserem Leistungskatalog gehören:•Finanzmarktanalysen•Bankspezifische Analysen•Gutachten•Empirische Studien (Interviews, Online-Umfragen)

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