Discover SAP CRM - s3-eu-west-1. · PDF file...

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  • Bonn � Boston

    Srini Katta

    Discover SAP CRM

    1350.book Seite 3 Dienstag, 2. Dezember 2008 1:21 13

  • Auf einen Blick

    1 Customer Relationship Management ..................... 27

    2 Überblick über SAP CRM ........................................ 45

    3 Marketing mit SAP CRM ........................................ 63

    4 Vertrieb mit SAP CRM ............................................ 83

    5 Service mit SAP CRM .............................................. 107

    6 SAP CRM Interaction Center .................................. 133

    7 SAP CRM Web Channel .......................................... 165

    8 SAP CRM Mobile Applications ............................... 187

    9 SAP CRM Partner Channel Management ............... 209

    10 Architektur und Technologie von SAP CRM ........... 241

    11 Stammdaten ........................................................... 267

    12 SAP-Branchenlösungen .......................................... 295

    13 Analytisches CRM ................................................... 323

    14 SAP CRM-Benutzerzugriff ...................................... 363

    15 Aufbau eines SAP CRM-Systems ............................ 375

    16 Fallbeispiel: Varian Medical Systems ..................... 391

    1350.book Seite 7 Dienstag, 2. Dezember 2008 1:21 13

  • 9

    Inhalt

    Danksagung .................................................................................. 19 Einleitung ...................................................................................... 21

    1 Customer Relationship Management ....................... 27

    Was ist Ihre Branche? ............................................................. 28 In welchem Geschäftsfeld sind Sie aktiv? ................................ 28 Wer sind Ihre Kunden? .......................................................... 29 Welche Produkte und Dienstleistungen bieten Sie an? ........... 30 Welche Kanäle werden in Ihrem Unternehmen genutzt? ........ 31 Was sind Ihre CRM-Geschäftsanforderungen? ........................ 32 Welche Unternehmenskultur haben Sie? ................................ 33 Wie groß ist Ihr Unternehmen? .............................................. 35 Ist Ihr Unternehmen lokal, regional oder global ausgerichtet? 35 Wie ist es um die Wettbewerbsfähigkeit Ihrer IT-Infrastruk- tur und -Architektur bestellt? ................................................. 36 Die wichtigsten CRM-Prinzipien ............................................. 37

    Customer First ................................................................ 38 Aufbau einer »Customer First«-CRM-Initiative ................ 38 Auf den Kunden zugeschnittene Produkt- und Serviceangebote ............................................................. 40 Erhöhung des Customer Lifetime Value ........................... 41

    Welche Funktionalität sollte Ihre CRM-Anwendung bieten? ... 41 Zusammenfassung .................................................................. 43

    2 Überblick über SAP CRM .......................................... 45

    Was ist SAP CRM? ................................................................. 45 Die Hauptkomponenten von SAP CRM .................................. 47

    Marketing mit SAP CRM ................................................. 50 Vertrieb mit SAP CRM .................................................... 51 Service mit SAP CRM ...................................................... 53 Analytisches CRM ........................................................... 55

    SAP CRM-Lösungen für kleine und mittlere Unternehmen ..... 57 SAP CRM-On-Demand-Lösungen ........................................... 60 Zusammenfassung .................................................................. 61

    1350.book Seite 9 Dienstag, 2. Dezember 2008 1:21 13

  • Inhalt

    10

    3 Marketing mit SAP CRM ........................................... 63

    Funktionen ............................................................................ 65 Marketing Resource Management (Marketingressour- cen-Management) .......................................................... 66 Marketing Planning and Budgeting (Marketingplanung und -budgetierung) ........................................................ 67 Segmentation (Segmentierung) ...................................... 69 List Management (Listenverwaltung) .............................. 71 Campaign Management (Kampagnenmanagement) ........ 72 Trade Promotion Management (Verkaufsförderungs- Management) ................................................................ 74 Lead Management ......................................................... 76 SAP ERP Backend-Integration ........................................ 79 Marketing Analytics ....................................................... 79

    Fallbeispiel ............................................................................ 80 Zusammenfassung ................................................................. 81

    4 Vertrieb mit SAP CRM .............................................. 83

    Funktionen ............................................................................ 84 Accounts and Contacts Management ............................. 86 Activity Management (Aktivitätsmanagement) ............... 88 Sales Planning & Forecasting (Vertriebs- und Absatzplanung) .............................................................. 88 Territory Management (Gebietsmanagement) ................ 90 Opportunity Management ............................................. 91 Product Configuration & Pricing (Produktkonfiguration und Preisfindung) ........................................................... 93 Quotation & Order Management (Angebots- und Auftragsmanagement) .................................................... 95 Billing & Contract Management (Fakturierung und Vertragsverwaltung) ....................................................... 97 Incentive & Commission Management (Provisionsmanagement) ................................................ 99 Time and Travel Management (Zeit- und Reisemanagement) ......................................................... 100 Sales Analytics ............................................................... 101

    1350.book Seite 10 Dienstag, 2. Dezember 2008 1:21 13

  • Inhalt

    11

    Fallbeispiel ............................................................................. 102 Zusammenfassung .................................................................. 105

    5 Service mit SAP CRM ................................................ 107

    Funktionen ............................................................................ 108 Installed Base Management (Installationsverwaltung) ..... 109 Warranty Management (Gewährleistungsabwicklung) ..... 111 Contract & Entitlement Management (Vertragsverwaltung) ....................................................... 114 Resource Planning (Personaldisposition) ......................... 116 Knowledge Management/Enterprise Intelligence ............ 117 Case Management .......................................................... 118 Service Order & Service Ticket (Serviceauftrag und Serviceticket) .................................................................. 121 Complaints & Returns (Reklamationen und Retouren) ..... 124 In-House Repair (Reparaturabwicklung) .......................... 125 Service Analytics ............................................................. 127

    Geschäftsfaktoren .................................................................. 128 Fallbeispiel ............................................................................. 129 Zusammenfassung .................................................................. 132

    6 SAP CRM Interaction Center ..................................... 133

    Die Interaction-Center-Strategie ............................................ 135 Konsolidierung eigenständiger Telefon-, E-Mail- und Chat-Anwendungen ........................................................ 138 Telefonanlagen-Hardware ............................................... 139 Contactcenter-Software .................................................. 139 Eigenständige E-Mail- und Chat-Anwendungen .............. 141

    Kundenorientierte Werkzeuge und Schnittstellen ................... 143 Telefon und Interactive Voice Response .......................... 143 Die webbasierten Optionen »Push-to-Talk« und »Call- me-Back« ........................................................................ 144 Webformulare ................................................................ 145 Internet-Customer-Self-Service-Portale ........................... 147 Chat ............................................................................... 148

    Funktionen ............................................................................ 150 Agent-Desktop-Produktivitätswerkzeuge ........................ 151

    1350.book Seite 11 Dienstag, 2. Dezember 2008 1:21 13

  • Inhalt

    12

    Multi-Channel-Integration ............................................. 151 Integration mit der Marketingkomponente von SAP CRM ....................................................................... 152 Integration mit der Vertriebskomponente von SAP CRM ....................................................................... 154 Integration mit der Servicekomponente von SAP CRM ... 155 Kombinierte Geschäftsszenarien ..................................... 156 Shared Service Center ...............................................