Diva e gentsch_conversational_commerce-2017

Conversational Commerce als Game Changerfür den Online Handel

Prof. Dr. Peter Gentsch

07.02.2017 © diva-e Digital Transformation Consulting GmbH 2

Cluetrain ManifestThese 1: „Märkte sind Gespräche“

Conversational Commerce skaliert und automatisiert diese Gespräche auf Basis von innovativer Big Data und KI Technologie

diva-e [Märkte sind Gespräche]


diva-e [Messaging Platforms]


diva-e [Use Case – Business as Usual]

Uber↗ Uber Fahrten können über den Facebook Messenger Bot von Uber

gebucht werden.

↗ Anfrage sogar ohne Smartphone möglich, beispielsweise via Apple Watch, Pebble Smartwatch oder Microsoft Band 2 Fitness Tracker. Auch die Sprachsteuerung über Alexa / Amazon Echo wurde ins System integriert.

↗ Durch die Implementierung in den Facebook Messenger kann sich der Uber Chatbot an geeigneter Stelle in normale Chats einklinken und direkt die Möglichkeit zur Anfrage einer Uber Fahrt bereitstellen.

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diva-e [Kommunikations-Paradigmen im Zeitablauf]

Fixed Network

Mobile Network

Smart Phone Messenger / Bots

Apps

© diva-e Digital Transformation Consulting GmbH07.02.2017


diva-e [Bots Are the New Apps]


diva-e [Bots, Messaging-Systeme und KI kreieren ein neues E-Commerce Eco-System]

© Diva-e Digital Transformation Consulting GmbHFebruary 25, 2017 9

Digitale Transformation im E-Commerce: Maturity Road to Conversational Commerce

Technology as Enabler / Driver Digital Transformation Maturity

- E-Commerce-Systems- SEA / SEM / SEO- Newsletter/ E-Mail- Targeting- Affiliate-Systems

time

Leve

l of C

omm

erce

+- CRM-Systems- Business Intelligence

+- Omni-Channel-Systems- Attribution Models- Shopping-Apps- Messaging-Systems

+- Bots- Sprach-Assistenten- Digital Assistant- Artificial IntelligenceTe

chno

logi

es

One-Channel

Commerce / POS

Customer buys directly at POS

Multi-Channel

Commerce

Customer buys through various channels and

mobile devices

Omni-Channel

Commerce

Customer buys through growing number of

interconnected channels. The voice

assistant gets introduced.

Conversational

Commerce

Digital assistant buys triggered by customer

interaction

07.02.2017 10

diva-e [Conversational Commerce ]

Bots - Buzz – Bubble?!

Wie setze ich Conversational Commerce mit Erfolg um?

Mit System und etablierten Methoden!

© diva-e Digital Transformation Consulting GmbH


diva-e [Conversational Commerce Reifegrad]

Customer Journey und Touchpoint Analyse als Ausgangspunkt


diva-e [Einbeziehung von Nutzen, Kosten & Risiken der Automatisierung]

↗ Effizienzsteigerung↗ Senkung Customer

Service Kosten↗ 24/7 Verfügbarkeit↗ Kurze Antwortzeiten↗ Schnelle Problemlösung↗ Individuelle

Kundenansprache↗ Erhöhtes Cross Selling↗ …

→ Entwicklungskosten→ Implementierungs-

kosten→ Anwendungskosten→ Wartungskosten→ Monitoring &

Measurement-Kosten→ …

↘ Sicherheit↘ Datenschutz↘ Suboptimale User

Experience durch: ↘ AI fehlerhaftes

selbstständiges Lernen↘ Falsche Reaktionen↘ Unvollständige oder

falsche Antworten↘ Sackgassen↘ Schlechte Abstimmung

Bot / Human↘ …

RisikenNutzen Kosten $↗ Conversational Commerce & die

Automatisierung von Touchpointsbeinhalten nicht nur positive Aspekte.

↗ Die Implementierung von automatisierter Kundenkommunikation kann hohen Aufwand und diverse Risiken mit sich bringen.

↗ Deshalb stellt die Conversational Commerce Analyse für jeden unternehmensspezifischen Touchpoint dem Nutzen einer Implementierung auch die entsprechenden Kosten und Risiken gegenüber.


diva-e [Individuelle Handlungsempfehlungen]

Ableitung individueller Handlungsempfehlungen auf Basis der Conversational Commerce Analyse

Wann?Wo?

Automatisierung

Welcher Grad?

Customer Service

Kaufberatung

Marketing

Support

Automatisch generierter Newsletter

Hybrid-System

Vollautomatischer Chat-Bot

Personalisierter Kundenservice

↘ Auf Basis der Reifegradanalyse werden unternehmensspezifische Handlungsempfehlungen dahingehend entwickelt, ob und in welchem Umfang Bedarf für Conversational Commerce Systeme und Automatisierung von Touchpoints besteht.

↘ Welche Touchpoints sollten zu welchem Zeitpunkt und zu welchem Grad automatisiert werden?↘ Einbeziehung von Nutzen, Kosten & Risiken.

↘ Nicht für alle Touchpoints stellt maximale Automatisierung das Optimum dar.

↘ Nicht alle Services können in einen Chat-basierten Dialog gezwängt werden Chats stellen manchmal nicht die ideale Benutzeroberfläche dar.

↘ Welche Technologien sollten an welchem Touchpointeingesetzt werden? z.B.:

↘ Hybrid-System

↘ Vollautomatisiertes AI-Tool… …

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“By 2020, customers will manage 85 percent of their relationship with an enterprise

without interacting with a human.”

Thomas Baumgartner, Homayoun Hatami, Maria Valdivieso – McKinsey June 10, 2016

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.

Adressediva-e Digital Value Enterprise GmbH

Ihr KontaktProf. Dr. Peter Gentsch Partner

T +49 (0)30-3464918-20

[email protected]

Ihr KontaktVolker JohnVP Sales

T +49 (0)3641-3678-140M +49 (0)[email protected]

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Ausgewählte Referenzen

Digitale Strategie, Relaunch und Ausrollen einer globalen B2B E-Commerce Plattform

Konzeption, Architektur, Implementierung und Betrieb einer Java-basierten internationalen Multimandanten SaaS E-

Commerce Plattform mit aktuell 120+ Shops

450 Spezialisten, 9 StandorteE-Commerce, CMS, PIM, SAP,

Mobile, Brand Marketing, Content Marketing, Online

Marketing, Operation

Einführung einer Shop-Lösung inkl. SAP-Integrationfür Stahl- und Metallhandel

Digitale Strategie und Relaunch der E-Commerce

Plattform für neues Geschäft

Konzeption und Umsetzung der globalen E-Commerce-Strategie für B2B und B2C

E-Commerce Beratung und Unterstützung bei der Technologieauswahl

Filialmarketing, Lead Agentur, Marketingkonzept, Cross Channel Brand Strategy

Konzeption und Relaunch des internationalen B2B Portals inklusive Key Account Shop

Digitale Strategie und Umsetzung eines Omni-

Channel-Commerce-Konzepts

Umsetzung und Betrieb der globalen Specialty-Shops auf

einer SaaS-Plattform

Prozessberatung, CRM-Integration und E-Commerce

mit Marktanbindung

Marktplatzintegration mit Millionen Listings täglich auf verschiedenen Plattformen

Digitale Strategie, Architektur, Interaction Design, Creative Design und Anforderungsspezifikation für die globale B2B,

B2B2X und B2B E-Commerce Plattform in verschiedenen BU

Strategieberatung, Design, Einführung und Betrieb eines

globalen B2B Portals

diva-e. You can’t buy it. You can’t make it. And you sure can’t fake it.

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