Dokumentation zur betrieblichen Projektarbeit ... Abschlussprüfung Sommer 2018 Fachinformatiker...

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  • Abschlussprüfung Sommer 2018

    Fachinformatiker für Anwendungsentwicklung

    Dokumentation zur betrieblichen Projektarbeit

    Service-Bot

    Entwicklung eines Chatbots zur Unterstützung des Kundenservice

    Abgabetermin: 25.04.2018

    Prüfungsbewerber:

    Jim Eidmann

    Lange Straße 52

    37181 Hardegsen

    Ausbildungsbetrieb: Dr. Kuhl Unternehmensberatung GmbH & Co. KG

    Schmiedewiese 1

    37181 Hardegsen

  • Service-Bot Entwicklung eines Chat-Bot zur Unterstützung des Kundenservice

    Jim Eidmann I

    Inhaltsverzeichnis

    Abbildungsverzeichnis

    Tabellenverzeichnis

    Abkürzungsverzeichnis

    1. Einleitung ....................................................................................................................................... 1

    1.1 Projektbeschreibung ................................................................................................................ 1

    1.2 Projektziel ................................................................................................................................ 1

    1.3 Projektumfeld .......................................................................................................................... 2

    1.4 Projektschnittstellen ................................................................................................................ 2

    1.5 Projektabgrenzung ................................................................................................................... 2

    2. Projektplanung .............................................................................................................................. 3

    2.1 Projektphasen .......................................................................................................................... 3

    2.2 Ressourcenplanung .................................................................................................................. 3

    2.3 Entwicklungsprozess ............................................................................................................... 3

    3. Analysephase .................................................................................................................................. 4

    3.1 Ist-Analyse............................................................................................................................... 4

    3.2 Wirtschaftlichkeitsanalyse ....................................................................................................... 4

    3.3 „Make or Buy“-Entscheidung ................................................................................................. 4

    3.4 Projektkosten ........................................................................................................................... 4

    3.5 Amortisationsdauer ................................................................................................................. 5

    3.6 Nicht-monetäre Vorteile .......................................................................................................... 6

    3.7 User-Storys .............................................................................................................................. 7

    3.8 Lastenheft ................................................................................................................................ 7

    4. Entwurfsphase ............................................................................................................................... 7

    4.1 Zielplattform ............................................................................................................................ 7

    4.2 Softwarearchitektur ................................................................................................................. 7

    4.3 Produktumgebung ................................................................................................................... 8

    4.4 Datenmodell ............................................................................................................................ 9

    4.5 Pflichtenheft .......................................................................................................................... 10

    5. Implementierungsphase .............................................................................................................. 10

    5.1 Iterationsplanung ................................................................................................................... 10

    5.2 Implementierung der Datenstrukturen ................................................................................... 10

    5.3 Einrichtung der Entwicklungsumgebung .............................................................................. 10

    5.4 Implementierung der Services ............................................................................................... 11

    5.5 Implementierung der Konversationslogik ............................................................................. 13

  • Service-Bot Entwicklung eines Chat-Bot zur Unterstützung des Kundenservice

    Jim Eidmann II

    6. Abnahme- und Einführungsphase ............................................................................................. 14

    6.1 Abnahme durch die Service-Abteilung ................................................................................. 14

    6.2 Veröffentlichung und Einführung ......................................................................................... 14

    6.3 Dokumentation ...................................................................................................................... 14

    7. Fazit .............................................................................................................................................. 15

    7.1 Soll/ Ist-Vergleich ................................................................................................................. 15

    7.2 Gewonnene Erkenntnisse ...................................................................................................... 15

    7.3 Ausblick................................................................................................................................. 15

    A Anhang

    A.1 Detaillierte Zeitplanung ……………………………………………………………………………………………………………... V

    A.2 Verwendete Ressourcen ……………………………………………………………………………………………………………..VI

    A.3 Trello – Kanban-Board ………………………………………………………………………………………………………………VII

    A.4 Auszug Lastenheft zur Erstellung eines Chat-Bots……………………………………………………………………. VII

    A.5 Entity-Relationship-Modell ………………………………………………………………………………………………………. IX

    A.6 Tabellenmodell …………………………………………..…………………………………………………………………………….. IX

    A.7 Auszug Pflichtenheft zur Erstellung eines Chat-Bots …………………………………………………………..…….. X

    A.8 Iterationsplan zur Entwicklung eines Chat-Bots………………….……………………………………………………… XI

    A.9 LUIS Klassen …………………………………………….…………………………………..………………………………….……… XI

    A.10 LUIS Entity abfragen ………………………….…………………………………..……..…………………..…………………. XII

    A.11 JSON Beispiel …………….…………………………………..…….……………………………………………..…..……..…… XIV

    A.12 Root Dialog (Ausschnitt) …………………………………..…….………………………………………….………………… XV

    A.13 QnA-Maker Dialog (Ausschnitt) …………………..…….………………………………………….………………….… XVI

    A.14 Feedback Dialog (Ausschnitt) …..….………………………………..………….…….…………………………….…… XVIII

    A.15 E-Mailadressen auf Duplikate prüfen und speichern …………………………….…….………………………… XXII

    A.16 Benutzerhandbuch (Ausschnitt) …………….…….…………………………………………………………………….… XXIV

  • Service-Bot Entwicklung eines Chat-Bot zur Unterstützung des Kundenservice

    Jim Eidmann III

    Abbildungsverzeichnis

    Abbildung 1: Produktumgebung ................................................................................................ 9

    Abbildung 2: Trello ................................................................................................................. VII

    Abbildung 3: Entity-Relationship-Modell ............................................................................... IX

    Abbildung 4: Tabellenmodell ................................................................................................... IX