Social Media in der Krisenkommunikation

des Tourismussektors

Erfahrungen der UNWTO

Dr. Dirk Glaeßer Leiter, Risiko und Krisenmanagement

World Tourism Organization (UNWTO)

Das touristische Produkt…

…ist ein Glaubens- bzw. Vertrauensprodukt

Weitere Kernüberlegungen

• Krisenkommunikation genießt allgemein einen hohen Stellenwert

• Unternehmen und Destinationen „lernen“ aber häufig erst aus gemachten Fehlern

• Obwohl Regeln und Techniken bekannt sind

Toolbox for Crisis Communications

Checklisten und Vorlagen für die ersten

48 Stunden

Herausforderung - Social Media

Blogs London bombing (07.2005)

Twitter Turkish Airlines (02.2009)

Die Motivation, der Erste zu sein

Alle Formate und Quellen

…alle Formate und Quellen

Quelle für traditionelle Medien

Herausforderung für traditionelle Medien

Teil der Lösung - Social Media

Aschewolke (04.2010)

Eine kurze Kalkulation

• 104.000 Flüge gestrichen

• 150 durchschnittlich Personen pro Flug

• 1/3 haben spezielle Informationswünsche

• 8 Tage

• 9 Minuten pro Anruf

• 104.000 * 150= 15.600.000 Personen /3= 5.200.000 * 9min / 60= 780.000 / 7.5 / 8 Tage = 13.000 Zusatzkräfte pro Tag

Twitter Follower April 2010 Oct. 2010 Nov. 2010 Dec. 2010 April 2011 May 2011

AmericanAir 55.776 100.675 117.825 126.388 182.147 197.468

Continental Airlines 36.735 86.186 88.952 89.356 131.381 141.556

Lufthansa_DE 24.396 35.808 36.507 36.635 49.298 52.250

Heathrow Airport 10.362 15.538 16.004 16.631 46.286 47.432

Eurocontrol 7.283 11.623 11.795 12.162 17.694 18.730

Germanwings 5.265 7.594 7.705 7.713 8.784 8.887

Thomas Cook_UK 3.655 4.942 5.061 5.124 6.540 6.929

EasyJet 3.531 6.973 7.302 7.691 13.825 14.789

Ryanairmobile 2.049 3.546 3.668 3.749 6.246 6.543

CDG Airport Paris 954 2.072 2.165 2.198 3.884 3.990

Opodo_FR 239 6.209 6.712 6.772 14.294 16.181

Lufthansa Cargo 186 526 557 564 838 910

Airberlin.com 95 234 4.691 4.753 6.629 7.072

Facebook Fans April 2010 Oct. 2010 Nov. 2010 Dec. 2010 April 2011 May 2011

Lufthansa 32.627 134.720 141.007 144.385 186.274 199.295

EasyJet 27.412 41.336 42.409 42.617 52.372 54.555

Germanwings 11.893 25.921 27.089 27.358 42.267 48.774

Opodo_FR 15.496 17.874 19.128 19.150 19.513 21.510

Airberlin.com 8.769 16.053 16.865 17.522 26.239 32.315

TUI 6.535 9.845 10.008 10.042 11.216 15.779

Heathrow Airport 629 1.148 1.536 1.576 3.374 4.365

Eurocontrol 3.073 5.663 5.756 5.781 6.956 7.157

Lybien (02.2011)

Fortschreiben der Regeln – Social Media

Zeitfaktor

• Delegieren von Verantwortung

• Holdingstatements

Fähigkeiten

Vertrauensvolle Kommunikation in der Krise

• Bild gewinnt über Text

• Film gewinnt über Bild

• Remotly controlled webcam gewinnt über Film

Social Media in der Krisenkommunikation

• Es zählt nicht wie weit Sie sind, sondern nur wieweit Ihr Kunde ist

• Die Informationsgewinnung der klassischen Medien aus dem Bereich der Social Media ist gerade bei Krisen nicht mehr zu verachten

Vielen Dank!

Dr. Dirk Glaeßer Leiter, Risiko und Krisenmanagement

World Tourism Organization (UNWTO) ...................................................................

Tel: + 34 91 5678 100 Fax: + 34 91 5713 733 email: glaesser@unwto.org

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