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Hamburg, im Dezember 2013
Drei Fragen an…
… Dr. Richard Gottwald, Direktor Kunden- und Formatmanagement OTTO
Als Multichannel-Händler präsentiert sich OTTO den Kunden
auf allen Kanälen. Für den richtigen Medienmix sorgt
Dr. Richard Gottwald. Er ist Direktor für Kunden- und
Formatmanagement bei OTTO und stellt sich hier den drei
wichtigsten Fragen rund um die sogenannten Touchpoints, an
denen der Kunde auf seiner „Customer Journey“ mit OTTO in
Berührung kommt.
1. Was sind heute die Herausforderungen, um den Kunden zu erreichen?
Wir müssen für den Kunden überall bereit stehen: An PC, Tablet und Smartphone, über
Fernsehen und Telefon, in Geschäft oder Katalog – der Kunde will heute die Möglichkeit
haben, immer und überall einkaufen zu können. Deshalb bieten wir ihm über diverse Kanäle
jederzeit Artikel an, von denen wir denken, ihn begeistern zu können. Dabei kommt uns
unsere Kompetenz in puncto Mode, Marke, Einrichten und Technik zugute: Der Kunde findet
bei uns nicht nur einzelne Produkte, sondern ganze Lebenswelten, die ihn zu einem Kauf bei
OTTO inspirieren.
2. Wodurch zeichnet sich der Kunde im digitalen Zeitalter aus?
Der Kunde von heute agiert extrem dynamisch und wechselt ständig zwischen
unterschiedlichen Informations- und Vertriebskanälen. Dabei ist jeder Kunde individuell und
möchte persönlich und maßgeschneidert angesprochen werden. Daher steht im Mittelpunkt
unserer Ansprache immer der Kunde selbst, den wir mit einer speziell auf ihn
zugeschnittenen Produktpalette begeistern wollen. Wir schicken ihm Kataloge mit Artikeln,
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die ihm gefallen könnten, und auch im Shop wollen wir ihm zukünftig speziell die Produkte
anbieten, für die er sich interessiert. Der Kunde möchten zudem häufig in den direkten
Austausch mit uns treten. Über Social Media kommunizieren wir auf Augenhöhe und pflegen
ein partnerschaftliches Verhältnis zu ihm. Und auch im digitalen Zeitalter wünscht sich der
Kunde, dass wir ihm per Telefon an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr persönlich mit Rat
und Tat zur Seite stehen – ein Service, den wir bereits seit 1991 anbieten.
3. Passen Kataloge und Onlineshop überhaupt zusammen?
Sie passen sogar sehr gut zusammen! Der Katalog ist gewissermaßen ein Evergreen.
Früher zentrales Vertriebsinstrument, hat er sich in den vergangenen Jahren zum
erfolgreichen Marketinginstrument und Impulsgeber für Kaufanstoß und Kundenbindung
gewandelt. Denn auch Kunden, die online bestellen, lassen sich immer noch gern von
gedrucktem Papier inspirieren. Mit den Mode- und Lifestyle-Strecken in den Katalogen bieten
wir ihnen ein Schaufenster in die weite Angebotswelt von OTTO und können sie mit unseren
Spezialkatalogen zielgenau ansprechen.
Weiteres Informations- und Bildmaterial zum Thema „Wege zu OTTO“ steht Ihnen auf
www.otto.com/de/newsroom/dossier-unternehmen/xyz.php zur Verfügung.
Pressekontakt:
Ulrike Abratis, Telefon: +49 (40) 64 61-8630, Fax: -4490, E-Mail: [email protected]
