E-Commerce – wie Cyberport das beste Angebot liefert · 2020-07-07 · Leading Obstacles to...

E-Commerce – wie Cyberport das beste Angebot liefertLászló Kovács, Cyberport / Helmut Nachbauer, ecx.io - an IBM Company

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Zahlen & Fakten

10.03.2017 2

Über 660 Mitarbeiter, davon 55 Auszubildende und 3 Geschäftsführer

Kundenstamm von 5,1 Mio.

Über 4 Mio. Store-Besucher

Über 200 Mio. Page Impressionsund über 40 Mio. Unique Visitors

Über 1 Mio. Hotline-Kontakte

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Omnichannel und 360°-Marketing

Cyberport Vermarktungspräsentation 201710.03.2017 3

OnlineMobile Shop

& App

Vertrieb

Stores

SocialMedia

• Mehrfach zertifizierter Onlineshop• Umfangreiche Produktinformationen• Regelmäßige Sales-Aktionen• Höchste Nutzerfreundlichkeit

mit Live-Chat

• Gewohnter Shopping-Komfort im Mobile Shop und mit der Cyberport-App

• Aktionen, Tests und Gewinnspiele über unsere Social-Media-Kanäle

• 14 Cyberport Stores in Deutschland und Österreich

• Hochwertiges Shopping-Ambiente• Abholmöglichkeit zuvor online bestellter Ware

• Kompetente Kunden-Hotline für Privatkunden

• Persönlicher Ansprechpartner für Geschäftskunden

• Beratung und Bestellung• Kundenservice und

Support

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Zielgetriebene Cyberport Methodik

10.03.2017 4

• NUMS/KUR• Grenzergebnis• Sortiment• Kundengruppe

RealisationErgebnis-Messung

Soll / Ist Vergleich mit Kundenzielen Maßnahmenplanung

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Reduzierte KomponentenAuswahl

KompletteKomponenten Auswahl

ReduzierteOn-Site OptimierungSuite

VollständigeOn-Site OptimierungSuite

Nicht im Fokus

Im Fokus

Marketing Cloud Suites (Komplettlösungen) führen aufgrund

eines höheren Abdeckungs- und Integrationsgrades der

benötigten Lösungskomponenten zu einer:

• Risikoreduktion im Hinblick auf Projektkomplexität, –Laufzeit und Einhaltung von Projektkosten

• Nutzenverbesserungen durch die Vollintegration aller Komponenten, die eine bessere Customer Experience

ermöglichen

» «The beauty is in the overallintegration rather than on a

detail excellence levelTina Moffet, Forrester Research Principal Analyst

Komplettlösungen

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hochniedrig

Integration benötigter Kom

ponenten

unvollständig vollständigAbdeckung benötigter Komponenten

Komplette Komponentenauswahl

• Vollständige Abdeckung der Bedürfnisse durch viele Anbieter

• Sehr hohe Risiken für Projektkosten und Machbarkeit

• Normaler Nutzen (Integration unvollständig)

Komplette On Site Optimierung Suite

• Vollständige Abdeckung der Bedürfnisse durch einen Anbieter

• Niedrige Risiken für Projektkosten und Machbarkeit

• Höchster Nutzen (Integration und Abdeckungsvollständig)

Reduzierte On Site Optimierung Suite

• Unvollständige Abdeckung der Bedürfnisse durch einen Anbieter

• Mittlere Projektlaufzeit• Mehr Nutzen

Reduzierte Komponenten Auswahl

• Unvollständige Leistungsabdeckung durch diverse Anbieter

• Hohe Risiken für Projektkosten und Machbarkeit

• Reduzierter Nutzen (Integration und Abdeckung unvollständig)

Abdeckung & Integration der notwendigen Komponenten

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Leading Obstacles to Consistently Integrating Marketing Activities According to Digital Marketers/Ecommerce Professionals Worldwide

July 2015

Nonintegrated tech platforms

Disparate data sources

Organizational structure

Complexity of customer journey

Lack of budget

Company culture

Lack of marketing skills

47%

40%

39%

38%

33%

25%

20%

% of respondents

Lack of senior-level buy-in

56%

Markt-Stimmen

| Seite10.03.2017 8

Solutions

Core Services

Platform Data & Content

Profiles& Audiences

Assets Activation Mobile Exchange Collaboration User Management& Administration

MediaOptimizer

Campaign Social ExperienceManager

Target Analytics Primetime AudienceManager

Was wurde angeschafft?

User Fokus imProjekt und Platform Setup

Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig?

“Produkte sind einfach zukopieren, Erlebnisse sindeinzigartig.”Jim Donalds CEO Starbucks

Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig?

“If there’s one reason we have done better than our peers in the internet space over the last years, it is because we have focused like a laser on customer experience.”Jeff Bezos, CEO of amazon

Mal ehrlich: Kunden zahlen dafür zufrieden zu sein

How do we createmeaningful experiences forour customer?

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To ensure everybody is interested, we use Design Thinking methodsthroughout our creative process.


Userfocus

Collaborative work

Speedand scale


Empathy can only take you so far. If you’re not a pilot, you’ll never know how it feels to land an airliner.

Sponsor Users are users who bring their lived experience and domain expertise to the team.

Break the empathybarrier.

IBM Design Thinking© 2016 IBM Corporation | IBM Confidential

Sponsor Users


»Put the customer into the centre«


Userfocus

Collaborative work

Speedand scale


Communicate user needs and value withall stakeholders. Not everyone has time to be in every loop. Don’t let your teams fall out of sync.

Playbacks, like ‚reviews‘ duringdevelopment process, are a time to reflect together. Bring your extended team and stakeholders into the loop in a safe, inclusive space.

Get everyone in the loop.


Playbacks



Reveal their values, beliefs and knowledge. Expose what’s at stake for them. The moreyour audience can empathize with them, the more valuable their feedback will be.

Keep the focus on users.

Playbacks


Userfocus

Collaborative work

Speedand scale


Great outcomes begins with a shared understanding of intent: What are wedoing for whom and why?

Hills are statements of intent written as meaningful user outcomes and serve asthe topic of a release. They tell you where to go, not how to get there.

Align on intent.


Hills



You can do anything but you can’t do everything, so choose wisely and executeflawlessly. Hills focus your team on themost important differentiators for yourorganization.

Three hills, onefoundation.

Hills


Wie können wir besser und schneller umsetzen?


While we adress creative solutions with Design Thinking, we use SCRUM to build the solutions.


IBM Design ThinkingCreativity & user value

SCRUMTransparence & technical excellence

ecx.io – from an idea to a solution.


Story Done

Epics, Stories

Observe Make

Reflect

DeliverScrum

DiscoverDesign Thinking

User Value

AnalyseInterviewsUser Tests

Paper PrototypesDigital PrototypesFunctional Software

ReviewsPlaybacks

Use

r

Project Team

Welche Probleme werden damit gelöst?

»Welche Idee ist die vielversprechendste?«

»Wie sichern Sie denFokus auf den Nutzer?«

»Wie können wir mit einem niedrigeren Risiko entwickeln?«

»Wie können wir unsere Silos überwinden?«

Ein bisschen Technik dahinter?

© 2013 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.

© 2014 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved.

Experience Manager as the center of a commerce experience

34

Analytics

TargetCampaign

Facebook

Twitter

MediaOptimizer

CreativeCloudSocial

Videostreaming

Demandgeneration

CRM

Commerceengine

© 2013 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.

CONTENT & DATA OPTIMIZATION & DELIVERY

35

Mobile/AppsSearch

MerchandisingSocial In-store Display Email

ADOBE SOCIAL

Adobe Marketing Cloud for Commerce

Advertising

ADOBE EXPERIENCE MANAGER & ADOBE TARGETMEDIA OPTIMIZER

COMMERCE PLATFORM

DAM

Images, Video,Shot-list workflow

Creative Cloud

Analytics

Web, Campaign,Customer

ERP

Sku Master,Pricing, Orders, Fullfill

CustomerService

Cart, Checkout &Order Support

CommerceService

Cart/Checkout, Pricing,Promotions, Payment

Web

Content Repository

CMS, Author workfow,Customer Context

PIM

Product Catalogue,Pricing

Digital Publishing Suite

Marketing Cloud

Campaign Management,Optimization

POS

OrderManagement

Order fulfillment, Single View of Inventory

Audience Manager

Customer data from Web,CRM, 3rd Party

Email Service

Email management

Next: Cognitive Services for E-Commerce: user-centred E-Commerce experiences

Dialogue Natural Language Search and Rank

Document Conversion Speech to Text Text to Speech

- Path to purchase: gaining greater understanding

- Moving from reactive to proactive

- Creating personalised & authentic experiences

Next: Cognitive Services for E-Commerce: predictive purchasing

- Gründer von ecx.io 1998

- > 270 Mitarbeiter in Deutschland, Österreich und UK

- Fokus auf Retail und Industrie auf Basis Adobe und Commerce / PCM Integration

- Teil von IBM iX seit 2016

- [email protected]

Please contact

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