eBook „Erfolgreiches · 2016-10-22 · Grundlagen für erfolgreichen Vertrieb von Anfang an legen...

eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2016“

© Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH

Seite: 1

Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.

Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.

Herzlich willkommen !

Sie dürfen dieses eBook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weiter-

geben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise ver-

ändert werden.

Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt.

Alle Rechte liegen beim Herausgeber.

http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/



Seite: 2



Inhalt

Vorwort .................................................................................................................................................... 3

Teil 1: Mensch ......................................................................................................................................... 5

1 Erfolg ist freiwillig ........................................................................................................................... 5

2 Die Stimme – Schlüssel zum erfolgreichen Kundenkontakt ....................................................... 11

3 Gute Arbeitsbedingungen für gute Mitarbeiter ............................................................................ 15

4 Die Stimme – Schlüssel zu Kommunikation & Gesundheit......................................................... 23

5 Wissensmanagement .................................................................................................................. 29

Teil 2: Praxis .......................................................................................................................................... 35

6 CRM Systeme erfolgreich einführen ........................................................................................... 35

7 Qualitätssicherung durch IVR-Systeme ...................................................................................... 40

8 Kostenreduzierung bei garantiert gleichbleibender Kundenzufriedenheit .................................. 45

9 Multimediale Markenbotschafter. Anforderungen an eine neue Arbeitswelt im Kundendialog... 49

10 Stimmgesundheit in Sprechberufen ............................................................................................ 55

Teil 3: Omnichannel ............................................................................................................................... 62

11 Digitalisierung der Kommunikation -> Wettbewerbsvorteile ....................................................... 62

12 Raumakustik verbessern – Geräuschpegel minimieren ............................................................. 68

Teil 4: Zukunft ........................................................................................................................................ 73

13 Digitalisierung in der Praxis ......................................................................................................... 73

14 Befragen Sie die Experten für Ihren Kundendialog – Ihre Kunden ............................................. 79

15 Case Study: „Wir gehen ran!” - Mobile Office optimiert Mitarbeiter-Onboarding und -Training mit

The Call Center School ............................................................................................................... 83

16 Geschichten aus dem Kundendialog .......................................................................................... 88




Seite: 3



Vorwort

10 Jahre Erfolgreiches Contactcenter – wer hätte das gedacht? Was vor mehr als 10 Jahren als kleine

Kundenveranstaltung zum 25. Geburtstag von Grutzeck-Software begann, hat sich mittlerweile zu

einem festen Branchenevent in der Contact- und Service-Center-Branche etabliert. Ein großes Dan-

keschön geht insbesondere an Sie als Teilnehmer. Sie schlagen Themen vor, bewerten die Vorschlä-

ge und sorgen so dafür, dass es Ihre Veranstaltung ist. Und das wird auch in Zukunft so bleiben. Denn

nur so wird der maximale Nutzen für Sie gewährleistet.

Schaut man sich die eingereichten Themenvorschläge und die Bewertungen an, wird schnell deutlich,

dass der Mensch als Erfolgsfaktor für Kommunikation im Mittelpunkt steht:

© Grutzeck-Software – mehr als 4.000 abgegebene Stimmen 2016

Geräuschpegel, die Stimme, Arbeitsplatzgestaltung in Multichannelumgebungen, … in vielfältigen

Facetten rückt der Mensch in den Mittelpunkt. Das andere große Thema ist der Ausbau der Kontakt-




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kanäle. Technisch ist viel möglich. Aber wie kann man die Kanäle sauber orchestrieren ohne neue

Applikationsinseln zu schaffen? Und welche Kanäle sind wirklich sinnvoll und werden von den Kunden

auch gewünscht?

In den nachfolgenden Artikeln geben die Experten des Erfolgreichen Contactcenters Antworten aus

ihrer Sicht auf diese Fragen. Wir sind auf Ihr Feedback als Leser gespannt, welche Impulse für Sie

wertvoll sind und wo Sie andere Erfahrungen gemacht haben.

Die nachfolgenden Themen wurden am 03.11.2016 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen

Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien

stehen unter http://www.Erfolgreiches-Contactcenter.de kostenlos zum Download zur Verfügung.

Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre

Markus Grutzeck

(Herausgeber & Veranstalter – Erfolgreiches Contactcenter)





Seite: 35



Teil 2: Praxis

6 CRM Systeme erfolgreich einführen

Autor: Markus Grutzeck

Grundlagen für erfolgreichen Vertrieb von Anfang an legen

Viele Unternehmen scheitern bei der CRM Einführung, weil CRM nur als Technik begriffen wird. Ech-

tes Customer Relationship Management ist aber weit mehr – es geht Management von Kundenbezie-

hungen im besten Sinn. CRM-Software kann aber bestenfalls unterstützen. Wer ein erfolgreiches,

kundenorientiertes Unternehmen führen will, muss bei der CRM Einführung also im Kopf anfangen:

Den Anfang macht der Kunde: Welche Merkmale beschreiben den idealen Kunden? Und welche In-

formationen lassen sich wirklich erheben? Aus diesen Erkenntnissen lassen sich die notwendigen

Kriterien ableiten, um die wirklich lohnenden Zielkunden zu identifizieren.

CRM stellt dabei den Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmensprozesse und nicht z.B. den ein-

zelnen Auftrag. Im zweiten Schritt wird deshalb ein kundenfokussierter Vertriebsprozess festgelegt.

Das beantwortet die Frage, mit welchen Handlungen das Unternehmen den Interessenten vom ersten

Kontakt bis hin zum Vertragsschluss führen kann. Nach der Neukundengewinnung folgen dann Kun-

denbindung und – auch dies ist Teil des CRM – die Kundenrückgewinnung falls nötig.




Seite: 36



Exemplarischer Vertriebsprozess © Grutzeck-Software

Ein einfaches Modell, wie man den passenden Vertriebsprozess für das eigene Unternehmen erstel-

len kann, zeigt Markus Grutzeck, der als Berater zahlreiche CRM Einführungen begleitet hat, in sei-

nem kostenlosen eBook „Richtig Geld sparen bei der CRM-Einführung“. Denn ob eine CRM Einfüh-

rung erfolgreich wird, entscheidet sich geraume Zeit vor der eigentlichen Software-Entscheidung für


http://www.grutzeck.de/de/richtig-geld-sparen-bei-der-crm-einfuehrung



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ein CRM-System. Ganz einfach: Wer seinen Vertriebsprozess nicht kennt, dem fehlen wichtige Kenn-

zahlen zur Vertriebssteuerung. Und der kann auch mit einem externen Dienstleister nur sehr schwer

zusammen zu arbeiten, weil er keine klaren Zielvorgaben formulieren kann.

Der Vertriebsprozess erlaubt in jeder Stufe der Kundenakquise, Vertriebsziele zu definieren und auch

den Erfolg zu messen. Auf dieser Basis lässt sich der Vertrieb deutlich differenzierter als lediglich

nach Umsatzvorgaben oder Deckungsbeiträgen steuern. Auch Aktivitäten in der Neukundengewin-

nung werden so transparent und messbar.

Sichtbar und erlebbar wird Kundenorientierung für den Kunden aber erst im Verhalten von Mitarbei-

tern in Vertrieb, Marketing oder Service. Die größte Herausforderung bei der CRM Einführung stellen

folgerichtig auch die Menschen dar, die in unmittelbarem Kontakt mit dem Kunden stehen. Diese Ver-

haltensänderungen und die Ausrichtung auf den Kunden hin sind die größten Aufgaben bei einer

CRM-Einführung.

Sind diese grundsätzlichen Aufgaben gelöst, gilt es, eine passende und unterstützende CRM-

Software auszuwählen. Die Anforderungen an diese Software lassen sich sehr präzise aus dem Ideal-

kundenprofil und dem passenden Vertriebsprozess ableiten. Dieses Vorgehen vereinfacht und be-

schleunigt den Auswahlprozess. Teure Fehlinvestitionen lassen sich vermeiden. Gerade in der Grün-

dungsphase ist der Aufbau eines guten Netzwerkes Gold wert. Da hilft als Basis für ein zukünftiges

CRM ein zentrales Kontaktmanagement mit Kategorisierung und Wiedervorlagemanagement.

Wächst das Unternehmen dann, geht es darum, die Kunden wirklich zu kennen und den Überblick zu

behalten. Denn kundenorientierte Unternehmen kennen ihre Kunden. Daten sind die notwendige

Grundlage. Das Idealkundenprofil formuliert Anforderungen an notwendige Daten. Darüber hinaus ist

eine übergreifende Kontakthistorie wichtig, in der jede Interaktion mit dem Kunden nach Möglichkeit

IT-unterstützt dokumentiert wird. Bei der CRM Einführung sind bestehende Datenquellen sind zu sich-

ten (Outlook, Warenwirtschaft, Excel, …), inhaltlich und von ihrer Aktualität her zu bewerten und dann

ggf. in die neue CRM-Software zu überführen.

Kundenorientierte Prozesse überwinden Abteilungsgrenzen. Rechnen Sie also bei der CRM Einfüh-

rung durchaus mit Widerständen und Ängsten der Mitarbeiter, wenn diese nun ihr Wissen über Kun-

den preisgeben sollen. Aber in der Summe lohnt es sich immer: Prozesse werden klar und transpa-

rent, alle Informationen sind zentral und übergreifend verfügbar – die Grundlage für vertrieblichen

Erfolg und maximale Kundenorientierung.




Seite: 38



Der Ratgeber für die CRM Einführung kann kostenlos unter http://www.grutzeck.de/de/richtig-geld-

sparen-bei-der-crm-einfuehrung heruntergeladen werden.

Markus Grutzeck

Autor

Markus Grutzeck ist Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH.

Autor von zahlreichen Fachartikeln. Autor der eBooks "Erfolgreich mit

Telefonmarketing", "Richtig Geld sparen bei der CRM-Einführung"

und "Kampagnen effektiv planen, steuern und durchführen". Co-Autor

von "Callcenter Extern".

Markus Grutzeck hat die Einführung von CRM- und Callcenter-

Software in den unterschiedlichsten Branchen und Unternehmens-

größen begleitet und kennt daher die Herausforderungen aus eigener

Erfahrung.

Grutzeck-Software GmbH

Markus Grutzeck

Hessen-Homburg-Platz 1

63452 Hanau

Tel: +49 (6181) 9701-0

Fax: +49 (6181) 9701-66

E-Mail: [email protected]

Web: www.grutzeck.de

Unternehmen Seit mehr als 35 Jahren bietet Grutzeck-Software Lösungen in den




mailto:[email protected]

http://www.grutzeck.de/



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Bereichen CRM, Callcenter-Software und Kampagnenmanagement.

Überall da, wo kundenbezogene Vorgänge im Unternehmen verwaltet

werden müssen, sind die Lösungen von Grutzeck-Software Zuhause:

Vertrieb, Marketing, Callcenter, Service-Center, technische Hotline, ...


http://www.grutzeck.de/

Herausgeber:

Grutzeck-Software GmbHHessen-Homburg-Platz 163452 HanauGermanyTel.: +49 (0) 6181 - 9701-0Fax: +49 (0) 6181 / 9701-66Email: [email protected]: www.grutzeck.de

ISBN: 978-3-941952-21-8

eBook “Erfolgreiches Contactcenter 2016”

Das eBook “Erfolgreiches Contactcenter 2016” enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbieternder Veranstaltung “Erfolgreiches Contactlcenter 2016”, die am 03.11.2016 im Congresspark Hanaustattgefunden hat.Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite

www.erfolgreiches-contactcenter.de

zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Call-center-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen dernahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstößeund geben Impulse zum eigenen Nachdenken.

Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre.

IhrMarkus Grutzeck

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