Effektive Zusammenarbeit mit dem Oracle Support · • Support Identifier / My Oracle Support...

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<Insert Picture Here> Effektive Zusammenarbeit mit dem Oracle Support Karl-Heinz Urban Principal Regional Support Advocate [email protected]

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Effektive Zusammenarbeit mit dem Oracle Support

Karl-Heinz UrbanPrincipal Regional Support [email protected]

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Agenda

• Support Terminologien• My Oracle Support• Support Werkzeuge & My Oracle Support

configuration manager• Effektive Zusammenarbeit mit dem Oracle Support• Eskalationen• Schnellreferenz• Zusammenfassung• Fragen & Antworten

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Support Terminologien & Werkzeuge

• Support Abkürzungen and Terminologien• Support Identifier• Service Request Nummer und Dringlichkeits (Severity)

Definitionen• Service Request Status Kodes• Diagnose Tests• Oracle Collaborative Support (OCS)• My Oracle Support mit dem configuration manager

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Support IdentifierIhr Schlüssel zum Oracle Support

• Was ist ein Support Identifier?• Wird genutzt um Ihren Anspruch auf die Support Services zu

verifizieren• dient der Identifizierung der von Ihnen lizensierten Produkte• Notwendig für den Zugriff auf My Oracle Support

• Support Identifier / My Oracle Support Benutzer Administrator (UA)• Die Kunden sind verantwortlich für die Pflege der SI Nummer • Jeder CSI muss wenigstens ein UA zugewiesen sein

- Mehrere UA’s sind aus Vertretungsgründen empfohlen• Kontrolliert und genehmigt den Zugriff der Firma auf My Oracle Support • Dadurch erhöhte Sicherheit auf Kundenseite

• SI Migrationen• Bitte löschen Sie die abgelaufenen SI’s nicht aus Ihrem My Oracle

Support Benutzerkonto• Erlaubt Ihnen weiterhin den Zugriff auf Ihre Service Request Historie

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Service Request Severity (Dringlichkeits-) Definitionen

Dringlichkeits-Level 4

Dringlichkeits-Level 3

Dringlichkeits-Level 2

Dringlichkeits-Level 1

Keine Beeinträchtigung

Geringfügige Beeinträchtigung

Ernsthafte Beeinträchtigung

Komplettausfall

Keine Beeinträchtigung; kleinerer Fehler, der den Betrieb nicht behindert.

Geringfügige Beeinträchtigung, die ggf. vorerst durch eineProvisorische Lösung behoben werden kann.

Ernsthafte Beeinträchtigung; kein akzeptabler Arbeitsablauf. Betrieb kann mit Einschränkungen fortgesetzt werden.

Das Problem oder der Defekt bedeutet Komplettausfall ohne Rücksichtauf die IT-Umgebung des Kunden und/oder Aufgaben können nicht

uneingeschränkt durchgeführt werden.

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Service Request Severity (Dringlichkeit)

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Überprüfen der Service Request Severity

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SR Status Kodes (offene SRs)

• New• Work In Progress • Customer Working• Review Update• Development Working• Awaiting Internal Response• Solution Offered• Close Initiated• Close Requested• Auto-Close• Review Defect

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SR Status Kodes (geschlossene SRs)

• Resolved with Solution• Resolved with Workaround• Customer Abandoned• No Fault Found• Enhancement Request• Duplicate• Not Entitled• Defect Pending

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Wie werden SRs geschlossen?Nach Rückmeldung durch den Kunden

• Der Support-Mitarbeiter wird den SR nach Erhalt einer aktiven Bestätigung vom Kunden schliessen.

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Wie werden SRs geschlossen?Der Kunde antwortet NICHT

Tag 1• Support Engineer Initiiert den Prozess zum automatischen

schliessen des SR.• SR Status bleibt auf “Open”• Sub-Status wird auf “Auto-Close” gesetzt.• Ein Email mit der Bitte um Reaktion und Antwort wird an den

Kunden geschickt.

Tag 7• SR Status bleibt auf “Open”• Sub-Status wird auf “Auto-Close” gesetzt.• Ein Email mit der Bitte um Reaktion und Antwort wird an den

Kunden geschickt.

Tag 14• SR Status bleibt auf “Open”• Sub-Status wird auf “Close Initiated” gesetzt.• Ein Email mit der Bitte um Reaktion und Antwort wird an den

Kunden geschickt.• Manuelles schliessen des SR durch den Support Engineer.

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My Oracle Support• Eine Webapplikation die Ihnen Zugriff auf folgende Informationen

gewährt:• Technische Informationen und Lösungen• Patches• Bugs• Support Spezialisten & SR’s• Andere Oracle Anwender und Kunden in der Oracle Community• Reports - Zertifizierungen• Configuration Manager

• Vorteile von My Oracle Support• Der Zugriff ist 24 x 7 möglich• Zugriff auf die gesamten technischen Artikel• Diagnose Tests• Interaktive Foren (Communities)• Zugriff auf die SR’s• Personalisierbare Startseite (Dashboard)

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Anmelden an My Oracle Support

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My Oracle Support

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• Seiten-Sensitive Hilfe in 4 Sprachen• Videos , Artikel, Links

Wie bekomme ich Hilfe

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Diagnose WerkzeugeSammeln detaillierte Informationen über die installierte Oracle Umgebung

• Server• Remote Diagnostic Agent• Ora-600 Lookup Utility• 300+ DBA Skripten• Health Check / Validation Engine Rule Sets

• Applikationen• Diagnostics Support Pack• 175+ Diagnose Tests für die E-Business Suite

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My Oracle Support – Diagnose Werkzeuge

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Oracle Collaborative Support (OCS)

• Schnellere Lösungszeiten• Die Verbindung kommt auf Anforderung zustande• Sofortige Zusammenarbeit (online)• Teilnahme über My Oracle Support

• Erwartungen• OCS wird benutzt um Probleme zu validieren und zu

verifizieren• Web Konferenzen dauern in der Regel nicht länger als 20

Minuten• Die Support Spezialisten werden keine Webkonferenz zu

Schulungszwecken initiieren

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• Zugriff über den Service Request Tab

• Klicken Sie auf die Schaltfläche Actions

• Wählen Sie den Punkt Join Web Conference aus

Oracle Collaborative Support

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My Oracle Support configuration manager

Eine Funktionalität die den Austausch von Informationen zwischen dem Oracle Support und unseren Kunden automatisiert. Des Weiteren besteht die Möglichkeit schneller eine Lösung anbieten zu können sowie proaktiv mögliche Fehlersituationen zu erkennen. Der ‘My Oracle Support configuration manager’ setzt die Basisfunktionalität des Oracle Enterprise Manager ein und bietet:

• Die Möglichkeit Konfigurationen zu definieren und Projekte zu organisieren

• Eine Ansicht der Konfigurationseinzelheiten und Änderungen

• Erweiterte Möglichkeiten zum öffnen und verfolgen technischer Anfragen

• Proaktive Vermeidung von Problemen durch Basisüberprüfung (Healthchecks)

• Patchüberprüfungen

• Erweiterte Möglichkeiten in der Wissensdatenbank

• Service Request Priority Handling (Pilotprogramm – für Kunden die Datenbank, Siebel, Peoplesoft, Fusion Middleware, eBusiness Suite Service Requests öffnen)

Was ist das?

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Effektive Zusammenarbeit mit dem Oracle Support

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Wenn Sie ein Problem bekommen…• Durchsuchen Sie zuerst die Wissendatenbank nach einer möglichen

Lösung

• Öffnen Sie über My Oracle Support einen Service Request

• Liefern Sie beim Öffnen des Service Requests so viele Informationen wie möglich inklusive:• Produkt und Version (z.B. V6.0.2.2 anstatt nur V6)• Datenbank und Version• Client Betriebssystem• Umgebung in der das Problem auftritt (z.B. Entwicklung, Produktion, Test)• Produkt Bereich (z.B. Assignment Manager, Installation, Konfiguration,

usw.)• Entsprechende Fehlernummern, falls vorhanden, sowie den genauen text

der Fehlermeldung

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Zusätzlich folgende Informationen…

• Eine komplette Beschreibung des Problems: • Soviele Details wie möglich liefern• Eine detailierte Beschreibung der Umgebung sowie

eventuell durchgeführte Änderungen• Ist das Problem reproduzierbar• Detailierte Schritte um das Problem zu

reproduzieren• Bereits unternommene Schritte zur Fehlersuche• Haben Sie eine der vorgeschlagenen Lösungen

ausprobiert – wenn ja, mit welchem Resultat• Fügen Sie dem SR jede wichtige Datei bei – Log-

und Trace Dateien, Screenshots

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Andere Aspekte• Helfen Sie uns Ihre Umgebung zu verstehen

• Die Daten, Software, Hardwarekonfigurationen, Patch Kombinationen und die Integrationspunkte sind bei jedem Kunden anders

• Stellen Sie sicher das der Einfluss des Problems auf Ihren Geschäftsablauf richtig verstanden wird• Welchen Einfluss hat das Problem auf Ihr Geschäft?• Was sind die finanziellen Auswirkungen auf Ihr

Unternehmen?• Fügen Sie alle Details bei die für die Dringlichkeit wichtig

sind.• Je besser Sie den Einfluss des Problems auf Ihr Geschäft

beschreiben können, desto besser kann sichergestellt werden, dass das Problem entsprechend bearbeitet wird.

• Stellen Sie sicher das der Severity Level entsprechend gesetzt ist und den Einfluss des Problems auf Ihr Geschäft widerspiegelt

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Bearbeiten eines Service Requests• Die Dokumentation ist unentbehrlich

• Beantworten Sie alle Fragen• Aktionspläne nach jedem Update im SR legen fest, wer welche

Aktionen durchzuführen hat• Minimieren Sie ‘Ping-Pong’ indem Sie sicherstellen das die

angeforderten Informationen im SR enthalten sind.• Sollten Sie die geforderten Informationen nicht zur Verfügung stellen

können, erklären Sie bitte warum dies nicht möglich ist• Falls Notwendig verlangen Sie einen Rückruf via Telefon• Fordern Sie die Durchführung von Collaborative Support Sitzungen

(OWC) an. • Testen Sie in den standard Oracle Umgebungen.• Beobachten Sie Änderungen im SR Status und der Dringlichkeit.• Kommunizieren Sie eventuell notwendige Änderungen der

Dringlichkeit.• Benutzen Sie den bestehenden Eskalationsprozess um einen SR

zu eskalieren

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Jede Umgebung ist einzigartig

• Helfen Sie uns Ihre Umgebung zu verstehen• Die Software- und Hardwarekonfigurationen, installierte

Patches sowie die Menge und Art der Daten sind auf jedem Kundensystem unterschiedlich

• Wir brauchen die Hilfe unserer Kunden um die von Ihnen eingesetzten Systeme zu verstehen

• Unsere Kunden bestimmen die Qualität und Quantität der Informationen über Ihre Systeme

• Stellen Sie sicher das Ihre Konfigurationen aktuell sind, falls Sie den Configuration Manager einsetzen bzw. prüfen Sie den Einsatz des Configuration Managers

• Stellen Sie sicher das beim Anlegen des SRs die korrekten Produktversionen angegeben sind (nutzen Sie SR Profile bzw. Konfigurationen)

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Welche Aufgaben hat ein Support Spezialist?

• Bearbeitet die Warteschlange der aktuellen Kunden-probleme die sich in verschiedenen Statussen befinden

• Stellt Lösungen und / oder Workarounds zur Verfügung• Antwortet auf neu eingehende SR’s• Arbeitet zur Fehlersuche nach der Oracle Diagnostik

Methode• Fungiert als Vermittler zwischen dem Kunden und dem

Development• Erstellen von Inhalten für die My Oracle Support

Wissensdatenbank• Kein Ersatz für Schulung oder Consulting

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Oracle Diagnose Methode (ODM)• Oracle Diagnose Methode (ODM) führt einen klar definierten und

standardisierten Weg zur Lösungsfindung innerhalb der Oracle Support Services ein.

• Ein Ansatz um Lösungen für ein Problem abzuleiten damit das Auftreten des gleichen Problems in der Zukunft verhindert werden kann.

• Wenn ein SR zwischen verschiedenen Spezialisten oder Support Zentren übergeben wird, unterstützt ODM den neuen Bearbeiter, den Diagnose-und Lösungsansatz des vorhergehenden Bearbeiters, zu verstehen.

• Nachdem eine Lösung zur Verfügung gestellt und das Problem als gelöst bestätigt wurde, finalisiert und schliesst der Spezialist den SR ab.

• ODM wurde für die OracleTechnical Support Spezialisten in allen Produktbereichen eingeführt.

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Kundenzufriedenheit

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Umfragen zur Kundenzufriedenheit• Nach dem Ihr SR geschlossen wurde, kann es vorkommen das die

Firma SatMetrix Ihnen eine Umfrage bezüglich Ihre Zufriedenheit mit der Bearbeitung des SRs zusendet.

• Wenn Sie eine solche Umfrage erhalten füllen Sie bitte diese so schneIl wie möglich aus, da die Umfragen nach zwei Wochen ungültig werden.

• Ihr Feedback hinsichtlich der Bearbeitung und Lösung Ihres SR‘s sowie der ist äußerst wertvoll für uns.

• Alle Umfragen werden durch das Management geprüft und negative Ergebnisse wird durch die entsprechenden Manager nachgegangen.

• Durch Ihr Feedback werden Aktionspläne generiert um die Support Organisation zu verbessern.

• Falls Sie keine Umfrage bekommen haben, können Sie diese per Email unter [email protected] für Ihren SR anfordern

• Um von der Umfrage ausgenommen zu werden, schicken Sie ein Email an [email protected]

• Für weitere Einzelheiten siehe Doc ID: 560782.1

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Eskalationen

Aufmerksamkeit des Support Managements für Ihren

Service Request

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• Viele Kunden glauben das Severity 1 SRs oder das Anheben der

Severity einer Eskalation gleich kommt – dies ist nicht richtig.

• Das Eskalieren eines Servie Requests bedeutet, dass das Support

Management auf Ihren Service Request aufmerksam gemacht wird

und bei Bedarf weitere Ressourcen zur Bearbeitung herangezogen

werden.

• Aus diesem direkten Dialog mit dem Support Manager resultiert der

nächste Aktionsplan.

• Das eventuelle Anheben der Severity ist Bestandteil dieses

Dialoges.

Anheben der Dringlichkeit im Vergleich zur Eskalation

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Eskalationen

• Ein kritischer Meilenstein kann nicht gehalten werden• Kommunizieren Sie die Kritikalität des Problems an

einen Manager im Oracle Support• Unzufriedenheit mit der Lösung oder Antwort im SR• Eskalieren Sie den SR zeitnah• Entscheidend ist die Qualität der Eskalationskriterien:

• Projekt Meilensteine• Verlust von Einnahmen• Berichterstattung an Regierungsstellen• Applikationsbenutzer können nicht mehr arbeiten

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Eskalations Prozess

Support Mitarbeiter

Support Manager /Eskalations Manager

Bereichsleiter oder Direktor

V.P. oder Geschäftslei-tung

Kunde

Telefon: 0180 2000 170Andere Weltweite Hot Lines Nummern:

http://www.oracle.com/support/contact.html

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Weitere Supportressourcen

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Kurzübersicht• My Oracle Support - http://support.oracle.com/

• RDA Getting Started – Doc ID: 314422.1• E-Business Suite Diagnostics Training – Doc ID: 232116.1 • Escalating SR with Oracle Support Services – Doc ID:

199389.1

• Oracle Technical Support Policies:• http://www.oracle.com/support/policies.html• PDF Datei zum herunterladen. Enthält Informationen zu den

Support Bestimmungen, Support Leveln und Dringlichkeitsdefinitionen

• OCS Website: conference.oracle.com• Quick Tutorial – findet sich in der Quicklinks box auf der

rechten Seite

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Global Customer Care

Global Customer Care sind Mitarbeiter die bei der Lösung von Geschäftlichen Anfragen weiterhelfen, während Sie das Feedback entgegennehmen und weitergeben um die

Beziehungen zu unseren Kunden zu verbessern.Die Verantwotlichkeit erstreckt sich auf folgende Themen ist aber

nicht auf diese beschränkt:

• Hilfe beim Zugriff und der Navigation auf Oracle Support Webseiten (inclusive My Oracle Support)

• Annahme von Software und Upgrade Bestellungen• Hilfe bei Fragen zu Ihrer SI Nummer• Unterstützung bei Produkt- oder Plattformfragen beim Anlegen von SRs• Suche und das zur Verfügungstellen von veröffentlichten Informationen

Telefon: 0180 2000 170Andere Weltweite Hot Lines Nummern :

http://www.oracle.com/support/contact.html

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Oracle Support Serviceshttp://www.oracle.com/support

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Oracle Advisor Webcasts Jetzt über My Oracle Support verfügbar!

• Ein neuer Weg um Informationen über Lösungen für die eBusiness Suite zu erhalten

• Dieses Program entstand für PeopleSoft und wurde jetzt erweitert um auch Informationen für die eBusiness Suite und Server Technologie Kunden bereit zu stellen

• Lesen Sie die My Oracle Support Note 398877.1 –Willkommen im Oracle Advisor Webcast Programm!• Enthält Links zu den Advisor Webcast Seminaren

• Anleitungen zur Registrierung an Live- und sowie die Möglichkeit aufgezeichnete Seminare zu besuchen

• Die aktuelle Terminplanung zur Auswahl der entsprechenden Seminare.

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Seminare über Prozesse und Werkzeugehttp://www.oracle.com/support/seminars.html

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Customer Support EducationDurchführung in Form von

• Persönlichen Meetings mit Kunden und Webcasts• Support Webcasts – speziell für Core Technologie Kunden• Regelmäßig durchgeführte kostenfreie Seminare via Internet• Regionale Support Education Seminare• User Groups, SIGs, RUGs, etc.

Vorteil für SieNach der Teilnahme an einem unserer Seminare haben unsere Kunden im Durchschnitt folgende Erfahrungen gemacht :

• Bis zu 40% weniger neue Service Requests• Bis zu 70% weniger eskalierte Probleme• Eine durchschnittlich 10% höhere Zufriedenheit

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Customer Support Education

Kontaktieren Sie uns über die angegebene email Adresseoder kontaktieren Sie ein Mitglied des CSE Team direkt.

• Externe email Adresse:• EMEA:

[email protected]

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Zusammenfassung

• Verständnis der Support Begrifflichkeiten• Machen Sie sich mit den Dringlichkeitsdefinitionen

vertraut• Greifen Sie auf My Oracle Support zu!!• Nutzen Sie die Diagnose Tests• Nutzen Sie den Oracle Collaborative Support• Installieren und nutzen Sie den Configuration

Manager• Effiziente Kommunikation im Problemfall• Setzen Sie den Eskalationsprozess wenn nötig ein

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48Copyright© 2009, Oracle. All rights reserved.

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Vielen Dank!