Einführung ins QM Begriffe – TQM – EFQM - Benchmarking.

Einführung Einführung ins QMins QM

Begriffe – TQM – EFQM Begriffe – TQM – EFQM - Benchmarking- Benchmarking

Einführung Einführung ins QMins QM

Begriffe – TQM – EFQM Begriffe – TQM – EFQM - Benchmarking- Benchmarking

© Thusnelda Reinisch

Begriff: Qualität

Grad, in dem ein Satzinhärenter Merkmale

Anforderungen entspricht

Qualität = Produktqualität

PreisTerminProduktqualität

AusgestaltungMaterialbeschaffenheitFeststellbare Merkmalsausprägungen

inhärenter = ständig, innewohnend


QualitätsdefinitionenQualitätsdefinitionenQualitätsdefinitionenQualitätsdefinitionen

transzend-transzend-enterenterAnsatzAnsatz

transzend-transzend-enterenterAnsatzAnsatz

kundenbez.kundenbez.AnsatzAnsatz

kundenbez.kundenbez.AnsatzAnsatz

produktbez.produktbez.AnsatzAnsatz

produktbez.produktbez.AnsatzAnsatz

fertigungs-fertigungs-bez.bez.AnsatzAnsatz

fertigungs-fertigungs-bez.bez.AnsatzAnsatz

wertbez.wertbez.AnsatzAnsatz

wertbez.wertbez.AnsatzAnsatz

Was ist Qualität?

EinzigartigkeitHochwertig

Pelzjacke

nicht jeder gleichhohe Ansprüche

Sicht des Kunden

Hochglanzlack

Umwelt/Gesetz

messbare Größe

Brillantring

Kunde nicht berücksichtigt

Spezifikationeneinhalten

Bolzenlänge

Kunde nichtberücksichtigt

Preis-Leistung

Mofa im Ausverkauf

produkt. undfertigungstechn.Aspekte nichtberücksichtigt

ÖVQ:ÖVQ: Qualitätspotential + Produktqualität + ProzessqualitätQualitätspotential + Produktqualität + ProzessqualitätÖVQ:ÖVQ: Qualitätspotential + Produktqualität + ProzessqualitätQualitätspotential + Produktqualität + Prozessqualität


QualitätQualitätQualitätQualität

QualitätQualitätdesdes

PotentialsPotentials

QualitätQualitätdesdes

PotentialsPotentials

QualitätQualitätdes des

ProduktesProduktes

QualitätQualitätdes des

ProduktesProduktes

QualitätQualitätderder

ProzesseProzesse

QualitätQualitätderder

ProzesseProzesse

Qualität laut Norm

• Größe• Image• Referenzen• Qualifikationen• Know-how• Repräsentanz

• Produkt- spezifikation• Produkt- merkmale

• Verhalten• Kommunikation• Information• Werte• Kultur

ServicestellenGarantien

PreisProduktmerkmalebetrieb. & gesetzlForderungen

Wie erhalte ich Produkt/Dienstleistung


DienstleistungDienstleistungDienstleistungDienstleistung

ImmaterialitätImmaterialitätImmaterialitätImmaterialitätBeteiligungBeteiligung

derderKundenKunden

BeteiligungBeteiligungderder

KundenKunden

Angebot anAngebot anleistungs-leistungs-bereitenbereitenFaktorenFaktoren

Angebot anAngebot anleistungs-leistungs-bereitenbereitenFaktorenFaktoren

Dienstleistungsqualität?

in Angebots-und Wirkungsphase

direkt am Kundennicht lagerbar

ImformationMitarbeiterTechnologie Maschine

Messkriterien:objektiv

subjektiv

Beschaffenheit, Ausstattung

Image,Erlebnisse,Beschwerdenabwicklung


Interessenspartner

O r g a n i s a t i o n

Kunden Mitarbeiter

Lieferanten

EigentümerGesellschaft


Der Kunde muss nehmen,was er bekommt

1960 - 1970 Verkäufermarkt Unterangebot an Waren Kunde lästig am Ende der Produktion Mengenabsicherung bzw. –steigerung Qualität, Mitarbeiterweiterbildung kein Thema


Der Kunde muss nehmen,was ausgemacht wurde

1970 – 1980

Angebot und Nachfrage ausgeglichen

Verbrauchermarkt

erste einfache Qualitätsanforderungen

AQL ACCEPTABLE QUALITY LEVEL Sortiermaßnahmen systematische Qualitätsprüfung Beginn der statistischen Qualitätskontrolle


Das Untenehmen muss die Erwartungen des Kunden erfüllen.

1980 – 1990 Überangebot an Waren Verdrängungsmarkt statistische Verfahren (Losprüfung) vom Kunde

gefordert LQSS

Lieferantenqualitästssicherungssysteme in der Autoindustrie

Bewusstsein Qualität kann nicht „hineingeprüft“ werden

Normen für Standardisierung unabhängige Zertifizierungen Zertifikat als Marketinginstrument


Das Unternehmen soll die Erwartungen des Kunden übertreffen.

Änderung und Erweiterung des Produktverständnis

aktuelle Situation in zukunftsorientierten, moderne

Unternehmen

Zertifizierung auch im Dienstleistungssektor

Kundenzufriedenheit wird wichtiger

Qualität nicht nur statistisch überprüfbar sonder

auch mit Motivation, Einstellung und Bewusstsein der

Mitarbeiter

Management hat Vorbildfunktion als interner

Dienstleister

TQM als Idealtyp


Vernetzung Lieferant-Kunde Service-Qualität Umwelt-Zukunft

Prämisse der Optimierung des Gesamtsystems Zertifizierung als Vorraussetzung Umweltaspekt vermehrt miteinbezogen

z.B. Rücknahme von Problemstoffen Ordnungsgemäße Abfallentsorgung

Das Unternehmen muss die Erwartungen des Kunden übertreffen und Bedürfnisse der Gesellschaft und Umwelt berücksichtigen


Gründe & Motive

QM- & UmweltmanagementQM- & UmweltmanagementQM- & UmweltmanagementQM- & Umweltmanagement

interne interne MotiveMotive

interne interne MotiveMotive

externeexterneMotiveMotiveexterneexterneMotiveMotive

• Unternehmenspolitik• Fehlerverhüttung• Aufbau- & Ablauforg• Schulungen• Regelungsbedarf • Wunsch des Eigentümers

• Kundendruck• Marktdruck• Gesetzesdruck• Haftungsfälle• Kundenaudits


interne Motive Unternehmenspolitik

– gemeinsame Politik, allgemein bekannt, von Leitung vorgelebt und von Mitarbeitern getragen

Fehlerverhüttung– Schwachstellen & Fehler frühzeitig erkennen und

somit Kosten sparen Aufbau- & Ablauforg

– schriftliche & strukturierte Aufzeichnungen; Zuständigkeiten geklärt

Schulungen– Qualifikationen der MA erhöht,bzw. Wirksamkeit

überprüft Regelungsbedarf

– z.B. durch intensives Wachstum notwendig Wunsch des Eigentümers

– effektiv & effizient gearbeitet wird


externe Motive Kundendruck

– Aufträge nur an zertifizierte Betriebe vergeben Marktdruck

– Kunde fordern gemeinsamen internat.Standard Gesetzesdruck

– wirkungsvollere Unterstützung bei Erfüllung von Gesetzen (z.B. Lebensmittelind.)

Haftungsfälle– Nachweis der wahrgenommenen Sorgfaltpflicht

verbessert abgesichert Kundenaudits

– Kosten & Zeit können gesenkt werden, weil ISO-Zertifikat Nachweis vermindert


Nachteile NUR Erlangung des ISO-Zertifikat

– keine Verbesserungen sondern Mehraufwand– keine Überprüfung auf Wirksamkeit

KEINE Identifizierung der Geschäftsleitung– Verbesserungspotential wird nicht erkannt– QM-Manager wird bei wichtigen Entscheidungen

übergangen Qualitätsbürokratismus

– Dokumentation nicht nur weil gefordert– Verlangsamung & weniger flexibel

Statistische Behandlung– nur langfristig ohne ständige Optimierung (KVP)

Position der QM-Manager in der Organ.struktur– sollte Stabstelle direkt unter Geschäftsführer sein

Bei Einführung KEINE Einbeziehung der Mitarbeiter– keine Identifikation – kein Nutzen des Wissenspotentials der MA


VOR- & NACHTEILE

Wettbewerbsvorteile Imageverbesserung ständige Verbesserung

der Prozesse u. Abläufe Fehlerverhüttung Vorsorge für

Haftungsfälle Schulung der

Mitarbeiter

Kosten der Zertifizierung

mehr Aufwand zurPflege der Dokumente

vermehrter Bürokratismus


Warum Qualitätsmanagement

Transparenz Führungsinstrumentarium aus Schnittstellen Nahtstellen Effizienzsteigerung

Durch EU neue Richtlinien CE Zeichen 8 Kategorien bei 3 QM erforderlich

Produkthaftpflichtgesetz grobe Fahrlässigkeit nicht möglich

Kundenforderungen unnötige Aufwendungen minimieren

Kostenreduktion durch Verbesserung Fehlervermeidung


Alte Sichtweise

Neue Sichtweise

Qualität

Produktivität

Qualität

NacharbeitVerschwendung Fehler

Produktivität


Spannungsdreieck

Qualität

Zeit Kosten

UnlösbaresOptimierungsproblem

vermeintlichesOptimum



Qualität senkt Kosten und Zeit

GeringererZeitaufwand

niedrigereKosten

Hohe ganzheitliche Qualität:Unternehmen, Prozess & Produkt

Qualität

Zeit Kosten

Qualität, Kosten und ZeitAls gleichwertige Ziele

Qualität als oberstesUnternehmensziel


Normenebenen

I S OInternational Organisation for

Standardisation

C E NComitè Europèen de

Normalisation

D I NDeutsche Industrie

Norm

Ö N O R MÖsterreichische

Norm

B SBritish Standards


NORMEN Normen liefern eine notwendige Vereinheitlichung der Terminologie für alle technischen Anwendungsbereiche. Rationalisierung

Einheitliches QM-Managementsystem nicht sinnvoll – aber Regeln,anhand derer sich eine Aufbau- & Ablauforgan. orientieren können.

Verschiedenen Normen zusammen betrachtet und auf speziellen Bedürfnisse anpassen!


europäische Normensystem

ManagementsystemeManagementsystemeManagementsystemeManagementsysteme

QualitätQualitätQualitätQualität UmweltUmweltUmweltUmwelt SicherheitSicherheitSicherheitSicherheit

ISO 9000 ffISO 9000 ff

QS 9000QS 9000

VDA 6.1VDA 6.1

ISO 14000 ffISO 14000 ff

EMASEMAS

BS 8880BS 8880

SCCSCC


Managementsysteme

ISO 9000 ff– Thema QM eine international abgestimmte

Richtlinie zu Aufbau, Verwirklichung und ständigen Verbesserung eines QM-Systems.

– Mindestanforderung für Zertifizierung & Leitfäden für optimiertes QM-System

ISO 14000 ff– international für Verbesserung des Umweltschutzes– für alle Unternehmensbereiche – Zertifikat

BS 8880– grundlegende Forderungen an betriebliche

Sicherheit zur Senkung von Unfällen


Qualitätsmanagementsysteme

abhängig von internen & externen Faktoren

Mannigfaltigkeit der Produkte

unterschiedlichen Kundenforderungen

verschiedenen Absatzmärkten

Unternehmensgröße


QM-System nach ISO 9001:2000

Forderungen an ein QM-System

– die von der Organisation umgesetzt

werden müssen

– um Kundenzufriedenheit zu erreichen

– indem die Organisation unter Einsatz

ihrer Ressourcen die

Kundenforderungen und zutreffenden

behördlichen Forderungen erfüllen


Die ISO NormenreiheGemäß der internen ISO-Regelungen müssen Normen alle 5 Jahre auf Aktualität und Kundenzufriedenheit überprüft werden Bestätigung od. Revision od. Zurückziehen.

2000 Neuorientierung Prozessmanagement & TQM

W A R U M entwickelt Organisationen aller Arten & Größe beim Verwirklichen von effizienten QM-Systemen zu helfen in allen Phasen der Leistungserstellung die Entstehung und Weiterentwicklung der Qualität zu beherrschen die Kundenanforderungen technisch & wirtschaftliche optimal zu erfüllen

beinhaltet LEITFÄDEN und ANFORDERUNGEN


ISO 9000:2000 ISO 9000 Grundlagen & Begriffe ISO 9001 Forderungen zur Zertifizierung ISO 9004 Leitfaden für

Leistungsverbesserung ISO 19111 (10111) Leitfaden der Auditierung

Die ISO 9000 Normenfamilie will durch Festlegung von Mindestanforderungen an Qm-Systemen den Kunden die Darlegung eines Systems ermöglichen.


ISO DIN EN 9000er :2000

ISO 9000

ISO 9004TQM

Businessof Excellence

ISO 19111

ISO 9001

ZertifikatZertifikatZertifikatZertifikat


CC - Kennzeichnung

Communauté Euroéenneentspricht den europäischen techn.Harmonisierungsrichtlinien= Konformitätserklärung

Wenn Erzeuger bei Produkterstellung eineWenn Erzeuger bei Produkterstellung eine

Entwicklungs-, Fertigungs-, und Endprüfungshase Entwicklungs-, Fertigungs-, und Endprüfungshase

durchführt,so darf er als gefordertes QM-System diedurchführt,so darf er als gefordertes QM-System die

ISO 9001:2000 verwenden,wobei er aber bestimmte ISO 9001:2000 verwenden,wobei er aber bestimmte

Forderungen der Norm nicht erfüllen muss.Forderungen der Norm nicht erfüllen muss.


Zertifizierung von QM-Systemen

Zum Nachweis eines entsprechend der Norm eingerichteten QM-Systems kann eine Organisation eine Zertifizierung durch eine akkreditierte Zertifizierungsstelle durchführen lassen.

festgelegte Abläufe

festgelegte Abläufe DokumentationDokumentation VerantwortungenVerantwortungen

Überprüfung von:


QM – A U D I T S

Ein AuditAudit ist ein Systematischerund dokumentierter Prozess

zur Erlangung von

AuditnachweisenAuditnachweisen und zu deren

objektiver Bewertungobjektiver Bewertung, um zuermitteln,inwieweit Auditkriterien

erfüllt sind.

Ein AuditAudit ist ein Systematischerund dokumentierter Prozess

zur Erlangung von

AuditnachweisenAuditnachweisen und zu deren

objektiver Bewertungobjektiver Bewertung, um zuermitteln,inwieweit Auditkriterien

erfüllt sind.


AuditartenAuditartenAuditartenAuditarten

AuditobjektAuditobjektAuditobjektAuditobjekt AuditpartnerAuditpartnerAuditpartnerAuditpartner

S y s t e m –S y s t e m –a u d i ta u d i t

S y s t e m –S y s t e m –a u d i ta u d i t

P r o z e s s –P r o z e s s –a u d i ta u d i t

P r o z e s s –P r o z e s s –a u d i ta u d i t

P r o d u k t –P r o d u k t –a u d i ta u d i t

P r o d u k t –P r o d u k t –a u d i ta u d i t

i n t e r e n ei n t e r e n eA u d i tA u d i t

i n t e r e n ei n t e r e n eA u d i tA u d i t

e x t e r n e se x t e r n e sA u d i tA u d i t

e x t e r n e se x t e r n e sA u d i tA u d i t

First-PartyFirst-PartyA u d i tA u d i t

First-PartyFirst-PartyA u d i tA u d i t

Second-PartySecond-PartyA u d i tA u d i t

Second-PartySecond-PartyA u d i tA u d i t

Third-PartyThird-PartyA u d i tA u d i t

Third-PartyThird-PartyA u d i tA u d i t


AuditobjektAuditobjektSystemaudit:Systemaudit:

Das gesamte QM System einer Organisation wird beurteilt.

Die einzelnen Prozesse und Verfahren werden anhand der

Prozessbeschreibung oder eventueller Verfahrens-und

Arbeitsanweisungen bewertet. Mit den dazugehörigen Unterlagen

erfolgt der Nachweis, dass die geforderten Maßnahmen umgesetzt

worden sind. Grundlage eines Systemaudits ist üblicherweise ein

Regelwerk wie die ISO 9001 oder 14001.

* Interne Audits (Organisation auditiert selbst das eigene

QM-System)

* Externe Kundenaudits (Lieferantenaudit), wobei der Kunde

das QM-System des Lieferanten auditiert.

* Externe Zertifizierungsaudits, wobei eine unabhängige

Institution(Third-Party) oder Behörde einer Organisation auditiert, um deren System zu zertifizieren


AuditobjektAuditobjektProzess oder Verfahrensaudit:Prozess oder Verfahrensaudit:

Einzelne Arbeitsabläufe, aber auch Herstellungsprozesse oder –verfahren

einer Organisation werden überprüft. Das gilt besonders für Verfahren,

bei denen die Qualität des Produktes während eines Prozesses nicht

direkt messbar ist

Beispiele

* Schweißprozesse

* Prozesse des Gießens

* Prozesse beim Galvanisieren

VerfahrensauditsVerfahrensaudits stellen die Qualitätsfähigkeit des Verfahrens fest,

wobei die Prozessparameter und wesentliche Einflussgrößen beherrscht

sein müssen. Die Prozessqualität kann über Parameter gesteuert werden.


AuditobjektAuditobjektProduktauditProduktaudit

dient der Feststellung, ob bei der Herstellung eines Produkts die

erforderlichen Maßnahmen, Prozesse oder Verfahren eingesetzt werden,

um die gewünschten Anforderungen zu erfüllen. Dazu werden

Bauelemente, Baugruppen und Endprodukte in Verbindung mit der

Herstellungsunterlagen und –prozesse geprüft, ob die Ausführung mit

den festgelegten Qualitätsanforderungen des Produkts übereinstimmt.


Auditpartner bzw. Auditpartner bzw. AuftraggeberAuftraggeber

Interne AuditInterne Audit

werden innerhalbder eigenen Organisationsstruktur in Eigenregie

durchgeführt. Es ist zweckmäßig, interne Audits mindestens einmal

jährlich durchzuführen, um zu überprüfen, ob die festgelegten

Tätigkeiten den geplanten Anorderungen entsprechen und geeignet

sind, die festgelegten Ziele zu erreichen.Das interne Audit sollte immer von einer Person durchgeführt werden, die unabhängig

von der auditierten Stelle ist.

FIRST PARTY AUDIT

die Organisation erklärt die Übereinstimmung seiner

* Produkte

* Verfahren

* Systeme

mit den Anforderungen des Kunden hinsichtlich der Einhaltung von

Standards und Normen, d.h. er gibt eine Konformitätserklärung ab.


Auditpartner bzw. Auditpartner bzw. AuftraggeberAuftraggeber

Externe AuditExterne Audit

Abnehmer von Produkten und Dienstleistungen sind selbst dazu

übergegangen, das QM-System und/oder die Produkte der Lieferanten

einer Beurteilung (Audit) zu unterziehen, ob ihre vereinbarten

Forderungen erfüllt werden(Lieferantenaudit,Second Party Audit).

Diese Audits werden von Parteien durchgeführt, die Interesse an der

Organisation haben, und führen in der Regel zu keinem schriftlichen

Nachweis, der von anderen Kunden akzeptiert wird.

Einfacher und anerkannter Third-Party Audit von externen

unabhängiger Organisationen durchgeführt, die zur Zertifizierung

führen kann.Werden ein Qualitäts- und Umweltmanagementsystem zusammen auditiert, so wird dies

kombiniertes Audit genannt.


Ablauf einer ZertifizierungInformatives VorgesprächInformatives Vorgespräch

V o r a u d i t Informatives VorgesprächInformatives Vorgespräch

V o r a u d i t

Überlage des Überlage des Q M- H a n d b u c h sQ M- H a n d b u c h s

Überlage des Überlage des Q M- H a n d b u c h sQ M- H a n d b u c h s

Zertifizierungs-Zertifizierungs-a u d i ta u d i t

Zertifizierungs-Zertifizierungs-a u d i ta u d i t

Erteilung des Erteilung des Z e r t i f i k a t e s

Erteilung des Erteilung des Z e r t i f i k a t e s

Beurteilung

Beurteilung Dokumente

Beurteilung QM-System

Info an Kunden am Ende des Vorgesprächebzw. -audits

Info an Kunden (Bericht)

großen Abweichungengroßen Abweichungen N a c h a u d i tN a c h a u d i t

großen Abweichungengroßen Abweichungen N a c h a u d i tN a c h a u d i t

negativ

negativ

negativ


Ablauf einer Zertifizierung Informatives VorgesprächInformatives Vorgespräch

Anhand einer Kurzfragenliste,die dem Unternehmen von der Zertifizierungsgesellschaft zugesandt wird oder ein Vorgespräch überprüft der Auditor, ob das vorliegende QM-System für eine Zertifizierung in Frage kommt. Er weist außerdem auf eventuelle Schwachstellen hin,die bis zur Zertifizierung noch beseitigt werden können.

Übergabe der QM-UnterlagenÜbergabe der QM-UnterlagenIn Falle einer positiven Beurteilung im Vorgespräch übergibt das

Unternehmen in der Regel das QM-Handbuch mit den Hinweisen auf die Prozessbeschreibung, Verfahrens- und Arbeitsanweisungen. Diese Dokumentation wird vom Auditleiter hinsichtlich der Erfüllung der zugrunde gelegten Norm überprüft. Bei vorliegenden Abweichungen erhält das Unternehmen einen entsprechenden Bericht zugesandt, um da QM-System normkonform korrigieren zu können. Die Dokumentaionsbewertung erfolgt in der Regel 3 Monate vor Zertifizierungstermin.


Ablauf einer Zertifizierung Audit im UnternehmenAudit im Unternehmen

Nach der Auftragserteilung wird vom Auditleitner ein organisatorisches Vorgespräch, das rund 3 Wochen vor der Zertifizierung stattfindet,geführt, wobei der genaue Auditablauf und der Autidplan festgelegt werden. Anahnd von detaillierten Fragen (Checkliste) überprüft der Auditor die Realisierung des QM-Systems. Der Auditbericht fasst die Ergebnisse des Audits zusammen und weist aud eventuelle Abweichungen und Schwachstellen im Unternehmen hin,die ein Anchaudit notwendig machen können.

Nach erfolgreichen Abschluss Zertifikat ISO 9001

ÜberwachungsverfahrenÜberwachungsverfahrenDas Zertifikat hat eine Gültigkeit von 3 Jahren. Alle 3 Jahre muss ein

erneutes Zertifizierungsaudit durchgeführt werden. Dazwischen muss jedes Jahr ein Überwachungsaudit mit reduziertem Umgang durchgeführt werden.


Aufrechterhaltung des Zertifikats

I S OI S OZertifikatZertifikat

Überwachungsaudit

Überwachungsaudit

Erneuerungsaudit

1 Jahr später

1 Jahr später

1 Jahr später


Anzahl der ÖQS Zertifikate

0

500

1000

1500

2000

2500

30001990

1991

1992

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

ÖQS Zertifikate


Akkeditierung

Europäische Richtlinien legen die Anforderungen an eine Organisation fest,die Personen, Produkte oder Organisationen zertifizieren.Auswahlkriterieum: Erfahrungswissenz.B Automobilindustrie QS 9000 Umweltmanagement ISO 14001

Bei Preisvergleich berücksichtigen,welche Leistungen beinhaltet sind.


ZertifizierungsorganisationenInstitutInstitut NameName AdresseAdresse KommentarKommentar

ARGE Zert ArbeitsgemeinschaftZertifizierung

Gonzagagasse 1/41010 Wien

v.a. KuM(Gewerbe, Handwerk)

BVQI Bureau Veritas Quality International

Rauchgasse 231120 Wien

Elektrotechnik, Maschinenbau, Transport

DNV Det Norske Veritas Wiener Straße 892500 Baden

Maschinenbau, Papierindustrie

ÖQS Öst. Vereinigung zur Zertifizierung von QM-Systemen

Gonzagagasse 1/251010 Wien

alle Branchen; größtes Institut

SGS Austria

Societé Generale de Surveillance

Johannesgasse 141015 Wien

weltweit größtePrüforganisation

TÜV Österreich

Technischer Überwachungsverein Österreich

Krugergasse 161014 Wien

alle Branchen

Zert-Bau Zertifizierer für die Bauwirtscahft

Wiesingerst. 6/161010 Wien

v.a. Bauwirtscahft


Total Quality Management

T Q M ist eine auf der Mitwirkungaller ihrer Mitglieder basierende

Managementmethode einerOrganisation, die Qualität in den

Mittelpunkt stellt und durchZufriedenstellung der Kunden auf

langfristigen Geschäftserfolg sowieauf Nutzen für die Mitglieder der

Organisation und für dieGesellschaft zielt.


Führungsaufgabe Qualität bereichs-

und funktionsübergreifend wahrnehmen

Führungsqualität (Vorbildfunktion)

Team- und Lernfähigkeit fördern

Beharrlichkeit zeigen

Führungsaufgabe Qualität bereichs-

und funktionsübergreifend wahrnehmen

Führungsqualität (Vorbildfunktion)

Team- und Lernfähigkeit fördern

Beharrlichkeit zeigen

Qualität der Arbeit

Qualität des Prozesse

Qualität des Unternehmers

Qualität der Produkte

Qualität der Arbeit

Qualität des Prozesse

Qualität des Unternehmers

Qualität der Produkte

T Q M

T Q

M

Einbeziehung der KundenEinbeziehung der MitarbeiterEinbeziehung der Lieferanten

Einbeziehung der KundenEinbeziehung der MitarbeiterEinbeziehung der Lieferanten


T Q M

T Q

M

technisch-organisatorischeSystem

Klare Unternehmens- & QualitätspolitikKlare organis. Zuständigkeiten

Optimiertes QM-SystemProblemlösungstechnikengezieltes Trainingskonzept

technisch-organisatorischeSystem

Klare Unternehmens- & QualitätspolitikKlare organis. Zuständigkeiten

Optimiertes QM-SystemProblemlösungstechnikengezieltes Trainingskonzept

soziale-menschlicheSystem

mitarbeiterbezogenerer FührungsstilTeamarbeit

Eigenverantwortungständigem Lernen

kontinuierliche Verbesserung

soziale-menschlicheSystem

mitarbeiterbezogenerer FührungsstilTeamarbeit

Eigenverantwortungständigem Lernen

kontinuierliche Verbesserung


Die 5 Prinzipien Focus on the quality as the consumer sees it (Orientiere dich am Kunden)

The next process is your customer (Nächster Arbeitskreis: Dein Kunde)

Quality first (Qualität zuerst–Verhindere alle Fehler)

Speak with DATA (Sprich mit Z D F - Zahlen, Fakten & Daten

in anschaulicher Form)

P D C A – Plan Do Check Act (Deming Cycle) (Planung Durchführung Überprüfung Verbesserung)

Termintreue Kostenbewusstsein Dienstleistungsqualität

P DCA


Deming‘sche Reaktionskette

verbesserteProduktivität

sinkende Kosten WettbewerbsfähigePreise

verbesserte Qualität

sichere Marktanteile

Festigung desUnternehmens

Sichere Arbeitsplätze

wirtsch.E R F O L G


Umsetzung des T Q M

Top-ManagementZiele klar definierenStrategien zur Umsetzung konzipierenVoraussetzung für Umsetzung schaffenProzesse fördern – begleiten - überwachen

Top-ManagementZiele klar definierenStrategien zur Umsetzung konzipierenVoraussetzung für Umsetzung schaffenProzesse fördern – begleiten - überwachen

Führungskräftegreifbare, betriebsspezifische Ziele definierendirekt Unterstützung der Mitarbeiter in der Umsetzung

Ziele anhand von Messgrößen quantifizieren gelebtes Vorbild –

Glaubwürdigkeit & Unterstützung demonstrieren

Führungskräftegreifbare, betriebsspezifische Ziele definierendirekt Unterstützung der Mitarbeiter in der Umsetzung

Ziele anhand von Messgrößen quantifizieren gelebtes Vorbild –

Glaubwürdigkeit & Unterstützung demonstrieren


Misserfolge - Was nun??

U r s a c h e W i r k u n g

Mensch

MethodeMitwelt

MaschineMaterial

Management

keinen Schuldigen suchenUrsache –Wirkunghemmende Faktoren beseitigenMaßnahmenplan

keinen Schuldigen suchenUrsache –Wirkunghemmende Faktoren beseitigenMaßnahmenplan


European Foundation Quality Management

seit 1988 Zusammenschluss

europäischer Unternehmen "Excellence" nachhaltige Spitzenleistung

Gewinner haben Vorbildsfunktion

AFQM Mitglied der EFQM

Basis ist Excellence Modell


Excellence Modell

Hilfestellung für KVP

wo steht das Unternehmen

Lücken erkennen

ganzheitliche Weiterentwicklung

direkter Vergleich möglich

Benchmarking gefördert


Excellence Modell

Führung10%

Prozesse14%

Geschäfts-ergebnisse

15%

Mitarbeiter

Partner-schaften &Ressourcen

Politik& Strategie

Mitarbeiter-zufriedenheit

Gesellschafts-ergebnisse

Kunden-zufriedenheit

Innovationen & Lernen

Befähiger Ergebnisse

9%

8%

9%

9%

20%

6%


EQA

EFQM – Modell

ISO 9004

ISO 9001

Das Kontinuum des QMLeistung

Zeit

Award - Niveau

Excellence

verbesserte LeistungTQM

Benchmarking


Benchmarking

von anderen lernen Vergleich mit den weltbesten Unternehmen Vorbilder

Nicht WAS sondern WIE (Methode)

Vorteile: – ständige Verbesserung– Zielsetzung auf Fakten basierend– Kenngrößen (Benchmarks) als Leitstern der Politik– Betriebsblindheit entgegenwirkend– reales Bild was möglich und erreichbar ist


Benchmarking (II)

Gruppe, die Geschäftsleitung unterstellt ist

1. Vergleichsobjekt (messbare Kennzahlen)

2. Leistungen bewerten

3. Leistungslücken aufdecken

4. zukünftige Leistungen aufdecken

5. Maßnahmen umsetzen


Qualitätscontrolling

QM -Controlling

Kundenperspektive Mitarbeiterperspektive

ProzessperspektiveFinanzperspektive


Die 10er Regel der Kosten pro Fehler

KostenproFehler

Produkt-/Dienstleistungsphasen

-,10

EntwicklungPlanung

1,-

10.-

100,-

ProduktionDienstleistung

EndprüfungEinsatz


Prozessleistungen

W

K

W

K

W

K

W

K

Nutzleistungen Stützleistungen

FehlleistungenBlindleistungen


Prozess

... eine Folge von wiederholt ablaufenden Aktivitäten mit messbaren Input, messbaren Wertschöpfung und messbaren Output der einer bestimmten Vorgabe bzw. einem bestimmten Ziel entsprechen muss.


Prozess (II)

... ist das geordnete Zusammenwirken von Menschen, Maschinen, Materialien und Methoden entlang der Wertschöpfungskette zum Erreichen von vereinbarten Zielen.


Prozessmodell

ProzessProzess

Input Output

ZieleVergleich der Messwerte

ProzessTeam

MessungVorgaben

Evaluierung

QM QM NormensystemeNormensysteme

QM QM NormensystemeNormensysteme


Normengruppe DIN EN ISO 9000

seit 80er für Fertigungsindustrie„gleiches gleich machen“

von British Standards entstanden als Basis für Zertifizierung ÖQS TÜV SGS technischer Überwachungsverein Societe Generale de Survellance


Defizite der alten Norm

alte NORMalte NORM

Umfang1000 Seiten

Umfang1000 Seiten

auf Nachweisfixiert

auf Nachweisfixiert

SpracheSprache

Kunde zu kurz

Kunde zu kurz

zu vielBürokratie

zu vielBürokratie

keine Gesamt-sicht der Prozesse

keine Gesamt-sicht der Prozesse


ISO DIN EN 9000 : 2000

neue NORMneue NORM

schlankerschlankerZertifizierung

9001Zertifizierung

9001

verständlichereSprache

verständlichereSprache

Kunde imMittelpunktKunde im

Mittelpunkt

einheitlicheKapitel

einheitlicheKapitel

prozessorientiertprozessorientiert


Unternehmen in Spannungsfeld der Interessenspartner

Ressourcen

Eigentümer Mitbewerber Gesetzgeber

Kunden Kunden


QM - SystemKundenbedürfnisse

Politik derOrganisation

Organisations-ziele

Daten vonoperat.Prozessen

Aufbereitungder Daten

interne

Audits

K Vo or rr be ek rt eu ir t u& n g

Bewertung der Wirksamkeit


•Qualität steigt•Nachvollziehbarkeit steigt•kontinuierliche Verbesserung

•Qualität steigt•Nachvollziehbarkeit steigt•kontinuierliche Verbesserung

•Betriebswirtschaftliche Erfolge•Marktanteil steigt

•Betriebswirtschaftliche Erfolge•Marktanteil steigt

•Bewusstsein des Management•MA leichter einschulbar•Transparenz•Nachvollziehbarkeit•tägliche Diskussion Kundenbewusstsein

•Bewusstsein des Management•MA leichter einschulbar•Transparenz•Nachvollziehbarkeit•tägliche Diskussion Kundenbewusstsein

Erfolg im QM - System

ErfolgErfolg

ProduktProdukt MenschMensch

GeldGeld


Prozessstruktur

Kunden

Kunden

Verantwortung derLeitung

Lenkung der Mittel

Operative Prozesse

Verarbeitung

Messung,Analyse &Verbesserung

Kunden

Kunden

P DCA

I N P U T O U T P U T


Prozessorientiertes QM-System

ManagementprozesseManagementprozesse

RessourcenprozesseRessourcenprozesse

Leistungserstellungs-Leistungserstellungs-prozesseprozesse

Mess-, Analyse-, Mess-, Analyse-, VerbesserungsprozesseVerbesserungsprozesse

Geschäftsprozesseund -abläufe

Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

(K V P)

(K V P)


Einführung eines QM-SystemsEntscheidung

Q-Politik & Q-Ziele

Einführungsphase

Training der Mitarbeiter

Ist-Analyse & Verbesserungen

Bearbeitung der Verbesserungen

Dokumentation des QM-Systems

Umsetzung & QM Audit


Projektstrukturplan

EinführungEinführungEinführungEinführungVorbereitungVorbereitungVorbereitungVorbereitung BestätigungBestätigungBestätigungBestätigung

BeschlussBeschluss

GrobplanungGrobplanung

Entwurf Politik & Ziele

Entwurf Politik & Ziele

Info der MAInfo der MA

Analyse ISTAnalyse IST

Schulung der MASchulung der MA

Prozess-beschreibung

Prozess-beschreibung

QM-HandbuchQM-Handbuch

Internes AuditInternes Audit

Externe Dok.Prüfung

Externe Dok.Prüfung

Zert. AuditZert. Audit

ZertifikatZertifikat

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