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Employee Experience Design Playbook Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen group

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Employee ExperienceDesign PlaybookWie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen

group

Mitarbeiter mit Employee Experience Design zu Fans machen! 3

Einführung in EX Design 6

Anwendungsfelder für EX Design 8

Erfahrungen aus der EX Design Challenge 2018 10

RESEARCH: Kunden und Herausforderungen verstehen 16

IDEATION, PROTOTYPING & TESTING: Lösungen entwickeln und ausprobieren 24

Und jetzt? Loslegen! 32

Inhalt

Die Initiatoren der Employee Experience Design Challenge 2018 freuen sich gemeinsam mit rund 20 motivierten BPM-Mitgliedern auf den Start des ersten Workshops in Berlin.

EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK – Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen / / 3

Mitarbeiter mit Employee Experience Design zu Fans machen!

80.000 Stunden verbringen wir in unserem Leben mit Arbeit – manch einer mehr, andere etwas weniger. Auf die genaue Zahl kommt es nicht an. Was klar ist: Für jeden von uns ist Arbeit ein wesentlicher Teil unseres Lebens. Und unsere Erwartungen daran sind hoch: Wir möchten geschätzt und gut bezahlt werden, wir wollen uns berufl ich und persönlich wei-terentwickeln, wir möchten etwas gestalten und unsere Arbeit als sinnvoll erleben. Höchs-te Zeit also für Unternehmen, ihre Arbeitswelt gezielt zu gestalten und für eine begeisternde Employee Experience (EX) zu sorgen!

HR spielt dabei eine besondere Rolle. Wie Unternehmen im Recruiting-Prozess auftre-ten, neue Mitarbeiter* als Team-Mitglieder willkommen heißen und sie entwickeln, wie sie ihre Mitarbeiter vergüten und mit ihnen umgehen und wie sie sich von Mitarbeitern trennen und danach mit ihren Alumni in Kon-takt bleiben: Alle Programme und Prozesse,

alles was HR gestaltet und bietet – auch in der Rolle als Kultur- und Change-Manager – wirkt sich auf die Employee Experience aus. Und die sollte positiv sein. Denn sonst bleibt die Personalarbeit auf der Strecke und mit ihr der Geschäftserfolg. Die Employee Experience hat Business-Relevanz.

Das Thema „Employee Experience“ bietet deshalb aus Sicht des Bundesverbands der Personalmanager (BPM) die Chance, aus der Perspektive der Mitarbeiter wirkungsvolle Lösungen zu entwickeln. Sie ist auch einer der zehn HR Trends 2019. Im Fokus steht eine veränderte Grundhaltung: Als Personaler betrachten wir Mitarbeiter nicht als Ressource und uns selbst als deren Verwalter. Nein, wir sehen Mitarbeiter als Mitdenker und Mitma-cher, die ihre Ideen, ihre Begabungen, ihre Kraft und einen großen Teil ihrer Lebenszeit in unsere Unternehmen investieren. Wir möchten die Arbeitswelt so gestalten, dass sie dieser neuen Haltung entspricht.

Digital HR

Digitale Bildung

Future of Work

Mitarbeitergewinnung

Mitbestimmung 4.0

Diversity

HR als Potenzialentfalter

Future Leadership

Gesundheit & Resilience

Employee Experience

Die 10 HR Trends für 2019

* Im Folgenden wird aus Gründen der besseren Lesbarkeit die männliche Form als Kurzform genutzt. Selbstverständlich sind damit jeweils alle Geschlechter gemeint.

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In der Fokussierung auf die Employee Ex-perience liegt nicht zuletzt auch die große Chance für HR von einer reinen Prozess- orientierung hin zu einer Kundenorientie-rung zu kommen. Es geht darum, die Welt aus Sicht der Zielgruppen zu sehen und Mitarbeiter als interne Kunden zu betrachten. Das ist der wahre Paradigmenwechsel und auf dieser Basis können wir für Menschen in Organisationen positive Erlebnisse gestalten.

Auch im Marketing geht es nicht mehr nur darum, ein möglichst einfaches Produkt für den Kunden bereitzustellen, sondern Kunden ein unverwechselbares Erlebnis zu bieten. Warum sonst gehen Sie in Ihr Lieblings-Café, kaufen in Ihrer Lieblings-Boutique oder ge-hen in Ihr Lieblings-Hotel? Ein loyaler Kunde verbindet eine positive Emotion, ein positives Erlebnis mit dem Anbieter und dem Produkt.

Frank Gierschmannhkp/// group

Diese Herangehensweise lässt sich auf HR übertragen: Als Personaler nehmen wir die Perspektive der Mitarbeiter ein. Klar, auch andere Stakeholder gilt es zu beachten: Führungskräfte, Geschäftsführung, Betriebs-rat etc. Aber unser Fokus muss klar sein: Als Personaler wollen wir die Lebens- und Ar-beitssituation der Mitarbeiter besser verste-hen und dann entsprechende HR-Lösungen entwickeln, die zu einem einmaligen Erlebnis führen.

Felicitas von KyawBPM

Friderike SchröderBPM

Leon Jacobhkp/// group

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Mit rund einhundert Personalern haben wir EX Design im Rahmen der Employee Experience Design Challenge 2018 von BPM und hkp/// group ausprobiert – und wir sind begeistert!

Auf dieser Basis entstand das vorliegende Playbook, mit dem wir Lust und Mut ma-chen wollen, diesen Wandel in der eigenen Organisation voranzutreiben. Und vor allem heißt es – einfach loslegen! Denn wenn der Zug erst einmal rollt, ist er nur schwer wieder aufzuhalten.

Je nachdem, was die eigene Rolle in der Organisation ist, lässt sich nicht gleich die große Revolution starten. Aber loslegen – das kann jeder und jede, am besten mit den Punkten, die für Mitarbeiter wirklich von Be-deutung sind und wo in kurzer Zeit und ohne viel Abstimmungsbedarf viel bewegt werden kann. Selbst ein Einsteigen in Teilbereichen eines Prozesses ist möglich. Entscheidend

Einfach loslegen mit dem EX Design Playbook

ist, dass man die Situationen adressiert, die das Mitarbeitererlebnis besonders prägen.

Solche „Moments that matter“ gibt es viele. Und den Unterschied zwischen einer miesen und einer tollen Employee Experience ken-nen wir alle, ob nun

– beim Onboarding: „Nichts wie weg hier!“ vs. „Ich fühle mich pudelwohl!“

– beim Feedback: „Nicht geschimpft ist Lob genug.“ vs. „Ich bekomme viel Hilfestel-lung, mich in meiner Rolle weiterzuentwi-ckeln!“

– bei internen Jobwechseln: „Befördert wird, wer die richtigen Leute kennt.“ vs. „Ich kann bei jedem Job, der mich interessiert, die Hand heben!“

– oder in vielen weiteren Situationen mehr ...

Und, haben Sie schon einen solchen Schlüsselmoment in Ihrer Organisation im Kopf? Gut! Wir zeigen Ihnen, wie Ihnen EX Design dabei hilft, Ihre Mitarbeiter besser zu verstehen, herauszufinden was Ihre Zielgrup-pe wirklich beschäftigt und in kurzer Zeit konkrete Maßnahmen für Veränderungen in die Wege zu leiten.

Los geht’s!

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Einführung in EX Design

Wichtig für die Arbeit in Phase A sind:

Ein positives Menschenbild. Mitarbeiter sind keine Ressourcen, sondern diejenigen Menschen, die Ihre Organisation tragen und Erfolge ermöglichen. Die unmit-telbare Arbeit mit Mitarbeitern im Rahmen des Personalmanagements sehen Sie als Chance, die Zukunft Ihres Unternehmens zu gestalten.

Wer mitarbeiterorientierte Lösungen ent-wickeln möchte, muss mitarbeiterorientiert arbeiten. Das fängt mit der Haltung an. In der Produktentwicklung sagt man: „Talk to your f***ing customers!“.

Bei EX Design sagen wir: „Talk to your ama-zing employees!“ Diese Haltung überträgt sich auch auf das grundsätzliche Vorgehen. Ein EX-Design-Projekt erfolgt im Grunde immer in zwei Phasen, die – mal kürzer, mal länger – iterativ aneinandergereiht werden. Das Ergebnis entsteht dabei über mehrere Wiederholungen und wird im Laufe der Zeit immer passgenauer.

In Phase A geht es darum, die internen Kunden und ihre Herausforderungen zu verstehen. Wir betreiben Recherche, gehen in den Dialog, führen Interviews, machen Beobachtungen, werten quantitative und qualitative Daten aus und nutzen viele weite-re Forschungsmethoden. Unsere Ergebnisse übersetzen wir in Personas, System Maps, Journey Maps und weitere Methoden, die uns helfen, den Kontext und die Herausforde-rung klar zu erfassen.

Mitarbeiter sind Kunden. Kunden entscheiden sich immer wieder neu für ein Produkt oder eine Erfahrung. Sie sind Fans von Produkten, die sie begeistern und halten ihnen die Treue. Mit EX Design gestalten Sie Ihr Unternehmen so, dass Mitarbeiter zu Fans werden und sich für Ihr Unternehmen begeistern.

Reden ist Silber, Schweigen ist Gold. Wenn Sie von Ihren Mitarbeitern etwas Neues erfahren möchten, sollten Sie aktiv auf sie zugehen und zuhören. Als Personaler befreien wir uns dabei ganz nebenbei auch von der Hybris, dass wir sowieso schon alle Erwartungen kennen.

Auftakt

Lösungen entwickeln und aus-

probieren

Fokus Reflektion

Kunden und deren

Herausforde- rungen ver-

stehen

A Research

B Ideation,

Prototyping & Testing

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In Phase B geht es darum, das Gelernte in Lösungen zu übersetzen – aber nicht, indem wir ewig und drei Tage an einem Konferenztisch diskutieren und aus Ideen PowerPoint-Präsentationen machen. Nein, wir bauen und testen Prototypen, und zwar mit unseren Kunden, das heißt den Mitarbei-tern! Denn darüber zu sprechen, ist eine Sa-che, einen Prototyp wirklich zu bauen, eine andere. Mit dem Brainstorming sollten Sie es dabei eher kurz halten. Bringen Sie lieber eine Kiste Lego und Knete mit oder spielen Sie eine Runde Improvisationstheater, um Ihre Idee auszuarbeiten.

Wichtig für die Arbeit in Phase B sind:

Arbeiten nach dem Prinzip „Ja, und…“ statt „Ja, aber…“.Das „Aber“ kommt sowieso früh genug. Nie-mand muss sich für ein neues Feature die Erlaubnis der Gruppe einholen. Stattdessen sollten Sie einfach loslegen und Ihre Lösung gemeinsam weiterstricken. Viele Hände, viele Puzzleteile, ein gemeinsames Produkt.

Probieren geht über Studieren. Für Phase B heißt das: Bei einem Prototy-pen wird es nie möglich sein, alle Details vom Anfang bis zum Ende zu berücksichti-gen. Das wäre viel zu ineffi zient. Gehen Sie nach dem 80:20 Prinzip vor und fokussieren Sie sich auf die wichtigsten Features – auf den Kern Ihrer Idee. Und dann: Probieren Sie den Prototypen aus, holen Sie sich Feed-back und bauen Sie weiter!

Ziel ist ein „Minimum Viable Product“ (MVP).Es geht um eine Lösung, die schnörkellos ihren Zweck erfüllt. Die Leitfrage lautet: Wie muss der Prototyp aussehen, um einen Mehrwert für die Nutzer zu bieten? Wie sieht der einfachste Prototyp aus, der dies kann? Muss dafür erst eine App programmiert wer-den oder geht es vielleicht auch anders?

Der Nutzung von EX Design sind kaum Grenzen gesetzt: Vom Onboarding über das Performance Management bis hin zur Gestaltung von Nebenleistungen – alles ist denkbar!

Anwendungsfelder für EX Design

Dienstreisen

KarrierepfadeFeedback

New Work

Interne Stellenwechsel

Onboarding

Nebenleistungen

Entwicklungsprogramme Flexibles Arbeiten

Performance Management

eLearning

Beschäftigungsmodelle

ArbeitsplatzgestaltungAusbildung

Berufliche Weiterbildung

Altersversorgung

Recruiting

Expertenkarrieren

Führung

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Verstehen der Ausgangssituation mit Personas & System Maps

Im Jahr 2018 haben wir – der BPM und die hkp/// group – mit rund einhundert interes-sierten Verbandsmitgliedern die Employee Experience Design Challenge durchgeführt. Unser erklärtes Ziel war es, mit Personalern die Chancen von EX Design auszuloten, passende EX-Design-Methoden zu identifi-zieren, sie auszuprobieren und schließlich gemeinsam in einer Handvoll Themenfel-dern mitarbeiter- und erlebnisorientierte HR-Lösungen zu entwickeln.

In den Workshops lernten die Teilnehmer vielfältige Methoden aus den Bereichen Design Thinking und Service Design kennen. Personas, System Maps, Employee Journeys,

Prototyping und viele weitere Methoden wurden für die Arbeit in praxisnahen Problemfeldern genutzt.

Die Veranstaltungsreihe bestand aus vier Workshops, die an unterschiedlichen Stand-orten mit wechselnden Teilnehmern statt-fanden. Die Workshops bauten inhaltlich aufeinander auf, um gemeinsam mit allen Beteiligten ein praxisrelevantes Ergebnis entwickeln zu können. Dazu war es nicht zwingend notwendig, stets vor Ort dabei zu sein. Auch zwischen den Workshops konnte online gemeinsam weitergearbeitet werden, zum Beispiel bei der Entwicklung einer „Per-sona“ oder der Konzeption einer „Employee Journey“.

Bremen

Berlin

StuttgartMünchen

1

Employee Journeys, Moments that matter & Ideation rund um die zentralen Touchpoints

2

Auswahl vielversprechender Ideen & Prototyping

3

Reflexion der Praxistests, Ableitung von Key Insights & Empfehlungen

4 Durch eine moderierte Online-Plattform konnten auch Nicht-Teil-nehmer bei der Weiterentwicklung der Themen mitarbeiten.

Erfahrungen aus der EX Design Challenge 2018

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Die drei Top-Themen für Mitarbeiter

Der erste Workshop war für viele Teilnehmer ein Sprung ins kalte Wasser. Am Anfang stand der Austausch zu den Erfahrungen, wie Mitarbeiter in den jeweiligen Organi-sationen die aktuelle HR-Prozesslandschaft erleben und welche Personalthemen sie besonders umtreiben.

Auf Basis dieses Austauschs haben sich die Teilnehmer auf die drei brennendsten Themenfelder verständigt, die im weiteren Verlauf der EX Design Challenge intensiv bearbeitet werden sollten. Erklärtes Ziel war es, diese drei Themenfelder genauer unter die Lupe zu nehmen und mit Hilfe von EX Design neue mitarbeiterorientierte Lösun-gen zu entwickeln.

Zu den drei ausgewählten Themenfelder zählten: Entwicklung, Anerkennung und Work Life Balance. Zu jedem dieser drei Themen haben wir über die gesamte Workshopserie mit EX-Design-Methoden gearbeitet. Was dabei herausgekommen ist, lesen Sie auf den folgenden Seiten aus der Perspektive der für die ausgewählten Themenfelder entwickelten Personas Stefan (Entwicklung), Jana (Anerkennung) und Andreas (Work Life Balance).

Entwicklung Anerkennung Work-Life-Balance

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Stefan möchte sich beruflich weiterentwickeln

Stefan hat den Entschluss gefasst, sich beruf-lich neu zu orientieren und zwar innerhalb seines Unternehmens. Seine Weiterentwick-lung soll sich natürlich auch in seinem Gehalt widerspiegeln. Allerdings weiß Stefan nicht, welche Möglichkeiten er hat, sich beruf-lich weiterzuentwickeln. Welcher Job passt überhaupt zu ihm und was muss er dafür tun? Die Transparenz über Entwicklungswege und Qualifizierungsangebote fehlt in seinem Un-ternehmen leider völlig. Wie helfen wir Stefan bei seiner beruflichen Entwicklung?

Unsere Prototypen für StefanMit der App „Mein Weg“ kann Stefan auf alle Informationen zu Karrierepfaden und auf ihn abgestimmte Qualifizierungsangebote zu-greifen. Einige von Stefans Kollegen fungie-ren als „Botschafter“ und sind persönliche Ansprechpartner zu seinen Entwicklungs-möglichkeiten.

„ Hallo zusammen! Ich bin

Stefan, 41 Jahre alt und Schlosser.

Beim Thema Development ist mir

besonders wichtig, zu wissen,

wie ich mich beruflich neu

orientieren kann.

Entwicklung

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Anerkennung ist für Jana mehr als nur Vergü-tung. Wertschätzung und Feedback zu ihrer Arbeit sind ihr genauso wichtig. Als IT-Spezi-alistin hat Jana keinen klassischen Chef, son-dern arbeitet eng mit Product Ownern, Scrum Mastern und sonstigen Kollegen zusammen, die in ihren Projekten im Einsatz sind. Doch selbst von engeren Mitarbeitern bekommt sie kaum Feedback, da es keinen etablierten Prozess, keine Feedback-Kultur und keine intuitiven Tools dafür gibt. Wie lässt sich Janas Problem lösen?

Unsere Prototypen für JanaMit einer neuen Feedback App im Intranet und auf dem Smartphone kann Jana schnell und einfach um Feedback bitten und Feed-back geben. Feedback Coaches fördern die Feedback-Kultur in Janas Unternehmen.

Jana sehnt sich nach Feedback und Wertschätzung

„ Hey ihr Lieben! Ich

bin‘s – Jana. 30 Jahre alt,

Software-Entwicklerin und Junior

Consultant. Anerkennung ist

für mich zwingend mehr

als nur Vergütung.

Anerkennung

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Andreas beschäftigt das Thema Arbeits-zeitgestaltung. Er möchte seine Arbeitszeit künftig flexibler gestalten und an seine Lebensumstände anpassen können. Seine Frau und er erwarten bald ihr erstes gemein-sames Kind – Andreas möchte auf jeden Fall Elternzeit nehmen und sich voll auf seine Familie konzentrieren. Seinem Chef hat er davon allerdings noch nichts erzählt. Wahr-scheinlich wird er nicht gerade begeistert sein, und Andreas hat Bedenken, wie sich der Wiedereinstieg nach seiner Auszeit gestalten wird. Wie können wir Andreas helfen?

Unsere Prototypen für Andreas – Andreas kann sich über eine Plattform mit Kollegen zu dem Thema Work Life Balan-ce austauschen und sich Tipps für seinen neuen Lebensabschnitt geben lassen.

– Ein fester Ansprechpartner in HR infor-miert und berät Andreas zum Thema Arbeitszeitgestaltung.

– Andreas bekommt einen Leitfaden an die Hand zu der Frage, wie er seine Rückkehr nach der Elternzeit reibungslos gestalten kann.

Andreas möchte Karriere und Familie unter einen Hut bringen

„ Hi, ich bin Andreas, 35 Jahre,

verheiratet und Facharbeiter für

Hydraulik. Mich treibt das Thema

Arbeitszeitgestaltung um. Ich möchte

Karriere machen und gleichzeitig

eine Familie gründen. Das

muss doch gehen!

Work-Life-Balance

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Weg von der HR-Brille und stattdessen die Perspektive der Mitarbeiter übernehmen – die Änderung des Mindsets stand im Fokus der EX Design Challenge.

Gemeinsam haben wir im Rahmen der vier Workshops einen bunten Methodenkasten aus dem Bereich Design Thinking, Service Design und Applied Improvisation kennen-gelernt, uns die besten Methoden für EX Design rausgepickt und im vorliegenden Playbook zusammengefasst. Hieraus können Sie sich künftig bedienen, um EX Design in Ihren Organisationen zu nutzen und Mitar-beiter von Ihren HR-Services und -Produkten zu begeistern!

Neugierig geworden? In unserem Video-Al-bum erfahren Sie mehr über die EX Design Challenge und gewinnen einen Eindruck der gemeinsamen Arbeit.

Folgen Sie einfach dem Link über den QR Code …

Die Methoden im EX Design Playbook haben sich bewährt

„ Guter Ansatz, Komplexität zu veranschaulichen“

„ Neue Impulse zur geplanten und konzeptionellen Bearbeitung von

unternehmensspezifischen Fragen rund um die Employee Experience“

„ Wir können als Personalwesen eine Organisation beziehungsweise die Menschen in ihr

dahingehend unterstützen, positive Erfahrungenzu machen und Erlebnisse zu gestalten“

„ Wer sich auf EX-Design einlässt kann die Chance nutzen, aus alten Denkmustern auszubrechen und wieder näher

an die Nutzer von HR-Produkten heranzukommen – die Mitarbeiter in unseren Organisation“

Teilnehmerstimmen

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Research ist der Hidden Champion im EX Design. Klar, die Recherche steht immer am Anfang eines Projekts. Doch damit ist es in diesem Fall nicht getan. Research ist nicht nur Startpunkt, sondern auch Dreh- und Angelpunkt eines jeden EX-Design-Projekts und damit könnte man fast sagen: Mit dem Erfolg der Research-Phase steht und fällt der Erfolg des gesamten Unterfangens.

Doch warum ist das so? Schließlich ist die Idee, eine Analyse durchzuführen, um Aus-gangslage, Schmerzpunkte und Ziele besser zu verstehen nicht neu und grundsätzlich auch in klassischen Projektvorhaben gang und gäbe. Häufig ist sie hier jedoch ein eher unbeliebtes To-do, das pflichtbewusst zu Be-

RESEARCH — Kunden und Herausforderungen verstehen

ginn eines jeden Projekts abgehandelt wird. Glücklich ist, wer diesen Schritt möglichst schnell abhaken und sich den vermeintlich wichtigeren Herausforderungen des Projekts widmen kann: Konzeption, Abstimmung mit wichtigen Stakeholdern, Kommunikation und Implementierung.

Also „alter Wein in neuen Schläuchen“? Nein, in EX Design erhält die Research-Pha-se eine gänzlich neue Bedeutung. Sie kann viel mehr und entpuppt sich bei genauerem Hinsehen als spannende Herausforderung, die zu einem Schatz vielfältiger Ideen führt.

Erstens ist Research kein Schritt, der zu Be-ginn schnell abgehandelt werden sollte und

schon gar nicht oberflächlich. Und zweitens geht es hier nicht darum, auf die Schnelle den Vorstand und andere Top Manager nach ihrer Einschätzung zu fragen, sondern die Experience, das Erleben der tatsächli-chen Nutzer – also in aller Regel der Mitar-beiter – nachzuvollziehen und umfassend zu analysieren.

Talk to your Employees — die beißen nicht

Grundsätzlich ist im Rahmen der Rese-arch-Phase alles erlaubt, was dem Problem-verständnis dient. Das heißt, quantitative Daten können genauso herangezogen werden wie qualitative Daten.

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Während quantitative Daten Antworten darauf liefern, wo das Problem liegt (Mitarbeiter sind unzufrieden mit den Entwicklungsangeboten etc.), geben qualitative Daten Hinweise zu den Ursachen eines Problems (Mitarbeiter können nicht oder nur umständlich passende Entwicklungsangebote identifizieren etc.). Da qualitative und quantitative Daten so unter-schiedliche Erkenntnisse liefern, ist am Beginn der Research-Phase genau zu klären, welche Informationen bereits vorliegen und was für ein umfassendes Problemverständnis fehlt.

Und dann ist Kreativität gefragt. Denn bei der Art und Weise, wie die Daten erhoben werden, sind keine Grenzen gesetzt. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass insbesondere bei der Erhebung von qualitativen Daten ein unkompliziertes Gespräch mit betroffenen Mitarbeitern häufig bessere Daten liefert als eine aufwändig aufgesetzte Umfrage. Dass es auf diesem Wege schneller geht, versteht sich von selbst.

Sorgen vor dem unmittelbaren Austausch mit den Mitarbeitern sind im Übrigen unbegrün-det. Denn es sollten ohnehin nur die direkt oder indirekt betroffenen Mitarbeiter und Stakeholder befragt werden, die in aller Regel ein natürliches Interesse an dem Thema ha-ben. Und sollten doch sehr kritische Stimmen aufkommen, darf die Kritik als Indiz gesehen werden, auf dem richtigen Weg zur Erschlie-ßung des Problems zu sein.

Daten alleine reichen nicht — Methoden zur Visualisierung

Und dann steht man in aller Regel vor einem Berg an Daten und Informationen, die uns in dieser Form erst mal nicht weiterbringen. Die Daten müssen integriert und aufbereitet werden, um sie für das weitere EX Design nutzbar zu machen. Drei bewährte Me-thoden, um die Research-Erkenntnisse zu visualisieren, sind: Personas, Journey Maps und System Maps.

„Quantitativ“Wo liegt das Problem?

„Qualitativ“Worin besteht das Problem?

Befragungen

Nutzerdaten

Tracking

Teilnehmer- beobachtungen

Interviews

Tagebücher< vs. >

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Personas helfen, die Zielgrup-pe zu verstehen

Personas sind fiktive Personen, welche die Perspektive jeweils spezifischer Mitarbei-ter-Typen verkörpern.

Sie helfen zu verstehen, für welche Ziel-gruppe Lösungen erarbeitet werden sollten und welche Bedürfnisse im Rahmen des EX Designs unter einen Hut gebracht werden müssen.

Worauf es ankommt …

Qualität vor Quantität: Personas machen die Zielgruppe greifbarer. Deshalb

ist es ratsam, eine überschaubare Anzahl an Personas (drei bis vier) zu definie-

ren, die klar voneinander abgegrenzt werden können.

Ohne Research geht nichts: Personas zeigen ein realistisches – wenn auch

vereinfachtes – Bild der Zielgruppe. Stereotypen sind dabei ein absolutes No-

Go. Sie würden das Bild der Zielgruppe verzerren. Unklarheiten und offene

Fragen zu den Personas sind daher ein Signal, mehr Research zu betreiben.

Iteration statt „Hauruck“: Personas helfen, die Erkenntnisse der Research-

Phase zu visualisieren. Da EX Design ohnehin ein iterativer Prozess ist, müssen

auch Personas nicht sofort formvollendet sein. Sinnvoller ist es, pragmatisch

zu starten und die Personas je nach Bedarf weiter zu detaillieren.

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Journey Maps visualisieren die Employee Experience

Journey Maps geben einen Überblick über die Erlebnisreise und Berührungspunkte einer Persona mit einem Service und visua-lisieren, wie diese Persona diesen Service erlebt.

Worauf es ankommt …Perspektivwechsel: Journey Maps verdeutlichen ein Erlebnis mit einem HR-Produkt aus aus der Perspektive der Persona. Deshalb müssen die Fragen nach

Touchpoints, Stakeholdern und Emotionen aus der Perspektive der Persona beantwortet werden. Der Blick aus der HR-Prozess-Brille hilft hier nicht weiter.

Moments that matter: Journey Maps helfen, die Erkenntnisse der Research-Phase nutzbar zu machen. Deshalb ist es wichtig, die „Moments that matter“ zu

identifizieren und zu verstehen, welche Hochs und Tiefs eine Persona erlebt und wo im Rahmen des EX Designs angesetzt werden kann.

Fokus auf den Status quo: Journey Maps sind eine Möglichkeit, die Research-Ergebnisse zu visualisieren. Deshalb gilt es, die aktuellen – und nicht die ge-

wünschten – Touchpoints und Erlebnisse darzustellen. Im weiteren Verlauf des EX Designs können Journey Maps aber selbstverständlich genutzt werden, um

das Zielbild darzustellen. In jedem Fall sollte klar sein, ob der Status quo abgebildet oder eine Target Journey entwickelt werden soll. Beides in einem funktio-

niert nicht.

20 / / EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen / / 21

Storyboard

Description

Stakeholders

Emotional Journey

0

+2

+1

-1

- 2

Journey Map

Das tatsächliche Erlebnis löst bei mir gemischte Gefühle aus.

Journey vor dem Erlebnis Employee Journey und „Moments that matter” Zufriedenheit nach dem Erlebnis

Am Ende fühle ich

mich eher ernüchtert!

group

Als Mitar-beiter sind meine Erwartungen an

mein Unternehmen hoch!

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System Maps erfassen die Komplexität des Umfelds

System Maps sind eine Art Mind Map zur Darstellung von Zusammenhängen zwi-schen einer Persona und anderen Stake-holdern, Prozessen sowie Instrumenten. Sie machen verständlich, wie relevant die verschiedenen Stakeholder, Prozesse und Instrumente für die Persona sind und wo-durch der Zusammenhang bzw. die Bezie-hung geprägt ist.

Worauf es ankommt …

Perspektivwechsel: System Maps verdeutlichen die Zusammenhänge aus der

Perspektive der Persona. Deshalb müssen die Fragen nach Relevanz und Art des

Zusammenhangs aus deren Perspektive beantwortet werden. Der Blick aus der

HR-Brille ist hier nicht zielführend.

Überblick bewahren: System Maps helfen, die Interaktion der Persona mit Sta-

keholdern, Prozessen und Instrumenten zu visualisieren. Bei komplexen Themen

können das sehr viele werden. Um nicht den Überblick zu verlieren, können für die

Darstellung von Stakeholdern, Prozessen und Instrumenten beispielsweise ver-

schiedene Farben genutzt werden.

Iterative Entwicklung: System Maps bieten einen Überblick über die Zusammen-

hänge. Dies erfordert ein gutes Verständnis der Persona und der entsprechenden

Beziehungen. Somit ist es nicht ungewöhnlich, dass nach der ersten Research-Pha-

se Fragen offenbleiben. Die Arbeit mit Post-Its gestattet aber eine fl exible Reaktion

und die schrittweise Weiterentwicklung.

System MapProject

groupEmployee Experience Design by

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„Durch die Arbeit mit Personas haben wir es geschafft, einmal

weg von der HR-Denke zu kommen und die Mitarbeiterperspektive

zu übernehmen. Das hat uns echt die Augen geöffnet.“

„Journey Mapping ist eine von diesen Methoden, die

Spaß macht und einen echten Mehrwert generiert. Denn die

‚Moments that matter‘ erschließen sich nicht nur fast wie von selbst,

sondern machen auch noch deutlich, wo es hapert.“

„Bei der Erstellung von System Maps wird

sofort klar, was noch unklar ist. Hier wird man nicht

beim ersten Mal fertig. Aber der Aufwand lohnt sich.“

„Ohne Research geht nichts. Deshalb ist unser Credo:

Wenn die Zeit nicht reicht, machen wir lieber weniger Ideation,

als an Research zu sparen. Denn Interventionen ohne

Analysen sind selten eine gute Idee.“

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IDEATION, PROTOTYPING & TESTING — Lösungen entwickeln und ausprobieren

Sobald ein gutes Verständnis des Status quo, der Problemstellung und der Zielgruppe gegeben ist, heißt es „Auf die Plätze, fertig, los!“. Es wird intensiv ausprobiert, um aus den Erkenntnissen Lösungen zu machen.

Und es wird bunt. Klar, in dieser Phase füllen Post-Its, Legofiguren und gebastelte Modelle den Raum. Die Assoziation zu Ideation und Prototy-ping ist naheliegend. Doch die bunten, teilweise spielerisch anmutenden Methoden sind im EX Design kein Selbstzweck. Sie helfen, viele Ideen in kurzer Zeit zu gewinnen und bewahren die Be-teiligten davor, viel zu früh in Detaildiskussionen abzudriften.

Bunt hat hier aber noch eine andere, viel wichti-gere Bedeutung: Diversity. Gerade in den frühen Brainstorming-Runden helfen verschiedene Per-spektiven, Blickwinkel und Ideen, den Lösungs-raum vollständig zu erschließen und zielgrup-pengerechte Lösungen zu entwickeln. Das Motto lautet daher: „Ja, und …“ statt „Ja, aber …“.

Ideation — „Ja, und …“ statt „Ja, aber …“

Die Herausforderung der Ideation ist es, auf Basis der Research-Erkenntnisse erste Lösungsideen zu entwickeln. Methodisch ist erlaubt, was gefällt – vom klassischen Brainstorming über Brainwriting bis hin zu neuen Methoden wie 10 + 10, bei dem im ersten Schritt zehn Ideen entwickelt werden und im zweiten Schritt eine Idee um zehn Variatio-nen ergänzt wird.

Wichtig ist, dass der Lösungsraum vollständig ausgeschöpft wird. Aussagen wie „Das haben wir aber immer schon so gemacht …“ oder „Das klappt eh nicht!“ sind daher ein absolutes No-Go.

Und es ist Schnelligkeit gefragt. Denn überspitzt formuliert ist Ideation nur eine Vorübung für das Prototyping. Daher sollten in kurzer Zeit möglichst viele Ideen ins Spiel gebracht werden, um dann im Schnittfeld von Mehrwert und Machbarkeit die vielversprechendsten Ideen auswählen zu können. Eine echte Herausforderung für alle, die einen guten Job beim Brainstorming gemacht haben.

Zwei Methoden, welche die Auswahl leichter ma-chen, sind das Idea Portfolio und Advertisements.

A Research

B Ideation,

Prototyping & Testing

Start

Idea, Portfolio,

PrototypenTesting,

...

Fokus Reflektion

Personas, Journey

& System Maps,

...

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Machbarkeit spezifizieren: Das Idea Portfolio hilft dabei, die Ideen auszuwählen, die einen

Mehrwert für die Persona bieten und von HR umgesetzt werden können. Machbarkeit ist daher

im Sinne von Beeinflussbarkeit durch HR zu sehen. Wird sie anders verstanden, besteht die

Gefahr der Priorisierung von Ideen, deren Umsetzung HR nicht vorantreiben kann.

Neue Ideen zulassen: Das Idea Portfolio ist eine gute Methode, um Ideen zu priorisieren. Aber

wie immer gilt: EX Design ist ein iterativer Prozess, in dem gerade beim Clustern und Priorisie-

ren immer auch neue Ideen aufkommen. Hier heißt es: Flexibel bleiben und die neuen Ideen

direkt in das Idea Portfolio integrieren.

Quick Wins identifizieren: Mit Hilfe des Idea Portfolios werden Ideen identifiziert, auf die HR

den größten Einfluss hat und die den größten Mehrwert bieten. Je nach Anzahl der gewonne-

nen vielversprechenden Lösungsideen reicht das jedoch nicht aus. Denn nicht alle Ideen kön-

nen gleichzeitig zu Prototypen weiterentwickelt werden. In diesen Fällen kann es sinnvoll sein,

mit Quick Wins zu starten. Diese können beispielsweise mit Klebepunkten markiert werden.

Idea Portfolios helfen, Ideen zu bewerten und auszuwählen

Das Idea Portfolio ist eine Priorisierungs-Ma-trix, welche die ersten Ideen, die im Rahmen der Ideation entwickelt wurden, entlang der Kriterien „Mehrwert für die Persona“ und „Machbarkeit“ bündelt. Ein Idea Portfolio hilft zu verstehen, welche Ideen am vielver-sprechendsten sind und im Rahmen des Prototypings im Fokus stehen sollten.

Worauf es ankommt …

Meh

rwer

t fü

r d

ie P

erso

na

Machbarkeit

Starte hier!

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Advertisements fokussieren Ideen auf den Kundennutzen

Advertisements sind, wie der Name schon sagt, Werbeplakate, die sich an die Persona richten und die priorisierten Ideen einen Schritt konkreter beschreiben. Sie helfen, den Mehrwert von Services für die Persona zu spezifi zieren und sind eine erste Mög-lichkeit, Ideen für Dritte zu visualisieren und erlebbar zu machen.

Worauf es ankommt …

Klare Zielgruppe: Mit Advertisements lassen sich die vielversprechendsten Lösungside-

en visualisieren. Wichtig ist es, dabei die Persona nicht aus den Augen zu verlieren. Dies

gelingt am besten, wenn die Wirkung und der Einsatzort konkretisiert werden — so soll zum

Beispiel ein Plakat in der Kantine die Aufmerksamkeit der Persona auf sich ziehen.

Fokus auf Mehrwert: Advertisements helfen, die ersten Ideen zu konkretisieren. Deshalb

kommen sie vorzugsweise zum Abschluss der Ideation-Phase zum Einsatz, bevor auf ihrer

Grundlage Prototypen erarbeitet werden. Damit haben Advertisements einen enormen

Einfl uss auf das EX Design. Um Schnellschüssen in puncto Design vorzubeugen, wird der

Mehrwert herausgestellt. Detaildiskussionen zum Design werden in das Prototyping ver-

schoben.

Nachvollziehbarkeit für Dritte: Advertisements machen die Services in einer frühen Phase

für Personas erlebbar. Sie sind eine erste Chance, konkret zu verproben, ob die Idee tat-

sächlich eine attraktive Lösung ist: Ob sie also das Interesse weckt und nachvollziehbar ist.

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Prototyping führt von Ideen zu Lösungen

Beim Prototyping geht es ans Eingemachte. Hier ist konzeptionelles Geschick bzw. Prob-lemlösungskompetenz gefragt, um aus den vielversprechendsten Ideen bzw. Advertise-ments eine konkrete Lösung zu entwickeln.

Doch Achtung: Auch hier ist Iteration das höchste Gebot. Der erste Prototyp sollte eher den Anschein eines „Shitty First Draft“ haben, der genutzt wird, um in einem frühen Konzeptionsstadium Feedback von Mitar-beitern einzuholen. Erst Schritt für Schritt werden die Lösungen weiterentwickelt, bis der erste grobe Prototyp über immer elaboriertere Ausgestaltungen zum finalen Prototypen reift.

FormWie sieht das

Beurteilungsformular aus?

1

FunktionWie funktioniert

die zugehörige App?

2

KontextIn welchem Umfeld

findet das Feedback- gespräch statt?

3

VerhaltenWelche Rolle haben Mit-arbeiter & Führungskraft

im Gespräch?

4

Unter- schiedliche

Proto- TYPEN

Somit ist klar: Hier werden keine formvoll-endeten Präsentationen in MS Power Point erstellt. Genutzt werden Methoden und Material, womit die entwickelten Konzept- ideen möglichst schnell visualisiert und so-mit für Dritte erlebbar gemacht werden. Das verwendete Material ist aber keineswegs immer gleich: Soll gezeigt werden, wie der Prototyp aussieht, wird auf einen ande-ren Ansatz zurückgegriffen, als wenn die Funktion, der Kontext – in dem der Prototyp zum Einsatz kommt – oder das Verhalten der Beteiligten herausgestellt werden sollen.

ProtoTYPEN erläutert am Beispiel Feedback

Worauf es ankommt …

Einfach loslegen: Prototypen helfen, Konzeptideen in kürzester Zeit zu visualisie-

ren. Deshalb kommen kreative Methoden zum Einsatz, bei denen insbesondere

Bastelfreunde auf ihre Kosten kommen. Aber auch alle anderen sollten zu Zettel

und Stift greifen. Denn erstens ist Prototyping kein Schönheitswettbewerb und

zweitens kommen die Ideen beim Basteln.

Wirtschaftlichkeit mitdenken: Prototypen sind auf die Bedarfe der Personas

ausgerichtet, um sicherzustellen, dass sie einen echten Mehrwert bieten. In einer

reiferen Entwicklungsphase sind aber auch die wirtschaftlichen Aspekte zu berück-

sichtigen. Eine dabei bewährte Methode ist das Business Model Canvas.

Testing ist das A und O: Prototypen machen die Services schon ab dem Shitty First

Draft erlebbar. Es sollte aber nicht bei hätte, könnte, würde bleiben. Um sicherzu-

stellen, dass Lösungsideen wirklich den Nerv der Personas treffen, heißt es: Raus

aus dem Elfenbeinturm und rein in die Arbeitswelt – Ideen sollten im direkten Ge-

spräch mit Mitarbeitern verprobt werden.

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Click Dummy

Desktop Model

Desktop Walkthrough

Rehearsal

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Das Business Model Canvas hilft auf dem Weg zum „Minimum Viable Product (MVP)“

Das Business Model Canvas ist eine pragmatische Abwandlung des klassischen Business-Modells, das den Prototypen und das zugrunde liegende Geschäftsmodell in Form eines One-Pagers darstellt. Es hilft dabei, den Prototyp in ausgereifterer Form auf eine höhere Ebene zu heben und vor allem wirtschaftliche Aspekte mitzudenken.

Worauf es ankommt …

Einfach machen: Mit dem Business Model Canvas werden entwickelte Prototypen um wirtschaftliche Aspekte ergänzt. Auch wenn das bedeutungsschwer klingt,

sollte sich niemand abschrecken lassen, sondern einfach loslegen. Das Business Model kann später auf dieser ersten Grundlage weiter ausgebaut werden.

Realitätscheck: Das Business Model Canvas hilft dabei, den Prototyp, der auf die Bedarfe der Personas ausgerichtet wurde, auf Praktikabilität und Umsetzbar-

keit zu prüfen. Denn spätestens, wenn es darum geht, das für die Realisierung notwendige Budget zu erschließen, ist eine Argumentation rein aus dem Blickwin-

kel der Personas zu kurz gesprungen.

Optimierungspotenzial erkennen: Das Business Model Canvas weist darauf hin, wie der Prototyp geändert werden sollte, um den Service im Unternehmen

tatsächlich erfolgreich zu machen. Ein Business Model Canvas ist deshalb oft der Startpunkt, um den Prototyp weiter zu verfeinern und im Falle größerer Verän-

derungen noch einmal zu verproben

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Testing — eine Frage der Zusammenarbeit

In Übersichtsdarstellungen zum EX Design findet sich das Testing typischerweise am Schluss – ein Widerspruch, ist EX Design doch quasi ein Synonym für Iteration. So findet das Testing kontinuierlich über das gesamte EX Design hinweg statt. Und das ist auch gut so, denn Testing ist der Schlüssel zum Erfolg von EX-Design-Projekten mit ihrem Kernziel, Services auf die Bedarfe der Personas auszurichten und somit einen echten Mehrwert zu generieren.

Doch Testing ist nicht gleich Testing. Es kann beispielsweise bedeuten, mit einem HR-Team an der Ideen- und Prototypen-Ent-wicklung zu arbeiten und kontinuierlich Feedback von Mitarbeitern einzuholen. Testing kann aber auch heißen, direkt in einem interdisziplinären Team aus HR-Exper-ten und betroffenen Mitarbeitern Ideen und Prototypen zu entwickeln und ergänzend weitere Stakeholder um Feedback zu bitten. Damit funktioniert Testing als Kontinuum von geringer bis hoher Einbindung der be-troffenen Mitarbeiter und Stakeholder. Ein Richtig oder Falsch gibt es hier nicht.

Die Frage, wie intensiv Mitarbeiter und Stakeholder in das EX Design eingebunden werden sollen, hängt von vielen Faktoren ab: Unternehmenskultur, Vertrautheit mit den Methoden, Thema, Zielgruppe etc. Am Ende ist es immer ein Abwägen zweier Fragen: Wie viel Input wird von den betrof-fenen Mitarbeitern und Stakeholdern benö-tigt? Was ist der Organisation zuzumuten?

Bei der Entscheidung, wie die Prototypen verprobt werden, zeigt die Erfahrung: Wenn irgend möglich, sollte der unmittelbare Austausch mit Mitarbeitern einer indirekten oder asynchronen Interaktion vorgezogen werden. Dies spart nicht nur Zeit in der Vor-bereitung, die viel besser in den Austausch selbst investiert werden sollte, sondern stärkt auch das Commitment der Befragten und schafft somit einen zusätzlichen Buy-in für die bevorstehende Einführung und Implementierung.

Verstehen Erleben

Guerilla-Befragung Fokusgruppen Piloten durchführen

Online-Umfrage Einzelinterviews Prototypen ausprobieren

Reifegrad

Worauf es ankommt …

Ohne Testing geht nichts: Im Testing wird geprüft, wie gut die entwickelten Lösungen zu den

Bedarfen der Mitarbeiter passen. In einem sehr frühen Reifegrad der Ideen und Prototypen mag es

sinnvoll sein, diese vorzustellen und ausschließlich verbales Feedback dazu einzuholen. Aber sobald

möglich, sollten Mitarbeiter die Chance erhalten, die Services tatsächlich zu erleben und zu verpro-

ben. Oft fällt erst beim Ausprobieren auf, was gefällt und was nicht.

Pragmatismus zählt: Das Testing liefert kontinuierlich Hinweise zur iterativen Optimierung und

Detaillierung der Ideen und Prototypen – und zwar von Beginn an. Insofern besteht gar nicht die

Chance, Hochglanz-Meetings abzuhalten. Stattdessen kommt das Material zum Einsatz, das ohnehin

im EX Design produziert wurde, um Feedback einzuholen und die Lösungsansätze zu verproben.

Mehrheitsmeinung vor Einzelstimmen: Das Testing liefert Hinweise, inwiefern Ideen bzw. Prototy-

pen anzupassen sind, um den Anforderungen der Mitarbeiter gerecht zu werden. Allerdings ist es

eine Illusion, allen Bedarfen gerecht werden zu können. Als praxisbewährte Daumenregel gilt, sich

auf die Mehrheitsmeinung zu konzentrieren und Einzelstimmen zwar zu hören, aber nicht unbedingt

umzusetzen.

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EX Design TemplatesHinter dem QR Code verbirgt sich ein Paket mit fertigen Vorlagen für die gängigsten EX-Design-Methoden, wie sie auch im vorliegenden Playbook vorgestellt werden: Personas, System Maps, Journey Maps und das Business Model Canvas. Einfach runter-laden, ausdrucken und loslegen!

EX Design Starter KitSie möchten Ihren Kollegen das Material an die Hand geben, einfach selbst loszule-gen? Dann ist unser EX Design Starter Kit genau das Richtige für Sie. In einer handli-chen Poster-Rolle findet sich alles, was es braucht, um loszulegen. Mit dem QR Code geht’s zur Bestellung.

EX Design BootcampSie möchten all das und noch mehr? Mehr Methoden, mehr Praxisaustausch, mehr Projektbeispiele, mehr Tipps und Tricks für die Moderation von EX-Design-Projekten? Dann folgen Sie dem QR Code und melden sich an für unser EX Design Bootcamp! Drei Tage EX Design satt mit Fokus auf Moderation und Praxistransfer.

Und jetzt? Loslegen!

Am Ende ist es mit EX Design wie mit jedem neuen Weg: Am besten ausprobieren! Das EX Design Playbook hat Sie hoffentlich dabei sowohl ermutigt als auch in die Lage versetzt, diesen Schritt zu wagen. Schnap-pen Sie sich ein Thema, das Ihnen den Kopf zerbricht oder bei dem Ihre Mitarbeiter im-mer wieder den Finger in die Wunde legen. Trauen Sie sich, loszulegen!

Selbstverständlich bedarf nicht jedes Thema eines großen Projektansatzes. Im Gegenteil. EX Design eignet sich hervorragend für die Nutzung in Workshops. Statt also einen klassischen Workshop-Tag anzusetzen, ge-hen Sie doch einfach mal nach dem EX-De-sign-Prinzip vor.

Damit Ihnen der Start noch leichter fällt, haben wir im Folgenden einen Reihe von Angeboten und Empfehlungen für Sie zu-sammengestellt.

BPM EX Design Workshops 2019Sie sind neugierig auf EX Design und möchten mit Personalern aus anderen Organisati-onen spielerisch die Methode erkunden? Dann registrieren Sie sich für einen der BPM EX Design Workshops 2019 und arbeiten Sie gemeinsam mit EX Design an konkreten Cases. Exklusiv für BPM-Mitglieder und natürlich kostenfrei!

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Prototyping

Starten Sie Ihr Projekt mit einem viertägigen EX-Design-Sprint

Ein großer Vorteil von EX Design ist, dass Sie zeitlich super flexibel sind. Egal, ob Sie nur einen Tag oder mehrere Monate zur Verfügung haben. Mit EX Design ist beides möglich – und alles dazwischen.

Unsere Empfehlung: Starten Sie Ihr Projekt mit einem viertägigen EX-Design-Sprint. Das ist lang genug, um sich nicht wie auf einer Hetzjagd vorzukommen, bietet aber genug Zeit für spontane Iterationen und die eine oder andere Detaildiskussion. Sie werden staunen, was in diesem Zeitraum alles mög-lich ist!

Start

Idea, Portfolio,

PrototypenTesting,

...

Fokus Reflektion

Personas, Journey

& System Maps,

...

Tag 1 Tag 2 Tag 3 Tag 4

Die wichtigsten Fragen: f Wer gehört zu der Zielgruppe?

f Wie lautet die Herausforderung?

f Welche Daten liegen schon vor?

f Was müssen wir noch untersuchen?

f Was ist unser Research Approach?

Die wichtigsten Fragen: f Was beschäftigt unsere Zielgruppe?

f Welche Erfahrungen machen die Nutzer?

f Wie sieht die Employee Journey aus?

f Was sind die „Moments that matter“?

f Welche Ideen haben wir? f Welche Ideen sollten wir weiterverfolgen?

Die wichtigsten Fragen: f Wie kann die Idee konkret aussehen?

f Wie fühlt sich unser Prototyp an?

f Wie sieht unser Prototyp aus?

f Welche Features hat unser Prototyp?

f Was denkt unsere Zielgruppe über unseren Prototypen?

f Die wichtigsten Fragen: f Wie lässt sich der Prototyp realisieren?

f Was wäre das Minimum Viable Product basierend auf unserem Prototypen?

f Was hält die Zielgruppe von unserem MVP?

f Wie müssen wir weiter vorgehen, um den MVP zu realisieren?

f Braucht es mehr Research, Ideation, Prototyping oder Testing?

So wird gearbeitet: f Anwendung verschiedener Methoden für die qualitative Forschung

f Gespräche mit der Zielgruppe

f Entwicklung von Personas f Aufbau einer System Map

So wird gearbeitet: f Entwicklung von Journey Maps

f Anwendung von Ideation Methoden, z.B. 10+10

f Aufbau eines Idea Portfolio f Selektion der aussichtsreichsten Ideen

So wird gearbeitet: f Entwicklung von Advertisements

f Entwicklung von Prototypen f Feedback- und Iterationsschleifen

f Weiterentwicklung der Prototypen

f Tests mit der Zielgruppe

So wird gearbeitet: f Entwicklung eines Business Model Canvas

f Weiterentwicklung der Prototypen zum Minimum Viable Product

f Tests mit der Zielgruppe f Bewertung der Ergebnisse und Planung der weiteren Projektarbeit

Research Ideation Testing

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Die wichtigsten ErfolgsfaktorenWir hoffen Sie sind jetzt nicht nur motiviert, sondern fühlen sich auch befähigt mit EX Design loszulegen und ihr nächstes Projekt im Spirit und mit den Methoden von EX Design anzugehen!

Zum Abschluss finden Sie hier die aus unse-rer Sicht wichtigsten Erfolgsfaktoren. Wenn Sie sich an diesen Punkten orientieren, werden Sie viel Freude und Erfolg mit der Nutzung von EX Design haben!

1

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Klare Zielgruppe definieren: Wer ist der Kunde? Mitarbeiter, Führungskräfte, Geschäftsführung… oder sogar alle drei?

Früh klären, wie alle Stakeholder früh und aktiv beteiligt werden können. Gemeinsam zu arbeiten, schafft Commitment!

Sinnvolle Methoden für das Thema identifizieren: Personas und Journey Maps sind häufig ein guter Start.

Möglichst schnell starten. Frei nach dem Motto: „Arbeitest du schon oder planst du noch?“.

Schnell und günstig qualitative Erkenntnisse erschließen: Welcher Research-Ansatz eignet sich dafür am besten?

Schnell konkret werden. Günstige und schnelle Experimente sind zielführender als ein langes Basteln an der optimalen Idee.

Feedback-Schleifen mit dem echten Leben installieren: Wer kann wie eingebunden werden?

Den konkreten Mehrwert für Kunden definieren: Was ist das Minimum Viable Product (MVP) für die Zielgruppe?

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Fallbeispiel: Redesign des Performance Managements mit EX Design bei Lufthansa AirPlus

Ausgangslage:Bei der Entwicklung seines neuen Performance Management-Ansatzes hat Lufthansa AirPlus auf den EX Design Ansatz gesetzt. Im Rahmen eines zweitägigen EX Design Sprints wurden gemeinsam mit Führungskräften aus der ganzen Organisation Prototypen für das neue Performance Management entwickelt. Davor stand eine kurze thematische Vorbereitung mit dem Projektteam und eine Auftragsklärung mit der Geschäftsführung.

Vorgehen:

Workshop zur Definition grundlegender Überzeugungen für das neue Performance Management

August 2018

Auftragsklärung mit der Geschäftsführung

2 Tage EX Design SprintTeilnehmer: Projektteam und Führungskräfte

aus der ganzen OrganisationTag 1: Research und Ideation

Tag 2: Prototyping

September 2018 Oktober 2018 November 2018

Detaillierte Konzeptentwicklung und Abstimmung des Implementierungsfahrplans

Workshop

Work stream mode

„Die Entscheidung, unser neues Performance Management mit Hilfe von EX Design zu überarbeiten, ist uns

leicht gefallen. Wir sind mitten in der Transformation in eine agile Organisation. Ein Teil

davon ist kundenorientiertes und iteratives Arbeiten. EX Design ist dafür genau der richtige Ansatz und hat im Fall unseres Performance Managements super funktioniert!“

Lena Kaltenmeier, Lufthansa AirPlus

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Methoden:

Ergebnis:f Wir haben innerhalb von AirPlus allen Stakeholdern zugehört. Durch eine direkte Mitgestaltung im Design Sprint, dem Leaders Lab und regelmäßigen Feedbackschleifen haben wir die

Stimmen und Ideen aller einbezogen.

f Aus den Workshops entstanden 4 konkrete Design Vorschläge und 2 Minimum Viable Products (MVPs).

f Für alle Vorschläge wurde ein grobes IT-Konzept entwickelt sowie die Betriebsratseinbeziehung für die Implementierung vorbereitet.

f Bei einem Design Vorschlag konnten wir sogar direkt und erfolgreich mit einem Pilotversuch loslegen.

Mit Tom und Lisa wurden zwei Personas erstellt …

… die gemeinsam mit Journey Mappingdurch die Prozesse gelaufen sind.

Dabei wurden die Moments that matterihrer Erlebnisreise visualisiert …

… daraus vier Design Vorschläge konzipiert ...

… und anhand von Advertisements dargestellt.

Schließlich wurden gemeinsam Prototypenentwickelt und iterativ als MVP ausgearbeitet.

#EXDesignChallenge

Felicitas von KyawBPM

Friderike SchröderBPM

Der Bundesverband der Personalmanager (BPM) ist die führende berufsständische Vereini-gung für Personalmanager und Personalverantwortliche aus Unternehmen, Verbänden und anderen Organisationen. Die Mitglieder des Bundesverbands der Personalmanager sind in den verschiedensten Branchen, in allen Personalfunktionen und Führungsebenen tätig, unab-hängig von der Größe der Organisation. Die Mitgliedschaft im BPM ist personengebunden.

Wir sind DAS Netzwerk für moderne Personalarbeit in Deutschland

f Netzwerk – 4.500 HR-Manager in ganz Deutschland zum Austausch

f Information – 6 Ausgaben des Fachmagazins „Human Resources Manager“ im Jahr kostenfrei

f Weiterbildung – Mehr als 140 kostenfreie Veranstaltungen jährlich

f Interessenvertretung – 10.000 Pressemeldungen in überregionalen Medien und zahlreiche Kontakte in die Politik

f Kongress – 33 % Rabatt auf das führende Branchen-Event „Personalmanagementkongress“

f Nachwuchsförderung – Nachwuchsprogramm „Students@BPM“, Mentoring und Nachwuchsförderpreis

f Service – Vielfältige Servicebroschüren, Studien und Checklisten zum Download

groupDie hkp/// group ist eine partnergeführte, internationale HR Managementberatung mit dem Fokus auf Performance Management, Talent Management und Vergütung.

Der hkp/// Ansatz zu Employee Experience Design kombiniert Methoden aus Design Thinking, Service Design und Applied Improvisation mit tiefem Fachwissen zu HR-Produkten entlang des gesamten Mitarbeiterlebenszyklus.

Erklärtes Ziel von EX Design by hkp/// ist die erfolgreiche Begleitung von Organisationen bei der Entwicklung wertschaffender und mitarbeiterorientierter Lösungen.

Unsere Kompetenzen im Rahmen von EX Design

f Planung und Begleitung von Projekten auf Basis der EX-Design-Methode

f Inhaltliche Beratung und Mitarbeit in Projekten zu allen HR-Fragestellungen in Organisationen – vom Recruiting bis zum Exit-Management

f Befähigung von HR-Organisationen in der Anwendung von EX Design (z.B. in Workshops oder Trainings)

Frank GierschmannPartner

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