Employee Experience Design Playbook - bpm.de · PDF fileExperience Design Challenge...

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    10-Oct-2019
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  • Employee Experience Design Playbook Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen

    group

  • Mitarbeiter mit Employee Experience Design zu Fans machen! 3

    Einführung in EX Design 6

    Anwendungsfelder für EX Design 8

    Erfahrungen aus der EX Design Challenge 2018 10

    RESEARCH: Kunden und Herausforderungen verstehen 16

    IDEATION, PROTOTYPING & TESTING: Lösungen entwickeln und ausprobieren 24

    Und jetzt? Loslegen! 32

    Inhalt

    Die Initiatoren der Employee Experience Design Challenge 2018 freuen sich gemeinsam mit rund 20 motivierten BPM-Mitgliedern auf den Start des ersten Workshops in Berlin.

  • EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK – Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen / / 3

    Mitarbeiter mit Employee Experience Design zu Fans machen!

    80.000 Stunden verbringen wir in unserem Leben mit Arbeit – manch einer mehr, andere etwas weniger. Auf die genaue Zahl kommt es nicht an. Was klar ist: Für jeden von uns ist Arbeit ein wesentlicher Teil unseres Lebens. Und unsere Erwartungen daran sind hoch: Wir möchten geschätzt und gut bezahlt werden, wir wollen uns berufl ich und persönlich wei- terentwickeln, wir möchten etwas gestalten und unsere Arbeit als sinnvoll erleben. Höchs- te Zeit also für Unternehmen, ihre Arbeitswelt gezielt zu gestalten und für eine begeisternde Employee Experience (EX) zu sorgen!

    HR spielt dabei eine besondere Rolle. Wie Unternehmen im Recruiting-Prozess auftre- ten, neue Mitarbeiter* als Team-Mitglieder willkommen heißen und sie entwickeln, wie sie ihre Mitarbeiter vergüten und mit ihnen umgehen und wie sie sich von Mitarbeitern trennen und danach mit ihren Alumni in Kon- takt bleiben: Alle Programme und Prozesse,

    alles was HR gestaltet und bietet – auch in der Rolle als Kultur- und Change-Manager – wirkt sich auf die Employee Experience aus. Und die sollte positiv sein. Denn sonst bleibt die Personalarbeit auf der Strecke und mit ihr der Geschäftserfolg. Die Employee Experience hat Business-Relevanz.

    Das Thema „Employee Experience“ bietet deshalb aus Sicht des Bundesverbands der Personalmanager (BPM) die Chance, aus der Perspektive der Mitarbeiter wirkungsvolle Lösungen zu entwickeln. Sie ist auch einer der zehn HR Trends 2019. Im Fokus steht eine veränderte Grundhaltung: Als Personaler betrachten wir Mitarbeiter nicht als Ressource und uns selbst als deren Verwalter. Nein, wir sehen Mitarbeiter als Mitdenker und Mitma- cher, die ihre Ideen, ihre Begabungen, ihre Kraft und einen großen Teil ihrer Lebenszeit in unsere Unternehmen investieren. Wir möchten die Arbeitswelt so gestalten, dass sie dieser neuen Haltung entspricht.

    Digital HR

    Digitale Bildung

    Future of Work

    Mitarbeitergewinnung

    Mitbestimmung 4.0

    Diversity

    HR als Potenzialentfalter

    Future Leadership

    Gesundheit & Resilience

    Employee Experience

    Die 10 HR Trends für 2019

    * Im Folgenden wird aus Gründen der besseren Lesbarkeit die männliche Form als Kurzform genutzt. Selbstverständlich sind damit jeweils alle Geschlechter gemeint.

  • EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK – Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen / / 4

    In der Fokussierung auf die Employee Ex- perience liegt nicht zuletzt auch die große Chance für HR von einer reinen Prozess- orientierung hin zu einer Kundenorientie- rung zu kommen. Es geht darum, die Welt aus Sicht der Zielgruppen zu sehen und Mitarbeiter als interne Kunden zu betrachten. Das ist der wahre Paradigmenwechsel und auf dieser Basis können wir für Menschen in Organisationen positive Erlebnisse gestalten.

    Auch im Marketing geht es nicht mehr nur darum, ein möglichst einfaches Produkt für den Kunden bereitzustellen, sondern Kunden ein unverwechselbares Erlebnis zu bieten. Warum sonst gehen Sie in Ihr Lieblings-Café, kaufen in Ihrer Lieblings-Boutique oder ge- hen in Ihr Lieblings-Hotel? Ein loyaler Kunde verbindet eine positive Emotion, ein positives Erlebnis mit dem Anbieter und dem Produkt.

    Frank Gierschmann hkp/// group

    Diese Herangehensweise lässt sich auf HR übertragen: Als Personaler nehmen wir die Perspektive der Mitarbeiter ein. Klar, auch andere Stakeholder gilt es zu beachten: Führungskräfte, Geschäftsführung, Betriebs- rat etc. Aber unser Fokus muss klar sein: Als Personaler wollen wir die Lebens- und Ar- beitssituation der Mitarbeiter besser verste- hen und dann entsprechende HR-Lösungen entwickeln, die zu einem einmaligen Erlebnis führen.

    Felicitas von Kyaw BPM

    Friderike Schröder BPM

    Leon Jacob hkp/// group

  • EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK – Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen / / 5

    Mit rund einhundert Personalern haben wir EX Design im Rahmen der Employee Experience Design Challenge 2018 von BPM und hkp/// group ausprobiert – und wir sind begeistert!

    Auf dieser Basis entstand das vorliegende Playbook, mit dem wir Lust und Mut ma- chen wollen, diesen Wandel in der eigenen Organisation voranzutreiben. Und vor allem heißt es – einfach loslegen! Denn wenn der Zug erst einmal rollt, ist er nur schwer wieder aufzuhalten.

    Je nachdem, was die eigene Rolle in der Organisation ist, lässt sich nicht gleich die große Revolution starten. Aber loslegen – das kann jeder und jede, am besten mit den Punkten, die für Mitarbeiter wirklich von Be- deutung sind und wo in kurzer Zeit und ohne viel Abstimmungsbedarf viel bewegt werden kann. Selbst ein Einsteigen in Teilbereichen eines Prozesses ist möglich. Entscheidend

    Einfach loslegen mit dem EX Design Playbook

    ist, dass man die Situationen adressiert, die das Mitarbeitererlebnis besonders prägen.

    Solche „Moments that matter“ gibt es viele. Und den Unterschied zwischen einer miesen und einer tollen Employee Experience ken- nen wir alle, ob nun

    – beim Onboarding: „Nichts wie weg hier!“ vs. „Ich fühle mich pudelwohl!“

    – beim Feedback: „Nicht geschimpft ist Lob genug.“ vs. „Ich bekomme viel Hilfestel- lung, mich in meiner Rolle weiterzuentwi- ckeln!“

    – bei internen Jobwechseln: „Befördert wird, wer die richtigen Leute kennt.“ vs. „Ich kann bei jedem Job, der mich interessiert, die Hand heben!“

    – oder in vielen weiteren Situationen mehr ...

    Und, haben Sie schon einen solchen Schlüsselmoment in Ihrer Organisation im Kopf? Gut! Wir zeigen Ihnen, wie Ihnen EX Design dabei hilft, Ihre Mitarbeiter besser zu verstehen, herauszufinden was Ihre Zielgrup- pe wirklich beschäftigt und in kurzer Zeit konkrete Maßnahmen für Veränderungen in die Wege zu leiten.

    Los geht’s!

  • EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK – Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen / / 6

    Einführung in EX Design

    Wichtig für die Arbeit in Phase A sind:

    Ein positives Menschenbild. Mitarbeiter sind keine Ressourcen, sondern diejenigen Menschen, die Ihre Organisation tragen und Erfolge ermöglichen. Die unmit- telbare Arbeit mit Mitarbeitern im Rahmen des Personalmanagements sehen Sie als Chance, die Zukunft Ihres Unternehmens zu gestalten.

    Wer mitarbeiterorientierte Lösungen ent- wickeln möchte, muss mitarbeiterorientiert arbeiten. Das fängt mit der Haltung an. In der Produktentwicklung sagt man: „Talk to your f***ing customers!“.

    Bei EX Design sagen wir: „Talk to your ama- zing employees!“ Diese Haltung überträgt sich auch auf das grundsätzliche Vorgehen. Ein EX-Design-Projekt erfolgt im Grunde immer in zwei Phasen, die – mal kürzer, mal länger – iterativ aneinandergereiht werden. Das Ergebnis entsteht dabei über mehrere Wiederholungen und wird im Laufe der Zeit immer passgenauer.

    In Phase A geht es darum, die internen Kunden und ihre Herausforderungen zu verstehen. Wir betreiben Recherche, gehen in den Dialog, führen Interviews, machen Beobachtungen, werten quantitative und qualitative Daten aus und nutzen viele weite- re Forschungsmethoden. Unsere Ergebnisse übersetzen wir in Personas, System Maps, Journey Maps und weitere Methoden, die uns helfen, den Kontext und die Herausforde- rung klar zu erfassen.

    Mitarbeiter sind Kunden. Kunden entscheiden sich immer wieder neu für ein Produkt oder eine Erfahrung. Sie sind Fans von Produkten, die sie begeistern und halten ihnen die Treue. Mit EX Design gestalten Sie Ihr Unternehmen so, dass Mitarbeiter zu Fans werden und sich für Ihr Unternehmen begeistern.

    Reden ist Silber, Schweigen ist Gold. Wenn Sie von Ihren Mitarbeitern etwas Neues erfahren möchten, sollten Sie aktiv auf sie zugehen und zuhören. Als Personaler befreien wir uns dabei ganz nebenbei auch von der Hybris, dass wir sowieso schon alle Erwartungen kennen.

    Auftakt

    Lösungen entwickeln und aus-

    probieren

    Fokus Reflektion

    Kunden und deren

    Herausforde- rungen ver-

    stehen

    A Research

    B Ideation,

    Prototyping & Testing

  • EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK – Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen / / 7

    In Phase B geht es darum, das Gelernt