Entwicklung des neuen Swisscom Intranets mit User Centered Design

Entwicklung des neuen Swisscom-

Intranets mit User Centred Design

UCD in der Praxis

Vortrag SwissCHI_SwissUPA vom 24.11.2011

124.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Agenda

• Einleitung– Vorstellung Präsentatoren– Hintergrund Projekt– Hintergrund Vorgehensmodell

• Projektablauf– Einbindung von UCD-Methoden

• Das heutige Intranet der Swisscom• Reflexion• Ausblick• Diskussion

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 224.11.2011

Einleitung

Marcel B.F. Uhr

• Dr. sc. techn. ETH

• Studium Biologie ETH Zürich mit Vertiefung in Ergonomie

• Doktorat an der ETH zum Thema Fahrsimulation

• Usability-Engineer

• CEO soultank AG

[email protected]


Einleitung

Thomas Maeder

• Betriebsökonom / Informatiker

• Intranet Experience Manager Swisscom AG, Group Communications

[email protected]


24.11.2011 5 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Ausgangslage

Intranet Landschaft bei Swisscom 2008

Intranet Landschaft bei Swisscom 2008

• Heterogene, historisch

gewachsene Intranet

Systemlandschaft

• 9 Intranets, 2-6 jährig,

7 Technologien,

50‘000 Intranet Seiten

15’000 Enduser,

600 Intranet Autoren

• fehlende Gesamt-

informationsarchitektur,

keine einheitliche

Benutzerführung

• keine übergreifend

funktionierende Suche

• zu viele und z.T. veraltete

Informationen

• …

= unzufriedene Benutzer24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 6

…und dann gab und gibtes aber auch noch…

• Files Shares für Abteilungen,

Projekte, Themen

• SharePoint Sites für Abteilungen,

Projekte, Themen

• Wikis

• Blogs

• Fachapplikationen & Portale

• Diverses Tools

• …

= ungenügende Integration

24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 7

Einleitung

• SharePoint 2007 war gesetzt

• Vom Projekt Auftraggeber wurde dem Thema Usability ein hohes Gewicht eingeräumt

• Start des Projektes mit zwei Organisationsbereichen GHQ und ITS

• …


Intranet Zielsetzungen

Aus Sicht Nutzer:

� Bessere User Experience – ein Swisscom Intranet

Aus Sicht Unternehmen:

� Beitrag an strategische Ziele

Aus Sicht Technologie:

� Ersatz von End-of-life Plattformen, Konsolidierung auf zukunftssichere Technologie


Einleitung, Vorgehensmodell

• Vorgehensmodell ISO 9241 Teil 210 Human-centred design processes for interactive systems


Einleitung, Vorgehensmodell


Agenda





Projektablauf


Projekt Methodik Was ist an Intranet Projekten “speziell”?

Intranet Projekte sind “speziell” weil …

… alle Mitarbeiter sind End User � sehr heterogene Bedürfnisse

… ein Intranet unterstützt nicht einen spezifischen Geschäftsprozesssondern viele un- oder teilstrukturierte Informations- und Arbeitsprozesse

� alle Geschäftsbereiche sind Stakeholder

… viele Intranet spezifische Themen müssen adressiert werden � internes Know-How häufig nur beschränkt vorhanden

… End User haben für viele Intranet Use Cases eine gute Alternative z.B. E-Mail

� ein schlechtes Intranet wird nicht genutzt


Projektablauf

• Projektsetup:− Konzeption/Information Architecture: Unic AG

− Konzeption/UCD: soultank AG

− Realisierung: Swisscom IT Services AG

• Projektphasen:1. Initialisierung

2. Konzeption, Architektur, Spezifikation

3. Realisierung

4. Migration, Schulung, Einführung


16

Timeline Projekt Basisdienst Intranet R1(Durchlaufzeit rund 1.5 Jahre)

2008

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3

2009M

ärz

Jun

i

Sep

De

z

Okt

Jan

Feb

Ap

r

Mai Ju

l

Au

g

No

v

Mär

z

Jun

i

Sep

Jan

Feb

Ap

r

Mai Ju

l

Au

g

Q4

Konzeption, Architektur

Spezifikation

Realisierung

De

z

Okt

No

v

MigrationSchulung

Einführung

go live

Release 1

Initialisierung


Basisdienst Intranet R1

17

Projektvorgehen und Projektphasen

Globale Definitionen,

Dienste, Funktionen

Globale Definitionen,

Dienste, Funktionen

Intranet

Bereich 1

Intranet

Bereich 1

Intranet

Bereich2

Intranet

Bereich2

Konzeption/Spezifikation

von globalen Definitionen, Diensten und Funktionen.(Informationsarchitektur, CI/CD, Taxonomie, Redaktion/Publishing Konzept, Personen/Skills/OE Verzeichnis, Search etc.)

Realisierung der gemeinsamen Intranet Plattform.

Ablösung/Migration der bestehenden IntranetsR1: GHQ, ITS

Betrieb und Weiter-

entwicklung der gemeinsamen Intranet Plattform. Inhaltliche, funktionale und technische Governance.

gemeinsame Intranet Plattformgemeinsame Intranet Plattform

1

2

3

4

1

2

3

4

Intranet

Bereich 3

Intranet

Bereich 3

Jul 08 –

Feb 09

Mär 09 –

Okt 09

Jul 09 –

Okt 09

ab Nov 09


IT driven

work stream

n x Iterationen

24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag18

Projektablauf während der Konzeption, Architektur, Spezifikation

2. Information Architecture

& Wireframes

2. Information Architecture

& Wireframes

Mein Intranet

Arbeitsplatz Meine AblagenReservieren&

Bestellen

Arbeiten @

Swisscom

• Link zu meinen

OE‘s/Projekten

• Link zu meinen OE-

Sharepoints

• Link zu meinen Projekt -

Sharepoints


Fileshares


Fileshares

• Link zu Extranets

• etc.

• Support

• IT Bet riebsstatus

• Standort -Infos

• SOS Not fallnummern

• etc.

• Link zu eOrder

• Link zu OMS light

• Link zu

Raumreservationen

• Link zu

Fahrzeugreservationen

• Link zu eShop

Com munication

• etc.

• HR Themen

• Privat-Daten ändern

• Mein Akt iendepot

• Whist leblowing

• Bet riebskommissionen

• etc.

SwisscomNews &

DialogOrganisat ion Prozesse

Produkte &

ServicesMarket ThemenMein Intranet

Arbeitsplatz Meine AblagenReservieren&

Bestellen

Arbeiten @

Swisscom

• Link zu meinen

OE‘s/Projekten


Sharepoints


Sharepoints


Fileshares


Fileshares

• Link zu Extranets

• etc.

• Support

• IT Bet riebsstatus

• Standort -Infos

• SOS Not fallnummern

• etc.

• Link zu eOrder

• Link zu OMS light

• Link zu

Raumreservationen

• Link zu

Fahrzeugreservationen

• Link zu eShop

Com munication

• etc.

• HR Themen

• Privat-Daten ändern

• Mein Akt iendepot

• Whist leblowing

• Bet riebskommissionen

• etc.

SwisscomNews &

DialogOrganisat ion Prozesse

Produkte &

ServicesMarket Themen

1. Requirements Analysis

& Req. Engineering

1. Requirements Analysis

& Req. Engineering

3. Functional Specification

Interaction Design

3. Functional Specification

Interaction Design News & Dialog

Seite

Klick auf Checkbox eines

Newschannels

Checkbox

bereits selektiert?

Haken auf

Checkbox wird entfernt.

Haken auf Checkbox wird

gesetzt.

News Channel wird auf

MyIntranet Seite

vom ‚Abonnierte News’ Element

entfernt.

News Channel

wird auf MyIntranet Seite

auf ‚Abonnierte News’ Element

hinzugefügt.

Ende

ja nein

Meldung:

Soll Newchannel�

Abonnement

entferntwerden?

Meldung, dass

Newsletterchannel

abonniert wurde

ja

nein

Klick auf OK

News & Dialog

Seite

Klick auf Checkbox eines

Newschannels

Checkbox

bereits selektiert?

Haken auf

Checkbox wird entfernt.

Haken auf Checkbox wird

gesetzt.

News Channel wird auf

MyIntranet Seite

vom ‚Abonnierte News’ Element

entfernt.

News Channel

wird auf MyIntranet Seite

auf ‚Abonnierte News’ Element

hinzugefügt.

Ende

ja nein

Meldung:

Soll Newchannel�

Abonnement

entferntwerden?

Meldung, dass

Newsletterchannel

abonniert wurde

ja

nein

Klick auf OK

4. Screen Design/GUI4. Screen Design/GUI

End User

TechnicalFeasibilityTechnicalFeasibility

TechnicalArchitectureTechnical

Architecture

TechnicalSpecificationTechnical

Specification

Usability Reviews

Usability Walkthroughs

Usability Tests

Prototyping

Proof of Concepts

Business driven

work stream

n x Iterationen

19

Projektablauf UCD

1. IST-Analyse � Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries �Bedürfnisanalyse

2. Informationsarchitektur-Entwicklung

3. Navigationskonzept-Entwicklung � Usability-Walkthrough mit zwei Prototypen

4. Design-Entwicklung � Expert Reviews

5. (Usability-Labortest vor Going-Live)


20

Projektablauf UCD

1. IST-Analyse � Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries �Bedürfnisanalyse


21

Projektablauf UCD

2. Informationsarchitektur-Entwicklung

Mittels Card Sortings


22

Projektablauf UCD

3. Navigationskonzept-Entwicklung � Usability-Walkthrough mit zwei Prototypen


23

Projektablauf UCD

4. Design-Entwicklung � Expert Reviews


24

Projektablauf UCD

5. (Usability-Labortest vor Going-Live)

Konnte leider aus zeitlichen Gründen nicht mehr durchgeführt werden


Projektablauf UCD

• Insgesamt wurden ca. 150 Mitarbeiter von der gesamten Swisscom befragt und oder beobachtet

• Die Phase der UCD-Methoden dauerte ca. 5 Monate

• Es wurden sicher 500 A4-Seiten produziert ;-)


Agenda






Intranet heute

Swisscom Intranet 1.0

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Informationsarchitektur (IA)

24.11.2011 28

Swisscom Unternehmensstruktur

Konzernbereiche

Konzerngesellschaften

Geschäftsbereiche

Supportbereiche

* Mitglied der Konzernleitung

Swisscom Verwaltungsrat

CEO Swisscom*

Finanzen &Controlling Konzern*

Strategie & Business DevelopmentKonzern*

Unternehmens-kommunikation*

Human ResourcesKonzern*

Strategie &Innovation Schweiz

SwisscomPrivatkunden*

SwisscomIT Services*

SwisscomBeteiligungen

FastwebSwisscom Schweiz

Swisscom KMUKleine und MittlereUnternehmen*

SwisscomGross-unternehmen*

Human ResourcesSchweiz

Business SteeringSchweiz

Swisscom Netz& IT*


Die Intranetinhalte sind vom Mitarbeitenden aus gesehen unterschiedlich „weit“ weg -> relevant.

Informationsarchitektur

Ich

Bereich / Team

Unternehmen

Inhalte aus dem Arbeits-umfeld des Mitarbeitersz.B.:- Bereichsinfos / News

- Produkte / Kundeninformationen

- Prozesse / Projekte

Inhalte die Unternehmens-weite Gültigkeit besitzenz.B.:- HR Informationen

- Unternehmensstruktur

- Leitbild, Strategie

Inhalte für die tägliche Arbeitz.B.:- Sitzungszimmer reservieren

- IT Support

- Mitarbeiter Telefon Nr. finden


CorporateInhalte

CorporateInhalte

Bereichs-Inhalte

Bereichs-Inhalte

MeineInhalteMeineInhalte


3 Kontexte: Ich, Bereich, Unternehmen

Mein IntranetÜber

Bereich xyProzesse

Produkte &Services

ThemenÜber

UnternehmenNews &Dialog

Ich

Bereich

Unternehmen



Kombination aus personalisierten,

flexiblen und fixen ElementenMein Intranet Über xy Prozesse

Produkte &Services

... ThemenÜber

SwisscomNews & Dialog

MeineInhalte

Bereich / Team Inhalte CorporateInhalte

Mein Intranet Über GHQ ThemenÜber


Mein Intranet Über ITS ProzesseProdukte &

ServicesMarkt

ÜberSwisscom

News & Dialog

Mein Intranet Über SCS ProzesseProdukte &

Services... Themen

ÜberSwisscom

News & Dialog

Mein Intranet … … … …Über


Themen

flexibel fixpersonalisiert & individualisiert



Beispiel aus Sicht End UserUser A

User B

MeineInhalte

Bereich/Team Inhalte

CorporateInhalte

MeineInhalte

Bereich/Team Inhalte

CorporateInhalte



Beispiel aus Sicht Geschäftsbereich„IA so eigenständig wie nötig und so gemeinsam wie möglich“

GHQ Intranet Broadcast Intranet

ITS Intranet Resource Intranet



Personalisierung / Individualisierung

Mein Intranet

24.11.2011 35

Mein Intranet

Personalisierung aufgrund von

UserprofilUser A, Mitarbeiter ITS

Personalisierte Quick Links Personalisierte News

Individuelle Widgets

User B, Mitarbeiter GHQ


Mein Intranet

Individualisierung mittels Widgets

expand, collapse,

show +/-

add, delete

Widget

drag & drop

Widget

modify

Widget



Mitarbeiter &

Organisationseinheiten

(Abteilungen) finden

24.11.2011 38

Mitarbeiterverzeichnis

Personen finden und Experten

entdecken


„Abteilungsverzeichnis“

Kurzportrait für jede OrganisationseinheitOE Portrait


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Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem IpsumLorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum

Lorem Lorem Lorem

Mitarbeiter, Organisationseinheiten &

Informationen vernetzenKurportrait einer Organisationseinheit

Mitarbeiterverzeichnis

Mitarbeiterprofil

Intranet Seite



Informationen finden

24.11.2011 42

Alternativer Zugang zu Informationen

…eine gute IA/Navigation reicht nichtSitemapA-Z Index Statistischer Zugang

Verwandte InhalteSuche


Wissen welche Informationen

aktualisiert wurdenSeitenabonnemente

Neu & aktualisiert


Rating als statistischer Zugang nutzen


Wissen wer welche Informationen

verantwortet

AutorVerantwortliche OE

Publisher



Dialog & Collaboration

24.11.2011 47

Integration von MS Office

CommunicatorKommunikation vereinfachen und beschleunigen

Mein Intranet

MS Office Communicator

Mitarbeiterprofil Mitarbeiterverzeichnis


Kommentare

Wissen was andere Mitarbeitende

meinen




Live Demo

24.11.2011 50

Agenda





Reflexion

• Was würde man aus Sicht des Projektleiters anders machen?

– UCD während dem Projekt war gut

– Projektende = Projektstart

– Experience Management wurde nach Going-Live vernachlässigt


Reflexion

• Was würde man aus Sicht des UCD-Spezialisten anders machen?

– Eigentlich nicht wirklich viel!

– So sollte ein UCD-Projekt abgehen!

– Vielleicht noch etwas mehr auf den Going-Live-Test beharren …

– Vielleicht noch iterativer Vorgehen …

– Noch iterativer vorgehen � mehr und kleinere Schritte


Agenda






Intranet morgen


Aktuelle Herausforderungen

• Etablierung Intranet Governance

• Anpassung Intranet Organisation

• Etablierung Intranet KPIs

• Nutzung des Funktionsumfang der SharePoint Plattform

• Abgrenzung/Integration von Social Media,

Collaboration, Document Mgmt und Umsystemen

• Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital

Workplace

• Förderung Adoption


Intranet Roadmap

2009 2010

Swisscom Intranet 1.0Konzeption, Realisierung

und Einführung (GHQ, ITS)

Technischer UpgradeSharePoint 2007->2010

Swisscom Intranet 2.0Konzeption, Realisierung

und Einführung (SCS)

2011 2012

1.1 1.2 1.3


Intranet morgenSwisscom Intranet 2.0

• Etablierung des Intranets als EmployeePortal/Digital Workplace


Agenda





Diskussion

• Fragen, Anregungen, Bemerkungen, Ergänzungen

• Eigene Erfahrungen


Ganz herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit

Thomas Maeder, [email protected]

Marcel B.F. Uhr, [email protected]


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