Entwicklung des neuen Swisscom- Intranets mit User Centred Design UCD in der Praxis Vortrag...

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Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets mit User Centred Design

UCD in der Praxis

Vortrag SwissCHI_SwissUPA vom 24.11.2011

24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 2

Agenda

• Einleitung– Vorstellung Präsentatoren– Hintergrund Projekt– Hintergrund Vorgehensmodell

• Projektablauf– Einbindung von UCD-Methoden

• Das heutige Intranet der Swisscom• Reflexion• Ausblick• Diskussion24.11.2011


Einleitung

Marcel B.F. Uhr• Dr. sc. techn. ETH• Studium Biologie ETH Zürich mit Vertiefung in

Ergonomie• Doktorat an der ETH zum Thema Fahrsimulation• Usability-Engineer• CEO soultank AG

[email protected]

24.11.2011


Einleitung

Thomas Maeder• Betriebsökonom / Informatiker • Intranet Experience Manager

Swisscom AG, Group Communications

[email protected]

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 524.11.2011

AusgangslageIntranet Landschaft bei Swisscom 2008


Intranet Landschaft bei Swisscom 2008

• Heterogene, historisch gewachsene Intranet Systemlandschaft

• 9 Intranets, 2-6 jährig,7 Technologien, 50‘000 Intranet Seiten15’000 Enduser, 600 Intranet Autoren

• fehlende Gesamt-informationsarchitektur, keine einheitliche Benutzerführung

• keine übergreifend funktionierende Suche

• zu viele und z.T. veraltete Informationen

• …

= unzufriedene Benutzer24.11.2011


…und dann gab und gibtes aber auch noch…

• Files Shares für Abteilungen, Projekte, Themen

• SharePoint Sites für Abteilungen, Projekte, Themen

• Wikis• Blogs• Fachapplikationen & Portale• Diverses Tools• …

= ungenügende Integration

24.11.2011


Intranet Zielsetzungen

Aus Sicht Nutzer: Bessere User Experience – ein Swisscom Intranet

Aus Sicht Unternehmen: Beitrag an strategische Ziele

Aus Sicht Technologie: Ersatz von End-of-life Plattformen, Konsolidierung

auf zukunftssichere Technologie

24.11.2011


Einleitung, Vorgehensmodell

• Vorgehensmodell ISO 9241 Teil 210 Human-centred design processes for interactive systems

24.11.2011


Einleitung, Vorgehensmodell

24.11.2011


Agenda





Projektablauf

24.11.2011


Projekt Methodik Was ist an Intranet Projekten “speziell”?

Intranet Projekte sind “speziell” weil …

… alle Mitarbeiter sind End User sehr heterogene Bedürfnisse

… ein Intranet unterstützt nicht einen spezifischen Geschäftsprozesssondern viele un- oder teilstrukturierte Informations- und Arbeitsprozesse

alle Geschäftsbereiche sind Stakeholder

… viele Intranet spezifische Themen müssen adressiert werden internes Know-How häufig nur beschränkt vorhanden

… End User haben für viele Intranet Use Cases eine gute Alternative z.B. E-Mail

ein schlechtes Intranet wird nicht genutzt

24.11.2011


Projektablauf

• Projektsetup:- Konzeption/Information Architecture: Unic AG- Konzeption/UCD: soultank AG- Realisierung: Swisscom IT Services AG

• Projektphasen:1. Initialisierung2. Konzeption, Architektur, Spezifikation3. Realisierung4. Migration, Schulung, Einführung

24.11.2011

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Timeline Projekt Basisdienst Intranet R1(Durchlaufzeit rund 1.5 Jahre)

2008

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3

2009

Mär

z

Juni

Sep

DezOktJan

Feb

Apr

Mai Ju

l

Aug

Nov

Mär

z

Juni

Sep

Jan

Feb

Apr

Mai Ju

l

Aug

Q4

Konzeption, ArchitekturSpezifikation

Realisierung

DezOkt

Nov

MigrationSchulung

Einführung

go liveRelease 1

Initialisierung


Basisdienst Intranet R1

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Projektvorgehen und Projektphasen

Globale Definitionen,Dienste, Funktionen

Globale Definitionen,Dienste, Funktionen

IntranetBereich 1

IntranetBereich 1

IntranetBereich2

IntranetBereich2

Konzeption/Spezifikationvon globalen Definitionen, Diensten und Funktionen. (Informationsarchitektur, CI/CD, Taxonomie, Redaktion/Publishing Konzept, Personen/Skills/OE Verzeichnis, Search etc.)

Realisierung der gemeinsamen Intranet Plattform.

Ablösung/Migration der bestehenden IntranetsR1: GHQ, ITS

Betrieb und Weiter-entwicklung der gemeinsamen Intranet Plattform. Inhaltliche, funktionale und technische Governance.

gemeinsame Intranet Plattformgemeinsame Intranet Plattform

1

2

3

4

1

2

3

4

IntranetBereich 3

IntranetBereich 3

Jul 08 – Feb 09

Mär 09 – Okt 09

Jul 09 – Okt 09

ab Nov 09


IT driven work stream

n x Iterationen

24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 18

Projektablauf während der Konzeption, Architektur, Spezifikation

2. Information Architecture& Wireframes

Mein Intranet

Arbeitsplatz Meine AblagenReservieren&

BestellenArbeiten @Swisscom

• Link zu meinen OE‘s/Projekten

• Link zu meinen OE-Sharepoints

• Link zu meinen Projekt-Sharepoints

• Link zu meinen OE-Fileshares

• Link zu meinen Projekt-Fileshares

• Link zu Extranets

• etc.

• Support

• IT Betriebsstatus

• Standort-Infos

• SOS Notfallnummern

• etc.

• Link zu eOrder

• Link zu OMS light

• Link zu Raumreservationen

• Link zu Fahrzeugreservationen

• Link zu eShop Communication

• etc.

• HR Themen

• Privat-Daten ändern

• Mein Aktiendepot

• Whistleblowing

• Betriebskommissionen

• etc.

SwisscomNews & Dialog

Organisation ProzesseProdukte &

ServicesMarket Themen

Beispielseite

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3

1. Requirements Analysis & Req. Engineering

3. Functional SpecificationInteraction Design

1

2 3

4

5

News & Dialog-Seite

Klick auf Checkbox eines Newschannels

Checkbox bereits

selektiert?

Haken auf Checkbox wird

entfernt.Haken auf

Checkbox wird gesetzt.

News-Channel wird auf

MyIntranet-Seite vom ‚Abonnierte News’-Element

entfernt.

News-Channel wird auf

MyIntranet-Seite auf ‚Abonnierte News’-Element

hinzugefügt.

Ende

ja nein

Meldung: Soll Newchannel-

Abonnement entferntwerden?

Meldung, dass Newsletterchannel abonniert wurde

ja

nein

Klick auf OK

4. Screen Design/GUI

End User

TechnicalFeasibility

TechnicalArchitecture

TechnicalSpecification

Usability Reviews

Usability Walkthroughs

Usability Tests

Prototyping

Proof of Concepts

Business driven work stream

n x Iterationen


Projektablauf UCD

1. IST-Analyse Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries Bedürfnisanalyse

2. Informationsarchitektur-Entwicklung3. Navigationskonzept-Entwicklung Usability-

Walkthrough mit zwei Prototypen4. Design-Entwicklung Expert Reviews5. (Usability-Labortest vor Going-Live)

24.11.2011


Projektablauf UCD

1. IST-Analyse Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries Bedürfnisanalyse

24.11.2011


Projektablauf UCD

2. Informationsarchitektur-Entwicklung

Mittels Card Sortings

24.11.2011


Projektablauf UCD

3. Navigationskonzept-Entwicklung Usability-Walkthrough mit zwei Prototypen

24.11.2011


Projektablauf UCD

4. Design-Entwicklung Expert Reviews

24.11.2011


Projektablauf UCD

5. (Usability-Labortest vor Going-Live)

Konnte leider aus zeitlichen Gründen nicht mehr durchgeführt werden

24.11.2011


Projektablauf UCD

• Insgesamt wurden ca. 150 Mitarbeiter von der gesamten Swisscom befragt und oder beobachtet

• Die Phase der UCD-Methoden dauerte ca. 5 Monate

• Es wurden sicher 500 A4-Seiten produziert ;-)

24.11.2011


Agenda





Intranet heuteSwisscom Intranet 1.0


Informationsarchitektur (IA)

24.11.2011


Swisscom Unternehmensstruktur

Konzernbereiche

Konzerngesellschaften

Geschäftsbereiche

Supportbereiche

* Mitglied der Konzernleitung

Swisscom Verwaltungsrat

CEO Swisscom*

Finanzen &Controlling Konzern*

Strategie & Business DevelopmentKonzern*

Unternehmens-kommunikation*

Human ResourcesKonzern*

Strategie &Innovation Schweiz

SwisscomPrivatkunden*

SwisscomIT Services*

SwisscomBeteiligungen

FastwebSwisscom Schweiz

Swisscom KMUKleine und MittlereUnternehmen*

SwisscomGross-unternehmen*

Human ResourcesSchweiz

Business SteeringSchweiz

Swisscom Netz& IT*

24.11.2011


Die Intranetinhalte sind vom Mitarbeitenden aus gesehen unterschiedlich „weit“ weg -> relevant.

Informationsarchitektur

Ich

Bereich / Team

Unternehmen

Inhalte aus dem Arbeits-umfeld des Mitarbeitersz.B.:- Bereichsinfos / News- Produkte / Kundeninformationen- Prozesse / Projekte

Inhalte die Unternehmens-weite Gültigkeit besitzenz.B.:- HR Informationen- Unternehmensstruktur- Leitbild, Strategie

Inhalte für die tägliche Arbeit z.B.:- Sitzungszimmer reservieren- IT Support- Mitarbeiter Telefon Nr. finden

24.11.2011


CorporateInhalte

Bereichs-Inhalte

MeineInhalte

Informationsarchitektur3 Kontexte: Ich, Bereich, Unternehmen

Mein IntranetÜber

Bereich xyProzesse

Produkte &Services

ThemenÜber

UnternehmenNews &Dialog

Ich

Bereich

Unternehmen

24.11.2011


InformationsarchitekturKombination aus personalisierten, flexiblen und fixen Elementen

Mein Intranet Über xy ProzesseProdukte &

Services... Themen

ÜberSwisscom

News & Dialog

MeineInhalte

Bereich / Team Inhalte CorporateInhalte

Mein Intranet Über GHQ Themen ÜberSwisscom

News & Dialog

Mein Intranet Über ITS Prozesse Produkte &Services

MarktÜber


Mein Intranet Über SCS Prozesse Produkte &Services

... ThemenÜber


Mein Intranet … … … …Über


Themen

flexibel fixpersonalisiert & individualisiert

24.11.2011


InformationsarchitekturBeispiel aus Sicht End User

User A

User B

MeineInhalte

Bereich/Team Inhalte

CorporateInhalte

MeineInhalte

Bereich/Team Inhalte

CorporateInhalte

24.11.2011


Personalisierung / IndividualisierungMein Intranet

24.11.2011


Mein IntranetPersonalisierung aufgrund von Userprofil

User A, Mitarbeiter ITSPersonalisierte Quick LinksPersonalisierte News

Individuelle Widgets

User B, Mitarbeiter GHQ

24.11.2011


Mein IntranetIndividualisierung mittels Widgets

expand, collapse, show +/-

add, deleteWidget

drag & dropWidget

modifyWidget

24.11.2011


Mitarbeiter & Organisationseinheiten(Abteilungen) finden

24.11.2011


MitarbeiterverzeichnisPersonen finden und Experten entdecken

24.11.2011


„Abteilungsverzeichnis“Kurzportrait für jede Organisationseinheit

OE Portrait

24.11.2011


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Mitarbeiter, Organisationseinheiten & Informationen vernetzen

Kurportrait einer OrganisationseinheitMitarbeiterverzeichnis

Mitarbeiterprofil

Intranet Seite

24.11.2011


Informationen finden

24.11.2011


Alternativer Zugang zu Informationen…eine gute IA/Navigation reicht nicht

SitemapA-Z Index Statistischer Zugang

Verwandte InhalteSuche

24.11.2011


Wissen welche Informationen aktualisiert wurden

Seitenabonnemente

Neu & aktualisiert

24.11.2011


Rating als statistischer Zugang nutzen

24.11.2011


Wissen wer welche Informationen verantwortet

AutorVerantwortliche OE

Publisher

24.11.2011


Dialog & Collaboration

24.11.2011


Integration von MS Office Communicator Kommunikation vereinfachen und beschleunigen

Mein Intranet MS Office Communicator

Mitarbeiterprofil Mitarbeiterverzeichnis

24.11.2011


KommentareWissen was andere Mitarbeitende meinen

24.11.2011


Swisscom Intranet 1.0Live Demo

24.11.2011


Agenda





Reflexion

• Was würde man aus Sicht des Projektleiters anders machen?– UCD während dem Projekt war gut– Projektende = Projektstart– Experience Management wurde nach Going-Live

vernachlässigt

24.11.2011


Reflexion

• Was würde man aus Sicht des UCD-Spezialisten anders machen?– Eigentlich nicht wirklich viel!– So sollte ein UCD-Projekt abgehen!– Vielleicht noch etwas mehr auf den Going-Live-

Test beharren …– Vielleicht noch iterativer Vorgehen …– Noch iterativer vorgehen mehr und kleinere

Schritte

24.11.2011


Agenda





Intranet morgenSwisscom Intranet 2.0


Aktuelle Herausforderungen

• Etablierung Intranet Governance• Anpassung Intranet Organisation• Etablierung Intranet KPIs• Nutzung des Funktionsumfang der SharePoint Plattform• Abgrenzung/Integration von Social Media,

Collaboration, Document Mgmt und Umsystemen• Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital

Workplace• Förderung Adoption

24.11.2011

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Intranet Roadmap

2009 2010

Swisscom Intranet 1.0Konzeption, Realisierungund Einführung (GHQ, ITS)

Technischer UpgradeSharePoint 2007->2010

Swisscom Intranet 2.0Konzeption, Realisierungund Einführung (SCS)

2011 2012

1.1 1.2 1.3


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Intranet morgenSwisscom Intranet 2.0

• Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital Workplace



Agenda





Diskussion

• Fragen, Anregungen, Bemerkungen, Ergänzungen

• Eigene Erfahrungen

24.11.2011


Ganz herzlichen Dank für die AufmerksamkeitThomas Maeder, [email protected] Marcel B.F. Uhr, [email protected]

24.11.2011

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

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