Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011

Entwicklung des neuen Swisscom-‐Intranets mit User Centred Design

UCD in der Praxis

Vortrag SwissCHI_SwissUPA vom 24.11.2011

1 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag

Agenda •  Einleitung

–  Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell

•  Projektablauf –  Einbindung von UCD-‐Methoden

•  Das heuJge Intranet der Swisscom •  Reflexion •  Ausblick •  Diskussion

SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 2 24.11.2011

Einleitung

Marcel B.F. Uhr •  Dr. sc. techn. ETH •  Studium Biologie ETH Zürich mit VerJefung in Ergonomie

•  Doktorat an der ETH zum Thema FahrsimulaJon •  Usability-‐Engineer •  CEO soultank AG [email protected]


Einleitung

Thomas Maeder •  Betriebsökonom / InformaJker •  Intranet Experience Manager Swisscom AG, Group CommunicaJons

[email protected]


24.11.2011 5 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag

Ausgangslage Intranet LandschaA bei Swisscom 2008

Intranet Landscha_ bei Swisscom 2008 •  Heterogene, historisch gewachsene Intranet SystemlandschaA

•  9 Intranets, 2-‐6 jährig, 7 Technologien, 50‘000 Intranet Seiten 15’000 Enduser, 600 Intranet Autoren

•  fehlende Gesamt-‐informaTonsarchitektur, keine einheitliche Benutzerführung

•  keine übergreifend funkTonierende Suche

•  zu viele und z.T. veraltete InformaTonen

•  …

= unzufriedene Benutzer 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 6

…und dann gab und gibt es aber auch noch…

•  Files Shares für Abteilungen, Projekte, Themen

•  SharePoint Sites für Abteilungen, Projekte, Themen

• Wikis

•  Blogs •  FachapplikaTonen & Portale •  Diverses Tools •  …

= ungenügende IntegraTon

24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 7

Intranet Zielsetzungen Aus Sicht Nutzer: Ü  Bessere User Experience – ein Swisscom Intranet

Aus Sicht Unternehmen: Ü  Beitrag an strategische Ziele

Aus Sicht Technologie: Ü  Ersatz von End-‐of-‐life Plaformen, Konsolidierung

auf zukun_ssichere Technologie


Einleitung, Vorgehensmodell

•  Vorgehensmodell ISO 9241 Teil 210 Human-‐centred design processes for interacJve systems


Einleitung, Vorgehensmodell


Projektablauf


Projekt Methodik Was ist an Intranet Projekten “speziell”?

Intranet Projekte sind “speziell” weil …

… alle Mitarbeiter sind End User Ü  sehr heterogene Bedürfnisse

… ein Intranet unterstützt nicht einen spezifischen GeschäAsprozess sondern viele un-‐ oder teilstrukturierte InformaTons-‐ und Arbeitsprozesse

Ü  alle GeschäAsbereiche sind Stakeholder

… viele Intranet spezifische Themen müssen adressiert werden Ü  internes Know-‐How häufig nur beschränkt vorhanden

… End User haben für viele Intranet Use Cases eine gute AlternaTve z.B. E-‐Mail

Ü  ein schlechtes Intranet wird nicht genutzt


Projektablauf

•  Projektsetup: - KonzepJon/InformaJon Architecture: Unic AG - KonzepJon/UCD: soultank AG - Realisierung: Swisscom IT Services AG

•  Projektphasen: 1.  IniJalisierung 2.  KonzepJon, Architektur, SpezifikaJon 3.  Realisierung 4.  MigraJon, Schulung, Einführung


15

Timeline Projekt Basisdienst Intranet R1 (Durchlaufzeit rund 1.5 Jahre)

2008 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3

2009

März

Juni

Sep

Dez

Okt

Jan

Feb

Apr

Mai

Jul

Aug

Nov

März

Juni

Sep

Jan

Feb

Apr

Mai

Jul

Aug

Q4

KonzepTon, Architektur SpezifikaTon

Realisierung

Dez

Okt

Nov

MigraTon Schulung Einführung

go live Release 1

IniTalisierung

24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag

Basisdienst Intranet R1

16

Projektvorgehen und Projektphasen

Globale DefiniTonen, Dienste, FunkTonen

Intranet Bereich 1

Intranet Bereich2

KonzepTon/SpezifikaTon von globalen DefiniJonen, Diensten und FunkJonen. (InformaJonsarchitektur, CI/CD, Taxonomie, RedakJon/Publishing Konzept, Personen/Skills/OE Verzeichnis, Search etc.) Realisierung der gemeinsamen Intranet Plaform.

Ablösung/MigraTon der bestehenden Intranets R1: GHQ, ITS

Betrieb und Weiter-‐entwicklung der gemeinsamen Intranet Plaform. Inhaltliche, funkJonale und technische Governance.

gemeinsame Intranet Plajorm

1

2

3

4

1

2

3

4

Intranet Bereich 3

Jul 08 – Feb 09

Mär 09 – Okt 09

Jul 09 – Okt 09

ab Nov 09


IT driven work stream n x IteraTonen


Projektablauf während der KonzepJon, Architektur, SpezifikaJon

2. InformaTon Architecture & Wireframes

Mein Intranet

Arbeitsplatz Meine Ablagen Reservieren&Bestellen

Arbeiten @Swisscom

• Link zu meinen OE‘s/Projekten

• Link zu meinen OE-‐Sharepoints

• Link zu meinen Projekt-‐Sharepoints

• Link zu meinen OE-‐Fileshares

• Link zu meinen Projekt-‐Fileshares

• Link zu Extranets

• etc.

• Support

• IT Betriebsstatus

• Standort-‐Infos

• SOS Notfallnummern

• etc.

• Link zu eOrder

• Link zu OMS light

• Link zu Raumreservationen

• Link zu Fahrzeugreservationen

• Link zu eShop Communication

• etc.

• HR Themen

• Privat-‐Daten ändern

• Mein Aktiendepot

• Whistleblowing

• Betriebskommissionen

• etc.

Swisscom News & Dialog

Organisation Prozesse Produkte &Services

Market Themen

Beispielseite

12

3

1. Requirements Analysis & Req. Engineering

3. FuncTonal SpecificaTon InteracTon Design

1

2 3

4

5

News & Dialog-Seite

Klick auf Checkbox eines Newschannels

Checkbox bereits

selektiert?

Haken auf Checkbox wird

entfernt.Haken auf

Checkbox wird gesetzt.

News-Channel wird auf

MyIntranet-Seite vom ‚Abonnierte News’-Element

entfernt.

News-Channel wird auf

MyIntranet-Seite auf ‚Abonnierte News’-Element

hinzugefügt.

Ende

ja nein

Meldung: Soll Newchannel-‐ Abonnement

entferntwerden?

Meldung, dass Newsletterchannel abonniert wurde

ja

nein

Klick auf OK

4. Screen Design/GUI

End User

Technical Feasibility

Technical Architecture

Technical SpecificaTon

Usability Reviews

Usability Walkthroughs

Usability Tests

Prototyping

Proof of Concepts

Business driven work stream n x IteraTonen

18

Projektablauf UCD

1.  IST-‐Analyse à Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries à Bedürfnisanalyse

2.  InformaJonsarchitektur-‐Entwicklung 3.  NavigaJonskonzept-‐Entwicklung à Usability-‐

Walkthrough mit zwei Prototypen 4.  Design-‐Entwicklung à Expert Reviews 5.  (Usability-‐Labortest vor Going-‐Live)


19

Projektablauf UCD

1.  IST-‐Analyse à Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries à Bedürfnisanalyse


20

Projektablauf UCD

2.  InformaJonsarchitektur-‐Entwicklung

Miuels Card SorJngs


21

Projektablauf UCD

3.  NavigaJonskonzept-‐Entwicklung à Usability-‐Walkthrough mit zwei Prototypen


22

Projektablauf UCD

4.  Design-‐Entwicklung à Expert Reviews


23

Projektablauf UCD

5.  (Usability-‐Labortest vor Going-‐Live) Konnte leider aus zeitlichen Gründen nicht mehr

durchgeführt werden


Projektablauf UCD

•  Insgesamt wurden ca. 150 Mitarbeiter von der gesamten Swisscom befragt und oder beobachtet

•  Die Phase der UCD-‐Methoden dauerte ca. 5 Monate

•  Es wurden sicher 500 A4-‐Seiten produziert ;-‐)



Intranet heute Swisscom Intranet 1.0

SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag

InformaTonsarchitektur (IA)

24.11.2011 27

Swisscom Unternehmensstruktur

Konzernbereiche

Konzerngesellscha_en

Geschä_sbereiche

Supportbereiche

* Mitglied der Konzernleitung

Swisscom Verwaltungsrat

CEO Swisscom*

Finanzen & Controlling Konzern*

Strategie & Business Development Konzern*

Unternehmens-‐kommunikaJon*

Human Resources Konzern*

Strategie & InnovaJon Schweiz

Swisscom Privatkunden*

Swisscom IT Services*

Swisscom Beteiligungen

Fastweb Swisscom Schweiz

Swisscom KMU Kleine und Miulere Unternehmen*

Swisscom Gross-‐ unternehmen*

Human Resources Schweiz

Business Steering Schweiz

Swisscom Netz & IT*


Die IntraneJnhalte sind vom Mitarbeitenden aus gesehen unterschiedlich „weit“ weg -‐> relevant.

InformaTonsarchitektur

Ich

Bereich / Team

Unternehmen

Inhalte aus dem Arbeits-umfeld des Mitarbeiters z.B.: -  Bereichsinfos / News -  Produkte / Kundeninformationen -  Prozesse / Projekte

Inhalte die Unternehmens-weite Gültigkeit besitzen z.B.: - HR Informationen - Unternehmensstruktur -  Leitbild, Strategie

Inhalte für die tägliche Arbeit z.B.: -  Sitzungszimmer reservieren -  IT Support - Mitarbeiter Telefon Nr. finden


Corporate Inhalte

Bereichs- Inhalte

Meine Inhalte

InformaTonsarchitektur 3 Kontexte: Ich, Bereich, Unternehmen

Mein Intranet Über Bereich xy Prozesse Produkte &

Services Themen Über Unternehmen

News & Dialog

Ich

Bereich

Unternehmen


InformaTonsarchitektur KombinaTon aus personalisierten, flexiblen und fixen Elementen

Mein Intranet Über xy Prozesse Produkte & Services ... Themen Über


Meine Inhalte

Bereich / Team Inhalte Corporate Inhalte

Mein Intranet Über GHQ Themen Über Swisscom

News & Dialog

Mein Intranet Über ITS Prozesse Produkte & Services Markt Über


Mein Intranet Über SCS Prozesse Produkte & Services ... Themen Über


Mein Intranet … … … … Über Swisscom

News & Dialog

Themen

flexibel fix personalisiert & individualisiert


InformaTonsarchitektur Beispiel aus Sicht End User

User A

User B

Meine Inhalte

Bereich/Team Inhalte

Corporate Inhalte

Meine Inhalte

Bereich/Team Inhalte

Corporate Inhalte



Personalisierung / Individualisierung Mein Intranet

24.11.2011 33

Mein Intranet Personalisierung aufgrund von

Userprofil User A, Mitarbeiter ITS

Personalisierte Quick Links Personalisierte News

Individuelle Widgets

User B, Mitarbeiter GHQ


Mein Intranet Individualisierung misels Widgets

expand, collapse, show +/-‐

add, delete Widget

drag & drop Widget

modify Widget



Mitarbeiter & OrganisaTonseinheiten (Abteilungen) finden 24.11.2011 36

Mitarbeiterverzeichnis Personen finden und Experten

entdecken


„Abteilungsverzeichnis“ Kurzportrait für jede OrganisaTonseinheit

OE Portrait


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Mitarbeiter, OrganisaTonseinheiten & InformaTonen vernetzen

Kurportrait einer OrganisaTonseinheit Mitarbeiterverzeichnis

Mitarbeiterprofil

Intranet Seite



InformaTonen finden

24.11.2011 40

AlternaTver Zugang zu InformaTonen …eine gute IA/NavigaTon reicht nicht

Sitemap A-‐Z Index StaTsTscher Zugang

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Seitenabonnemente

Neu & aktualisiert


RaTng als staTsTscher Zugang nutzen


Wissen wer welche InformaTonen verantwortet

Autor Verantwortliche OE

Publisher



Dialog & CollaboraTon

24.11.2011 45

IntegraTon von MS Office Communicator

KommunikaTon vereinfachen und beschleunigen Mein Intranet

MS Office Communicator

Mitarbeiterprofil Mitarbeiterverzeichnis


Kommentare Wissen was andere Mitarbeitende

meinen



Swisscom Intranet 1.0 Live Demo

24.11.2011 48

Reflexion

•  Was würde man aus Sicht des Projektleiters anders machen? – UCD während dem Projekt war gut – Projektende = Projektstart – Experience Management wurde nach Going-‐Live vernachlässigt


Reflexion

•  Was würde man aus Sicht des UCD-‐Spezialisten anders machen? – Eigentlich nicht wirklich viel! – So sollte ein UCD-‐Projekt abgehen! – Vielleicht noch etwas mehr auf den Going-‐Live-‐Test beharren …

– Vielleicht noch iteraJver Vorgehen … – Noch iteraJver vorgehen à mehr und kleinere Schriue



Intranet morgen Swisscom Intranet 2.0

Aktuelle Herausforderungen

•  Etablierung Intranet Governance •  Anpassung Intranet OrganisaJon •  Etablierung Intranet KPIs •  Nutzung des FunkJonsumfang der SharePoint Plaform •  Abgrenzung/IntegraJon von Social Media,

CollaboraJon, Document Mgmt und Umsystemen

•  Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital Workplace

•  Förderung AdopJon


Intranet Roadmap

2009 2010

Swisscom Intranet 1.0 KonzepTon, Realisierung und Einführung (GHQ, ITS)

Technischer Upgrade SharePoint 2007-‐>2010

Swisscom Intranet 2.0 KonzepTon, Realisierung und Einführung (SCS)

2011 2012

1.1 1.2 1.3


Intranet morgen Swisscom Intranet 2.0

•  Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital Workplace


Diskussion

•  Fragen, Anregungen, Bemerkungen, Ergänzungen

•  Eigene Erfahrungen


Ganz herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit Thomas Maeder, [email protected] Marcel B.F. Uhr, [email protected]


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