Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen...

Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen KundenbeziehungRonny Patzelt | Vortrag im 3. gradualen Fernweiterbildungskurs Bibliothek der FH Potsdam

1 Universitäts- und Landesbibliothek Düsseldorf

2 Stadtbibliothek Duisburg

3 Zusammenfassung

4 Besonderheiten

INHALT

Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 2 / 28

„Beschwerde- und Zufriedenheitsmanagement“

UNIVERSITÄTS- UND LANDESBIBLIOTHEK DÜSSELDORF


ZIEL: KUNDENZUFRIEDENHEIT


Analyse der Stärken und Schwächen

Informationen für den Planungsprozess bereitstellen

Dienstleistung verbessern

Entwicklungen ermitteln

ZENTRALE FRAGEN


„Welche Dienstleistungen werden positiv oder negativ aufgenommen?“

„Welche Probleme gibt es aus Sicht der Kunden?“

„Welche Entwicklungen zeichnen sich im Hinblick auf bestimmte Probleme ab?“

„Wie sind die Erwartungen und Wünsche der Kunden?“

ERFASSUNG IN DER KRITIKDATENBANK


Datenbankfelder u.a.: Kommunikationsweg Kundenkreis Eingangsdatum Erledigungsdatum Themenbereich

Online-Meldungen per Copy & Paste Wunschzettel manuell Anonymisierung

Auswertung Jahresbericht Stärken-Schwächen-Analyse Diagramme

ZENTRALE FRAGEN


Aufgabe noch einmal genau kommunizieren !

Beschwerdekanäle sollen bekannt und leicht zugänglich sein !

Wiederholt bei Kollegen und neuen Kunden hinweisen !

UnsicherheitSkepsis

„Ideen- und Beschwerdemanagement“

STADTBIBLIOTHEK DUISBURG


„In unserer alltäglichen Arbeitspraxis haben wir doch schon immer Beschwerden bearbeitet!“

„Ein Beschwerdemanagement einführen?“

„Wieso das?“

„Was ist daran neu?“

ZENTRALE FRAGEN


MITARBEITER - MOTIVATION


KundenbindungKundenorientierung

Verständnis für NotwendigkeitTeamorientierte Zusammenarbeit

Soziale, emotionale, methodische QualifikationenFörderung seitens Führung

• einfach, vielfältig, schnell• ernst nehmen• Problemlösung schnell und im

Rahmen der Möglichkeiten der Bibliothek

• von Kunden und Nicht-Kunden der Bibliothek

ZIELSETZUNGEN


UMSETZUNG


Persönliches Gespräch MitarbeiterSchriftliche Erfassung in Online-Tabelle

Zuständige Abteilung

BearbeitungRückantwort, möglichst standardisiert

Kunde Direktlösung

ggf. Zwischenbericht

BriefE-MailKontaktbox

EFFEKTE


vorher nachher

Umsetzung

Kaum standardisierte Antworten Standardisierte Antworten

Hoher Bearbeitungsaufwand Niedriger Bearbeitungsaufwand

Wenig Anfragen Leichter Anstieg der Anfragen

Auch positive Informationen

Motivation

Kostengünstige Datenerfassung

...

WIE EH UND JE?


! Fehler und zu wenig Service im Benutzungsdienst

! Öffnungszeiten

! Verhalten der Mitarbeiter

! Nachfragen nach aktuellen Büchern

! Unbequemlichkeiten wie fehlende Klimaanlage oder Lautstärkeprobleme

! informationstechnische Probleme, z.B. OPAC

3 ZIELE


STÄRKERE KUNDENORIENTIERUNG

KUNDENBINDUNG

KUNDENGEWINNUNG


ZUSAMMENFASSUNG

Zufriedenheit Unzufriedenheit

Erwartungen?Erfahrungen?

THEORIE I


Beschwerdemanagement =Kunden zu Äußerungen anregen kundenfreundliche Entgegennahme dieser Äußerungen schnelle Problemlösung im Sinne des KundenAnfragen systematisch erfassenerfasste Daten im Nachhinein auswertenErkenntnisse zur Verbesserung der Leistungen verwenden

Kunde

THEORIE II


Operative Ebene Strategische Ebene

Zufriedener Kunde

Verbesserung der eigenen Leistungen

Informationen durch Kritik

Stärken / Schwächen

deshalb:Kritikstimulierung Kritikannahme Kritikbearbeitung Auswertung Reporting

THEORIE III


VORAUSSETZUNGEN


Mitarbeiter …… sollten Kritik vollständig erfassen… sollten positiv und de-eskalierend reagieren… möglichst nur ein Ansprechpartner

Mitarbeiterschulungen hilfreich

Erfassung der Daten …… z.B. mit Datenbanken über Eingabemaske… detailliert… personenbezogene Daten nur soweit nötig

ABLAUF


„Positive“ Kritik

„Negative“ Kritik(Verbesserungsvorschlag, Beschwerde)

Keine Reaktion nötig

Reaktion nötig

Interner Bearbeitungsprozess

Eingangsbestätigung

Zwischenmeldung

Benachrichtigung schriftlich

AUSWERTUNG


quantitativ qualitativ

HäufigkeitsanalyseZeitverlaufsbezogene Auswertung

Periodenvergleiche

Ursachen / HintergründeAbleitung von VerbesserungsvorschlägenProblemdefinition

Hilfsmittel:Statistische AnalyseUrsache-Wirkungs-DiagrammReporting

der bibliothekarischen KundenbeziehungBESONDERHEITEN


„Zwischen Kunde und Bibliothek besteht ein öffentlich-rechtliches Benutzungsverhältnis.“ (Wasner)

Kaum Möglichkeiten Beschwerden monetär zu entschädigen !

Erlass von Gebühren Gutscheine Einladung zu sonst kostenpflichtigen Veranstaltungen

Handlungsspielraum eingegrenzt !

RECHTLICHE STELLUNG


Hohe BenutzungsgebührenAusstattungsproblemUnzureichende finanzielle Mittel

Entscheidung des Unterhaltsträgers

Chance !Beschwerden als Begründung für Forderungen !

BIBLIOTHEK = ADRESSAT ?


VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT !


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Bosch, Gabriele: Beschwerdemanagement in Bibliotheken : Konzeption und praktische Anwendung / von Gabriele Bosch. – Berlin : Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin, 2007. – 70, 5, 9 S. : graph. Darst. – (Berliner Handreichungen zur Bibliotheks- und Informationswissenschaft ; 211). - ISSN: 1438-7662Wasner, Werner: Checkliste Beschwerdemanagement. URL http://www.bib-bvb.de/bib_schule/Wasner-Checkliste.pdf. – Aktualisierungsdatum: 2005-11-09 –Überprüfungsdatum 2011-07-13 Hobohm, Hans-Christoph (Hrsg.); Umlauf, Konrad (Hrsg.): Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen : Fachratgeber für die Bibliotheksleitung und Bibliothekare. [Loseblattausg.]. Hamburg : Dashöfer, 2002. – ISBN 3931832465Müller, Uta: Kritikmanagement als Bestandteil einer Marketingkonzeption für Bibliotheken. In: Bibliothek. Forschung und Praxis 25 (2001), Nr. 2, S. 214–225Rudolph, Klaudia: Beschwerde- und Zufriedenheitsmanagement in der Universitäts- und Landesbibliothek Düsseldorf - ein Praxisbericht. URL http://www.opus-bayern.de/bib-info/frontdoor.php?source_opus=173&la=de. – Aktualisierungsdatum: 2005-12-02 – Überprüfungsdatum 2011-07-13Deutscher Bibliotheksverband e.V.: Bericht zur Lage der Bibliotheken : Fakten und Zahlen. URL http://www.bibliotheksverband.de/fileadmin/user_upload/DBV/publikationen/Bericht_zur_Lage_der_Bibliotheken_endg_624KB.pdf. – Überprüfungsdatum: 2011-07-13 König, Volker: CRM - Beschwerdemanagement in einer öffentlichen Bibliothek. URL http://www.opus-bayern.de/bib-info/volltexte//2010/817/. –Aktualisierungsdatum: 2010-02-26 – Überprüfungsdatum 2011-07-13

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