Erfolgreiche ITIL®-

Tool-Implementierung

in der Praxis

Agenda

Projektüberblick

Projektziele

Vorgehen im Projekt

Implementierung und Rollout

Technische Lösung

Prozessschnittstellen

Assetmanagement

Datenimport und -export

Zusammenfassung und Erkenntnisse

Projektüberblick

BMC Remedy Upgrade Projekt (CMDB und Assetmanagement)

Zusätzlich Einführung eines Service Level Managements

Als ServiceProvider im Projekt

Mehrwert und Unterstützung des ServiceProvider

Projektziele von o2

Einsatz eines Standardtools (out-of-the-box)

Upgrade der bestehenden CMDB und des Assetmanagement

Software Lizenz Management notwendig

Erweitertes Service Level Management

Erhöhung der Prozessoptimierungs- und

Prozessautomatisierungsgrad

Hohe Datenqualität durch ENTEO an CMDB

Projektvorgehen

Involvieren der verschiedenen Serviceprovider in Gesamtprojekt

Identifikation bestehender Funktionen und Anforderung

Auswahl der verschiedenen Module

Prioritätenplan für Implementierung

Definieren der technischen Lösung

TECHNISCHE LÖSUNG DER

ITSM SUITE

Implementierung und Rollout

Architekturmodell der Lösung

Technische Schnittstellen

Einbindung folgender Systeme:

Control-SA für die Übernahme von Benutzer-Informationen in die

CMDB

Schnittstelle zu ENTEO (Clients, Windowsbasierte Server und UNIX-

Server)

Schnittstelle zu SD-Q-DB (Unix-Server durch SP betreut)

CTI Schnittstelle zum Incident Management

JarLink Schnittstelle zum Web Self Service

Übersicht System und Schnittstellen

Klassenmodell

BMC_BaseElement

BMC_System BMC_SystemComponent BMC_SystemService

BMC_ApplicationSystem

BMC_ComputerSystem

BMC_Cluster

BMC_LocationStorage

BMC_HardwareSystemComponent

BMC_LogicalSystemComponent

BMC_Media

BMC_Monitor

BMC_Software

BMC_Product

BMC_ApplicationService

PROZESSSCHNITTSTELLEN

Implementierung und Rollout

Prozessabläufe – User Pflege

Maske zur Pflege der Personendaten

Incident und Problem Management / User Request

Managemen

Incident und Problem Management:

Verknüpfung von CIs zum Incident und Problem Management

Vorauswahl der Assignment Group für das Incident Management

Aufrechterhaltung der Schnittstelle zum NAS

Aufrechterhaltung der Schnittstelle zu Service Center der T-

Systems

User Request Management:

Verknüpfung von CIs zum User Request Management (URM)

Änderung des Bestellprozess zur Lagerauffüllung

Change Management

Verknüpfung von CIs zum Change Management System (CMS)

Anpassungen des Change Managements (CMS)

Relation eines CIs zu jedem Change

Link zum Asset Management

Ausdruck von Reports

Web Interface für Change Request

Archivierung von Change Requests

Historisierung

Änderung im Approval Prozess

Auswahl der Approver

ASSETMANAGEMENT

Implementierung und Rollout

Assetmanagement

Assetlifecycle – Status des CIs

Historienbildung

Related Incidents, Requests, …

Audit Trail

Pflichtfelder

Verknüpfung von Usern und Gruppen zu Cis

Approver Pflege am CI

Suche nach Kostenstelle möglich

Automatisches Präfix der CI ID nach Klasse

Detail zu Historienabbildung in Assetmanagement

Lagerverwaltung

Neue Klasse «Lagerverwaltung»

Status „In Inventory“ Lager

Umzug innerhalb der Lager über Funktion Relocate

Reservierungs-Funktion

Lagerauffüllung - Bestellprozess

DATENIMPORT UND -EXPORT

Implementierung und Rollout

Automatischer Datenabgleich

ENTEO

die Endgeräte oder Windows/Unix Server in der Klasse Computer Systems.

Monitore in der Klasse Monitor

Laufwerke in der Klasse Media

Disks in der Klasse Disk Drive

Client Software in der Klasse Product

Betriebssysteme in der Klasse Product

SD-Q-DB (T-Systems)

Cluster

ComputerSystem

Application System (so weit vorhanden)

Reconciliation Engine

Reports

Configuration & Change Management

CCM Clients (Arbeitsplatz und Shop)

User Request Management

Aufstellung und Abbau von Hardware nach konfigurierbarem

Zeitraum

Application Services

Service Planning/ OPS

IM/PM

CIs und related Incident / Problem

CIs Incidents/Probleme Menge (in einem bestimmten Zeitraum)

Zusammenfassung und Erkenntnisse

Zusammenfassung und Erkenntnisse

Verantwortlichkeiten klar festlegen

Wahl des Datenmodell

Schnittstellen zu anderen Prozessen

Kostenkontrolle!

Zwischenschritte / Stufenplan

Schulung der Mitarbeiter nicht vergessen

Think big but start small

FRAGEN?

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!