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Ergebnisse der Erfolgsfaktorenanalyse in der Ambulanz der Mund-, Kiefer-
und
Gesichtschirurgie
ISAKInstitut für Standardisiertes undAngewandtes Krankenhausmanagement
T. Kuiper, M. Lierse, I. Calliess, H. Reifenrath, A. Tecklenburg
Agenda
EinführungMethodische Aspekte des ProjektsErgebnisse der MitarbeiterbefragungErgebnisse der PatientenbefragungErgebnisse der Teilnehmenden BeobachtungErgebnisse der ExperteninterviewsErfolgsfaktoren in der MKGFazit
ISAKInstitut für Standardisiertes undAngewandtes Krankenhausmanagement
ISAKInstitut für Standardisiertes undAngewandtes Krankenhausmanagement
Ziele des Institutes1. Optimierung von Krankenhausprozessen
Schwerpunkte: Patient, Personal, Ressourcen, Strukturen →
Steigerung der Effizienz und Effektivität→
Verbesserung der Auslastung von Medizintechnik und Gebäuden→
Weiterentwicklung von Exzellenz→
Erhöhung der Zufriedenheit von Patienten und Personal
2. Standardisierung von optimalen Prozessenorientiert an Krankenhausgrößen und VersorgungsstufenBerücksichtigung strategischer Aspekte
3. Anwendbarkeit in der Praxiswissenschaftlich fundiert und begründetpraktisch evaluiert
„Welche Faktoren machen einen spezifischen Bereich erfolgreich?“
ISAKInstitut für Standardisiertes undAngewandtes Krankenhausmanagement
Erste Umsetzung in der MHHHerausarbeiten der Erfolgsfaktoren von Funktionseinheiten mit hohem Patientendurchlauf (unter Berücksichtigung verschiedener Perspektiven, z.B. Mitarbeiter, Patienten)
Bewertung der Bedeutsamkeit einzelner Erfolgsfaktoren im Hinblick aufWirtschaftlichkeit und EffizienzMedizinische QualitätMitarbeiterzufriedenheitPatientenzufriedenheit
MethodenentwicklungGenerierung von ErfolgsfaktorenErhebungsinstrumenteGewichtung
Erste Bereiche sind: Akutdialyse, Ambulanz der MKG, Endoskopie
Projektkriterien
Erfolgsfaktorenanalyse basierend auf einen Methodenmix aus:
qualitativen und quantitativen Verfahren.
Projektlaufzeit: max. 3-monatiger Erhebungszeitraummax. 6-monatiger Gesamtprojektzeitraum
Die Erhebung soll mit möglichst wenig Aufwand für die einzelnen Mitarbeiter der entsprechenden Bereiche verbunden sein.
Die Prozessabläufe sollen durch die Erhebung möglichst wenig gestört oder beeinflusst werden.
ISAKInstitut für Standardisiertes undAngewandtes Krankenhausmanagement
MethodenTeilnehmende Beobachtung
Qualitatives 3-phasiges Verfahren im FeldPhase 1 dient der Orientierung, Phase 2 der prozessorientierten Beobachtung möglicher Erfolgsfaktoren und Phase 3 der Prüfung der Objektivität, der Reliabilität und Validität der Ergebnisse aus Phase 2
Mitarbeiterbefragung Quantitative schriftliche Befragung mit FreitextfeldernVollerhebung bei pflegerischem und ärztlichem Personal
PatientenbefragungQuantitative Befragung mit Freitextfeldern Direkte Ansprache der Patienten nach Ende der Behandlung
ExperteninterviewsTeilstandardisierte Interviews von Entscheidungsträgern und Personen mit Schlüsselfunktionen
Bestätigung und Gewichtung der Erfolgsfaktoren (Prioritätenanalyse)
Mathematisch – analytisches Verfahren
ISAKInstitut für Standardisiertes undAngewandtes Krankenhausmanagement
Methodisches VorgehenTeilnehmende Beobachtung
Mitarbeiter-
befragung
Experten-
interview
Patienten -
befragung
Erfo
lgsf
akto
ren
Aggregation der Erfolgsfaktoren
Bestätigung der Erfolgsfaktoren
Gewichtung der Erfolgsfaktoren
ISAKInstitut für Standardisiertes undAngewandtes Krankenhausmanagement
Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung IDer Fragebogen wurde mit dem Personalrat sowie der ärztlichen und der ZFA- Leitung abgestimmt.
Ausgabe von 19 Fragebögen am 24.08.09 im Anschluss an die „Teilnehmende Beobachtung“ Phase 3
Es wurden alle Mitarbeiter der MKG-Ambulanz befragt, Rücklauf N = 15 (78,95%)
ISAKInstitut für Standardisiertes undAngewandtes Krankenhausmanagement
53%40%
7%
< 30 J.30 - 49 J.ab 50 J.
A 1 Alter (ges N=15)
-
unter 30 Jahre N = 8 -
30-49 Jahre
N = 6 - ab 50 Jahre
N = 1
77%
23%
weiblichmännlich
A 2
Geschlecht (ges
N=13)
-
weiblich N = 10-
männlich N = 3
Soziodemographische Verteilung
Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung IIÜberdurchschnittliche Bewertung (Allgemeiner Mittelwert von 2,42)
Thema Bewertung im Hinblick auf ….
Mittelwert Standard abweichung
Nennungen
Wahrscheinlichkeit der Wiederbewerbung auf die Stelle 1,67 0,90 15
Zusammenarbeit mit Kollegen derselben Berufsgruppe 1,80 0,56 15
Zwischenmenschlicher Umgang am Arbeitsplatz 1,87 0,83 15
Möglichkeit eigenständig zu arbeiten 2,00 0,65 15
Allgemeine Einsatzbereitschaft der Kollegen am Arbeitsplatz 2,00 0,76 15
Angebot der Unterstützung durch Kollegen derselben Berufsgruppe 2,00 0,93 15
Zufriedenheit mit dem Arbeitsplatz 2,07 0,59 15
Kommunikation mit den Kollegen derselben Berufsgruppe 2,13 0,74 15
Generelles Arbeitsklima 2,13 0,83 15
Fachliche Anforderungen der Tätigkeiten in Bezug auf die Ausbildung 2,20 0,56 15
Anzahl der Räume 2,20 0,77 15
Handhabung der medizintechnischen Geräte 2,29 0,72 14
Qualität der Patientenversorgung 2,29 0,82 14
Zusammenarbeit mit Kollegen anderer Berufsgruppen 2,29 0,91 14
Soziale Angebote der MHH 2,30 1,25 10
Berücksichtigung der Interessen bei der Arbeit 2,33 1,11 15
Angebot an Aus-
und Weiterbildung durch die MHH 2,40 0,51 15
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Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung IIIUnterdurchschnittliche BewertungThema Bewertung im Hinblick auf….
Mittelwert Standard abweichung
Nennungen
Kommunikation mit Kollegen aus anderen Berufsgruppen 2,43 0,85 14
Gerechtigkeit hinsichtlich der Aufgabenverteilung 2,43 0,94 14
Grundsätzlicher Ablauf der Behandlung 2,50 0,76 14
Verfügbare Zeit zur Behandlung und Betreuung von Patienten 2,50 0,76 14
Anordnung der verschiedenen Arbeitsbereiche 2,54 0,78 13
Größe der der einzelnen Räume 2,53 0,92 15
Belastung durch notwendige Überstunden 2,54 1,27 13
Angebot der Unterstützung durch Kollegen anderer Berufsgruppe 2,57 0,94 14
Anzahl der im Bereich genutzten medizintechnischen Geräte 2,57 1,02 14
Gehalt in Relation zur Leistung 2,57 1,34 14
Angebot an Aus-
und Weiterbildung durch die Abteilung 2,60 0,99 15
Vergütung der Sonderleistungen wie z.B. Rufdienste 2,75 1,36 12
Möglichkeit den Bedürfnissen der Patienten gerecht zu werden 2,79 0,70 14
Erfüllbarkeit der aufgetragenen Aufgaben 2,86 1,03 14
Unterstützung durch andere Bereiche 2,92 0,86 13
Möglichkeit, regelmäßig Pausenzeiten einzuhalten 3,00 1,41 14
Ausstattung der Behandlungsräume 3,07 0,88 15
Störanfälligkeit der medizintechnischen Geräte 3,43 1,34 14
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Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung IV
AtmosphäreGute Zusammenarbeit mit den Kollegen (7 MA)Nette Kollegen (6 MA)
ArbeitsbedingungenGute Arbeitsbedingungen durch öffentlichen Dienst (3 MA)Interessante / abwechslungsreiche Tätigkeit (3 MA)Möglichkeit der Weiterbildung (2 MA)
PatientenversorgungViel Patientenkontakt / ausgeprägte Patientenorientierung (3 MA)Sehr gute Behandlungsqualität/-ergebnisse (3 MA)Schnelle und gute Abläufe (2MA)
Positive Bewertungen
(Cluster der Freitextkommentare, nur Mehrfachnennungen)
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Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung V
EinrichtungNeue Behandlungseinheiten (9 MA)Neue Geräte und bessere Ausstattung (6 MA)Farbe der Räume erneuern (3 MA)Geschlossene Behandlungsboxen (2 MA)Größe / Anzahl der Räume anpassen (2 MA)
ArbeitsbedingungenTarifliche Bezahlung / Überstundenvergütung / bessere Vergütung Mitarbeiter mit Kindern (5 MA)Mehr ärztliches Personal (4 MA)Tatsächliche Möglichkeit zur Teilnahme an Fortbildung (3 MA)Bessere Pausenregelung (2 MA)Mehr Urlaubstage (2 MA)Bessere Ausbildung der Ärzte (2 MA)
AblauforganisationBessere Zusammenarbeit mit den Vorgesetzten (5 MA)Bessere Kommunikation (4 MA)Bessere interdisziplinäre Absprachen (4 MA)Vermehrte Anwesenheit der Oberärzte (3 MA)Kürzere Wartezeiten (2 MA)Vereinheitlichung der Arbeitszeiten in den verschiedenen Bereichen (2 MA)Weniger Bürokratie (2 MA)
Verbesserungsvorschläge
(Cluster der Freitextkommentare, nur Mehrfachnennungen)
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Zusammenfassung der MitarbeiterbefragungInsgesamt fällt die Mitarbeiterbefragung positiv aus, die meisten Antworten rangieren im Bereich „gut“.
Die besten Bewertungen beziehen sich vor allem auf die Bereiche Arbeitsatmosphäre/ Kollegen sowie auf die Arbeitsinhalte.
Weniger gut werden einige Aspekte der Arbeitsbedingungen (Ausstattung, Pausen etc.) und der Arbeitsbelastung bewertet.
Bei einzelnen Fragen liegen die Bewertungen ziemlich weit auseinander. Diese Fragen sind vor allem in den Bereichen Sozialleistungen / Tarif und Arbeitsbelastung angesiedelt.
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Aus der Mitarbeiterbefragung werden überwiegend potenzielle Erfolgsfaktoren identifiziert, die das menschliche Miteinander bzw. das Arbeitsteam, aber auch die
inhaltlichen Aspekte der Tätigkeit sowie die Behandlungsqualität betreffen.
Ergebnisse der Patientenbefragung I
1. Alter (N=50)0 –
20
N = 721 –
40
N = 841 –
60 N = 16älter
N = 19
2. Geschlecht (N=49)weiblich
N = 24männlich
N = 25
3. Berufstätigkeit (N=50)ja
N =
21nein
N = 29
16%
32%
38%
14%0 - 20
21 - 40
41 - 60
älter
51% 49% w eiblich
männlich
58%
42% ja
nein
Soziodemographische Verteilung
Beginn der Befragung (Vollerhebung) war am 20.08.2009 im Anschluss an die Teilnehmende Beobachtung, Phase 3
Dauer der Befragung: 4 Tage - bis zum Erreichen eines N = 50.
Der Fragebogen wurde mit der ärztlichen und der ZFA- Leitung abgestimmt und von der Ethikkommission genehmigt. Ein Prätest fand im Vorfeld statt.
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Ergebnisse der Patientenbefragung IIWie sind Sie auf die Ambulanz der Mund-Kiefer Gesichtschirurgie aufmerksam geworden?
(N=50)
Was war heute der Anlass die MKG aufzusuchen?
(N=50)
Was zeichnet die MKG aus Ihrer Sicht aus? (Mehrfachnennungen möglich)
(N=50)
0 5 10 15 20 25 30 35
Überweisung
Bekanntenkreis
Telefonbuch
Sonstiges
0 5 10 15 20 25 30 35
Ersttermin
Notfall
geplanter Eingriff
Sonstiges
0 5 10 15 20 25 30 35
hohe fachliche Kompetenz / Spitzenmedizinalle zahnmedizinischen Bereiche in einem HausMöglichkeit eines terminlosen Zahnarztbesuchesgute Erreichbarkeit mit den öffentlichen VerkehrmittelnSonstiges
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Ergebnisse der Patientenbefragung III
0
1
2
3
4
5
6
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Wartezeit
Organisatorische Abläufe
Fachl. Kompetenz der Ärzte
Betreuung durch die ZFK
Bereitschaft Weiterempfehlung
ISAKInstitut für Standardisiertes undAngewandtes Krankenhausmanagement
2,35
1,88
1,42
1,56
1,31
Ergebnisse der Patientenbefragung IV
VerbesserungspotenzialFreitextanalyse, Anregungen und Kritik der Patienten
ISAKInstitut für Standardisiertes undAngewandtes Krankenhausmanagement
Zu lange Wartezeiten. (6 Nennungen)
In jedem Bereich neue Wartezeit, dann keine Behandlung sondern neuer Termin.
Zu viel Lauferei und planloses Umherschicken der Patienten und Begleitpersonen. (3 Nennungen)
Es fehlt im Warteraum etwas zum Lesen. (3 Nennungen)
Schlechte Informationsvermittlung.
Der Durchgangsverkehr in Untersuchungsraum 1 während der Behandlung stört.
Parkgebühren bei jedem Besuch; zu wenig Parkplätze.
Schlechtes Nahrungsangebot bei Problemen mit der Nahrungsaufnahme (Kauen etc.) bei stationärem Aufenthalt
Zusammenfassung der Patientenbefragung
Insgesamt fällt die Patientenbefragung sehr positiv aus: die gute Bewertung der fachlichen Kompetenzen der Ärzte und ZFA sowie das fächerübergreifende Angebot im Haus begründen sicherlich auch die hohe Bereitschaft zur Weiterempfehlung.
Problembereiche finden sich vor allem im Bereich der Wartezeiten und der grundsätzlichen Ablauforganisation.
ISAKInstitut für Standardisiertes undAngewandtes Krankenhausmanagement
Aus der Patientenbefragung ergeben sich überwiegend potenzielle Erfolgsfaktoren aus den Bereichen medizinische Qualität / Fachkompetenz, Interdisziplinarität und
Öffentlichkeitsarbeit.
Ergebnisse der Teilnehmenden Beobachtung
ISAKInstitut für Standardisiertes undAngewandtes Krankenhausmanagement
Potenzielle Erfolgsfaktoren der Teilnehmende Beobachtung-
gelebte Werte -
hohe Fachkompetenz der Abteilung
-
Patientenorientierung -
Qualitätssicherung
-
organisierte Behandlungsabläufe -
Teamgeist
-
räuml. Nähe zu anderen zahnmed. Bereichen -
offene Kommunikationskultur
-
durchdachte Einrichtung -
Arbeitsklima
-
hohes Engagement der Mitarbeiter -
klare Aufgabenteilung
Die Teilnehmende Beobachtung fand in 3 Phasen im August / September statt.
Die Teilnahme an der Beobachtung war freiwillig, die Verschriftlichung der Beobachtungen erfolgte anonymisiert. Das Vorgehen wurde mit der ärztlichen und der ZFA-Leitung
abgestimmt sowie von Personalrat genehmigt.
Jede Phase bestand aus 2 bis 3 Beobachtungstagen mit 2 bis 3 Beobachtern.
Ergebnisse der Expertenbefragungen
Potenzielle Erfolgsfaktoren aus den Experteninterviews-
gelebte Werte-
Patientenorientierung-
organisierter Behandlungsablauf-
gute Verkehrsanbindung-
räumliche Nähe zu anderen zahnmedizinischen Abteilungen
-
multidisziplinärer Hintergrund-
intensive Öffentlichkeitsarbeit-
durchdachte Einrichtung-
Abteilungsleiter als Motivator-
Mitarbeiterorientierung der Leitung-
situationsangepasster Führungsstil
-
umfangreiches Weiterbildungsangebot-
Qualitätssicherung-
Teamgeist-
offener Umgang mit Fehlern-
offene Kommunikationskultur-
gutes Arbeitsklima-
abwechslungsreiche Tätigkeit-
individuelle Arbeitsgestaltung-
tariflich gesicherte Arbeitsbedingungen-
hohes Engagement der Mitarbeiter-
hohe Fachkompetenz der Abteilung
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Die 5 etwa einstündigen Experteninterviews fanden im August mit Führungskräften und exponierten Mitarbeitern statt.
Die Teilnahme an der Befragung war freiwillig.
Aggregation der Erfolgsfaktoren
EF aus Teilnehmenden Beobachtung
EF aus Patientenbefragung EF aus Mitarbeiterbefragung
EF aus Experteninterviews
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Aggregierte Erfolgsfaktoren I
ISAKInstitut für Standardisiertes undAngewandtes Krankenhausmanagement
Potenzielle ErfolgsfaktorenTeiln. Beob.
MA-
befragung
Patienten-
befragung
Experten-
interviews
Aggregierte EF
Hohes Engagement der Mitarbeiter
Hohe Fachkompetenz d. Abteilung
Ausgeprägte Patientenorientierung
Organisierte Behandlungsabläufe
Intensive Öffentlichkeitsarbeit
Durchdachte Einrichtungen
Arbeitsklima
Teamgeist
Räuml. Nähe zu anderen zahnmed. Bereichen
Offene Kommunikationskultur
Umfangreiches Weiterbildungsangebot
Starkes Indiz Schwaches Indiz Wahrscheinlicher EF Eventueller EF
ISAKInstitut für Standardisiertes undAngewandtes Krankenhausmanagement
Potenzielle ErfolgsfaktorenTeiln. Beob.
MA-
befragung
Patienten-
befragung
Experten-
interviews
Aggregierte EF
Gelebte Werte
Multidiszipl. Background
Abwechslungsreiche Tätigkeit
Qualitätssicherung
Tariflich gesicherte Arbeitsbedingungen
Gute Verkehrsanbindung
Abteilungsleitung als Motivator
Individuelle Arbeitsgestaltung
Mitarbeiterorientierung der Leitung
Situationsangepasster Führungsstil
Klare Aufgabenteilung
Offener Umgang mit Fehlern
Aggregierte Erfolgsfaktoren II
Top 10 Erfolgsfaktoren I
1 gelebte Werte
2 Mitarbeiterorientierung der Leitung
3 situationsangepasster Führungsstil
4 Abteilungsleitung als Motivator
5 tarifl. gesicherte Arbeitsbedingungen
6 gutes Arbeitsklima
7 abwechslungsreiche Tätigkeit
8 Teamgeist
9 Umfangr. Weiterbildungsangebot
10 hohes Engagement der Mitarbeiter
Mitarbeiterzufriedenheit Patientenzufriedenheit
1 organisierte Behandlungsabläufe
2 hohe Fachkompetenz der Abteilung
3 Patientenorientierung
4 multidisziplinäres Umfeld
5 durchdachte Einrichtungen
6 gute Verkehrsanbindung
7 räuml. Nähe zu zahnmed. Bereichen
8 hohes Engagement der Mitarbeiter
9 intensive Öffentlichkeitsarbeit (PR)
10 gelebte Werte
Top 10 Erfolgsfaktoren IIMedizinische Qualität Wirtschaftlichkeit & Effizienz
1 hohe Fachkompetenz der Abteilung
2 hohes Engagement der Mitarbeiter
3 durchdachte Einrichtungen
4 gelebte Werte
5 organisierte Behandlungsabläufe
6 gutes Arbeitsklima
7 Teamgeist
8 tarifl. gesicherte Arbeitsbedingungen
9 Patientenorientierung
10 Abteilungsleitung als Motivator
1 hohes Engagement der Mitarbeiter
2 gelebte Werte
3 organisierte Behandlungsabläufe
4 hohe Fachkompetenz der Abteilung
5 Qualitätssicherung
6 Mitarbeiterorientierung der Leitung
7 intensive Öffentlichkeitsarbeit (PR)
8 Abteilungsleitung als Motivator
9 Teamgeist
10 gutes Arbeitsklima
Relevanz der Erfolgsfaktoren
Mitarbeiterzufriedenheit:Die Ergebnisse der Befragung und der gewichteten Faktoren zeigen
eine außerordentlich gute Übereinstimmung.
Patientenzufriedenheit:Der hohe Anspruch „Fachliche Kompetenz“
und „Patientenorientierung“
werden von den Patienten bestätigt. Der ermittelte Top-Erfolgsfaktor „Organisierte Abläufe“
wird von den Patienten als verbesserungswürdig angesehen.
Medizinische Qualität:Der hohe Anspruch an die medizinische Qualität und fachliche Kompetenz wird auch in der Realität in jeglicher Hinsicht bestätigt und durch das hohe Engagement der Mitarbeiter getragen.
Wirtschaftlichkeit & Effizienz:Es findet sich ein außerordentlich hohes Maß
an Übereinstimmung zwischen den beobachteten und gewichteten Erfolgsfaktoren.
Fazit
Die weitgehende Kongruenz zwischen Anspruch und Realität zeigt, dass die prioritären
Wertvorstellungen
auch mit Leben erfüllt werden.
Die von den Mitarbeitern subjektiv eingeschätzten Erfolgsfaktoren stimmen in sehr hohem Maß
mit den
aggregierten
Erfolgsfaktoren (Experten-Interviews, Befragungen und Beobachtungen) überein.