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Erkenntnisse der Trendstudie »Bank & Zukunft 2011«

Banken auf dem Weg in die Zukunft

Dieter SpathUniv.-Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Institutsleiter

Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO)

Nobelstraße 12, 70569 Stuttgart

Bankenfachtagung »Bank & Zukunft 2011«

Frankfurt am Main, 21. Mai 2011

© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 2

Das Partnernetzwerk »Bank & Zukunft«


Derzeit positive Einschätzung der Geschäftsentwicklung

Quelle: Spath (Hrsg.), Bauer/ Praeg/ Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2011« | http://www.cesifo-group.de | www.bundesregierung.de

wachsend

gleichbleibend

abnehmend

0 50% 100%

in 2011

bis 2015

bis 2013

54

58

62

43

34

27

4

8

10

� Gute gesamtwirtschaftliche Entwicklung überträgt sich auf Bankenmarkt

� Zeit für InnovationenWachstumsprognose

Bundesregierung

+ 2,6 % Wachstumsprognose für 2011

für das reale BIP


Herausforderungen im Bankenmarkt 2011

Quelle: Spath (Hrsg.) Bauer /Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2011«

� Regulatorische Auflagen behindern Innovationen

� Sicherheit im Bankgeschäft als große Herausforderung

� Kunden verlangen nach besseren und qualitativ hochwertigen Leistungen

� Nach wie vor intensiver Wettbewerb im angestammten Geschäft – Notwendigkeit zur Differenzierung am Markt notwendig


Banken stellen sich der Herausforderung des kundenzentrierten Prozessmanagements

� Kundenzentriertes Banking als neues Leitbild etablieren

� Hohe Qualität und performante Prozesse als Grundlage für die Qualität von Banken

� Geschäftsmodelle für Web 2.0 und Lösungen für mobile Banking und noch nicht unter den Top 5

0 50% 100%

Intensivierung des Kundenmanagements

Umsetzung regulatorischer Auflagen

Neugestaltung der Bank-Kunde Interaktion

Durchsetzung von Kostensenkungsprogrammen

Professionalisierung des Prozess- und Qualitätsmanagements

79

60

45

38

32

2010:28%

Quelle: Spath (Hrsg.)Bauer /Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2011«

Leuchtturmprojekte 2011:


Kunden im Zentrum der Bank von morgen –Handlungsfelder & Ansatzpunkte für Banken

Kunden kennen & verstehen:

• Bedürfnisse & Anforderungen• Verhalten & Entscheidungsmuster• Kundenprofile

Kunden einbinden:

• Produktentwicklung• Innovationsmanagement• Collaboration & Interaktion

Kunden passgenau bedienen:

• Produkte/ Services• Customer Touch Points• Kundenprozesse• Kundenerlebnis

Banken fit für Kunden-zentrierung machen

• Prozesse • Organisation• Systeme• Kultur


Für Banken heißt es die Kunden besser kennen lernen:

Wer ist der Kunde der Zukunft?

Was denkt er?

Welches sind seine Bedürfnisse?


Quelle: : Spath (Hrsg.) Bauer/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2011« | http://www.ethority.de

Social Media

Spektrum

Derzeit nutzen Banken Social Media meist nur zur Informationsbereitstellung für Kunden und Berater –Wenig Interaktion mit Kunden!

Vielfältige Informationen über Kunden sind verfügbar und werden noch zu wenig genutzt…

Kunden kennen!

Leben und agieren in digitalen sozialen Netzwerken:•Verhalten, •Vorlieben, •Interessen, •Bedürfnisse, •…

Nutzen von Social Media aus Sicht der Banken:


Erfolgsfaktoren im Kundenmanagement

� Vertrauen als zentraler Erfolgsfaktor im Banking –

� Qualität und Individualität in der Beratung

� Veränderte Kommunikationsform und Erwartungen hinsichtlich Erreichbarkeit und Verfügbarkeit

Quelle: Spath (Hrsg.) Bauer/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2011« | GfK 2010

83 %kein Vertrauen in Banken

Kundenvertrauen in Banken

Nur

17 % der Bevölkerung vertrauen Ihrer Bank in vollem

Umfang!17 % Vertrauen in Banken





Kunden einbinden:







Lernen von anderen Branchen am Beispiel Kunden-integration im Innovationsprozess

Ansatz:

� Generierung einer großen Anzahl von Produktideen

� Integration der Endkundenin den Ideenfindungsprozess

� Ideenbewertung durch Endkunden

� Sicherstellung der Produktakzeptanz bei den späteren Konsumenten

Quelle: http://www.tchibo.de


Gemeinsam mit Kunden neue Leistungen und Produkte entwickeln – auch für Banken möglich

Ansatz:

� Kunden geben Ideen fürneue Produkte und Produktentwicklungen- Ideenwettbewerb

� Kunden entscheiden bei der Ausgestaltung der Produkte mit

� Kunden beraten sich in Communites

� …

Quelle: http://www.fidor.de





Kunden einbinden:







Banken investieren verstärkt ins Internet und Mobile Banking

0 50% 100%

Internet

Multikanalintegration

Mobiler Vertrieb

SB

Mobile Banking

58

49

48

37

31

� Chancen des Internets erschließen – die Nähe der Kunden erreichen

� Mobile Banking als Chance zur Integration in Kundenprozesse – die 24/7 Verfügbarkeit der Bank sicherstellen

� Grundsätzlich sind Banken auf dem richtigen Weg – sind sie schnell genug um gegen Wettbewerber wie Google und Apple zu bestehen?



Mobile Banking bietet vielfältige Möglichkeiten, um nahe beim Kunden zu sein

Mobile BezahlverfahrenLokationsspezifische Empfehlungen gewinnen an Bedeutung

Location Based Services –Kunden in der Nähe

ansprechen

Mobile Banking bietet Banken vielfältige Möglichkeiten und Chancen, sich in die

Prozesse Ihrer Kunden zu integrieren!

Verbreitung von Smartphones und Umsätze mit mobilen Diensten

steigen stark

Einfachheit und Komfortzur Abwicklung von Kundenprozessen


Stationärer Vertrieb profitiert von digitalen Angeboten

Filialen sind nach wie vor ein wichtiger Ort für die persönliche Bank-Kunden Beziehung,sowie für Auf- und Ausbau der Vertrauensbeziehungzwischen Kunden und Banken

Quelle: Spath (Hrsg.) Bauer/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2011« | GfK, google, DB Research 2010

Kurz- und mittelfristig Anpassung der Filialen an neue AnforderungenAusbau von SB-Services

Mittelfristig weitere Konsolidierung von Standorten


Bedeutung neuer Leistungen von Banken

Quelle: Spath (Hrsg.)Bauer /Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2011« | Puma

Standardprodukte und –services bieten zu geringe Margen!

Neue Wege in der Gestaltung des Produkt- und Lösungsportfolios

notwendig!

© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Praeg 18

Bereiche zur Gestaltung neuer Leistungen

0 50% 100%

Wohnen

Bildung (VHS, Aus-/Weiterbildungsträger, Unis etc.)

Umzug (Handwerksbetriebe, Kitas, etc.)

Reisen (Reisebüros, Airlines etc.)

Gesundheit (mit Krankenkassen etc.)

59

39

19

13

13

Quelle: Spath (Hrsg.) Bauer/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2011«

� Sicherung der Grundbedürfnisse aus Bankensicht entscheidend

� Gestaltung von individualisierten Leistungsbündel für Privat- und Firmenkunden

� Chance zur Integration von Firmenkunden in Leistungsprozesse


Angebote zum Bauen und Wohnen

Seminare & Workshops, Exkursion „Besuchen Sie mit uns Ihre

Traumhäuser“

Seminarinhalte

•Baubiologie – gesundes Wohnen•Klimaveränderung – wie bauen?•Maßgeschneiderte Förderung •Niedrigenergie- oder Passivhaus•Altbaumodernisierung•Massivbau oder Holzbau•Barrierefrei im Haus•Sonnenlicht durch Fenster und Türen•Energie aus der Sonne•Neue Dimensionen der Haustechnik•Elektro – Licht – Sicherheit•Wohnen – Ausdruck Ihrer Persönlichkeit•Lebensraum Garten

Quellen: Sparkasse Niederösterreich, Area Verde, hausbauforum.at, Umweltberatung


Kundenbedarfsorientiertes Banken –Kunden in speziellen Lebenslagen mit vielfältigen Angeboten unterstützen

National Australian Bank (NAB) bietet Lösungen, die Kundenbedürfnisse adressieren und über das eigentliche Banking hinaus gehen. Beispiel: Existenzgründung

Quelle: NAB Bank


Beispiel »Mobilität«

Mobilität �zur richtigen Zeit �am richtigen Platz �in der passenden Art

Mobilität ermöglichen!�… durch Partnerschaften �…durch Integration klassischer Bankleistungen in neuen Kontext (z.B. Abrechnungs- und Bezahlverfahren)�…

Kundenbedürfnis Leistungen von Banken

Bildquellen: Barkleys Bank, Car2go





Kunden einbinden:







Was Banken von der Industrie lernen können

Design und EntwicklungDesign und EntwicklungDesign und EntwicklungDesign und EntwicklungBedarfsgerechte Produktgestaltung (Massenindividualisierung), frühzeitige Einbeziehung von Kunden in den Entwicklungs-prozess, offene Innovationskultur schaffen, Kundenprofile etablieren

FabrikplanungFabrikplanungFabrikplanungFabrikplanungKundenwegeplanung, Simulation von Kundenverhalten, Etablierung von Lernstätten (Onlineauftritte, Experimentierfiliale, Prozesslabor), Arbeitsplatzgestaltung in Front- und Back-Office

Produktionsplanung Produktionsplanung Produktionsplanung Produktionsplanung und und und und ----steuerung steuerung steuerung steuerung

Produktionsplanung und -steuerung (Service Engineering , Kapazitätsmanagement etc.), Flexibilisierung des Ressourceneinsatzes (z. B. Arbeitszeitmodelle), Prozessdesign, -orchestrierung und -simulation

FertigungFertigungFertigungFertigungManagement von verteilten Leistungsprozessen in Wertschöpfungsverbünden, Realtime Ressourcensteuerung, Qualitätsmanagementprogramme (z.B. Six Sigma)

BeschaffungsBeschaffungsBeschaffungsBeschaffungs---- und und und und VertriebslogistikVertriebslogistikVertriebslogistikVertriebslogistik

Partner- und Kooperationsmanagement, Sourcing-Strategien, Gestaltung Bankübergreifender Geschäftsprozesse, Vertriebslogistik (Multikanal- / Multivendormanagement)


Herausforderungen im Prozessmanagement aus Sicht der Banken…

0 50% 100%

72

70

68

50

46

� Einstellung und Verhaltensweisen der Mitarbeiter als zentrale Herausforderung

� Methodische Unterstützung der Banken ist notwendig

� Technische Herausforderungen werden als bedeutsam erachtet


Aufwand für die Einführung eines systematischen Prozessmanagements

Performanz in den Leistungsprozessen

Umsetzung von Industrialisierungsmaßnahmen

Technischer Integrations- und Investitionsaufwand

Unternehmensinterne Kommunikation/ Einbeziehung der Mitarbeiter


Zukünftig werden Banken und Kunden intensiver zusammenarbeiten müssen

� Integration der Banken in Kundenprozesse wird sich fortsetzen

� »Neue« Wege der Bank-Kunde-Interaktion werden sich etabliert haben

� Derzeit sind keine fundamentalen Änderungen aus Sicht der Banken zu erwarten!

Quelle: Spath (Hrsg.) Bauer/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2011« | www.monabanq.fr

Wie sehen Banken die Zukunft?


Die Bank von morgen erlebbar machen

Bildquellen: Fraunhofer IAO | allen international

… im Bank & Zukunft »Show Case next Generation«


Henry Ford

Erfolg besteht darin, dass man genau die Fähigkeiten besitzt, die im Moment gefragt sind.


Univ.-Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Dieter SpathInstitutsleiter Fraunhofer IAONobelstraße 1270569 Stuttgart

Tel: +49 711 970-2000Fax: +49 711 970- 2133 Mail: [email protected]

http://www.iao.fraunhofer.de

http://www.bankundzukunft.deFraunhofer IAO, Stuttgart

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Kontakt für weiterführende Informationen:

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