Evolution von Social Support zu Customer Centricity Jürgen Mirbach – T-Systems MMS

CX Week

6. Juni 2016

Jürgen Mirbach Consultant Social Business Technology

T-Systems MMS GmbH

2 www.brand-communities.org

Wer spricht?

Marlene DovALE Sales Manager

Insided

Digital Business: seit über 20 Jahren

Gesamtzufriedenheit unserer Kunden 2015: 96,9 %

Umsatz im Jahr 2015: 154 Mio. Euro

7 Standorte in Deutschland

Mitarbeiter: rund 1.600 Digital Natives, Experten,

Querdenker, Projektliebhaber, Berater, Entwickler, Nerds,

Controller, Manager, Vertriebler, Unternehmenskenner,

Tester und Innovatoren

Technologieunabhängige Beratung, starke Partner

Alles aus einer Hand: Vom Back- bis zum Frontend

Hochsichere Netze und Rechenzentren der Deutschen Telekom AG

T-Systems Multimedia Solutions Den Mitbewerbern voraus.

Agenda

Evolution von Social Support zu Customer Centricity

Marktüberblick

Special: Insided

Questions & Answers

Brand Communities

4

Das Social Ecosystem

Unternehmen powered by Enterprise2.0

Das Social Web powered by people

Partner

Interagieren

Neue Business Modelle, Services & Produkte

Interagieren

Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen

Ideen adaptieren

Zuhören, Feedback,

Ideen

Kommunizieren, unterstützen, verkaufen

Social Support

Unternehmen powered by Enterprise2.0

Das Social Web powered by people

Partner

Interagieren

Neue Business Modelle, Services & Produkte

Interagieren

Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen

Ideen adaptieren

Zuhören, Feedback,

Ideen

Kommunizieren, unterstützen, verkaufen

Support

Support ist häufig der erste Anwendungsfall für eine Brand

Community.

EXAMPLES telekomhilft.telekom.de

Über 570.000 Nutzer helfen sich gegenseitig bei allen Fragen zu

Endgeräten oder Leistungen der Telekom. Support via Twitter oder

Facebook ist hier weitergedacht zu einer nachhaltigen Community.

Plattform: Lithium

CUSTOMER STORY TELEKOM_Hilft Community with Lithium Consulting, Migration, Support, CUSTOMIZATIONS, COMMUNITY MANAGEMENT

members > 560.000

posts > 50.000 (Month)

pagevisits > 4.800.000 (Month)

Unique visitors > 1.600.000 (Month)

Minutes online Ca. 23 Min./ Member

Solutions Ca. 3.650 (Month)

kudos Ca. 18.000 (Month)

Response rate Ca. 99%

In der Telekom hilft Community finden unfassbar viele Gespräche statt. Kaum eine Frage bleibt ohne Antwort. Wenn

doch, springen Kundenberater der Telekom ein.

CUSTOMER STORY DATEV Community with Jive Software Evaluation, Consulting, Support, CUSTOMIZATIONS

Reg. Nutzer > 2.500

Themen > 1.200 > 90% beantwortet

aktive Nutzer 28% der reg. Nutzer

Views pro thema Top: >7.000 Durchschnitt: >200

Die DATEV Community hat die DATEV Newsgroup abgelöst, um den Kunden-zu-Kunde Support auf ein neues Niveau zu heben. Die Aktivität ist gestiegen und auch Gamification-Elemente werden im B2B-Bereich angenommen.

In der DATEV-Community geht es um Support für die Software-Produkte der

DATEV für Steuerberater und Wirtschaftsprüfer.

Plattform: Jive

Social Support

Unternehmen powered by Enterprise2.0

Das Social Web powered by people

Partner

Interagieren

Neue Business Modelle, Services & Produkte

Interagieren

Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen

Ideen adaptieren

Zuhören, Feedback,

Ideen

Kommunizieren, unterstützen, verkaufen

Support

Support wächst in das Unternehmen hinein. U.a. Produktmanager lesen mit

und schalten sich ggf. in verzwickte Fälle initiativ mit ein. Gemeinsames

Ziel: Kundenproblem lösen!

Social Support

Unternehmen powered by Enterprise2.0

Das Social Web powered by people

Partner

Interagieren

Neue Business Modelle, Services & Produkte

Interagieren

Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen

Ideen adaptieren

Zuhören, Feedback,

Ideen

Kommunizieren, unterstützen, verkaufen

Support

Ideation

Testing

Beispiel Telekom Labor: Kunden sind eingeladen, neue Produkte zu testen

und Ideen einzubringen! Nach dem Aufruf waren innerhalb eines

Tages alle Laborplätze belegt.

Social Support

Unternehmen powered by Enterprise2.0

Das Social Web powered by people

Partner

Interagieren

Neue Business Modelle, Services & Produkte

Interagieren

Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen

Ideen adaptieren

Zuhören, Feedback,

Ideen

Kommunizieren, unterstützen, verkaufen

Support

Ideation

Testing

Marketing

Der logische nächste Schritt: Nutzung der Brand Community für weitere

Marketing-Aktivitäten.

EXAMPLES

Beispiel Bewertungen: Kundenmeinungen helfen anderen Kunden im Kaufprozess und Migros dabei, die Regale mit tollen Produkten zu füllen. Einige Produkte können direkt von der Bewertungsseite online bestellt werden. Alternativ: Verfügbarkeits-Check

EXAMPLES

Beispiel GiffGaff (UK Telco Anbieter für Mobile): Mit Wettbewerben bindet GiffGaff die Kunden enger an die Marke und versucht das Gemeinschaftsgefühl zu stärken!

Beispiel Consors (Banking): Finanzwissen ist Consors besonders wichtig und fördert den Aufbau von Wissen in der Community. Hier kann von Kunde zu Kunde Wissen und Erfahrungen ausgetauscht werden. Einzigartig: Kunden können die Bankprodukte von Consors auch bewerten.

Mit Einer Brand Community erhalten Kunden 24/7 kostenlosen Support. Lösungen kommen meist schnell und kompetent – von anderen Nutzern oder vom Unternehmen.

Die Unternehmen haben den Gestaltungsspielraum, die Kunden in weitere Prozesse einzubinden.

Der erweiterte Einfluss der Kunden vergrößert das Königreich und stellt die Kunden noch mehr in den Mittelpunkt des Handelns des Unternehmen.

König Kunde?

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Marktüberblick

Special: Insided

Questions & Answers

18

GARTNER

Telekom hilft Community

und ca. 80% der Telco-Unternehmen

Cortal Consors

Migros (Schweiz)

viele, viele mehr

Support (Forum)

Bewertungen

Ideation

Marketing

Social Commerce

unglaubliche Funktionsvielfalt

großartige Werkzeuge, um Super-User zu identifizieren

Gamification

In Verbindung mit LSW eine komplette Social CRM Suite

SAAS

Lithium

20

Referenzen Top Use Cases Vorteile

Marktführer aus USA, geeignet für höchste Ansprüche an die Community Plattform

DATEV Community

Sky Deutschland

O2

viele, viele mehr

Support (Forum)

Ideation

Marketing

SAAS oder On Premise möglich

hohe Funktionsvielfalt, insbesondere für Community Kommunikation (Benachrichtigungen, Private Nachrichten, @-Mentioning, Stream-Ansicht)

Potential Richtung Collaboration

Jive-X

21

Referenzen Top Use Cases Vorteile

Beste Wahl, wenn On Premise und Funktionsvielfalt gefordert ist

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22

He

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