Evolution von Social Support zu Customer Centricity€¦ · Das Social Web powered by people...

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Evolution von Social Support zu Customer Centricity Jürgen Mirbach – T-Systems MMS CX Week 6. Juni 2016
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  • Evolution von Social Support zu Customer Centricity Jürgen Mirbach – T-Systems MMS

    CX Week

    6. Juni 2016

  • Jürgen Mirbach Consultant Social Business Technology

    T-Systems MMS GmbH

    2 www.brand-communities.org

    Wer spricht?

    Marlene DovALE Sales Manager

    Insided

  • Digital Business: seit über 20 Jahren

    Gesamtzufriedenheit unserer Kunden 2015: 96,9 %

    Umsatz im Jahr 2015: 154 Mio. Euro

    7 Standorte in Deutschland

    Mitarbeiter: rund 1.600 Digital Natives, Experten,

    Querdenker, Projektliebhaber, Berater, Entwickler, Nerds,

    Controller, Manager, Vertriebler, Unternehmenskenner,

    Tester und Innovatoren

    Technologieunabhängige Beratung, starke Partner

    Alles aus einer Hand: Vom Back- bis zum Frontend

    Hochsichere Netze und Rechenzentren der Deutschen Telekom AG

    T-Systems Multimedia Solutions Den Mitbewerbern voraus.

  • Agenda

    Evolution von Social Support zu Customer Centricity

    Marktüberblick

    Special: Insided

    Questions & Answers

    Brand Communities

    4

  • Das Social Ecosystem

    Unternehmen powered by Enterprise2.0

    Das Social Web powered by people

    Partner

    Interagieren

    Neue Business Modelle, Services & Produkte

    Interagieren

    Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen

    Ideen adaptieren

    Zuhören, Feedback,

    Ideen

    Kommunizieren, unterstützen, verkaufen

  • Social Support

    Unternehmen powered by Enterprise2.0

    Das Social Web powered by people

    Partner

    Interagieren

    Neue Business Modelle, Services & Produkte

    Interagieren

    Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen

    Ideen adaptieren

    Zuhören, Feedback,

    Ideen

    Kommunizieren, unterstützen, verkaufen

    Support

    Support ist häufig der erste Anwendungsfall für eine Brand

    Community.

  • EXAMPLES telekomhilft.telekom.de

    Über 570.000 Nutzer helfen sich gegenseitig bei allen Fragen zu

    Endgeräten oder Leistungen der Telekom. Support via Twitter oder

    Facebook ist hier weitergedacht zu einer nachhaltigen Community.

    Plattform: Lithium

    http://telekomhilft.telekom.de/

  • CUSTOMER STORY TELEKOM_Hilft Community with Lithium Consulting, Migration, Support, CUSTOMIZATIONS, COMMUNITY MANAGEMENT

    members > 560.000

    posts > 50.000 (Month)

    pagevisits > 4.800.000 (Month)

    Unique visitors > 1.600.000 (Month)

    Minutes online Ca. 23 Min./ Member

    Solutions Ca. 3.650 (Month)

    kudos Ca. 18.000 (Month)

    Response rate Ca. 99%

    In der Telekom hilft Community finden unfassbar viele Gespräche statt. Kaum eine Frage bleibt ohne Antwort. Wenn

    doch, springen Kundenberater der Telekom ein.

  • CUSTOMER STORY DATEV Community with Jive Software Evaluation, Consulting, Support, CUSTOMIZATIONS

    Reg. Nutzer > 2.500

    Themen > 1.200 > 90% beantwortet

    aktive Nutzer 28% der reg. Nutzer

    Views pro thema Top: >7.000 Durchschnitt: >200

    Die DATEV Community hat die DATEV Newsgroup abgelöst, um den Kunden-zu-Kunde Support auf ein neues Niveau zu heben. Die Aktivität ist gestiegen und auch Gamification-Elemente werden im B2B-Bereich angenommen.

    In der DATEV-Community geht es um Support für die Software-Produkte der

    DATEV für Steuerberater und Wirtschaftsprüfer.

    Plattform: Jive

  • Social Support

    Unternehmen powered by Enterprise2.0

    Das Social Web powered by people

    Partner

    Interagieren

    Neue Business Modelle, Services & Produkte

    Interagieren

    Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen

    Ideen adaptieren

    Zuhören, Feedback,

    Ideen

    Kommunizieren, unterstützen, verkaufen

    Support

    Support wächst in das Unternehmen hinein. U.a. Produktmanager lesen mit

    und schalten sich ggf. in verzwickte Fälle initiativ mit ein. Gemeinsames

    Ziel: Kundenproblem lösen!

  • Social Support

    Unternehmen powered by Enterprise2.0

    Das Social Web powered by people

    Partner

    Interagieren

    Neue Business Modelle, Services & Produkte

    Interagieren

    Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen

    Ideen adaptieren

    Zuhören, Feedback,

    Ideen

    Kommunizieren, unterstützen, verkaufen

    Support

    Ideation

    Testing

  • Beispiel Telekom Labor: Kunden sind eingeladen, neue Produkte zu testen

    und Ideen einzubringen! Nach dem Aufruf waren innerhalb eines

    Tages alle Laborplätze belegt.

  • Social Support

    Unternehmen powered by Enterprise2.0

    Das Social Web powered by people

    Partner

    Interagieren

    Neue Business Modelle, Services & Produkte

    Interagieren

    Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen

    Ideen adaptieren

    Zuhören, Feedback,

    Ideen

    Kommunizieren, unterstützen, verkaufen

    Support

    Ideation

    Testing

    Marketing

    Der logische nächste Schritt: Nutzung der Brand Community für weitere

    Marketing-Aktivitäten.

  • EXAMPLES

    Beispiel Bewertungen: Kundenmeinungen helfen anderen Kunden im Kaufprozess und Migros dabei, die Regale mit tollen Produkten zu füllen. Einige Produkte können direkt von der Bewertungsseite online bestellt werden. Alternativ: Verfügbarkeits-Check

  • EXAMPLES

    Beispiel GiffGaff (UK Telco Anbieter für Mobile): Mit Wettbewerben bindet GiffGaff die Kunden enger an die Marke und versucht das Gemeinschaftsgefühl zu stärken!

  • Beispiel Consors (Banking): Finanzwissen ist Consors besonders wichtig und fördert den Aufbau von Wissen in der Community. Hier kann von Kunde zu Kunde Wissen und Erfahrungen ausgetauscht werden. Einzigartig: Kunden können die Bankprodukte von Consors auch bewerten.

  • Mit Einer Brand Community erhalten Kunden 24/7 kostenlosen Support. Lösungen kommen meist schnell und kompetent – von anderen Nutzern oder vom Unternehmen.

    Die Unternehmen haben den Gestaltungsspielraum, die Kunden in weitere Prozesse einzubinden.

    Der erweiterte Einfluss der Kunden vergrößert das Königreich und stellt die Kunden noch mehr in den Mittelpunkt des Handelns des Unternehmen.

    König Kunde?

  • Agenda

    Evolution von Social Support zu Customer Centricity

    Marktüberblick

    Special: Insided

    Questions & Answers

    18

  • GARTNER

  • Telekom hilft Community

    und ca. 80% der Telco-Unternehmen

    Cortal Consors

    Migros (Schweiz)

    viele, viele mehr

    Support (Forum)

    Bewertungen

    Ideation

    Marketing

    Social Commerce

    unglaubliche Funktionsvielfalt

    großartige Werkzeuge, um Super-User zu identifizieren

    Gamification

    In Verbindung mit LSW eine komplette Social CRM Suite

    SAAS

    Lithium

    20

    Referenzen Top Use Cases Vorteile

    Marktführer aus USA, geeignet für höchste Ansprüche an die Community Plattform

  • DATEV Community

    Sky Deutschland

    O2

    viele, viele mehr

    Support (Forum)

    Ideation

    Marketing

    SAAS oder On Premise möglich

    hohe Funktionsvielfalt, insbesondere für Community Kommunikation (Benachrichtigungen, Private Nachrichten, @-Mentioning, Stream-Ansicht)

    Potential Richtung Collaboration

    Jive-X

    21

    Referenzen Top Use Cases Vorteile

    Beste Wahl, wenn On Premise und Funktionsvielfalt gefordert ist

  • Agenda

    Evolution von Social Support zu Customer Centricity

    Marktüberblick

    Special: Insided

    Questions & Answers

    22

  • He

    Jürgen Mirbach Social Business Technology , T-Systems MMS SOcialbusinessevolution.de THX TO gratisography.com & MORE