FACEOFACEAusgabe 1/2013

Das Magazin der ACE in Deutschland

Modernes SchadenmanagementVom Ladungsdiebstahl bis tödliche Dienstreise

INHALT

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Editorial

News

▪ Kurznachrichten Deutschland ▪ Kurznachrichten International

TitelthemaModernes Schadenmanagement

▪ Tatort Straße: Ladungsdiebstahl▪ Nicht nur für den „Big Bang“ ▪ Bedachter Einsatz externer Serviceprovider ▪ Unfall mit tödlichem Ausgang▪ Wer schwimmen lernen will, muss ins Wasser

Service

ACE Expertentipp: Datenschutz in der Praxis

Kommentar

Schadenbearbeitung im Wandel der Zeit

the FACE OF ACE

Im Porträt: Saïd Dami, ACE Risikoingenieur Cyber

Kontakte

Impressum

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Liebe Leserin, lieber Leser,

erinnern Sie sich noch an den „Dornbracht“-Schaden? Nach einer Explosion in einem Chemiewerk in Iserlohn am 22. Juli 2009 griff das Feuer auf die be-nachbarte Armaturenfabrik Dornbracht über. Zerstörungen an den Produkti-onseinrichtungen sowie erhebliche Betriebsunterbrechungen bei Dornbracht waren die Folge. Dass dieser Schaden einige Berühmtheit erlangte, lag zum einen an seiner Höhe. Er ging als größter Schaden in Deutschland in die Geschichte des Jahres 2009 ein. Aber auch die abschließende Entscheidung des OLG Hamm machte Furore, indem der Kunde zwar eine falsche Anzeige über gefahrerhebliche Umstände gemacht hatte, diese aber aus einem Mak-lerfragebogen stammte, den sich der Versicherer nicht zu eigen gemacht hatte. Entsprechend waren der Rücktritt und damit die Verweigerung eines Mitversicherers, seinen Anteil am Schaden zu bezahlen, unwirksam.

Bedeutsam an diesem Schadenfall war auch, dass die führende sowie drei der vier Versicherer des Konsortiums auslän-dische Versicherer waren. Schon kurz nach diesem Schaden wurde von einigen Industrieversicherern mit Hauptsitz in Deutschland gegenüber Kunden und Maklern plakatiert, dass die Behandlung dieses Schadens unprofessionell erfolge, nämlich nicht durch den führenden Versicherer selbst, sondern durch außenstehende Sachverständige, die dazu keine deutschen Muttersprachler seien. Typisch „Ausländer“, so konnte man hören …

Viele der sogenannten nicht deutschen Industrie- und Personenversicherer arbeiten seit Jahrzehnten (ACE bzw. deren Vorgängergesellschaft seit 1947), manche gar über 100 Jahre erfolgreich in Deutschland. Und dies natürlich mit ei-genen, deutschsprachigen und in Deutschland ausgebildeten Schadenspezialisten. Anders hätte man sich auch nicht über all die Jahre und immer wieder erfolgversprechend im Wettbewerb behaupten können. Wie ACE ihr Leistungsver-sprechen gegenüber Kunden und Maklern tagtäglich einlöst und wie wir uns dabei zugleich immer wieder und weiter verbessern wollen, diesen Fragen ist der Schwerpunkt dieser FACEOFACE gewidmet. Dass das Thema „Schaden“ auch die Fachpresse interessiert, zeigt die Beteiligung an einem Media Round Table, über den wir in der Rubrik „ACE News Deutschland“ berichten.

Herzlichst Ihr

Dankwart von Schultzendorff

EDITORIAL

Dr. Dankwart von SchultzendorffHauptbevollmächtigter

ACE European Group LimitedDirektion für Deutschland

EDIT

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NEWS

ACE Kurznachrichten Deutschland

D&O-Quotierung auf Basisvon Unternehmensnamen

Seit gut einem Jahr bietet die Abteilung Financial Lines der ACE in Deutschland Online-Quotierungen über die hauseigene Plattform D&O Express an. Jana Hofmeister, Deputy Manager Financial Lines, zeigt sich mit der Marktresonanz zufrieden: „Unsere Makler im KMU-Segment sind begeistert von D&O Express, da sie häufig nur auf Basis eines Unterneh-mensnamens – sofern die Gesellschaft ihren Jahres-abschluss im e-Bundesanzeiger veröffentlicht – be-reits eine D&O-Quotierung erhalten können und das nicht nur zu einer günstigen Prämie, sondern auch auf Grundlage eines leistungsstarken Bedingungs-werkes.“ D&O Express ist ein Online-Quotierungstool für Unternehmen der sogenannten Old Economy mit einem Umsatz von bis zu 250 Millionen Euro und positivem Jahresergebnis sowie Eigenkapital, nicht jedoch für Finanzdienstleister und Start-up‘s. Bei Interesse schreiben Sie bitte eine E-Mail mit dem Be-treff „D&O Express“ an: kontakt.de@acegroup.com

Neuer ACE Maklerbetreuerfür Region Südwest

Marco Butticé (33) ist neuer Production Underwri-ter mit Schwerpunkt Haftpflicht im Stuttgarter Büro der ACE in Deutschland. Butticé wird die Makler in Baden-Württemberg betreuen und neben sei-nem Schwerpunkt des Haftpflicht-Underwritings spartenübergreifend Ansprechpartner sein. Butticé verfügt über insgesamt zehn Jahre Erfahrung in der Versicherungsbranche, insbesondere im gewerbli-chen und industriellen Haftpflichtbereich sowie in der Betreuung von Maklern und Kunden. In sei-ner letzten Position bei einer deutschen Versiche-rungsgruppe war der Diplom-Betriebswirt neben eigenverantwortlichem Underwriting und der Risi-koanalyse für die Sparte Haftpflicht auch für den Bestandsausbau zuständig.

Neuer Haftpflichtunderwriterin Frankfurt

Seit Dezember 2012 ist Tobias Klotz (32) neuer Haftpflichtunderwriter bei ACE in Frankfurt. Klotz war in seiner letzten Tätigkeit bei einem internati-onalen Versicherer als Underwriter für internatio-nale Haftpflichtprogramme verantwortlich sowie, unter anderem, auch für die Betreuung von Mak-lern in Norddeutschland. Der studierte MBA ist außerdem Länderexperte für die USA. „Mit Tobias Klotz und Stefan Warnecke, der ab 1. April aus dem Bereich Umwelt wechselt und Haftpflichtun-derwriter sein wird, haben wir nun unseren Plan, drei zusätzliche Underwritingstellen sowie zwei Risikoingenieure für die Sparte Haftpflicht ein-zustellen, umgesetzt“, erläutert Andreas Faden, Casualty Manager Germanic.

Expertendiskussion zu moderner Schadenbearbeitung

Welche Anforderungen und Erwartungen stellen Kunde, Makler sowie auch Versicherer an eine moderne Schadenregulierung? Zu diesem Thema diskutierten am 29. Januar 2013 anlässlich des ACE Media Round Table Journalisten und Experten der ACE, des Maklers Frischleders sowie des Regressbüros Reeck & Co im Frankfurter Messeturm. Die Schadenregulierung hat in den vergangenen Jahren eine erhebliche Verände-rung erfahren: Von der individualistischen, eher technisch orientierten Schadenbearbeitung zu einer nach Effizienz strebenden Prozessorientierung. Diese klar strukturierten Arbeitsabläufe haben neben Einsparun-gen zur Folge, dass Schäden verlässlicher, transparenter und insbesondere auch schneller abgewickelt wer-den können. Dass jener Wandel jedoch nicht nur positive Aspekte mit sich bringt, sondern im Hinblick auf den Kunden auch problematisch sein kann, war einer der wichtigsten Diskussionspunkte des Media Round Table. Natürlich habe der zügige Ersatz seines Schadens für den Kunden höchste Priorität, doch darüber hinaus habe dieser noch weitaus höhere Anforderungen an den Versicherer als die reine Schadenregulie-rung, waren sich die teilnehmenden Schaden- und Versicherungsexperten einig. Ein wesentlicher Punkt sei ein umfassender Claims Service, nämlich auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden einzugehen sowie diesem unmittelbare Ansprechpartner und vielfältige Kommunikationswege zur Verfügung zu stellen.

Factsheet zu Transportrisiken in Lateinamerika

Der Transport von Gütern innerhalb Latein-amerikas ist für Unternehmen oftmals mit einer Vielzahl an Herausforderungen ver-bunden, wobei sich speziell die sehr hohe Rate an Frachtdiebstählen als eines der größten Risiken erweist. Lebensmittel und Getränke, Baumaterialien sowie Industrie- und Elektronikgüter, aber in zunehmendem Maße auch Medikamente sind dabei aktuell die primären Ziele der zumeist gewalttäti-gen und exakt geplanten Überfälle. Für den Geschädigten entstehen so entsprechend mit jeder gestohlenen Ladung erhebliche finanzielle Einbußen. Das Factsheet der ACE zum Thema „Transportrisiken in Latein-amerika“ befasst sich daher sowohl mit der derzeitigen Gefahrensituation in den unter-schiedlichen Ländern Lateinamerikas als auch mit möglichen Präventivmaßnahmen zur effektiven Risikominderung von Fracht-diebstählen.

Das Factsheet können Sie per E-Mail mit dem Betreff „Lateinamerika“ ankontakt.de@acegroup.com bestellen.

Marco Butticé, Production Underwriter Haftpflicht,ACE Stuttgart

Tobias Klotz, Haftpflichtunderwriter, ACE Frankfurt

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NEWS

ACE Gruppe mit Ergebnissteigerungen für 2012

Die ACE Gruppe hat ein Bruttoprämienvolumen in Höhe von 21,6 Milliarden US-Dollar für das Geschäfts-jahr 2012 verbucht. Im Jahr zuvor lagen die Bruttoprämieneinnahmen bei 20,8 Milliarden US-Dollar. Die Vermögenswerte der ACE belaufen sich auf 92,5 Milliarden US-Dollar für das Jahr 2012 und 87,3 Milliarden US-Dollar für das Vorjahr. Die kombinierte Schaden-Kosten-Quote (combined ratio) liegt für 2012 bei 93,9 Prozent, für 2011 lag sie bei 94,6 Prozent.

ACE Kurznachrichten International

Weitere Informationen zu den Geschäftsergebnissen, wie beispielsweise das Unternehmensprofil in deutscher Sprache, finden Sie im Newsroom auf www.aceeurope.de.

Neuer Marine ManagerKontinentaleuropa

Benoît Chasseguet ist neuer Marine Manager für Kontinentaleuropa, einschließlich der Regionen Mittel- und Osteuropa. Von seinem Dienstsitz in Paris aus wird Chasseguet die Verantwortung für die europäische ACE Transportsparte sowie für die weitere Entwicklung des Portfolios übernehmen, sowohl im Hinblick auf nationale als auch multina-tionale Kunden. Benoît Chasseguet ist bereits seit über 20 Jahren im Bereich P&C tätig und durch seine frühere Tätigkeit in der Transportabteilung in Frankfurt bei der ACE Vorgängergesellschaft CIG-NA auch mit dem deutschen Markt vertraut. „Durch seine umfassende Erfahrung und fundierten Kennt-nisse des europäischen Marktes ist er bestens in der Lage, ACE Marine in der Entwicklung neuer, den Kundenbedürfnissen entsprechender Produkte zu unterstützen“, so Peter Seymour, Executive Vice President, Global Marine, ACE Overseas General.

Benoît Chasseguet ist neuer Marine Managerfür Kontinentaleuropa

Neuer Tech Line Managerin der Schweiz

René Germann (53) hat die neu geschaffene Po-sition des Technical Lines Managers bei ACE in der Schweiz übernommen. Damit erweitert ACE den Ausbau der Sparte der Technischen Versiche-rungen in Kontinentaleuropa. Germann wird von Zürich aus für die Entwicklung und das Wachs-tum der Technischen Versicherungssparte und die entsprechenden ACE Versicherungslösungen im Industriebereich sowie der Sachprogramme für Energieerzeugung verantwortlich sein. René Ger-mann verfügt über insgesamt 22 Jahre Erfahrung in der Versicherungsbranche und im Bereich Tech-nical Lines.

René Germann, Technical Lines Managerbei ACE in der Schweiz

Neue A&H UnderwritingBusiness DevelopmentManagerin in Zürich

Ana de Montvert (37) ist neue Accident & Health (A&H) Underwriting Business Development Mana-gerin bei ACE in Zürich. Damit treibt der Versicherer den Ausbau der Sparte Personenversicherungen in der Schweiz aktiv voran. De Montvert wird für die Entwicklung und das Wachstum der Personenversi-cherungssparte in der Schweiz verantwortlich sein. Dazu zählen die Betreuung und der Ausbau der bestehenden Kundenbeziehungen sowie die Ent-wicklung neuer Geschäftssegmente. Ana de Mont-vert wird als lokale Ansprechpartnerin sowohl die Betreuung der Makler als auch die der Endkunden im lokalen und internationalen Personenversiche-rungsgeschäft übernehmen.

Ana de Montvert, Accident & Health (A&H) Underwriting Business Development Managerin bei ACE in Zürich

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Schätzungsweise jeder sechste europäische Fernfahrer ist in den vergangenen fünf Jahren Opfer eines Überfalls geworden. Profit schlagen die Kriminellen dabei sowohl aus dem Fahrzeug selbst als auch aus der häufig hochwertigen Ladung.

Tatort Straße:Ladungsdiebstahl

Der wirtschaftliche Schaden, der durch Frachtdiebstahl (richtigerweise müsste es Ladungsdiebstahl heißen) verur-sacht wird, ist enorm. Einer Studie der EU-Kommission zufol-ge belaufen sich die volkswirtschaftlichen Schäden EU-weit jährlich auf mehr als acht Milliarden Euro. Hiervon entfallen wiederum geschätzte 3,5 Milliarden Euro auf Deutschland. Die Folgekosten aufgrund der Unterbrechung der Lieferket-te dürften ein bis zu Vierfaches dieses Schadens betragen.

Statistiken des Bundeskriminalamts zufolge wurden im Jahr 2010 innerhalb Deutschlands 2.123 LKW entwendet. Profit schlagen lässt sich für die Kriminellen dabei sowohl aus dem Fahrzeug selbst als auch aus der häufig hochwertigen Ladung. Bedauernswert dabei ist, dass polizeilichen Schätzungen zufol-ge jeder sechste europäische Fernfahrer in den vergangenen fünf Jahren Opfer eines Überfalls geworden ist.

Kriminelle Energie mit ausgefeilter LogistikNicht in dieser Statistik erfasst sind die Diebstähle von ohne Zug-maschinen abgestellten Anhängern, die zumindest aus der Sicht des Schadensachbearbeiters ebenfalls sehr oft vorkommen. Es dürfte dabei nicht verwundern, dass vor allem hochwertige und leicht absetzbare Güter wie Autoradios, Computer, Mobiltelefo-ne oder Kleidung gestohlen werden. Aber auch Solarmodule, Rohstoffe oder Lebensmittel finden ihre Abnehmer. Bei solch sperrigen Gütern muss zu krimineller Energie auch noch eine ausgefeilte Logistikkette hinzukommen, um die einmal entwen-deten oder unterschlagenen Güter in den legalen Warenkreislauf zurückzuführen. Beispielhaft seien hier verschiedene Metalle genannt. Der Grund für den Diebstahl beziehungsweise die Un-terschlagung von Metallen liegt auf der Hand: die in Folge der starken Nachfrage gestiegenen Rohstoffpreise. So liegt der Preis von Kupfer derzeit etwa bei 8.000 Euro je Tonne und hat sich damit seit 2009 mehr als verdoppelt. Bedenkt man nun, dass ein Container 20 Tonnen fassen kann, ist klar, dass es sich um ein äußerst lukratives Geschäft handelt. Ein weiterer Grund ist, dass Metall(schrott) mangels Kennzeichnungsmöglichkeit kaum von legalen Gütern zu unterscheiden ist.

Verlustfall vermeidbar?Im klassischen Fall ereignen sich Ladungsdiebstähle auf oft-mals unbewachten Park- und Rastplätzen, auf denen der LKW,

etwa zum Zwecke einer Fahrtpause, abgestellt wird. Häufig reicht bereits ein Schnitt durch die Plane, um an die Beute zu gelangen. Der Dreistigkeit sind dabei keine Grenzen gesetzt. Insbesondere aus Süd- und Osteuropa sind Fälle bekannt, in denen LKW während der Fahrt oder bei fingierten Polizeikon-trollen überfallen wurden. In einigen dieser Fälle haben Ge-richte entschieden, dass die Verlustfälle für den Frachtführer vermeidbar waren. Schließlich hätte der in der Tschechischen Republik beraubte Fahrer sich den Ausweis des falschen Poli-zisten zeigen lassen können. Ob die Aufforderung, den Ausweis vorzuzeigen, tatsächlich etwas an der Situation geändert hätte, darf wohl mit einigem Recht bezweifelt werden.

Besonders raffiniert hatten es unlängst auch Betrüger ange-stellt, die es auf Frischfleisch aus deutscher Schlachtung ab-gesehen hatten. Hierzu wurden einem Fleischfabrikanten über eine Mittelsperson angebliche Kaufverträge mit italienischen Abnehmern vermittelt. Zunächst wurden einige Testlieferungen versandt, die ordnungsgemäß von dem beauftragten Fracht-führer an die benannten Adressen in Italien geliefert und auch bezahlt wurden. Im Anschluss verschickte der Absender nun Frischfleisch im Wert von knapp einer halben Million Euro an die mitgeteilten Adressen. Auch diese Sendungen wurden un-beanstandet von dem Frachtführer abgeliefert. Eine Zahlung erfolgte aber nicht. Es stellte sich heraus, dass es sich bei den Empfängern um Scheinfirmen handelte. Wie wird hieraus ein Versicherungsfall? Ganz einfach. Die betrügerisch handelnden Vermittler und Empfänger waren untergetaucht. Für den Ge-schädigten war daher schnell der Frachtführer als Schuldiger ausgemacht. Der naheliegende Grund: Die dahinterstehende Verkehrshaftungsversicherung.

Hier meinte der Absender, dass es dem Frachtführer zum Vorwurf gemacht werden müsse, sich nicht der rechtlichen Existenz des Empfängers versichert zu haben. Das zuständige Gericht hat dieser Auffassung, die zwischenzeitlich rechtskräftig wurde, jedoch eine Absage erteilt. Den abliefernden Fahrern lagen keine Hinweise vor, aus denen sie auf unlautere Machen-schaften hätten schließen müssen. Vielmehr wurde bei den Scheinfirmen der Eindruck eines ordnungsgemäßen Zerlege-betriebs erweckt. Nach Auffassung des Gerichts musste den jeweiligen Fahrern daher nicht auffallen, dass die Empfänger

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Betrüger waren. Die Prüfung hätte vielmehr durch den Absen-der vorgenommen werden müssen.

Gefahrenquelle InternetUnd auch vor dem Transportgewerbe macht Internetbetrug beziehungsweise der Betrug unter Zuhilfenahme neuer Medi-en nicht halt. Die Betrüger bedienen sich hierzu sogenannter Frachtenbörsen. Diese Internetplattformen ermöglichen es, La-deraum- und Frachtangebote abzugeben. Ziel ist es, teure Leer-fahrten durch eine möglichst optimale Auslastung zu vermeiden und dadurch Kosten zu sparen.

Die Gefahr besteht darin, dass sich in die Schar der überwie-gend seriösen Anbieter auch schwarze Schafe mischen. Die Vielzahl der teilnehmenden Unternehmen macht es dabei nicht eben einfach, eine durchgehende Qualitätskontrolle sicherzu-stellen. Eine gängige Masche der Kriminellen besteht darin, insolvente osteuropäische Transportunternehmen zu erwerben und über deren Zugänge an Angebote aus den Frachtenbörsen zu gelangen. Geforderte Identitätsnachweise, wie beispielsweise Versicherungsbestätigungen, werden bei Bedarf gefälscht.

Welche Versicherer sind von diesen Verlusten betroffen? Häufig wird die Transportversicherung des Absenders für den Schaden aufkommen müssen und den Handelswert der gestohlenen Gü-ter ersetzen. Der Transportversicherer wird im Anschluss daran versuchen, den Schaden bei dem Vertragspartner seines Versi-cherungsnehmers, in der Regel einem Spediteur, zu regressieren. Dieser wird die Ladung häufig nicht selbst transportiert, sondern den Auftrag an einen Frachtführer weitergereicht haben. Nicht selten hat der Frachtführer wiederum seinerseits einen Fracht-führer beauftragt. Die Kette lässt sich beliebig verlängern. Hinter den seriösen Frachtführern wird in der Regel ein Verkehrshaf-tungsversicherer stehen, der für den Schaden aufkommen muss.

Risiko lässt sich verringernDie an der Transportkette Beteiligten können einiges tun, um es gar nicht erst zu einem Schaden kommen zu lassen. Die Anbieter von Frachtenbörsen sind bestrebt, die Sicherheit ihrer Plattformen durch eine strikte Kontrolle der registrierten Unter-nehmen zu erhöhen. So verlangt die Frachtenbörse Timocom unter anderem, dass das Unternehmen sechs Monate existiert, bevor es zur Frachtenbörse zugelassen wird. Zudem werden vor Vertragsabschluss wichtige Unternehmensinformationen, wie Handelsregisterauszüge, abgefragt. Gleichwohl sollten sich die Auftraggeber ebenfalls versichern, dass sie sich nicht mit dem Falschen einlassen. So wird seitens der Frachtenbörsen etwa empfohlen, sich die Versicherungsbe-stätigung des Frachtführers vorlegen zu lassen. Bei dem Ver-sicherer können sodann Erkundigungen über die Existenz der Verkehrshaftungsversicherung eingeholt werden. Die Zahl der eingangs erwähnten Diebstahlfälle lässt sich beispielsweise durch die Ausrüstung der Zugfahrzeuge mit Sicherungssyste-men oder Königszapfenschlössern für Anhänger verringern. Ein GPS-System kann dabei helfen, entwendete Fahrzeuge zeitnah wieder aufzufinden. Es ist auch offensichtlich, dass ein Koffer-aufbau diebstahlgefährdete Ware besser zu schützen vermag als ein Planenaufbau.

Ein positiver Trend lässt sich jedoch verzeichnen: Laut BKA sind die Zahlen der LKW-Diebstahlfälle bei steigendem Zulassungs-bestand inzwischen wieder rückläufig.

Jens Weinmannjens.weinmann@acegroup.com

Alleine in Deutschland wurden innerhalb eines Jahres (2010) 2.123 LKW gestohlen

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„Wer nichts tut, macht auch keinen Fehler.“ Im Haftpflichtbereich ist dieses Sprichwort nicht nur falsch, sondern als Maxime geradezu paradox. Die Verletzung von Verkehrssi-cherungspflichten, die im Haftpflichtbereich ein zentrales Thema sind, wird in ihrer tat-sächlichen Bedeutung aber oft unterschätzt.

Nicht nur für den„Big Bang”

Der Entschluss eines Versicherungsnehmers, sich durch eine Haftpflichtversicherung vor Ansprüchen Dritter zu schützen, dürfte klassischerweise durch die Furcht vor der Verursachung eines „großen“ Schadens getragen sein, der durch die eigenen begrenzten Ressourcen nicht aufgefangen werden kann.

Ein großer Unterschied zu den Sachversicherungen besteht darin, dass die Haftpflichtversicherung im Wesentlichen den Schädiger (vor Ansprüchen Dritter) und nicht den Geschädigten versichert. Das Risiko in der Haftpflichtversicherung kann des-halb auch nicht konkret wie in einer Sachversicherung beschrie-ben werden, sondern lediglich abstrakt als Schutz vor noch gar nicht konkretisierten Schadenersatzansprüchen. Obwohl die Betriebshaftpflichtversicherung nicht zu den Pflichtversicherun-gen gehört, wird sie deshalb sowohl von Geschäftsbetrieben als auch von Privatleuten regelmäßig eingedeckt.

Aufregungspotential GroßschadenEs ist aber die Frage, ob der haftungsrechtliche „Big Bang“ im Alltag einer Schadenabteilung wirklich die Rolle spielt, die ihm beim Abschluss der Versicherung zugemessen wird. Wenn ein „GAU“ eintritt, wenn durch fahrlässig verursachten Funkenflug ein Großfeuer verursacht wird, defekte Kraftfahrzeuge zurück-gerufen werden müssen oder durch Ausstoß von Metallpartikeln aus dem Schornstein einer Gießerei die Autos in ganzen Stadt-teilen mit aggressiv rostendem Staub beaufschlagt werden, darf sich der Versicherungsnehmer vollkommen zu Recht der vollen Aufmerksamkeit des Versicherers gewiss sein, nicht nur der Schadenabteilung, sondern auch des Vertriebs und des Under-writings. Der Versicherer wird im eigenen wie im Interesse des Versicherungsnehmers alles in Bewegung setzen, den Schaden möglichst schnell zu bearbeiten. Bei Großschäden sind dies Mo-mente von durchaus verständlichen Aufgeregtheiten, die sich tagelang in der Nähe des Kulminationspunktes halten können, bevor wieder das Tagesgeschäft die Oberhand gewinnt. Dieses Tagesgeschäft hat natürlich nicht das Aufregungspotential wie der Großschaden, verdient aber ganz sicher nicht weniger Auf-merksamkeit, weil es in der Summe des Aufwandes sowohl an Schadenzahlungen wie an Bearbeitungskosten dem Großscha-

den mehr als ein Äquivalent ist. Auch der Versicherungsnehmer, der aus einer nicht ganz so prämienintensiven Police einen ganz überschaubaren Schaden reguliert haben möchte, verdient die volle Aufmerksamkeit des Versicherers, nicht zuletzt weil die Gesamtheit solcher „Normalschäden“ seine Schadenleute ver-gleichsweise stärker beansprucht als Großschäden.

Großschäden wie Normalschäden haben von ihrem Typus her immer dieselbe Ursache. Sie sind Resultat eines aktiven Han-delns oder eines schuldhaften Unterlassens. Ohne wegen der fließenden Grenzen zwischen Handeln und Unterlassen in einen semantischen Galopp verfallen zu wollen, lässt sich durchaus feststellen, dass das Unterlassen im Bereich alltäglicher „Nor-malschäden“ eine ganz besondere Bedeutung hat.

Risiken eines VerkehrsUnterlassungen als Auslöser eines Schadens? Sprichwörtlich heißt es ja gerne: Wer nichts tut, macht auch keinen Fehler. Im Haftpflichtbereich ist dieser Satz nicht nur falsch, sondern als Maxime geradezu paradox. Gerade dann, wenn das Nichtstun an Stelle eines eigentlich geforderten Handelns des Versiche-rungsnehmers tritt, werden schadenträchtige Kausalverläufe in Gang gesetzt. Man spricht dann von der Verletzung von Ver-kehrssicherungspflichten, die in der Haftpflichtversicherung ein zentrales Thema sind, in ihrer tatsächlichen Bedeutung aber oft unterschätzt wird. Jeder, der mit dem Thema Haftpflicht-versicherung umzugehen hat, sollte sich über deren Gewicht in der Schadenbilanz als auch über ihren Charakter stets bewusst sein. Deswegen sei es erlaubt, diesen Schadentypus hier etwas näher zu beleuchten.

Wer einen Verkehr eröffnet, muss auch für die Gefahrlosigkeit dieses Verkehrs sorgen (so die juristischen Lehrbücher über die Verkehrssicherungspflicht). Etwas untechnischer ausgedrückt heißt dies: Wer für eine Gefährdungssituation verantwortlich ist, muss Vorsichtsmaßnahmen treffen, damit hieraus keine Schä-den entstehen, für die er sonst einzustehen hätte. Dies gilt in allen Lebenssituationen, in der Industrie genauso wie im Ge-werbe und im privaten Bereich. Verkehrssicherungspflichten be-gegnen uns auf Schritt und Tritt, die Situationen, die Verkehrssi-

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cherungspflichten auslösen, sind nicht einzugrenzen. Für einen Versicherer exemplarisch können aber die für die Schadenbear-beitung beschäftigungsintensiven Verkehrssicherungspflichten anhand von wenigen Beispielen dargestellt werden.

Zum BeispielWer eine Baustelle einrichtet, ist dafür verantwortlich, dass von der Baustelle ausgehenden Gefahren vorgebeugt wird. Der Aus-richter von Konzerten oder Versammlungen hat den gefahrlo-sen Besuch der Veranstaltung sicherzustellen. Ein Arbeitgeber, der ein Büro- oder Fabrikgebäude unterhält, muss dafür Sorge tragen, dass Besucher und Lieferanten gefahrlos das Gebäude betreten können und im Gebäude nicht Gefahr laufen, Sach- oder Personenschäden zu erleiden. Ein Arbeitgeber hat auch dafür Sorge zu tragen, dass das Eigentum seiner Beschäftigten während der Arbeitszeit nicht verletzt wird.

Diese Beispiele nennen bestehende Verkehrssicherungspflich-ten, die in der Judikatur Gegenstand zahlloser Prozesse gewe-sen und deshalb unstrittig sind. Gestritten werden kann inso-weit nur über die Frage, in welcher Intensität solche Pflichten wahrzunehmen sind. Wirklich entschieden werden kann dies letztlich immer nur anhand des Einzelfalles. Bei den genann-ten Beispielen lässt sich aber etwas verallgemeinert sagen: Der Bauunternehmer muss die Baugrube sichern, damit niemand hineinstürzt, aber auch dafür sorgen, dass kein Nachbargebäu-de Senkungsschäden erleidet. Er muss die unbeaufsichtigte Baustelle einzäunen, um spielende Kinder zu schützen. Er muss Baumaschinen, mit denen Schäden verursacht werden können, vor unbefugtem Zugriff sichern.

Der Veranstalter von Saal-, Stadion- oder Zeltveranstaltungen hat für offene Notausgänge zu sorgen und ist verantwortlich dafür, dass dort, wo ein entsprechendes Gefährdungspotential besteht, Besucher keine gefährlichen Gegenstände in die Ver-anstaltung mitnehmen, und er hat, insbesondere für Großveran-staltungen, auch angemessene Kapazitäten für die medizinische Versorgung Verletzter bereitzustellen.

Ein Arbeitgeber muss die Gehwege zu seinem Firmengebäude in Ordnung halten, etwa hervorstehende oder eingesunkene Gehwegplatten richten, die Wege im Winter von Schnee räu-men und streuen. Er muss dafür sorgen, dass Besucher oder Mitarbeiter sich nicht an schadhaften Büromöbeln oder Pro-

duktionsanlagen verletzen oder ihre Kleidung beschädigen. Er hat auch darauf zu achten, dass sichere Garderoben zur Verfü-gung stehen. Wenn etwa ein Arbeitgeber seinen gewerblichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aufgibt, ausschließlich in bestimmter Berufskleidung zu arbeiten und keine Taschen oder sonstige Behältnisse an den Arbeitsplatz mitzunehmen, muss er auch Gelegenheit geben, die private Habe und Kleidung in ver-schließbaren Spinden sicher zu verwahren. Wo tatsächlich nach Spindaufbrüchen Diebstähle vorkommen, kann die Wahrung der Verkehrssicherungspflicht sogar den Einsatz eines Wach-dienstes in den Umkleideräumen erfordern.

Vom gesunden Menschenverstand bestimmtGenerell gilt: Die Erforderlichkeit verkehrssichernder Maßnahmen wird, wenn nicht gerade Gesetze oder Rechtsverordnungen dies schon regeln, vom gesunden Menschenverstand bestimmt. Dort, wo einmal in die Welt gesetzte Gefährdungen drohen, zu einem Schaden zu führen, müssen alle zumutbaren Maßnahmen getrof-fen werden, dies zu verhindern. Dazu verpflichtet ist in erster Linie der „Störer“, der den gefährlichen Zustand herbeigeführt hat.

Da die Verletzung von Verkehrssicherungspflichten, wenn sie sich realisiert, stets einen Sach- oder Personenschaden darstellt, gibt es praktisch keinen auf den Allgemeinen Bedingungen für die Haftpflichtversicherung beruhenden Versicherungsvertrag, der diesbezüglich Ausschlüsse enthält. Korrektive können aber für bestimmte Tatbestände von Verkehrssicherungspflichten über Sublimits oder Selbstbehalte in die Versicherungsverträ-ge eingebaut werden. Gerade für Underwriting Companys, wie beispielsweise ACE, ist es wichtig, dieses oft nicht hinreichend gewürdigte Risiko gebührend zu beachten.

Gleiches gilt natürlich auch für den Versicherungsnehmer, der es in der Hand hat, gemeinsam mit dem Versicherer im Un-derwritingprozess das bestehende Verkehrssicherungsrisiko zu analysieren und von vornherein zu begrenzen. Die sorgfältige Wahrnehmung von Verkehrssicherungspflichten wird ihm nicht nur bei der Gestaltung des Versicherungsvertrages, sondern auch in der Außenwirkung seines Betriebes als ordentlich ge-führtem Unternehmen sehr entgegenkommen.

Martin Schultzmartin.schultz@acegroup.com

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Wenn Schadenbearbeitung oder andere Serviceleistungen eines Versicherers an externe Dienstleister ausgelagert werden, sind Bedenken, dass das zu Lasten des Serviceniveaus geht, durchaus nachvollziehbar. Wie doch ein Zugewinn der Servicequalität erreicht wer-den kann, hängt von einer Reihe von Voraussetzungen sowohl beim Versicherer als auch beim Serviceprovider ab.

Bedachter Einsatz externer Serviceprovider

„Alle unsere Leitungen sind momentan besetzt, einer unserer Mitarbeiter wird Ihren Anruf schnellstmöglich entgegennehmen und sich um Sie kümmern ...“Wer kennt diese oder ähnliche Ansagen nicht und hat sie in Endlosschleife – je nach Temperament – geduldig, gelangweilt oder mit steigendem Blutdruck über sich er-gehen lassen müssen.

Die Angst der Kunden, keinen guten Service zu bekommen, wenn Schadenbearbeitung oder andere Serviceleistungen eines Versicherers an Dritte ausgelagert werden, ist nachvollziehbar und verständlich. Oft verbinden Kunden die Stichwörter „Call-center“, „externe Schadenbearbeitung“, „externer Serviceprovi-der“ mit schlechtem Service und langen enervierenden Telefon-warteschleifen (zumeist noch mit ebenso enervierender Musik), die in qualitativ schlechter oder gar keiner Auskunft enden.

Gleiche StandardsDennoch greifen manche Versicherer in bestimmten Fällen auf externe Dienstleister zurück, was die Frage aufkommen lässt, ob dies nicht doch sinnvoll sein kann und außer finanziellen Vortei-len auch potentziell einen Zugewinn an Servicequalität ermög-licht. Wenn ja, welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, um diese Qualitätsverbesserung zu erlangen? Was kann ein Versiche-rer tun, um den oben genannten Gefahren entgegenzuwirken? Zunächst mal ja, es kann in bestimmten Fällen sinnvoll sein und eine Erweiterung und Verbesserung der Serviceleistungen ver-bunden mit geringeren Kosten bedeuten, wenn ein externer Pro-vider eingeschaltet wird. Vorausgesetzt, er wird gut gemanagt und liefert dieselben Qualitäts- und Servicestandards, die die Kunden bei ihrer Versicherungsgesellschaft eingekauft haben.

Flexibilität und Schnelligkeit bei derLeistungserbringungNehmen wir die Fälle, in denen eine 24 Stunden/7 Tage-Notfall- Assistance für den Versicherten zur Verfügung stehen muss, wie beispielsweise bei einer Auslandskrankenversicherung, einer Pannenhilfe oder bei Notfallhilfen auf Reisen, wenn auf einmal Bargeld, Papiere oder Kreditkarte verschwunden sind. Es werden

heute immer mehr Versicherungsleistungen angeboten, die in sol-chen Fällen dem Kunden im Nachhinein den entstandenen Ver-lust oder die zusätzlich entstandenen Kosten ersetzen. Aber allein damit ist dem Reisenden nicht geholfen, schnelle kurzfristige Hilfe vor Ort – zum Beispiel in Form von Bargeld – ist oft notwendig.

Ebenso wenn man auf Reisen einen Unfall erleidet, krank wird oder das Auto den Dienst versagt. Nicht immer jedoch ist die Personaldecke ausreichend oder ist es aus betriebswirtschaft-licher Perspektive sinnvoll, eine so hohe Anzahl an Mitarbeite-rinnen und Mitarbeitern zu beschäftigen, die dem Kunden lü-ckenlos Tag und Nacht, an sieben Tagen in der Woche sowie an allen Feiertagen hilfreich zur Seite zu stehen können. Auch kann es schwierig sein, ein solches Servicezentrum mit dem notwendigen fachlichen Know-how aufzubauen und das auch in möglichst vielen Sprachen dieser Welt. Benötigt werden bei diesem Service mehrsprachige Notfallärzte, Travel Agents, die Rücktransporte organisieren und Dienstleister, die beispielswei-se angefallene medizinische Kosten nachverhandeln können. Hier ist die Zusammenarbeit eines Versicherers mit einem ex-ternen Dienstleister ratsam, der eine solche Palette an verschie-denen Spezialisten rund um die Uhr zur Verfügung stellen kann.

Im Sinne einer schnelleren Entscheidungs- und Aktionskette kann es sich in diesem Zusammenhang ebenfalls anbieten, dass der Dienstleister gleichzeitig notwendige Formalitäten, wie Aus-stellung von Kostenübernahmeerklärungen bei Krankheit und/oder Unfällen im Ausland, Überprüfung und Bestätigung des Versicherungsschutzes sowie die Bezahlung der angefallenen Dienstleistungen (Pannenhilfe, Arzt-/Krankenhauskosten, Bar-geldsoforthilfe) direkt übernimmt und die Kosten erst im Nach-hinein mit dem Versicherer abrechnet. Denn auch die schnelle Bezahlung der in Anspruch genommenen Dienstleistungen ga-rantiert, dass beispielsweise Krankenhäuser, Ärzte oder Repara-turwerkstätten gerne weiterhin mit dem Versicherer zusammen-arbeiten und im Falle von Unfällen und Krankheit im Ausland vom Versicherer ausgestellte Versicherungsbestätigungen gerne und unbürokratisch akzeptieren. Dies kommt wiederum dem Versicherten in Form von schneller, unbürokratischer medizini-

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scher Behandlung und, im Rahmen der Pannehilfe, schneller Reparatur des defekten Fahrzeuges zugute.

Auch in Fällen, in denen in bestimmten Sparten mit einem hohen Aufkommen von sogenannten Low-Value-Schadenfällen zu rech-nen ist, die eher eine routinemäßige Bearbeitung erfordern und bei denen der Fokus mehr auf der Schnelligkeit der Leistungs-erbringung als auf dem Durchdringen von komplizierten Sach-verhalten liegt, kann das Einschalten eines externen Schaden-büros durchaus sinnvoll sein – besonders im Reisebereich. Man erinnere sich nur an die Aschewolke, die vor zweieinhalb Jahren nahezu den gesamten Luftraum weltweit lahmlegte. Viele der gestrandeten Passagiere hatten hinterher ein Anrecht auf Erstat-tung der dadurch angefallenen Mehrkosten. Bei einer solchen punktuell sprunghaft ansteigenden Zahl von Schadenfällen ist es von Vorteil, wenn ein externes erfahrenes Schadenbüro zur Ver-fügung steht, das schnell und unbürokratisch die versprochenen Versicherungsleistungen erbringt. Dies entlastet die hoch quali-fizierten Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter des Versiche-rers, schafft ihnen den notwendigen Freiraum, ihr Wissen, ihre Zeit und ihr Engagement in die Bearbeitung der vielen qualitativ anspruchsvollen und zeitintensiven Schadenfälle zu investieren.

Ein weiteres Feld, in dem ein externer Dienstleister den Versi-cherer sinnvoll entlasten kann, ist der Bereich der Regressnah-me. Der Einsatz von spezialisierten Regressbüros und/oder Rechtsanwälten liefert eine hohe Erfolgsquote, ohne dass sich die eigentliche Schadenbearbeitung dadurch zeitlich verzögert, und kommt somit der Schadenquote der Verträge zugute, was sich wiederum positiv auf die Prämienberechnung auswirkt. Auch kann den Schadenmitarbeiterinnen und -mitarbeitern eines Versicherers durch ein klug punktuell eingesetztes „Call-center“ sozusagen der Rücken freigehalten werden, indem ein-fache Fragen sofort beantwortet werden, Fragen zu schwierigen Sachverhalten und inhaltliche Fragen zum Aktenstand jedoch an die zuständigen Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter wei-tergeleitet werden können.

VoraussetzungenSo weit zu den Beispielen, in denen sich der Einsatz eines ex-ternen Dienstleisters als sinnvoll erweisen kann. Wie sieht es je-doch mit den eingangs genannten möglichen Schwachpunkten aus? Wie kann der Versicherer seine externen Dienstleister effek-tiv managen, um diesen Gefahren entgegenzuwirken? Was ge-nau ist unter einem effektiven Management zu verstehen? Und was sind die zentralen Punkte, auf die geachtet werden muss?

Zunächst einmal gibt es einige wichtige Grundvoraussetzungen, die erfüllt sein müssen, angefangen bei der Auswahl des ge-eigneten Dienstleisters. Fragen nach ausreichendem Personal, notwendigem Fachwissen und technischen und räumlichen Voraussetzungen müssen geklärt werden. Zusätzlich zu einer fachlichen und personellen Prüfung muss auch eine sorgfältige Risikoprüfung, eine sogenannte „Due Diligence“-Prüfung durch-geführt werden. Die abgesprochenen Dienstleistungen inklusive der vereinbarten Servicelevels, Qualitätsstandards und des Re-portings müssen auf eine solide vertragliche Basis gestellt und deren Einhaltung regelmäßig überprüft werden, um eine dauer-hafte und tragfähige Geschäftsbeziehung aufbauen zu können.

Bei jeglicher Art von externer Dienstleistung muss ebenfalls si-chergestellt sein, dass das relevante Fachwissen des externen Serviceproviders immer qualitativ auf dem Stand ist, den der Kunde von seinem Versicherer erwartet. Dies beinhaltet, dass der Versicherer kontinuierliche Schulungen sowie regelmäßige Überprüfungen des Wissens und der Einhaltung der Service-standards durchführt. Versicherer und Dienstleister müssen also einen engen Kontakt pflegen. Dazu gehört auch die Durchfüh-rung regelmäßiger Audits. Ziel dieser Audits ist selbstverständ-lich die inhaltliche und formale Überprüfung der bearbeiteten Vorgänge, sie dienen aber auch dem Qualitätsmanagement des Dienstleisters. Daher müssen dabei auch das Einhalten der ver-einbarten Servicestandards und die Überprüfung der Rahmen-bedingungen wie adäquate Mitarbeiterzahlen und passendes Equipment im Fokus stehen. Ein weiterer wichtiger Punkt in die-sem Zusammenhang ist ein aussagekräftiges Reporting. Gemeint ist ein regelmäßiges Reporting, das dem Versicherer auf einen Blick relevante Details ersichtlich macht, und Schadenvolumen und -trends erkennen lässt. Und, last but not least, ein effizien-tes Beschwerdemanagement, das unbedingt in der Hand des Versicherers sein sollte! Gerade in dem sensiblen Bereich der Bearbeitung von Kundenbeschwerden ist es wichtig, dass der Versicherer die Kontrolle darüber hat, wie für das Kundenan-liegen zufriedenstellende Lösungen gefunden werden können. Darüber hinaus bietet jede Kundenbeschwerde grundsätzlich die Chance, eventuelle strukturelle Schwachstellen feststellen zu können, um ihnen effektiv entgegenwirken zu können. Abschließend lässt sich sagen, dass die Einbeziehung externer Serviceprovider – mit Bedacht eingesetzt und gut geführt – zu einer Verbesserung des Service, einer Erweite-rung von Fachwissen und Netzwerk und somit zu einer größeren Flexibilität ei-nes Versicherers beitragen kann.

Stephanie Ehmerstephanie.ehmer@acegroup.com

TITELTHEMA

Falsch verbunden? „Callcenter“stehen oft für schlechten Service,Telefonwarteschleifen und fürmangelhafte Auskünfte

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Egal ob einem Mitarbeiter im Ausland sein Reisegepäck, samt Geschäftsunterlagen, ge-stohlen wird, er einen Unfall oder eine Krankheit erleidet – die Sicherheit von Mitarbeitern auf Dienstreisen liegt in der Verantwortung der Unternehmen. Wie aber sieht es bei priva-ten Aktivitäten außerhalb der Dienstzeit aus?

Unfall mittödlichem Ausgang

In der heutigen Zeit wird von Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern eine bestimmte Flexibilität und Mobilität erwartet. Viele werden aufgrund ihrer hervorragenden Ausbildung und ihres Know-hows immer häufiger ins Ausland zu Tochterunternehmen entsandt, um in den dortigen Niederlassungen zu arbeiten. Dies bedeutet, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, oftmals sogar mit ihren Familien, für eine gewisse Zeit umziehen oder auch zwischen unterschiedlichen Standorten pendeln.

Sind Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ins Ausland entsandt, möchten sie ihre Freizeit, unter Umständen auch mit Lokalko-lorit, entsprechend gestalten. Was unternimmt ein sogenann-ter Expat dann? Wie lernt er Land und die Leute kennen? Er geht die Umgebung erkunden … Je nach Land gibt es viel-fältige Möglichkeiten, die sich oftmals vom Angebot zu Hause erheblich unterscheiden.

Ein folgenschwerer „Fall“So auch im nachfolgenden und folgenschweren Fall: Ein Mitar-beiter eines international tätigen Unternehmens wurde für ein halbes Jahr nach Costa Rica entsandt. Bei einer seiner Freizeit-aktivitäten unternahm er eine Raftingtour mit einer größeren Gruppe. Die Tour führte auch an einem Wasserfall vorbei und ein Gruppenmitglied kam auf die Idee, den Wasserfall hinun-terzuspringen. Der Tourguide riet allerdings davon ab. Wenn, könne ein Sprung nur auf eigene Gefahr geschehen und es seien eine Sicherheitsweste und ein Schutzhelm zu tragen.

Der Mitarbeiter zog Helm und Weste an und wartete auf seinen Sprung. Gleichzeitig startete ein Kajakfahrer, um den Springer gegebenenfalls aus dem Wasser zu ziehen. Der Sprung ver-lief ohne Komplikationen. Nach ihm sprang ein Mädchen den Wasserfall hinunter und hatte erhebliche Schwierigkeiten, aus dem Wasser zu kommen. Einige Wirbel waren so stark, dass sie in die Tiefe gezogen zu werden drohte. Der Mitarbeiter des besagten Unternehmens war inzwischen wieder oben am Wasserfall. Helm und Sicherheitsweste hatte er bereits ausge-zogen. Als er sah, dass das Mädchen von den Wirbeln immer wieder in die Tiefe gerissen wurde, sprang er ohne vorherige

Absprache sowie ohne Helm und Sicherheitsweste den Was-serfall hinunter. Dieses Mal war allerdings kein Kajakfahrer als „Begleitschutz” dabei. Das Mädchen rettete sich derweil aus eigener Kraft ans Ufer.

Der Sprung des Mitarbeiters verlief vorerst gut, allerdings wurde er am Rand von der starken Strömung unter Wasser gezogen. Der Mitarbeiter konnte später nur noch tot geborgen werden.

Versicherungsvertragliche KlärungBereits am nächsten Tag ging die Schadenmeldung über den Makler an den Versicherer – an ACE. Nach Übertragung der

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Sicherheit auf Dienstreisen

Werden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von ihrem

Unternehmen ins Ausland geschickt, um dort zu

arbeiten, hat der Arbeitgeber eine Sorgfaltspflicht

gegenüber diesen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.

Dies bedeutet, er muss denselben versicherungs-

rechtlichen Schutz wie in Deutschland gewährleis-

ten. Jeder Arbeitgeber kann entscheiden, welchen

Versicherungsschutz er im Unfallbereich zur Verfü-

gung stellen möchte. Laut des allgemeinen Gleich-

behandlungsgrundsatzes muss er diese Lösung dann

ebenfalls dem Entsandten anbieten. Bietet er den

ansässigen Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern

eine Unfallversicherung für Beruf und Freizeit, steht

diese Absicherung auch den im Ausland tätigen

Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu. Zugleich kann

ein Arbeitgeber natürlich auch eine einzelvertragliche

Regelung mit den jeweiligen Mitarbeiterinnen und

Mitarbeitern vereinbaren.

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Zuständigkeit an einen Senior Claims Adjuster A&H musste dieser im ersten Schritt versicherungsrechtlich überprüfen, ob es sich um ein sogennantes Unfallereignis handelte. Des Wei-teren mussten die in spanischer Sprache ausgestellten medizi-nischen und behördlichen Dokumente schnellstmöglich über-setzt werden. Eine spanische Kollegin in der Schadenabteilung bestätigte, dass in der ärztlichen Bescheinigung „Tod durch Unfall“ vermerkt war. Diese Information war für einen umge-henden Rücktransport, in diesem Fall des Sarges, relevant.

Zudem musste der zuständige ACE Sachbearbeiter noch fol-gende versicherungsvertraglichen Daten klären:

▪ War der tödlich Verunglückte über seinen Arbeitsvertrag abgesichert?

▪ Welche Deckung wurde für ihn abgeschlossen?

▪ Sind hierüber auch Freizeitunfälle abgedeckt?

▪ Wenn ja, welche Versicherungsleistungen wurden durch den Arbeitgeber versichert?

▪ Wie hoch sind die Versicherungsleistungen im Todesfall?

Innerhalb weniger Tage konnte der zuständige ACE Schaden-bearbeiter dann den Hinterbliebenen mitteilen, dass den Erben aus der Unfallversicherung eine Todesfallsumme zukommt.

Bettina Grünstäudlbettina.gruenstaeudl@acegroup.com

ACE Unfallschadenbearbeitung

Im Jahre 2012 wurden der ACE Unfallschaden-

abteilung insgesamt 6.692 Unfälle gemeldet. Um

deren Bearbeitung kümmern sich insgesamt 10 ACE

Kolleginnen und Kollegen.

ACE hat sich hohe Serviceversprechen gesetzt, um so

den erwarteten hohen Standard effizient zu gestalten,

zu steuern und zu kontrollieren:

▪ Neuschäden werden unverzüglich im System

angelegt und die Schadennummer dem

Makler bzw. Kunden mitgeteilt.

▪ Sobald weitere Informationen zum Unfallhergang

vorliegen, reagiert ACE umgehend.

▪ Sensible Daten, wie Gutachten oder andere

datenschutzrelevanten Informationen, werden gut

geschützt und nur an Befugte weitergegeben.

▪ ACE Schadenmitarbeiterinnen und -mitarbeiter sind

werktags von 8.30 Uhr bis 17.15 Uhr erreichbar.

▪ Sobald alle erforderlichen Unterlagen für die

Schadenzahlung vorliegen, weist ACE die Zahlung

innerhalb von fünf Arbeitstagen an.

Fremde Länder und Kulturen bieten Dienstreisenden oft attraktive Möglichkeiten, die Freizeit zu gestalten

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Wasser – jenes Element, das der Mensch gerade im flüssigen Aggregatzustand schon im-mer gleichermaßen begehrt wie gefürchtet hat. In der Schadenregulierung ist der Umgang mit der zerstörerischen Qualität des Wassers inzwischen Routine geworden. Was davon zu halten ist:

Werschwimmenlernen will,muss insWasser

Wasser ist die einzige chemische Verbindung auf der Erde, die in der Natur als Flüssigkeit, als Festkörper und als Gas vorkommt. Zwei Wasserstoffatome verbinden sich mit einem Sauerstoffatom zu einem Wassermole-kül, dem Grundbaustein jenes Elements, das der Mensch gerade im flüssigen Aggregatzustand schon immer glei-chermaßen begehrt wie gefürchtet hat.

Nicht umsonst wird diese Faszination in zahlreichen geflügelten Worten sichtbar, die Wertschätzung des lebensstiftenden Ele-ments (Feuer verzehrt, Wasser ernährt) genauso wie der Respekt vor dem Unvorhersehbaren, wie es das vielleicht bekannteste Sprichwort formuliert: Stille Wasser sind tief. Letztlich meint man, dass der Umgang mit der auch zerstörerischen Qualität des Wassers in der Sachschadenregulierung inzwischen Routine geworden ist. Sind es zuweilen zwar dramatische Naturereignisse als folgenschwere Ursache von Wasserschäden, so laufen die-se, insbesondere als Leitungswasserschäden, häufig nach dem gleichen Muster ab: Ein Rohr korrodiert, ein Abflussrohr bricht.

Tägliches ClaimshandlingDie Folgen indes sind alles andere als banal: Beschädigt aus- und auftretendes Wasser neben der Bausubstanz auch Einrich-tungsgegenstände sowie technische Systeme und Anlagen, so können Trocknungs- und Wiederherstellungsmaßnahmen zeit-weise ganze Betriebe lahmlegen und Produktion und Dienstleis-tungen erheblich beeinträchtigen. Tatsächlich ist das Prozedere im Rahmen der Schadenursachenermittlung, -behebung und -verhütung sachbedingt vorgegeben und aufgrund mannigfal-tiger Erfahrung mit Wasserschäden kalkulierbar und ein Teil des täglichen Claimshandlings. Aus gutem Grund, denn ein aktives Schadenmanagement, ja die zu koordinierenden Aktivitäten der involvierten Schadenregulierer, Sachverständigen und Sanie-rungsunternehmen, sind eine wichtige Basis für eine schnelle und kostengünstige Schadenabwicklung. Dass diese so kalku-lierbare Routine zuweilen gehörig durcheinandergewirbelt wird, zeigt der folgende Schadenfall, der sowohl hinsichtlich seiner Entstehung als auch der Ursachenermittlung eine geradezu de-tektivische Herangehensweise von den Beteiligten einforderte.

Auslöser war eines dieser außergewöhnlichen Naturereignisse: ein Sommerregen, der sich zu einem Niederschlag ungemeiner Stärke steigerte und ein großflächiges Areal in einer deutschen Stadt betraf. Ein ganzer Straßenzug wurde überschwemmt, Kel-ler und Tiefgaragen geflutet, bis das Überschwemmungswasser auch in das Gebäude unseres Kunden, eines Dienstleistungs-unternehmens, drang und vom gefliesten Eingangsbereich in die Unterfahrten der Aufzüge abfloss. Als folgerichtige Reaktion wurde das in das Gebäude vorgedrungene Wasser von den be-troffenen Fliesenböden entfernt und das stehende Wasser aus den Unterfahrten abgesaugt, bis sich nach diesen Erstmaßnah-men dort kein Wasser mehr zu befinden schien.

Die Annahme, dass die Überschwemmung nur die Oberfläche be-traf und kein Wasser in das Bauwerk eingedrungen war, sah man durch die routinemäßigen Kontrollmessungen bestätigt. Doch das feuchte Element demonstrierte in den folgenden Wochen und Monaten eine bemerkenswerte Beharrlichkeit und Renitenz, die alle Involvierten stets aufs Neue rätseln und forschen ließ. Eine Kippbewegung zwischen dem Auftreten eines Symptoms und der Reaktion auf dieses setzte sich in Gang und kam eine ganze Zeit lang nicht mehr zum Halten. So ereignete sich eine Woche nach

TITELTHEMA

14 FACEOFACE

der Überschwemmung in dem Gebäude ein elektrischer Kurz-schluss, als dessen Ursache von einem ortskundigen Elektriker Feuchtigkeit im Fußbodenaufbau einer der Besprechungsräume identifiziert wurde. Ursächlich für den Kurzschluss war vermutlich das Einwirken der Feuchtigkeit auf ein im „doppelten Boden“ un-tergebrachtes Netzteil, das umgehend ausgetauscht wurde. Vor allem jedoch galt es, im Bereich der Besprechungsräume eine Bauwerkstrocknung durchzuführen, bis entsprechende Messun-gen im Fußboden den Trocknungserfolg bestätigten. Diese so gut begründete Schlussfolgerung erwies sich aber zwei Monate nach Abschluss der Maßnahmen als Trugschluss.

War es zuvor ein Kurzschluss, der das scheinbar Erledigte zu-rück auf die Bühne hob, so waren es diesmal sich verändern-de, ausblühende Verfärbungen am Wandsockel des Flures, mit denen sich das ungreifbare Wasser wieder bemerkbar machte. Ungreifbar jedoch blieb es, denn eine Wandöffnung erweckte zunächst den Eindruck, dass dieser Bereich trocken war. Ohne direkte Erklärung für die Verfärbungen mussten die Beteiligten eine Folge der Überschwemmung vermuten; eine erneute Ge-bäudetrocknung durch Einblasen von Luft in den Fußbodenauf-bau in Kombination mit dem Einsatz von Raumluftentfeuchtern war die naheliegende Reaktion. Davon ausgehend, nach län-gerer Trockenzeit die Feuchtigkeit endgültig aus dem Bauwerk ausgetrieben zu haben, sollte nun der Bereich von einem Maler renoviert werden, bis vor dem Anstreichen Kontrollmessungen eine Renovierung vorläufig unmöglich machten: Nach wie vor wurde Feuchtigkeit in der Wand festgestellt. Umso rätselhafter wurde dieser Befund dadurch, dass die Prüfung der Trinkwasser-leitungen und jener der Fußbodenheizung (durch Abdrücken der Leitungen) Undichtigkeiten eigentlich ausschloss.

So ging die Schnitzeljagd weiter. Die Ursachenforschung konnte den Wassereintrag in den Gebäudebereich nicht klären: Trotz scheinbar dichter Leitungssysteme floss stets Wasser auf die Bodenplatte nach und musste umgehend abgesaugt werden. Selbst die Untersuchung der Schmutzwasserleitungen mittels einer Kamerabefahrung lieferte keine Anzeichen für eventuelle Undichtigkeiten. War es nach der Neuversieglung der gefliesten Boden- und Wandbereiche sowie der Erneuerung von Quetsch-verschraubungen für wenige Tage trocken, so wurde kurz darauf wieder Wasser entdeckt.

Sechs Monate späterInzwischen zogen sich die unbefriedigenden Suchmaßnahmen bereits sechs Monate hin. Zwar stellte sich weiterer kurzfristi-ger Erfolg ein, als man zwischenzeitlich das Auseinanderklaf-

fen einer Rohrverbindung der Schmutzwasserleitung eines Waschbeckens entdeckte und behob. Der Erfolg, dass sich der Wassereindrang damit zwar verringerte, wurde aber dadurch relativiert, dass es zu einem endgültigen Stillstand nicht kam. Es schien, als wollte das fluide Wasser den Schadenermittlern einen zynischen Streich spielen.

Man wähnte sich mit dem Latein am Ende: Die eigentliche Ursa-che für die Feuchteschäden konnte nach wie vor nicht zweifels-frei ermittelt werden. Letztlich aber zeigte es sich, dass es nicht etwa an Beharrlichkeit in der Ursachenermittlung mangelte, sondern dass die Situation vielmehr erforderte, die Bemühun-gen in ein ganz anderes Handlungsfeld zu verlagern, weg vom Naheliegenden, von den Symptomen, hin zu dem, worum es in der Essenz geht – um das Wasser. Besagt doch ein weiteres Sprichwort, ein niederländisches in diesem Fall: Wer schwim-men lernen will, muss ins Wasser. Da die bisherigen Ermittlun-gen nicht den abschließenden Erfolg nach sich zogen, wurde das Sachverständigenbüro Dr. Hövelmann mit der weiteren Untersuchung der Schadenursache beauftragt. Zunächst wurde das Wasser jener Analyse unterzogen, die letztlich die entschei-denden Fortschritte brachte. In einem Labor wurde eine Probe des in den vergangenen fünf Tagen durch einen Nasssauger aufgenommenen Wassers in Augenschein genommen und analysiert. Dabei wurde eine Reihe chemisch-biologischer Er-kenntnisse gewonnen. Zum einen fiel auf, dass der pH-Wert der Probe im leicht sauren Bereich lag. Der Wert allerdings ließ noch keinen Rückschluss zu, ob es sich bei dem auf der Bodenplatte stehenden Wasser um Frisch- oder Überschwemmungswasser handelte, da er unter Umständen (z.B. bedingt durch Abbaupro-zesse) höchst veränderlich ist. Auch der Ammonium-Stickstoff-Gehalt fiel mit 1,5 mg/l so gering aus, dass auch auszuschließen war, dass es sich um Schmutzwasser aus WCs handelt, bei dem üblicherweise Werte von etwa 70 mg/l festzustellen sind.

Auffällig war hingegen der TOC-Gehalt (TOC = Total Organic Carbon – Anm. d. Red.), der den Gesamtgehalt an organisch gebundenem Kohlenstoff im Wasser angibt. Dieser war mit 9.740 mg/l derart hoch, dass er zunächst ratlos machte, denn die entsprechenden Werte von häuslichem Abwasser schwanken üblicherweise um etwa 300 mg/l. Die Gehalte von Frisch- und Überschwemmungswasser liegen im Normalfall sogar deutlich unter diesem Wert. Wären even-tuelle organische Rückstände aus dem Küchenabwasser, etwa aus der Speisezubereitung, eine mögliche Erklärung, so sprach hierge-gen der Analysewert lipophiler, also fettlöslicher Stoffe, Indikator für den Fettanteil des Wassers. Der entsprechende Messwert war um ein 750-faches geringer als der typische Gehalt von Küchenabwas-

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Im Bild deutlich sichtbar die korrodierten Ständerprofile und das stehende Wasser auf der Rohbetondecke (unter Parkett) vor der Bauwerkstrocknung

Ein kurzfristiger Erfolg: Die Reparatur der auseinanderklaffenden Rohrverbindung verringerte den Wassereindrang, führte aber nicht zur Lösung des Problems

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ser aus Kantinen oder Mensen – auch diese Fährte führte also ins Leere. Die bisherigen Erkenntnisse wurden also mehr oder minder nach dem Ausschlussprinzip gewonnen: Schmutzwasser aus WCs konnte es nicht sein, und auch Frisch- oder Überschwemmungs-wasser sowie Küchenabwasser kamen nicht in Frage. Dieses ge-wonnene Wissen aber brachte keine sicheren Hinweise darauf, aus welcher Quelle das den Schaden verursachende Wasser wirklich stammte. Tatsächlich wurde die Sache immer komplexer.

Mit den neuen Erkenntnissen im Hinterkopf wandten sich die Schadenregulierer dem bereits Untersuchten erneut zu, genau-er gesagt der Heizungsanlage, denn die Möglichkeit, dass das Wasser aus einer im Fußbodenaufbau verlaufenden Rohrleitung der Fußbodenheizung stammte, war gegenüber den anderen Möglichkeiten nicht auszuschließen. Allerdings wurden jene Lei-tungen in der frühen Phase der Schadenermittlung bereits mehr-fach abgedrückt, ohne dass hierbei Leckagen aufgefallen waren. Nichtsdestotrotz musste diese Möglichkeit weiterhin in Betracht gezogen werden. Der Weg der detaillierteren Untersuchung der Heizungsanlage führte letztlich über die Deaktivierung der auto-matischen Nachspeiseeinrichtung, die den Druck im Heizungs-system durch Nachspeisen von Frischwasser ausgleichen soll – und tatsächlich fiel bei einer wenige Tage später durchgeführ-ten Nachkontrolle ein deutlich abgefallener Systemdruck auf. Dieser Befund konnte bestätigen, dass (anders als gegenteilige Schlussfolgerungen von vor einigen Monaten) doch eine Lecka-ge vorliegen musste, irgendwo innerhalb des Heizungssystems. Im Zuge der Schadenermittlung kam schließlich das gegenüber herkömmlichen Methoden kostenintensivere, aber genauere Messverfahren mittels Neutronensonde zum Einsatz. Diese arbei-tet nach dem Prinzip der Auswertung von Neutronenabbremsung durch Wasserstoffatome. Diese radiometrische Untersuchung auf Basis einer Rastervermessung ergab schließlich, dass der Fußbodenaufbau im Bereich der Schadenstelle besonders feucht war. Somit stand am Ende dieses Untersuchungstages dreierlei fest: dass das Heizungssytem des Gebäudes eine Leckage auf-wies; dass in einem begrenzten Schadenbereich der Fußboden-aufbau feuchter als in den übrigen Bereichen war; und dass das Leckagewasser einen extrem hohen TOC-Gehalt aufwies. Es galt nunmehr, die Puzzleteile Stück für Stück zusammenzufügen und die Schlinge um den Kern des Problems langsam zuzuziehen.

Ursache nicht offensichtlichDurch den vorübergehenden Einbau von separaten Absperr-ventilen und die anschließende Öffnung des Fußbodens konnte der Schadenbereich um die Heizungsanlage mehr und mehr eingegrenzt werden. Hierbei rückte ein Bereich ganz beson-ders in den Fokus: Ein Feuermelder war hier auf einer Säule im Fußboden verankert. Es war inzwischen mehr als denkbar, dass bei der Montage dieser Säule eine im Fußbodenaufbau verlaufende Heizungsleitung beschädigt worden war. Tatsäch-lich schien dies der entscheidende Treffer gewesen zu sein, die Vermutung ließ sich verifizieren: Die Feuermeldesäule war in der Tat in den Estrich geschraubt worden, wobei die Leitung der Fußbodenheizung angebohrt und anschließend nur nachlässig mit einem Kunststoff, Harz oder Ähnlichem verschlossen wor-den war. Die so hartnäckig gesuchte Leckage war demnach ver-gleichsweise klein und wurde erst so spät und nur sehr mühsam gefunden. Die Ursache lag also nicht in der so offensichtlichen Überschwemmung durch Starkregen, sondern schlechterdings in einem lange zurückliegenden Montagefehler. So konnte die endgültige Behebung des Schadens anlaufen, nun wieder mit

zwar wenig detektivischer, aber kompetenter, handwerklicher Routine. Seit der Reparatur der Leitung lief an der Bodenöff-nung erfreulicherweise kein Wasser mehr nach. Im Gegenteil: Die dort vorhandene Flüssigkeit trocknete sogar ab. Auch die bereits in Stand gesetzte auseinanderklaffende Rohrleitung in der Küche war ihrer schadhaften Wirkung also behoben.

Eine Laborprobe des dort vorgefundenen Wassers wies letztlich einen vergleichbar hohen TOC-Gehalt auf wie das von der Bo-denplatte im anderen Schadenbereich entnommene Wasser. So konnte untermauert werden, dass der hohe organische Anteil des Schadenwassers eindeutig aus dem Heizungswasser stammte, vermutlich durch Zugabe von Korrosions- oder anderen Inhibito-ren. Die Ursachen waren also gefunden: zum einen die frühzeitig entdeckte auseinanderklaffende Rohrverbindung einer Schmutz-wasserleitung hinter einem Küchenspülbecken, zum anderen die Leckage an der Leitung der Fußbodenheizung – beides Ursa-chen, die ihren Ursprung in einem Montagefehler haben. Mängel wie diese dürften seit der Errichtung des Gebäudes bestehen und sind unter anderem auf Nachlässigkeiten im Umgang mit den grundlegenden Regeln der Technik zurückzuführen. Insofern liegt die Verantwortlichkeit hierfür bei der seinerzeitigen Generalunter-nehmerin, die für die planerische und technische Durchführung des Bauvorhabens verantwortlich war. Diese letztlich doch recht banale Ursache erscheint umso bemerkenswerter, als der Auslö-ser des ganzen Verfahrens ein außergewöhnliches Naturereignis war. Der Schadenfall mit umfangreichen Schäden an Parkett, Unterboden und Dämmung, mit damit einhergehenden Trock-nungsaktivitäten, Schimmelpilzbehandlung und Rückbautätigkei-ten zog Kosten von insgesamt 120.000,- Euro nach sich.

Im Zweifel in Frage stellenUnabhängig von der ermittelten Ursache stellt das Ereignis ein über die Sachsparte versichertes Schadenereignis dar und wur-de voll übernommen. Da die Verantwortung für die Schäden bei der involvierten Generalunternehmerin liegt, kann zumindest im zweiten Schritt von einer vielversprechenden Regressmöglichkeit ausgegangen werden. Die gerade in diesem Fall außergewöhnlich komplexe, kleinschrittige und beharrliche Schadenermittlung zeigt letztlich zweifelsohne, wie spannend ein banaler Leitungswasser-schaden sein kann – und wie banal die Ursachen wider jede Er-wartung doch sein können. So wirft der Fall ein Schlaglicht darauf, was Routine in der Sachschadenregulierung tatsächlich bedeuten kann: im Zweifelsfall ein Infragestellen des Offensichtlichen.

Helmut Kernhelmut.kern@acegroup.com

TITELTHEMA

Des Rätsels Lösung: Eine angebohrte Heizungsleitung (rechts vom Feuermel-dersockel) war letztendlich hauptursächlich für den Schaden

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SERVICE

ACE ExpertentippDatenschutz in der Praxis

Datenschutz ist mitunter eine Gratwanderung: Würde man die im-mer zahlreicher werdenden Vorschriften wörtlich auslegen, könn-te ein Unternehmen mehr oder weniger ausgebremst werden.

Das kann allerdings nicht die Absicht des Gesetzgebers sein, denn Gesetze sind grundsätzlich nach ihrem Sinn auszulegen. Es kommt also auf ein gewisses Fingerspitzengefühl an.

Je mehr man bei der Anwendung allerdings in eine Grauzone kommt, desto eher kann es passieren, dass man sich im Begriff befindet, eine normierte Grenze zu überschreiten. In der Regel kann man sich auf sein Gefühl verlassen, um zu erkennen, wo eine Regelübertretung anfängt.

Hierzu ein Beispiel: Benötigt ein Sachbearbeiter geschützte per-sönliche Daten eines Kunden, sei es im Underwriting oder der Schadenbearbeitung, steht dem möglicherweise eine rechtliche Schranke entgegen. Nun kennt der im Beispiel aufgeführte Sach-

bearbeiter aber vielleicht einen Weg, an diese Daten zu kommen. Was sagt ihm dann sein Rechtsgefühl hierzu: „Grenzwertig!“ Genau. Und was jetzt? Die Grenze überschreiten und eventuell einen Gesetzesverstoß begehen? Oder es nicht zu tun und einen Geschäftspartner zu verprellen oder ein gutes Geschäft nicht ab-schließen zu können?

Da ist guter Rat teuer, oder? Nein, ist er nicht. Denn in diesem Fall kann der Sachbearbeiter – neben seinem Vorgesetzten – den Datenschutzbeauftragten kontaktieren. Und dies sollte er auch tun. Dadurch ist er dann seiner Pflicht unter Umständen schon gerecht geworden.

Der Datenschutzbeauftragte wird im Regelfall wissen, was zu tun ist, und wenn nicht, weiß er zumindest, wo er nachsehen kann.

Jürgen Schmitzdatenschutzbeauftragter@acegroup.com

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KOMMENTAR

In den letzten Jahren wurde mit der Liberalisierung des Versicherungsmarktes, ganz nach dem Vorbild der produzierenden Wirtschaft mit ihren automatisierten und strukturierten Abläufen, auch die Schadenbearbeitung „industrialisiert“. Der fundamentale Unterschied zwischen den Abläufen in einem Produktionsbetrieb und dem Dienstleistungscharakter eines Versicherungsunternehmens wird dabei oftmals verkannt.

Schadenbearbeitungim Wandel der Zeit

Die Schadenbearbeitung in der deutschen Assekuranz hat in der vergangenen Dekade einen Wandel durchlebt. Wir haben eine Entwicklung gesehen weg von der indivi-dualistischen, rein technischen Schadenbearbeitung und hin zu einer nach Effizienzgesichtspunkten gesteuerten, prozessorientierten Schadenbearbeitung. Im Extremfall können wir sogar von einer Industrialisierung der Scha-denbearbeitung sprechen.

Jahrzehntelang wurde die Schadenbearbeitung rein technisch verstanden. Wenn sich ein Schaden ereignete, wurde ein An-trag auf Bearbeitung dieses Schadens gestellt. Dieser Antrag wurde mal schneller und mal weniger schnell zur Bearbeitung angenommen. Die Kunden wurden im versicherungsinternen Sprachgebrauch nicht als Kunde, sondern als „VN“ bezeich-net. Die Schadenbearbeitung erschöpfte sich im We-sentlichen in der Subsumtion des Sachverhalts unter die Versicherungsbedingungen sowie der Beant-wortung juristischer, technischer oder medizini-scher Fragen.

Die Schadenorganisationen der Versicherer hatten eine große Anzahl technischer Experten in ihren Reihen. Aus- und Weiter-bildung des Personals bestand im Wesentlichen aus fachlicher Weiterbildung. Je nach Größe des Versicherers war dessen Or-ganisation örtlich breit aufgestellt und nah am Kunden.

Eine neue RealitätDie Liberalisierung des Versicherungsmarktes, die zunehmende Bedeutung des Shareholder Value sowie der weiche Markt haben die deutschen Versicherer und deren Schaden-organisationen aus dem oben beschriebenen Szenarium in

eine andere Reali-tät versetzt. Gemäß

dem neuen Effizienzge-danken, wurde zentralisiert und

in Prozessen gedacht. Arbeitsabläufe, die bislang von einem verantwortlichen Bearbeiter vom ersten bis zum letzten Schritt abgewickelt worden waren, wurden jetzt auf verschiedene Schul-tern verteilt. Erstkontakt und Schadenanlage von dem einen, Schadenbearbeitung von dem nächsten und die Auszahlung der Versicherungsleistung von einem dritten Mitarbeiter. Während die ersten und letzten Arbeitsschritte nicht selten aus der Versi-cherungsorganisation ausgegliedert wurden, verblieb die tech-nische Bearbeitung beim Versicherer selbst. Auch hier wurden

18 FACEOFACE

Änderungen vorgenommen. Schäden wurden nicht mehr nur nach Sparten gegliedert, sondern auch nach Größenklassen be-arbeitet. Die Spezialisierung ging sogar so weit, dass beispiels-weise in der Kfz-Versicherung ein und dasselbe Schadenereignis von zwei Mitarbeitern bearbeitet wird. Der eine bearbeitet den Kaskoschaden, während sein Kollege den Haftpflichtschaden bearbeitet. Einflüsse, die solche detailliert ausgeformten Pro-zesse unterbrechen oder verlangsamen können, wurden ausge-schaltet. Der Zugewinn an Effizienz und Wirtschaftlichkeit wurde mit einem Verlust an fachlicher Kompetenz erkauft. Stabsstellen wurden abgebaut, Fachliteratur reduziert und die Zeit, sich mit einzelnen Fragestellungen in Tiefe zu beschäftigen, war nicht mehr vorhanden. Fachliches Know-how wird heute stärker als in der Vergangenheit von außen zugekauft.

Am Prozess orientiertVorbild für diese Strukturen ist die produzierende Industrie mit ihren automatisierten und strukturierten Abläufen. Der Ansatz, von anderen zu lernen, ist grundsätzlich richtig. Es ist richtig, die eigenen Abläufe so zu organisieren, dass sie effizient und güns-tig sind. Wer zu viel Speck auf den Knochen hat, treibt die Kos-ten in die Höhe und verringert den Gewinn. Neben den Einspa-rungseffekten hat die Prozessorientierung noch einen weiteren Vorteil. Wer sein gesamtes Aufgabenspektrum vollumfänglich definiert, klar beschriebene Abläufe und sauber abgrenzbare Verantwortlichkeiten hat, arbeitet verlässlicher, transparenter und schneller als derjenige, der in den Tag hinein lebt und die Themen auf sich zukommen lässt. Kurz gesprochen führt die Prozessorientierung in der Schadenbearbeitung zu Vorteilen für Versicherer und Kunden.

Positive ServiceerfahrungDerjenige, der die Schadenbearbeitung eines Versicherungs-unternehmens industrialisieren möchte, verkennt den fun-damentalen Unterschied zwischen den Abläufen in einem Produktionsbetrieb und dem Dienstleistungscharakter eines Versicherungsunternehmens. Der Kunde des Automobilherstel-lers kauft ein Produkt, das er nach seinen Vorstellungen konfigu-riert hat und das er nach Abschluss des Fertigungsprozesses bei seinem Händler abholen kann. Der Käufer eines Sportwagens ist in den Produktionsprozess des Autos nicht eingebunden. Es gibt keinen Anlass, dem Mitarbeiter, der den Produktionsroboter bedient, eine E-Mail zu schreiben oder den Vorarbeiter anzuru-fen. Folglich können die Prozesse hier ausschließlich nach den Kriterien Produktivität und Effizienz ausgerichtet werden, das heißt industrialisiert werden. Der Versicherungskunde hat kein vergleichbar emotionales Produkt erworben, sondern sein Geld für eine Notwendigkeit ausgegeben. Die Überzeugung, sein Geld richtig investiert zu haben, entsteht erst im Nachhinein, wenn der Kunde seinen Schaden gut abgewickelt sieht. Wenn der Schaden eintritt, befindet sich der Kunde in einer für ihn un-erwünschten Situation. Hier benötigt er einen Ansprechpartner, der ihn mit ruhiger Hand durch eine möglicherweise stürmische See führt. Der Versicherer, der seinem Kunden in einer solchen Situation einen kompetenten Ansprechpartner nennt und ihn in den Bearbeitungsprozess einbezieht, verschafft seinem Kunden eine positive Serviceerfahrung. Aus einem solchen Service kann wirkliche Kundenzufriedenheit und damit eine stabile Kunden-bindung erwachsen. Eine solche Erfahrung, die zwar nicht aus-schließlich, jedoch zu einem beachtlichen Teil eine menschlich-

soziale Erfahrung ist, kann durch das Messen von Kennzahlen nicht abschließend erfasst werden. Auch der von einer Krankheit geplagte Patient baut in seiner Notsituation zuallererst auf Em-pathie und Fachkenntnis seines Arztes und erst in zweiter Linie auf die gelungene Organisation des Krankenhauses.

<< Ende des Artikelauszugs in der FACE OF ACE –Die Fortsetzung lesen Sie im Themespezial (s.u.) >>

Dr. Peter Albrechtpeter.albrecht@acegroup.com

KOMMENTAR

Der vorliegende Artikel ist ein Auszug aus dem Sonderdruck „Schadenbearbeitung im Wandel der Zeit“.

Sie möchten den vollständigen Artikel lesen? Schrei-ben Sie eine E-Mail an kontakt.de@acegroup.com mit dem Betreff „Gute Schadenbearbeitung“ und wir senden Ihnen das elektronische Dokument gerne zu.

„Enttäuschte Serviceerwartungen in derVergangenheit sind die Vertriebshemmnisseder Zukunft.“

Dr. Peter AlbrechtCountry Claims Manager

Ausgabe 1/2013 19

the FACEOFACE

Saïd Dami,ACE Risikoingenieur Cyber

Es sind fast schon alltägliche Nachrichten, die die Newsporta-le in ihrer Rubrik „Technik“ veröffentlichen: Hackerangriffe auf Social-Media-Plattformen, Software- und Unterhaltungselekt-ronikhersteller. In jüngster Zeit häufen sich allerdings auch die Attacken auf Unternehmen anderer Branchen, wie Stahl oder Luft- und Raumfahrt. Die Motivation der Hacker dabei: digita-le Industriespionage. Für das betroffene Unternehmen, ganz gleich ob es sich um Datendiebstahl oder -verlust durch schäd-liche Software handelt, ist der Angriff auf das eigene IT-System immer eine finanzielle Belastung, oftmals gepaart mit hohem Imageverlust.

Die Risiken in diesem Bereich sind vielfältig und daher gilt es, diese mit den entsprechenden Fachleuten zu definieren, um die bestmögliche Lösung für das jeweilige Unternehmen zu finden. Ein Experte für Cyber-Risiken ist Saïd Dami, Risikoingenieur bei ACE. Europaweit im Einsatz erarbeitet der seit 2003 CISSP (Certified Information Systems Security Professional)-zertifizier-te Dami Risikoanalysen sowohl mit als auch für ACE Kunden und deren Cyberrisikodeckung. „Ich unterstütze unsere Kun-den natürlich auch gern, wenn sie technische Empfehlungen wünschen“, erklärt der Absolvent der ENSAE (Hochschule für Ökonomie, Statistik und Finanzen) sowie der ENST (Hochschule für Telekommunikation) in Paris. Diese Ratschläge finden sich in der Regel auch in den Berichten, die Saïd Dami für die ACE Underwriter schreibt, und die diesen für die Prämienfindung re-levante Daten liefern. „Oftmals bin ich auch schon bei den ers-ten Gesprächen zusammen mit den Underwritern vor Ort, um die Risiken von potentiellen Kunden von Anfang an kennen und einschätzen zu können“, unterstreicht Dami. Wertvoll dabei ist für Saïd Dami auch sein „Technologie-Monitoring“. So bleibt er über aktuelle Trends und Entwicklungen sowie über neue Gefah-ren wie auch Innovationen zu IT-Sicherheit auf dem Laufenden.

Kerstin Hartung Alexandrekerstin.hartung@acegroup.com

10-Sekunden-Interview

Wenn Sie könnten, mit wem würden Siegern für einen Tag „tauschen“?

Schon immer habe ich vom Fliegen geträumt,daher wäre ich gern für einen Tag ein Vogel undwürde um die Welt fliegen.

Schenken Sie uns Ihre Lebensweisheit ...

Ändere Dich, um die Welt zu ändern!

Saïd Dami, Risikoingenieur Cyber,seit 2008 bei ACE, sein Dienstsitz ist Paris

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Ausgabe 1/2013 21

PersonenversicherungenTorsten BauerManaging DirectorAccident & HealthTelefon +49 69 75613-165Telefax +49 69 75613-4165torsten.bauer@acegroup.com

Corporate – Firmenkundengeschäft

Holger MicheewCorporate Manager GermanyProkuristTelefon +49 69 75613-305Telefax +49 69 75613-4305holger.micheew@acegroup.com

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Stefanie GaebeSenior Account Manager, A&H Corporate SalesTelefon +49 69 75613-6546Telefax +49 69 75613-4546stefanie.gaebe@acegroup.com

Markus KlodeSenior Account Manager, A&H Corporate SalesTelefon +49 69 75613-162Telefax +49 69 75613-4162markus.klode@acegroup.com

Affinity – Zielgruppengeschäft

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22 FACEOFACE

Die nächste FACE OF ACEerscheint im Sommer 2013.

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Ausgabe 1/2013 23

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