27LEAD digital 10_2013

Fantastillionenmal konnten Unternehmer, Marke-

ter und Chief-Dingens-Oicer mittlerweile lesen,

dass sie mit Konsumenten in den Dialog treten

und ihnen zuhören müssen. Auch denen sollten sie ein

Ohr schenken, die das Unternehmen nicht direkt anspre-

chen, sondern sich darüber äußern. Via Social Media Mo-

nitoring lässt sich selbst „in Echtzeit“ verfolgen, was in

sozialen Netzwerken, dem „Realtime-Web“, über die

Marke, das Produkt, das Unternehmen, dessen Service,

die Wettbewerber und die Branche im allgemeinen ge-

sprochen, gelobt und gelästert wird, was die Menschen

aktuell positiv stimmt oder auf die virtuelle Palme bringt.

Je eher man es mitbekommt, desto schneller lässt sich

darauf reagieren. Logisch. Vereinzelte Firmen wie Nestlé

und die Vivaldi Partners Group haben regelrechte Moni-

toring-Schaltzentralen eingerichtet, in denen Mitarbei-

ter auf mehreren großen Bildschirmen zeitnah das Ge-

schehen in den Social-Media-Kanälen überwachen.

Computer-Hardware-Hersteller Dell beschäftigt sogar

einen Chief Listening Oicer. Und aufgepasst: „Dass

man als Unternehmen nur dann Monitoring betreiben

sollte, wenn man selbst in Social Media aktiv ist, ist ein

Trugschluss. Denn die Online-Gemeinde wird sich trotz-

dem über die Marke und die Firma unterhalten“, sagt

Susanne Ullrich, Marketing Manager beim Toolanbieter

Brandwatch. Das kuriose Wörtchen Echtzeit ist aller-

dings trügerisch, denn eine Zeitverzögerung indet sehr

wohl statt. Wo hört also Echtzeit-Monitoring auf und

fängt „Neartime“-Monitoring an?

„Unternehmen sollten sich ganz genau überlegen, ob

für ihren Anwendungsfall ein Echtzeit-Monitoring not-

wendig ist. Und sie sollten auch für sich deinieren, was

sie unter Echtzeit verstehen, da es in der Monitoring-

Branche noch keine einheitliche Deinition dazu gibt. Für

manchen Anbieter bedeutet Echtzeit zwei bis drei Minu-

ten, für andere Anbieter heißt das, dass sie einmal am

DER GROSSE LAUSCHANGRIFFStändig rumort es im Netz. Baut sich eine Geräuschkulisse ums eigene Unternehmen

auf, lässt sich das mittels Social-Media-Monitoring recht schnell herausfinden.

Wenngleich „in Echtzeit“ eine Mogelpackung ist.

TEXT: KERSTIN MATTYS

Tag die Beiträge aus dem Social Web erfassen und am

nächsten Tag dem Tool-Nutzer zur Verfügung stellen“,

diferenziert Anna-Maria Zahn, Bereichsleiterin

Social Media Research bei Forschungsweb. „Es reicht

aus, die wichtigsten Quellen einmal pro Tag zu erfas-

sen und zu beobachten. Anwendungsfälle, für die eine

Echtzeitbeobachtung wirklich wichtig ist, sind die

frühzeitige Identiizierung von Krisenthemen und

negativen Diskussionen, die ein Potenzial haben, sich

schnell zu verbreiten, sowie die Erfassung von Kun-

denanfragen auf den Social-Media-Kanälen, um diese

schnell beantworten zu können.“ Als wichtigste

„Vereinfacht könnte man behaupten, der

digitale Kunde ist anstrengender. Er ist

transparente Infos gewöhnt und schnell

wieder weg, wenn die Leistung nicht passt.

Der Prosument war in Quantität zuerst in den

sozialen Netzen zu finden, was aber einfach

an den Möglichkeiten dieser neuen Spielwie-

se lag. Mittlerweile ist eine Unterscheidung

zwischen Facebook und dem Eckkneipen-

Stammtisch schwierig – da der Mensch

dahinter der Gleiche ist. Insofern ist Social

Media nichts Separiertes, rein Technolo-

gisches und schon gar nicht ein vorüberge-

hendes Ereignis. Es bedeutet Wandel – im

Netz, aber eben auch im Laden oder am Telefon. Und alle

Kanäle haben etwas gemein: den Dialog. Echter Dialog

bedeutet, dass die Nutzer der sozialen Netze genauso ernst

genommen werden wie der Kunde in der analogen Welt.

Deshalb ist es für viele Unternehmen wichtig, die neuen

Kommunikationskanäle partnerschaftlich neben die existie-

renden zu stellen. Die technische Seite ist mit Hilfe einer

intelligenten und vollintegrierten Social-CRM-Lösung einfach

und schnell umsetzbar.“

Anja Bonelli,

Business

Development

Executive

Telenet GmbH

Kommunikati-

onssysteme

KOMMENTAR: „SCHLÜSSELWORT DIALOG“

LEAD digital, Ausgabe 10, Mai 2013, Kommentar Anja