Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1....

124
Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation 858 2.2 Abnehmer- und Unternehmenssituation 861 2.3 Marketingmaßnahmen 864 2.4 Aufgaben zur Fallstudie 865 3. Fallstudie CITYDRIVE 867 3.1 Markt- und Wettbewerbssituation 867 3.2 Geschäftsidee 868 3.3 Unternehmenssituation 870 3.4 Marketingentscheidungen 871 3.5 Aufgaben zur Fallstudie 873 4. Fallstudie CRANE AIR 874 4.1 Allianzen im Luftverkehr 874 4.2 Markt- und Wettbewerbssituation 875 4.3 Marketingentscheidungen 876 4.4 Aufgaben zur Fallstudie 879 5. Fallstudie TALKNET AG 880 5.1 Markt- und Wettbewerbssituation 880 5.2 Unternehmenssituation 882 5.3 Kommunikationspolitische Entscheidungen 884 5.4 Aufgaben zur Fallstudie 887

Transcript of Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1....

Page 1: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Fallstudien zumDienstleistungsmarketing

1. Vorbemerkungen 857

2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858

2.1 Markt- und Wettbewerbssituation 8582.2 Abnehmer- und Unternehmenssituation 8612.3 Marketingmaßnahmen 8642.4 Aufgaben zur Fallstudie 865

3. Fallstudie CITYDRIVE 867

3.1 Markt- und Wettbewerbssituation 8673.2 Geschäftsidee 8683.3 Unternehmenssituation 8703.4 Marketingentscheidungen 8713.5 Aufgaben zur Fallstudie 873

4. Fallstudie CRANE AIR 874

4.1 Allianzen im Luftverkehr 8744.2 Markt- und Wettbewerbssituation 8754.3 Marketingentscheidungen 8764.4 Aufgaben zur Fallstudie 879

5. Fallstudie TALKNET AG 880

5.1 Markt- und Wettbewerbssituation 8805.2 Unternehmenssituation 8825.3 Kommunikationspolitische Entscheidungen 8845.4 Aufgaben zur Fallstudie 887

Page 2: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

6. Fallstudie TRAFFIC AG 888

6.1 Markt- und Wettbewerbssituation 8886.2 Unternehmenssituation 8896.3 Marketingentscheidungen 8906.4 Aufgaben zur Fallstudie 895

7. Fallstudie ITEC AG 897

7.1 Markt- und Wettbewerbssituation des IT-Marktes 8977.2 Unternehmenssituation 8997.3 Marketingentscheidungen 9027.4 Erfolgsfaktoren und Erfolgspotenzial 9047.5 Aufgaben zur Fallstudie 904

8. Fallstudie ALPENFLY AG 905

8.1 Generelle Daten zum Unternehmen und seiner Entwicklung 9058.2 Der Luftverkehrsmarkt 9078.3 Marketingstrategie 9098.4 Aufgaben zur Fallstudie 911

Page 3: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

1. Vorbemerkungen

Die bisherigen Kapitel, die sich mit den theoretischen Grundlagen für Dienstleistungsun-ternehmen befassen, haben verdeutlicht, dass Dienstleistungsunternehmen vor einerVielzahl komplexer Entscheidungsprobleme stehen. Hierzu zählen unter anderem dieGewinnung relevanter Marktinformationen, der Einsatz von Marketinginstrumenten, dieÜberwindung von Implementierungsbarrieren u. a. m. Die charakteristischen Besonder-heiten des jeweiligen Dienstleistungsangebotes erfordern zudem ein hohes Maß ankonzeptioneller und kreativer Arbeit.

Die wachsende Bedeutung von Dienstleistungen stellt im Umfeld steigender Kundenan-forderungen und verstärktem Wettbewerbsdruck hohe Anforderungen an das Manage-ment von Dienstleistungen. Das Ziel dabei ist, unter Berücksichtigung einer Marktorien-tierung die Phasen Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle sämtlicher Marktak-tivitäten vorzunehmen. Aufgrund der Integration des externen Faktors ist bei der Dienst-leistungserstellung ein hohes Maß an Kundenorientierung erforderlich.

Das vorliegende Abschlusskapitel dient dazu, den Leser durch die Bearbeitung von Fall-studien in besonderem Maße in die Lage zu versetzen, sich problemorientiert mit demgesamten Stoffgebiet auseinander zu setzen und die Umsetzung seines theoretischenWissens in verschiedenen praxisrelevanten Entscheidungssituationen zu überprüfen.Anhand der Fallstudien aus unterschiedlichen Branchen können exemplarisch die Er-folgsfaktoren von Dienstleistungsunternehmen identifiziert und systematisch dargestelltwerden.

Bei der Darstellung der einzelnen Fallstudien wurde eine relativ ähnliche Struktur ge-wählt. So setzt die Bestimmung der Erfolgsfaktoren zunächst eine genaue Kenntnis derjeweiligen Markt- und Unternehmenssituation voraus. Auf dieser Grundlage wird dieRichtung der Marktbearbeitung, basierend auf der Unternehmensphilosophie und -stra-tegie festgelegt. Dabei ist entscheidend, die Kundenanforderungen zu berücksichtigenund bei der Erstellung der Dienstleistung umzusetzen.

Die Fallstudien basieren überwiegend auf realen Daten der vergangenen Jahre. Eine Ak-tualisierung wurde nicht vorgenommen, da die Fallstudien typische Marketingproblem-stellungen behandeln, mit denen sich die verschiedenen Unternehmen zu bestimmtenZeitpunkten auseinander zu setzen hatten. Hinsichtlich der Studienzwecke erfolgte eineAufarbeitung und Anonymisierung. Es wurde bei einigen Fallstudien lediglich eineWährungsumstellung in Euro vorgenommen. Jeder Abschnitt beinhaltet die Darstellungdes Falles und anschließend Aufgaben zur Fallstudie. Anhand der Bearbeitung der Fall-studien werden dem Leser Hilfestellungen bei der Umsetzung der bisherigen Ausführun-gen über das Dienstleistungsmarketing auf spezifische Markt- und Unternehmenssitua-tionen gegeben.

Vorbemerkungen 857

Page 4: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG

Die „BUCHCLUB LESERATTE AG“ ist ein im Jahre 1955 gegründetes Unternehmen,das seinen heute 1.635 Mio. Clubmitgliedern Bücher zu Vorzugskonditionen anbietet. ImGegensatz zu anderen Buchclubs besteht für die Mitglieder des BUCHCLUBS LESE-RATTE kein Mitgliedsbeitrag. Vielmehr sind die Mitglieder des BUCHCLUBS LESE-RATTE verpflichtet, jedes Quartal mindestens eines der vom Club angebotenen Bücherzu kaufen. Kommt ein Clubmitglied dieser Verpflichtung nicht nach, wird ihm der „Best-seller des Monats“ zugesandt. Rund 25 Prozent der insgesamt circa 800 im Quartal ange-botenen Buchtitel sind Neuerscheinungen im Clubsortiment. Die Mindestdauer einerMitgliedschaft beträgt im BUCHCLUB LESERATTE zwei Jahre. Vertrieben werden dieBücher sowohl auf dem Versandweg als auch über 208 Clubfilialen, in denen die Mitglie-der das Clubsortiment begutachten und erwerben können. Um den Mitgliedern stets ei-nen Überblick über die vom Club angebotenen Bücher zu ermöglichen, wird ihnen jedesQuartal ein Katalog mit den zur Verfügung stehenden Titeln zugeschickt. Der Umsatz desBUCHCLUBS LESERATTE wird derzeit zu 75 Prozent über die Filialen des Clubs undzu 25 Prozent über das Versandgeschäft erwirtschaftet.

2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Ein Buch ist ein komplexes Gefüge aus verschiedenen Rechten und Lizenzen. Es bestehtaus mehreren Teilen und besitzt vielfältige Vermarktungsmöglichkeiten. So setzen sichdie Rechte an einem Buch aus den Rechten zur Vermarktung des Buches als Hardcover-Ausgabe, Clubausgabe und Taschenbuch sowie an Titelbild, Klappentext, Vertriebsre-gionen, Zeitraum der Vermarktung und zur Übersetzung zusammen. Üblicherweise wirdein Buch zunächst als Hardcover-Version eines Verlages veröffentlicht und unterliegt da-bei in der Regel der Preisbindung, d. h., alle Buchhändler haben das Buch zu einem ein-heitlichen Preis an den Konsumenten zu verkaufen. Frühestens sechs Monate nach derVeröffentlichung des Buches als Hardcover-Version durch den Verlag erscheint das Buchals Hardcover-Clubausgabe, falls es in das Clubsortiment aufgenommen wird. Der Preis-unterschied zwischen der preiswerteren Clubausgabe und der regulären Hardcover-Ver-sion beträgt dabei durchschnittlich 20 Prozent. Die dritte Version des Buches ist das Ta-schenbuch, das circa zwei Jahre nach der Ersterscheinung, parallel mit Nachauflagen derregulären Hardcoverversion, auf den Markt kommt.

Der Buchmarkt in Deutschland erlebt seit 1994 wertmäßig ein leichtes Wachstum (vgl.Abbildung 11-2-1).

858 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 5: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Abbildung 11-2-1 Marktanteile unterschiedlicher Vertriebswege am deutschen Buchmarkt1994–1997

1994 1995 1996 1997

Mio.EUR

% Mio.EUR

% Mio.EUR

% Mio.EUR

%

Sortimentbuchhandel 4.960 60,7 5.094 60,2 5.258 59,7 5.307 59,3

Sonstige Verkaufsstellen 773 9,5 800 9,5 842 9,6 842 9,4

Warenhäuser 413 5,1 424 5,0 430 4,9 416 4,7

Reise- und Versand-buchhandel

525 6,4 540 6,4 593 6,7 621 6,9

Verlage direkt 1.147 14,0 1.248 14,7 1.343 15,2 1.422 15,9

Buchgemeinschaften/Buchclubs

353 4,3 353 4,2 348 3,9 341 3,8

Insgesamt 8.171 100,0 8.458 100,0 8.813 100,0 8.950 100,0

GABLERGRAFIK

Im Jahre 1997 entfiel mit über 59 Prozent der größte Teil des Buchumsatzes in Deutsch-land auf den Sortimentbuchhandel. Darüber hinaus werden Bücher in Deutschland insbe-sondere direkt über die Verlage sowie über Warenhäuser, Buchgemeinschaften/Buch-clubs, den Reise- und Versandbuchhandel (ohne Clubgeschäft) sowie sonstige Verkaufs-stellen, wie z. B. den Bahnhofsbuchhandel, verkauft. Insbesondere die Warenhäuser unddie Buchgemeinschaften leiden dabei in den letzten Jahren unter sinkenden Marktantei-len. Zunehmende Bedeutung erlangt demgegenüber seit einigen Jahren der Versand-buchhandel über das Internet, der aufgrund der steigenden Akzeptanz dieses Mediumsbereits zu einem sehr ernsthaften Konkurrenten des stationären Buchhandels gewordenist. Bei den stationären Buchhändlern ist gegenwärtig bei rückläufigen Umsätzen einezunehmende Konzentration auf einige wenige Buchhandelsketten zu beobachten, die mitgroßflächigen Store-Konzepten entgegen dem Branchentrend in Umsatz und Gewinndeutlich wachsen.

Eine Besonderheit des deutschen Buchmarktes ist die Buchpreisbindung auf Basis der§3 15 und 16 GWB, nach der die Verlage dem Handel die Endverbraucherpreise für Bü-cher vorschreiben können. Eine Ausnahme bilden in diesem Zusammenhang die Ausga-ben der Buchgemeinschaften und Buchclubs, deren Preisgestaltung den Clubs überlas-

Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 859

Page 6: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

sen ist. Deren Abgabe an den Endverbraucher ist dabei allerdings an verschiedene Krite-rien gebunden, die auszugsweise in Abbildung 11-2-2 wiedergegeben sind.

Abbildung 11-2-2 Kriterien für den Verkauf von Buchgemeinschaftsausgaben

Mitgliedschaftsbindung Die Mitgliedschaftsbindung ist unabdingbare Vorausset-zung. Sie beinhaltet, dass ein Kunde sich verpflichtet, min-destens ein Jahr Mitglied zu bleiben und jährlich mehrereArtikel von der Buchgemeinschaft zu kaufen.

Zeitabstand Der Zeitabstand, mit dem die Buchgemeinschafts-ausgabe nach der Originalausgabe erscheinen darf, wirdzwischen dem lizenzgebenden Verlag und der Buchgemein-schaft vereinbart. Wünschenswert und üblich ist ein Zeitab-stand von neun bis zwölf Monaten. Mindestens beträgt erjedoch 6 Monate.

Ausstattungsunterschied Beim Ausstattungsunterschied kommt es gemäß der For-mulierung des Bundeskartellamtes auf die „äußere Anmu-tung“ an: Papier und Satz dürfen identisch sein, nicht je-doch der Einband und der Schutzumschlag. Der „normale“Buchkäufer muss beim Vergleich den Eindruck gewinnen,dass es sich um zwei unterschiedliche Bücher handelt.

Preisabstand Bei der Preisdifferenz gilt folgender Grundsatz: je kleinerder zeitliche Abstand zwischen dem Erscheinen der Origi-nal- und der Buchgemeinschaftsausgabe ist, desto kleinermuss auch der Preisunterschied gehalten werden.

GABLERGRAFIK

Zunehmend wird im Zuge einer zunehmenden Marktliberalisierung die Aufhebung derBuchpreisbindung in den deutschsprachigen Ländern diskutiert. Wenngleich sich dieVerlage und Buchhändler bisher erfolgreich gegen die Aufhebung der Buchpreisbindungzur Wehr setzen konnten, rechnet die Branche in absehbarer Zeit mit einer Beendigungdieser Regelung. Bei einem Wegfall der Buchpreisbindung geht die Branche nicht nurvon einem stark zunehmenden Preiswettbewerb aus, sondern rechnet in dessen Folgeauch mit einer wachsenden Konzentration seitens der Buchhändler. Des Weiteren wirdangenommen, dass insbesondere der Internetbuchhandel aufgrund erheblicher Kosten-vorteile, die dann an die Endverbraucher weitergegeben werden könnten, von einer Auf-hebung der Buchpreisbindung profitieren dürfte. Den Buchclubs würde demgegenüberweitgehend die Geschäftsgrundlage entzogen, da der von den Mitgliedern als wesentlichempfundene Nutzenvorteil eines Buchclubs in der Preisgünstigkeit im Vergleich zum sta-tionären Buchhandel liegt und bei Aufhebung der Buchpreisbindung entfallen würde.

860 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 7: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

2.2 Abnehmer- und Unternehmenssituation

Im internationalen Vergleich können die Deutschen als Vielleser bezeichnet werden. Imfür den Buchclub relevanten Markt der über 14-Jährigen kauften 1998 zwar rund28,5 Mio. Bürger im Laufe eines Jahres kein Buch, doch mit rund 27 Mio. Deutschenkaufte ein fast ebenso großer Anteil dieser Altersgruppe der Bevölkerung mehr als dreiBücher pro Jahr. 13,4 Mio. Bundesbürger erwerben jährlich zwischen ein und dreiBücher.

Grundsätzlich sehen Mitglieder und Nichtmitglieder die Vor- und Nachteile einerClubmitgliedschaft ähnlich. Positiv werden insbesondere die Preisvorteile und dieMöglichkeit der Vorauswahl im Katalog zu Hause gesehen. Zudem sprechen die im Rah-men der Freundschaftswerbung vergebenen Prämien die Menschen an. Auch das mitglie-derfreundliche Inkassoverfahren des Buchclubs wird besonders positiv bewertet. Alserster Buchclub hat der BUCHCLUB LESERATTE vor fünf Jahren Mitgliederkonteneingerichtet. Die Clubmitglieder können das ganze Jahr über Bücher kaufen, die ihnenerst zum 31.12. des Kalenderjahres per Lastschriftverfahren in Rechnung gestellt wer-den. Die Verpflichtung, jedes Quartal mindestens ein Buch abzunehmen, wird von denKonsumenten demgegenüber zunehmend negativ wahrgenommen.

Abbildung 11-2-3 Imageanalyse des BUCHCLUBS LESERATTE 1992 und 1999

GABLERGRAFIK

Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 861

AnspruchsvollesBuchprogramm

Sinnvolle Ergänzungzu traditionellen

Buchhandlungen

Club-Filialen sindansprechend

Verkauft vorzugsweiseBilligware

AufdringlicheVertreterwerbung

UnseriöseGeschäftspraktiken

30 40 50 60 70 80

Anteil aller Befragten, die sagen, Aussage und(Angaben in Prozent)

„trifft zu“ „ist zum Teil richtig“

Image-verbesserung

Image-verschlechterung

1999

1992

Page 8: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Eine aktuelle Umfrage aus dem Jahr 1999 hat ergeben, dass knapp 70 Prozent der Club-mitglieder und 90 Prozent der Gesamtbevölkerung die Verpflichtung zur Buchabnahmeals unangenehm und belastend empfinden. Im Jahre 1990 lagen diese Werte noch bei59 Prozent (Clubmitglieder) bzw. 85 Prozent (Gesamtbevölkerung). Darüber hinaus liegtder Geschäftsleitung des Buchclubs eine Imageanalyse im Zeitvergleich vor, aus der dieBeurteilung zentraler Einstellungen der Clubmitglieder gegenüber dem BUCHCLUBLESERATTE hervorgeht. Die Ergebnisse dieser Imageanalyse sind in Abbildung 11-2-3wiedergegeben.

Der bereits erwähnte Rückgang der Marktanteile der Buchclubs spiegelt sich auchdeutlich in der Entwicklung der Mitglieder-, Umsatz- und Ertragszahlen des BUCH-CLUBS LESERATTE wider (Abbildung 11-2-4).

Abbildung 11-2-4 Geschäftsentwicklung des BUCHCLUBS LESERATTE 1996–1999

1996 1997 1998 1999

Mitgliederanzahl zum 31.12.des Vorjahres (in Tsd.)

1.800 1.770 1.710 1.610

Neue Mitglieder zum 1.1. des Jahres(in Tsd.)

50 40 30 25

Mitgliederkündigungen zum 31.12des Jahres (in Tsd.)

80 100 130 135

�-Anzahl gekaufter Bücher p. a./Mitglieder

6,8 6,7 6,3 6,0

�-Buchpreis in EUR 16,62 16,37 16,11 15,09

�-Deckungsbeitrag/Buch in EUR 3,32 3,22 3,17 3,07

Umsatz p. a. (in Mio. EUR) 209,13 198,50 176,62 148,03

Ergebnis der gewöhnlichenGeschäftstätigkeit (in Mio. EUR)

20,78 13,00 1,74 –13,15

�-Dauer der Clubmitgliedschaft(in Jahren)

7,4 7,1 6,8 6,4

�-Alter der Clubmitglieder(in Jahren)

45,7 46,1 46,8 48,0

GABLERGRAFIK

862 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 9: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Seit 1996 ist die Mitgliederzahl kontinuierlich gesunken. Ein gleichzeitiger Anstieg desDurchschnittsalters der Clubmitglieder verdeutlicht, dass sich insbesondere junge Men-schen nicht mehr von dem Konzept und Angebot des Buchclubs angesprochen fühlen.Neben dem Rückgang der Mitgliederzahlen und dem Anstieg des Durchschnittsalters derClubmitglieder ist die Geschäftsleitung über die Entwicklung zweier weiterer, für dasClubgeschäft relevanter Kennzahlen besorgt. Zum einen ist ein deutlicher Rückgang derdurchschnittlichen Dauer der Clubmitgliedschaft festzustellen. Zum anderen nimmtauch bei den bestehenden Clubmitgliedern die Anzahl der jährlich erworbenen Bücherkontinuierlich ab. Dabei hat der Buchclub festgestellt, dass dieser Rückgang der erwor-benen Bücher nicht auf ein verändertes Leseverhalten der Mitglieder zurückzuführen ist.Vielmehr beziehen die Clubmitglieder einen wachsenden Anteil der von ihnen gekauftenBücher im Sortimentbuchhandel sowie bei den übrigen Wettbewerbern. Bei Fortführungder Geschäftsaktivitäten wie bisher prognostiziert die Geschäftsleitung des BUCH-CLUBS LESERATTE die Geschäftsentwicklung für die kommenden Jahre wie in Abbil-dung 11-2-5 dargestellt.

Abbildung 11-2-5 Prognose der Geschäftsentwicklung des BUCHCLUBS LESERATTEfür 2000–2003 (ohne Sonderaktionen)

2000 2001 2002 2003

Mitgliederanzahl zum 31.12.des Vorjahres (in Tsd.)

1.500 1.450 1.410 1.410

Neue Mitglieder zum 1.1. des Jahres(in Tsd.)

50 60 80 100

Mitgliederkündigungen zum 31.12.des Jahres (in Tsd.)

100 100 80 80

�-Anzahl gekaufter Bücher p. a./Mitglieder

5,9 5,9 6,0 6,1

�-Buchpreis in EUR 15,09 15,09 15,35 15,35

�-Deckungsbeitrag/Buch in EUR 3,07 3,07 3,17 3,22

Umsatz p. a. (in Mio. EUR) 137,99 134,43 129,82 141,35

Ergebnis der gewöhnlichen Geschäfts-tätigkeit (in Mio. EUR)

–5,37 0 54,22 10,38

�-Dauer der Clubmitgliedschaft(in Jahren)

7,4 7,1 6,8 6,24

�-Alter der Clubmitglieder(in Jahren)

45,7 46,1 46,8 48,0

GABLERGRAFIK

Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 863

Page 10: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

2.3 Marketingmaßnahmen

Vor diesem Hintergrund hat die Geschäftsleitung bereits drastische Einsparungen in derVerwaltung sowie im Vertrieb angekündigt, um hierdurch die Kostensituation zu verbes-sern. Darüber hinaus sieht sie jedoch auch die Notwendigkeit, absatzpolitische Maßnah-men zu ergreifen, mit denen die negative Geschäftsentwicklung gestoppt und der Buch-club auch auf der Ertragsseite wieder in erfolgreichere Bahnen gelenkt werden kann. ImRahmen eines Sofortprogramms ist die Geschäftsleitung bereit, für derartige Maßnah-men ein Budget von drei Mio. EUR zur Verfügung zu stellen. Die Marketingabteilung desBuchclubs erarbeitet daraufhin verschiedene Konzepte, mit denen die Situation desClubs zu verbessern ist. Von der Vielzahl unterschiedlicher Maßnahmen zieht die Ge-schäftsleitung schließlich drei Maßnahmen, die jeweils drei Mio. EUR kosten und dahernur alternativ eingesetzt werden können, in die engere Auswahl.

1. Maßnahme: Neukundengewinnung durch Freundschaftswerbung

Im Rahmen einer Aktion zur Neukundengewinnung erhalten Clubmitglieder besondersattraktive Präsente, wenn sie eine Person aus ihrem Freundes- oder Bekanntenkreis alsneues Clubmitglied werben. Die Marketingleitung geht davon aus, dass fünf Prozent derzum 31.12.1999 existierenden Clubmitglieder im Rahmen dieser Sonderaktion zurFreundschaftswerbung neue Mitglieder werben würden. Erfahrungen des Clubs im Be-reich der Freundschaftswerbung lassen darauf schließen, dass die Anzahl der von den ge-worbenen Neumitgliedern gekauften Bücher ebenso wie der Durchschnittspreis und derDeckungsbeitrag der gekauften Bücher dem der übrigen Clubmitglieder entspricht. Al-lerdings zeigen Erfahrungen des Clubs, dass 50 Prozent der im Rahmen von Freund-schaftswerbungen gewonnenen Mitglieder nach der Mindestdauer der Mitgliedschaftvon zwei Jahren wieder aus dem Club austreten. Am Ende des dritten Jahres kündigen inder Regel weitere 15 Prozent der so geworbenen Mitglieder. Die restlichen 35 Prozent derneuen Mitglieder bleiben mindestens vier Jahre dem Club treu.

2. Maßnahme: Intensivierung der Geschäftsbeziehungzu bestehenden Clubmitgliedern

Der zum 31.12.1999 bestehende Mitgliederbestand des Buchclubs wird im Rahmen einerDirect-Mail-Aktion gezielt auf die Vorteile des Buchclubs hingewiesen. Dabei wird imVorfeld der Aktion für jedes Clubmitglied ein spezifisches Leseprofil ermittelt. Auf Ba-sis dieses Leseprofils werden dem Mitglied in einem individuell verfassten Brief Anre-gungen zum Kauf mehrerer Bücher aus dem Clubsortiment gegeben, die ihn voraussicht-lich besonders interessieren. Die Geschäftsleitung geht davon aus, dass diese Maßnahmebei 30 Prozent der angeschriebenen Clubmitglieder zu zusätzlichen Buchkäufen führt.Durchschnittlich wird bei diesen Clubmitgliedern ein einmaliger zusätzlicher Absatz

864 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 11: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

von zwei Büchern im Jahr 2000 erwartet. Der Buchpreis dieser zusätzlich verkauften Bü-cher liegt drei EUR über dem sonst üblichen Durchschnittspreis. Allerdings kosten dieseBücher den Verlag in der Produktion auch einen EUR mehr als der Durchschnitt der sonstim Jahr 2000 verkauften Bücher.

3. Maßnahme: Rückgewinnungsmanagement ausgetretener Clubmitglieder

Der BUCHCLUB LESERATTE hat festgestellt, dass viele Mitglieder den Club verlas-sen, weil sie nur unzureichend über die Möglichkeit einer telefonischen Bestellung undden damit einhergehenden geringeren Bestellaufwand informiert sind. Auch fühlen sichviele Clubmitglieder nicht hinreichend betreut und kündigen daher ihre Mitgliedschaftauf. Im Rahmen eines Rückgewinnungsmanagements könnte der Club durch die Imple-mentierung neuronaler Netze kündigungsgefährdete Clubmitglieder erkennen, gezieltansprechen und zum Verbleib im Buchclub bewegen. Erfahrungen aus Buchclubs inAmerika lassen darauf schließen, dass hierdurch ab dem Jahr 2000 (einschließlich) jähr-lich 15 Prozent der prognostizierten Mitgliederkündigungen abgewendet werden könn-ten.

Langfristig überlegt die Geschäftsführung des Buchclubs, angesichts der von der Bran-che erwarteten Aufhebung der Buchpreisbindung seine Geschäftsaktivitäten über denBuchclub hinaus zu erweitern. Alternativ werden hierfür zwei Möglichkeiten disku-tiert. Zum einen erscheint die Errichtung eines (nicht clubgebundenen) Internetbuchhan-dels sinnvoll, da sich in Deutschland erst zwei größere Anbieter hierfür etabliert habenund die Geschäftsleitung Potenzial für mindestens einen weiteren Internetanbieter sieht.Zum anderen erscheint ein Einstieg in den stationären Fachbuchhandel Erfolg verspre-chend. Vorhandene Clubfilialen könnten ausgebaut und hierdurch um einen öffentlichenNichtclub-Bereich erweitert werden. Eine Neueröffnung zusätzlicher Filialen in zentra-ler Lage von Großstädten wäre jedoch zusätzlich erforderlich.

2.4 Aufgaben zur Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG

a. Kennzeichnen Sie im Rahmen einer SWOT-Analyse die Schlüsselprobleme (Key Is-sues), vor die das Management des BUCHCLUBS LESERATTE gestellt ist.

b. Erstellen Sie einen Kriterienkatalog, mit dessen Hilfe der Geschäftsleitung die Ent-scheidung für eine der beiden Alternativen zur strategischen Neupositionierung (In-ternetbuchhandel vs. Einstieg in den stationären Sortimentshandel) erleichtert wird.Zu welcher Alternative würden Sie der Geschäftsführung raten? Begründen Sie IhreEntscheidung.

Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 865

Page 12: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

c. Entwickeln Sie Entscheidungskriterien für die Beurteilung der alternativen Maßnah-men (unternehmens-, markt-, konkurrenzbezogen). Nehmen Sie eine Beurteilung derMaßnahmen vor und schlagen Sie eine der Alternativen der Geschäftsführung vor.Begründen Sie Ihre Entscheidung.

d. Skizzieren Sie ein Konzept für die drei alternativen Maßnahmen der Neukundenak-quisition (Maßnahme 1), Kundenbindung (Maßnahme 2) und Kundenrückgewin-nung (Maßnahme 3) und entwickeln Sie Einzelmaßnahmen für den Einsatz einesMarketingmix.

e. Skizzieren Sie einen Messansatz zur Kosten-Analyse für die drei alternativenMaßnahmen.

f. Welche Methoden könnten zur Identifizierung abwanderungsgefährdeter Kundenund Ermittlung der Abwanderungsursachen eingesetzt werden?

866 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 13: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

3. Fallstudie CITYDRIVE

3.1 Markt- und Wettbewerbssituation

In Deutschland haben sich seit 1956 mehrere Dienstleister etabliert, die Mitfahrgelegen-heiten in privaten Pkw gegen ein Vermittlungsentgelt am Markt anbieten. Dabei überneh-men diese Anbieter – so genannte Mitfahrzentralen – die Funktion eines „Brokers“, in-dem sie Angebot und Nachfrage von Fahrern und Mitfahrern sammeln und ausgleichen(„Matching“). Eine besonders dynamische Entwicklung konnte die Branche mit Beginnder zweiten Ölkrise in den Jahren 1980 und 1981 verzeichnen, in denen das Mitfahrge-schäft auch ohne jegliche Marketingmaßnahmen hohe Gewinn- und Wachstumsratenaufwies.

Investitionen in EDV-Lösungen, die einer optimierten Abwicklung des Kerngeschäftsdienen, führten in den Folgejahren zu einer steigenden finanziellen Belastung der oft in-habergeführten Mitfahrzentralen. Häufig fehlte den Inhabern zudem kaufmännischesKnow-how zur effizienten Steuerung ihrer Unternehmen. Darüber hinaus gerieten Mit-fahrangebote unter zunehmenden Druck preisgünstiger Bahnreisen, zu denen u. a. das„Guten-Abend-Ticket“ (39 EUR in der Zeit von 19.00 bis 02.00 Uhr auf jeder Strecke in-nerhalb Deutschlands (Hin- und Rückfahrt), Wochenendzuschlag 10 EUR, ICE-Zu-schlag 7 EUR), das „Wochenendticket“ (gültig nur am Wochenende für 28 EUR auf allenStrecken (Hin- und Rückfahrt) für maximal fünf Personen, nur Nahverkehrszüge) sowiedie Bahncard (50 Prozent Ermäßigung auf alle Fahrten zum einmaligen Anschaffungs-preis von 100 EUR für Schüler/Studierende und 200 EUR regulär, gültig jeweils für einJahr) zählen. Vor diesem Hintergrund sank die Zahl von 100 Mitfahrzentralen-Büros imJahre 1993 auf 50 Büros im Jahre 1998, wenngleich sich durch gehäuft auftretendeProblemfälle bei der Deutschen Bahn AG in letzter Zeit eine leichte Erholung für dasMitfahrgeschäft abzeichnet.

Die Hauptwettbewerber im Mitfahrgeschäft sind in zwei unterschiedlichen Verbändenorganisiert. Zum Car-Broker e. V. zählen derzeit 17 Büros, die als rechtlich und wirt-schaftlich selbständige Unternehmen in Form von Gesellschaften bürgerlichen Rechts(GbR) geführt werden. Bei Wahrung ihrer Unabhängigkeit operieren sie unter der ge-meinsamen Marke „CITYDRIVE“, die deutlich sichtbar an den Bürogebäuden erscheintund auch im Schriftverkehr sowie auf Informationsblättern verwendet wird. CITY-DRIVE ist in 17 großen deutschen Städten vertreten. Direkte Konkurrenz zu dem Haupt-wettbewerber, der sich unter dem Dachverband Autoexpress e. V. organisiert hat und mitder Marke „MITFAHRCENTRUM“ am Markt in folgenden Städten auftritt: Berlin, Düs-seldorf, Frankfurt, Göttingen, Hamburg, Heidelberg, Köln, München, Nürnberg undStuttgart. CITYDRIVE ist bis auf Frankfurt Marktführer in allen diesen Städten.

Fallstudie CITYDRIVE 867

Page 14: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Sorge bereitet allen Mitfahrzentralen die Tatsache, dass trotz einer insgesamt steigendenNachfrage nach Mobilität innerhalb Deutschlands ein Rückgang des Vermittlungsauf-kommens zwischen 1993 und 1998 in Höhe von 60 Prozent zu verzeichnen ist (von1,2 Mio. vermittelten Mitfahrern im Jahre 1993 auf 720.000 im Jahre 1998). 1993 verein-ten die Mitfahrzentralen circa 0,5 Prozent aller Fernreisen (ab 100 km Entfernung) aufsich. Untersuchungen eines Marktforschungsinstituts zufolge beläuft sich das bundes-weite Marktpotenzial für die Vermittlung von Mitfahrgelegenheiten auf aktuell circa30 Mio. EUR Vermittlungsgebühr. Im Jahre 1997 belief sich der Vermittlungsumsatzbundesweit auf circa 10 Mio. EUR, während die Mitfahrer circa 13 Mio. EUR als Be-triebskostenbeteiligung an die Fahrer zahlten.

3.2 Geschäftsidee

Der typische Ablauf eines Mitfahrgeschäfts stellt sich wie folgt dar: Mitfahrer können ih-ren Reisewunsch telefonisch der Mitfahrzentrale mitteilen und erhalten sofort das in derEDV vorhandene Angebot. Falls kein entsprechendes Angebot vorliegt, wird der Anruferin eine Gesucheliste aufgenommen. Fahrer melden ihre freien Sitzplatzkontingente einbis sieben Tage vor der Abfahrt bei der Mitfahrzentrale und erhalten von den Mitfahrerneine Betriebskostenbeteiligung. Während Mitfahrer eine Vermittlungsprovision an dieMitfahrzentrale entrichten, ist die Vermittlung für die Fahrer kostenlos.

Neben der Kernleistung „Vermittlung von Mitfahrgelegenheiten“ bieten fast alle amMarkt etablierten Mitfahrzentralen – auch CITYDRIVE und MITFAHRCENTRUM –weitere Dienstleistungen an, wie beispielsweise Busreisen, klassische Reisebüroleistun-gen, Touristen-Informationen sowie Mitwohnangebote (Vermittlung von Mietwohnun-gen zur zeitlich begrenzten Nutzung). Bei CITYDRIVE betragen die aus dem klassi-schen Mitfahrgeschäft realisierten Umsätze derzeit mit leichten regionalen Schwankun-gen im Durchschnitt etwa 60 Prozent des Gesamtumsatzes.

Bezüglich der Preisgestaltung ergeben sich beispielsweise ab Hamburg die in Abbildung11-3-1 dargestellten Preise für unterschiedliche Ziele.

Als ärgerlich hat sich in der Vergangenheit erwiesen, dass einige CITYDRIVE-Bürosden Mitfahrern mitgeteilt haben, dass die zu entrichtende Betriebskostenbeteiligung umso geringer ausfällt, je mehr Mitfahrer im Auto sitzen. Hierdurch kam es zwischen Fahrerund Mitfahrern öfter zum Streit über die Höhe der zu entrichtenden Summe. Falls dieMitfahrer einen Haus-zu-Haus-Service wünschen, empfiehlt CITYDRIVE den Fahrern,einen angemessen höheren Preis von den Mitfahrern zu verlangen (je nach Zeitaufwand).

868 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 15: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Abbildung 11-3-1 Betriebskosten und Vermittlungsgebühren für verschiedene Destinationenab Hamburg (Angaben in EUR)

Ziel Betriebskosten-beteiligung

Vermittlungs-gebühr

Summe(für Mitfahrer)

Amsterdam 14,– 10,– 24,–

Berlin 9,– 5,– 14,–

Frankfurt 15,– 6,– 21,–

Köln 14,– 5,– 19,–

Paris 28,– 15,– 43,–

GABLERGRAFIK

CITYDRIVE verfügt über eine Adressdatenbank, in der alle bereits einmal aktiv gewor-denen Fahrer enthalten sind. In der Regel kann bei den Fahrern von einer relativ hohenbürobezogenen Loyalität und persönlicher Verlässlichkeit ausgegangen werden. Erfah-rungswerten zufolge kommt es in zehn Prozent aller Fahrten zu Unpünktlichkeiten sei-tens des Fahrers, wobei Verspätungen von mehr als 20 Minuten die absolute Ausnahmebilden. Zu berufs- oder krankheitsbedingten Fahrtausfällen bzw. -verschiebungenkommt es in zwei bis fünf Prozent der Fälle, die in der Regel durch das Angebot von Er-satzfahrten abgefedert werden können, ohne dass sich nachteilige Auswirkungen für dieMitfahrer ergeben.

Der Grund für die Fahrer, eine Mitfahrgelegenheit in ihrem Pkw anzubieten, liegt erfah-rungsgemäß in der finanziellen Beteiligung des Mitfahrers an der Fahrt. Zudem sind eini-ge Personen, insbesondere über weitere Strecken, nicht gern allein unterwegs. Als Grün-de, die aus Sicht potenzieller Fahrer gegen ein Mitfahrangebot sprechen, sind vornehm-lich Vorurteile (Misstrauen/Angst, Fremde mitzunehmen) und schlechte Erfahrungenaus erster oder zweiter Hand („Mund-zu-Mund-Kommunikation“) anzuführen.

Seine Erfahrungen im Umgang mit Kunden, die sich als potenzielle Mitfahrer in seinemCITYDRIVE-Büro telefonisch oder persönlich melden, schildert ein Inhaber wie folgt:„Die Risikowahrnehmung der Neukunden ist sehr hoch. Die Fragen richten sich vor al-lem auf die Person des Fahrers/der Fahrerin, die Route, das Alter des Autos, den Treff-punkt/Absetzpunkt, die Rückfahrtmöglichkeit sowie die Versicherungslage. Bedenkenkönnen diesen Kunden aber leicht genommen werden, indem sie z. B. darauf hingewie-sen werden, dass der Fahrer uns seit drei Jahren bekannt ist, einen zwei Jahre alten VWGolf fährt und in Stuttgart bis zum Hauptbahnhof fährt. Schon an der Veränderung derStimme merke ich dann die Erleichterung, mit der die Kundin oder der Kunde reagiert.“

Fallstudie CITYDRIVE 869

Page 16: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Für die Mitfahrer bildet der günstige Preis das Hauptmotiv, sich bei den Mitfahrzentralennach einer Mitfahrgelegenheit zu erkundigen. Darüber hinaus führen Mitfahrer den Un-terhaltungswert einer gemeinsamen Autofahrt sowie den umweltentlastenden Aspektdieser Form des Reisens als Motiv an, eine Mitfahrgelegenheit zu nutzen.

Die wochentägliche Verteilung der Fahrten ergibt sich wie folgt (Abbildung 11-3-2):

Abbildung 11-3-2 Wochentägliche Verteilung der Fahrten

Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag Samstag Sonntag

9,5 % 9,1 % 10,5 % 13,4 % 27,8 % 10,8 % 18,9 %

GABLERGRAFIK

3.3 Unternehmenssituation CITYDRIVE

Der gestützte Bekanntheitsgrad der CITYDRIVE Mitfahrzentrale liegt bundesweit beiderzeit etwa 15 Prozent. Insgesamt 25 Prozent der bundesdeutschen Bevölkerung kennenandere Mitfahrzentralen, während 60 Prozent keine Mitfahrzentrale bekannt ist. Seit1993 hat kein CITYDRIVE-Büro eine Werbemaßnahme mehr durchgeführt, da die fi-nanzielle Situation dies nicht zulässt. Erfahrungen deuten aber darauf hin, dass sowohlFahrer als auch Mitfahrer eine verhältnismäßig hohe Werbeelastizität aufweisen. Eini-ge marktorientiert denkende Gesellschafter sind sich der Tatsache bewusst, dass die Mar-ke CITYDRIVE – nicht zuletzt aufgrund partikulärer Interessen der eigenständigenBüros – bisher nur unzureichend genutzt wurde, um die gravierenden wirtschaftlichenProbleme zu lösen.

Um finanzielle Ressourcen für eine Belebung des Marktauftritts zu gewinnen, denkt manin den großen Büros über Kooperationen mit anderen Institutionen wie beispielsweisedem Allgemeinen Deutschen Automobil Club (ADAC) nach. Einige Inhaber regen bei-spielsweise die kostenfreie Schaltung von Werbeanzeigen im ADAC-JugendClubMaga-zin bei gleichzeitiger Gewährung von günstigeren Vermittlungsgebühren für Jugendli-che innerhalb einer solchen Kooperation an. Andere Vorschläge beinhalten das Angebotgünstiger Zusatzversicherungen durch den ADAC für Mitfahrer (Unfall-, Weiterreise-und Pannenversicherung) oder die Einbindung von Mitfahrangeboten in die Urlaubsrei-seplanung insbesondere der jugendlichen Zielgruppe.

Darüber hinaus schlagen einige CITYDRIVE-Inhaber die Einführung von innovativenDienstleistungen vor, um zusätzliche Umsatzerlöse zu generieren. Diskutiert werden un-

870 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 17: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

ter anderem der Eintritt in den Kurierdienstmarkt durch die Nutzung von Fahrern, die inder CITYDRIVE-Datenbank enthalten sind, sowie die Vermittlung von nicht ausge-schöpften Möbeltransportkapazitäten. Gegner dieser Überlegungen haben auf der letztenVerbandssitzung bemängelt, dass man zunächst die Probleme im Kerngeschäft „in denGriff bekommen müsse, bevor man diversifiziere“. Eigene Untersuchungen in denCITYDRIVE-Büros haben hier ergeben, dass es im direkten Kundenkontakt an einerprofessionellen Gesprächsführung mangelt und unter Zeitdruck potenzielle Fahrer undMitfahrer mitunter „verprellt“ werden. Es liegen aber bereits erste Ansätze zur operati-ven Optimierung der Vermittlungsaktivitäten per Internet vor.

3.4 Marketingentscheidungen

Mitfahrer und Fahrer wurden bisher hauptsächlich durch Kleinanzeigen in der lokalenPresse sowie durch Werbeblätter, Aushänge und vor allem durch Mund-zu-Mund-Kom-munikation akquiriert. Um die Anfragen der Mitfahrer und die Angebote der Fahrer ab-zustimmen, erfolgt das Matching bei CITYDRIVE zur Zeit über die persönliche Kom-munikation in den eigenen Büroräumen, in deren Zuge ein Standardformular auszufüllenund zu unterschreiben ist. Die persönlichen Angaben von Fahrern und Mitfahrern wer-den in einer Datenbank gespeichert und können zur Kontrolle oder für zukünftige Fahr-ten verwendet werden. In diesem etwas umständlichen, traditionellen Verfahren liegt dieVermittlungsquote relativ konstant bei 95 Prozent aller Anfragen seitens der Mitfahrer,d. h., von 100 Mitfahrwünschen können 95 durch die Vermittlung über CITYDRIVEerfüllt werden.

Das jüngst von einem aufgeschlossenen CITYDRIVE-Inhaber vorgeschlagene Mat-ching per Internet sieht sowohl eine internetbasierte Akquise von Kunden als auch die pa-pierlose Vermittlung von Fahrer und Mitfahrer vor. Gegen Nennung der Kreditkarten-nummer erhalten die Mitfahrer die notwendigen Daten; die Vermittlungsgebühr wirdnach angetretener Fahrt automatisch abgebucht. Erste Voruntersuchungen haben erge-ben, dass lediglich mit einer Vermittlungsquote von 70 Prozent zu rechnen ist. Zudem tre-ten bei bereits vermittelten und absolvierten Fahrten Inkassoschwierigkeiten auf, die beizehn Prozent der Mitfahrer zu einem vollständigen Umsatzausfall für CITYDRIVE füh-ren. Als vielversprechend hat sich das Marktpotenzial erwiesen: In den ersten drei Mo-naten (90 Tage) nach der Einführung des Internet Matching ist mit 70 Prozent mehr An-fragen als bisher zu rechnen und ab dem vierten Monat verdoppeln sich die Anfragen ge-genüber dem traditionellen Verfahren. Die Vermittlungsquote steigt darüber hinaus abdem fünften Monat aufgrund von Erfahrungseffekten von 70 auf 75 Prozent.

Für die Anschaffung der für das Internet Matching notwendigen Ausstattung mit Compu-ter-Hard- und Software fallen für ein halbes Jahr lang Leasingraten in Höhe von 1.500EUR an. Die Betreuung des Matching erfordert zusätzliche fixe Personalkapazitäten. Dieauf einen Planungshorizont von n = 6 Monate bezogenen Daten sind in den Abbildung

Fallstudie CITYDRIVE 871

Page 18: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

11-3-3 (Anzahl Anfragen) und Abbildung 11-3-4 (Umsatz-/Kostendaten) enthalten. Fürden Zeitraum nach n = 6 ist zunächst von einer Konstanz des internetspezifischen Markt-volumenvorteils sowie der Vermittlungsquote aus dem sechsten Monat auszugehen.

Abbildung 11-3-3 Prognostizierte Anfragen von Mitfahrern bei CITYDRIVE(Traditionelles Matching)

Monat 1 2 3 4 5 6

Anfragen pro Tag 85 80 90 105 100 95

GABLERGRAFIK

Abbildung 11-3-4 Umsatz- und Kostendaten von CITYDRIVE (Angaben in EUR)

Traditionelles Matching Internet-Matching

Vermittlungsprovision pro Buchung 6,– 5,–

Transaktionskosten pro Buchung 3,5 2,5

Monatliche Fixkosten

� Ladenmiete

� Telefonanlage

� Versicherungen

� Personal

2.000,–

250,–

150,–

400,–

2.000,–

250,–

150,–

400,–

Personalbetreuung der Internet-Hard- und Software

320,80 pro Monat

Leasingrate für das Internet-Matching-System (Laufzeit: 6 Monate)

2.500,– pro Monat

GABLERGRAFIK

872 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 19: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

3.5 Aufgaben zur Fallstudie CITYDRIVE

a. Zeigen Sie unter Berücksichtigung der Dienstleistungsbesonderheiten auf, welcheAnsatzpunkte sich für das strategische und operative Marketing der CITYDRIVE-Büros ergeben, um den weiteren Umsatzrückgang im Kerngeschäft aufzuhalten undmittelfristig in die Wachstumszone zurückzukehren. Gehen Sie dabei sowohl auf denBeschaffungsmarkt (Fahrer) als auch auf den Absatzmarkt (Mitfahrer) ein.

b. Diskutieren Sie vor dem Hintergrund der Markt- und Unternehmenssituation die un-terschiedlichen Optionen „Kooperation mit ADAC“ vs. „Markteintritt in Kurier-dienst/Möbeltransport“, um eine Verbesserung der Wettbewerbsposition für dieCITYDRIVE herbeizuführen. Gehen Sie auch auf die Risiken ein, die für CITY-DRIVE mit den unterschiedlichen Optionen verbunden sind.

c. Führen Sie eine Break-Even-Analyse für das traditionelle und das Internet Matchingdurch.

d. Welche weiteren, nicht-ökonomischen Faktoren sind bei der Entscheidungsfindungzu berücksichtigen?

Fallstudie CITYDRIVE 873

Page 20: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

4. Fallstudie CRANE AIR

4.1 Allianzen im Luftverkehr

Im weltweiten Luftverkehr lassen sich in letzter Zeit vermehrt Kooperationen zwischenverschiedenen Fluggesellschaften beobachten. Die Zusammenarbeit gipfelt in so ge-nannten strategischen Allianzen, in denen sich Wettbewerber zusammenschließen, umgemeinsam Wettbewerbsvorteile gegenüber einzeln operierenden Fluggesellschaftenoder konkurrierenden strategischen Allianzen aufzubauen. Hintergrund dieser Ent-wicklung sind zum einen die nach wie vor unter staatlicher Hoheit stehenden Luftver-kehrsrechte, die Voraussetzung für den Flugbetrieb sind. So ist es europäischen Flugge-sellschaften beispielsweise nicht erlaubt, einen eigenständigen Flugbetrieb innerhalb derUSA aufzubauen. Vielmehr dürfen sie lediglich Zwischenlandungen vornehmen. Durchstrategische Allianzen mit nationalen Fluggesellschaften können sich ausländische An-bieter dagegen Zugang zum Markt verschaffen. Zum anderen begünstigen die knappenStart- und Landerechte („Slots“) an Flughäfen die Entstehung von strategischen Allian-zen. Die Slots liegen in Europa in der Regel größtenteils bei den ehemals staatlichenFluggesellschaften und benachteiligen oft die ausländischen Airlines, indem diese ge-zwungen sind, ungünstige Abflug- und Landezeiten oder mit einer geringeren Flughäu-figkeit zu akzeptieren.

Weltweit haben sich im Luftverkehr bisher fünf Allianz-Netzwerke etabliert, die einemöglichst globale Marktabdeckung anstreben, um ihren Kunden ein großes Streckennetzanbieten zu können. Zu diesem Zweck werden Strecken ausgewählt, deren Vernetzungallen Partnern größtmöglichen Nutzen stiftet. Der in den USA operierenden Easy Bird istes beispielsweise gelungen, durch die Allianz mit der deutschen CRANE AIR eine vor-teilhafte Marktposition in Europa aufzubauen. CRANE AIR wiederum verbindet einestrategische Allianz mit der ostasiatischen Geisha Airlines, die über günstige Start- undLanderechte in mehreren Großflughäfen in Fernost verfügt und auch weitreichende Luft-verkehrsrechte in diesem Markt besitzt. Ergänzt wird dieses globale Streckennetz durchkleinere regionale Fluggesellschaften, die oft als Zubringer von kleineren Flughäfen zuGroßflughäfen („Drehkreuze“) fungieren. Der Air Espresso, einer norditalienischen Re-gionalfluggesellschaft mit Sitz in Triest, ist es durch die Allianz mit CRANE AIR gelun-gen, Zugang zu einem großen Streckennetz und einer breiten Vertriebsbasis zu finden.Dieser Zugang wird bei jedem Allianz-Netzwerk durch die Vergabe einer gemeinsamenFlugnummer für einen bestimmten Flug erreicht, die dann sowohl in den Flugplänen alsauch in den Buchungssystemen der Reisebüros erscheint.

874 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 21: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

4.2 Markt- und Wettbewerbssituation

Die Fluggesellschaften unterscheiden beim Absatz ihrer Flugscheine zwischen zwei Ab-satzstufen. Auf der ersten befinden sich Reisebüros und große Firmen, die über eigeneReisestellen verfügen und die Reiseabwicklung für ihre Angestellten organisieren. Der-zeit setzt die CRANE AIR etwa 85 Prozent ihrer Flugtickets über Reisebüros ab, die vorallem an angemessenen Provisionen, einfacher Buchungsabwicklung und übersichtli-cher Angebotsgestaltung interessiert sind. Für Personalschulungen fehlen den meistenReisebüros Zeit und finanzielle Mittel. Firmenreisestellen, die die restlichen 15 Prozentaller Buchungen verzeichnen, haben in letzter Zeit versucht, günstigere Flugtarife aus-findig zu machen bzw. mit den Fluggesellschaften auszuhandeln.

Gleichzeitig war es aber erforderlich, auf die Bedürfnisse vor allem der leitenden Ange-stellten eingehen, welche die Reise als Endnutzer tatsächlich unternehmen. Die Endnut-zer von Flugreisen befinden sich auf der zweiten Absatzstufe und lassen sich nach ihrenNutzenvorstellungen segmentieren. Während die Preissensiblen vor allem an günstigenTarifen interessiert sind, legen die Flexibilitätsorientierten viel Wert auf eine hohe An-zahl von Verbindungen, gute Anschlussverbindungen und problemloses Umbuchen. DieService- und Komfortorientierten wollen demgegenüber bequeme Sitze, ein reichhalti-ges Getränke- und Mahlzeitenangebot sowie freundliche, individuelle Betreuung anBord vorfinden.

Unter den Fluggästen ist die Gruppe der so genannten Vielflieger besonders hervorzuhe-ben, die aus geschäftlichem Anlass häufig mit dem Flugzeug unterwegs sind und für dieFliegen bereits zur Routine geworden ist. Die Passagiere dieser Gruppe sind in der RegelMitglieder in Vielfliegerprogrammen, in denen die mit einer bestimmten Fluggesell-schaft zurückgelegten Meilen gesammelt werden können. Bei Erreichen einer kritischenMeilengrenze werden dann Gratisflüge fällig, deren Zielorte sich die Vielflieger selbstaussuchen können. Bei der Allianzbildung schließen die Fluggesellschaften ihre Viel-fliegerprogramme oft zusammen, so dass die Fluggäste alle innerhalb der Allianz gesam-melten Meilen bei dem von ihnen gewählten Programm anerkennen lassen können. So-mit gelingt es ihnen, die notwendige Meilenzahl schneller zu erreichen und dann von ei-nem größeren Streckennetz zu profitieren, auf dem die Bonusflüge genutzt werdenkönnen.

Die am Markt etablierten Fluggesellschaften lassen sich vereinfacht in Preis- und Quali-tätsbewusste unterteilen. Während ein optimal abgestimmtes Streckennetz von beidenGruppen angestrebt wird, versuchen sich Airlines wie ValuStream oder Rush Expressüber besonders günstige Tarife bei geringem Service und Komfort zu positionieren. Eshandelt sich häufig um kleinere Anbieter, die nicht zu den fünf Allianz-Netzwerken zäh-len. Die Qualitätsbewussten wie beispielsweise CRANE AIR oder Easy Bird suchen da-gegen gezielt Partner, die über ein ähnliches Qualitätsniveau verfügen. Sie sind bemüht,positive Imagewirkungen der strategischen Allianz auf ihre eigene Marke zu realisieren.Dies geschieht vor allem über klassische Werbung, in der die Partner mit ihren Unterneh-

Fallstudie CRANE AIR 875

Page 22: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

mensmarken gemeinsam abgebildet sind. Immer wieder kommt es jedoch vor, dass sichFluggäste bei der eigentlichen Leistungsinanspruchnahme über Unstimmigkeiten an denSchnittstellen zwischen den unterschiedlichen Allianzpartnern beschweren.

4.3 Marketingentscheidungen

CRANE AIR überlegt, die Strecke Triest-Denver, die bisher allein beflogen wurde, mitden Partnern Air Espresso und Easy Bird gemeinsam zu bedienen. Von der Aufteilungder vier Streckenabschnitte (Triest – München – Frankfurt – Chicago – Denver) auf diedrei Fluggesellschaften verspricht sich CRANE AIR eine höhere Profitabilität dieserStrecke, die derzeit von einem einzelnen Konkurrenzanbieter preislich attackiert wird.Durch die Nutzung der lokalen Marktkompetenz der Air Espresso könnten ab Triest mehrFlugreisende gewonnen werden; gleiches gilt für Easy Bird, die durch Aufnahme dieserStrecke in den eigenen Flugplan ebenfalls Mengensteigerungen realisieren könnte. DieStreckenergebnisrechnung für die derzeitige Strategie des Alleingangs durch CRANEAIR ist in Abbildung 11-4-1 wiedergegeben. Bei einem gegenwärtig durchschnittlichenFlugpreis von 900 EUR für den einfachen Flug (nur Hinflug) befördert die CRANE AIRbei zwei täglichen Flügen insgesamt 400 Passagiere, die die gesamte Strecke Triest-Den-ver fliegen. An Reisebüros und Firmen ist derzeit eine Provision in Höhe von zehn Pro-zent zu zahlen. Für jeden Fluggast ist darüber hinaus eine Fluggastgebühr in Höhe von15 EUR zu entrichten.

Eine gemeinsame Bedienung dieser Strecke durch die drei Fluggesellschaften wärenach ersten Berechnungen der Controlling-Abteilung der CRANE AIR mit verschiede-nen Vorteilen verbunden. Durch eine günstigere Kalkulation könnte der Gesamtpreis fürein einfaches Ticket auf durchschnittlich 600 EUR gesenkt werden, wodurch sich die Ab-satzmenge auf 850 Passagiere auf der Strecke erhöhen würde. Diese Steigerung wäredurch die Bereitstellung eines zusätzlichen Fluges aufzufangen. Ein solcher zusätzlicherFlug würde die derzeitigen Kosten der Bordverpflegung lediglich um 20 Prozent erhö-hen, da Größenvorteile im Allianzverbund genutzt werden könnten. Gleiches gilt für dieflugabhängigen Kosten, zumal Einkaufsvorteile beim Flugbenzin genutzt werden kön-nen. Weiterhin kann die Provision auf acht Prozent gesenkt werden, da die Strecke Triest-Denver nun in das gemeinsame reisebüro- und firmengerichtete „Allianz-Plus-System“(Betreuungs- und Provisionsregelungen) der drei Fluggesellschaften eingebunden wird.Schließlich einigen sich alle Partner darauf, dass Air Espresso den ersten Streckenab-schnitt von Triest nach München übernimmt, CRANE AIR die Strecken München-Frankfurt sowie Frankfurt-Chicago und Easy Bird den letzten Abschnitt von Chicagonach Denver operiert. Die Aufteilung der Bruttoerlöse sieht acht Prozent für Air Espres-so, 80 Prozent für CRANE AIR und zwölf Prozent für Easy Bird vor. Dieselbe Schlüsse-lung legt die Controlling-Abteilung der CRANE AIR für die Kosten zugrunde. Als Be-rechnungsgrundlage dient dabei Abbildung 11-4-1.

876 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 23: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Abbildung 11-4-1 Streckenergebnisrechnung Triest-Denver (Angaben in EUR)

Streckenergebnisrechnung für einen einfachen FlugTriest – München – Frankfurt – Chicago – Denver

1. Bruttoerlöse

2. ./. externe Provision

3. = Strecken-Nettoerlöse

4. ./. Bordverpflegung 7.400

5. ./. Fluggastgebühr

6. = beförderungsabhängige Kosten (4.+5.)

7. ./. Betriebsstoffe 90.000

8. ./. Flughafengebühren 3.200

9. ./. Tagegelder fliegendes Personal 370

10. ./. Reisekosten fliegendes Personal 720

11. = flugabhängige Kosten (7.+8.+9.+10.) 94.290

12. = Deckungsbeitrag I (3.–6.–11.)

13. ./. Instandhaltungskosten 400

14. ./. Schulungskosten fliegendes Personal 330

15. ./. kalkulatorische Abschreibungen 870

16. = direkte Fixkosten (13.+14.+15.) 1.600

17. = Deckungsbeitrag II (12.–16.)

18. ./. Stationsfixkosten Inland 180

19. ./. Stationsfixkosten Ausland 280

20. = Stationskosten (18.+19.) 460

21. = Deckungsbeitrag III (17.–20.)

GABLERGRAFIK

Fallstudie CRANE AIR 877

Page 24: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Unabhängig von dieser streckenbezogenen Entscheidung sieht sich das Management derCRANE AIR mit verschiedenen Risiken der Allianzstrategie konfrontiert. Zum einenhaben Erfahrungen der Vergangenheit gezeigt, dass Partner-Fluggesellschaften aus op-portunistischen Gründen die Allianz gewechselt haben und Bündnisse mit konkurrieren-den Airlines eingegangen sind. Zum anderen ist die politisch-rechtliche Einflussnahmezu bedenken, die den Handlungsspielraum von Allianzen deutlich einschränken kann.Überdies waren die finanziellen Ergebnisse im Luftverkehr bisher stark von der gesamt-wirtschaftlichen Lage abhängig. Die Unternehmensleitung einigt sich daher auf dieDurchführung einer Szenarioanalyse, die unter Einbeziehung dieser Aspekte eine dif-ferenzierte Mehrperiodenbetrachtung erlaubt. Prognostizierte Zahlungsdaten könnenmittels Kalkulationszinsfuß zu einem Erwartungswert verdichtet werden, der die subjek-tiv geschätzten Eintrittswahrscheinlichkeiten für alternative Umweltzustände widerspie-gelt (vgl. Abbildung 11-4-2). Aus den Ergebnissen der Berechnung können Aussagen fürdie Bewertung der Allianzstrategie der CRANE AIR abgeleitet werden.

Abbildung 11-4-2 Grunddaten der Szenarioanalyse

Szenario

P Periode

Szenario Ap = 0,3; i = 0,1

Szenario Bp = 0,4; i = 0,09

Szenario Cp = 0,3; i = 0,11

� Mäßiges Wirtschafts-wachstum

� Tendenz zu Regulie-rung mit höherenkartellrechtlichenAuflagen

� Instabilität in Allianzrelativ hoch

� Abflachendes Wirt-schaftswachstummit Stagnation

� Staatliche Regulie-rung eher zögerlich

� Austrittswahrschein-lichkeit von Partnernrelativ gering

� ÜberdurchschnittlichesWachstum

� Nachhaltige Liberali-sierung

� Hohe Stabilität derPartner

t0 aA0 = 925.800 AB0 = 925.800 aC0 = 925.800

t1 EA1 = 9.634.000AA1 = 9.311.000

EB1 = 9.694.000AB1 = 9.306.000

EC1 = 9.795.000AC1 = 9.423.000

t2 EA2 = 9.148.000AA2 = 9.792.000

EB2 = 9.655.000AB2 = 9.269.000

EC2 = 10.349.000AC2 = 9.945.000

t3 EA3 = 9.400.000AA3 = 9.657.000

EB3 = 10.183.000AB3 = 9.856.000

EC3 = 10.808.000AC3 = 10.430.000

p = Eintrittswahrscheinlichkeit; i = Kalkulationszinsfuß; a0 = Anfangsauszahlung (in EUR); t = Periode;E

AtEBt CCt = szenariospezifische Einzahlungen im Zeitpunkt t (in DM); AAt, ABt, ACt = szenario-

spezifische Auszahlungen im Zeitpunkt t (in DM). Formel für den Abzinsungsfaktor: 1/(1 + i)t

GABLERGRAFIK

878 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 25: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

4.4 Aufgaben zur Fallstudie CRANE AIR

a. Systematisieren und erörtern Sie die Ziele, die Fluggesellschaften mit der Bildungvon strategischen Allianzen verfolgen. Diskutieren Sie unter besonderer Berücksich-tigung der Kundenbedürfnisse die Ihrer Meinung nach zentralen Problemstellungenbei der Ausgestaltung der Marketinginstrumente.

b. Ermitteln Sie den Strecken-Deckungsbeitrag I pro Tag der Verbindung Triest-Denveraus Sicht der CRANE AIR vor und nach der gemeinsamen Bedienung durch die Alli-anz. Ist die Allianz aus Sicht der CRANE AIR ökonomisch sinnvoll? Diskutieren Sie,welchen Einfluss die Allianz auf diejenigen Kosten der CRANE AIR haben könnte,die in die Deckungsbeiträge II und III eingehen. Berücksichtigen Sie dabei auch denKoordinationsaspekt.

c. Berechnen Sie aus den Daten der Szenario-Analyse den Erwartungswert der Allianz-strategie und interpretieren Sie das Ergebnis im Hinblick auf die strategische Ent-wicklung der CRANE AIR. Setzen Sie sich dabei kritisch mit der Erfassung des Risi-kos in dieser Rechnung auseinander. Welche risikopolitische Vorsorge könnte dieCRANE AIR für den Fall ergreifen, dass ein Allianzpartner aus der Allianz austritt?

Fallstudie CRANE AIR 879

Page 26: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

5. Fallstudie TALKNET AG

Die „TALKNET AG“ ist im Jahre 1996 vom Energieversorgungsunternehmen Bayeri-scher Versorgungs-Betrieb (BVB) mit dem Ziel gegründet worden, ab dem 1.1.1998 alsflächendeckender Universalanbieter von Telekommunikationsleistungen am seit dannderegulierten deutschen Markt aufzutreten. Der BVB sieht in der Gründung der TALK-NET AG eine langfristig angelegte Maßnahme, um an der Entwicklung im Zukunfts-markt Telekommunikation erfolgreich partizipieren zu können.

5.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Experten prognostizieren für den deutschen Telekommunikationsmarkt für den Zeitraumbis 2005 ein Wachstum von 80 Prozent auf rund 90 Mrd. EUR. Insbesondere in den Berei-chen Multimedia werden mit 30 bis 35 Prozent p. a. sowie Mobilfunk mit zwölf bis15 Prozent p. a. sehr hohe Wachstumsraten vorausgesagt, während bei Basistelefondien-sten im Festnetz ein vergleichsweise geringes Wachstum von zwei Prozent p. a. erwartetwird.

Nach bereits erfolgter Freigabe des Wettbewerbs im Mobilfunkbereich hob die Regulie-rungsbehörde ab dem 1.1.1998 auch das Sprachtelefondienstmonopol der Deutschen Te-lekom im Festnetz auf. Dies erfolgte unter anderem durch die Freigabe der alternativenNetze der Deutschen Bahn AG und der Stromversorger zur kommerziellen Datenübertra-gung und durch die Vergabe von Netz- und Telefondienstlizenzen an neue Wettbewer-ber. Der BVB, wie auch andere Stromversorgungsunternehmen, beabsichtigt seitdem,sein vorhandenes Netz bundesweit auszubauen und für gewerbliche und private Nutzerzugänglich zu machen. Nach Freigabe des Wettbewerbs rechneten Experten allerdingsmit einem nicht unerheblichen Preisverfall für Telefongespräche. Sie waren sich dahereinig, dass bereits in den ersten Jahren nach der Deregulierung eine Marktbereinigungauf der Angebotsseite stattfinden würde. Ferner gingen sie davon aus, dass aufgrund derhohen Kapitalintensität nur solche Unternehmen im Markt verbleiben würden, denen esgelänge, innerhalb von fünf Jahren einen Marktanteil von mindestens zehn Prozent zu er-langen. Für die am Markt verbleibenden Wettbewerbern ergäben sich vor allem über denerreichten Marktanteil Gewinnpotenziale. Die Behauptung der größten Marktmachtdurch die Telekom als bisheriger Monopolist galt trotz vorhandener Schwächen imService und hieraus resultierender Imageprobleme nicht zuletzt aufgrund der heute nochals gering zu bezeichnenden Wechselbereitschaft der Festnetzkunden als sicher.

Vor diesem Hintergrund bereiteten sich die zukünftigen Wettbewerber bereits im Vor-feld der Marktöffnung intensiv auf den bevorstehenden Markteintritt vor. Gemäß interna-tionaler Studien war davon auszugehen, dass die folgenden zentralen acht Kernkompe-tenzen für den Erfolg von Festnetzanbietern eine herausragende Bedeutung erlangen:

880 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 27: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Aufbau und Penetration einer Marke

Markenmanagement ist in der Telekommunikation ein noch wenig eingesetztes Marke-tinginstrument. Die Etablierung einer Marke wird jedoch zunehmend wichtiger. Die Ent-wicklung einer Markenidentität erfordert dabei eine Konsistenz zur Vision und Strategiedes Unternehmens insbesondere eine zieladäquate Kommunikationsstrategie zur Erhö-hung des Bekanntheitsgrades sowie zur Imageprofilierung.

Kundensegmentierung

Kundensegmentierung ist zu einem zentralen Instrument der Markterfassung in der Tele-kommunikation geworden. Profitabel zu bedienende Kundensegmente sind zu erfassenund differenziert zu bearbeiten. Dies gelingt nur durch segmentspezifische Angebote.

Strategisches Preismanagement

Mit der Liberalisierung monopolistischer Märkte sind regelmäßig hohe Erwartungen anmassiv sinkende Endverbraucherpreise verbunden. Neuen Anbietern gelingt es vielfachnur durch aggressive Preispolitik, Marktanteile zu erringen. Allerdings zeigen Erfahrun-gen in anderen Märkten, dass damit keine langfristigen Wettbewerbsvorteile erzielt wer-den können. Daher entwickeln sich die Märkte nach einer gewissen Zeit in der Regel vonder Phase des Preiskampfes in eine Phase der Preisdifferenzierung.

Kundenservice

Im Bereich der Serviceorientierung bestehen für die Anbieter im Telekommunikations-markt große Differenzierungs- und Profilierungschancen, da Serviceaspekte bislang vorallem im Privatkundenmarkt eine insgesamt untergeordnete Rolle gespielt haben. Ser-vicekompetenz in der Marktbearbeitung, im Verkauf sowie im After Sales Service erhal-ten daher einen steigenden Stellenwert.

Produktentwicklung

In kaum einem anderen Markt kann es Anbietern in ähnlicher Weise gelingen, Marktpo-tenziale über die Generierung neuer Angebotsformen und Produkte zu entwickeln. AmKundennutzen orientierte Innovationen im Produkt- und Anwendungsbereich vermögenlatente Nachfrage zu wecken und diese auf das neue Angebot zu ziehen.

Vertrieb

Ein umfassendes Vertriebsnetz ist eine wesentliche Bedingung für die Schaffung vonKundenakzeptanz. In den Vertriebsstellen findet der erste Kontakt zwischen den poten-ziellen Kunden und dem Dienstleistungsanbieter statt. Unter den im Telekommunika-tionsmarkt vorherrschenden Wettbewerbsbedingungen sind diese ersten Kontakte ent-scheidend bei der Kundengewinnung und -bindung.

Fallstudie TALKNET AG 881

Page 28: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Technologiekompetenz

Neben der klassischen Übertragungstechnologie spielt in der Telekommunikation in zu-nehmenden Maße auch die Integration von Telefon- und Computertechnologie eine gro-ße Rolle. Auch wenn es allerdings zunehmend schwieriger wird, sich ausschließlich überdie Technologie zu differenzieren, ist die vom Kunden wahrgenommene Kompetenz aufdiesem Gebiet doch unbedingt erforderlich.

Strategische Allianzen

Es ist nicht nur der enorme Kapitalbedarf, der potenziellen Anbietern von Festnetzen einkooperatives Vorgehen nahelegt. Auch Defizite in spezifischen Bereichen der skizziertenKernkompetenzen können durch adäquate Partner kompensiert werden. Die Auswahldieser Partner stellt dabei eine wichtige Kernkompetenz des Unternehmens dar.

5.2 Unternehmenssituation der TALKNET AGals zukünftiger Festnetzbetreiber

Mit einem Grundkapital von 50 Mio. EUR von der Muttergesellschaft BVB ausgestattet,zählt die TALKNET AG auch unter den zukünftigen Festnetzbetreibern zu einem der fi-nanzstärksten Basistelefondienstanbieter. Dennoch ist die TALKNET AG für den BVBnur eines von mehreren Projekten, mit denen das Unternehmen versucht, seinen wirt-schaftlichen Erfolg stärker vom Kerngeschäft der Energieversorgung loszulösen. Sowurden in den vergangenen Jahren vom BVB unter anderem eine Mehrheitsbeteiligungan einem flächendeckenden Tankstellennetz sowie ein Joint Venture mit einem Automo-bilhersteller eingegangen, dessen Ziel es ist, gemeinsam Elektroautos zu entwickeln undzu vermarkten. Der BVB beabsichtigt zudem, langfristig auch in anderen europäischenLändern im Telekommunikationsmarkt Fuß zu fassen und möchte mit dem Engagementin Deutschland somit auch Erfahrungen für zukünftig geplante Expansionen sammeln.

Trotz der neuen Geschäftsfelder haftet dem BVB als regionalem Energieversorger eben-so wie der Telekom in vielen Bereichen noch das Image eines Unternehmens mit eher ge-ring ausgeprägter Kundenorientierung an. Dennoch hofft die TALKNET AG, der Tele-kom trotz einer ausgeprägten Kundenbindung ausreichend Kunden abwerben zu können.Während die TALKNET AG bei Großkunden vor allem auf die traditionell sehr guten Be-ziehungen des BVB zu Großunternehmen primär in Süddeutschland abzielt, erscheint esfür sinnvoll, Privatkunden insbesondere durch eine gute Kommunikationsstrategie unddie bereits vorhandene, sehr hohe Vertriebsdichte zu gewinnen. So stehen der TALKNETAG neben dem Tankstellennetz des BVB, das zukünftig über speziell eingerichtetenShops ebenfalls für die Akquisition von Kunden zuständig ist, aufgrund bereits abge-schlossener, weitreichender Kooperationsverträge 110 Warenhausfilialen und 250 Com-puterfachgeschäfte als weitere Vertriebsstellen zur Verfügung.

882 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 29: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Sorge bereitet dem Vorstand der TALKNET AG jedoch insbesondere, dass das eigeneUnternehmen im Gegensatz zu einigen der zukünftigen Wettbewerber, die bereits erfolg-reich im Mobilfunkbereich Fuß gefasst haben, weder auf eigene technologische Erfah-rungen im Telekommunikationsbereich noch auf Know-how bei der Entwicklung einerMarke zurückgreifen kann. Hinsichtlich des Aufbaus des erforderlichen Technologie-Know-how geht der Vorstand davon aus, dass es in Kürze zu einem Kooperationsvertragmit einem der führenden Technologieanbieter aus den USA kommen wird.

Die TALKNET AG möchte sich sowohl im Geschäftskunden- als auch im Privatkunden-segment von den Wettbewerbern differenzieren und sich als serviceorientierter Anbietermit individuellen Telekommunikationslösungen profilieren. Die angestrebte Positionie-rung der TALKNET AG im Vergleich zu den bestehenden Wettbewerbern, der TelekomAG als bisherigem Alleinanbieter sowie den Unternehmensneugründungen Blizzard undIndiCom, ist Abbildung 11-5-1 zu entnehmen.

Abbildung 11-5-1 Positionierung der TALKNET AG im Wettbewerbsumfeld

GABLERGRAFIK

Während der Geschäftskundenmarkt zukünftig gesamthaft bearbeitet wird, hat dieTALKNET AG beschlossen, im Privatkundensegment insbesondere Haushalte mit geho-benem Einkommen und vergleichsweise niedrigem Durchschnittsalter der Haushalts-mitglieder anzusprechen. Von dieser Zielgruppe verspricht sich die TALKNET AG auf-grund ihrer höheren Affinität zu neuen Medien und innovativen Telekommunikations-diensten eine höhere Wechselbereitschaft bei gleichzeitig höherem Pro-Kopf-Umsatz.

Fallstudie TALKNET AG 883

QualitätService

Beratung

Preis

StandardisierteProblemlösungen

IndividuelleProblemlösungen

Blizzard

Telekom IndiCom

TalkNet

Page 30: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

5.3 Kommunikationspolitische Entscheidungen der TALKNET AG

Um eine zielgruppenorientierte Marke aufzubauen, ist nach Überzeugung des Manage-ments eine entsprechende Kommunikationskampagne zur Penetration des Markenkernserforderlich. Vor diesem Hintergrund wurde eine Werbeagentur beauftragt, ein Konzeptzum Markenauftritt der TALKNET AG zu entwickeln. Unter dem Slogan „TALKNET –Telekommunikation der neuen Dimension“ wurde ein Kommunikationskonzept erarbei-tet, das vom Vorstand inhaltlich als voll tragfähig angesehen wird. Dieses Konzept bein-haltet mehrere Kommunikationsziele, wie die Erhöhung des Bekanntheitsgrades, dieSchaffung von Akzeptanz sowie die Information über das zukünftige Leistungsspektrumder TALKNET AG. Jedes dieser Ziele wird durch eigens hierfür konzipierte Werbeakti-vitäten sowie einige spezifische Maßnahmen in den Bereichen Sportsponsoring, Event-Marketing und Direct-Mailing verfolgt.

Kommunikationsmanagement

Für die Verfolgung des Ziels „Schaffung und Erhöhung der Bekanntheit der TALKNETAG“ hat der Vorstand für die nächsten zwölf Monate ein Budget von insgesamt 5,5 Mio.EUR veranschlagt. Zur Erreichung dieser Zielsetzung werden für SponsoringaktivitätenMittel in Höhe von 1,5 Mio. EUR, die Durchführung von Events 1,3 Mio. EUR, DirectMails 0,9 Mio. EUR und für die Werbemaßnahmen 1,8 Mio. EUR für die nächsten vierQuartale bereitgestellt. Während die Budgets in den Bereichen Sponsoring, Event Mar-keting und Direct Mailing bereits konkreten Projekten zugeordnet sind, besteht bei derFestlegung der Werbemaßnahmen noch Entscheidungsbedarf hinsichtlich der Werbeträ-gerauswahl.

Mediastrategie

Zur Erhöhung des Bekanntheitsgrades wurde unter dem Dach des oben genannten Slo-gans eine Mediastrategie entwickelt, die sich nach umfangreicher Vorselektion auf fol-gende vier zentrale Werbeträger konzentriert. Diese vier Werbeträger können auch kom-biniert eingesetzt werden.

Bei den vier Werbeträgern handelt es sich um die folgenden Medien:

1. Super TVDer Sender Super TV ist einer der etablierten privaten Fernsehsender in Deutschland,der mittlerweile eine konstant hohe Zuschauerquote erreicht. Für die TALKNET AGofferiert der Sender ein Paketangebot, das monatlich zehn Werbespots in attraktivenProgrammumfeldern umfasst. Aufgrund des sehr günstigen Preises des Paketange-bots im Vergleich zum Einzelpreis für einen Werbespot sind sich die Werbeagenturund die TALKNET AG einig, dass ein Werbeengagement bei Super TV lediglich imRahmen dieses Paketangebotes erfolgen kann.

884 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 31: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

2. BlickpunktMit wöchentlich 1,1 Mio. Lesern ist der Blickpunkt Deutschlands führendes Nach-richtenmagazin. Er zeichnet sich insbesondere durch eine hohe Aktualität und redak-tionell und grafisch aufwendig gestaltete Beiträge aus. Nicht zuletzt deshalb bestehteine hohe Leser-Blatt-Bindung, die über die Jahre zu einer relativ konstanten Leser-schaft geführt hat.

3. Der ProzessorDer Prozessor ist eine erst kurze Zeit im Markt befindliche Special-Interest-Zeit-schrift für Computer-Freaks. Das 14-täglich erscheinende Blatt informiert die Leserüber neue Trends im Computer- und Telekommunikationsbereich.

4. Juhu!.deJuhu!.de ist ein für seine Nutzer kostenloser, deutschsprachiger Suchdienst im Inter-net, der sich ausschließlich durch Werbeeinblendungen finanziert, die auf den Suchs-eiten gut sichtbar platziert werden. Durch das „Anklicken“ des Werbeschriftzugs ge-langt der Internetnutzer zu der Homepage des Werbenden (im vorliegenden Fall alsodie TALKNET AG), auf der weitere Informationen zum Unternehmen und seinemProduktangebot zu finden sind. Eine Werbeeinblendung ist bei Juhu!.de jeweils nurmonatlich zu buchen, d. h., eine Werbeeinblendung bleibt mindestens einen Monatauf der Website von Juhu!.de.

Kostendegressionen bei mehrmonatiger Buchung der Werbeträger

Aufgrund des zunehmenden Wettbewerbsdrucks in der Medienbranche offerieren alleWerbeträger heute Rabattstaffeln, die sich allerdings nur bei Vollbelegung ergeben, d. h.,ein Werbeträger ist zwingend durchgängig bzw. für jede Ausgabe mit einer Werbeschal-tung zu belegen. Die Rabatte beziehen sich dabei immer auf alle im Gesamtzeitraum ge-buchten Werbemaßnahmen. Die entsprechenden Rabattstaffeln für die vier relevantenWerbeträger sind Abbildung 11-5-2 zu entnehmen.

Abbildung 11-5-2 Schaltpreise und Rabattstaffeln ausgewählter Werbeträger

Werbeträger Super TV Blickpunkt Der Prozessor Juhu!.de

Kosten pro Schaltung(in EUR)

22.380 16.880 2.300 3.070

Rabatt bei 1-monatiger Vollbele-gung für den gesamten Zeitraum

0 % 0 % 0 % 0 %

Rabatt bei 2-monatiger Vollbele-gung für den gesamten Zeitraum

30 % 20 % 10 % 10 %

Rabatt bei 3-monatiger Vollbele-gung für den gesamten Zeitraum

35 % 35 % 15 % 20 %

GABLERGRAFIK

Fallstudie TALKNET AG 885

Page 32: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Werbemittelreichweite

Erfahrungsgemäß ist die Werbeträgerreichweite nicht mit der Werbemittelreichweitegleichzusetzen. Während die Werbeträgerreichweite ein Maß für die Feststellung derAnzahl von Mediennutzern ist, wird unter der Werbemittelreichweite die Anzahl derjen-igen Mediennutzer erfasst, die nicht nur mit dem Medium selbst Kontakt hatten, sondernauch das Werbemittel (den TV-Spot, die Anzeige bzw. den Werbeschriftzug derTALKNET AG) bewusst wahrgenommen haben. Erfahrungswerte der Werbeagentur zei-gen hier deutliche Unterschiede hinsichtlich der vier ausgewählten Werbeträger. DieTALKNET AG interessiert sich dabei vor dem Hintergrund des deklarierten Ziels, Wer-bekontakte mit möglichst vielen Mitgliedern der Zielgruppe zu erlangen, insbesonderefür die zeitliche Entwicklung der Nettoreichweite. Bei dieser werden Mehrfachkontaktemit derselben Person, z. B. aufgrund von Abonnements oder Mehrfachnutzung eines Me-diums, jeweils nur einmal berücksichtigt. Die Netto-Werbemittelreichweiten derjeweiligen Medien im Zeitablauf sind Abbildung 11-5-3 zu entnehmen.

Abbildung 11-5-3 Medialeistungsdaten ausgewählter Werbeträger

Werbeträger Super TV Blickpunkt Der Prozessor Juhu!.de

Anzahl Nutzer 2.500.000pro Sendung

1.100.000pro Ausgabe

70.000pro Ausgabe

1.200.000im Monat

Anzahl Sendungen/Ausgaben im Monat

10(d. h. 1 Paket)

4 2 1(d. h. Dauer-

belegung)

Netto-Werbemittel-reichweite bei 1-mo-natiger Belegung

40 % 60 % 50 % 20 %

Netto-Werbemittel-reichweite bei 2-mo-natiger Belegung

55 % 70 % 60 % 30 %

Netto-Werbemittel-reichweite bei 3-mo-natiger Belegung

60 % 75 % 70 % 40 %

Zielgruppe desWerbeträgers

– breite Teile derBevölkerung

– mittleres bishöheres Alters-segment

– mittleres bisniedriges Haus-haltseinkommen

– jüngere Ziel-gruppe

– meist Männer– höheres Haus-

haltseinkommen– gehobener Aus-

bildungsstand

– jüngere Ziel-gruppe

– gehobener Aus-bildungsstand

– mittleres bisniedriges Haus-haltseinkommen

– hohe Technik-affinität

– junge Ziel-gruppe

– vielfach Akade-miker

– hohe Technik-affinität

– mittleres bis ge-hobenes Haus-haltseinkommen

GABLERGRAFIK

886 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 33: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

5.4 Aufgaben zur Fallstudie TALKNET AG

a. Erörtern Sie die zentralen Stärken und Schwächen der TALKNET AG als flächende-ckender Anbieter von Basistelefondiensten. Gehen Sie dabei auch auf die für diesenMarkt aufgezeigten Kompetenzfelder ein. Stellen Sie vor diesem Hintergrund dieChancen und Risiken eines Markteintritts der TALKNET AG heraus. Welche weite-ren Daten sind für eine detaillierte Analyse zu berücksichtigen?

b. In jüngster Zeit wird vermehrt auf die Notwendigkeit einer Integration der Unterneh-menskommunikation hingewiesen. Erläutern Sie die Integrationsformen, die grund-sätzlich im Rahmen der Integrierten Kommunikation unterschieden werden und skiz-zieren Sie am Beispiel der TALKNET AG wie eine solche Integration der eingesetz-ten Kommunikationsinstrumente erfolgen könnte.

c. Entwerfen Sie ein Markenleitbild für die TALKNET AG.

d. Ermitteln Sie die Brutto- und Nettoreichweiten sowie die zugehörigen Tausender-preise für alle möglichen Werbeträgerkombinationen, bestehend aus jeweils drei Me-dien. Beurteilen Sie die Vorteilhaftigkeit dieser Auswahlkriterien zur Mediaselekti-on.

Fallstudie TALKNET AG 887

Page 34: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

6. Fallstudie TRAFFIC AG

6.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Die Globalisierung der Märkte sowie die Integrationsentwicklung in Europa einherge-hend mit einem wachsenden Freizeit- und Mobilitätsbewusstsein der Bevölkerung führtzu einer „Entlokalisierung“ von geschäftlichen und privaten Kontakten. Diese Entwick-lungen spiegeln sich auch in der steigenden Nachfrage nach Verkehrsdienstleistungen inden westlichen Industriestaaten wider.

Dabei ist sowohl auf der inter- als auch der intramodalen Betrachtungsebene der Anbietervon Verkehrsdienstleistungen ein intensiver Wettbewerb festzustellen bzw. zu erwarten.Ursache hierfür stellen Deregulierungs- und Privatisierungsmaßnahmen bei den ehemalsstaatlichen Flug- und Bahngesellschaften dar. Die steigende Wettbewerbsintensität äu-ßert sich in jüngster Zeit insbesondere auf dem Luftverkehrsmarkt, in dem sowohl aufdem innerdeutschen als auch auf dem internationalen Markt zunehmend aggressivePreisstrategien von Fluggesellschaften festzustellen sind. Da im Rahmen der Bahnre-form auch der Zugang Dritter als Anbieter von Schienenverkehrsleistungen vorgesehenist, haben sich auch die Anbieter dieser Dienstleistungen zusätzlich auf einen erhöhtenintramodalen Wettbewerb einzustellen. Neben dem Luft- und motorisierten Individual-verkehr werden Eisenbahnunternehmen in Zukunft mit weiterer Konkurrenz und damitmit einem zu erwartenden Verdrängungswettbewerb konfrontiert.

Kennzeichnend für Verkehrsträger ist der strukturell bedingte hohe Anteil an fixen Kos-ten. Schwach ausgelastete Kapazitäten führen zu einem unproduktivem Einsatz be-schränkter Ressourcen, während im Falle des Personenverkehrs überausgelastete Kapa-zitäten einen nicht unerheblichen negativen Einfluss auf die wahrgenommene Dienstleis-tungsqualität der Kunden ausüben können.

Im Hinblick auf das Verkehrsmittelwahlverhalten weist der Markt für den Personen-fernverkehr einige Besonderheiten auf. Bedingt durch die Komplexität von Verkehrs-dienstleistungen ist das Verkehrsmittelwahlverhalten nur durch das Zusammenwirkenverschiedener Einflussfaktoren und deren unterschiedliche Gewichtung durch die Kon-sumenten zu erklären. Insbesondere personen-, fahrt- und verkehrsmittelbezogeneAspekte spielen bei der Entscheidung für ein Verkehrsmittel eine zentrale Rolle. Wäh-rend unter personenbezogenen Einflussfaktoren psychische (z. B. Einstellungen zu ei-nem bestimmten Verkehrsmittel) und sozioökonomische Determinanten (z. B. Alter undEinkommen der Konsumenten) zu verstehen sind, beziehen sich fahrtbezogene Einfluss-faktoren auf Aspekte wie den Reiseanlass oder die Länge der Fahrtstrecke. Verkehrsmit-telbezogene Einflussfaktoren stellen z. B. der Preis, die Verfügbarkeit oder die mit derWahl eines bestimmten Verkehrsmittels verbundene Reisezeit dar.

888 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 35: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

6.2 Unternehmenssituation

Auch die TRAFFIC AG, ein großes Eisenbahnunternehmen, ist – bedingt durch Privati-sierungsmaßnahmen – vor neue Herausforderungen gestellt. Da bei dem nunmehr privat-wirtschaftlich organisierten Unternehmen ertragsorientierte Zielsetzungen eine deutli-che Bedeutungszunahme erfahren, befindet sich die TRAFFIC AG im steigenden Maßeunter Kosten- bzw. Konkurrenzdruck.

Der TRAFFIC AG lastet auch einige Jahre nach ihrer Privatisierung das Image eines „de-fizitären Staatsbetriebs“ an. Sowohl eigene Erhebungen als auch die Berichterstattung inden Medien sind Beweis dafür, dass sowohl innerhalb des Verkehrssektors als auch bran-chenübergreifend die TRAFFIC AG einen starken Aufholbedarf in der Imagewahrneh-mung bei aktuellen sowie potenziellen Kunden hat. Die Ergebnisse einer neueren Image-untersuchung der TRAFFIC AG sind in Abbildung 11-6-1 dargestellt.

Abbildung 11-6-1 Imagebeurteilung der TRAFFIC AG

GABLERGRAFIK

Fallstudie TRAFFIC AG 889

1 2 3 4 5

Sehr wichtig/sehr erfüllt

Gar nicht wichtig/gar nicht erfüllt

Engagiert im Umweltschutz

Flexibel, wenig bürokratisch

Innovativ, hat neue Ideen

Wirtschaftlich erfolgreich

Hohe Servicequalität

Bequeme Reisen

Gutes Preis-/Leistungs-Verhältnis

Freundliches Personal

Pünktliche Züge

Technisch sichere Züge

Wichtigkeit der Merkmale

Erfüllung der Merkmale

Page 36: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Nicht zuletzt aus Gründen der Imagewahrnehmung ist es der TRAFFIC AG bisher nichtausreichend gelungen, am Wachstum des inländischen Personenfernverkehrs zupartizipieren. Während die Hauptwettbewerber PKW und Flugzeug ihre Marktanteilesteigern konnten, hat die TRAFFIC AG in den letzten Jahrzehnten zum Teil deutlicheMarktanteilsverluste erlitten.

Vor dem Hintergrund dieser Tatbestände wurde die Marketingabteilung der TRAFFICAG von der Unternehmensleitung beauftragt, die Marktchancen innovativer Angebots-konzepte zur Erschließung zusätzlicher Marktpotenziale für den Schienenpersonenver-kehr zu untersuchen. Insbesondere ist ein bereits früher einmal begonnenes Projekt zurEinführung eines so genannten „Turbozuges“ kritisch zu überdenken, das jedoch seiner-zeit aufgrund fehlender Marktforschungsdaten eingestellt worden war. Die Grundideedieses Projektes bestand in der Einführung eines innovativen Zugangebotes, das einehochprofitable Bedienung von Großstadtverbindungen zum Ziel hatte. Hierzu war ge-plant worden, dass zusätzlich zum bisherigen Angebot der TRAFFIC AG neuartige Zügenonstop zwischen ausgewählten Ballungszentren verkehren. Ein zentraler Vorteil diesesKonzeptes läge damit in einer deutlichen Verkürzung der Fahrzeit gegenüber demaktuellen Angebot der TRAFFIC AG.

Da in der Zwischenzeit einige Abschnitte des Streckennetzes der TRAFFIC AG für denHochgeschwindigkeitsverkehr ausgebaut worden waren, gewann das Projekt wieder anBedeutung.

6.3 Marketingentscheidungen

Einigkeit bestand innerhalb der Unternehmensleitung darüber, dass es sich bei dem neu-en Konzept um ein qualitativ hochwertiges Dienstleistungsangebot handelt. Dem Pro-zesscharakter der Dienstleistung Bahnreise Rechnung tragend, waren dabei die indivi-duellen Kundenwünsche in allen Phasen der Dienstleistung zu berücksichtigen.

Im Hinblick auf die konkrete Ausgestaltung des Projektes bestand jedoch Uneinigkeit in-nerhalb der Unternehmensleitung der TRAFFIC AG. Während einerseits die sehr kosten-intensive „Luxury“-Variante Befürworter fand, bevorzugten andere Mitglieder der Un-ternehmensleitung die so genannte „Regular“-Variante. Bei der Ausgestaltung der „Lu-xury“-Variante war ein sehr umfangreiches Service- und Komfortangebot vorgesehen,das mindestens demjenigen von Fluglinien entsprach. Die gesamte Reise zeichnete sichdabei durch eine exklusive und stilvolle Gestaltung auf höchstem Niveau aus. Mit125 EUR wurde hier ein vergleichsweise hoher Einführungspreis vorgeschlagen. Dem-gegenüber war die „Regular“-Variante zu einem Preis von 50 EUR geplant, die aber den-noch einen ansprechenden Komfort bot und damit der von der Unternehmensleitung for-mulierten Qualitätsphilosophie entsprach. Ein zentraler Unterschied zur „Luxury“-Va-riante bestand allerdings in der dichteren Bestuhlung der Züge sowie der geringerenBetreuungsintensität durch das Servicepersonal.

890 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 37: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Die gleichzeitige Einführung beider Varianten wurde von allen Mitarbeitern aus unter-schiedlichen Gründen und insbesondere unter dem Verweis auf mögliche Kannibalisie-rungseffekte als nicht sinnvoll beurteilt und daher bei der weiteren Planung nicht mehrberücksichtigt.

Um detaillierte Hinweise für eine erfolgreiche Einführung zu erhalten, wurde ein Markt-forschungsinstitut mit der Durchführung einer Marktanalyse betraut. Zielsetzung derUntersuchung war die Ermittlung verkehrsmittelübergreifender Nutzenstrukturen vonFernreisenden, um daraus die Marktchancen der alternativen Angebotsvarianten abzulei-ten. Um einen Vergleich der Reisezeiten verschiedener Verkehrsmittel vornehmen zukönnen, wurde die Untersuchung auf die Gesamtreisezeit „von Tür zu Tür“ ausgelegt.Die Studie wurde auf einer stark frequentierten Großstadtverbindung mit einer Längevon circa 400 km durchgeführt. Im Rahmen der Analyse sind PKW- und Flugreisende so-wie Gäste der TRAFFIC AG auf dieser Route befragt worden. Im Rahmen diverser Vor-studien waren bereits zentrale Determinanten der Verkehrsmittelwahl ermittelt worden,die in die Hauptuntersuchung einbezogen und wie folgt im Rahmen einer Conjoint-Analyse operationalisiert wurden:

Abbildung 11-6-2 Merkmale und Merkmalsausprägungen der Conjoint-Analyse

Gesamtreisezeit180 Minuten Unabhängig davon, welche Verkehrsmittel Sie benutzen, beträgt Ihre Ge-

samtreisezeit von Tür zu Tür 3 Stunden.270 Minuten Unabhängig davon, welche Verkehrsmittel Sie benutzen, beträgt Ihre Ge-

samtreisezeit von Tür zu Tür 4,5 Stunden.

KomfortBasis Zum Beispiel bequemer Sitzplatz; Möglichkeit zu telefonieren; Imbiss/Snacks

gegen Bezahlung.Luxus Zum Beispiel hoher Sitzkomfort; anspruchsvolles Unterhaltungsangebot; um-

fangreiche Informationsmöglichkeiten; Speisen und Getränke auf hohem Ni-veau; angenehme, exklusive Atmosphäre durch großzügige und stilvolle Ge-staltung sowie uneingeschränkte Arbeitsmöglichkeiten während derReise (Telefon, Fax usw.).

Preis 50 EUR, 75 EUR, 100 EUR, 125 EUR

Umfang der BeförderungStation zu Station Die Dienstleistung/Beförderung beginnt und endet an zwei Stationen, z. B.

Bahnhöfen oder Flughäfen.Tür zu Tür Die Dienstleistung/Beförderung beginnt an Ihrem gewünschten Startort und

endet an Ihrem gewünschten Zielort. Dabei werden eventuell verschiedeneVerkehrsmittel genutzt, die im Preis enthalten sind, z. B. in Form eines Taxi-service (falls Sie nicht ohnehin mit dem PKW unterwegs sind).

Verfügbarkeit

Jederzeit Es besteht jederzeit die Möglichkeit, die Reise anzutreten.4 x täglich Es besteht insgesamt 4 x täglich die Möglichkeit, die Reise anzutreten, z. B.

um 6 Uhr, um 10 Uhr, um 14 Uhr und um 18 Uhr.

GABLERGRAFIK

Fallstudie TRAFFIC AG 891

Page 38: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Zur Schätzung der Teilnutzenwerte wurde für die Merkmale „Komfort“, „Umfang derBeförderung“ und „Verfügbarkeit“ das Teilnutzenwert-Modell sowie für die metrischenMerkmale „Gesamtreisezeit“ und „Preis“ das Idealvektor-Modell verwendet. Damitkonnten hier auch über die zunächst festgelegten Merkmalsgrenzen hinausgehende Aus-prägungen untersucht werden. Die Ergebnisse der verkehrsmittelübergreifenden Analy-se ergab die in Abbildung 11-6-2 dargestellten Nutzenstrukturen der Befragten.

Abbildung 11-6-3 Schätzergebnisse der Conjoint-Analyse

Merkmal Ausprägung Teilnutzen Merkmalswichtigkeit

Gesamtreisezeit(linearer Nutzenverlauf)

270 Minuten180 Minuten

00,265

26,5 %

Komfort BasisLuxus

00,106

10,6 %

Preis(linearer Nutzenverlauf)

50 EUR75 EUR

100 EUR125 EUR

0,3450,2300,115

0

34,5 %

Umfang derBeförderung

Station zu StationTür zu Tür

00,178

17,8 %

Verfügbarkeit Jederzeit4 x täglich

0,1060

10,6 %

GABLERGRAFIK

Die Ergebnisse einer im Anschluss durchgeführten Marktsegmentierung mit Hilfe derClusteranalyse führte zu den in Abbildungen 11-6-3 und 11-6-4 angeführten Resultaten.

892 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 39: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Abbildung 11-6-4 Merkmalswichtigkeiten der Conjoint-Analyse im Segmentüberblick

Gesamt

n = 5.000

Convenience-Orientierten = 2.190

Preis-minimierer

n = 560

Komfort-Orientierte

n = 560

Zeit-minimierern = 1.625

Gesamtreisezeit 26,5 % 6,4 % 15,5 % 13,5 % 54,1 %

Komfort 10,6 % 6,1 % 5,4 % 45,5 % 7,4 %

Preis 34,5 % 18,6 % 57,2 % 12,3 % 19,4 %

Umfang derBeförderung

17,8 % 58,9 % 11,4 % 14,7 % 12,2 %

Verfügbarkeit 10,6 % 10,0 % 10,5 % 14,0 % 6,9 %

GABLERGRAFIK

Abbildung 11-6-5 Prozentuale Verteilung der Verkehrsmittelnutzer auf die Segmente

Verkehrs-mittel

TrafficPKWFlug

100 %100 %100 %

6,0 %16,9 %

5,8 %

41,5 %49,3 %17,2 %

10,1 %11,0 %15,8 %

42,4 %22,8 %61,2 %

GABLERGRAFIK

Ebenso beauftragte die TRAFFIC AG das Marktforschungsinstitut mit der Durchfüh-rung von Marktanteilsschätzungen für die „Luxury“- und die „Regular“-Variante. Hierzuwurden dem Institut die Ausgestaltung der aktuellen Angebotsstruktur auf der unter-suchten Strecke (Abbildung 11-6-5) sowie die Ausgestaltungsalternativen des neuen An-gebots (Abbildung 11-6-6) zur Verfügung gestellt.

Fallstudie TRAFFIC AG 893

Page 40: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Abbildung 11-6-6 Aktuelle Angebotsstruktur auf der untersuchten Strecke

Ausprägung Traffic Flug

ReisezeitKomfortPreisBeförderungVerfügbarkeit

260 MinutenBasis50 EURTür zu Tür

Jederzeit

270 MinutenLuxus90 EURStation zuStation4 x täglich

270 MinutenBasis45 EURStation zuStation4 x täglich

230 MinutenLuxus125 EURStation zuStation4 x täglich

230 MinutenBasis100 EURStation zuStation4 x täglich

Gesamtnutzenwert 0,658 ? 0,368 ? ?

GABLERGRAFIK

Abbildung 11-6-7 Ausgestaltungsalternativen des neuen Angebots

Regular Luxury

ReisezeitKomfortPreisUmfang der BeförderungVerfügbarkeit

240 MinutenBasis50 EURStation zu Station4 x täglich

240 MinutenLuxus120 EURStation zu Station4 x täglich

GABLERGRAFIK

Aus Zeitgründen konnten diese Berechnungen jedoch nicht termingerecht beendet wer-den.

Unabhängig von der letztendlichen Entscheidung für eine der Varianten bestand in derUnternehmensleitung der TRAFFIC AG Einigkeit darüber, dass die erfolgreiche Ver-marktung des neuen Zugkonzepts nur bei der Etablierung eines Total Quality Manage-ment (TQM) erfolgen kann. Dabei wurde die Notwendigkeit der Berücksichtigung desdienstleistungsspezifischen Charakters des Angebots betont. Ein Mitarbeiter der Marke-tingabteilung, der vor kurzem ein Seminar zu diesem Thema besucht hatte, erinnerte sichdaran, dass die Umsetzung von Total-Quality-Konzepten die Entwicklung von konkretenInstrumenten des Qualitätsmanagement erfordert und sich dabei an den klassischen Ma-nagementfunktionen der Planung, Durchführung und Kontrolle orientiert. Leider warsein Wissen bezüglich der konkreten Ausgestaltung eines solchen Konzeptes in den ver-schiedenen Phasen nur noch sehr lückenhaft.

894 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 41: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Noch bevor die Ergebnisse der Marktforschungsstudie vorlagen, erfolgten bei derTRAFFIC AG bereits intensive Diskussionen über die markenpolitischen Optionen desneuen Bahnreiseangebotes. Insbesondere entstand eine kontroverse Diskussion über dieChancen und Risiken von Einzel- und Dachmarkenstrategien. Während einige Mitarbei-ter die Eingliederung des zusätzlichen Angebots in die bisher verfolgte Dachmarkenstra-tegie für unabdingbar hielten, vertrat eine andere Gruppe die Meinung, dass nur der Auf-bau einer eigenständigen Markenpersönlichkeit im Rahmen einer Einzelmarkenstrategiezum Erfolg führt. Die Debatte wurde vorläufig mit der Feststellung beendet, dass bei derAbwägung von Chancen und Risiken beider Optionen auch Differenzierungs- undSynergiepotenziale zu berücksichtigen sind.

6.4 Aufgaben zur Fallstudie TRAFFIC AG

a. Interpretieren Sie kurz die Ergebnisse der Conjoint-Analyse und der Marktsegmen-tierung. Diskutieren und vergleichen Sie auf Grundlage dieser Ergebnisse die Chan-cen und Risiken einer alternativen Markteinführung der Konzeptvarianten „Regular“und „Luxury“. Welche Auswirkungen auf das Verkehrsmittelwahlverhalten sinddabei jeweils zu erwarten?

b. Nehmen Sie eine Marktanteilsschätzung für die alternativen Konzeptvarianten „Lu-xury“ und „Regular“ vor. Verwenden Sie dazu das Attraktionsmodell, das wie folgtdefiniert ist: Marktanteil

Marktanteil Produkt i =Gesamtnutzen Produkt i

Gesamtnutzen aller Produkte∑Interpretieren Sie die Ergebnisse der Marktanteilsschätzung kritisch und sprechenSie eine begründete Empfehlung im Hinblick auf die Markteinführung des neuenZugkonzeptes aus. Welche zusätzlichen Informationen sind bei einer endgültigenMarkteinführungsentscheidung zu berücksichtigen?

c. Stellen Sie zeichnerisch eine Preisresponsefunktion für die Alternative „Regular“dar, die sich als Funktion der Marktanteile in Abhängigkeit von den Preisen der Pro-duktalternative ergibt. Verwenden Sie dabei das Attraktionsmodell und betrachtenSie lediglich die Preisspanne zwischen 50 EUR und 80 EUR bei Preisabständen von10 EUR. Vergleichen Sie Ihr Ergebnis mit einer von der Marktforschung alternativ er-mittelten Funktion nach dem First-Choice-Modell, die sich aus folgenden Wertenzusammensetzt:

Preis „Regular“ 50,– EUR 60,– EUR 70,– EUR 80,– EUR

Marktanteil „Regular“ 21 % 19 % 14 % 10 %

Fallstudie TRAFFIC AG 895

Page 42: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Welche Empfehlungen für die Preisgestaltung der Konzeptvariante „Regular“ erge-ben sich aus den alternativen Funktionsverläufen?

d. Worin bestehen die Ziele und Aufgaben eines Qualitätsmanagements im Sinne desTotal-Quality-Ansatzes? Erläutern Sie vor dem spezifischen Hintergrund der TRAF-FIC AG die einzelnen Phasen eines Qualitätsmanagements und geben Sie Beispielefür Instrumente, die in diesen Phasen zum Einsatz kommen können.

e. Diskutieren und vergleichen Sie die Optionen der Einführung des neuen Zugkonzep-tes im Rahmen einer Einzel- oder Dachmarkenstrategie kritisch. Gehen Sie dabei ins-besondere auf die mit beiden Strategien verbundenen Chancen und Risiken ein.

896 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 43: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

7. Fallstudie ITEC AG

7.1 Markt- und Wettbewerbssituation des IT-Marktes

Die Globalisierung des Marktes und der technologische Fortschritt führen zu neuenWettbewerbsbedingungen und zu komplexeren Anforderungen an die Unternehmen. Fürdie anwachsende Informationsflut benötigen Unternehmen ein effizientes Managementmit Hilfe entsprechender Informations- und Softwarearchitekturen. Dies führt dazu, dassder Bedarf an professioneller Beratung aufgrund der technischen Entwicklung, der zu-nehmenden Komplexität der Systeme und der richtigen Implementierung von IT-Syste-men deutlich ansteigt. Die Wertschöpfungskette dieser Branche hat sich im Verlauf derletzten zehn Jahre vornehmlich im Business-to-Business-Bereich vom Hardwarebereichzum Software- und Dienstleistungsgeschäft verschoben. Weiterhin entwickelt sich derIT-Markt zunehmend zu einem Käufermarkt, in dem die Kunden individuelle Ansprü-che an die IT-Systeme stellen.

Der IT-Markt gehörte mit zweistelligen Wachstumsraten in den vergangenen zwei Jahr-zehnten zu den attraktivsten, stark expansiven Märkten. Innerhalb Europas erwirtschaf-teten die großen Unternehmen zusammen mehr als 1 Mrd. USD in unabhängigen IT-Dienstleistungen. Dabei ist jedoch die extreme Aufteilung des Marktes und der starkeKonkurrenzkampf unter den Marktteilnehmern zu beobachten. Beispielsweise hält jederAnbieter in Europa weniger als 0,2 Prozent Marktanteile des europäischen IT-Marktes.

Durch den Einbruch von Unternehmensaktien junger Technologiefirmen an der Börse,die schwache Konjunktur und die angespannte wirtschaftliche Lage vieler Unterneh-men wurden in den vergangenen zwei Jahren zunehmend IT-Investitionen eingespart.Dabei wurden vor allem weniger Personal oder externe Berater engagiert. Die wachs-tumsstarken Zeiten der Informations- und Telekommunikationsbranche in Deutschlandsind vorbei. Trotzdem gehört die IT-Branche mit über 120 Mrd. EUR Umsatz zu den grö-ßten Sektoren der Volkswirtschaft. Der Sektor Industrie hat mit fast 25 Prozent den größ-ten Anteil am IT-Markt in Deutschland.

Mit circa 15 Mrd. EUR pro Jahr sind die Aufwendungen für Standardsoftware inDeutschland beachtlich. Das jährliche Wachstum zwischen 2001 und 2003 lag nur beicirca 1,5 Prozent. Mit 2,5 Mrd. EUR haben im Jahre 2001 die betriebswirtschaftlichenLösungen den größten Anteil an den Aufwendungen für Standardsoftware. Hierzu zäh-len unter anderem ERP-Software-Pakete (Enterprise Ressource Planning). Zudem wur-den Zuwachsraten von circa 6 Prozent bis zum Jahr 2004 für die Datenbank-Manage-ment-Systeme erwartet. Eine Stagnation ist bei den Betriebssystemen zu verzeichnen,während bei den Softwareentwicklungs-Tools, vor allem aufgrund der Internet-Pro-grammierung, eine steigende Nachfrage erwartet werden kann.

Fallstudie ITEC AG 897

Page 44: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Die Gesamtausgaben für Hardware sind in den Jahren 2003 und 2004 gegenüber 2002,trotz Sättigungserscheinungen und eines fortgesetzten Preisverfalls, um insgesamt rund4,5 Prozent gestiegen.

Hohe Aufwendungen fallen für Wartungs- und Betreuungsaufgaben in den BereichenHardware, Software, Netzwerke und Telekommunikationseinrichtungen an. Bis 2005werden die Ausgaben hierfür voraussichtlich um durchschnittlich 4 Prozent pro Jahrwachsen. In diesem Bereich wird auch die Bedeutung des Application Service Providingund Internet-Dienstleistungen an Bedeutung gewinnen. Konzeption, Erstellung undPflege von unternehmenseigenen Homepages werden zukünftig immer mehr durch ex-terne Dienstleister erfolgen. Die Nachfrage hierfür hat in den Jahren 2001 bis 2004 amdeutschen Markt um etwa 8 Prozent zugenommen.

Die „klassischen“ IT-Services sind nicht bedeutend gestiegen. Hierzu zählen die Ent-wicklung von Individual- oder Standardlösungen, Schulungen des Personals im Umgangmit Anwendungsprogrammen oder Vermittlung von Know-how an das IT-Betreuungs-personal für den Umgang mit installierten Systemen. Des Weiteren kann hierunter nochdie allgemeine IT-Beratung gefasst werden. Bis zum Jahre 2004 haben die Ausgaben indiesem Bereich um durchschnittlich 2 bis 3 Prozent pro Jahr zugenommen.

Das Outsourcing hat in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Der Mangel anqualifizierten Mitarbeitern, der hohe Kostendruck und die Komplexität der IT-Systemehaben zu einer Ausgliederung der gesamten IT-Infrastruktur oder zum selektiven Out-sourcing einiger Teilbereiche, wie z. B. Wartung, Entwicklung und anderen Serviceauf-gaben aus den Unternehmen geführt.

Die Investitionen für E-Business und Internet in der Schweiz steigen kontinuierlich an.Nach Ausgaben in Höhe von circa 370 Mio. CHF im Jahr 2000, wurde für das Jahr 2004mit Investitionen in Höhe von circa 650 Mio. CHF gerechnet. Dabei sind ausschließlichInvestitionen enthalten, die in den IT-Budgets der Unternehmen für E-Business und In-ternet geplant sind.

Schweizer Unternehmen investieren in Dienstleistungen in diesem Bereich mit circa51 Prozent am meisten in den Servicebereich. Für Server werden im Gegensatz dazurund 20 Prozent und für die Software circa 29 Prozent ausgegeben.

Für das Jahr 2004 wurde in der Schweiz für den IT-Bereich mit einer Wachstumsrate von5,3 Prozent gegenüber dem Vorjahr gerechnet. Dabei stiegen die Segmente Networkingum 9,2 Prozent und IT-Services um 6,8 Prozent. Die Schwerpunkte von IT-Strategien derIT-Manager sind weiterhin die strategische Positionierung der IT, die unternehmenswei-te Kommunikation, die Standardisierung der eingesetzten Produkte und der Einstieg insE-Business, unter Einbeziehung neuer Technologietools aus den Bereichen CustomerRelationship Management und Supply Chain Management.

898 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 45: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

7.2 Unternehmenssituation

Die ITEC Gruppe ist ein herstellerneutrales Dienstleistungsunternehmen im europäi-schen IT-Markt. Das Leistungsangebot umfasst branchen- und länderübergreifende Lö-sungen und Services für global agierende Banken und Versicherungen sowie Unterneh-men aus Industrie und Handel, Telekommunikation und Medien, Dienstleistungen unddem Öffentlichen Sektor. Tätigkeitsschwerpunkte der ITEC Gruppe sind das E-Businessund IT-Lösungen für Finanzdienstleister.

Die ITEC AG wurde 1981 gegründet und entwickelte sich bis 1992 zum führendenSchweizer Systemintegrator. Durch eine Auslagerung verschiedener Nebentätigkeitenzum einen und eine fokussierte Ausweitung des Kerngeschäfts zum anderen unternahmdie ITEC AG in den Folgejahren Anstrengungen zur Optimierung seines Geschäftsport-folios. Seit dem Jahre 2001 konzentriert sich ITEC durch eine vertikale Ausrichtung desLeistungsangebotes verstärkt auf den Finanzdienstleistungssektor, bietet aber gleichzei-tig auch strategische IT-Lösungen für Unternehmen anderer Branchen und ist beratendfür führende Softwarehäuser tätig. Die ITEC Security Software Inc. repräsentiert dieITEC Gruppe auf dem amerikanischen Markt und pflegt Beziehungen zu amerikanischenSpezialisten (Abbildung 11-7-1). Nachdem die ITEC AG im Jahre 2002 die 200 Mio.EUR-Umsatzgrenze im Bereich der Dienstleistungen überschritten hat, liegt der Umsatzim Jahre 2004 – nach der Übernahme eines Konkurrenten – bei 350 Mio. EUR imDienstleistungsbereich und nur noch 22 Mio. EUR im Hardwarebereich (Abbildung 11-7-2).

Abbildung 11-7-1 Struktur der ITEC Gruppe

GABLERGRAFIK

Fallstudie ITEC AG 899

iTec Gruppe

ITEC SecuritySoftware Inc.

ITEC SoftwareBeratung GmbH

ITEC GmbH & Co. KGDeutschland

ITEC AGSchweiz

ZürichBaselGenf

KölnHamburgFrankfurtStuttgartMünchenFleet (UK)

Köln Washington (USA)

Page 46: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Abbildung 11-7-2 Umsatzentwicklung der ITEC Gruppe

GABLERGRAFIK

Die ITEC Gruppe ist in die drei Market Divisions E-Business, Financial Solutions undApplication & Systems Engineering und vier Subsidiaries unterteilt. Die Market Divi-sions agieren mit hoher Eigenständigkeit. Sie setzen aber auf die enge Zusammenarbeitmit anderen Market Units, um dem Kunden eine ganzheitliche und auf seine Bedürfnissezugeschnittene Lösung anbieten zu können.

Das Sales & Account Management ist für die Sales Aktivitäten der drei Market Divisionsverantwortlich und sorgt für die division- und themenübergreifende Bearbeitung desMarktes. Des Weiteren betreut diese die wichtigsten Kunden der ITEC.

Neben den Market Divisions bestehen so genannte Subsidiaries, die folgende Tätigkeits-schwerpunkte aufweisen: Die Suisse Romande (SR) betreut die wichtigsten Kunden derfranzösischen Schweiz. Das Enterprise Resource Planning (ERP) bietet unter anderem.Lösungen mit SAP an. Zudem bietet ITEC ihren Kunden funktionales Outsourcing alsApplication Service Provider (ASP) an. Das Enterprise Security Management (ESM)bietet Lösungen für ein umfassendes IT-Sicherheitsmanagement.

900 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

0

50

100

150

200

250

300

350

400

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

ITEC Dienstleistungsumsatz

ITEC Hardware-Umsatz

Um

satz

in M

io. E

UR

Page 47: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Die Market Divisions unterstreichen die vertikale Ausrichtung des Unternehmens, diedas Angebot eines umfassenden Leistungsspektrums für verschiedene Branche ermögli-chen. Die vier Subsidiaries unterstützen die horizontale Ausrichtung des Unternehmens.Diese bieten umfassende branchenübergreifende Lösungen an.

Die Tätigkeitsschwerpunkte der ITEC Gruppe können in vier Typen der Leistungser-stellung unterschieden werden. Dies sind, ausgehend vom Manpower-Geschäft, d. h.,die Möglichkeit des Leasings von Mitarbeitern der ITEC Gruppe, das Projektgeschäft,marktfähige IT-Lösungen und das funktionale Outsourcing als Application Service Pro-vider. Entlang dieser Typen der Leistungserstellung nimmt die Auslagerung der Tätigkeitan ITEC aus Sicht des Kunden zu. Während ITEC-Mitarbeiter im Manpower-Geschäftals Mitglied eines Projektteams, das vom Kunden aus externen und internen Mitarbeiternzusammengestellt wird, lediglich einen kleinen Anteil am Leistungserstellungsprozesstragen, d. h. der Kunde an der Leistungserstellung selbst noch stark beteiligt ist, wird beiOutsourcing-Projekten die Verantwortung und Durchführung vom Kunden an ITECübertragen. Der Kunde ist an der Leistungserstellung nicht bzw. nur in sehr geringemMaße beteiligt. Durch eine zunehmende Externalisierung der Leistungserstellung wirdfür den Kunden ein Mehrwert geschaffen, der in der Folge zur Akzeptanz höherer Preiseund damit zu höheren Gewinnmargen für ITEC führt (Abbildung 11-7-3).

Abbildung 11-7-3 Typen der Leistungserstellung

GABLERGRAFIK

Dabei konzentriert ITEC sich auf Business- und IT-Beratung, auf den Vertrieb, die Im-plementierung und Integration von Standardlösungen sowie auf relevante Service- undSupportleistungen.

Fallstudie ITEC AG 901

Profit

Application Service Provider(Functional Outsourcing)

Solution Business

Project Business

Manpower Business

Value Added

Page 48: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Die Kooperation mit international renommierten Technologiepartnern, wie z. B. Sun Mi-crosystems, Compaq und SAS Institute Inc., sichert ITEC den entscheidenden Vorsprungan Know-how für ihre Lösungen sowie Services und damit für ihre Kunden.

Die Kunden der ITEC Gruppe sind primär zu den Finanzdienstleistern zu zählen undkommen vorwiegend aus dem deutschsprachigen Markt. Neben namhaften Unterneh-men, wie z. B. Zürich Versicherung, UBS, Zürcher Kantonalbank, Commerzbank, CreditSuisse, hat die ITEC Gruppe auch das Internationale Komitee des Roten Kreuzes in Genfals Kunden.

Die ITEC Gruppe ist überwiegend im deutschen und Schweizer IT-Markt vertreten. Diebeiden Märkte deckten im Jahre 2001 in etwa 21 Prozent des europäischen IT-Marktesab, im Jahre 2006 werden es voraussichtlich 19 Prozent sein.

ITEC kann sich insgesamt unter den zehn größten IT-Dienstleistern des Schweizer IT-Marktes positionieren. Mit besonderem Fokus auf die Finanzdienstleistungsindustriewerden die IT-Investitionen der ITEC Gruppe vorwiegend im Segment Finanzmarkt inden nächsten Jahren liegen. Ein Schwerpunkt des Tätigkeitsfeldes der ITEC Gruppe istder Wachstumsmarkt ERP für Finanzdienstleistungsunternehmen. Das Wachstum hierliegt bei circa 26 Prozent in der Schweiz.

Für die nächsten Jahre wird mit einer weiteren Verschiebung der Marktstruktur in Rich-tung Services gerechnet, im Jahre 2005 dürften 75 Prozent der Ausgaben für Servicesaufgewendet werden.

Wie bereits angedeutet, ist in Zukunft nicht mehr mit den starken Wachstumszahlen derVergangenheit zu rechnen. Einige Bereiche werden zwar weiterhin wachsen, im Allge-meinen wird jedoch nur ein schwaches Wachstum der IT-Branche zu verzeichnen sein.Diese Bedingungen führen dazu, dass sich der Markt unter den bestehenden Anbieternverschärft. Um unter diesen verstärkten Wettbewerbsbedingungen und der zunehmendenHomogenisierung der angebotenen Leistungen, im Wettbewerb erfolgreich zu sein, isteine Differenzierungsstrategie im Bereich der Anwendungssoftware sowie der zusätzli-chen Dienstleistungen und des Services notwendig. Hier gewinnt das Qualitätsmanage-ment erheblich an Bedeutung.

7.3 Marketingentscheidungen

ITEC möchte mit seinen angebotenen IT-Lösungen Qualitätsführer auf dem IT-Marktwerden. Qualität ist die Basis von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und sichertden Erfolg des Unternehmens. Anforderungen an die Qualität sind schriftlich dokumen-tiert.

Die Qualität der Leistungen und die Zufriedenheit der Kunden sind Bedingungen für einweiteres Wachstum des Unternehmens, das nur mit Hilfe der Mitarbeiter erreicht werdenkann. Daher ist es ein Ziel des Unternehmens, Qualität durch Mitarbeiterzufriedenheit zu

902 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 49: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

erreichen. Mitarbeiterzufriedenheit wird mit der Schaffung eines Arbeitsumfeldes er-höht, das es jedem Mitarbeiter erlaubt, sich entsprechend seinen Fähigkeiten und Nei-gungen zu entfalten. Entsprechend lassen auch eine offene Kommunikationskultur undflache Hierarchien eine Unternehmenskultur entstehen, die kurze Entscheidungswegeermöglichen. Es werden Freiräume zur persönlichen Entfaltung geschaffen, die Teamfä-higkeit und eigenverantwortliches Handeln fördern.

ITEC verfolgt eine profitable Wachstumsstrategie, die schwerpunktmäßig auf den Fi-nanzdienstleistungsmarkt ausgerichtet ist. Dabei ist ein breites Angebot und entspre-chende Vertriebskanäle anzubieten, um die Time-to-Market-Zeiten verbessern zu kön-nen. Ziel ist ein geographisches und kundenmäßiges Wachstum sowie eine hohe Wert-schöpfung des Unternehmens. Das IT-Lösungsportfolio hat die ITEC Gruppe ganz nachden Bedürfnissen des Marktes ausgerichtet. Mit den Angeboten möchte die ITEC Gruppeden Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht werden, Kundenbindung bei bestehenden Kun-den vertiefen aber auch neue Kundensegmente hinzugewinnen.

Eine entwicklungsfähige Organisation beinhaltet die Fähigkeit, die Organisation flexibelund schnell auf Teilzielmärkte auszurichten. Dies kann unter anderem durch entspre-chende Verkaufskanäle oder durch die Geschäftsleitung geschehen. Entsprechend stehendas Entrepreneurship sowie überschaubare und schlagkräftige Markteinheiten im Fokus,die auf den Markt ausgerichtet sind.

Zur Umsetzung der Philosophie ist eine Strategie zu konzipieren und durchzuführen, dielangfristig die Stoßrichtung des Unternehmens festgelegt. Dabei sind folgende strategi-sche Grundsätze von Bedeutung, die die Verhaltensweise des Unternehmens bestimmen:

ITEC fokussiert sich auf Marktsegmente. Hierbei handelt es sich um die bereits genann-ten Marktsegmente, die für ITEC von Bedeutung sind. Hinzu kommt ein umfassendesLeistungsportfolio, das ITEC den Kunden anbietet: ITEC als Know-how-Unternehmenmöchte einen End-to-End-Services aus einer Hand anbieten. Die Verknüpfung von Busi-ness-Know-how, Branchenkenntnis und Informatikwissen mit Implementierungskraftbildet das Know-how des Unternehmens, das bei den Kunden eingebracht werden kann.Die horizontale Ausrichtung der Organisation des Unternehmens dient dazu, im Rahmeneines Full-Service-Konzeptes die gesamte Leistungsfähigkeit einzusetzen und zu erhö-hen, da ganze Problemlösungskonzepte aus einer Hand geliefert werden und somit dieTeilsysteme besser aufeinander abgestimmt werden können. Das Full-Service-Konzeptfördert maßgeblich die Kundenbindung.

Eine gezielte Know-how-Allokation ist für ITEC von Bedeutung. Die angebotenen Pro-dukte bzw. Leistungen basieren auf einem beträchtlichen Know-how, das die Mitarbeiterhaben und bei ihrer Arbeit einsetzen. Um dieses effizient nutzen zu können, sind die Mit-arbeiter entsprechend ihrer Stärken und ihrem Wissen einzusetzen.

Um dieses Know-how in der richtigen Zeit auf den Markt zu bringen und somit die Time-to-Market-Zeiten einzuhalten, sind für ITEC marktgerechte Verkaufskanäle von hoherBedeutung.

Fallstudie ITEC AG 903

Page 50: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

7.4 Erfolgsfaktoren und Erfolgspotenzial der ITEC AG

Zentraler Erfolgsfaktor der ITEC AG ist das Qualitätsmanagement. Das Qualitätsmana-gement der des Unternehmens ist ein ganzheitliches System, das auf klar definiertenAnweisungen und konzeptionellen Vorgaben beruht. Um ein erfolgreiches Qualitätsma-nagement zu implementieren und zu gewährleisten, hat die ITEC Gruppe einen Quali-tätsmanagementregelkreis entwickelt. Die Umsetzung ist vor allem von der Kompetenzund dem Qualitätsbewusstsein der verantwortlichen Projektleiter abhängig, sowie demEngagement und den Fähigkeiten der Mitarbeiter.

Besonders im Hinblick auf die Projekttätigkeit der ITEC Gruppe ist es von großer He-rausforderung, ein standardisiertes Qualitätsmanagementsystem individuell umzuset-zen. Unterschiedliche Aufgabenstellungen und individuelle Kundenwünsche erschwe-ren eine standardisierte Qualitätsleistung bei der Projektabwicklung. Der Qualitätsma-nagementregelkreis bietet die Grundlage – trotz der Individualität der Projekte – eineeinheitliche Vorgehensweise der Planung, Steuerung, Kontrolle und Darlegung des Qua-litätsmanagements bei Projekten zu schaffen.

Besonders der IT-Markt unterliegt dem ständigen Wandel neuer Technologien und einemsteigenden Konkurrenzdruck. Die Unternehmen, die in diesem Wettbewerb bestehenwollen, haben sich den immer neuen Herausforderungen zu stellen und benötigen Allein-stellungsmerkmale im Markt, die sie nur durch technologische Kompetenz und einen in-tensiven Beziehungsaufbau zum Kunden erreichen können.

7.5 Aufgaben zur Fallstudie ITEC AG

a. Die von ITEC angebotenen Dienstleistungen sind auf Kundenseite durch ein hoheswahrgenommenes Risiko und einen hohen Integrationsgrad des externen Faktors ge-kennzeichnet. Welche Ansatzpunkte für das Marketing ergeben sich aufgrund dieserCharakteristika hinsichtlich eines Markenaufbaus?

b. Für die IT-Dienstleistungsbranche kommt der Qualitätsstrategie eine gehobene Be-deutung zu. Welche Schritte und Maßnahmen sind im Sinne eines Managementpro-zesses für das Qualitätsmanagement zu durchlaufen? Wie kann das Qualitätsmanage-ment dabei organisatorisch verankert werden?

c. Hinsichtlich der Preispolitik sind z. B. Fixpreise, Paketpreise, Individualpreise undmengenbezogene Preise denkbar. Welche Preisstrategie ist angesichts des Angebots-spektrums der ITEC AG zu empfehlen?

d. Welche Maßnahmen sind in der Personalpolitik erforderlich? Wie kann ein kunden-orientiertes Vergütungssystem bei der ITEC AG umgesetzt werden?

e. Was für eine Distributionsstrategie ist für ITEC sinnvoll? Welche Standortstrategieim Speziellen verfolgt das Unternehmen in Bezug auf seine Geschäftsfelder?

904 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 51: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

8. Fallstudie ALPENFLY AG

8.1 Generelle Daten zum Unternehmen und seiner Entwicklung

Aufbauend auf der Idee, Routen mit tiefem Passagieraufkommen mit kleinen Flugzeu-gen zu bedienen, gründete der Pilot Urs Nötzli 1979 mit drei Propellermaschinen dieALPENFLY. Heute befördert die ALPENFLY mit einer Flotte von 81 Flugzeugen proJahr ca. 6 Mio. Passagiere. Von den schweizerischen Flughäfen (EuroAirport Basel/Mul-house/Freiburg, Bern/Belp, Genf/Cointrin, Lugano/Agno und Zürich/Kloten) aus wer-den über 100 Destinationen in mehr als 20 europäischen, nordafrikanischen sowie Staa-ten des Nahen Ostens angeflogen. Die ALPENFLY tätigt einen Jahresertrag von 1.090Mio. CHF (2004) bei einem Aktienkapital von 330 Mio. CHF.

Vor allem im Linienflugbereich werden seit der Gründung des Unternehmens Streckenofferiert, die zuvor unzureichend oder gar nicht bedient wurden. Zum Teil wird in diesemZusammenhang behauptet, dass die ALPENFLY den Regional-Luftverkehr in Europaweitgehend mit initiiert hat. Zielpublikum der ALPENFLY im Linienflugbereich sindentsprechend Personen, die abseits der großen Verkehrsströme reisen. Für diese – oft-mals Geschäftsreisende – sind neben der hohen Sicherheit vor allem Tagesrandverbin-dungen wichtig, welche die Hin- und Rückreise an einem Arbeitstag ermöglichen.

Die Linienflüge machten 2004 insgesamt 57 Prozent des Umsatzes aus, weitere Umsätzewurden durch Charterflüge (19 Prozent) und so genannte WET-Lease-Operationen(18 Prozent), bei denen die ALPENFLY Flüge mit Crew und Fluggerät für die Lufthansa-Tochter Swiss tätigt, die ihrerseits die kommerzielle Verantwortung trägt, erzielt. Für dieFeriendestinationen in Europa, Nordafrika und dem Nahen Osten wird im Charterbereichdie – im Vergleich zu den Linienmaschinen große – Boeing MD-82/83 eingesetzt.

Die Belegschaft der ALPENFLY besteht aus 3.100 Mitarbeitern aus 50 Nationen. Dietechnischen Dienste und die Administration sind zentral auf dem EuroAirport Basel/Mulhouse/Freiburg untergebracht. Hier befinden sich Abstellplätze für Flugzeuge (Han-gar), Lager, Technik, Schulungszentrum, Flugsimulatoren und Büros.

Dem EuroAirport Basel/Mulhouse/Freiburg wird dabei auch zunehmend eine zentraleRolle als Drehscheibe zuteil. Die ALPENFLY hat, damit die Destinationen mit kleinemVerkehrsaufkommen untereinander verbunden werden, den Umsteigeflughafen (Hub)„EuroCross“ geschaffen. Mehrmals pro Tag fliegen aus den unterschiedlichen StädtenEuropas Maschinen zum EuroAirport, um hier in kürzester Folge zu landen und wenigspäter wieder in die diversen Richtungen abzufliegen. So entstehen ideale Verbindungenmit kurzer Umsteigezeit. Für umsteigende Passagiere ist vorgesehen, eine Zeit von maxi-mal 20 Minuten für den Ortswechsel innerhalb des Flughafens zu realisieren. Der Kundeerhält so ein feines Netzwerk über ganz Europa, das laufend ausgebaut wird. DieALPENFLY beteiligt sich aus diesem Grund auch am Ausbau des inzwischen überlaste-

Fallstudie ALPENFLY AG 905

Page 52: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

ten Flughafens in Basel mittels eines Darlehens und setzt sich für den Ausbau von Zu-fahrtsstraßen sowie die verbesserte Anbindung an öffentliche Verkehrsmittel ein. Diegrößte Konkurrenz des EuroAirport stellen die Flughäfen in Brüssel, München, Frank-furt und Zürich dar, die auch Hubfunktionen übernehmen.

Gerade im erwähnten Umsteigeverkehr sieht die ALPENFLY eine Wachstumsmöglich-keit. Durch EuroCross wurde erreicht, dass das Netzwerk im Jahr 2000 48 Destinationenin 13 Ländern umfasste. Dadurch ergeben sich 1.480 mögliche Verbindungen. Entwick-lungspläne sehen vor, EuroCross in den nächsten Jahren auf bis zu 88 Destinationen mit3.500 Umsteigemöglichkeiten auszubauen.

Abbildung 11-8-1 zeigt die Entwicklung der Erträge (in 100.000 CHF), der Jahresgewin-ne (in 1.000 CHF) und der beförderten Passagiere (in 1.000). Durch Schwerpunktsetzun-gen auf die Bereiche Sicherheit, Pünktlichkeit, Passagierkomfort und Wirtschaftlichkeitist zukünftig an die Erfolge der Vergangenheit anzuknüpfen und so das positive Imageaufrecht zu erhalten.

Abbildung 11-8-1 Entwicklung Erträge, Jahresgewinn und beförderte Passagierebei der ALPENFLY AG

GABLERGRAFIK

906 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

1999 2000 2001 2002 2003 2004

Total Erträge (in 100.000 CHF)

Jahresgewinn (in 1.000 CHF)

Beförderte Passagiere (in 1.000)

Page 53: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

8.2 Der Luftverkehrsmarkt

2004 wurden weltweit über 1,5 Mrd. Personen durch Luftfahrtgesellschaften transpor-tiert, davon entfallen 447 Mio. (+ 3,4 Prozent zum Vorjahr) auf internationale Passagiere(30,9 Prozent vom gesamten Transport) und ca. 1 Mrd. auf inländische Passagiere, die imVergleich zum Vorjahr um ein Prozent abnahmen. Bei den Passagierkilometern, die ge-flogen wurden, stellte man im Jahre 2004 eine Zunahme bei den internationalen Trans-porten von 11,0 Prozent fest und bei den nationalen Transporten einen Zuwachs von5,9 Prozent.

Analysiert man die transportierten Passagiere von 1998 bis 2004, so stellt man fest, dassnicht nur deren absolute Zahl, sondern auch die Zunahme inzwischen wieder wächst, so-wohl bei den internationalen als auch bei den nationalen Transporten (vgl. Abbildung 11-8-2). Die gleiche Tendenz stellt man bei den Einnahmen fest, die mit Passagieren inner-halb der IATA erzielt wurden (Abbildung 11-8-3).

Abbildung 11-8-2 Veränderung der Zuwachsraten der Passagierzahlen auf Linienflügen(IATA Mitglieder)

GABLERGRAFIK

Fallstudie ALPENFLY AG 907

–10 %

–5 %

0 %

5 %

10 %

15 %

20 %

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

Linienpassagiere

Charterpassagiere

Page 54: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Abbildung 11-8-3 Veränderung der Einnahmen der ALPENFLY AG jeweils zum Vorjahr

GABLERGRAFIK

2004 wurden laut ERA (European Regions Airline Association) von den ihr angeschlos-senen Fluggesellschaften 77,3 Mio. Passagiere innerhalb Europas transportiert; dies ent-spricht einer Zunahme von 8,1 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. ALPENFLY transpor-tierte während der gleichen Periode 5.401.734 Personen, dies entspricht einem Marktan-teil von rund 7 Prozent.

Große Unsicherheit herrscht innerhalb der Branche bei den Treibstoffpreisen, die teil-weise sehr starken Schwankungen unterworfen und kaum prognostizierbar sind. Im Jah-re 2003 entstanden z. B. durch diesen Faktor 40 Prozent höhere Kosten als geplant.

908 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

–2 %

0 %

2 %

4 %

6 %

8 %

10 %

12 %

1998 1999 2000 20012002

2003 2004

International

National

Kumuliert

Page 55: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

8.3 Marketingstrategie

Bei der ALPENFLY handelt es sich um einen typischen Dienstleistungsanbieter. Nebenden bereits genannten Bereichen Linien- und Charterflug werden dabei noch weitereDienstleistungen erbracht. Zu nennen sind insbesondere die Beförderung von Fracht(„ALPENFLY Fracht“) und die Durchführung von Wartungsmaßnahmen („ALPENFLYTechnik“), auch an Flugzeugen von Fremdgesellschaften. Des Weiteren werden mit dem„ALPENFLY Catering“ Flugzeuge in Zürich versorgt.

Die ALPENFLY ist auch stark von Drittleistungen und weiteren, nicht direkt beeinfluss-baren, Größen abhängig. Zu nennen sind z. B. die unzureichend koordinierte Flugsiche-rung in Europa und der Schweiz sowie daraus resultierende Verspätungen, der Transportdes Kunden zum Flughafen und das Angebot am Flughafen selbst.

Gleichzeitig macht der Kunde, der – ob im Bereich Charter oder Linie – die Dienstleis-tungen der ALPENFLY in Anspruch nimmt, die ALPENFLY oftmals auch für die exter-nen Einflussgrößen verantwortlich: Er nimmt i.d.R. den mehrstufigen Prozess von derInformationsbeschaffung über die Buchung, die Anreise zum Flughafen, den Check-In,den Flug selbst, den Baggage-Claim (Gepäckaufgabe- und -abholzone) und das Verlas-sen des Zielflughafens als ein Produkt – nämlich das der ALPENFLY – wahr, ohne dabeizwischen den einzelnen Prozessstufen und den jeweils verantwortlichen Teildienstleis-tern zu unterscheiden. Die ALPENFLY definiert entsprechend als klares eigenes Ziel, so-weit wie möglich einen rundum perfekten Prozess („Seamless Travel“ = nahtlosesReisen) zu erreichen.

Eine weitere Besonderheit der ALPENFLY als Dienstleister ergibt sich durch die beson-dere Bedeutung der Mitarbeiter: Viele haben durch den direkten Kundenkontakt un-mittelbar Einfluss auf die Qualitätswahrnehmung und die Zufriedenheit der Kunden. DieMitarbeitenden genießen entsprechend einen hohen Stellenwert innerhalb des Unterneh-mens. Die derzeitigen Engpässe im Schweizer Arbeitsmarkt, z. B. bei den Cabin Atten-dants (Flugbegleitern), stellen aus diesem Grund ein großes Problem dar.

Die Geschäfts- und Privatkunden der ALPENFLY zeichnen sich durch steigende Preis-sensitivität und abnehmende Kundenloyalität aus. Der Kunde ist generell kritischerbetreffend der Leistungen der Fluggesellschaft und des Preis-Leistungs-Verhältnissesgeworden, wodurch sich Fluggesellschaften mit ständig höheren wettbewerblichen An-forderungen konfrontiert sehen.

Die Kernleistung der Fluggesellschaften, d. h., der sichere Transport von Punkt A nachPunkt B, ist so homogen geworden, dass eine Differenzierung gegenüber den Wettbewer-bern allein darüber nicht mehr möglich ist, die Leistungspotenziale sind weitgehend aus-geglichen. Es gilt, dem Kunden einen Zusatznutzen mit hoher Servicequalität anzu-bieten. Aufgabe des Dienstleistungsmarketing ist es also, ein unverwechselbares Produktzu entwickeln, zu sichern und zu kommunizieren, um dem Unternehmen langfristig ei-nen Wettbewerbsvorteil zu schaffen. Die Aufmerksamkeit der Fluggesellschaft dientgesamten Dienstleistungsprozess des Reisens, vom Informieren bis ans Ende der Reise.

Fallstudie ALPENFLY AG 909

Page 56: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Dienstleistungsanbieter wie die Luftfahrtgesellschaften stehen zudem vor der Schwie-rigkeit, dass ihre Absatzobjekte immaterielle Leistungsfähigkeiten in Form interner Pro-duktionsfaktoren darstellen, zu deren Konkretisierung ein externer Faktor, der Kunde,notwendig ist. Wegen der Immaterialität des verkauften Gegenstandes entzieht sich dasProdukt einer Beurteilung der Leistung vor dem Kauf, so dass ein spezielles Kaufrisikofür den Kunden besteht. Das Vertrauen in den Leistungsanbieter ist daher wesentlich, zu-mal auch eine Nachbesserung der Produkt- und Serviceleistung wie bei Sachgüternschwer möglich ist.

Die unternehmensweiten Qualitätsanforderungen orientieren sich anhand verschiedenerEinflussgrößen. Zum einen ist Qualität ein Teil des europäischen Gesetzes, das jede Flug-gesellschaft zu beachten hat. Erfüllt die Gesellschaft nicht den erforderlichen Mindestan-spruch an Qualität, kann ihr die Betriebserlaubnis entzogen werden. Zusätzliche Anfor-derungen an die Qualität leiten sich durch die Forderungen der Kunden ab. Das unterneh-mensweite Qualitätsniveau ergibt sich also aus diesen Vorschriften, den Forderungen derKunden und aus zusätzlich definierten Standards der Gesellschaft, die versuchen, durchdas Einhalten von Qualitätsnormen einen Standardisierungsgrad und damit verbundeneEffizienzsteigerungen zu erreichen. Unternehmensweit versucht man daher, die zahlrei-chen Qualitätsansprüche an folgenden zentralen Kriterien auszurichten:

Sicherheit,

Pünktlichkeit,

Passagierkomfort,

Wirtschaftlichkeit.

Ein eindeutiges Kundenprofil ist nicht vorhanden. Man weiß aber, dass es sich bei denKunden um Reisende handelt, die einen hohen Anspruch an Servicequalität mit dem Flugder ALPENFLY verbinden. Der Kunde weiß, dass es sich bei der ALPENFLY um eine er-folgreiche Unternehmung handelt und setzt dementsprechend hohe Erwartungen an dieQualität seiner Reise. Die ALPENFLY wird oft als „Champagner-Airline“ bezeichnet,da auch in den günstigeren Klassen Champagner gratis an alle Fluggäste ausgeschenktwird. Der sehr gute Bordservice der ALPENFLY ist insbesondere unter Geschäftsleutenund Vielfliegern sehr bekannt. Die ALPENFLY sieht sich daher einer überdurchschnittli-chen Erwartungshaltung der Kunden ausgesetzt, die sie mit ihrem Service zu erfüllen hat.

910 Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing

Page 57: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

8.4 Aufgaben zur Fallstudie ALPENFLY AG

a. Erläutern Sie die verschiedenen Such-, Erfahrungs- und Glaubenseigenschaften derLeistungen der ALPENFLY.

b. Welche konstitutiven Merkmale kennzeichnen die Leistungen der ALPENFLY undwelche Schlussfolgerungen ergeben sich daraus für das Dienstleistungsmarketing derALPENFLY.

c. ALPENFLY hat das Ziel formuliert, innerhalb des nächsten Jahres die Zufriedenheitihrer Kunden zu steigern. Wie würden Sie als Verantwortliche(r) für die Erreichungdieses Zieles vorgehen? Welche Methoden setzen Sie ein, um die Anforderungen derKunden an die ALPENFLY zu ermitteln?

d. Entwickeln Sie für die ALPENFLY eine Kundenbindungsstrategie. Ermitteln Sie da-bei auch mögliche und leicht zu erhebende Kriterien für eine wertorientierte Kunden-segmentierung.

e. Lange Zeit war dem Marketingleiter der ALPENFLY bewusst, dass das Unternehmenkein systematisches Beschwerdemanagement betreibt. In der Vergangenheit fehltenihm einfach die notwendigen Ressourcen, um das Thema sinnvoll anzugehen. In letz-ter Zeit hat sich jedoch die Zahl der Beschwerden gehäuft und es gab bereits negativeSchlagzeilen in der auflagenstarken Tageszeitung „Der Alpenkurier“. Der Marke-tingleiter beauftragt deshalb Sie als seinen Stellvertreter, ein Konzept für ein systema-tisches Beschwerdemanagement zu erarbeiten, das auch konkrete Maßnahmen um-fasst.

Fallstudie ALPENFLY AG 911

Page 58: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Literaturverzeichnis

Abell, D.F. (1980), Defining the Business. The Starting Point of Strategic Planning, EnglewoodCliffs.

Adams, W.J./Yellen, J.L. (1976), Commodity Bundling and the Burden of Monopoly, in: QuarterlyJournal of Economics, Vol. 40, No. 3, S. 475–488.

Adler, J. (1994), Informationsökonomische Fundierung von Austauschprozessen im Marketing,Arbeitspapier zur Marketingtheorie Nr. 3, Trier.

Agarwala, T. (2003), Innovative human resource practices and organizational commitment: an em-pirical investigation, in: International Journal of Human Resource Management, Vol. 14, No. 2,S.175–197.

Ahlert, D. (2001), Distributionspolitik, 4. Aufl., Stuttgart/New York.Ahlert, D./Backhaus, K./Meffert, H. (2001), Neue Geschäftsmodelle im E-Business. Unveröffent-

lichte Studie anlässlich des Deutschen Marketing Tags, Düsseldorf.Ahlert, D./Evanschitzky, H./Woisetschläger, D. (2005), Markenmanagement in internationalen

Dienstleistungsmärkten, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Forum Dienstleistungsmanagement.Internationalisiserung von Dienstleistungen, Wiesbaden, S. 229–252.

Ahlert, D./Hesse, J. (2003), Das Multikanalphänomen – viele Wege führen zum Kunden, in: Ahlert,D./Hesse, J./Jullens, J./Smend, P. (Hrsg.), Multikanalstrategien – Konzepte, Methoden und Er-fahrungen, Wiesbaden, S. 3–32.

Akerloff, G. (1970), The Market for „Lemons“: Qualitative Uncertainty and the Market Mecha-nism, in: Quarterly Journal of Economics, Vol. 84, No. 3, S. 488–500.

Albach, H. (1989), Dienstleistungsunternehmen in Deutschland, in: Zeitschrift für Betriebswirt-schaft, 59. Jg., Nr. 4, S. 397–421.

Albers, S. (2000), Was verkauft sich im Internet? – Produkte und Leistungen, in: Albers, S./Cle-ment, M./Peters, K./Skiera, B. (Hrsg.), eCommerce – Einstieg, Strategie und Umsetzung im Un-ternehmen, 2. Aufl., Frankfurt am Main, S. 22–36.

Albers, S./Becker, J.U. (2001), Funktionen des E-Commerce für Dienstleistungsunternehmen, in:Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischenKonzeption zur strategischen Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 399–416.

Albrecht, K./Zemke, R. (1987), Service-Strategien, Hamburg/New York.Alchian, A.A./Woodward, S. (1988), The Firm is Dead; Long Live the Firm. A Review of Oliver E.

Williamson’s The Economic Institutions of Capitalism, in: Journal of Economic Literature,Vol. 26, No. 1, S. 65–79.

Aleff, H.J. (2002), Die Dimension Zeit im Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden.Algedri, J. (1998), Integriertes Qualitätsmanagement-Konzept für die kontinuierliche Qualitäts-

verbesserung, Kassel.Allianz (2005), Corporate Website – Kundenorientierung, www.allianzgroup.com/azgrp/dp/cda/

0,,18670449,00.html, Zugriff am 19.05.2005.Altenburger, O.A. (1981), Ansätze zu einer Produktions- und Kostentheorie der Dienstleistungen,

Berlin/München.

Page 59: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Amit, R./Zott, C. (2001), Value Creation in E-Business, in: Strategic Management Journal, Vol. 22,No. 6/7, S. 493–520.

Ammermann, M. (1998), The Root Cause Analysis Handbook. A Simplified Approach to Identify-ing, Correcting, and Reporting Workingplace Errors, New York.

Andersen Consulting (1998), Investitionsmodell im Internet, in: Frankfurter Allgemeine Zeitungvom 14. Dezember 1998, S. 23.

Anderson, E.W./Fornell, C./Lehmann, D. R. (1994), Customer Satisfaction, Market Share, and Pro-fitability: Findings from Sweden, in: Journal of Marketing, Vol. 58, No. 2, S. 53–66.

Anderson, E.W./Fornell, C./Lehmann, D.R. (1993), Economic Consequences of Providing Qualityand Customer Satisfaction, in: Working Paper of the Marketing Science Institute, Cambridge, S.93–112.

Anderson, E.W./Mittal, V. (2000), Strengthening the Satisfaction-Profit-Chain, in: Journal of Ser-vice Research, Vol. 3, No. 2, S. 107–120.

Andon, P./Baxter, J./Bradly, G. (1998), The Calculation of Customer Lifetime Value (CLV): Theo-ry and Practice, Workingpaper, University of New South Wales, School of Accounting,Australia.

Andreasen, A.R./Goodstein, R.C./Wilson, J.W. (2002), Facilitators and Impediments of Cross-Sector Transfer of Marketing Knowledge, Proceedings of the Marketing and Public PolicyConference, Atlanta.

Andreassen, T.W./Lindestad, B. (1998), Complex Services and Customer Loyalty. The Significan-ce of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customer with Vary-ing Degrees of Service Expertise, in: The International Journal of Service IndustryManagement, Vol. 9, No. 1, S. 7–23.

Ang, S.H./Leong, S.M./Lim, J. (1997), The Mediating Influence of Pleasure and Arousal on Layoutand Signage Effects, in: Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 4, No. 1, S. 13–24.

Ansoff, H.I. (1966), Management Strategies, München.Ansoff, H.I. (1976), Managing Surprise and Discontinuity. Strategic Response to Weak Signals, in:

Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 28. Jg., Nr. 2, S. 129–152.AQS Ausschuß Qualitätssicherung und angewandte Statistik im Deutschen Institut für Normung

e. V. (Hrsg.) (1992), Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung. Begriffe, DIN ISO 8402,Berlin.

Arrow, K.J. (1985), The Economics of Agency, in: Pratt, J.W./Zeckhauser, R.J. (Hrsg.), Principalsand Agents: The Structure of Business, Boston, S. 37–51.

Arzet, H./Bachmann, H.F./Jung, N. (1997), Qualitätsmanagement für Dienstleistungs- und Han-delsunternehmen. Arbeitshandbuch zur Zertifizierungsvorbereitung nach DIN EN ISO 9000 ff.,Bonn.

Atkinson, H./Hamburg, J./Ittner, C. (1994), Linking Quality to Profits. Quality-Based Cost Ma-nagement, Milwaukee.

Atuahene-Gima, K. (1996), Market Orientation and Innovation, in: Journal of Business Research,Vol. 35, No. 2, S. 93–103.

Audehm, D. (1995), Systematische Ideenfindung, Renningen.Auerbach, H. (1994), Internationales Marketing-Controlling, Stuttgart.

Backhaus, K. (2003), Industriegütermarketing, 7. Aufl., MünchenBackhaus, K./Büschken, J./Voeth, M. (2003), Internationales Marketing, 5. Aufl., Stuttgart.Backhaus, K./Erichson, B./Plinke, W. (2003), Multivariate Analysemethoden. Eine anwendungs-

orientierte Einführung, 10. Aufl., Berlin/Heidelberg.Bacon, F.R/Butler, Th.W. (1998), Achieving Planned Innovation: A Proven System for Creating

Successful New Products and Services, 3. Aufl., New York.

914 Literaturverzeichnis

Page 60: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Bagozzi, R.P. (1975), Marketing as Exchange, in: Journal of Marketing, Vol. 39, No. 3, S. 32–39.Bagozzi, R.P. (1979), Towards a Theory of the Middle Range, in: der markt, 18. Jg., Nr. 14,

S. 177–182.Baker, M.J./Buttery, E.A./Richter-Buttery, E.M. (1998), Relationship Marketing in three Dimen-

sions, in: Journal of Interactive Marketing, Vol. 12, No. 4, S. 47–62.Ballweg, S. (2004): Das makabere Geschäft, www.dw-world.de/dw/article/0,,1146493,00.html,

Zugriff am 31.05.2005.Bänsch, A. (2002), Käuferverhalten, 9. Aufl., München u. a.Barber, A.E./Simmering, M.J. (2002), Understanding Pay Plan Acceptance: The Role of Distribu-

tive Justice Theory, in: Human Resource Management Review, Vol. 12, No. 1, S. 25–42.Baron, S./Harris, K. (1995), Services Marketing. Text and Cases, Houndsmill u. a.Barth, D. (1998), Dienstleistungen im internationalen Vergleich, Vortragsunterlagen zum

4. Dienstleistungskongress am 16.6.1998 in Bad Homburg.Barth, K./Wille, K. (2000), Customer Equity – Ein prozessorientierter Ansatz zur Kundenbewer-

tung, Diskussionsbeiträge des Fachbereichs Wirtschaftswissenschaft der Gerhard-Mercator-Universität Duisburg, Nr. 276, Duisburg.

Bartlett, C.A./Ghoshal, S. (1990), Internationale Unternehmensführung, Frankfurt, New York.Bascheck, E. (2005), 5 Prozent Luft sind noch drin, in: Handelszeitung vom 20. April 2005.Bateson, J.E.G. (1992a), Understanding the Service Experience, in: Bateson, J.E.G. (Hrsg.), Ma-

naging Services Marketing, 2. Aufl., Orlando, S. 83–105.Bateson, J.E.G. (1992b), Perceived Control and the Service Encounter, in: Bateson, J.E.G. (Hrsg.),

Managing Services Marketing, 2. Aufl., Orlando, S. 123–132.Bauer, H.H./Bayón, T. (1995), Zur Relevanz prinzipal-agenten-theoretischer Aussagen für das

Kontraktgütermarketing. Design, Ergebnisse und Implikationen einer empirischen Studie zurBeschaffung von Fertigungs-Sondermaschinen, in: Kaas, K.P. (Hrsg.), Kontrakte, Geschäftsbe-ziehungen, Netzwerke: Marketing und Neue Institutionenökonomik, in: Zeitschrift für be-triebswirtschaftliche Forschung, 47. Jg., Sonderheft 35, S. 79–99.

Bauer, R. (1960), Consumer Behavior as Risk-Taking, in: Hancock, R. (Hrsg.), Proceedings of the43th Conference of the American Marketing Association, Chicago, S. 389–398.

Baumer, T. (2005), Handbuch Interkulturelle Kompetenz, München.Baumgartner, H./Steenkamp, J. (2001), Response Styles in Marketing Research: A Cross-National

Investigation, in: Journal of Marketing Research, Vol. 38, No. 2, S. 143–157.Bavaria-Production Services GmbH (2005), www.bavaria-production-services.de/organi-

gramm.htm, Zugriff am 23.05.2005.BDW e. V. (1993), Ergebnisbericht der Erhebung des Deutschen Kommunikationsverbandes BDW

zur Bedeutung, Planung, Durchführung von Events, Bonn.Beaven, M.H./Scotti, D.J. (1990), Service-Oriented Thinking and Its Implications for the Marke-

ting Mix, in: Journal of Services Marketing, Vol. 4, No. 4, S. 5–19.Beck, A. (2004), Geeignete Software liefert Gutachten, Analysen und Konzepte schnell und be-

darfsgerecht – Potenziale der Vermögensberatung nutzen, in: Die Sparkassen Zeitung,12.11.2004, Nr. 46, S. B12.

Becker, B. (2002), Prozessorientiertes Qualitätsmanagement, 2. Aufl., Renningen-Malmsheim.Becker, F.G. (1999), Marketingorientierte Ausrichtung der Personalentwicklung in Dienstleis-

tungsunternehmen – am Beispiel von Finanzdienstleistern, in: Bruhn, M. (Hrsg.), Internes Mar-keting. Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung. Grundlagen, Implementierung,Praxisbeispiele, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 271–292.

Becker, F.G./Günther, S. (2001), Personalentwicklung als Führungsaufgabe in Dienstleistungsun-ternehmen, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von derstrategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 751–780.

Literaturverzeichnis 915

Page 61: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Becker, J. (2001), Marketing-Konzeption, 7. Aufl., München.Bednarczuk, P./Friedrich, J. (1992), Kundenorientierung ohne Marketing. Eine Lösung für Dienst-

leistungsunternehmen, in: Absatzwirtschaft, 35. Jg., Nr. 9, S. 90–97.Beger, R./Gärtner, H.-D./Mathes, R. (1989), Unternehmenskommunikation. Grundlagen, Strate-

gien, Instrumente, Wiesbaden.Behofsics, J. (1998), Globalisierungstendenzen intermediärer Dienstleistungen, Wiesbaden.Behrens, K.C. (Hrsg.) (1970), Handbuch der Werbung, Wiesbaden.Belz, Ch./Schmitz, Ch./Brexendorf, T.O. (2005), Internationales Internes Marketing – Konsequenz

einer internationalen kundenorientierten Unternehmensführung, in: Bruhn, M./Stauss, B.(Hrsg.), Forum Dienstleistungsmanagement. Internationalisiserung von Dienstleistungen,Wiesbaden, S. 274–294.

Benkenstein, M. (1993), Dienstleistungsqualität. Ansätze zur Messung und Implikationen für dieSteuerung, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 63. Jg., Nr. 11, S. 1095–1116.

Benkenstein, M. (1998a), Besonderheiten des Innovationsmanagements in Dienstleistungsunter-nehmen, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von derstrategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung, Wiesbaden.

Benkenstein, M. (1998b), Ansätze zur Steuerung der Dienstleistungsqualität, in: Meyer, A.(Hrsg.), Handbuch Dienstleistungs-Marketing, Band 1, Stuttgart, S. 444–454.

Benkenstein, M. (2002), Strategisches Marketing. Ein wettbewerbsorientierter Ansatz, 2. Aufl.,Stuttgart.

Benkenstein, M./Güthoff, J. (1996), Typologisierung von Dienstleistungen. Ein Ansatz auf derGrundlage system- und käuferverhaltenstheoretischer Überlegungen, in: Zeitschrift für Be-triebswirtschaft, 66. Jg., Nr. 12, S. 1493–1510.

Benkenstein, M./Güthoff, J. (1998), Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität, in: Bruhn,M./Meffert, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzep-tion zur praktischen Umsetzung, Wiesbaden, S. 429–447.

Benkenstein, M./Stuhldreier, U. (2001), Kundenwertsteigerung durch Beziehungsmarketing imPrivatkundengeschäft von Universalbanken, in: Günter, B./Helm, S. (Hrsg.), Kundenwert.Grundlagen, Innovative Konzepte, Praktische Umsetzung, Wiesbaden, S. 641–658.

Benkenstein, M./Zielke, K. (2005), Qualitätsmessung und Qualitätsmanagement international täti-ger Dienstleistungsunternehmen – dargestellt am Beispiel touristischer Dienstleistungen, in:Gardin, M.A./Dahlhoff, H.D. (Hrsg.), Management internationaler Dienstleistungen,Wiesbaden, S. 241–262.

Benölken, H./Greipel, P. (1994), Dienstleistungsmanagement. Service als strategische Erfolgspo-sition, 2. Aufl., Wiesbaden.

Benson, J.K. (1975), The Interorganizational Network as Political Economy, in: AdministrativeScience Quarterly, Vol. 20, No. 2, S. 229–249.

Berekoven, L. (1966), Der Begriff „Dienstleistung“ und seine Bedeutung für eine Analyse derDienstleistungsbetriebe, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 12. Jg., Nr. 4,S. 314–326.

Berekoven, L. (1974), Der Dienstleistungsbetrieb. Wesen, Struktur, Bedeutung, Wiesbaden.Berekoven, L. (1983), Der Dienstleistungsmarkt in der BRD, Göttingen.Berekoven, L. (1997), Der Dienstleistungsmarkt in der Bundesrepublik Deutschland, Göttingen.Berekoven, L./Bruchmann, K. (1992), Verlagstypologien, in: Diller, H. (Hrsg.), Vahlens Großes

Marketinglexikon, München, S. 1233.Bergen, M./Dutta, S./Walker Jr., O.C. (1992), Agency Relationships in Marketing: A Review of the

Implications and Applications of Agency and Related Theories, in: Journal of Marketing,Vol. 56, No. 3, S. 1–24.

916 Literaturverzeichnis

Page 62: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Berger, P.D./Nasr, N.I. (1998), Customer Lifetime Value. Marketing Models and Applications, in:Journal of Interactive Marketing, Vol. 12, No. 1, S. 17–30.

Berger, P.D./Weinberg, B./Hanna, R.C. (2003), Customer lifetime value determination and strate-gic implications for a cruise-ship company, in: Database Marketing & Customer Strategy Ma-nagement Vol. 11, No. 1, S. 40–52.

Berger, R. (1999), Die Dienstleistungsgesellschaft als Herausforderung und Chance, in: Beisheim,O. (Hrsg.), Distribution im Aufbruch. Bestandsaufnahme und Perspektiven, München,S. 199–215.

Bergmann, R. (2000), Interkulturelles Lernen als organisationale Fähigkeit international tätigerUnternehmen, Dresden.

Berndt, R./Fantapié Altobelli, C./Sander, M. (1997), Internationale Marketing-Politik, Berlin.Berndt, R./Sander, M./Fantapié Altobelli, C. (2003), Internationales Marketing-Management,

2. Aufl., Heidelberg u. a.Berry, L.L. (1983), Relationship Marketing, in: Berry, L.L./Shostack, G.L./Upah, G.D. (Hrsg.),

Emerging Perspectives on Services Marketing, Chicago, S. 25–28.Berry, L.L. (1984), The Employee as Customer, in: Lovelock, C. (Hrsg.), Services Marketing. Text,

Cases and Readings, Englewood Cliffs, S. 271–278.Berry, L.L. (1986), Big Ideas in Services Marketing, in: Venkatesan, M./Schmalensee, D.M./Mar-

shall, C. (Hrsg.), Creativity in Services Marketing. What‘s new, What Works, What‘s Develo-ping, Chicago, S. 6–8.

Berry, L.L./Burke, M.C./Hensel, J.S. (1976), Improving Retailer Capability for Effective Consu-merism Response, in: Journal of Marketing, Vol. 40, No. 3, S. 3–14.

Berry, L.L./Parasuraman, A. (1997), Listening to the Customer – the Concept of a Service-QualityInformation System, in: Sloan Management Review, Vol. 38, No. 3, S. 65–76.

Berry, L.L./Yadav, M.S. (1997), Oft falsch berechnet und verwirrend – die Preise für Dienstleistun-gen, in: Harvard Business Manager, 19. Jg., Nr. 1, S. 57–67.

Berry, L.L./Zeithaml, V./Parasuraman, A. (1990), Five Imperatives for Improving Service Quality,in: Sloan Management Review, Vol. 31, No. 4, S. 29–38.

Berryman, K./Harrington, L./Layton-Rodin, D./Rerolle, V. (1998), Electronic Commerce: ThreeEmerging Strategies, in: McKinsey Quarterly, No. 1, S. 152–159.

Berthel, J. (1975), Betriebswirtschaftliche Informationssysteme, Stuttgart.Bertsch, L.H. (1990), Kostenbasierte Bestimmung situativer Preisuntergrenzen für Luftfracht-

transportleistungen, in: Zeitschrift für Verkehrswissenschaft, 61. Jg., Nr. 4, S. 237–253.BFD (2005), Personalinformationssysteme, http://www.bfd.bund.de/dsvonaz/p5.html, Zugriff am

18.05.2005.Bicher-Mehler, A. (1996), Ein objekt- und geschäftsprozessorientiertes Architekturmodell für Ma-

nagement Support Systeme, Wiesbaden.Bieberbach, F./Herrmann, M. (1999), Die Substitution von Dienstleistungen durch Informations-

produkte auf elektronischen Märkten, in: Scheer, A.-W./Nüttgens, M. (Hrsg.), Electronic Busi-ness Engineering. 4. Internationale Tagung Wirtschaftsinformatik 1999, Heidelberg, S. 67–82.

Bieberstein, I. (2001), Dienstleistungs-Marketing, 3. Aufl., Ludwigshafen.Bilkey, W.J./Nes, E. (1982), Country-of-Origin Effects on Product Evaluations, in: Journal of Inter-

national Business Studies, Vol. 13, No. 1, S. 89–99.Birkelbach, R. (1988), Strategische Geschäftsfeldplanung im Versicherungssektor, in: Marketing

ZFP, 10. Jg., Nr. 8, S. 231–239.Birkelbach, R. (1993), Qualitätsmanagement in Dienstleistungs-Centern. Konzeption und typen-

spezifische Ausgestaltung unter besonderer Berücksichtigung von Verkehrsflughäfen, Frank-furt am Main.

Literaturverzeichnis 917

Page 63: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Bisani, F. (1989), Anforderungs- und Qualitätsprofil, in: Strutz, H. (Hrsg.), Handbuch Personal-marketing, Wiesbaden, S. 230–243.

Bisani, F. (1993), Anforderungs- und Qualifikationsprofil, in: Strutz, H. (Hrsg.), Handbuch Perso-nalmarketing, Frankfurt am Main, S. 344–357.

Bitner, M.J. (1991), The Evolution of the Services Marketing Mix and Its relationship to ServiceQuality, in: Brown, S./Gumesson, E./Edvardson, B./Gustavsson, B. (Hrsg.), Service QualityMultidisciplinary and Multinational Perspectives, New York, S. 23–37.

Bitner, M.J. (1995), Building Service Relationships. It’s All About Promises, in: Journal of theAcademy of Marketing Science, Vol. 23, No. 4, S. 246–253.

Bitner, M.J./Booms, B.H./Tetreault, M.S. (1990), The Service Encounter. Diagnosing Favorableand Unfavorable Incidents, in: Journal of Marketing, Vol. 54, No. 1, S. 71–84.

Blattberg R./Getz, G./Thomas, J. (2000), Customer Equity: Building and Managing Relationshipsas Valuable Assets, Boston.

Blattberg, R./Deighton, J. (1996), Manage Marketing by the Customer Equity Test, in: HarvardBusiness Review, Vol. 74, No. 4, S. 136–144.

Blau, P.M. (1964), Exchange and Power in Social Life, New York.Bleicher, K. (1990), Zukunftsperspektiven organisatorischer Entwicklung. Von strukturellen zu

human-zentrierten Ansätzen, in: Zeitschrift Führung und Organisation, 59. Jg., Nr. 3,S. 152–161.

Bleicher, K. (1999), Das Konzept Integriertes Management, 5. Aufl., Frankfurt am Main/NewYork.

Bless, H./Matzen, T. (1995), Optimierung von Verkaufsgesprächen und individuelle Produktprä-sentation mittels PC, in: Hünerberg, R./Heise, G. (Hrsg.), Multi-Media und Marketing: Grund-lagen und Anwendungen, Wiesbaden, S. 297–310.

Bliemel, F.W./Eggert, A. (1998), Kundenbindung. Die neue Sollstrategie?, in: Marketing ZFP,20. Jg., Nr. 1, S. 37–46.

Bliemel, F.W./Fassot, G./Theobald, A. (Hrsg.) (1999), Electronic Commerce: Herausforderungen,Anwendungen, Perspektiven, 2. Aufl., Wiesbaden.

Bloemer, J./Kasper, J.D. (1995), The Complex Relationship between Consumer Satisfaction andBrand Loyalty, in: Journal of Economic Psychology, Vol. 16, No. 2, S. 311–329.

Bloemer, J./Ruyter, K. de (1998), On the Relationship between Store Image, Store Satisfaction andStore Loyalty, in: European Journal of Marketing, Vol. 32, No. 5/6, S. 499–514.

Bloemer, J./Ruyter, K. de (1999), Customer Loyalty in High and Low Involvement Settings: TheModerating Impact of Positive Emotions, in: Journal of Marketing Management, Vol. 15, No. 4,S. 315–330.

Bogart, L. (1995), Strategy in Advertising. Matching Media and Messages to Markets and Motiva-tions, 3. Aufl., Lincolnwood.

Bogaschwesky, R. (1995), Vertikale Kooperationen. Erklärungsansätze der Transaktionskosten-theorie und des Beziehungsmarketing, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung,47. Jg., Sonderheft Nr. 35, S. 1–19.

Böhler, H./Hempe, S. (2001), Marktforschung für das Dienstleistungsmanagement, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeptionzur praktischen Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 263–276.

Böhme-Köst, P. (1992), Ein Event ist ein Event ist ein Event …, in: Marketing Journal, 25. Jg.,Nr. 4, S. 340–342.

Bokranz, R. (1989), Arbeitsgestaltung, in: Strutz, H. (Hrsg.), Handbuch Personalmarketing, Wies-baden, S. 503–518.

Bolton, R.N./Drew, J.H. (1991), A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Cus-tomer Attitudes, in: Journal of Marketing, Vol. 55, No. 1 , S. 1–9.

918 Literaturverzeichnis

Page 64: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Bolton, R.N./Lemon, K.N. (1999), A Dynamic Model of Customers´ Usage of Services: Usage asan Antecedent and Consequence of Satisfaction, in: Journal of Marketing Research, Vol. 36,No. 2, S. 171–186.

Bongartz, M. (2002), Markenführung im Internet. Verhaltenstypen - Einflussfaktoren - Erfolgswir-kungen, Wiesbaden.

Boulding, W./Kalra, A./Staelin, R./Zeithaml, V.A. (1993), A Dynamic Process Model of ServiceQuality. From Expectations to Behavioral Intentions, in: Journal of Marketing Research,Vol. 30, No. 1, S. 7–27.

Boulding, W./Staelin R. (1993), A Dynamic Process Model of Service Quality Assessment, in:Scheuing, E.E./Christopher, W.F. (Hrsg.), The Service Quality Handbook, New York,S. 177–194.

Boutellier, R./Masing, W. (Hrsg.) (1998), Qualitätsmanagement an der Schwelle zum 21. Jahrhun-dert. Festschrift für Hans Dieter Seghezzi zum 65. Geburtstag, München.

Bovermann, A. (1997), Dienstleistungsqualität durch Total Quality Management, Wiesbaden.Bowen, D.E./Lawler III, E.E. (1998), Empowerment im Dienstleistungsbereich, in: Meyer, A.

(Hrsg.), Handbuch Dienstleistungs-Marketing, Band 1, Stuttgart, S. 1031–1044.Bower, G./Hilgard, E. (1984), Theories of Learning, 3. Aufl., Englewood Cliffs.Bowman, D./Narayandas, D. (2004), Linking Customer Management Effort to Customer Profitabi-

lity in Business Markets, in: Journal of Marketing, Vol. 41, No. 4, S. 433–447.Boyd, D.E./Bhat, S. (1998), The Role of Dual Entitlement and Equity Theories in Consumer’s For-

mation of Fair Price Judgements, in: Journal of Professional Service Marketing, Vol. 17, No. 1,S. 1–14.

Bozell-Gallup (Hrsg.) (1998), Bozell-Gallup Worldwide Quality Poll.Bradley, F. (1995), The Service Firm in International Marketing, in: Glynn, W./Barnes, I. (Hrsg.),

Understanding Services Management, Dublin, S. 420–448.Brand, R.R./Cronin, J.J. (1997), Consumer-Specific Determinants of the Size of Retail Choice

Sets. An Empirical Comparison of Physical Good and Service Providers, in: Journal of ServicesMarketing, Vol. 11, No. 1, S. 19–38.

Brandt, D.R. (1987), A Procedure for Identifying Value-Enhancing Service Components UsingCustomer Satisfaction Survey Data, in: Surprenant, C.F. (Hrsg.), Add Value to Your Service,Chicago, S. 61–65.

Brandt, D.R. (1988), How Service Marketers Can Identify Value-Enhancing Service Elements, in:Journal of Services Marketing, Vol. 2, No. 3, S. 35–41.

Braunschweig, E. (1981), Werbewirkungsmodelle. Planungsgerecht?, in: Vierteljahreshefte fürMediaplanung, 7. Jg., Nr. 1, S. 2–5.

Brechtel, D. (2004), Mit einem Klick Kuba und zurück, in: Horizont vom 11.11.2004, S. 30.Breithaupt, H.-F. (2002), Dienstleistungsqualität im Internet am Beispiel von Intermediären, in:

Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Electronic Services, Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2002,Wiesbaden, S. 177–207.

Brien, J. (2005), Grünes Licht für Swisscom-Belgacom-Joint-Venture, www.pressetext.com, Zu-griff am 02.06.2005.

Broadbent, S. (1989), The Advertising Budget, London u. a.Brockhoff, K. (1999), Produktpolitik, 4. Aufl., Stuttgart/New York.Brodie, R.J./Coviello, N.E./Brookes, R.W./Little, V. (1997), Towards a Paradigm Shift in Marke-

ting? An Examination of Current Marketing Practices, in: Journal of Marketing Management,Vol. 13, No. 5, S. 383–406.

Brogini, M. (1998), Das Modell der Segmentintensität. Ein Ansatz zur kundengruppenorientiertenAnalyse der Marktstruktur, Bern u. a.

Literaturverzeichnis 919

Page 65: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Brown, S. W./Haynes, R.M./Saunders, D.L. (1993), Revitalizing Service Innovations, in: Interna-tional Journal of Service Industry Management, Vol. 4, No. 1, S. 65–77.

Bruhn, M. (1982), Konsumentenzufriedenheit und Beschwerdeverhalten, Frankfurt am Main/Bern.

Bruhn, M. (1986), Beschwerdemanagement, in: Harvard Manager, 8. Jg., Nr. 3, S. 104–106.Bruhn, M. (1987), Der Informationswert von Beschwerden für Marketingentscheidungen, in: Han-

sen, U./Schoenheit, I. (Hrsg.), Verbraucherzufriedenheit und Beschwerdeverhalten, Frankfurtam Main/New York, S. 123–140.

Bruhn, M. (1989), Planung des Kommunikationsmix von Unternehmen, in: Bruhn, M. (Hrsg.),Handbuch des Marketing. Anforderungen an die Marketingkonzeption aus Wissenschaft undPraxis, München, S. 397–432.

Bruhn, M. (1992), Werbung und Kommunikation für internationale Märkte, in: Kumar, N./Hauss-mann, H. (Hrsg.), Handbuch der Internationalen Geschäftstätigkeit, München, S. 704–734.

Bruhn, M. (1994), Handbuch Markenartikel. Anforderungen an die Markenpolitik aus Sicht vonWissenschaft und Praxis, Stuttgart.

Bruhn, M. (1997), Multimediakommunikation. Systematische Planung und Umsetzung eines in-teraktiven Marketinginstruments, München.

Bruhn, M. (1998a), Schweizer Kundenbarometer. SWICS – Swiss Index of Customer Satisfaction,Basel.

Bruhn, M. (1998b), Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements, Heidelberg.Bruhn, M. (1998c), Erfassung der Dienstleistungsqualität bei Unternehmen mit gleichzeitig direk-

tem und indirektem Kundenkontakt – Ansätze einer spieltheoretischen Multiattributsmessung,in: Bruhn, M./Steffenhagen, H. (Hrsg.), Marktorientierte Unternehmensführung. Reflexionen –Denkanstöße – Perspektiven. Festschrift für Heribert Meffert zum 60. Geburtstag, 2. Aufl.,Wiesbaden, S. 295–322.

Bruhn, M. (1998d), Schweizer Kundenbarometer 1998. Ergebnisse einer Pilotstudie zu Kundenzu-friedenheit, Kundendialog und Kundenbindung in Schweizer Unternehmen.

Bruhn, M. (1998e), Interne Kommunikation, in: Meyer, A. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungs-Marketing, Band 1, Stuttgart, S. 1045–1064.

Bruhn, M. (1998f), Balanced Scorecard: Ein ganzheitliches Konzept der Wertorientierten Unter-nehmensführung? in: Bruhn, M./Lusti, M./Müller, W.R./Schierenbeck, H./Studer, M. (Hrsg.),Wertorientierte Unternehmensführung, Perspektiven und Handlungsfelder für die Wertsteige-rung, Wiesbaden, S. 145–167.

Bruhn, M. (1999a), Relationship Marketing. Neustrukturierung der klassischen Marketinginstru-mente durch eine Orientierung an Kundenbeziehungen, in: Grünig, R./Pasquier, M. (Hrsg.),Strategisches Management und Marketing, Bern, S. 189–217.

Bruhn, M. (1999b), Internes Marketing als Forschungsgebiet der Marketingwissenschaft. EineEinführung in die theoretischen und praktischen Probleme, in: Bruhn, M. (Hrsg.), Internes Mar-keting. Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung. Grundlagen, Implementierung,Praxisbeispiele, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 15–44.

Bruhn, M. (1999c), Verfahren zur Messung der Qualität interner Dienstleistungen. Ansätze für ei-nen Methodentransfer aus dem (externen) Dienstleistungsmarketing, in: Bruhn, M. (Hrsg.), In-ternes Marketing. Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung. Grundlagen, Imple-mentierung, Praxisbeispiele, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 537–576.

Bruhn, M. (2000a), Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing. Eine Einführung in die theo-retischen und praktischen Probleme, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsqualität.Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 21–48.

920 Literaturverzeichnis

Page 66: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Bruhn, M. (2000b), Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation,in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen,3., vollst. überarb. und erw. Aufl., Wiesbaden, S. 405–431.

Bruhn, M. (2000c), Servicecontrolling, in: Kostenrechnungspraxis, 44. Jg., Sonderdruck Nr. 1„Qualitätscontrolling“, S. 19–28.

Bruhn, M. (2001c), Die zunehmende Bedeutung von Dienstleistungsmarken, in: Köhler, R./Majer,W./Wiezorek, H. (Hrsg.), Erfolgsfaktor Marke. Neue Strategien des Markenmanagements,München, S. 213–225.

Bruhn, M. (2001d), Kommunikationspolitik von Dienstleistungsunternehmen, in: Bruhn, M./Mef-fert, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zurpraktischen Umsetzung, 2. Auflage, Wiesbaden, S. 573–605.

Bruhn, M. (2001e), Relationship Marketing. Das Management von Kundenbeziehungen,München.

Bruhn, M. (2001f), Notwendigkeit eines Internen Marketing für Dienstleistungsunternehmen, in:Meffert, H./Bruhn, M. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischenKonzeption zur praktischen Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 705–731.

Bruhn, M. (2002a), Electronic Services – eine Einführung in den Sammelband, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Electronic Services, Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2002, Wiesba-den, S. 3–41.

Bruhn, M. (2002b), Techniken und Methoden zur Sicherung und Förderung der Dienstleistungs-qualität, in: Hansen, W./Kamiske, G.F. (Hrsg.), Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbe-reich, Düsseldorf, S. 45–88.

Bruhn, M. (2002c), Messung der Anforderungen an die Dienstleistungsqualität, in: Hansen,W./Ka-miske, G.F. (Hrsg.), Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich, Düsseldorf, S. 7–43.

Bruhn, M. (2002d), Integrierte Kundenorientierung. Implementierung einer kundenorientiertenUnternehmensführung, Wiesbaden.

Bruhn, M. (2003a), Kommunikationspolitik. Systematischer Einsatz der Kommunikation für Un-ternehmen, 2. Aufl., München.

Bruhn, M. (2003b), Sponsoring. Systematische Planung und integrativer Einsatz, 4. Aufl., Frank-furt am Main.

Bruhn, M. (2003c), Integrierte Unternehmens- und Markenkommunikation. Ansatzpunkte für einestrategische und operative Umsetzung integrierter Kommunikationsarbeit, 3. Aufl., Stuttgart.

Bruhn, M. (2003d), Kundenorientierung – Bausteine für ein exzellentes Customer RelationshipManagement, 2. Aufl., München.

Bruhn, M. (2003e), Markteinführung von Dienstleistungen – Vom Prototyp zum marktfähigen Pro-dukt, in: Bullinger, H.J./Scheer, A.W. (Hrsg.), Service Engeneering – Entwicklung und Gestal-tung innovativer Dienstleistungen, Berlin u. a., S. 235–258.

Bruhn, M. (2003f), Nationale Kundenzufriedenheitsindizes, in: Homburg, Ch. (Hrsg.), Kundenzu-friedenheit. Konzepte – Methoden – Erfahrungen, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 179–206.

Bruhn, M. (2004a), Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Metho-den, 4. Aufl., Berlin u. a.

Bruhn, M. (Hrsg.) (2004b), Handbuch Markenführung, Kompendium zum erfolgreichen Marken-management. Strategien - Instrumente - Erfahrungen. 2. Aufl., Wiesbaden.

Bruhn, M. (2004c), Marketing. Grundlagen für Studium und Praxis, 7. Aufl., Wiesbaden.Bruhn, M. (2004d), Interne Servicebarometer als Instrument interner Kundenorientierung – Mes-

sung und Steuerung der Qualität und Zufriedenheit interner Dienstleistungen, in: MarketingZFP, 26. Jg., Nr. 4, S. 282–294.

Bruhn, M. (2005a), Kommunikationspolitik. Systematischer Einsatz der Kommunikation für Un-ternehmen, 3. Aufl. München.

Literaturverzeichnis 921

Page 67: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Bruhn, M. (2005b), Unternehmens- und Marketingkommunikation. Handbuch für ein integriertesKommunikationsmanagement, München.

Bruhn, M. (2005c), Commodities im Dienstleistungsbereich – Besonderheiten und Implikationenfür das Marketing, in: Enke, F. (Hrsg.), Commodity Marketing, Wiesbaden, S. 64–88.

Bruhn, M. (2005d), Marketing für Nonprofit-Organisationen. Grundlagen – Konzepte – Instru-mente, München.

Bruhn, M. (2006), Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden,6. Aufl., Berlin u. a.

Bruhn, M./Brunow, B./Specht, D. (2002), Kundenorientierung durch Mitarbeiterorientierung imSchindlerhof, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.), Exzellenz im Dienstleistungsmarketing. Fall-studien zur Kundenorientierung, Wiesbaden, S. 125–176.

Bruhn, M./Bunge, B. (1996), Beziehungsmarketing als integrativer Ansatz der Marketingwissen-schaft. Ein „Beziehungsgeflecht“ zwischen Neologismus und Eklektizismus?, in: Die Unter-nehmung, 50. Jg., Nr. 3, S. 171–194.

Bruhn, M./Georgi, D. (1998), Kundenbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanage-ments für Dienstleistungen, in: Marketing ZFP, 20. Jg., Nr. 2, S. 98–108.

Bruhn, M./Georgi, D. (1999), Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements, München.Bruhn, M./Georgi, D. (2004), Kundenwertmanagement im Dienstleistungsbereich Ergebnisse ei-

ner explorativen Studie, in: Wirtz, B.W./Göttgens, O. (Hrsg.), Integriertes Marken- und Kun-denwertmanagement. Strategien, Konzepte und Best Practices, Wiesbaden, S. 371–393.

Bruhn, M./Georgi, D./Hadwich, K. (2005), Kundenwert als Steuerungsgröße des Kundenbin-dungsmana-gements, in: Bruhn, M./Homburg, Ch. (Hrsg.) (2005), Handbuch Kundenbindungs-management, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 655–676.

Bruhn, M./Georgi, D./Treyer, M./Leumann, S. (2000), Wertorientiertes Relationship Marketing.Vom Kundenwert zum Customer Lifetime Value, in: Die Unternehmung, 54. Jg., Nr. 3,S. 167–188.

Bruhn, M./Grund, M.A. (1999), Interaktionen als Determinante der Zufriedenheit und Bindungvon Kunden und Mitarbeitern – Theoretische Erklärungsansätze und empirische Befunde, in:Bruhn, M. (Hrsg.), Internes Marketing. Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung.Grundlagen, Implementierung, Praxisbeispiele, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 495–524.

Bruhn, M./Grund, M.A. (2000), Theory, Development and Implementation of National CustomerSatisfaction Indices: The Swiss Index of Customer Satisfaction, in: Total Quality Management,Vol. 11, No. 7, S. 1017–1028.

Bruhn, M./Hadwich, K. (2004a), Einsatz eines Kundenbarometers in der IT-Dienstleistungsbran-che – ein Längsschnittvergleich, in: Hippner, H./Wilde, K.D. (Hrsg.), Management von CRM-Projekten. Handlungsempfehlungen und Branchenkonzepte, Wiesbaden, S. 479–503.

Bruhn, M./Hadwich, K. (2004b), Internationalisierung von Dienstleistungskonzepten, in: Bruhn,M./Stauss, B. (Hrsg.), Forum Dienstleistungsmanagement. Internationalisiserung von Dienst-leistungen, Wiesbaden, S. 103–124.

Bruhn, M./Hennig, K. (1993), Selektion und Strukturierung von Qualitätsmerkmalen. Auf demWeg zu einem umfassenden Qualitätsmanagement für Kreditinstitute, Teile 1 und 2, in: Jahr-buch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 39. Jg., Nr. 3, S. 214–238; Nr. 4, S. 314–337.

Bruhn, M./Hess, P./List, J. (2002), Qualität durch Kontinuität beim Migros-Genossenschafts-Bund, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.), Exzellenz im Dienstleistungsmarketing, Fallstudienzur Kundenorientierung, Wiesbaden, S. 177–229.

Bruhn, M./Homburg, Ch. (2003), Handbuch Kundenbindungsmanagement. Grundlagen, Konzep-te, Erfahrungen, 4. Aufl., Wiesbaden.

Bruhn, M./Homburg, Ch. (Hrsg.) (2001), Gabler Marketing Lexikon, Wiesbaden.

922 Literaturverzeichnis

Page 68: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.) (2001), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategi-schen Konzeption zur praktischen Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden.

Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.) (2002), Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing. Erfolgsfaktorenexzellenter Dienstleistungsunternehmen, Wiesbaden.

Bruhn, M./Murmann, B. (1998), Nationale Kundenbarometer. Messung von Qualität und Zufrie-denheit. Methodenvergleich und Entwurf eines Schweizer Kundenbarometers, Basler Schriftenzum Marketing, Band 1, Wiesbaden.

Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.) (2000), Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrun-gen, 3. Aufl., Wiesbaden.

Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.) (2002), Electronic Services, Dienstleistungsmanagement Jahrbuch2002, Wiesbaden.

Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.) (2003), Dienstleistungsnetzwerke, Dienstleistungsmanagement Jahr-buch 2003, Wiesbaden.

Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.) (2004), Dienstleistungsinnovationen, Forum Dienstleistungsma-nagement, Wiesbaden.

Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.) (2005), Internationalisierung von Dienstleistungen, Forum Dienst-leistungsmanagement, Wiesbaden.

Buhmann, B. (2002), Abgeschwächte Umsatzzunahme, Umsatzrückgang bei der Hälfte der Insti-tute, in: Verband Schweizer Marketing- und Sozialforscher, http://www.swissresearch.org/deutsch/pdf/Statistik_Buhmann.pdf (Zugriff: 20.12.2002).

Büker, B. (1991), Qualitätsbeurteilung investiver Dienstleistungen, Frankfurt am Main.Bullinger, H.J./Scheer, A.W. (2003), Service Engineering – Entwicklung und Gestaltung innovati-

ver Dienstleistungen, in: Bullinger, H.J./Scheer, A.W. (Hrsg.), Service Engineering – Entwick-lung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, Wiesbaden, S. 3–18.

Burmann, C. (1991), Konsumentenzufriedenheit als Determinante der Marken- und Händlerloyali-tät, in: Marketing ZFP, 13. Jg., Nr. 4, S. 249–258.

Büschken, J. (1997), Sequentielle nicht-lineare Tarife. Nicht-lineare Preispolitik bei Nachfrageun-sicherheit, Wiesbaden.

Butcher, K., Sparks, B., O’Callaghan, F. (2003), Beyond Core Service, in: Psychology & Marke-ting, Vol. 20, No. 3, S. 187–208.

Bütikofer, P. (1999), Balanced Scorecard als Instrument zur Steuerung eines IT-Unternehmens imWandel. Ein Praxisbericht über die Einführung der Balanced Scorecard bei der Systor AG, in:Die Unternehmung, 53. Jg., Nr. 5, S. 321–332.

Büttgen, M. (2000), Einsatz von Mass Customization zur Erlangung hybrider Wettbewerbsvorteileim Tourismusbereich, in: Tourismus Journal, 4. Jg., Nr. 1, S. 27–49.

Buxel, H./Buckler, F. (2004), Cross-Selling von Finanzdienstleistungen, in: der markt, 43. Jg.,Nr. 2, S. 58–73.

Buzzell, R.D./Gale, B.T. (1989), Das PIMS-Programm. Strategien und Unternehmenserfolg,Wiesbaden.

Campanella, J. (2000), Principles of Quality Costs. Principles, Implementation and Use, 3. Aufl.,Milwaukee.

Campbell, I./Scheibeler, A. (2000), Qualitätsmanagement nach der neuen ISO 9000ff. Loseblatt-ausgabe.

Cannon, H.M./Morgan, F.W. (1990), A Strategic Pricing Framework, in: Journal of Services Mar-keting, Vol. 4, No. 2, S. 19–31.

Capgemini (2005), World Retail Banking Report 2005, www.efma.com/cap/2005/WRBR_Wien.pdf, Zugriff am 24.05.2005.

Literaturverzeichnis 923

Page 69: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Carlzon, J. (1990), Alles für den Kunden. Jan Carlzon revolutioniert ein Unternehmen, 4. Aufl.,Frankfurt am Main, New York.

Carman, J.M. (1990), Consumer Perception of Service Quality. An Assessment of the SERVQUALDimensions, in: Journal of Retailing, Vol. 66, S. 33–57.

Carr, L.P. (1992), Applying Costs of Quality to a Service Business, in: Sloan Management Review,Vol. 33, No. 4, S. 72–77.

Cateora, P.R. (2001), International Marketing, 11. Aufl., Boston.Caudron, S. (1995), Andersen is at Employees‘ Service, in: Personnel Journal, Vol. 74, No. 9,

S. 88–96.Chakravorti, B. (2004), Neue Regeln für Innovationen, in: Harvard Businessmanager, 26. Jg., Nr. 6,

S. 22.Chandler, A.D. (1962), Strategy and Structure, Cambridge/Massachussetts.Chase, R.B. (1984), Where Does the Customer Fit in a Service Operation?, in: Lovelock, C.

(Hrsg.), Services Marketing. Text, Cases and Readings, Englewood Cliffs, S. 400–407.Choi, S.-Y./Stahl, D.O./Whinston, A.B. (1997), The Economics of Electronic Commerce, Indiana-

polis.Christopher, M./Lancioni, R./Gattorna, J. (1985), Managing International Customer Service, in:

International Marketing Review, Vol. 2, No. 1, S. 65–70.Clark, T./Rajaratnam, D. (1999), International Services: Perspectives at Century’s End, in: Journal

of Ser-vices Marketing, Vol. 13, No. 4/5, S. 298–309.Clement, M./Litfin, T./Peters, K. (1998), Netzeffekte und Kritische Masse, in: Albers, S./Clement,

M./Peters, K. (Hrsg.), Marketing mit interaktiven Medien: Strategien zum Markterfolg, Frank-furt am Main, S. 81–94.

Clement, M./Peters, K./Preiß, J. (1998), Electronic Commerce, in: Albers, S./Clement, M./Peters,K. (Hrsg.), Marketing mit interaktiven Medien: Strategien zum Markterfolg, Frankfurt amMain, S. 49–64.

Coase, R.H. (1937), The Nature of the Firm, in: Economica, Vol. 4, No. 4, S. 386–405.Collier, D.A. (1996), Tight and Loose Comprehensive Customer Contact (3c) Plans and Stratgegies

of Services, in: Swartz, T.A./Bowen, D.E./Brown, S.W. (Hrsg.), Advances in Services Marke-ting and Management. Research and Practice, Vol. 5, Greenwich/London, S. 153–168.

Comb, J.G./Ketchen Jr, D.J. (2003), Why Do Firms Use Franchising as an Entrepreneurial Strate-gy? A Meta-Analysis, in: Journal of Management, Vol 29, No. 3, S. 443–465.

Compton, F.F. (1987), Internal Marketing of Marketing, in: Czepiel, J.A./Congram, C.A./Shana-han, J.B. (Hrsg.), The Services Challenge. Integrating for Competitive Advantage, Chicago,S. 17–20.

Congram, C.A./Czepiel, J.A./Shanahan, J.B. (1987), Achieving Internal Integration in Service Or-ganizations. Five Propositions, in: Czepiel, J.A./Congram, C.A./Shanahan, J.B. (Hrsg.), TheServices Challenge. Integrating for Competitive Advantage, Chicago, S. 5–6.

Cornelsen, J. (1996), Kundenwert – Begriff und Bestimmungsfaktoren, Arbeitspapier Nr. 43 desLehrstuhls für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg, Nürnberg.

Cornelsen, J. (1998), Kundenbewertung mit Referenzwerten. Theorie und Ergebnisse des Koope-rationsprojektes „Kundenwert“ in Zusammenarbeit mit der GfK AG, Arbeitspapier Nr. 64, Be-triebswirtschaftliches Institut der Universität Erlangen-Nürnberg, Nürnberg.

Cornelsen, J. (2000), Kundenwertanalysen im Beziehungsmarketing, Nürnberg.Corsten, H. (1985a), Zur ökonomischen Bedeutung von Dienstleistungen. Möglichkeiten und

Grenzen der Erfassung, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 31. Jg., Nr. 3,S. 230–251.

Corsten, H. (1985b), Die Produktion von Dienstleistungen, Betriebswirtschaftliche Studien,Nr. 51, Berlin.

924 Literaturverzeichnis

Page 70: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Corsten, H. (1987), Vergleichende Gegenüberstellung des Quality-Circle-Ansatzes mit anderenmitarbeiterorientierten Qualitätsförderungskonzepten (I), in: Das Wirtschaftsstudium (WISU),16. Jg., Nr. 4, S. 196–200.

Corsten, H. (1988), Betriebswirtschaftslehre der Dienstleistungsunternehmungen, München u. a.Corsten, H. (1989), Dienstleistungsmarketing. Elemente und Strategien, in: Jahrbuch der Absatz-

und Verbrauchsforschung, 35. Jg., Nr. 1, S. 23–40.Corsten, H. (1990), Betriebswirtschaftslehre der Dienstleistungsunternehmungen, 2. Aufl., Mün-

chen/Wien.Corsten, H. (1998), Ansatzpunkte für ein Rationalisierungsmanagement von Dienstleistungs-An-

bietern, in: Meyer, A. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungs-Marketing, Band 1, München,S. 607–624.

Corsten, H. (2000), Der Integrationsgrad des externen Faktors als Gestaltungsparameter in Dienst-leistungsunternehmen. Voraussetzungen und Möglichkeiten der Externalisierung und Internali-sierung, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfah-rungen, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 145–168.

Corsten, H. (2001), Dienstleistungsmanagement, 4. Aufl., München/Wien.Corsten, H. (2004), Produktionswirtschaft. Einführung in das industrielle Produktionsmanage-

ment, 10. Aufl., München/Wien.Corsten, R. (1998), Markenführung in Europa – Perspektive eines Konsumgüterherstellers, in:

Meffert, H./Backhaus, K./Becker, J. (Hrsg.), Wo steht Europa? – Bestandsaufnahme und Per-spektiven, Dokumentation des 35. Münsteraner Führungsgesprächs vom 24./25. September1998, Arbeitspapier Nr. 127 der Wissenschaftlichen Gesellschaft für Marketing undUnternehmensführung e. V., Münster.

Cowell, D.W. (1993), The Marketing of Services, 2. Aufl., Oxford u. a.Crawford, C.M. (1999), New Products Management, 6. Aufl., Homewood.Creditreform (2002), Dienstleister setzen auf optimierte Geschäftsabläufe, News vom 18.02.2002,

www.creditreform.de/presse/00032.php, Zugriff am 18.05.2005.Croft, M. (2005), Struggling to keep the viral bug under control, in: Marketing Week, 3.2.2005,

S. 23.Cronin, J./Taylor, S. (1992), Measuring Service Quality. A Reexamination and Extention, in: Jour-

nal of Marketing, Vol. 56, No. 3, S. 55–68.Crosby, L.A./Evans, K.R./Cowles, D. (1990), Relationship Quality in Services Selling. An Inter-

personal Influence Perspective, in: Journal of Marketing, Vol. 54, No. 3, S. 68–81.Crosby, L.B./DeVito, R./Pearson, J.M. (2003), Manage your Customers’ perception of Quality, in:

Review of Business, Vol. 24, No. 1, S. 18–24.Crosby, P.B. (1986a), Qualität bringt Gewinn, Hamburg.Crosby, P.B. (1986b), Qualität ist machbar, Hamburg/New York/London.Cross, J.C./Walker, B.J. (1987), Service Marketing and Franchising. A Practical Business Mar-

riage, in: Business Horizons, Vol. 30, No. 6, S. 50–58.Czepiel, J.A./Gilmore, R. (1987), Exploring the Concept of Loyalty in Services, in: Congram,

C.A./Czepiel, J.A./Shanahan, J. (Hrsg.), The Services Challenge, AMA, Chicago, S. 91–94.Czinkota, M.R./Ronkainen, I.A. (2000), International Marketing, 6. Aufl., Fort Worth u. a.

Dabholkar, P.A. (1995), A Contingency Framework for Predicting Causality Between CustomerSatisfaction and Service Quality, in: Kardes, F.R./Sajan, M. (Hrsg.), Advances in Consumer Re-search, Vol. 22, Provo/USA, S. 101–108.

Dahlhoff, D. (2002), dbnetwork global intranet portal, Frankfurt am Main.Dahringer, L.D. (1991), Marketing Services Internationally. Barriers and Management Strategies,

in: Journal of Services Marketing, Vol. 5, No. 3, S. 5–17.

Literaturverzeichnis 925

Page 71: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Dahringer, L.D./Mühlbacher, H. (1999), International Marketing. A Global Perspective, 2. Aufl.,Reading u. a.

Dale, B.G./Lascelles, D.M./Plunkett, J.J. (1990), The Process of Total Quality Management, in:Dale, B.G./Plunkett, J.J. (Hrsg.), Managing Quality, New York u. a., S. 3–18.

Dale, B.G./Plunkett, J.J. (1993), Quality Costing, 3. Aufl., London.Dallmer, H. (Hrsg.) (2002), Handbuch Direct Marketing, 8. Aufl., Wiesbaden.Dalrymple, D.J./Parsons, L.J. (1999), Marketing Management: Text and Cases (Marketing Ma-

nagement), 7. Aufl., New York u. a.Darby, M.R./Karni, E. (1973), Free Competition and the Optimal Amount of Fraud, in: Journal of

Law and Economics, Vol. 16, No. 1, S. 67–86.Dastani, P. (1998), Online Mining, in: Link, J. (Hrsg.), Wettbewerbsvorteile durch Online Marke-

ting: Die strategischen Perspektiven elektronischer Märkte, Stuttgart, S. 219–242.Daudel, S./Vialle, G (1989), Le Yield Management, Paris.Daudel, S./Vialle, G. (1994), Yield Management. Applications to Air Transport and Other Service

Industries, Frankfurt am Main.Dekker, H.C. (2003), Value chain analysis in interfirm relationships: a field study, in: Management

Accounting Research, Vol. 14, No. 1, S. 1–23.Dellmann, K. (1992), Eine Systematisierung der Grundlagen des Controlling, in: Spremann, K./

Zur, E. (Hrsg.), Controlling. Grundlagen – Informationssysteme – Anwendungen, Wiesbaden,S. 113–140.

Demby, E.H. (1990), ESOMAR Urges Changes in Reporting Demographics, Issues Worldwide Re-port, in: Marketing News, 8.1.1990, S. 24.

Desiraju, R./Shugan, S.M. (1999), Strategic Service Pricing and Yield Management, in: Journal ofMarketing, Vol. 63, No. 1, S. 44–56.

Deutsch, M. (1958), Trust and Suspicion, in: The Journal of Conflict Resolution, Vol. 2, No. 4,S. 265–279.

Deutsche Bahn (2005), http://www.db.de/site/bahn/de/unternehmen/jobs__karriere/arbeitgeber-bahn/geschaeftsfeldsystematik/geschaeftsfeldsystematik.html, Zugriff am 26.05.2005.

Deutsche EFQM (2005), www.deutsche-efqm.de, Zugriff am 29.03.2005.Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. (1993), Begriffe zum Qualitätsmanagement, Berlin.Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. (1995a), Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen,

Berlin.Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. (1995b), Wirtschaftlichkeit durch Qualitätsmanagement,

Berlin.Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. (1995c), Begriffe zum Qualitätsmanagement, DGQ-

Schrift, Nr. 11–04, 6. Aufl., Frankfurt am Main.Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. (1996), Qualitätszirkel, 3. Aufl., Berlin.Deutsche Post (2005), Aufgestellt für die Welt, www.dpwn.de, Zugriff am 01.06.2005.Deutscher Bundestag (2002), Globalisierung der Weltwirtschaft – Herausforderungen und Ant-

worten. Schlussbericht der Enquete-Kommission des Deutschen Bundestages, Drucksache 14/9200, Berlin.

Deutscher Franchise Verband (2005), Franchise Pool International, www.dfv-franchise.com, Zu-griff am 01.06.2005.

Deutsches Ärzteblatt (2004), Arzneiversand rechtens, in: Deutsches Ärzteblatt, 101. Jg., Nr. 40,S. 2650.

Deutsches Institut für Wirtschaftsforschung (DIW) (Hrsg.) (1999), Der deutsche Dienstleistungs-handel im internationalen Vergleich, Berlin.

DGQ-Lenkungsausschuß Gemeinschaftsarbeit (LAG) der Deutschen Gesellschaft für Qualitäte. V. (1993), Begriffe zum Qualitätsmanagement, Berlin.

926 Literaturverzeichnis

Page 72: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Diamantoloulos, A./Hart, S. (1993), Linking Market Orientation and Company Performance: Pre-liminary Evidence on Kohli and Jaworski’s Framework, in: Journal of Strategic Marketing,Vol. 1, No. 2, S. 93–121.

Dick, A.S./Basu, K. (1994), Customer Loyalty. Towards an Integated Conceptual Framework, in:Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, No. 2, S. 99–113.

Diller, H. (1992a), Beziehungsmanagement, in: Diller, H. (Hrsg.), Vahlens Großes Marketinglexi-kon, München, S. 115–117.

Diller, H. (1992b), Event-Marketing, in: Diller, H. (Hrsg.), Vahlens Großes Marketinglexikon,München, S. 289.

Diller, H. (1993), Preisbaukästen als preispolitische Option, in: Wirtschaftswissenschaftliches Stu-dium, 22. Jg., Nr. 6, S. 270–275.

Diller, H. (1997), Preis-Management im Zeichen des Beziehungsmarketing, in: Die Betriebswirt-schaft, 57. Jg., Nr. 6, S. 749–763.

Diller, H. (1999), Entwicklungslinien in Preistheorie und -Management, Arbeitspapier Nr. 76 desLehrstuhls für Marketing an der Universität Erlangen-Nürnberg.

Diller, H. (2000a), Preispolitik, 3. Aufl., Stuttgart u. a.Diller, H. (2000b), Preiszufriedenheit bei Dienstleistungen. Konzeptionalisierung und explorative

empirische Befunde, in: Die Betriebswirtschaft, 60. Jg., Nr. 5, S. 570–587.Diller, H. (Hrsg.) (2001), Vahlens Großes Marketinglexikon, 2. Aufl., München.DIN (1987), Begriffe der Qualitätssicherung und Statistik, Grundbegriffe der Qualitätssicherung,

DIN 55350, Teil 11, Berlin.DIN ISO 8402/E.03.92 (1992), Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung, Begriffe.DIN ISO 9004 (1993), (Teil 2) Leitfaden für Dienstleistungen.Docters, R./Reopel, M./Sun, J-M./Tanny, S. (2004), Capturing the unique value of services: why

pricing of services is different, in: Journal of Business Strategy, Vol. 25, No. 2, S. 23–28.Dolski, J./Hermanns, A. (2004), Internationalisiserungsstrategien von Dienstleistungsunterneh-

men, in: Gardini, M.A./Dahlhoff, H.D. (Hrsg.), Management internationaler Dienstleistungen.Kontext – Konzepte – Erfahrungen, Wiesbaden, S. 86–110.

Dolski, J./Hermanns, A. (2005), Internationale Marketingstandardisierung für Dienstleistungen,in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Forum Dienstleistungsmanagement. Internationalisiserungvon Dienstleistungen, Wiesbaden, S. 204–228.

Domizlaff, H. (1992), Die Gewinnung des öffentlichen Vertrauens: Ein Lehrbuch der Markentech-nik, Hamburg.

Dommel, U. (2005), Autokauf. Hochmut kommt vor dem Fall, www.sueddeutsche.de/automobil/artikel/967/52915/, Zugriff am 18.05.2005.

Donabedian, A. (1980), The Definition of Quality and Approaches to its Assessment. Explorationsin Quality, Assessment and Monitoring, Vol. I, Ann Arbor.

Donelly, J.H./Berry, L.L./Thompson, T.W. (1985), Marketing Financial Services. A Strategic Vi-sion, Homewood.

Doney, P.M./Cannon, J.P. (1997), An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relations-hips, in: Journal of Marketing, Vol. 62, No. 2, S. 1–13.

Dotzler, H.-J. (1999), Gestaltung der internen Kommunikationspolitik als Grundlage marktorien-tierter Veränderungsprozesse – am Beispiel der HYPO-BANK, in: Bruhn, M. (Hrsg.), InternesMarketing. Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung, Wiesbaden, S. 665–681.

Dotzler, H.-J./Schick, S. (1995), Systematische Mitarbeiterkommunikation als Instrument derQualitätssicherung, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte, Me-thoden, Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 277–294.

Douglas, S.P./Craig, S.C. (1999), International Marketing Research, 2. Aufl., Englewood Cliffs.

Literaturverzeichnis 927

Page 73: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Dratva, R. (1995), Elektronische Informationsdienste – Zukunftsweisende Konzepte und prototy-pische Umsetzung im Bankenbereich, in: Schmid, B. et al. (Hrsg.), Electronic Mall – Bankingund Shopping in globalen Netzen, Stuttgart, S. 442–447.

Drees, N. (1989), Sportsponsoring, Wiesbaden.Drejer, I. (2004), Identifying innovation in surveys of services: a Schumpeterian perspective, in:

Research Policy, Vol. 33, No. 3, S. 551–562.Drucker, P.F. (1992), Dienstleister müssen produktiver werden, in: Harvard Manager, 14. Jg., Nr. 2,

S. 64–72.Dülfer, E. (2001), Internationales Management in unterschiedlichen Kulturbereichen, 6. Aufl.,

München/Wien.Dunst, K. (1983), Portfolio Management. Konzeption für die strategische Unternehmensplanung,

2. Aufl., Berlin.Dwyer, F.R. (1997), Customer Lifetime Valuation to Support Marketing Decision Making, in: Jour-

nal of Direct Marketing, Vol. 11, No. 4, S. 6–13.Dyckhoff, B. (1993), Diversifikation von Handelsunternehmen in den Finanzdienstleistungsbe-

reich. Dargestellt am Beispiel des Automobilhandels, Frankfurt am Main u. a.

Easton, G. (1987), Competition and Marketing Strategy, in: European Journal of Marketing,Vol. 21, No. 2, S. 31–49.

Eberl, P./Franke, B. (2005), Internationalisiserung via Internet – Was kann man von Ebay lernen?,in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Forum Dienstleistungsmanagement. Internationalisiserungvon Dienstleistungen, Wiesbaden, S. 416–431.

ECSI (2000), Pan-European Banking Sector Report – Based on the Pilot Studies 1999, Report pre-pared for the Pan-European Banking Sector Seminar in Paris.

ECSI (2002), http://www.eoq.org/ECSI.html (Zugriff: 20.11.2002).Edvardsson, B./Gustavsson, B. (1991), Quality in Services and Quality in Services Organisations,

in: Brown, S.W. et al. (Hrsg.), Service Quality. Multidisciplinary and Multinational Perspec-tives, Lexington, S. 319–340.

EFQM (2002), http://www.efqm.org/model_awards/model/excellence_model.htm, Zugriff am20.11.2002.

EFQM (2005), www.efqm.org, Zugriff am 29.03.2005.Egan, C. (2003), Services Marketing, Oxford.Eggert, A. (2001), Konzeptionelle Grundlagen des elektronischen Kundenbeziehungsmanage-

ment, in: Eggert, A./Fassott, G. (Hrsg.), eCRM – Electronic Customer Relationship Manage-ment, Stuttgart, S. 1–10.

Ehrmann, H. (2004), Marketing-Controlling, 3. Aufl., Kiehl.Eisenächer, H.W. (2005), Fallstudie Lufthansa: „Profitable Kundenbeziehungen durch Kunden-

bindung“, in: Bruhn, M./Homburg, Ch. (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement,4. Aufl., Wiesbaden, S. 743–764.

Ekeh, P.P. (1974), Social Exchange Theory. The Two Traditions, Cambridge.Eklöf, J. (2000), The European Customer Satisfaction, Benchmarking Results and Lessons Lear-

ned, in: Dermanov, V. K. (Hrsg.), Business Excellence: Russian and International State-of-the-Art Experi-ence, Stockholm School of Economics in St. Petersburg, Appendix, 267–274.

Engel, J./Blackwell, R./Miniard, P. (1993), Consumer Behavior, 7. Aufl., Fort Worth.Engelhardt, W.H. (1990), Dienstleistungsorientiertes Marketing. Antwort auf die Herausforderung

durch neue Technologien, in: Adam, D. (Hrsg.), Integration und Flexibilität. Eine Herausforde-rung für die Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, 51.Wissenschaftliche Jahrestagung des Ver-bandes der Hochschullehrer für Betriebswirtschaftlehre e. V. 1989 in Münster, Wiesbaden,S. 269–288.

928 Literaturverzeichnis

Page 74: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Engelhardt, W.H. (1991), Total Quality Management, in: Das Wirtschaftsstudium, 20. Jg., Nr. 8,S. 394–399.

Engelhardt, W.H./Kleinaltenkamp, M./Reckenfelderbäumer, M. (1992), Dienstleistungen als Ab-satzobjekt, Arbeitsbericht Nr. 52 des Instituts für Unternehmensführung und Unternehmensfor-schung an der Ruhr-Universität Bochum, Bochum.

Engelhardt, W.H./Kleinaltenkamp, M./Reckenfelderbäumer, M. (1993), Leistungsbündel als Ab-satzobjekte, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 45. Jg., Nr. 5, S. 395–426.

Engelhardt, W.H./Kleinaltenkamp, M./Reckenfelderbäumer, M. (1995), Leistungstypologien alsBasis des Marketing. Ein erneutes Plädoyer für die Aufhebung der Dichotomie von Sachleistun-gen und Dienstleistungen, in: Die Betriebswirtschaft, 55. Jg., Nr. 5, S. 673–678.

Enis, B.M./Roering, K.J. (1981), Services Marketing. Different Products, Similar Strategy, in: Do-nelly, J.H./George, W.R. (Hrsg.), Marketing of Services, Chicago, S. 1–4.

Entgelter, K.A. (1979), Das Rationalisierungspotential im Dienstleistungsbereich. Zu den Mög-lichkeiten der Substitution persönlicher Leistungsträger durch realtechnische Systeme im Be-reich der Produktion immaterieller Güter, Frankfurt am Main.

Enzweiler, T. (1990), Wo die Preise Laufen lernen, in: manager magazin, 21. Jg., Nr. 3, S. 246–253.EPSI (2005), http://www.epsi-rating.com/images/stories/files/ski-epsi_broschyr_eng_vers.pdf,

Zugriff am 09.06.2005.Ernst, A. (2005), Gesundheitsttourismus. Behandlungen im Ausland werden immer beliebter, in:

Wirtschaftsreport Nr. 13, Rheinischer Merkur vom 31.03.2005.Erramilli, M.K./Rao C.P. (1993), Service Firms International Entry-Mode Choice, A Modified

Transaction-Cost Analysis Approach, in: Journal of Marketing, Vol. 57, No. 3, S. 19–38.Esser, W. (1989), Die Wertkette als Instrument der strategischen Analyse, in: Riekhof, H.-C.

(Hrsg.), Strategieentwicklung: Konzepte und Erfahrungen, Stuttgart, S. 191–211.Esteban, A./Millan, A./Molina, A./Martin-Consuegra, D. (2002), Market Orientation in Service:

A Review and Analysis, in: European Journal of Marketing, Vol. 36, No. 9, S. 1003–1022. Euro-päische Union (2004), Eurostat, URL: http://epp.eurostat.cec.eu.int/pls/portal/, Zugriff am20.06.2004.

Evers, H. (1998), Variable Bezüge für Führungskräfte: Wertorientierung als Herausforderung, in:Pellens, B. (Hrsg.), Unternehmenswertorientierte Entlohnungssysteme für Führungskräfte,Stuttgart, S. 53–67.

Ewing, P./Luhndahl, L. (1996), The Balanced Scorecard at ABB Sweden – the EVITA Project, EFIResearch Paper Nr. 6567, Economic Research Institute, Stockholm School of Economics,Stockholm.

EZB (2000), Anforderungen im Bereich der allgemeinen Wirtschaftsstatistik 2004, Frankfurt.

Falk, B. (1980a), Zur Bedeutung des Dienstleistungsmarketing, in: Falk, B. (Hrsg.), Dienstleis-tungsmarketing, Landsberg am Lech, S. 9–28.

Falk, B. (Hrsg.) (1980b), Dienstleistungsmarketing, Landsberg am Lech.Fantapié Altobelli, C./Bouncken, R. (1998), Wertkettenanalyse von Dienstleistungs-Anbietern, in:

Meyer, A. (Hrsg.) (1998), Handbuch Dienstleistungs-Marketing, Band 1, Stuttgart, S. 282–296.Farny, D. (1969), Grundlagen einer theoretischen Versicherungsbetriebslehre, in: Farny, D.

(Hrsg.), Wirtschaft und Recht der Versicherung, Festschrift für P. Braess, Karlsruhe, S. 27–72.Farny, D./Kirsch, W. (1987), Strategische Unternehmenspolitik von Versicherungen, in: Zeitschrift

für die gesamte Versicherungswissenschaft, 76. Jg., Nr. 5, S. 369–401.Faßnacht, M. (1996), Preisdifferenzierung bei Dienstleistungen. Implementationsformen und De-

terminanten, Wiesbaden.Faßnacht, M. (1998), Preisdifferenzierungsintensität bei Dienstleistern. Ein ökonomischer Erklä-

rungsansatz, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 68. Jg., Nr. 7, S. 719–743.

Literaturverzeichnis 929

Page 75: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Faßnacht, M. (2004), Markenführung für Dienstleistungen, in: Bruhn, M. (Hrsg.), Handbuch Mar-kenführung. Kompendium zum erfolgreichen Markenmanagement. Strategien – Instrumente –Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 2163–2181.

Faßnacht, M./Homburg, Ch. (1997), Preisdifferenzierung als Instrument des Kapazitätsmanage-ment, in: Corsten, H./Stuhlmann, St. (Hrsg.), Kapazitätsmanagement in Dienstleistungsunter-nehmen. Grundlagen und Gestaltungsmöglichkeiten, Wiesbaden, S. 137–152.

Faßnacht, M./Homburg, Ch. (2001), Deutschsprachige Dienstleistungsforschung im internationa-len Vergleich, in: Die Unternehmung, 55. Jg., Nr. 4/5, S. 279–293.

Feketekuty, G. (1988), International Trade in Services. An Overview and Blueprint for Negotia-tions, Cambridge.

Feldmeier, S. (2000), Verbraucher virtuell im Visier, in: Werben und Verkaufen vom 28.07.2000,S. 71.

Festinger, L. (1957), A Theory of Cognitive Dissonance, Stanford.Fink, D. (1997), Einführung in das Electronic Marketing – von der Technik zum Nutzen, in: Wam-

ser, C./Fink, D. (Hrsg.), Marketing-Management mit Multimedia: neue Medien, neue Märkte,neue Chancen, Wiesbaden, S. 13–28.

Fink, D. (1998), Mass Customization, in: Albers, S./Clement, M./Peters, K. (Hrsg.), Marketing mitinteraktiven Medien: Strategien zum Markterfolg, Frankfurt am Main, S. 137–150.

Firestone, S.H. (1983), Why Advertising a Service is Different, in: Berry, L.L./Shostack, G.L./Upah, G.D. (Hrsg.), Emerging Perspectives on Services Marketing, Chicago, S. 86–89.

Firner, H./Tacke, G. (1993), BahnCard – Kreative Preisstruktur, in: Absatzwirtschaft, 36. Jg., Nr. 5,S. 66–70.

Firnstahl, T.W. (1990), Mitarbeiter garantieren die Produktqualität, in: Harvard Manager, 12. Jg.,Nr. 1, S. 7–12.

Fischer, G./Schwarzer, U. (1992), Alma Marter, in: manager magazin, o. Jg., Nr. 1, S. 148–158.Fischer, M./Hüser, A./Mühlenkamp, C./Schott, E. (1993), Marketing und neuere ökonomische

Theorie: Ansätze zu einer Systematisierung, in: Betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis,45. Jg., Nr. 4, S. 444–470.

Fischer, R. (2000), Dienstleistungs-Controlling. Grundlagen und Anwendungen, Wiesbaden.Fischer, T. (1993), Sicherung unternehmerischer Wettbewerbsvorteile durch Prozess- und Schnitt-

stellen-Management, in: Zeitschrift Führung und Organisation, 62. Jg., Nr. 5, S. 312–318.Fishbein, M.A. (1967), A Behavior Theory Approach to the Relations between Beliefs about an

Object and the Attitude towards the Object, in: Fishbein, M. A. (Hrsg.), Readings in AttitudeTheory and Measurement, New York u. a., S. 389–400.

Fisk, R.P. (1981), Toward a Consumption/Evaluation Process Model for Services, in: Donelly, J.H./George, W.R. (Hrsg.), The Marketing of Services, American Marketing Association, Chicago,S. 191–195.

Fisk, R.P./Brown, S.W./Bitner, M.J. (1995), Services Management Literature Overview: A Ratio-nale for Interdisciplinary Study, in: Glynn, W.J./Barnes, J.G. (Hrsg.), Understanding ServicesManagement, Chichester et al., S. 1–32.

Flavián, C./Torres, E./Guinalíu, M. (2004), Corporate image measurement – A further problem forthe tangibilization of Internet banking services, in: The International Journal of Bank Marke-ting, Vol. 22 No. 5, S. 366–384.

Fließ, S./Völker-Albert, J.-H. (2002), Going Virtual – Blueprinting als Basis des Prozessmanage-ments von E-Service-Anbietern, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Electronic Services, Dienst-leistungsmanagement Jahrbuch 2002, Wiesbaden, S. 263–291.

Fließ. S. (2004), Qualitätsmanagement bei Vertrauensgütern, in: Marketing ZFP, 26. Jg., Spezial-ausgabe „Dienstleistungsmarketing“, S. 33–44.

930 Literaturverzeichnis

Page 76: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Folkes, V./Patrick, V.M. (2003), The Positivity Effect in Perceptions of Services: Seen One, SeenThem All? , in: Journal of Consumer Research, Vol. 30, No. 1, S. 125–137.

Forberger, D. (2000), Emotionale Determinanten der Dienstleistungsqualität. Entwicklung undÜberprüfung eines Messkonzeptes, Wiesbaden.

Fornell, C. (1992), A National Customer Satisfaction Barometer. The Swedish Experience, in:Journal of Marketing, Vol. 56, No. 1, S. 6–21.

Fornell, C./Everitt Bryant, B. (1998), Der Amerikanische Kundenzufriedenheitsindex ACSI(American Customer Satisfaction Index), in: Simon, H./Homburg, Ch. (Hrsg.), Kundenzufrie-denheit, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 165–178.

Fornell, C./Johnson, M.D./Anderson, E.W./Cha, J./Bryant, B.E. (1996), The American CustomerSatisfaction Index: Nature, Purpose and Findings, in: Journal of Marketing, Vol. 60, No. 4,S. 7–18.

Fornell, C./Wernerfelt, B. (1987), Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint Manage-ment: A Theoretical Analysis, in: Journal of Marketing Research, Vol. 24, No. 4, S. 337–346.

Fourastié, J. (1954), Die große Hoffnung des Zwanzigsten Jahrhunderts, Köln.Franchise-Erfolge (2005), Bigger. Better. Burger-King. Mit Qualität auf Expansionskurs,

www.franchise-erfolge.de/franchise/Burger_King.pdf, Zugriff am 31.05.2005.Franzen, O./Waldherr, R. (1997), Controlling der Kundenzufriedenheit, in: Planung & Analyse,

24. Jg., Nr. 4, S. 54–58.Frehr, H.-U. (1994), Total Quality Management. Unternehmensweite Qualitätsverbesserung,

2. Aufl., München/Wien.Freter, H. (1974), Mediaselektion, Wiesbaden.Freter, H. (1983), Marktsegmentierung, Stuttgart.Freyer, W. (1998), Tourismus. Einführung in die Fremdenverkehrsökonomie, 6. Aufl., München/

Wien.Fricke, T. (1999), Vielfalt bindet, in: manager magazin, 29. Jg., Nr. 2, S. 8–11.Friedman, M.L./Smith, L.J. (1993), Consumer Evaluation Processes in a Service Setting, in: Jour-

nal of Services Marketing, Vol. 7, No. 2, S. 47–61.Friege, C. (1995), Preispolitik für Leistungsverbünde im Business-to-Business-Marketing,

Wiesbaden.Friege, C. (1996), Yield Management, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 25. Jg., Nr. 12,

S. 616–622.Friege, C. (1997), Preispolitik für Dienstleistungen, in: Thexis, 14. Jg., Nr. 2, S. 9–14.Friese, M. (1998), Kooperation als Wettbewerbsstrategie für Dienstleistungsunternehmen,

Wiesbaden.Frietzsche, U. (2001), Externe Faktoren in der Dienstleistungsproduktion. Ansätze zur Lösung von

Erfassungs- und Bewertungsproblemen, Wiesbaden.Fritz, W. (1992), Marktorientierte Unternehmensführung und Unternehmenserfolg, Stuttgart.Fritz, W. (1995), Marketing-Management und Unternehmenserfolg: Grundlagen und Ergebnisse

einer empirischen Untersuchung, 2. Aufl., Stuttgart.Fritz, W. (1997), Erfolgsursache Marketing: Warum marktorientiert geführte Unternehmen erfolg-

reich sind, Stuttgart.Fröhlich, W./Langecker, F. (1989), Hochschulkontakte, in: Strutz, H. (Hrsg.), Handbuch Personal-

marketing, Wiesbaden, S. 152–157.Fröhlich, W./Sitzenstock, K. (1989), Personalimage-Werbung, in: Strutz, H. (Hrsg.), Handbuch

Personalmarketing, Wiesbaden, S. 134–142.Frost, F.A./Kumar, M. (2000), INTSERVQUAL – An Internal Adaptation of the GAP Model in a

Large Service Organisation, in: Journal of Services Marketing, Vol. 14, No. 4/5, S. 358–376.

Literaturverzeichnis 931

Page 77: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Fryar, C.R. (1991), What’s Different About Services Marketing, in: Journal of Services Marketing,Vol. 5, No. 4, S. 53–58.

Fuchs, C./Gu, Z./Barbian, P./Jenne, F. (2003), Wissensbasierte strategische Serviceproduktpla-nung, in: Service today, Nr. 6, 2003, S. 12–16.

Fuchs, M./Weiermair, K. (2003), Qualitätsmanagement und Qualitätsbenchmarking im Dienstleis-tungsnetzwerk – Das Modell touristischer Destinationen, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.),Dienstleistungsnetzwerke. Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2003, Wiesbaden,S. 426–442.

Funke, K. (1987), Messeentscheidungen. Handlungsalternativen und Informationsbedarf, Frank-furt am Main u. a.

Gabele, E. (1993), Unternehmenskultur, in: Hauschildt, J./Grün, O. (Hrsg.), Ergebnisse empiri-scher betriebswirtschaftlicher Forschung: Zu einer Realtheorie der Unternehmung, Stuttgart,S. 115–134.

Gardini, M.A./Dahlhoff, H.D. (Hrsg.) (2005), Management internationaler Dienstleistungen. Kon-text – Konzepte – Erfahrungen, Wiesbaden.

Garvin, D.A. (1984), What Does „Product Quality“ Really Mean?, in: Sloan Management Review,Vol. 25, No. 3, S. 25–43.

Gassert, H./Prechtl, M./Zahn, E. (1998), Innovative Dienstleistungspartnerschaften, Stuttgart.Gaster, D. (1994), Qualitätsaudit, in: Masing, W. (Hrsg.), Handbuch des Qualitätsmanagement,

3. Aufl., München/Wien, S. 927–948.Gebauer, M./Schiermeier, R.J./Wall, F. (2003), Methoden zur Auswahl von Partnern in Dienstleis-

tungsnetzwerken, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsnetzwerke. Dienstleistungs-management Jahrbuch 2003, Wiesbaden, S. 185–213.

Gelbrich, K. (2001), Kundenwert. Wertorientierte Akquisition von Kunden im Automobilbereich,München.

Genestre, A./Herbig, P. (1997), Service Quality. An Examination of Demographic Differences, in:Journal of Customer Service in Marketing & Management, Vol. 3, No. 3, S. 65–84.

Genger, J. (2002), Ryanair jagt Lufthansa kostbare Kunden ab, in: Financial Times Deutschlandvom 02.07.2002, S. 7.

George, S. (1992), The Baldrige Quality System. The Do-it-Yourself Way to Transform Your Busi-ness, New York u. a.

George, W.R. (1977), The Retailing of Services. A Challenging Future, in: Journal of Retailing,Vol. 53, No. 3, S. 91ff.

George, W.R./Berry, L.L. (1981), Guidelines for the Advertising of Services, in: Business Hori-zons, Vol. 24, No. 4, S. 52–56.

George, W.R./Grönroos, C. (1995), Internes Marketing: Kundenorientierte Mitarbeiter auf allenUnternehmensebenen, in: Bruhn, M. (Hrsg.), Internes Marketing. Integration der Kunden- undMitarbeiterorientierung, Wiesbaden, S. 45–68.

George, W.R./Marshall, C.E. (1984), Developing New Services, Chicago.Georgi, D. (2000), Entwicklung von Kundenbeziehungen, Wiesbaden.Gerhardt, J. (1987), Dienstleistungsproduktion. Eine produktionstheoretische Analyse der Dienst-

leistungsprozesse, Bergisch Gladbach/Köln.Gerpott, T. (1996), Multimedia: Geschäftssegmente und betriebswirtschaftliche Implikationen, in:

Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 25. Jg., Nr. 1, S. 15–20.Gerpott, T. (2000), Kundenbindung: Konzepteinordnung und Bestandaufnahme der neueren empi-

rischen Forschung, in: Die Unternehmung, 54. Jg., Nr. 1, S. 23–42.Gerth, N. (1999), Online Absatz: Eine Analyse des Einsatzes von Online-Medien als Absatzkanal,

Ettlingen.

932 Literaturverzeichnis

Page 78: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

GfK AG, Lebensstilforschung (2002), http://www.gfk-regionalforschung.de/regional/Endver-braucher/gfk-euro-socio-styles.html (Zugriff: 20.11.2002).

GfK-WirtschaftsWoche-Werbeklima I (2000), zitiert bei: Focus medialine, Der Markt der Online-Kommunikation: Fakten 2000, http://www.focus.de/medialine (Zugriff: 15.05.2002).

Gierhake, O. (2000), Integriertes Geschäftsprozeßmanagement, 3. Aufl., Wiesbaden.Gierl, H. (1987), Ist der Erfolg industrieller Innovationen planbar?, in: Zeitschrift für betriebswirt-

schaftliche Forschung, 39. Jg., Nr. 1, S. 53–73.Gierl, H. (1999), Vertrauen im Beratungsgeschäft, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsfor-

schung, 45. Jg., Nr. 2, S. 195–213.Gierl, H./Kurbel, T.M. (1997), Möglichkeiten zur Ermittlung des Kundenwertes, in: Link, J./

Brändli, D./Schleuning, Ch./Kehl, R.E. (Hrsg.), Handbuch Database Marketing, Ettlingen,S. 174–188.

Göbel, E. (2002), Neue Institutionenökonomik. Konzeption und betriebswirtschaftliche Anwen-dungen, Stuttgart.

Goodall, B. (1988), How Tourists Choose Their Holidays. An Analytical Framework, in: Goo-dall,B./Ashworth, G. (Hrsg.), Marketing in the Tourism Industry, New York, S. 1–17.

Gounaris, S.P. (2005), Trust and commitment influences on customer retention: insights from busi-ness-to-business services, in: Journal of Business Research, Vol. 58, No. 2, S. 126 -140.

Gräf, H./Tomczak, T. (1997), Online Marketing – Chancen und Risiken der Nutzung elektronischerMärkte für Kunden und Unternehmungen am Beispiel der Electronic Mall Bodensee, St. Gallen.

Graham, R.J. (1981), The Role of Perception of Time in Consumer Research, in: Journal of Consu-mer Research, Vol. 7, No. 4, S. 335–342.

Graumann, J. (1983), Die Dienstleistungsmarke, München/Florenz.Graumann, J. (1984), Die Dienstleistungsmarke. Ein neuer Markentypus aus absatzwirtschaftli-

cher Sicht, in: Markenartikel, 4. Jg., Nr. 12, S. 607–610.Greenley, G. (1995), Market Orientation and Company Performance: Empirical Evidence From

UK Companies, in: British Journal of Management, Vol. 6, No. 1, S. 1–13.Gremler, D. (2004), The Critical Incident Technique in Service Research, in: Journal of Service Re-

search, Vol. 7, No. 1, S. 65–90.Gremler, D.D. (1994), Word-of-Mouth About Service Providers. An Illustration of Theory Deve-

lopment in Marketing, in: American Marketing Association, Winter, S. 62–70.Gremler, D.D./Bitner, M.J./Evans, K.R. (1994), The Internal Service Encounter, in: International

Journal of Service Industry Management, Vol. 5, No. 2, S. 34–65.Grimmeisen, M. (1998), Implementierungscontrolling: wirtschaftliche Umsetzung von Change-

Programmen, Wiesbaden.Grönroos, C. (1980), An Applied Service Marketing Theory, Arbeitspapier Nr. 57, Swedish School

of Economics and Business Administration, Helsinki.Grönroos, C. (1981), Internal Marketing. An Integral Part of Marketing Theory, in: Donnelly, J.H./

George, W.R. (Hrsg.), Marketing of Services, Chicago, S. 236–238.Grönroos, C. (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, in: European Jour-

nal of Marketing, Vol. 18, No. 4, S. 36–44.Grönroos, C. (1989), Innovative Marketing Strategies and Organization Structures for Service

Firms, in: Bateson, J.E.G. (Hrsg.), Managing Services Marketing. Text and Readings, Chicagou. a., S. 506–521.

Grönroos, C. (1990), Relationship Approach to Marketing in Service Contexts. The Marketing andOrganizational Behavior Interface, in: Journal of Business Research, Vol. 23, No. 2, S. 3–11.

Grönroos, C. (2000), Service Management and Marketing. A Customer Relationship ManagementApproachs, 2. Aufl., New York u. a.

Literaturverzeichnis 933

Page 79: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Grootenhuis, R. (2003), CRM in der Energieversorgung – Wirkungsorientiertes CRM-Controllingbei der E.ON Bayern AG, in: Stadelmann, M./Wolter, S./Tomczak, T./Reinecke, S. (Hrsg.), Cus-tomer Relationship Management. 12 CRM-Best Practice-Fallstudien zu Prozessen, Organisati-on, Mitarbeiterführung und Technlogie, Zürich, S. 259–276.

Gröppel-Klein, A. (1998), Wettbewerbsstrategien im Einzelhandel. Chancen und Risiken vonPreisführerschaft und Differenzierung, Wiesbaden.

Grove, S.J./Fisk, R.P./John, J. (2003), The Future of Services Marketing: Forecasts from Ten Servi-ces Experts, in: Journal of Services Marketing, Vol. 17, No. 2, S. 107–121.

Grum, S./Schneider, S./Frohmüller, K.P. (2003), Warum werden Synergien im Transaction-Ban-king überbewertet? in: geldinstitute, o. Jg., Nr. 3, 2003, S. 24–28.

Grund, M.A. (1998), Interaktionsbeziehungen im Dienstleistungsmarketing. Zusammenhängezwischen Zufriedenheit und Bindung von Kunden und Mitarbeitern, Wiesbaden.

Gruner + Jahr (1998), Werbetrend Januar – Dezember, Hamburg.Guiltinan, J.P. (1987), The Price Bundling of Services. A Normative Framework, in: Journal of

Marketing, Vol. 51, No. 2, S. 74–85.Gummesson, E. (1994), Making Relationship Marketing Operational, in: International Journal of

Service Industry Management, Vol. 5, No. 5, S. 5–20.Günter, B./Helm, S. (2003), Kundenwert. Grundlagen – Innovative Konzepte – Praktische Umset-

zungen, 2. Aufl., Wiesbaden.Gutenberg, E. (1929), Die Unternehmung als Gegenstand betrieblicher Theorie, Berlin u. a.Gutenberg, E. (1994), Grundlagen der Betriebswirtschaftslehre, Bd. 1: Die Produktion, 24. Aufl.,

Berlin u. a.

Haag, J. (1992), Kundendeckungsbeitragsrechnungen. Ein Prüfstein des Key-Account-Manage-ments, in: Die Betriebswirtschaft, 52. Jg., Nr. 1, S. 25–39.

Haak, W. (1982), Produktion in Banken, Frankfurt am Main/Bern.Haas, H. (1998), Dienstleistungsqualität aus Kundensicht. Eine empirische und theoretische Un-

tersuchung über den Nutzen von Zertifikaten nach DIN EN ISO 9000 ff. für Verbraucher, Berlin.Haase, K./Salewski, F./Skiera, B. (1998), Preisdifferenzierung bei Dienstleistungen am Beispiel

von „Call-by-Call“-Tarifen, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Vol. 68, Nr. 10,S. 1053–1072.

Hadwich, K. (2003), Beziehungsqualität im Relationship Marketing. Konzeption und empirischeAnalyse eines Wirkungsmodells, Wiesbaden.

Haedrich, G. (Hrsg.) (1998), Tourismus-Management. Tourismus-Marketing und Fremdenver-kehrsplanung, 3. Aufl., Berlin/New York.

Haedrich, G./Tomczak, T. (1996), Strategische Markenführung, 2. Aufl., Bern.Hagel III, J./Armstrong, G. (1997), Net Gain – Profit im Netz, Wiesbaden.Hagemann, H. (2000), Die Diagnose und Handhabung interkultureller Konfliktpotentiale und

Konflikte in deutschen Tochtergesellschaften und Joint-Ventures in Rumänien, Dissertation,veröffentlich unter http://elib.uni-bamberg.de/volltexte/2000/5.html, Zugriff am 23.09.2005.

Hagen, P. (2003), Wertpapierabwicklung: Eigenregie oder Outsourcing, in: bank und markt, Nr. 5,01.05.2003, S. 33.

Haist, F./Fromm, H. (1991), Qualität im Unternehmen. Prinzipien, Methoden, Techniken, 2. Aufl.,München/Wien.

Håkansson, H./Snehota, I. (1993), the Contentand Functions of Business Relationships, Paper der9. IMP Conference, Bath.

Haley, R.I. (1968), Benefit Segmentation. A Decision-Oriented Research Tool, in: Journal of Mar-keting, Vol. 32, No. 3, S. 30–35.

934 Literaturverzeichnis

Page 80: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Haller, S. (1993), Methoden zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität. Überblick zum State ofthe Art, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 45. Jg., Nr. 1, S. 19–38.

Haller, S. (1998), Beurteilung von Dienstleistungsqualität. Dynamische Betrachtung des Quali-tätsurteils im Weiterbildungsbereich, 2. Aufl., Wiesbaden.

Haller, S. (2001), Dienstleistungsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Instrumente, Wiesbaden.Han, C.M./Terpstra, V. (1988), County-of-Origin Effects for Uni-National and Bi-National Pro-

ducts, in: Journal of International Business Studies, Vol. 19, No. 2, S. 235–256.Handelsblatt-Online (2005), Vodafone kauft in Osteuropa zu, www.handelsblatt.com/pshb?fn=

tt&sfn=go&id=1006857, Zugriff am 01.06.2005.Hansen W./Kamiske, G.F. (2001), Qualitätsmanagement in der Praxis. Erfahrungsberichte aus den

Unternehmen, Symposion Publishing.Hansen, U./Jeschke, K. (1991), Die Beschwerdepolitik des KFZ-Handels, in: Thexis, 8. Jg., Nr. 2,

S. 41–46.Hansen, U./Jeschke, K. (1995), Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen. Bei-

spiel des Kfz-Handels, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte, Me-thoden, Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 525–550.

Hansen, U./Korpiun, M./Henning-Thurau, Th. (1998), Nationale Zufriedenheitsindizes als Infor-mationsgrundlage des Dienstleistungsmanagements – Eine kritische Bestandsaufnahme, in:Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischenKonzeption zur praktischen Umsetzung, Wiesbaden, S. 307–342.

Hansen, W./Kamiske, G.F. (Hrsg.) (2002), Qualität und Wirtschaftlichkeit. QM-Controlling:Grundlagen und Methoden, München.

Hanson, M.A./Martin, R.K. (1990), Optimal Bundle Pricing, in: Management Science, Vol. 36,No. 2, S. 155–174.

Harris, N.D. (1989), Service Operations Management, Oxford.Hart, C.W.L. (1989), Auch Dienstleister nutzen Garantien, in: Harvard Manager, 11. Jg., Nr. 1,

S. 114–121.Hart, C.W.L./Heskett, J.L./Sasser Jr., W.E. (1990), The Profitable Art of Service Recovery, in: Har-

vard Business Review, Vol. 68, No. 4, S. 148–156.Hartmann, D.E./Lindgren Jr., J.H. (1993), Consumer Evaluation of Goods and Services, in: Journal

of Services Marketing, Vol. 7, No. 2, S. 4–15.Hauschildt, J./Schlaak, T.M. (2001), Zur Messung des Innovationsgrades neuartiger Produkte, in:

Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 71. Jg., Nr. 2, S. 161–182.Hauser, J./Katz, G. (1998), Metrics: You Are What You Measure!, in: European Management Jour-

nal, Vol. 16, No. 5, S. 517–528.Hax, H. (1991), Theorie der Unternehmung – Information, Anreize und Vertragsgestaltung, in: Or-

delheide, D./Rudolph, B./Büsselmann, E. (Hrsg.), Betriebswirtschaftslehre und ökonomischeTheorie, S. 51–72.

Haynes, P.J. (1990), Hating to Wait: Managing the Final Service Encounter, in: The Journal of Ser-vices Marketing, Vol. 4, No. 4, S. 20–26.

Haywood, K.M. (1989), Managing Word of Mouth Communications, in: Journal of Services Mar-keting, Vol. 3, No. 2, S. 55–67.

Heigl, A. (1978), Controlling – Interne Revision, Stuttgart/New York.Heimbach, P. (1997), Marktkommunikation mit digitalen Offline-Medien, in: Silberer, G. (Hrsg.),

Interaktive Werbung, Stuttgart, S. 23–70.Heinen, E. (1991), Industriebetriebslehre, 9. Aufl., Wiesbaden.Heinen, E./Dill, P. (1990), Unternehmenskultur aus betriebswirtschaftlicher Sicht, in: Simon, H.

(Hrsg.), Herausforderung Unternehmenskultur, Stuttgart, S. 12–24.Helm, R. (2004), Auf Auslands-Tour, in: werben & verkaufen, Nr. 19 vom 7.05.2004, S. 60.

Literaturverzeichnis 935

Page 81: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Helm, S. (2005), Kundenbindung und Kundenempfehlungen, in: Bruhn, M./Homburg, Ch. (Hrsg.),Handbuch Kundenbindungsmanagement, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 125–142.

Helson, H. (1964), Adaption Level Theory, New York.Henderson, B.D. (1974), Die Erfahrungskurve in der Unternehmensstrategie, Frankfurt am Main.Heneman III, H.G. (2002), Compensation Research Directions and Suggestions for the New Mille-

nium, in: Human Resource Management Review, Vol. 12, No. 1, S. 75–80.Henkens, U. (1992), Marketing für Dienstleistungen – Ein ökonomischer Ansatz, Frankfurt am

MainHennig-Thurau, T. (2000), Die Qualität von Geschäftsbeziehungen auf Dienstleistungsmärkten.

Konzeptionalisierung, empirische Messung, Gestaltungshinweise, in: Bruhn, M./Stauss, B.(Hrsg.), Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000. Kundenbeziehungen im Dienstleistungs-bereich, Wiesbaden, S. 133–157.

Hennig-Thurau, T. (2004), Customer orientation of service employees – its impact on customer sa-tisfaction, commitment, and retention, in: International Journal of Service Industry Manage-ment Vol. 15, No. 5, S. 460–478.

Hennig-Thurau, T./Klee, A./Langer, M.F. (1999), Das Relationship Quality-Modell zur Erklärungvon Kundenbindung. Einordnung und empirische Überprüfung, in: Zeitschrift für Betriebswirt-schaft, 69. Jg., Ergänzungsheft Nr. 2, S. 111–132.

Hentschel, B. (1990a), Die Messung wahrgenommener Dienstleistungsqualität mit SERVQUAL.Eine kritische Auseinandersetzung, in: Marketing ZFP, 12. Jg., Nr. 4, S. 230–240.

Hentschel, B. (1990b), Die Messung wahrgenommener Dienstleistungsqualität mit SERVQUAL.Eine kritische Auseinandersetzung, Diskussionsbeiträge der WirtschaftswissenschaftlichenFakultät Ingolstadt, Nr. 3, Ingolstadt.

Hentschel, B. (1991), Beziehungsmarketing, in: Das Wirtschaftsstudium, 20. Jg., Nr. 1, S. 25–28.Hentschel, B. (1992), Dienstleistungsqualität aus Kundensicht. Vom merkmals- zum ereignis-

orientierten Ansatz, Wiesbaden.Hentschel, B. (2000), Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität, in: Bruhn, M./Stauss,

B. (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 3. Aufl., Wiesbaden,S. 289–320.

Hentze, J. (1989), Personalplanung, in: Strutz, H. (Hrsg.), Handbuch Personalmarketing, Wiesba-den, S. 503–518.

Hentze, J./Lindert, K. (1998), Motivations- und Anreizsysteme in Dienstleistungsunternehmen, in:Meyer, A. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungs-Marketing, Band 1, Stuttgart, S. 1010–1030.

Hermanns, A. (1995), Aufgaben des internationalen Marketing-Managements, in: Hermanns, A./Wißmeier, U.K. (Hrsg.), Internationales Marketing-Management. Grundlagen, Strategien, In-strumente, Kontrolle und Organisation, München, S. 24–68.

Hermanns, A. (Hrsg.) (1997), Sponsoring; Grundlagen, Wirkungen, Management, Perspektiven,München.

Hermanns, A./Sauter, M. (2000), Electronic Commerce, in: Gabler Wirtschaftslexikon, 15. Aufl.,Wiesbaden, S. 894–896.

Hermanns, A./Wißmeier, U.K. (2001), Internationalisierung von Dienstleistungen, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeptionzur praktischen Umsetzung, Wiesbaden, S. 525–545.

Hermanns, A./Wißmeier, U.K. (Hrsg.) (1995), Internationales Marketing-Management. Grundla-gen, Strategien, Instrumente, Kontrolle und Organisation, München.

Herrmann, A. (1998), Preisbeurteilung bei mehrdimensionaler Preisstellung, in: Jahrbuch der Ab-satz- und Verbrauchsforschung, 44. Jg., Nr. 1, S. 47–64.

Herrmann, A./Huber, F. (1999), Nutzenorientierte Gestaltung der Distributionslogistik, in: Beis-heim, O. (Hrsg.), Distribution im Aufbruch. Bestandsaufnahme und Perspektiven, München,S. 861–871.

936 Literaturverzeichnis

Page 82: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Herrmann, A./Johnson, M.D. (1999), Die Kundenzufriedenheit als Bestimmungsfaktor der Kun-denbindung, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 51. Jg., Nr. 6, S. 579–598.

Herrmann, A./Wricke, M./Huber, F. (2000), Kundenzufriedenheit durch Preisfairness, in: Marke-ting ZFP, 22. Jg., Nr. 2, S. 131–143.

Herzig, N./Watrin, C. (1995), Obligatorische Rotation des Wirtschaftsprüfers – ein Weg zur Ver-besserung der externen Unternehmenskontrolle, in: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebs-wirtschaftliche Forschung, 47. Jg., Nr. 9, S. 775–804.

Heskett, J.L. (1986), Managing in the Service Economy, Boston.Heskett, J.L. (1988), Management von Dienstleistungsunternehmen, Wiesbaden.Heskett, J.L./Jones, T.O./Levemann, G.W./Sasser Jr., W.E. (1994), Putting the Service-Profit Chain

to Work, in: Harvard Business Review, Vol. 72, No. 2, S. 164–174.Heskett, J.L./Sasser, W. E./Schlesinger, L. A. (1997), The Service Profit Chain: How Leading Com-

panies Link Profit and Growth to Loyality, Satisfaction, and Value, New York.Heskett, J.L./Sasser, W.E./Hart, C.W.L. (1990), Service Breakthroughs. Changing the Rules of the

Game, New York.Hess, T./Wittenberg, S. (2003), Interne Märkte in Dienstleistungsnetzwerken, in: Bruhn, M./

Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsnetzwerke. Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2003,Wiesbaden, S. 161–183.

Heymann, H.-H./Motz, J. (1990), Outplacement (Newplacement), in: Strutz, H. (Hrsg.), HandbuchPersonalmarketing, Wiesbaden, S. 648–657.

Hilke, W. (1984), Dienstleistungsmarketing aus Sicht der Wissenschaft, Diskussionsbeiträge desBetriebswirtschaftlichen Seminars der Universität Freiburg, Freiburg.

Hilke, W. (1989b), Grundprobleme und Entwicklungstendenzen des Dienstleistungs-Marketing,in: Hilke, W. (Hrsg.), Dienstleistungs-Marketing, Wiesbaden, S. 5–44.

Hilke, W. (1993), Kennzeichnung und Instrumente des Direkt-Marketing, in: Hilke, W. (Hrsg.), Di-rekt-Marketing, Wiesbaden.

Hilke, W. (Hrsg.) (1989a), Dienstleistungs-Marketing, Wiesbaden.Hilker, J. (2001), Marketingimplementierung – Grundlagen und Umsetzung für das Dienstlei-

stungsmanagement, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement.Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 827–849.

Hill, D. (1986), Satisfaction and Consumer Research, in: Lutz, R.J. (Hrsg.), Advances in ConsumerResearch, Vol. 13, Provo, S. 310–315.

Hill, D./Gandhi, N. (1992), Services Advertising. A Framework to its Effectiveness, in: Journal ofServices Marketing, Vol. 6, No. 4, S. 63–76.

Hill, F./Huq, R. (2004), Employee Empowerment: Conceptualizations, Aims and Outcomes, in:Total Quality Management & Business Excellence, Vol. 15., No. 8, S. 1025–1043.

Hill, W./Attiger, P./Bumbacher, U./Ziegler, F. (1995), Dienstleistungsunternehmen im internatio-nalen Wettbewerb, Bern u. a.

Hinterhuber, H.H. (1996), Strategische Unternehmensführung, 2 Bände, 6. Aufl., Berlin/NewYork.

Hippner, H./Wilde, K.D. (Hrsg.) (2004), IT-Systeme im CRM – Aufbau und Potenziale, Wiesba-den.

Hirschmann, A.O. (1974), Abwanderung und Widerspruch, Tübingen.Hoekstra, J.C./Huizingh, E.K. (1999), The Lifetime Value Concept in Customer-Based Marketing,

in: Journal of Market Focused Management, Vol. 3, No. 3/4, S. 257–274.Hoffman, D. L./Novak, T. P. (1996), Marketing in Hypermedia Copmuter-Mediated Enviroments:

Conceptual Foundations, in: Journal of Marketing, Vol. 60, No. 3, S. 50–68.Hoffman, R.C./Preble, J.F. (2004), Global franchsing: current status and future challenges, in:

Journal of Services Marketing, Vol. 18, No. 2, S.101–113.

Literaturverzeichnis 937

Page 83: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Hofmann, H.R./Meiren, T. (1998), Service Engineering in der Investitionsgüterindustrie, in: Infor-mation Management & Consulting, 13. Jg., Sonderausgabe, S.79–84.

Holland, H. (1992), Direktmarketing, München.Holzmüller, H.H. (1986), Zur Strukturierung der grenzübergreifenden Konsumentenforschung

und spezifischen Methodenprobleme in der Datengewinnung, in: Jahrbuch der Absatz- und Ver-brauchsforschung, 32. Jg., Nr. 1, S. 47–70.

Holzmüller, H.H. (1995), Konzeptionelle und methodische Probleme in der interkulturellen Ma-nagement- und Marketingforschung, Stuttgart.

Homans, G. (1961), Social Behavior. Its Elementary Forms, New York.Homans, G. (1968), Elementarformen sozialen Verhaltens, Opladen.Homburg, Ch. (1998), Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Total Quality Management, in:

Simon, H./Homburg, Ch. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 249–260.Homburg, Ch. (2000), Kundennähe von Industriegüterunternehmen – Konzeption – Erfolgsaus-

wirkungen – Determinanten, 3. Aufl., Wiesbaden.Homburg, Ch. (Hrsg.) (2003), Kundenzufriedenheit. Konzepte – Methoden – Erfahrungen,

5. Aufl., Wiesbaden.Homburg, Ch./Becker, J. (2000), Marktorientierte Unternehmensführung und ihre Erfolgsauswir-

kungen – Eine empirische Untersuchung, Arbeitspapier Nr. W 38, Institut für MarktorientierteUnternehmensführung, Universität Mannheim, Mannheim.

Homburg, Ch./Bruhn, M. (2003), Kundenbindungsmanagement. Eine Einführung in die theoreti-schen und praktischen Problemstellungen, in: Bruhn, M./Homburg, Ch. (Hrsg.), HandbuchKundenbindungsmanagement. Grundlagen, Konzepte, Erfahrungen, 4. Aufl., Wiesbaden,S. 3–40.

Homburg, Ch./Bruhn, M. (2005), Kundenbindungsmanagement. Eine Einführung in die theoreti-schen und praktischen Problemstellungen, in: Bruhn, M./Homburg, Ch. (Hrsg.) (2005), Hand-buch Kundenbindungsmanagement, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 3–40.

Homburg, Ch./Bucerius, M. (2001), Kundenorientierung: Bestandsaufnahme, Managementinstru-mente, Entwicklungslinien, in: Pfohl, Ch. (Hrsg.), Jahrhundert der Logistik- Unternehmensfüh-rung und Logistik, S. 107–139.

Homburg, Ch./Daum, D. (1997), Marktorientiertes Kostenmanagement, Frankfurt am Main.Homburg, Ch./Faßnacht, M. (1998), Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei

Dienstleistungsunternehmen, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsma-nagement. Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung, Wiesbaden,S. 405–428.

Homburg, Ch./Faßnacht, M. (2000), Interne Dienstleistungsqualität am Beispiel der Kostenrech-nung, in: Matiaske, W./Mellewigt, T., Stein, F.A. (Hrsg.), Empirische Organisations- und Ent-scheidungsforschung, Heidelberg, S. 67–80.

Homburg, Ch./Garbe, B. (1996), Industrielle Dienstleistungen. Bestandsaufnahme und Entwick-lungsrichtungen, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 66. Jg., Nr. 3, S. 253–282.

Homburg, Ch./Giering, A./Hentschel, F. (1999), Der Zusammenhang zwischen Kundenzufrieden-heit und Kundenbindung, in: Die Betriebswirtschaft, 59. Jg., Nr. 2, S. 174–195.

Homburg, Ch./Krohmer, H. (2003), Marketingmanagement. Strategie – Instrumente – Umsetzung– Unternehmensführung, Wiesbaden.

Homburg, Ch./Krohmer, H./Workman, J. (2003), A Strategy Implementation Perspective of Mar-ket Orientation, in: Journal of Business Research, Vol. 57, No. 12, S. 1331–1341.

Homburg, Ch./Rudolph, B. (1998), Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, in: Si-mon, H./Homburg, Ch. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit, 3 Aufl., Wiesbaden, S. 33–55.

Homburg, Ch./Schäfer, H. (2000), Cross-Selling – Aus der Kundenbeziehung mehr herausholen,in: Har-vard Business Manager, Vol. 22, No. 6, S. 35–44.

938 Literaturverzeichnis

Page 84: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Homburg, Ch./Schäfer, H. (2001), Profitabilität durch Cross-Selling: Kundenpotentiale professio-nell erschließen, Institut für Marktorientierte Unternehmensführung, Arbeitspapier Nr. 60,Mannheim.

Homburg, Ch./Schäfer, H. (2002), Die Erschließung von Kundenpotenzialen durch Cross-Selling:Konzeptionelle Grundlagen und empirische Forschung, in: Marketing – Zeitschrift für For-schung und Praxis, 24. Jg., Nr. 1, S. 7–26.

Homburg, Ch./Schnurr, P. (1998), Kundenwert als Instrument der Wertorientierten Unternehmens-führung, in: Bruhn, M./Lusti, M./Müller, W.R./Schierenbeck, H./Studer, M. (Hrsg.), Wertorien-tierte Unternehmensführung, Perspektiven und Handlungsfelder für die Wertsteigerung,Wiesbaden, S. 169–189.

Homburg, Ch./Sieben, F./Stock. R. (2004), Einflussgrößen des Kundenrückgewinnungserfolgs –Theoretische Betrachtung und empirische Befunde im Dienstleistungsbereich, in: MarketingZFP, 26. Jg., Nr. 1, S. 25–41.

Homburg, Ch./Stock, R. (2001), Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufrieden-heit, in: Die Unternehmung, 55. Jg., Nr. 6, S. 377–400.

Hopper, M.O. (1990), Rattling SABRE. New Ways to Compete on Information, in: Harvard Busi-ness Review, Vol. 68, No. 3, S. 118–125.

Horváth, P. (2003), Controlling, 9. Aufl., München.Horváth, P./Gentner, A./Lingscheid, A. (1994), Qualitätscontrolling, in: Hansen, W./Jansen, H.H./

Kamiske, G.F. (Hrsg.), Qualitätsmanagement im Unternehmen. Grundlagen, Methoden undWerkzeuge, Praxisbeispiele, Loseblatt-Sammlung, Kapitel 08.07, Berlin, S. 1–18.

Horváth, P./Kaplan, R.S./Norton, D./Mende, M./Stier, S./Kerr, S./Kaufmann, L. (2004), BalancedScorecard – Unternehmen erfolgreich steuern. Die Scorecard verstehen – Die Scorecard opti-mieren, Hamburg.

Horváth, P./Urban, G. (1990), Qualitätscontrolling, Stuttgart.Houston, F.S./Gassenheimer, J.B. (1987), Marketing and Exchange, in: Journal of Marketing,

Vol. 51, No. 4, S. 3–18.Hruschka, H. (1996), Marketing-Entscheidungen, München.Hübner, C.C. (1993), Multiplikation, in: Meyer, P.W./Mattmüller, R. (Hrsg.), Strategische Marke-

tingoptionen, Stuttgart u. a., S. 186–222.Hübner, C.C. (1996), Internationalisierung von Dienstleisungsangeboten. Probleme und Lösungs-

ansätze, München.Huff, D.L. (1964), Defining and Estimating a Trading Area, in: Journal of Marketing, Vol. 28,

No. 7, S. 34–38.Hünerberg, R. (1994), Internationales Marketing, Landsberg.Hünerberg, R./Heise, G./Mann, A. (1997), Was Online-Kommunikation für das Marketing bedeu-

tet, in: Thexis, 14. Jg., Nr. 1, S. 16–21.Hünerberg, R./Mann, A. (1996), Internationales Servicemarketing. Die neue Dimension im indus-

triellen Wettbewerb, in: der markt, 35. Jg., Nr. 137, S. 95–106.Hünerberg, R./Mann, A. (1999), Online-Service, in: Bliemel, F./Fassot, G./Theobald, A. (Hrsg.),

Electronic Commerce: Herausforderungen, Anwendungen, Perspektiven, Wiesbaden,S. 279–297.

Hünerberg, R./Mann, A. (2002), Das Dienstleistungspotenzial des Internet, in: Bruhn, M./Stauss,B. (Hrsg.), Electronic Services, Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2002, Wiesbaden,S. 43–66.

Hung, Y.H./Huan, M.L./Chen, K.S. (2004), Service quality evaluation by service quality perfor-mance matrix, in: Total Quality Management, Vol. 14, No. 1, S. 79–89.

Hunt, H.K. (1977), CS/D-Overview and Future Research Directions, in: Huni, H.K. (Hrsg.), Con-zeptualisation and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Cambridge,S. 455–488.

Literaturverzeichnis 939

Page 85: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Iacobucci, D. (1998), Services: What Do We Know and Where Shall We Go?, in: Swartz, T.A./Bo-wen, D.E./Brown, S.W. (Hrsg.), Advances in Services Marketing and Management: Researchand Practice, Vol. 7, Greenwich, S. 1–96.

IDC/BA+H Analyse (2000), zitiert bei: Focus medialine, Der Markt der Online-Kommunikation:Fakten 2000, http//www.focus.de/medialine, Zugriff am 15.05.2000.

IHA-GfK (2005), Marketingeffizienz und -effektivität. Wo steht die Schweiz?, St. Gallen.Ihde, G.B. (1978), Distributionslogistik, Stuttgart/New York.Illeris, S. (2002), Are Service Jobs as Bad as Theory Says? Some Empirical Findings from Den-

mark in: The Service Industries Journal, Vol. 22, No.4, S .1–18.Im, S./Workman Jr, J.P. (2004), Market Orientation, Creativity, and New Product Performance in

High-Technology Firms, in: Journal of Marketing, Vol. 68, No. 2, S. 114–132.Infratest Burke (2001), Monitoring Informationswirtschaft, http://prod.wwl.de/produktion/wwl2/

WebSite/ag/Presse/download/FaktenberichtBMWI.pdf, Zugriff am 30.04.2002.Institut der deutschen Wirtschaft (Hrsg.) (1998), Deutschland im globalen Wettbewerb 1998. Inter-

nationale Wirtschaftszahlen, Köln.Institut der deutschen Wirtschaft Köln (Hrsg.) (2001), Deutschland im globalen Wettbewerb, Inter-

nationale Wirtschaftszahlen, Köln.Interbrand (2004), The World‘s most valuable Brands, http://www.interbrand.com/, Zugriff am

22.03.2005.Ivens, B.S. (2004), Anbieterflexibilität in Dienstleistungsbeziehungen. Konstrukt – Erfolgswir-

kungen – Determinanten, in: Marketing ZFP, 26. Jg., Nr. 3, S. 215–227.IWD (1997), Dienstleistungen. Zweites Standbein des Welthandels, in: Informationsdienst des In-

stituts der deutschen Wirtschaft, Nr. 7, Köln, S. 4–5.

Jackson, B.B. (1985), Build Customer Relationships that Last, in: Harvard Business Review,Vol. 63, No. 6, S. 120–128.

Jacob, F. (1995), Produktindividualisierung als spezielle Form des Dienstleistungsmarketing imBusiness-to-Business-Bereich, in: Kleinaltenkamp, M. (Hrsg.), Dienstleistungsmarketing,Wiesbaden, S. 193–223.

Jahn, H. (1988), Zertifizierung von Qualitätssicherungs-Systemen, in: Masing, W. (Hrsg.), Hand-buch der Qualitätssicherung, 2. Aufl., München/Wien, S. 923–934.

Javalgi, R.G./Dion, P, (1999), A Life Cycle Segmentation Approach to Marketing Financial Pro-ducts and Services, in: The Service Industries Journal, Vol. 19, No. 3, S. 74–96.

Javalgi, R.G./White, D.S. (2002), Strategic Challenges for the Marketing of Services International-ly, in: International Marketing Review, Vol. 19, No. 6, S. 563–581.

Javalgi, R.G./White, D.S. (2002), Strategic Challenges for the Marketing of Services International-ly, in: International Marketing Review, Vol. 19, No. 6, S. 563–581.

Jaworski, B.J./Kohli, A.K. (1993), Market Orientation: Antecedents and Consequences, in: Journalof Marketing, Vol. 57, No. 3, S. 53–70.

Jenner, T. (1994), Internationale Marktbearbeitung. Erfolgreiche Strategien für Konsumgüterher-steller, Wiesbaden.

Johanson, J./Mattson, L.-G. (1987), Interorganizational Relations. A Network Approach Compa-red to Transaction-Cost Approach, in: International Studies of Management and Organization,Vol. 17, No. 1, S. 34–48.

Johnson, E.M./Scheuing, E.E./Gaida, K.A. (1986), Profitable Service Marketing, Homewood.Johnson, J. (2004), McDonald’s reagiert auf Kritik mit umfassenden Menüwechsel, in: Financial

Times Deutschland vom 09.03.2004, S. 3.Johnson, M.D./Nilsson, L. (2003), The Importance of Reliability and Customization from Goods to

Services, in: Quality Management Journal, Vol. 10, No. 1, S. 8–19.

940 Literaturverzeichnis

Page 86: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Johnston, W.J./Lewin, J.E. (1996), Organizational Buying Behavior. Toward an Integrative Frame-work, in: Journal of Business Research, Vol. 35, No. 1, S. 1–15.

Jones, E./Chonko, l./Robert, J. (2004), Sales force obsolescence: Perceptions from sales and mar-keting executives of individual, organizational, and environmental factors, in: Industrial Marke-ting Management, Vol. 33, No. 5, S. 439–456.

Jugel, S./Zerr, K. (1989), Dienstleistungen als strategisches Element eines Technologie-Marke-ting, in: Marketing ZFP, 11. Jg., Nr. 3, S. 162–172.

Junger, W. (2004), The Ritz-Carlton und Total Quality Management, in: Gardini, M.A./Dahlhoff,H.D. (Hrsg.), Management internationaler Dienstleistungen. Kontext – Konzepte – Erfahrun-gen, Wiesbaden, S. 345–365.

Kaas, K.P. (1973), Diffusion und Marketing, Stuttgart.Kaas, K.P. (1990), Marketing als Bewältigung von Informations- und Unsicherheitsproblemen im

Markt, in: Die Betriebswirtschaft, 50. Jg., Nr. 4, S. 539–548.Kaas, K.P. (1991a), Marktinformationen: Screening und Signaling unter Partnern und Rivalen, in:

Die Betriebswirtschaft, 61. Jg., Nr. 3, S. 357–370.Kaas, K.P. (1991b), Kontraktmarketing als Kooperation von Prinzipalen und Agenten, Arbeitspa-

pier der Forschungsgruppe Konsum und Verhalten Nr. 12, Hrsg.: Kaas, K.P. et. al., Frankfurt amMain.

Kaas, K.P. (1995a), Marketing und Neue Institutionenökonomik, in: Kaas, K.P. (Hrsg.), Kontrakte,Geschäftsbeziehungen, Netzwerke: Marketing und neue Institutionenökonomik, Zeitschrift fürbetriebswirtschaftliche Forschung, 47. Jg., Sonderheft 35, S. 1–18.

Kaas, K.P. (1995b), Marketing zwischen Markt und Hierarchie, in: Kaas, K.P. (Hrsg.), Kontrakte,Geschäftsbeziehungen, Netzwerke: Marketing und neue Institutionenökonomik, Zeitschrift fürbetriebswirtschaftliche Forschung, 47. Jg., Sonderheft 35, S. 19–42.

Kaas, K.P. (2000), Alternative Konzepte der Theorieverankerung, in: Backhaus, K. (Hrsg.),Deutschsprachige Marketingforschung. Bestandsaufnahme und Perspektiven, Stuttgart,S. 55–78.

Kaas, K.P. (2001), Zur „Theorie des Dienstleistungsmanagements“, in: Bruhn, M./Meffert, H.(Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zur prakti-schen Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 103–121.

Kahlen, Ch. (2003), Fressnapf will sich in ganz Europa ausbreiten. Tierfachmarktbetreiber forciertAuslandsexpansion – langfristig 1400 Läden geplant – Italien und Frankreich im Visier, in: Le-bensmittel Zeitung, Nr. 24 vom 13.06.2003, S. 9.

Kalyanaram, G./Winer, R. (1995), Empirical Generalizations from Reference Price Research, in:Marketing Science, Vol. 14, No. 3, S. 161–169.

Kamakura, W.A../Mittal, V./de Rosa, F./Mazon, J.A. (2002), Assessing the Service Profit Chain, in:Marketing Science, Vol. 21, No. 3, S. 294–317.

Kamiske, G.F./Brauer, J.-P. (1993), Modernes Qualitätsmanagement, in: Hansen, W./Jansen, H.H./Kamiske, G.F. (Hrsg.), Qualitätsmanagement im Unternehmen. Grundlagen, Methoden undWerkzeuge, Praxisbeispiele, Loseblattsammlung, Kapitel 01.01, Berlin u. a., S. 1–38.

Kamiske, G.F./Brauer, J.-P. (1999), Qualitätsmanagement von A bis Z, Erläuterungen modernerBegriffe des Qualitätsmanagements, 3. Aufl., München/Wien.

Kandaouroff, A. (1994), Qualitätskosten. Eine theoretisch-empirische Analyse, in: Zeitschrift fürBetriebswirtschaft, 64. Jg., Nr. 6, S. 765–786.

Kapferer, J.N. (1992), Die Marke – Kapital des Unternehmens, Landsberg/Lech.Kaplan, R.S./Norton, D.P. (1992), The Balanced Scorecard – Measures That Drive Performance,

in: Harvard Business Review, Vol. 70, No. 1/2, S. 71–79.

Literaturverzeichnis 941

Page 87: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Kaplan, R.S./Norton, D.P. (1993), Putting the Balanced Scorecard to Work, in: Harvard BusinessReview, Vol. 71, No. 5, S. 134–147

Kaplan, R.S./Norton, D.P. (1996), Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management Sys-tem, in: Harvard Business Review, Vol. 74, No. 1, S. 75–85.

Kaplan, R.S./Norton, D.P. (1997), Balanced Scorecard. Strategien erfolgreich umsetzen, Stuttgart.Kara, A./Spillan, J.,/DeShields, O.W. (2005), The Effect of a Market Orientation on Business Per-

formance: A Study of Small-Sized Service Retailers Using MARKOR Scale, in: Journal ofSmall Business Management, Vol. 43, No. 2, S. 105–119.

Karriere (2005), www.karriere.de, Zugriff am 17.05.2005.Kaub, E. (1990), Erfolg in der Gastronomie, 2. Aufl., Saarbrücken.Kawasaki, G./Moreno, M. (2000), Rules for Revolutionaries: The Capitalist Manifesto for Crea-

ting New Products and Services, New York.Keaveney, S. (1995), Customer Switching Behavior in Service Industries. An Exploratory Study,

in: Journal of Marketing, Vol. 59, No. 2, S. 71–82.Kelley, S.W./Davis, M.A. (1994), Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery, in:

Journal of Marketing Science, Vol. 22, No. 1, S. 52–61.Kellog, D.L./Chase, R.B. (1995), Constructing an Empirically Derived Measure for Customer

Contact, in: Management Science, Vol. 41, No. 11, S. 1734–1749.Kemper, O./Bommer, R./Leu, R. (1998), Balanced Scorecard. Das ganzheitliche Wertmanagement

bei Swisscom, in: index, 10. Jg., Nr. 2, S. 10–14.Kemperhof (2005), Stabsstelle Controlling, http://www.kemperhof.de/krankenhaus/organisati-

on_stabsstelle_controlling.html, Zugriff am 23.05.2005.Kienbaum (2005), Den Unternehmenserfolg systematisch realisieren, www.keinbaum.de/cms/de/

geschaeftsfelder/human_resource_management/hr_strategy/performance_management.cfm,Zugriff am 26.05.2005.

Kinberg, Y./Sudit, E.F. (1979), Country/Service Bundling in International Tourism. Criteria for theSelection of an Efficient Bundle Mix and Allocation of Joint Revenues, in: Journal of Internatio-nal Business Studies, Vol. 10, No. 2, S. 51–63.

Kirchgeorg, M. (2003), Funktionen und Erscheinungsformen von Messen, in: Kirchgeorg, M./Dornscheidt, W.M./Giese, W./Stoeck, N. (Hrsg.), Handbuch Messemanagement – Planung,Durchführung und Kontrolle von Messen, Kongressen und Events, Wiesbaden, S. 51–71.

Kirchner, G. (1992), Direktmarketing-Kommunikation, Wiesbaden.Kirstein, H. (1991), Audit als Managementinstrument zur Prozeßverbesserung, in: Qualität und

Zuverlässigkeit (QZ), 36. Jg., Nr. 4, S. 207–212.Kirstges, T. (1996), Expansionsstrategien im Tourismus, 2. Aufl., Wiesbaden.Kitzmann, A./Zimmer, D. (1982), Grundlagen der Personalentwicklung, 2. Auf., Weil der Stadt.Klee, A. (2000), Strategisches Beziehungsmanagement, Aachen.Klein, B./Leffler, K. (1981), Non Government Enforcement of Contracts: The Role of Market For-

ces in Assuring Quality, in: Journal of Political Economy, S. 615–641.Klein, S./Zickhardt, J. (1997), Auktionen auf dem World Wide Web: Bezugsrahmen, Fallbeispiele

und annotierte Linksammlung, Arbeitsbericht Nr. 7 des Instituts für Wirtschaftsinformatik,Universität Koblenz, Koblenz.

Kleinaltenkamp, M. (2001), Begriffsabgrenzungen und Erscheinungsformen von Dienstleistun-gen, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strate-gischen Konzeption zur praktischen Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 27–50.

Kleinaltenkamp, M. (Hrsg.) (1995), Dienstleistungsmarketing. Konzeptionen und Anwendungen,Wiesbaden.

942 Literaturverzeichnis

Page 88: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Kleinert, H. (1983), Das Instrumentarium des Tourismusmarketing und der Fremdenverkehrspla-nung. Kommunikationspolitik, in: Haedrich, G./Caspar, C./Kleinert, H./Klemm, K. (Hrsg.),Tourismus-Management, Berlin/New York, S. 287–300.

Knoblich, H./Oppermann, R. (1996), Dienstleistung – ein Produkttyp, in: der markt, 35. Jg.,Nr. 136, S. 13–22.

Knoll, O./Schaller, C. (2003), Management der Kundenbindung unter Nutzung der neuen Medien,Arbeitsbericht Nr. 38, Lehrstuhl für Allgemeine und Industrielle Betriebswirtschaftslehre, TUMünchen.

Köhler, L. (1991), Die Internationalisierung produzentenorientierter Dienstleistungsunternehmen,Hamburg.

Köhler, R. (1989), Marketing-Effizienz durch Controlling, in: Controlling, 1. Jg., Nr. 2, S. 84–95.Köhler, R. (1992), Stichwort: Marketing-Controlling, in: Diller, H. (Hrsg.), Vahlens Großes Mar-

ketinglexikon, München, S. 657–659.Köhler, R. (1993), Beiträge zum Marketing Management, Planung, Organisation, Controlling, Teil

3: Marketing-Controlling, 3. Aufl., Stuttgart, S. 253–392.Köhler, R. (1996), Dienstleistungswüste Deutschland?, in: Die Betriebswirtschaft, 56. Jg., Nr. 5,

S. 583–586.Köhler, R. (1997), Einfluß des Kommunikators auf die Wirkung direkter Marktkommunikation, in:

Dallmer, H. (Hrsg.), Handbuch Direct Marketing, 7. Aufl., Wiesbaden, S. 151–173.Köhler, R. (1998), Marketing-Controlling. Konzepte und Methoden, in: Reinecke, S./Tomczak, T./

Dittrich, S. (Hrsg.), Marketingcontrolling, St. Gallen, S. 10–21.Köhler, R. (1999), Kundenorientiertes Rechnungswesen als Voraussetzung des Kundenbindungs-

managements, in: Bruhn, M./Homburg, Ch. (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement,2. Aufl., Wiesbaden, S. 329–357.

Köhler, R. (2000), Kundenorientiertes Rechnungswesen als Voraussetzung des Kundenbindungs-managements, in: Bruhn, M./Homburg, Ch. (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement,3. Aufl., S. 415–444.

Köhler, R. (2002), Organisationsprobleme des internationalen Marketing-Managements, in: Auer-Rizzi, W./Szabo, E./Innreiter-Moser, C. (Hrsg.), Management in einer Welt der Globalisierungund Diversität. Europäische und nordamerikanische Sichtweisen, Stuttgart, S. 14–35.

Köhler, R. (2005), Kundenorientiertes Rechnungswesen als Voraussetzung des Kundenbindungs-managements, in: Bruhn, M./Homburg, Ch. (Hrsg.) (2005), Handbuch Kundenbindungsmana-gement, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 401–433.

Köhler, T./Schaffranietz, A. (2005) (Hrsg.), Public Relations-Perspektiven und Potenziale im21. Jahrhundert, Wiesbaden.

Kohli, A.K./Jaworski, B.J. (1990), Market Orientation: The Construct, Research Propositions, andManagerial Implications, in: Journal of Marketing, Vol. 54, No. 2, S. 1–18.

Kolks, U. (1990), Strategieimplementierung. Ein anwendungsorientiertes Konzept, Wiesbaden.Kotabe, M./Murray, J. (2004), Global Sourcing Strategy and Sustainable Competitive Advantage,

in: Industrial Marketing Management, Vol. 33, No. 1, S. 7–15.Kothari, V. (1988), Strategic Dimensions of Global Marketing of Services, in: Journal of Professio-

nal Service Marketing, Vol. 3, No. 3, S. 209–229.Kotler, P. (1994), Marketing Management. Analysis, Planning, Implementation and Control,

8. Aufl., Englewood Cliffs.Kotler, P. (1997), Marketing Management, 9. Aufl., New Jersey.Kotler, P./Bliemel, F. (2001), Marketing-Management, 10. Aufl., Stuttgart.Kotler, P./Bloom, P.N. (1984), Marketing Professional Services, Englewood Cliffs.Kotler, P./Roberto, E. (1991), Social Marketing, Düsseldorf u. a.

Literaturverzeichnis 943

Page 89: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Krafft, M. (1998), Kundenwert und Kundenbindung, in: Albers, S./Clement, M./Peters, K. (Hrsg.),Marketing mit Interaktiven Medien, Frankfurt am Main, S. 165–178.

Krafft, M. (2002), Kundenbindung und Kundenwert, Heidelberg.Kraus, G./Westermann, R. (1998), Projektmanagement mit System. Organisation, Methoden,

Steuerung, 3. Aufl., Wiesbaden.Kreilkamp, E. (1987), Strategisches Management und Marketing, Berlin/New York.Kreutzer, R. (1989), Global Marketing. Konzeption eines länderübergreifenden Marketing,

Wiesbaden.Kreuzer, M. (2005), Die praktische Relevanz von Mass Customization. Die individuellen Bedürf-

nisse des Kunden – oder der Kunde als Lemming, Bern u. a.Kroeber-Riel, W. (1995), Werbung, in: Tietz, B./Köhler, R./Zentes, J. (Hrsg.), Handwörterbuch des

Marketing, 2. Aufl., Stuttgart, S. 2692–2703.Kroeber-Riel, W. (1996), Bildkommunikation. Imagerystrategien für die Werbung, 2. Aufl.,

München.Kroeber-Riel, W./Esch, F.R. (2004), Strategie und Technik der Werbung. Verhaltenswissenschaft-

liche Ansätze, 6. Aufl., Stuttgart u. a.Kroeber-Riel, W./Weinberg, P. (2003), Konsumentenverhalten, 8. Aufl., München.Krotz, J./Gratzer, W. (1989), Qualitätsmanagement. Ein marktstrategischer Erfolgsfaktor, in: The-

xis, 6. Jg., Nr. 6, S. 18–20.Krüger, L. (1990), Yield Management. Dynamische Gewinnsteuerung im Rahmen integrierter In-

formationstechnologie, in: Controlling, 2. Jg., Nr. 5, S. 240–251.Krüger, S.M. (1997), Profitabilitätsorientierte Kundenbindung durch Zufriedenheitsmanagement,

München.Krüger-Strohmayer, S. (2000), Profitabilitätsorientierte Kundenbindung durch Zufriedenheitsma-

nagement. Kundenzufriedenheit und Kundenwert als Steuerungsgröße für die Kundenbindungin marktorientierten Dienstleistungsunternehmen, 2. Aufl., München.

Kuhlmann, E. (2001), Besonderheiten des Nachfragerverhaltens bei Dienstleistungen, in: Bruhn,M./Meffert, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzep-tion zur praktischen Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 213–242.

Kühn, R. (1991), Methodische Überlegungen zum Umgang mit der Kundenorientierung im Marke-ting, in: Marketing ZFP, 13. Jg., Nr. 2, S. 97–107.

Kühn, R./Weiss, M. (1998), Das „Made-in“-Image der Schweiz im internationalen Vergleich, in:Die Unternehmung, 52. Jg., Nr. 1, S. 49–60.

Kulhavy, E. (1974), Dienstleistung, in: Tietz, B. (Hrsg.), Handwörterbuch der Absatzwirtschaft,Stuttgart, S. 455–459.

Kumar, N./Haussmann, H. (Hrsg.) (1992), Handbuch der Internationalen Unternehmenstätigkeit,München.

Kumar, N./Scheer, L.K./Steinaltenkamp, J.-B. E.M. (1995), The Effects of Supplier Fairness onVulnerable Resellers, in: Journal of Marketing Research, Vol. 32, No. 1, S. 54–65.

Kundenmonitor Deutschland (1999), Das Ranking der Globalzufriedenheit 1999, http://www.ser-vicebarometer.de, Zugriff am 23.09.2005.

Kundenmonitor Deutschland (2001), www.servicebarometer.de/kundenmonitor/index.html, Zu-griff am 23.09.2005.

Küpper, H.-U. (1997), Controlling, 2. Aufl., Stuttgart.Kuprenas, J.A. (2003), Implementation and Performance of a Matrix Organization Structure, in:

International Journal of Project Management, Vol. 21, No. 1, S. 51–63.Kurtz, D.L./Clow, K.E. (1998) Services Marketing, New York u. a.Kusterer, A./Diller, H. (1992), Kaufrisiko, in: Diller, H. (Hrsg.), Vahlens Großes Marketinglexi-

kon, München, S. 523–524.

944 Literaturverzeichnis

Page 90: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Kutschker, M. (1992), Die Wahl der Eigentumsstrategie der Auslandsniederlassung in kleinerenund mittleren Unternehmen, in: Kumar, B.N./Hausmann, H. (Hrsg.), Handbuch der internatio-nalen Tätigkeit, München.

Kutschker, M./Schmid, S. (2002), Internationales Management, München/Wien.

Laabs, J.L. (1995), L.A. Hotel Gives Teens a Career Orientation, in: Personnel Journal, Vol. 74,No. 11, S. 50–61.

Laakmann, K. (1994), Innovations-Marketing, in: Meffert, H. (Hrsg.), Lexikon der aktuellen Mar-ketingbegriffe, Wien, S. 93–98.

Laakmann, K. (1995), Value-Added Services als Profilierungsinstrument im Wettbewerb. Analyse,Generierung und Bewertung, Frankfurt am Main u. a.

Lachman, J. (2004), Arzt betreut Patienten aus der Ferne, in: Handelsblatt vom 07.12.2004, S. 17.Laird, K.R./Kirsch, R.J./Evans, T.G. (2003), A Marketing Resource-Based Model of International

Market Entry and Expansion for Professional Services Firms: The Case for Accounting Servi-ces, in: Services Marketing Quarterly, Vol. 24, No. 4, S. 1–17.

Lamberti, H.-J. (2003), Customer Relationship Management – Die richtigen Kunden richtig bedie-nen, in: Hungenberg, H./Meffert, J. (Hrsg.), Handbuch Strategisches Management, Wiesbaden,S. 649–644.

Lambin, J.J. (1987), Grundlagen und Methoden strategischen Marketings, Hamburg/New York.Lange, P. (1991), Die individuelle Arbeitszeit. Konzept der serviceorientierten Führung und Unter-

nehmenskultur, in: Stauss, B. (Hrsg.), Erfolg durch Servicequalität, München, S. 159–170.Langeard, E. (1981), Grundfragen des Dienstleistungsmarketing, in: Marketing ZFP, 3. Jg., Nr. 4,

S. 233–240.Laroche, M./Bergeron, J./Goutaland, C. (2003), How intangibility affects perceived risk: the mo-

derating role of knowledge and involvement, in: Journal of Services Marketing, Vol. 17, No. 2,S. 122–140.

Lauszus, D./Kalka, R. (1998), Preiscontrolling, in: Reinecke, S./Tomczak, T./Dittrich, S. (Hrsg.),Marketingcontrolling, St. Gallen, S. 178–189.

Lay, G./Jung Erceg, P. (2002), Elemente einer Strategieentwicklung für produktbegleitendeDienstleistungen in der Industrie, in: Lay, G./Jung Erceg, P. (Hrsg.), Produktbegleitende Dienst-leistungen – Konzepte und Beispiele erfolgreicher Strategieentwicklung, Berlin, S. 5–68.

Lee, M./Ulgado, F.M. (1997), Consumer Evaluations of Fast-Food Services. A Cross-NationalComparison, in: Journal of Services Marketing, Vol. 11, No. 1, S. 39–52

Lehmann, A. (1993), Dienstleistungsmanagement. Strategien und Ansatzpunkte zur Schaffungvon Servicequalität, Stuttgart/Zürich.

Lehmann, A. (1995), Dienstleistungsmanagement. Strategien und Ansatzpunkte zur Schaffungvon Servicequalität, 2. Aufl., Stuttgart/Zürich.

Lehmann, A. (1998), Qualität und Produktivität im Dienstleistungsmanagement. Strategien kon-kretisiert im Versicherungs- und Finanzdienstleistungswettbewerb, Wiesbaden.

Lethinen, J.R. (1991), Service Quality. Multidisciplinary and Multinational Perspectives. An Ex-perimental Study of Service Production Processes in Different Cultures, in: Brown, S.W./Gum-messon, E./Edvardsson, B./Gustavsson, B. (Hrsg.), Service Quality, Multidisciplinary and Mul-tinational Perspectives, Lexington, S. 135–142.

Levi-Strauss, C. (1969), The Elementary Structures of Kinship, Boston.Levitt, T. (1972), Production-Line Approach to Service, in: Harvard Business Review, Vol. 50,

No. 5, S. 41–52.Levitt, T. (1981), Marketing Intangible Products and Product Intangibles, in: Harvard Business Re-

view, Vol. 59, No. 3, S. 94–102.

Literaturverzeichnis 945

Page 91: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Lewis, B.R. (1991), Service Quality: An International Comparison of Bank Customers’ Expecta-tions and Perceptions, in: Journal of Marketing Management, Vol. 7, No. 1, S. 47–63.

Licht, G./Hipp, C./Kukuk, M./Münt, G. (1997), Innovationen im Dienstleistungssektor: Empiri-scher Befund und wirtschaftspolitische Konsequenzen, Baden-Baden.

Lienemann, C./Reis, T. (1996), Der ressourcenorientierte Ansatz. Struktur und Implikationen fürdas Dienstleistungsmarketing, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 25. Jg., Nr. 5,S. 257–260.

Liljander, V./Strandvik, T. (1992), Estimating Zones of Tolerance in Perceived Service Quality andPerceived Service Value, Meddelanden Working Papers No. 247, Swedish School of Economicsand Business Administration Helsingfors, Helsingfors.

Liljander, V./Strandvik, T. (1993), Different Comparison Standards as Determinants of ServiceQuality, in: Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior,Vol. 6, No. 2, S. 118–132.

Liljander, V./Strandvik, T. (1995), The Nature of Customer Relationships in Services, in: Swartz,T.A./Bowen, D.E./Brown, S.W. (Hrsg.), Advances in Services Marketing and Management. Re-search and Practice, Vol. 4, Greenwich/London, S. 141–167.

Lindner, R. (2004), Wo die schönsten Bic Macs unbesehen auf dem Müll landen, in: FrankfurterAllgemeine Zeitung vom 20.09.2004, S. 14.

Lindskold, S. (1978), Trust Development, the GRIT Proposal and the Effects of Conciliatory Actson Conflict and Cooperation, in: Psychological Bulletin, Vol. 85, No. 4, S. 772–793.

Lingenfelder, M./Loevenich, P. (2005), Internationale Markteintrittsstrategien im Einzelhandel –dargestellt am Beispiel des Versandhandels, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Forum Dienstleis-tungsmanagement. Internationalisiserung von Dienstleistungen, Wiesbaden, S. 366–388.

Link, J. (2001), Customer Relationship Management. Erfolgreiche Kundenbeziehungen durch in-tegrierte Informationssysteme, Berlin u. a.

Link, J./Gerth, N./Voßbeck, E. (2000), Marketing-Controlling. Systeme und Methoden für mehrMarkt- und Unternehmenserfolg, München.

Link, J./Hildebrand, V.G. (1997), Ausgewählte Konzepte der Kundenbewertung im Rahmen desDatabase Marketing, in: Link, J./Brändli, D./Schleuning, C./Kehl, R.E. (Hrsg.), Handbuch Da-tabase Marketing, Ettlingen, S. 158–172.

Lischka, A. (2000), Dialogkommunikation im Relationship Marketing. Kosten-Nutzen-Analysezur Steuerung von Interaktionsbeziehungen, Wiesbaden.

Lloréns Montes, F.J./Verdú Jover, A.J.V. (2004), Total Quality Management, Institutional Isomor-phism and Performance: The Case of Financial Services, in: The Service Industries Journal,Vol. 24, No. 5, S. 103–119.

Loock, F. (1988), Kunstsponsoring, Wiesbaden.Loos, C. (1998), Online-Vertrieb von Konsumgütern, Wiesbaden.Loose, A./Sydow, J. (1994), Vertrauen und Ökonomie in Netzwerkbeziehungen. Strukturations-

theoretische Betrachtungen, in: Sydow, J./Windeler, A. (Hrsg.), Management interorganisatio-naler Beziehungen. Vertrauen, Kontrolle und Informationstechnik, Opladen, S. 160–193.

Lovelock, C.H. (Hrsg.) (1992), Managing Services. Marketing, Operations and Human Resources,2. Aufl., Englewood Cliffs.

Lovelock, C.H. (Hrsg.) (1996), Services Marketing. Text, Cases and Readings, 3. Aufl., EnglewoodCliffs.

Lovelock, C.H. (Hrsg.) (2001), Services Marketing, 4. Aufl., Englewood Cliffs.Lovelock, C.H./Wirtz, J. (2004), Services Marketing, 5. Aufl., New Jersey.Lovelock, Ch. (1999), Developing Marketing Strategies for Transnational Service Operations, in:

Journal of Services Marketing, Vol. 13, No. 4/5, S. 278–290.Loyalty Hamburg (2002), Kundenbindung im Hotelgewerbe, Hamburg.

946 Literaturverzeichnis

Page 92: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Luhmann, N. (1989), Vertrauen. Ein Mechanismus der Reduktion sozialer Komplexität, 3. Aufl.,Stuttgart.

Lunsford, D./Fussell, B.C. (1993), Marketing Business Services in Central Europe, in: Journal ofService Marketing, Vol. 7, No. 1, S. 13–21.

Lutz, R./Reilly, P.J. (1973), An Exploration of the Effects of Perceived Social and PerformanceRisk on Consumer Information Acquisition, in: Ward, S./Wright, P. (Hrsg.), Advances in Con-sumer Research, Urbana, S. 393–405.

Madu, Ch.N./Kuei, Ch.-H. (1995), Strategic Total Quality Management. Corporate Performanceand Product Quality, Westport.

Magrath, A.J. (1986), When Marketing Services, 4Ps Are Not Enough, in: Business Horizons,Vol. 29, No. 3, S. 44–50.

Magyar, K.M./Magyar, P.K. (1987), Marketingpioniere und Pioniermanagement, Landsberg amLech.

Maister, D.H./Lovelock, C.H. (1988), Managing Faciliator Services, in: Lovelock, C.H. (Hrsg.),Managing Services. Marketing Operations and Human Resources, Englewood Cliffs, S. 58–70.

Maleri, R. (1997), Grundlagen der Dienstleistungsproduktion, 4. Aufl., Berlin u. a.Maleri, R. (2004), Zur Relevanz der Dienstleistungsbesonderheiten für das internationale Dienst-

leistungsmanagement, in: Gardin, M.A./Dahlhoff, H.D. (Hrsg.), Management internationalerDienstleistungen, Wiesbaden, S. 37–61.

Malhotra, N./Mukherjee, N. (2004), The relative influence of organisational commitment and jobsatisfaction on service quality of customer contact employees in banking call centres, in: Jour-nal of Services Marketing, Vol. 18, No. 3, S. 162–174.

Malorny, C. (1999), TQM umsetzen, 2. Aufl., Stuttgart.Malthus, T. (1836), Principles of Political Economy, London.Mann, A. (1996), Online-Service, in: Hünerberg, R./Heise, G./Mann, A. (Hrsg.), Handbuch On-

line-Marketing, Landsberg/Lech, S. 157–179.Mann, A. (2000), Die marketingstrategische Bedeutung industrieller Servicepolitik. Konzeptio-

nelle Überlegungen und empirische Befunde, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium,29. Jg., Nr. 7, S. 375–380.

Mann, A. (2004), Dialogmarketing – Konzeption und empirische Befunde, Wiesbaden.Mann, T. (1998), Erfolgsfaktor Service. Strategisches Servicemanagement im nationalen und in-

ternationalen Marketing, Wiesbaden.Männel, W. (Hrsg.) (1998), Prozesskostenrechnung, Wiesbaden.Markgraf, G. (2001), Gerling: Internet-Vorreiter mit Services, in: Computerwoche, Nr. 7 vom

16.02.2001, S. 80–83.Martin Jr., C.R./Horne, D.A. (1993), Services Innovation. Successful versus Unsuccessful Firms,

in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 4, No. 1, S. 49–65.Martins, M./Monroe, K.B. (1994), Perceived Price Fairness: A New Look at an Old Construct, in:

Advances in Consumer Research, Vol. 21, No. 1, S. 75–78.Masing, W. (1995), Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Unternehmen. Zentrale

Prinzipien und Problembereiche, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsqualität.Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 239–253.

Maskus, M. (2004), Markenpolitik im Versicherungsmarkt, in: Bruhn, M. (Hrsg.), Handbuch Mar-kenführung. Kompendium zum erfolgreichen Markenmanagement. Strategien – Instrumente –Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 2209–2227.

Maslow, A.M. (1975), Motivation and Personality, in: Levine, F.M. (Hrsg.), Theoretical Readingsin Motivation. Perspections on Human Behavior, Chicago, S. 358–379.

Literaturverzeichnis 947

Page 93: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Mattson, B.E. (1985), Spotting a Market Gap for a New Product, in: Long Range Planning, Vol. 18,No. 1, S. 173–181.

Matzler, K./Pechlaner, H./Kohl, H. (2000), Formulierung von Servicestandards für touristischeDienstleistungen und Überprüfung durch den Einsatz von „Mystery Guests“, in: TourismusJournal, 4. Jg., Nr. 2, S. 157–175.

Maydeu-Olivares, A./Lado, N. (2003), Market Orientation and Business Economic Performance,in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 14, No. 3, S. 284–310.

Mayer, R. (1991), Prozesskostenrechnung und Prozesskostenmanagement. Konzept, Vorgehens-weise und Einsatzmöglichkeiten, in: Horváth & Partner (Hrsg.), Prozesskostenmanagement,München, S. 75–98.

McDonald’s (2005), Das sollten Sie über uns wissen, www.mcdonalds.de/html/company/franchi-se/start.html, Zugriff am 07.04.2005.

McMahon-Beattie, U./Donaghy, K. (2001), Yield management practices, in: Ingold, A./McMa-hon-Beattie, U./Yeoman, I. (Hrsg.), Yield Management: Strategies for the Service Industries,London, S. 233–255.

Meffert, H. (1979), Der Markenartikel und seine Bedeutung für den Verbraucher, Gruner + Jahr AG& Co., Hamburg.

Meffert, H. (1986), Marketing, 7. Aufl., Wiesbaden.Meffert, H. (1987), Kundendienstpolitik. Eine Bestandsaufnahme zu einem komplexen Kunden-

dienstinstrument, in: Marketing ZFP, 9. Jg., Nr. 2, S. 93–102.Meffert, H. (1989a), Die Wertkette als Instrument der Unternehmensplanung, in: Delfmann, W.

(Hrsg.), Der Integrationsgedanke in der Betriebswirtschaftslehre, Wiesbaden, S. 257–278.Meffert, H. (1989c), Globalisierungsstrategien und ihre Umsetzung im internationalen Wettbe-

werb, in: Die Betriebswirtschaft, 49. Jg., Nr. 4, S. 445–463.Meffert, H. (1992a), Marketingforschung und Käuferverhalten, 2. Aufl., Wiesbaden.Meffert, H. (1992b), Strategien zur Profilierung von Marken, in: Dichtl, E./Eggers, W. (Hrsg.),

Marke und Markenartikel, München, S. 129–156.Meffert, H. (1993a), Marktorientierte Führung von Dienstleistungsunternehmen. Neuere Entwick-

lungen in Theorie und Praxis, Arbeitspapier Nr. 78 der Wissenschaftlichen Gesellschaft fürMarketing und Unternehmensführung e. V., hrsg. von Meffert, H./Wagner, H., Münster.

Meffert, H. (1993b), Messen und Ausstellungen als Marketinginstrument, in: Goehrmann, K.(Hrsg.), Polit-Marketing auf Messen und Ausstellungen, Düsseldorf, S. 74–96.

Meffert, H. (1994), Marktorientierte Führung von Dienstleistungsunternehmen. Neuere Entwick-lungen in Theorie und Praxis, in: Die Betriebswirtschaft, 54. Jg., Nr. 4, S. 519–541.

Meffert, H. (1995), Dienstleistungsmarketing, in: Tietz, B./Köhler, R./Zentes, J. (Hrsg.), Handwör-terbuch des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart, S. 454–469.

Meffert, H. (1998), Dienstleistungsphilosophie und -kultur, in: Meyer, A. (Hrsg.), HandbuchDienstleistungs-Marketing, Band 1, Stuttgart, S. 121–138.

Meffert, H. (2000), Marketing: Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung: Konzepte –Instrumente – Praxisbeispiele, 9. Aufl., Wiesbaden.

Meffert, H. (2001), Zukünftige Forschungsfelder im Dienstleistungsmarketing, in: Die Unterneh-mung, 55. Jg., Nr. 4/5, S. 327–339.

Meffert, H. (Hrsg.) (1984), Dienstleistungsmarketing, Dokumentation des Workshops vom 28. No-vember 1983, Arbeitspapier Nr. 19 der Wissenschaftlichen Gesellschaft für Marketing und Un-ternehmensführung, Münster.

Meffert, H. (Hrsg.) (1989b), Flughafenmarketing. Dargestellt am Beispiel des Flughafens Müns-ter/Osnabrück, Münster.

Meffert, H./Birkelbach, R. (1992), Customized Marketing, in: Thexis, 9. Jg., Nr. 1, S. 18–19.Meffert, H./Bolz, J. (2001), Internationales Marketing-Management, 4. Aufl., Stuttgart.

948 Literaturverzeichnis

Page 94: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Meffert, H./Bongartz, M. (2001), e-Branding: Integration des Internet in die Markenführung – aus-gewählte Ergebnisse einer empirischen Untersuchung, Arbeitspapier Nr. 147 der Wissenschaft-lichen Gesellschaft für Marketing und Unternehmensführung, Münster.

Meffert, H./Bruhn, M. (1978), Marketingtheorie – Quo Vadis?, in: Bratschitsch, R./Heinen, E.(Hrsg.), Absatzwirtschaft – Marketing. Betriebswirtschaftliche Probleme und gesellschaftli-cher Bezug, Wien, S. 1–24.

Meffert, H./Bruhn, M. (1981), Beschwerdeverhalten und Zufriedenheit von Konsumenten, in: DieBetriebswirtschaft, 41. Jg., Nr. 4, S. 597–613.

Meffert, H./Burmann C. (1996), Identitätsorientierte Markenführung – Grundlagen für das Ma-nagement von Markenportfolios, Arbeitspapier Nr. 100 der Wissenschaftlichen Gesellschaft fürMarketing und Unternehmensführung e. V., hrsg. von Meffert, H./Backhaus, K./Becker, J.,Münster.

Meffert, H./Heinemann, G. (1990), Operationalisierung des Imagetransfers. Begrenzung desTransferrisikos durch Ähnlichkeitsmessungen, in: Marketing ZFP, 12. Jg., Nr. 1, S. 5–10.

Meffert, H./Perrey, J. (1998), Mehrmarkenstrategien – Ein Beitrag zum Management von Marken-portfolios, Arbeitspapier Nr. 121 der Wissenschaftlichen Gesellschaft für Marketing und Unter-nehmensführung e. V., hrsg. von Meffert, H./Backhaus, K./Becker, J., Münster.

Meffert, H./Perrey, J./Schneider, H. (1998), Marketing von Verkehrsdienstleistungsunternehmen –dargestellt am Beispiel der Deutschen Bahn AG, Arbeitspapier Nr. 123 der WissenschaftlichenGesellschaft für Marketing und Unternehmensführung, Hrsg.: Meffert, H./Backhaus, K./Becker, J., Münster.

Mei-Pochtler, A. (1998), Markenmanagement für Dienstleistungs-Anbieter, in: Meyer, A. (Hrsg.),Handbuch Dienstleistungs-Marketing, Band 1, Stuttgart, S. 665–678.

Meissner, H.G. (1995), Strategisches internationales Marketing, 2. Aufl., München/Wien.Meissner, H.G./Gerber, S. (1980), Die Auslandsinvestitionen als Entscheidungsproblem, in: Be-

triebswirtschaftliche Forschung und Praxis, 32. Jg., Nr. 3, S. 223–245.Mellerowicz, K. (1964), Markenartikel. Die ökonomischen Gesetze ihrer Preisbildung und Preis-

bindung, 2. Aufl., München/Berlin.Mercer (2003), Mercer-Studie zur Zukunft der europäischen Touristik-Industrie, Mercer Manage-

ment Consulting GmbH, Pressemeldung vom 07.07.2003, URL :http://www.mercermc.de, Zu-griff am 09.11.2004.

Mertess, J.E. (1974), Corporate Response to the Artist, in: MSU Business Topics, Vol 22. No. 3,S. 45–51.

Metcalfe, B. (1995), Metcalfe’s law: A network becomes more valuable as it reaches more users, in:InfoWorld, Vol. 17, No. 40, S. 53.

Meurer, C. (1993), Strategisches internationales Marketing für Dienstleistungen – dargestellt amBeispiel des Management Consulting, Frankfurt am Main u. a.

Meyer, A. (1987), Die Automatisierung und Veredelung von Dienstleistungen. Auswege aus derdienstleistungsinhärenten Produktivitätsschwäche, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchs-forschung, 33. Jg., Nr. 1, S. 25–46.

Meyer, A. (1994), Dienstleistungs-Marketing, 6. Aufl., Augsburg.Meyer, A. (1998a), Dienstleistungs-Marketing, Erkenntnisse und praktische Beispiele, 8. Aufl.,

München.Meyer, A. (Hrsg.) (1998), Handbuch Dienstleistungs-Marketing, Band 1, Stuttgart.Meyer, A./Blümelhuber, C. (1998a), Leistungsziele, Orientierungsgröße, Effektivitäts- und Effi-

zienzmaßstab für Management und Mitarbeiter, in: Meyer, A. (Hrsg.), Handbuch Dienstleis-tungs-Marketing, Band 1, Stuttgart, S. 174–199.

Literaturverzeichnis 949

Page 95: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Meyer, A./Blümelhuber, C. (1998b), Strategische Ausrichtung des Dienstleistungsmanagements,in: Meffert, H./Bruhn, M. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement: Von der strategi-schen Konzeption zur praktischen Umsetzung, Wiesbaden.

Meyer, A./Blümelhuber, C. (1999), Kundenbindung durch Services, in: Bruhn, M./Homburg, Ch.(Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement. Grundlagen, Konzepte, Erfahrungen,2. Aufl., Wiesbaden, S. 189–212.

Meyer, A./Dornach, F. (1995), Nationale Barometer zur Messung der Qualität und Kundenzufrie-denheit bei Dienstleistungen, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Grund-lagen, Konzepte, Methoden, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 429–453.

Meyer, A./Dornach, F. (1998a), Nutzungspotentiale des Deutschen Kundenbarometers für dasDienstleistungsmanagement, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsma-nagement, Wiesbaden, S. 287–306.

Meyer, A./Dornach, F. (1998b), Jahrbuch der Kundenzufriedenheit in Deutschland 1998. DasDeutsche Kundenbarometer 1998 – Qualität und Zufriedenheit, München.

Meyer, A./Dornach, F. (1998c), Das Deutsche Kundenbarometer 1998 – Qualität und Zufrieden-heit – Jahrbuch der Kundenzufriedenheit in Deutschland 1998, München.

Meyer, A./Dullinger, F. (1998), Leistungsprogramm von Dienstleistungs-Anbietern, in: Meyer, A.(Hrsg.) (1998), Handbuch Dienstleistungs-Marketing, Band 1, Stuttgart, S. 711–735.

Meyer, A./Ertl, R. (1998), Marktforschung von Dienstleistungs-Anbietern, in: Meyer, A. (Hrsg.),Handbuch Dienstleistungs-Marketing, Band 1, Stuttgart, S. 203–246.

Meyer, A./Kantsperger, R. (2005), Call Center Benchmarking. Was die Besten anders machen undwie Sie davon profitieren können, Wiesbaden.

Meyer, A./Mattmüller, R. (1987), Qualität von Dienstleistungen. Entwurf eines praxisorientiertenQualitätsmodells, in: Marketing ZFP, 9. Jg., Nr. 3, S. 187–195.

Meyer, A./Oevermann, D. (1995), Kundenbindung, in: Tietz, B./Köhler, R./Zentes, J. (Hrsg.),Handwörterbuch des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart, Sp. 1340–1351.

Meyer, A./Oppermann, K. (1998), Bedeutung und Gestaltung des Internen Marketing, in: Meyer,A. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungs-Marketing, Band 1, Stuttgart, S. 991–1009.

Meyer, A./Rühle, M. (1991), Innovationspotentiale der Kundenselbstbedienung, in: Thexis, 8. Jg.,Nr. 6, S. 50–56.

Meyer, A./Westerbarkey, P. (1995), Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik vonDienstleistungsunternehmen, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Kon-zepte, Methoden, Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 81–104.

MGM Mediagruppe München (1996), Werbung im Internet, München.Michalski, S. (2002), Kundenabwanderungs- und Kundenrückgewinnungsprozesse. Eine theoreti-

sche und empirische Untersuchung am Beispiel von Banken, Wiesbaden.Michel, S. (1996), Prosuming-Marketing. Konzeption und Anwendung, Bern u. a.Miller, D./Friesen, D.H. (1982), Innovation in Conservative and Entrepreneurial Firms. Two Mo-

dels of Strategic Momentum, in: Strategic Management Journal, Vol. 3, No. 1, S. 1–25.Mischler, P. (1898), Dienstleistungen (persönliche), in: Elster, L. (Hrsg.), Wörterbuch der Volks-

wirtschaft in zwei Bänden, Bd. 1, Jena, S. 548.Mittal, B./Lassar, W.M. (1998), Why do Customers Switch? The Dynamics of Satisfaction versus

Loyalty, in: Journal of Services Marketing, Vol. 12, No. 2/3, S. 177–194.Moller, C. (1987), Persönliche Qualität als Voraussetzung für jede andere Qualität, o. O.Moorman, C./Zaltman, G./Deshpandé, R. (1992), Relationships between Providers and Users of

Market Research. The Dynamics of Trust within and between Organizations, in: Journal of Mar-keting Research, Vol. 29, No. 3, S. 314–329.

Moormann, J. (1988), Strategische Planung in Geschäftsbanken: Ergebnis einer Umfrage, in: DieBank, o. Jg., Nr. 6, S. 309–316.

950 Literaturverzeichnis

Page 96: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Morgan, R.M./Hunt, S.D. (1994), The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, in:Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3, S. 20–38.

Mößlang, A.M. (1995), Internationalisierung von Dienstleistungsunternehmen. Empirische Rele-vanz, Systematisierung, Gestaltung, Wiesbaden.

Mudie, P./Cottam, A. (1993), The Management and Marketing of Services, Oxford.Mudie, P./Cottam, A. (1997), The Management and Marketing Services, 2. Aufl., Oxford u. a.Mühlbacher, H./Botschen, G. (1990), Benefit-Segmentierung von Dienstleistungsmärkten, in:

Marketing ZFP, 12. Jg., Nr. 3, S. 159–168.Mülder, W. (2000), Personalinformationssysteme – Entwicklungsstand, Funktionalität und

Trends, in: Wirtschaftsinformatik, 42. Jahrgang, Sonderheft IT & Personal, S. 98–106.Müller, W. (1993), Konzeptionelle Grundlagen des Integrativen Dienstleistungsmarketing, WHU-

Forschungspapier Nr. 23, Wissenschaftliche Hochschule für Unternehmensführung, Koblenz.Müller, W. (1996), Grundzüge des Preisbeurteilungsverhaltens von Dienstleistungsnachfragern,

in: der markt, 35 Jg., Nr. 1, S. 23–48.Müller, W./Klein, S. (1993), Grundzüge einer verhaltensorientierten Preistheorie im Dienstleis-

tungsmarketing, WHU-Forschungspapier Nr. 16, Wissenschaftliche Hochschule für Unterneh-mensführung, Koblenz.

Müller-Hagedorn, L. (1993), Handelsmarketing, 2. Aufl., Stuttgart.Müller-Merbach, H. (1985), Ansätze zu einer informationsorientierten Betriebswirtschaftslehre,

in: Ballwieser, W./Berger, K.H. (Hrsg.), Information und Wirtschaftlichkeit, Wiesbaden,S. 117–144.

Müller-Stewens, G./Lechner, C. (2003), Strategisches Management – Wie strategische Initiativenzum Wandel führen, 2. Aufl., Stuttgart.

Murmann, B. (1999), Qualität mehrstufiger Dienstleistungsinteraktionen. Besonderheiten beiDienstleistungsunternehmen mit direktem und indirektem Kundenkontakt, Wiesbaden.

Murphy, J.H./Cunningham, I.C.M. (1993), Advertising and Marketing Communication Manage-ment, Fort Worth u. a.

Murray, J.A. (1984), A Concept of Entrepreneurial Strategy, in: Strategic Management Journal,Vol. 5, No. 1, S. 1–13.

Murray, K.B. (1991), A Test of Services Marketing Theory. Consumer Information AcquisitionActivities, in: Journal of Marketing, Vol. 55, No. 1, S. 10–25.

Narver, J.C./Slater, S.F. (1990), The Effect of a Market Orientation on Business Profitability, in:Journal of Marketing, Vol. 54, No. 4, S. 20–35.

Naundorf, S. (1993), Charakterisierung und Arten der Public Relations, in: Berndt, R./Hermanns,A. (Hrsg.), Handbuch Marketing-Kommunikation, Wiesbaden, S. 595–616.

Nelson, P. (1970), Advertising as Information, in: Journal of Political Economy, Vol. 78, No. 4,S. 729–754.

Nerdinger, F. (1994), Zur Psychologie der Dienstleistung, Stuttgart.Nerdinger, F./Rosenstiel, L. von (1999), Die Umgestaltung der Führungsstrukturen im Rahmen der

Implementierung des Internen Marketing, in: Bruhn, M. (Hrsg.), Internes Marketing. Integrati-on der Kunden- und Mitarbeiterorientierung. Grundlagen, Implementierung, Praxisbeispiele,2. Aufl., Wiesbaden, S. 175–190.

Neumann, E./Hennig, A. (1998), Outsourcing im Dienstleistungsbereich, Stuttgart.NIC (1999), Network Information Center, www.nic.de (Zugriff: 23.03.1999).Nicklisch, H. (1922), Wirtschaftliche Betriebslehre, 6. Aufl. der „Allgemeinen Kaufmännischen

Betriebslehre“, Stuttgart.Nicoulaud, B. (1989), Problems and Strategies in the International Marketing of Services, in: Euro-

pean Journal of Marketing, Vol. 23, No. 6, S. 55–66.

Literaturverzeichnis 951

Page 97: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Niehoff, B./Moorman, R./Blakely, G./Fuller, J. (2001), The Influence of Empowerment and JobEnrichment on Employee Loyalty in a Downsizing Environment, in: Group & Organization Ma-nagement, Vol. 26, No. 1, S. 93–114.

Nieschlag, R./Dichtl, E./Hörschgen, H. (1997), Marketing, 18. Aufl., Berlin.NIST (2002), Criteria for Performance Excellence, in: http//www.quality.nist.gov/PDF_files/

2003_Business_Criteria.pdf, Zugriff am 20.12.2002.Nonnast, T. (2004), Schwacher Service aus Osteuropa verärgert Kunden von IBM, in: Handelsblatt

vom 01.12.2004, S. 12.Normann, R. (1987), Dienstleistungsunternehmen, Hamburg.Nüßler, J./Gröne, A. (2000), Kundenzufriedenheit als strategische Führungsgröße der BHW Bau-

sparkasse, in: Der langfristige Kredit, o. Jg., Nr. 17, S. 571–573.

O’Cass, A./Grace, D. (2004), Service Brands and Communication Effects, in: Journal of Marke-ting Communications, Vol. 10, No. 4, S. 241–254.

O’Malley, L./Tynan, C. (1997), A Reappraisal of the Relationship Marketing Constructs of Com-mitment and Trust, in: American Marketing Association (Hrsg.), New and Evolving Paradigms.The Emerging Future of Marketing, Dublin, S. 486–503.

O’Neill, R./Lambert, D. (2001), The Emotional Side of Price, in: Psychology & Marketing, Vol. 18,No. 3, S. 217–237.

OECD (1998), Electronic Commerce in Europa, in: Frankfurter Allgemeine Zeitung vom 16. No-vember 1998, S. 32.

OECD (2004), OECD Labour Market Statistics, URL: http://www.oecd.org, Zugriff am05.08.2004.

Oess, A. (1993), Total Quality Management. Die ganzheitliche Qualitätsstrategie, 3. Aufl.,Wiesbaden.

Oggenfuss, C. (1992), Retention Marketing, in: Thexis, 9. Jg., Nr. 6, S. 24–28.Oke, A. (2004), Barriers to Innovation. Management in Service Companies, in: Journal of Change

Management, Vol. 4, No. 1, S. 31–44,Okumus, F. (2004), Implementation of yield management practices in service organisations: empi-

rical findings from a major hotel group, in: Service Industries Journal, Vol. 26, No. 6, S. 65–89.Oliver, R.L. (1996), Satisfaction. The Behavioral Perspective on the Consumer, New York.Oliver, R.L. (1999), Whence Consumer Loyalty? in: Journal of Marketing, Vol. 63, Special Edition,

S. 33–44.Ostrom, A./Iacobucci, D. (1995), Consumer Trade-Offs and the Evaluation of Services, in: Journal

of Marketing, Vol. 59, No. 1, S. 17–28.Otto, A./Reckenfelderbäumer, M. (1993), Zeit als strategischer Erfolgsfaktor im „Dienstleistungs-

marketing“, Arbeitspapier zum Marketing, Nr. 27, hrsg. von Engelhardt, W./Hamman, P.,Bochum.

Ouchi, W.G. (1981), Theory Z. How American Business can Meet the Japanese Challenge, Rea-ding, Mass.

o. V. (1993), Jeder Mitarbeiter sollte Qualitätsmanager sein. TQM – ein nötiger Weg, in: HessischeWirtschaft, o. Jg., Nr. 12, S. 8–9.

o. V. (1997), Das große Weltdorf. Der Zwang zur Internationalisierung, in: Frankfurter AllgemeineZeitung vom 06.10.1997, S. 26.

o. V. (1998), EU-Öko-Audit. Dienstleister mit Dabei, in: Logistik Heute, Nr. 4, S. 38.o. V. (1998a), An der Dienstleistungslücke entzweit sich die Wirtschaftsforschung, in: Frankfurter

Allgemeine Zeitung vom 15.01.1998, S. 13.o. V. (2000c), Alles inklusive, in: Volkswagen Magazin, Juli, S. 76–77.o. V. (2001m), Wie flexibel sind die Deutschen, in: Wirtschaftspsychologie, 4. Jg., Nr. 2, S. 6.

952 Literaturverzeichnis

Page 98: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

o. V. (2002c), Geniestreich Genion?, in: Werben und Verkaufen vom 21.06.2002, S. 28.o. V. (2003a), Bankautomaten werden an das Internet angeschlossen, in: Frankfurter Allgemeine

Zeitung vom 04.08.2003, S. 16.o. V. (2003b), Überraschungsgäste mit dem Blick für’s Detail, in: Handelzeitung vom 27.08.2003,

S. 13.o. V. (2004), Schwäbisch Hall steigert Cross Selling, in: Bank und Markt, Heft 2 vom 01.02.2004,

S. 44–45.o. V. (2004a), Mit dem Privatjet zum Langstreckenflug, in: Frankfurter Allgemeine Zeitung vom

12.10.2004, S. 22.o. V. (2005), Versorger Entdecken neue Vertriebswege, in: vwd Energy Daily vom 17.05.2005.o. V. (2005a), Mehr Geld für Coaching, in: wirtschaft & weiterbildung, o. Jg., No. 5, S. 23.o. V. (2005b), Commerzbank kämpft um cooles Image, in: Horizont vom 10.02.2005, S. 23.o. V. (2005c), Gericht untersagt Werbung von Ryanair, in: Handelsblatt vom 01.02.2005, S. 22.o. V. (2005d), Ebay, Adidas und Samsumg sind besonders erfolgreiche Marken, in: Handelsblatt

vom 27.01.2005, S. 17.o. V. (2005e), Kontoführung zum Nulltarif, in: Horizont vom 06.01.2005, S. 10.o. V. (2005g), Monster will mit Seriosität im Internet Karriere machen, in: Horizont vom

10.02.2005, S. 22.o. V. (2005h), Promi-Alarm auf allen Werbekanälen, in: Horizont vom 20.01.2005, S. 20.

Palloks, M. (1991), Marketing-Controlling. Konzeption zur entscheidungsbezogenen Informa-tionsversorgung des operativen und strategischen Marketing-Management, Frankfurt a.M.

Palmer, A. (2004), The Principles of Services Marketing, 4. Aufl., London u. a.Palmer, A./Cole, C. (1995), Services Marketing. Principles and Practice, Englewood Cliffs.Palmer, A./O’Neill, M. (2003), The effects of perceptual processes on the measurement of service

quality, in: Journal of Services Marketing, Vol, 17, No. 3, S. 254–274.Palmer, J.D. (1985), Consumer Service Industry Exports, in: Columbia Journal of World Business,

Vol. 20, No. 1, S. 69–74.Paperlein, J. (2001), Billigflieger treten den Großen auf die Füße, in: Horizont vom 06.12.2001,

S. 20.Papmehl, A. (1999), Personal-Controlling. Human Ressources effektiv entwickeln, 2. Aufl., Hei-

delberg.Parasuraman, A./Zeithaml, V.A./Berry, L.L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and

its Implications for Future Research, in: Journal of Marketing, Vol. 49, No. 1, S. 4–50.Parasuraman, A./Zeithaml, V.A./Berry, L.L. (1988), SERVQUAL. A Multiple-Item Scale for Mea-

suring Consumer Perceptions of Service Quality, in: Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1,S. 12–40.

Patterson, M./Warr, P./West, M. (2004), Organizational climate and company productivity: Therole of employee affect and employee level, in: Journal of Occupational and Organizational Psy-chology, Vol. 77, No. 2, S. 193–216.

Payne, A. (1986), New Trends in the Strategy Consulting Industry, in: Journal of Business Strategy,Vol. 5, No. 1, S. 43–55.

Payne, A. (1993), The Essence of Services Marketing, New York u. a.Payne, A./Holt, S./Frow, P. (2001), Relationship Value Management: Exploring the Integration of

Employee, Customer and Shareholder Value and Enterprise Performance Models, in: Journal ofMarketing Management, Vol. 17, No. 7/8, S. 785–817.

Perlitz, M. (2000), Internationales Management, 4. Aufl., Stuttgart.Perlmutter, H.V. (1969), The Tortous Evolution of the Multinational Corporation, in: Columbia

Journal of World Business, Vol. 4, No. 1, S. 9–18.

Literaturverzeichnis 953

Page 99: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Perrey, J. (1998), Nutzenorientierte Marktsegmentierung. Ein integrativer Ansatz zum Zielgrup-penmarketing im Verkehrsdienstleistungsbereich, Wiesbaden.

Pessemier, E.A. (1977), Product Management, New York.Peters, M. (1995), Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing. Planung und Durchsetzung der

Qualitätspolitik im Markt, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte,Methoden, Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 47–64.

Peters, M./Weiermair, K. (2005), Strategie- und Implementierungsprobleme bei der Internationali-sierung von touristischen Dienstleistungen, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Forum Dienstleis-tungsmanagement. Internationalisiserung von Dienstleistungen, Wiesbaden, S. 345–365.

Peters, S. (1997), Kundenbindung als Marketingziel. Identifikation und Analyse zentraler Deter-minanten, Wiesbaden.

Petersen, D. (2004), Flucht in die internationalen Routen, in: Handelsblatt vom 3./4./5.12.2004,S. 16

Pfeifer, T. (2001), Qualitätsmanagement. Strategien, Methoden, Techniken, 3. Aufl., München/Wien.

Pflesser, Ch. (1999), Marktorientierte Unternehmenskultur. Konzeption und Untersuchung einesMehrebenenmodells, Wiesbaden.

Pfohl, H.C. (2000), Logistiksysteme. Betriebswirtschaftliche Grundlagen (Logistik in Industrie,Handel und Dienstleistungen), 6. Aufl., Berlin u. a.

Piercy, N.F./Morgan, N.A. (1990), Strategic Internal Marketing. Managerial Frameworks and Em-pirical Evidence, in: Enhancing Knowledge Development in Marketing, AMA Educators’s Pro-ceedings, Vol. 1, Chicago, S. 308–313.

Pietsch, G./Scherm, E. (2001a), Controlling. Rationalitätssicherung versus Führungs- und Füh-rungsunterstützungsfunktion, in: Die Unternehmung, 55. Jg., Nr. 1, S. 81–84.

Pietsch, G./Scherm, E. (2001b), Neue Controlling-Konzeptionen, in: Das Wirtschaftsstudium,30. Jg., Nr. 2, S. 206–213.

Planung & Analyse (2004), Kundenmonitor Deutschland 2004, in: Planung & Analyse, Nr. 5 vom20.10.2004, S. 11.

Platzek, Th. (1998), Selektion von Informationen über Kundenzufriedenheit, Wiesbaden.Plinke, W. (1989), Die Geschäftsbeziehung als Investition, in: Specht, G./Silberer, G./Engelhardt,

W.H. (Hrsg.), Marketing-Schnittstellen. Herausforderungen an das Management, Stuttgart,S. 305–325.

Plinke, W. (1996), Kundenorientierung als Voraussetzung der Customer Integration, in: Kleinal-tenkamp, M./Fließ, S./Jacob, F. (Hrsg.), Customer Integration. Von der Kundenorientierung zurKundenintegration, Wiesbaden, S. 41–56.

Porter, M.E. (1991), Nationale Wettbewerbsvorteile. Erfolgreich konkurrieren auf dem Weltmarkt,München.

Porter, M.E. (1999), Wettbewerbsvorteile, 5. Aufl., Frankfurt am Main.Porter, M.E./Fuller, M.B. (1989), Koalitionen und globale Strategien, in: Porter, M.E. (Hrsg.), Glo-

baler Wettbewerb, Wiesbaden, S. 363–399.Preßmar, D.B./Bielert, P. (1995), Wirtschaftlichkeitskennzahlen des Qualitätsmanagements, in:

Preßmar, D.B. (Hrsg.), Total Quality Management II, Wiesbaden, S. 87–110.PSD-Bank (2005), PSD Bank Köln legt zu - Bilanzsumme auf Rekordniveau, www.psd-koeln.de/

index_2815.htm, Zugriff am 25.05.2005.

Quelch, J.A./Klein, L.R. (1996), The Internet and International Marketing, in: Sloan ManagementReview, Vol. 37, No. 1, S. 60–75.

Quinn, J.B./Gagnon, C.E. (1987), Die Dienstleistungen werden automatisiert, in: Harvard Ma-nager, 9. Jg., Nr. 2, S. 74–81.

954 Literaturverzeichnis

Page 100: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Raff, T./Billen, P. (2005), Länderauswahlentscheidung im Hinblick auf eine Internationalisierungvon Dienstleistungsunternehmen, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.) (2005), Forum Dienstleis-tungsmanagement. Internationalisierung von Dienstleistungen, Wiesbaden, S. 149–170.

Raffée, H./Sauter, B./Silberer, G. (1973), Theorie der kognitiven Dissonanz und Konsumgüter-Marketing, Wiesbaden.

Ramaseshan, B./Caruana, A./Loo, S.P. (2002), The Effect of Market Orientation on New ProductPerformance: a Study among Singaporean Firms, in: Journal of Product and Brand Manage-ment, Vol. 11, No. 6/7, S. 399–410.

Rao, A./Bergen, M. (1992), Price Premium as a Consequence of Buyers’ Lack of Information, in:Journal of Consumer Research, Vol. 19, No. 3, S. 412–423.

Rapp, R. (1993), Umsetzungsorientiertes Marketing für industrielle Dienstleistungen, in: Simon,H. (Hrsg.), Industrielle Dienstleistungen, Stuttgart, S. 135–159.

Rappold, I. (1988), Qualitätsunsicherheit als Ursache von Marktversagen: Anpassungsmechanis-men und Regulierungsbedarf, München.

Reckenfelderbäumer, M. (1995), Marketing-Accounting im Dienstleistungsbereich: Konzeptioneines prozesskostengestützten Instrumentariums, Wiesbaden.

Reckenfelderbäumer, M. (1998), Marktorientiertes Kosten-Management von Dienstleistungs-Un-ternehmen, in: Meyer, A. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungs-Marketing, Band 1, Stuttgart,S. 394–418.

Reckenfelderbäumer, M./Busse, D. (2003), Kundenmitwirkung bei der Entwicklung von indu-strielllen Dienstleistungen – eine phasenbezogene Analyse, in: Bullinger, H.J./Scheer, A.W.(Hrsg.), Service Engineering – Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen,Wiesbaden, S. 3–18.

Reddy, A.C./Buskirk, B.D./Kaicker, A. (1993), Tangibilizing the Intangibles. Some Strategies forServices Marketing, in: Journal of Services Marketing, Vol. 7, No. 3, S. 13–17.

Reichheld, F.F. (2001), The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and LastingValue, Boston.

Reichheld, F.F./Sasser, W.E. (1990), Zero Defections. Quality Comes to Services, in: Harvard Bu-siness Review, Vol. 68, No. 5, S. 105–111.

Reichheld, F.F./Sasser, W.E. (1991), Zero Migration. Dienstleister im Sog der Qualitätsrevolution,in: Harvard Manager, 13. Jg., Nr. 4, S. 108–116.

Reichheld, F.F./Teal, T. (1998), The Loyalty Effect. The Hidden Force Behind Growth, Profits, andLasting Value, 15. Aufl., Boston.

Reichwald, R./Schaller, C. (2003), Innovationsmanagement von Dienstleistungen – Herausforde-rungen und Erfolgsfaktoren in der Praxis, in: Bullinger, H.J./Scheer, A.W. (Hrsg.), Service En-gineering – Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, Wiesbaden, S. 3–18.

Reilly, W.J. (1931), The Law of Retail Gravitation, New York.Reimann, C.W./Hertz, H.S. (1994), Der Malcolm Baldrige National Quality Award und die Zertifi-

zierung gemäß den Normen ISO 9000 bis 9004. Die wichtigsten Unterschiede, in: Stauss, B.(Hrsg.), Qualitätsmanagement und Zertifizierung. Von DIN ISO 9000 zum Total Quality Ma-nagement, Wiesbaden, S. 333–364.

Reinecke, S./Sipötz, E./Wiemann, E.-M. (Hrsg.) (1998), Total Customer Care. Kundenorientie-rung auf dem Prüfstand, St. Gallen/Wien.

Reiss, M. (1992), Mit Blut, Schweiß und Tränen zur schlanken Organisation, in: Harvard Manager,13. Jg., Nr. 2, S. 57–62.

Remmerbach, K.-U. (1988), Markteintrittsentscheidungen, Wiesbaden.Rengelshausen, O. (1995), Multimedia-Management. Zur Planung, Realisierung und Kontrolle

von Multimedia-Applikationen, in: Silberer, G. (Hrsg.), Marketing mit Multimedia. Grundla-gen, Anwendungen und Management einer neuen Technologie im Marketing, Stuttgart,S. 221–254.

Literaturverzeichnis 955

Page 101: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Rennert, C. (1993), Dienstleistungen als Elemente innovativer Betreibungskonzepte im Automo-bilhandel, Ottobrunn.

Reynoso, J.F./Moores, B. (1995), Towards the Measurement of Internal Service Quality, in: Inter-national Journal of Service Industry Management, Vol. 6, No. 3, S. 64–83.

Rheinbay, P./Günther, A. (2000), Rechtsfragen des Dienstleistungsangebotes. Wettbewerbsrechtund Haftung, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden,Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 87–112.

Richardson, B.A./Robinson, C.G. (1986), The Impact of Internal Marketing on Consumer Servicein a Retail Bank, in: International Journal of Bank Marketing, Vol. 4, No. 5, S. 3–30.

Richins, M.L. (1983), Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Customers. A Pilot Study, in: Jour-nal of Marketing, Vol. 47, No. 4, S. 63–78.

Richter, M. (2005), Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess. TheoretischeFundierung, Konzeptionalisierung und empirische Befunde, Wiesbaden 2005.

Richter, R. (1994), Institutionen ökonomisch analysiert – zur jüngeren Entwicklung auf einem Ge-biet der Wirtschaftstheorie, Tübingen.

Richter, R./Furubotn, E. (1996), Neue Institutionenökonomik – eine Einführung und kritischeWürdigung, Tübingen.

Rieker, S. (1995), Bedeutende Kunden. Analyse und Gestaltung von langfristigen Anbieter-Nach-frager-Beziehungen auf industriellen Märkten, Wiesbaden.

Rieker, S.A./Strippel, L. (2003), Mit Customer Relationship Management zur Unternehmenswert-steigerung – Kundenwertermittlung und differenzierte Marktbearbeitung bei Geschäftskundenim Telekommunikationsmarkt, in: Günter, B./Helm, S. (Hrsg.), Kundenwert – Grundlagen – In-novative Konzepte – Praktische Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 743–759.

Rindfleisch, A./Heide, J.B. (1997), Transaction Cost Analysis. Past, Present, and Future Applica-tions, in: Journal of Marketing, Vol. 61, No. 4, S. 30–54.

Ring, P.S./Van de Ven, A.H. (1992), Structuring Cooperative Relationships between Organisations,in: Strategic Management Journal, Vol. 13, No. 7, S. 483–498.

Roach, S.S. (1991), Services under Siege. The Restructuring Imperative, in: Harvard Business Re-view, Vol. 69, No. 5, S. 82–91.

Robinson Europe (2005), Dienstleistungen für Transportunternehmer, www.chreurope.com/ro-binson_germany/car_serv_german.asp, Zugriff am 06.04.2005.

Rode, J. (2004), Real intensiviert Kontakt mit Kundensegmenten, in: Lebensmittel Zeitung vom20.04.2004, S. 28.

Roos, I. (1996), Customer Switching Behavior in Retaling, Working Paper Nr. 237, SwedishSchool of Economics and Business Administrations, Helsinki.

Roos, I. (1999), Switching Processes in Customer Relationships, in: Journal of Service Research,Vol. 2, No. 1, S. 68–85.

Roos, I./Edvardsson, B./Gustavsson, A. (2004), Customer Switching Patterns in Competitive andNoncompetitive Service Industries, in: Journal of Service Research, Vol. 6, No. 3, S. 256–271.

Roos, I./Strandvik, T. (1997), Diagnosing the Termination of Customer Relationships, in: Procee-ding der „New and Evolving Paradigms: The Emerging Future of Marketing“ Konferenz, vom12.-15. Juni 1997, Dublin, S. 617–631.

Roos, I./Strandvik, T. (1997), Diagnosing the Termination of Customer Relationships, in: Procee-ding der „New and Evolving Paradigms: The Emerging Future Future of Marketing“ Konferenz,vom 12.–15. Juni 1997, Dublin, S. 617–631.

Rosada, M. (1990), Kundendienststrategien im Automobilsektor, Berlin.Rosander, A.C. (1989), The Quest for Quality in Services, New York.

956 Literaturverzeichnis

Page 102: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Rose, E./Wright, G. (2005), Satisfaction and dimensions of control among call centre customer ser-vice representatives, in: International Journal of Human Resource Management, Vol. 16, No. 1,S. 136–160.

Rosene, F. (2002), Complacency and service quality: an overlooked condition in the GAP Model,in: Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 10, No.1, S. 51–55.

Rosenstiel, L. von/Ewald, G. (1979), Marktpsychologie, Konsumverhalten und Kaufentscheidung,Band 1, Stuttgart.

Rößl, D. (1991), Demarketing bei verrichtungssimultanen Diensten, in: Zeitschrift für betriebs-wirtschaftliche Forschung, 43. Jg., Nr. 5, S. 435–449.

Rossow, H. (1994), Entwicklung und Entwicklungsmöglichkeiten der Internen Revision als Sys-temelement des personalbezogenen Überwachungssystems, Berlin.

Roth, S. (2001), Interaktionen im Dienstleistungsmanagement – Eine informationsökonomischeAnalyse, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Jahrbuch Dienstleistungsmanagement 2001,Wiesbaden, S. 35–66.

Rotter, J.B. (1966), Generalized Expectancies for Internal versus External Control of Reinforce-ment, in: Psychological Monographs, Vol. 80, No. 1, S.1–28.

Rotter, J.B. (1967), A New Scale for the Measurement of Interpersonal Trust, in: Journal of Perso-nality, Vol. 35, No. 4, S. 651–665.

Rucci, A./Kirn, S.P./Quinn, R.T. (1998), The Employee-Customer-Profit Chain at Sears, in: Har-vard Business Review, Vol. 76, No. 1, S. 83–97.

Rudolf-Sipötz, E./Arnet, R. (2005), „Beratung und Betreuung mit System“ – Umfassende Kunden-beratung bei der Zürcher Kantonalbank, http://www.verkauf-aktuell.de/fb0119.htm, Zugriffam 08.07.2002.

Ruekert, R.W. (1992), Developing a Market Orientation: An Organizational Strategy Perspective,in: International Journal of Research in Marketing, Vol. 9, No. 3, S. 225–245.

Rühle von Lilienstern, H. (1972), Kooperation, zwischenbetriebliche, in: Kern, H. (Hrsg.), Hand-wörterbuch der Produktion, Stuttgart, S. 928–938.

Rust, R.T. (2004), Call for a Wider Range of Service Research, in: Journal of Service Research,Vol. 6, No. 3, S. 211.

Rust, R.T./Oliver, R.L. (Hrsg.) (1994), Service Quality. New Directions in Theory and Practice,Thousand Oaks.

Rust, R.T./Zahorik, A.J./Keiningham, T.L. (1994), Return on Quality. Measuring the Financial Im-pact of your Company’s Quest for Quality, Chicago/Cambridge.

Rust, R.T./Zahorik, A.J./Keiningham, T.L. (1998), Determining the Return on Quality (ROQ), in:Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischenKonzeption zur praktischen Umsetzung, Wiesbaden, S. 865–890.

Rust, R.T./Zeithaml, V.A./Lemon, K.N. (2000), Driving Customer Equity, New York u. a.

Sachdev, S.B./Verma, H.V. (2002), Customer Expectations and Service Quality Dimensions Con-sistency, in: Journal of Management Research, Vol. 2, No. 2, S. 43–52.

Sahlins, M. (1972), Stone Age Economics, Chicago.Samli, A.C./Grewal, D./Mathur, S.K. (1988), International Buyer Behaviour. An Exploration and a

Proposed Model, in: Academy of Marketing Science, Vol. 16, No. 2, S. 19–29.Sampson, G.P./Snape, R.H. (1985), Identifying the Issues in Trade and Services, in: The World

Economy, Vol. 8, No. 8, S. 24–31.Sänger, E. (1997), Banking on demand – Bankdienste im Internet, Vortrag auf dem Deutschen In-

ternet Kongress 05.–07.05.1997.Say, J.B. (1830), Ausführliche Darstellung der Nationalökonomie oder der Staatswissenschaft,

1. Buch, 3. Aufl., Heidelberg.

Literaturverzeichnis 957

Page 103: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Scheer, A.W./Bullinger, H. (Hrsg.) (2002), Service Engineering. Berlin u. a.Schein, E.H. (1995), Unternehmenskultur: Ein Handbuch für Führungskräfte, Frankfurt am Main.Scheiter, S./Binder, C. (1992), Kennen Sie Ihre rentablen Kunden?, in: Harvard Manager, 14. Jg.,

Nr. 2, S. 17–22.Scheuch, F. (1992), Internationales Marketing für Dienstleistungen. Theoretische Grundlagen für

distributionspolitische Entscheidungen, in: Lück, W./Trommsdorff, V. (Hrsg.), Internationali-sierung als Problem der Betriebswirtschaftslehre, Berlin, S. 351–402.

Scheuch, F. (2002), Dienstleistungsmarketing, 2. Aufl., München.Scheuing, E.E. (1974), New Product Management, Hinsdale.Scheuing, E.E./Johnson, E.M. (1989), A Proposed Model for New Service Development, in: Jour-

nal of Services Marketing, Vol. 3, No. 2, S. 25–34.Schick, S. (1995), Strukturierung und Gestaltung der Mitarbeiterkommunikation als Personalauf-

gabe, in: Bruhn, M. (Hrsg.), Internes Marketing. Integration der Kunden- und Mitarbeiterorien-tierung. Grundlagen, Implementierung, Praxisbeispiele, Wiesbaden, S. 453–470.

Schlesinger, L.A./Heskett, J.L. (1991), The Service-Driven Service Company, in: Harvard Busi-ness Review, Vol. 69, No. 5, S. 71–81.

Schlüter, S. (1997), Handlungsparameter des marktorientierten Managements – Eine konzeptio-nelle und empirische Analyse am Beispiel der Investitionsgüterindustrie, Minden.

Schmalen, H. (1992), Kommunikationspolitik. Werbeplanung, 2. Aufl., Stuttgart u. a.Schmalensee, R. (1984), Gaussian Demand and Commodity Bundling, in: Journal of Business,

Vol. 57, Nr. 1, S. 211–230.Schmid, U. (2003), Faktor Mitarbeiter – Kernelemente des Kundenmanagements bei der Cable-

com, in: Stadelmann, M./Wolter, S./Tomczak, T./Reinecke, S. (Hrsg.), Customer RelationshipManagement. 12 CRM-Best Practice-Fallstudien zu Prozessen, Organisation, Mitarbeiterfüh-rung und Technlogie, Zürich, S. 181–202.

Schmidt, G./Tautenhahn, F. (1996), Qualitätsmanagement – eine projektorientierte Einführung,2. Aufl., Braunschweig.

Schmitz, G. (1996), Qualitätsmanagement im Privatkundengeschäft von Banken. Konzeptionenund aufbauorganisatorische Verankerung, Wiesbaden.

Schmitz, G. (1997), Marketing für professionelle Dienstleistungen: Bedeutung und Dynamik derGeschäftsbeziehungen, dargestellt am Beispiel Wirtschaftsprüfung, Wiesbaden.

Schmitz, G. (2004), Organizational Citizenship Behavior Intention des Kundenkontaktpersonals inDienstleistungsunternehmen, in: Marketing ZFP, 26. Jg., Spezialausgabe „Dienstleistungsmar-keting“, S. 15–32.

Schnaars, S. P. (1986), When Entering Growth Markets, Are Pioneers Better than Poachers?, in:Business Horizons, Vol. 29, No. 2, S. 27–36.

Schnaars, S.P. (1994), Managing Imitation Strategy: How Later Entrants Seize Markets from Pio-neers, New York.

Schneider, D. (1973), Unternehmungsziele und Unternehmungskooperation, Wiesbaden.Schneider, D. (1991), Versagen des Controlling durch eine überholte Kostenrechnung, in: Der Be-

trieb, 44. Jg., Nr. 15, S. 765–772.Schneider, D. (1998), Oberziele von Dienstleistungs-Anbietern, in: Meyer, A. (Hrsg.), Handbuch

Dienstleistungs-Marketing, Band 1, Stuttgart, S. 163–173.Schneider, E. (2001), Eon und RWE fehlt Überseestrategie, in: Handelsblatt vom 23.02.2001,

S. 22.Schneider, H. (1999), Preisbeurteilung als Determinante der Verkehrsmittelwahl. Ein Beitrag zum

Preismanagement im Verkehrsdienstleistungsbereich, Wiesbaden.Schöler, K. (1981), Das Marktgebiet im Einzelhandel. Determinanten, Erklärungsmodelle und Ge-

staltungsmöglichkeiten des räumlichen Absatzes, Berlin.

958 Literaturverzeichnis

Page 104: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Scholz, Ch. (1991), Personalmarketing als Herausforderung, Arbeitspapier Nr. 16 des Lehrstuhlsfür Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Organisation, Personal- und Informationsmanage-ment an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.

Schopphoven, I. (1991), Marktforschung für das internationale Marketing, in: Jahrbuch der Ab-satz- und Verbrauchsforschung, 37. Jg., Nr. 1, S. 28–47.

Schreiner, R. (1983), Die Dienstleistungsmarke. Typus, Rechtschutz und Funktion, Köln u. a.Schreyögg, G. (1991), Managementrolle. Stratege, in: Staehle, W.H. (Hrsg.), Handbuch Manage-

ment, Wiesbaden, S. 99–119.Schrick, K./Walterspiel, M./Weinlich, B. (2002), Management der Servicequalität im Communica-

tion Center der Advance Bank, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.), Exzellenz im Dienstleistungs-marketing. Fallstudien zur Kundenorientierung, Wiesbaden, S. 27–76.

Schröder, K. (1999), Storno. Mit Service den Kunden binden, in: Aspekte, Nachrichten-Magazinder DBV-Winterthur Gruppe, o. Jg., Nr. 3, S. 22–23.

Schubert, P. (2000), Virtuelle Transaktionsgemeinschaften im Electronic Commerce, Lohmar,Köln.

Schüller, A. (1967), Dienstleistungsmärkte in der Bundesrepublik Deutschland, Köln/Opladen.Schüller, A.M. (2002), Accor Hotellerie Deutschland: Zielgruppenmarketing in einem komplexen

Umfeld, in: Thexis, 19. Jg., Nr. 1, S. 64–67.Schulz, A. (2001), Die deutsche Franchisewirtschaft im internationalen Vergleich, in: Ahlert, D.

(Hrsg.), Handbuch Franchising & Cooperation: Das Management kooperativer Unternehmens-netzwerke, Neuwied, S. 95–105.

Schulz, B. (1995), Kundenpotentialanalyse im Kundenstamm von Unternehmen, Frankfurt a. M.Schulz, B./Hentschel, B. (1992), Erfolg durch Service-Qualität, in: Thexis, 9. Jg., Nr. 1, S. 51–53.Schulze, G./Vieler, G. (1997), Struktur und Einsatz einer Kundendatenbank bei Best Western Ho-

tels Deutschland, in: Link, J./Brändli, D./Schleuning, C./Kehl, R.E. (Hrsg.), Handbuch Data-base Marketing, Ettlingen, S. 797–806.

Schulze, H.S. (1992), Internes Marketing von Dienstleistungsunternehmungen. Fundierungsmög-lichkeiten mittels ausgewählter Konzepte der Transaktionsanalyse, Frankfurt am Main.

Schulze, H.S. (1993), Dienstleistungswerbung. Ursachen, Anforderungen und Lösungsansätze derexternen Massenkommunikation von Dienstleistungsunternehmen am Beispiel ausgewählterPrint-Kampagnen, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 39. Jg., Nr. 2,S. 139–164.

Schumann, (Hrsg.) (2001), Arbeitsbericht der Universität Göttingen, o. Jg., Nr. 2, Göttingen.Schumann, J./Meyer, U./Ströbele, W. (1999), Grundzüge der mikroökonomischen Theorie, Berlin

u. a.Schürmann, U. (1993), Erfolgsfaktoren der Werbung im Produktlebenszyklus, Frankfurt am Main

u. a.Schütze, R. (1992), Kundenzufriedenheit. After-Sales Marketing auf industriellen Märkten,

Wiesbaden.Schweiger, G. (2001), Werbeziele, in: Diller, H. (Hrsg.), Vahlens Großes Marketinglexikon,

2. Aufl., München, S. 1890–1891.Schweiger, G./Schrattenecker, G. (1995), Werbung, 4. Aufl., Stuttgart.Sebastian, K.-H./Kolvenbach, C. (2000), Wie Sie mit intelligenten Konzepten der Preishölle ent-

kommen, in: Absatzwirtschaft, 43. Jg., Nr. 5, S. 64.Sedgwick, A. (1978), Is there a Reasonable Case to Sponsor the Arts?, in: Advertising and Marke-

ting, Vol. 15, No. 3, S. 20–23.Seibert, S.S./Silver, S.R./Randolph, W.A. (2004), Taking Empowerment to the Next Level: A Mul-

tiple-Level Modell of Emowerment, and Satisfaction, in: Academy of Management Journal,Vol. 47, No. 3, S. 332–350.

Literaturverzeichnis 959

Page 105: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Servatius, H.G. (1991), Vom strategischen Management zur evolutionären Führung. Auf dem Wegzu einem ganzheitlichen Denken und Handeln, Stuttgart.

Service Barometer (2004), ServiceBarometer AG, URL:http://www.servicebarometer.com/download/Kundenmonitor_2004_Pressemitteilung.pdf, Zugriff am 10.11.2004.

ServiceBarometer AG (Hrsg.) (2000), Kundenmonitor Deutschland 2000. Qualität und Kunden-orientierung, www.servicebarometer.de/kundenmonitor/index.html, Zugriff am 28.06.2005.

Shapiro, C. (1983), Premiums for High Quality Products as Returns to Reputations, in: QuarterlyJournal of Economics, Vol. 98, No. 4, S. 659–679.

Sharma, D.D. (1991), International Operations of Professional Firms, Lund.Sharma, N./Patterson, P.G. (1999), The impact of communication effectiveness and service quality

on relationship commitment in consumer, professional services, in: The Journal of ServicesMarketing, Vol. 13, No. 2, S. 152–170.

Shostack, G.L. (1984), Planung effizienter Dienstleistungen, in: Harvard Manager, 6. Jg., Nr. 3,S. 93–99.

Shostack, G.L. (1987), Service Positioning through Structural Change, in: Journal of Marketing,Vol. 51, No. 1, S. 34–43.

Shostack, L.G. (1977), Breaking Free From Product Marketing, in: Journal of Marketing, Vol. 41,No. 2, S. 73–80.

Siebenhaar, H.-P. (2005), Callcenter forcieren Auslandsexpansion, www.handelsblatt.com/pshb?fn=tt&sfn=go&id=1007846, Zugriff am 31.05.2005.

Siefke, A. (1997), Zufriedenheit mit Dienstleistungen: ein phasenorientierter Ansatz zur Operatio-nalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsbereich auf empirischer Basis,Frankfurt am Main u. a.

Siegwart, H. (1986), Controlling-Konzepte und Controller-Funktionen in der Schweiz, in: Mayer,E./Landsberg, G. von/Thiede, W. (Hrsg.), Controlling-Konzepte im internationalen Vergleich,Freiburg im Breisgau, S. 105–131.

Siems, F. (2003), Preiswahrnehmung von Dienstleistungen. Konzeptualisierung und Integration indas Relationship Marketing, Wiesbaden.

Simon, H. (1988), Management strategischer Wettbewerbsvorteile, in: Simon, H. (Hrsg.), Wettbe-werbsvorteile und Wettbewerbsfähigkeit, Stuttgart, S. 1–17.

Simon, H. (1992a), Preismanagement. Analyse, Strategie, Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden.Simon, H. (1992b), Preisbündelung, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 62. Jg., Nr. 11,

S. 1213–1235.Simon, H. (1997), Zu niedrige Preise gehen zu Lasten der Wertschätzung durch Kunden, in: Frank-

furter Allgemeine Zeitung vom 30.10.97, S. 3.Simon, H. (Hrsg.) (1993), Industrielle Dienstleistungen, Stuttgart.Simon, H./Tacke, G./Buchwald, G. (2000), Kundenbindung durch Preispolitik, in: Bruhn, M./

Homburg, Ch. (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement. Grundlagen, Konzepte, Er-fahrungen, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 343–359.

Slodczyk, K. (2001), Vereinte Nationen der Mobilfunker, in: Handelsblatt vom 28.02.2001, S. 15.Smith, A. (1789), Wealth of Nations, London.Smith, B.C./Leimkuhler, J.F./Darrow R.M. (1992), Yield Management at American Airlines, in:

Interfaces, Vol. 23, No. 1, S. 8–31.Smith, J.B. (1998), Buyer-Seller Relationships. Similarity, Relationship Management and Quality,

in: Psychology & Marketing, Vol. 15, No. 1, S. 3–21.Smith, P.R. (1993), Marketing Communications. An Integrated Approach, London.Sommerlatte, T./Layng, B.J./Oene, F. van (1986), Innovationsmanagement. Schaffen einer innova-

tiven Unternehmenskultur, in: Little, A.D. (Hrsg.), Management der Geschäfte von morgen,Wiesbaden, S. 35–75.

960 Literaturverzeichnis

Page 106: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Sparda (2005), http://www.sparda-b.de/bank_wir_zufriedenheit.html, Zugriff am 24.05.2005.Specht, G. (1998), Distributionsmanagement, 3. Aufl., Stuttgart u. a.Spence, M. (1976), Information Aspects of Market Structure, in: Quarterly Journal of Economics,

Vol. 90, No. 4, S. 591–597.Spinting, S. (2003), Beziehungsmanagement in Dienstleistungsnetzwerken, in: Bruhn, M./Stauss,

B. (Hrsg.), Dienstleistungsnetzwerke. Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2003, Wiesbaden,S. 229–251.

Spremann, K. (1990), Asymmetrische Information, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 60. Jg.,Nr. 5/6, S. 561–586.

Statistisches Bundesamt (2004), http://www.destatis.de (Zugriff: 06.05.2004).Statistisches Bundesamt (Hrsg.) (1995), Statistisches Jahrbuch 1995, Wiesbaden.Statistisches Bundesamt (Hrsg.) (1998a), Fachserie 18, Reihe 1.1, Wiesbaden.Statistisches Bundesamt (Hrsg.) (2000), Statistisches Jahrbuch 1998, Wiesbaden.Stauss, B. (1989), Beschwerdepolitik als Instrument des Dienstleistungsmarketing, in: Jahrbuch

der Absatz- und Verbrauchsforschung, 35. Jg., Nr. 1, S. 41–62.Stauss, B. (1991), Dienstleister und die vierte Dimension, in: Harvard Manager, 13. Jg., Nr. 2,

S. 81–89.Stauss, B. (1993), TQM im industriellen Service, in: Absatzwirtschaft, 36. Jg., Nr. 9, S. 112–119.Stauss, B. (1994b), Markteintrittsstrategien im internationalen Dienstleistungsmarketing, in: The-

xis, 11. Jg., Nr. 3, S. 10–16.Stauss, B. (1994c), Qualitätsmanagement und Zertifizierung als unternehmerische Herausforde-

rung. Eine Einführung in den Sammelband, in: Stauss, B. (Hrsg.), Qualitätsmanagement undZertifizierung. Von DIN ISO 9000 zum Total Quality Management, Wiesbaden, S. 11–23.

Stauss, B. (1994d), Internes Marketing, in: Diller, H. (Hrsg.), Vahlens Großes Marketinglexikon,München, S. 477–479.

Stauss, B. (1995), Internationales Dienstleistungsmarketing, in: Hermanns, A./Wißmeier, U.K.(Hrsg.), Internationales Marketingmanagement. Grundlagen, Strategien, Instrumente, Kontrol-le und Organisation, München, S. 437–474.

Stauss, B. (1999), Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 21. Jg., Nr. 1, S. 5–24.Stauss, B. (2000a), „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung. Ihre Relevanz

und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.),Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 321–340.

Stauss, B. (2000b), Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 3. Aufl.,Wiesbaden, S. 203–222.

Stauss, B. (2000c), Perspektivenwandel. Vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbeziehungs-Le-benszyklus, in: Thexis, 17. Jg., Nr. 2, S. 15–18.

Stauss, B. (2001a), Markierungspolitik bei Dienstleistungen – „Die Dienstleistungsmarke“, in:Bruhn, M./Meffert, H. (Hsrg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischenKonzeption zur praktischen Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 549–570.

Stauss, B. (2001b), Die Bedeutung von Qualitätspreisen für Dienstleistungsunternehmen, in:Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischenKonzeption zur praktischen Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 499–522.

Stauss, B. (2004), Dienstleistungsmarken, in: Bruhn, M. (Hrsg.), Handbuch Markenführung. Kom-pendium zum erfolgreichen Markenmanagement. Strategien – Instrumente – Erfahrungen,Band 1, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 95–118.

Stauss, B./Bruhn, M (2004), Dienstleistungsinnovationen – Eine Einführung in den Sammelband,in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsinnovationen. Forum Dienstleistungsmanage-ment, Wiesbaden, S. 3–25.

Literaturverzeichnis 961

Page 107: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Stauss, B./Bruhn, M. (2003), Dienstleistungsnetzwerke – Eine Einführung in den Sammelband, in:Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsnetzwerke. Dienstleistungsmanagement Jahrbuch2003, Wiesbaden, S. 3–30.

Stauss, B./Hentschel, B. (1990), Verfahren der Problementdeckung und -analyse im Qualitätsma-nagement von Dienstleistungsunternehmen, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsfor-schung, 36. Jg., Nr. 3, S. 232–244.

Stauss, B./Hentschel, B. (1991), Dienstleistungsqualität, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studi-um, 20. Jg., Nr. 5, S. 238–244.

Stauss, B./Neuhaus, P. (1995), Das Qualitative Zufriedenheitsmodell, Diskussionsbeiträge derWirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt Nr. 66, Ingolstadt.

Stauss, B./Neuhaus, P. (1997), The Dissatisfaction Potential of Satisfied Customers – The Qualita-tive Satisfaction Model, in: Mühlbacher, H./Flipo, J.-P. (Hrsg.), Advances in Services Marke-ting, Wiesbaden, S. 111–131.

Stauss, B./Scheuing, E.E. (1994), Der Malcolm Baldrige National Quality Award und seine Bedeu-tung als Managementkonzept, in: Stauss, B. (Hrsg.), Qualitätsmanagement und Zertifizierung.Von DIN ISO 9000 zum Total Quality Management, Wiesbaden, S. 303–332.

Stauss, B./Schulze, H.S. (1990), Internes Marketing, in: Marketing ZFP, 12. Jg., Nr. 3, S. 149–158.Stauss, B./Seidel, W. (1998), Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik

bei Dienstleistungen, in: Simon, H./Homburg, Ch. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit, 3. Aufl.,Wiesbaden, S. 201–226.

Stauss, B./Seidel, W. (2002), Beschwerdemanagement. Fehler vermeiden, Leistung verbessern,Kunden binden, 3. Aufl., München.

Stauss, B./Weinlich, B. (1997), Process-Oriented Measurement of Service Quality Applying theSequential Incident Technique, in: European Journal of Marketing, Vol. 31, No. 1, S. 33–55.

Stebbing, L. (1990), Quality Management in the Service Industry, Chichester.Stebbing, L. (1994), Quality Management for the Small Business, Ellis Horwood.Steenkamp, J.-B.E.M./Hoffmann, D.L. (1994), Price and Advertising as Market Signals for Ser-

vice Quality, in: Rust, R.T./Oliver, R.L. (Hrsg.), Service Quality. New Directions in Theory andPractice, Thousand Oaks, S. 95–107.

Steffenhagen, H. (2001), Werbestrategie, in: Diller, H. (Hrsg.), Vahlens Großes Marketinglexikon,2. Aufl., München, S. 1873–1874.

Stegmüller, B. (1995), Internationale Marktsegmentierung als Grundlage für internationale Mar-keting-Konzeptionen, Bergisch Gladbach/Köln.

Steinbach, W. (1999), Qualitätskosten, in: Masing, W. (Hrsg.), Handbuch Qualitätsmanagement,4. Aufl., München/Wien, S. 65–88.

Stevens, A. (1981), Brandstanding. Long Lived Product Promotion, in: Harvard Business Review,Vol. 59, No. 3, S. 54–58.

Stieger, H. (1980), Zur Ökonomie der Hochschule, Gießen.Stille, F. (2003), Produktbegleitende Dienstleistungen gewinnen weiter an Bedeutung, in: Wochen-

bericht des DIW Berlin, o. Jg., Nr. 21, S. 336–342.Stille, F./Preißl, B./Schupp, J. (2003), Zur Dienstleistungslücke : Dienstleistungsmuster im inter-

nationalen Vergleich, Berlin.Stock, R. (2003), Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: direkte,

indirekte und moderierende Effekte, 2. Aufl., Wiesbaden.Stojan, M. (1999), Positionierung einer Direktbank am Beispiel der Advance Bank, Unterlagen

zum Seminar.Storbacka, K./Strandvik, T./Grönroos, C. (1994), Managing Customer Relationships for Profit.

The Dynamics of Relationship Quality, in: International Journal of Service Industry Manage-ment, Vol. 5, No. 5, S. 21–38.

962 Literaturverzeichnis

Page 108: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Strohmeier, S. (2000), Informatisierung der Personalwirtschaft: Eine kritische Bestandsaufnahmegegenwärtiger Forschung, in: Wirtschaftsinformatik, 42. Jahrgang, Sonderheft IT & Personal,2000, S. 90–96.

Strothmann, K.-H. (1992), Im Verhalten unterscheiden sich Messe-Besucher beachtlich, in: Mar-keting Journal, 25. Jg., S. 164–169.

Strothmann, K.-H./Roloff, E. (1993), Charakterisierung und Arten von Messen, in: Berndt, R./Her-manns, A. (Hrsg.), Handbuch Messemarketing, Wiesbaden, S. 707–723.

Sultan, F./Simpson, M.C. (2000), International Service Variants: Airline Passenger Expectationsand Perceptions of Service Quality, in: Journal of Services Marketing, Vol. 14, No. 3,S. 188–216.

Sun (2005), Kundenorientierung und Mitarbeitermotivation – SunService als Serviceanbieter fürheterogene Netzwerke prämiert außerordentliche Leistungen, http://de.sun.com/company/press-releases/1998/PM_980217.html, Zugriff am 06.04.2005.

Sureshchandar, G.S./Chandrasekharan, R./Kamalanabhan, T.J. (2001), Customer perceptions ofservice quality: A critique, in: Total Quality Management, Vol. 12, No. 1, S. 111–125.

Swartz, T.A./Bowen, D.E./Brown, S.W. (Hrsg.) (1992), Advances in Services Marketing and Ma-nagement, Vol. 1, Greenwich/London.

Swartz, T.A./Bowen, D.E./Brown, S.W. (Hrsg.) (1993), Advances in Services Marketing and Ma-nagement, Vol. 2, Greenwich/London.

Swartz, T.A./Bowen, D.E./Brown, S.W. (Hrsg.) (1994), Advances in Services Marketing and Ma-nagement, Vol. 3, Greenwich/London.

Swartz, T.A./Bowen, D.E./Brown, S.W. (Hrsg.) (1995), Advances in Services Marketing and Ma-nagement, Vol. 4, Greenwich/London.

Swartz, T.A./Iacobucci D. (2000), Handbook of Services Marketing and ManagementSWISS (2005), SWISS startet mit Lufthansa in eine neue Zukunft, www.swiss.com/web/DE/IE6/

about-swiss/sw-nw-pr-press-releases-05.htm, Zugriff am 06.04.2005.Swoboda, B./Foscht, Th. (2005), Internationalisiserungsprozesse von Dienstleistungsunterneh-

men – Erklärungsperspektiven traditioneller und neuerer Prozessansätze bzw. -modelle, in:Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Internationalisierung von Dienstleistungen. Forum Dienstleis-tungsmanagement, Wiesbaden, S. 43–71.

Sydow, J. (1992), On the Management of Strategic Networks, in: Ernste, H./Meier, V. (Hrsg.), Re-gional Development and Contemporary Industrial Response, London, S. 115–131.

Sydow, J./Windeler, A. (1994), Über Netzwerke, virtuelle Integration und Interorganisationsbezie-hungen, in: Sydow, J./Windeler, A. (Hrsg.), Management interorganisationaler Beziehungen,Opladen, S. 1–21.

Symannek, R. (2005), Brachliegende Chancen nutzen, in: Bankmagazin, Nr. 5, S. 43–44.Szymanski, D.M./Henard, D. (2001), Customer Satisfaction: A Meta-Analysis of the Empirical

Evidence, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 29, No. 1, S. 16–35.

Tacke, G. (1989), Nichtlineare Preisbildung. Höhere Gewinne durch Differenzierung, Wiesbaden.Tarlatt, A. (2001), Implementierung von Strategien in Unternehmen, Wiesbaden.Taylor, St. A./Baker, Th. (1994), An Assessment of the Relationship Between Service Quality and

Customer Satisfaction in the Formation of Consumers‘ Purchase Intention, in: Journal of Retai-ling, Vol. 70, No. 2, S. 163–178.

Team Success (2005), What is Knowledge Management, www.team-success.de/ord-neu/simulat/cel-know.htm, Zugriff am 06.04.2005.

Teas, R.K. (1993), Consumer Expectations and the Measurement of Perceived Service Quality, in:Journal of Professional Services Marketing, Vol. 8, No. 2, S. 33–53.

Literaturverzeichnis 963

Page 109: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Telekom Austria (2005), Empowerment und flache Hierarchie – Abwälzung von Managementauf-gaben an die Mitarbeiter?, http://business.telekom.at/news_infos/businesstainment/manage-mentlehren/managementlehren_3.php, Zugriff am 18.05.2005.

Telser, L.G. (1979), A Theory of Monopoly of Complementary Goods, in: Journal of Business,Vol. 52, No. 4, S. 211–230.

Terpstra, V./Sarathy, R. (1994), Die Wettbewerbsfähigkeit der deutschen Telekommunikationsin-dustrie, Wissenschaftliches Institut für Kommunikationsdienste, Diskussionsbeitrag Nr. 136,Bad Honnef.

Tewes, M. (2003), Der Kundenwert im Marketing. Theoretische Hintergründe und Umsetzungs-möglichkeiten einer wert- und marktorientierten Unternehmensführung, Wiesbaden.

Thibaut, J.W./Kelley, H.H. (1959), The Social Psychology of Groups, New York.Thiesing, E.-O. (1986), Strategische Marketingplanung in filialisierten Universalbanken, Frank-

furt am Main/Bern.Thomas, D.R.E. (1983), Strategie in Dienstleistungsunternehmen, in: Harvard Manager, 5. Jg.,

Nr. 2, S. 42–48.Thommen, J.-P. (1991), Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, Wiesbaden.Thomson, K. (1993), Managing your Internal Customer, London.Thüringer Landeszeitung (2004), Kulturelle Unterschiede nicht unterschätzen, in: Thüringer Lan-

deszeitung, Ausgabe vom 26. Januar 2004, S. 26.Tietz, B. (1991), Handbuch Franchising. Zukunftsstrategien für die Marktbearbeitung, 2. Aufl.,

Landsberg am Lech.Tietz, B./Zentes, J. (1980), Die Werbung der Unternehmung, Reinbek bei Hamburg.Timpe, K.-P./Jürgensohn, T./Kolrep, H. (Hrsg.) (2002), Mensch-Maschine-Systemtechnik. Düs-

seldorf.Tlach, H. (1993), FMEA. Ein strategisches Element des Qualitätsmanagementsystems, in: Qualität

und Zuverlässigkeit (QZ), 38. Jg., Nr. 5, S. 278–280.Tomczak, T./ Rudolf-Sipätz, E. (2003), Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes: Ergebnisse einer

branchenübergreifenden Studie, in: Günter, B./Helm, S. (Hrsg), Kundenwert. Grundlagen – In-novative Konzepte – Praktische Umsetzungen, 2. Aufl., Wiesbaden.

Tomczak, T./Dittrich, S. (1998), Kundenbindung – bestehende Kundenpotentiale langfristig nut-zen, in: Hinterhuber, H./Matzler, K. (Hrsg.), Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit –Kundenbindung, München, S. 61–84.

Tomczak, T./Rudolf-Sipötz, E. (2003), Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes: Ergebnisse einerbranchenübergreifenden Studie, in: Günter, B./Helm, S. (Hrsg.), Kundenwert. Grundlagen – In-novative Konzepte – Praktische Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 133–161.

Tomczak, T./Schögel, M./Birkhofer, B. (1999), Online-Distribution als innovativer Absatzkanal,in: Bliemel, F./Fassott, G./Theobald, A. (Hrsg.), Electronic Commerce: Herausforderungen,Anwendungen, Perspektiven, Wiesbaden, S. 105–122.

Tomys, A.-K. (1995), Kostenorientiertes Qualitätsmanagement. Qualitätscontrolling zur ständi-gen Verbesserung der Unternehmensprozesse, München.

T-Online (2005), Ferndiagnose im Flugzeug via Internet, www.t-online.at/toat2/generator/at/Mul-timedia/Computer/News/News,CmC=80868,CmPart=www.t-online.at.html, Zugriff am23.09.2005.

Töpfer, A. (1998), Qualitätscontrolling und -management von Dienstleistungsanbietern, in: Mey-er, A. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungs-Marketing, Band 1, Stuttgart, S. 419–443.

Töpfer, A. (1999), Anforderungen des Total Quality Management an Konzeption und Umsetzungdes Internen Marketing, in: Bruhn, M. (Hrsg.), Internes Marketing. Integration der Kunden- undMitarbeiterorientierung. Grundlagen, Implementierung, Praxisbeispiele, 2. Aufl., Wiesbaden,S. 409–438.

964 Literaturverzeichnis

Page 110: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Toyne, B./Walters, P.G.P. (1989), Global Marketing Management. A Strategic Perspective, Boston.Trommsdorff, V. (1995), Positionierung, in: Tietz, B./Köhler, R./Zentes, J. (Hrsg.), Handwörter-

buch des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart, Sp. 2055–2068.Trommsdorff, V. (2002), Konsumentenverhalten, 4. Aufl., Stuttgart u. a.Tseng, M.M./Piller, F. (Hrsg.) (2003), The Customer Centric Enterprise: Advances in Mass Custo-

mization and Personalization, Berlin u. a.Turley, L.W./Moore, P.A. (1995), Brand name strategies in the service sector, in: Journal of Consu-

mer Marketing, Vol, 12, No. 4, S. 42–50.Turner, S. (1987), Practical Sponsorship, London.

Uhl, K.P./Upah, G.D. (1979), The Marketing of Services. Why and How is it Different?, FacultyWorking Papers, College of Commerce and Business Administration, University of Illinois atUrbana-Champaign, Nr. 584, Urbana-Champaign.

Urban, G.L./Hauser, J.R. (1993), Design and Marketing of New Products, 2. Aufl., EnglewoodCliffs.

Usunier, J.-C. (1996), Atomistic Versus Organic Approaches: An Illustration through Cross-Natio-nal Differences in Market Research, in: International Studies of Management & Organization,Vol. 26, No. 4, S. 90–113.

Usunier, J.C. (2000), Marketing Across Cultures, 3. Aufl., London u. a.

Vandermerwe, S./Chadwick, M. (1991), The Internationalization of Services, in: Lovelock, C.H.(Hrsg.), Services Marketing, 2. Aufl., London u. a., S. 48–58.

Varki, S./Colgate, M. (2001), The Role of Price Perceptions in an Integrated Model of BehavioralIntentions, in: Journal of Service Research, Vol. 3, No. 3, S. 232–240.

Venohr, B./Zinke, C. (1999), Kundenbindung als strategisches Unternehmensziel. Vom Konzeptzur Umsetzung, in: Bruhn, M./Homburg, Ch. (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement.Grundlagen, Konzepte, Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 151–168.

Vernette, E. (2004), Targeting Women’s Clothing Fashion Opinion Leaders in Media Planning: AnApplication for Magazines, in: Journal of Advertising Research, Vol. 44, No. 1, S. 90–107.

VIVA (2005), VIVA International, http://www.vivasales.tv/523.html, Zugriff am 01.06.2005.Voeth, M. (2002), Gruppengütermarketing, München.Voeth, M./Wagemann, D. (2004), Internationale Markenpolitik, in: Bruhn, M. (Hrsg.), Handbuch

Markenführung. Kompendium zum erfolgreichen Markenmanagement. Strategien – Instru-mente – Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 1071–1089.

Vogel, H. (1989), Yield Management, Optimale Kapazität für jedes Marktsegment zum richtigenPreis. Ist der Stein der Weisen für die Reisebranche gefunden?, in: FremdenverkehrswirtschaftInternational, o. Jg., Nr. 22 vom 10.10.1989.

Vyncke, P. (2002), Lifestyle Segmentation: From Attitudes, Interests and Opinions, to Values, Aes-thetic Styles, Life Visions and Media Preferences, in: European Journal of Communication,Vol. 17, No. 4, S. 445–463.

Wächter, H./Peters, R./Tempel, A./Müller-Camen, M. (2004), The “Country of Origin Effect” inthe Crossnational Management of Human Resources, Mering.

Wall, F. (2000), Koordinationsfunktion des Controlling und Organisation. Überlegungen zur Ei-genständigkeit eines koordinationsorientierten Controlling, in: Kostenrechnungspraxis, 44. Jg.,Nr. 1, S. 295–304.

Wangenheim, F. von (2003), Weiterempfehlung und Kundenwert – Ein Ansatz zur persönlichenKommunikation, Wiesbaden.

Literaturverzeichnis 965

Page 111: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Warren, W.E./Abercrombie, C.L./Berl, R.L. (1989), Adoption of a Service Innovation. A Case Stu-dy With Managerial Implications, in: Journal of Services Marketing, Vol. 3, No. 1, S. 21–33.

Watzlik, S. (1995), Die Bedeutung von Involvement und kognitiven Strukturen für das Marketingvon Dienstleistungen am Beispiel von Finanzdienstleistungen, in: Kleinaltenkamp, M. (Hrsg.),Dienstleistungsmarketing. Konzeptionen und Anwendungen, S. 89–110.

Weatherly, K.A./Tansik, D.A. (1993), Managing Multiple Demands. A Role-Theory Examinationof the Behaviors of Customer Contact Service Workers, in: Swartz, T.A./Bowen, D.E./Brown,S.W. (Hrsg.), Advances in Services Marketing and Management. Research and Practice, Vol. 2,Greenwich/London, S. 279–300.

Weber, J. (1990), Ursprünge, Begriff und Ausprägungen des Controlling, in: Mayer, E./Weber, J.(Hrsg.), Handbuch Controlling, Stuttgart, S. 3–32.

Weber, J. (1998), Controlling von Kundenzufriedenheit, in: Simon, H./Homburg, Ch. (Hrsg.), Kun-denzufriedenheit, 3 Aufl., Wiesbaden, S. 241–258.

Weber, J. (1999), Einführung in das Controlling, 8. Aufl., Stuttgart.Weber, J./Schäffer, U. (1999), Sicherung der Rationalität von Führung als Aufgabe des Control-

ling?, in: Die Betriebswirtschaft, 59. Jg., Nr. 6, S. 731–747.Weber, J./Schäffer, U. (2000), Controlling als Koordinationsfunktion?, in: krp Kostenrechnungs-

praxis – Zeitschrift für Controlling, Accounting & Systemanwendungen, 44. Jg., Nr. 2,S.109–118.

Weber, J./Schäffer, U. (2001), Controlling in Dienstleistungsunternehmen, in: Bruhn, M./Meffert,H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zur prak-tischen Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 899–913.

Weber, M.R. (1989), Erfolgreiches Service Management. Gewinnbringende Vermarktung vonDienstleistungen, Landsberg am Lech.

Weber, S.-M. (1999), Netzwerkartige Wertschöpfungssysteme. Informations- und Kommunika-tionssysteme im Beziehungsgeflecht Hersteller – Handel – Serviceanbieter. Mit Fallbeispielen,Wiesbaden.

Weber, W./Mayrhofer, W./Nienhüser, W. (1993), Grundbegriffe der Personalwirtschaft, Stuttgart.Weber, W./Mayrhofer, W./Nienhüser, W./Kabst, R. (2005), Lexikon Personalwirtschaft, 2. Aufl.,

Stuttgart.Weblication (2005), Weltweites Danzas Intranet für 25.000 Mitarbeiter mit Weblication CMS,

http://www.weblication.de/Downloads/Danzas_CaseStudy.pdf, Zugriff am 06.04.2005.Webster, C. (1993), Refinement of the Marketing Culture Scale and the Relationship Between Mar-

keting Culture and Profitability of a Service Firm, in: Journal of Business Research, Vol. 26,S. 111–131.

Wegmann, Ch. (2002), Der E-Services Marketingmix, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), ElectronicServices, Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2002, Wiesbaden, S. 243–262.

Weiber, R./Adler, J. (1995a), Informationsökonomisch begründete Typologisierung von Kaufpro-zessen, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 47. Jg., Nr. 1, S. 43–65.

Weiber, R./Adler, J. (1995b), Positionierung von Kaufprozessen im InformationsökonomischenDreieck: Operationalisierung und verhaltenswissentschaftliche Prüfung, in: Zeitschrift für be-triebswirtschaftliche Forschung, 47. Jg., Nr. 2, 99–123.

Weiber, R./Kollmann, T. (1999), Wertschöpfungsprozesse und Wettbewerbsvorteile im Market-space, in: Bliemel, F./Fassott, G./Theobald, A. (Hrsg.), Electronic Commerce: Herausforderun-gen, Anwendungen, Perspektiven, Wiesbaden, S. 47–62.

Weiber, R./Weber, M.R. (2000), Customer Lifetime Value als Entscheidungsgröße im CRM, in:Weiber, R. (Hrsg.), Handbuch Electronic Business, Wiesbaden, S. 473–503.

Weidner, W. (1992), Kosten der Qualitätssicherung, in: Männel, W. (Hrsg.), Handbuch der Kosten-rechnung, Wiesbaden, S. 898–906.

966 Literaturverzeichnis

Page 112: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Weil, J. (2003), CRM versus Datenschutz, in: Cybiz 05 vom 02.05.2003, S. 10.Weilbacher, W.M. (1979), Advertising, New York/London.Weinberg, P. (1992), Erlebnismarketing, München.Welge, M.K. (1988), Unternehmensführung, Bd. 3: Controlling, Stuttgart.Welge, M.K./ Al-Laham, A. (2003), Strategisches Management: Grundlagen, Prozess, Implemen-

tierung, 4. Aufl., Wiesbaden.Well, B. van (2001), Standardisierung und Individualisierung von Dienstleistungen. Zur Organisa-

tion wissensintensiver Unternehmungsnetzwerke, Wiesbaden.Well, B. van (2001), Standardisiserung und Individualisiserung von Dienstleistungen, Wiesbaden.Werne, U. von (1994), Gestaltungsempfehlungen für ein dienstleistungsspezifisches Total Quality

Management-Konzept – Dargestellt am Beispiel des Bankensektors, Hallstadt.Werner, H. (1998), Merkmalsorientierte Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit, in: Si-

mon, H./Homburg, Ch. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 145–164.Whitener, E.M. (2001), Do “High Commitment” Human Resource Practices Affect Employee

Commitment? A Cross-Level Analysis Using Hierarchical Linear Modeling, in: Journal of Ma-nagement, Vol. 27, No. 5, S. 515–535.

Widmeier, S. (2002), The Effects of Incentives and Personality on Salesperson’s Customer Orienta-tion, in: Industrial Marketing Management, Vol. 31, No. 7, S. 809–615.

Wiedemann, A. (2001), Balanced Scorecard als Instrument des Bankcontrolling, http://www.uni-siegen.de/~banken/bsc.pdf, Zugriff am 26.05.2005.

Wilcox, D.L./Ault, P.H./Agee, W.K. (1989), Public Relations. Strategics and Tactics, 2. Aufl., NewYork.

Wilcox, P.R. (2000), Public Relations, 6. Aufl.Wilde, K.D. (1986), Differenziertes Marketing auf der Basis von Regionaltypologien, in: Marke-

ting ZFP, 8. Jg., Nr. 3, S. 153–162.Wilde, K.D. (1989), Database Marketing, in: Werbeforschung und Praxis, 34. Jg., Nr. 1, S. 1–10.Wildemann, H. (1992), Kosten- und Leistungsbeurteilung von Qualitätssicherungssystemen, in:

Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 62. Jg., Nr. 7, S. 761–782.Wilkes, M.W. (1989), Werbemanagement. Kompendium des modernen WerbewissensWilkie, W. (1994), Consumer Behavior, 3. Aufl., New York.Wilkins, A.L./Ouchi, W.G. (1983), Efficient Cultures. Exploring the Relationship Between Culture

and Organizational Performance, in: Administrative Science Quarterly, Vol. 28, No. 3,S. 468–481.

Williamson, O.E. (1975), Markets and Hierarchies. Analysis and Antitrust Implications, NewYork/London.

Williamson, O.E. (1985), The Economic Institutions of Capitalism, New YorkWilson, A.M. (1998), The Use of Mystery Shopping in the Measurement of Service Delivery, in:

The Service Industries Journal, Vol. 18, No. 3, S. 148–153.Wilson, L.O./Weiss, A.M./John, G. (1990), Unbundling of Industrial Systems, in: Journal of Mar-

keting Research, Vol. 27, No. 2, S. 123–128.Wilson, P.F./Dell, L.D./Anderson, G.F. (1993), Root Cause Analysis. A Tool for Total Quality Ma-

nagement, Milwaukee.Wimmer, F. (1985), Beschwerdepolitik als Marketinginstrument, in: Hansen, U./Schoenheit, I.

(Hrsg.), Verbraucherabteilungen in privaten und öffentlichen Unternehmen, Frankfurt amMain/New York, S. 225–254.

Winer, R.S. (1988), Behavioral Perspective on Pricing: Buyers´ Subjective Perceptions of Price Re-visited, in: Devinney, T.M. (Hrsg.), Issues in Pricing: Theory and Research, Toronto, S. 35–57.

Wirtz, J./Kum, D. (2001), Designing service guarantees – is full satisfaction the best you can gua-rantee? in: Journal of Services Marketing, Vol. 15, No. 4, S. 282–299.

Literaturverzeichnis 967

Page 113: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Wirtz, J./Mattila, A.S. (2003), The effects of consumer expertise on evoked set size and service loy-alty, in: Journal of Services Marketing, Vol. 17, No. 7, S. 649–665.

Wißmeier, U.K. (1995), Internationales Marketing, WiesbadenWitte, E.H. (2000), Kundenorientierung. Eine Managementaufgabe mit psychologischem Feinge-

fühl, in: Hamburger Forschungsberichte, Nr. 25, Hamburg.Woesler-de Panafieu, C. (1988), Vision 92. Der Euro-Verbraucher. Sozio-kulturelle Zielgruppen

als Basis globalen Marketings, in: Nürnberger Akademie für Absatzwirtschaft (Hrsg.), Europa1992. Grenzenloser Wettbewerb in einem grenzenlosen Markt?, Nürnberg, S. 53–69.

Wohlgemuth, A.C. (1989), Führung im Dienstleistungsbereich. Interaktionsintensität und Produk-tionsstandardisierung als Basis einer neuen Typologie, in: Zeitschrift Führung und Organisati-on, 58. Jg., Nr. 5, S. 339–345.

Woodruffe, H. (1995), Services Marketing, London.Woratschek, H. (1996a), Die Typologie von Dienstleistungen aus informationsökonomischer

Sicht, in: der markt, 35. Jg., Nr. 136, S. 59–71.Woratschek, H. (1996b), Möglichkeiten und Grenzen preispolitischer Faustregeln für den Dienst-

leistungsbereich, in: Meyer, A. (Hrsg.), Grundsatzfragen und Herausforderungen des Dienst-leistungsmarketing, Wiesbaden, S. 98–124.

Woratschek, H. (1998), Positionierung. Analysemethoden, Entscheidungen, Umsetzung, in: Mey-er, A. (Hrsg.) (1998), Handbuch Dienstleistungs-Marketing, Band 1, Stuttgart, S. 693–710.

Woratschek, H. (2001a), Zum Stand einer „Theorie des Dienstleistungsmarketing“, in: Die Unter-nehmung, 55. Jg., Nr. 4/5, S. 261–278.

Woratschek, H. (2001b), Standortentscheidungen von Dienstleistungsunternehmen, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeptionzur praktischen Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 417–438.

Woratschek, H. (2001c), Preisbildung im Dienstleistungsbereich auf der Basis von Marktinforma-tionen, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der stra-tegischen Konzeption zur praktischen Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 607–625.

Woratschek, H./Pastowski, S./Roth, S. (2005), Franchising als Internationalisiserungsstrategie:Standortplanung für Dienstleistungsunternehmen, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), ForumDienstleistungsmanagement. Internationalisierung von Dienstleistungen, Wiesbaden, S.171–200.

Woratschek, H./Roth, S. (2004), Informationsökonomischer Erklärungsansatz der Markenfüh-rung, in: Bruhn, M. (Hrsg.), Handbuch Markenführung. Kompendium zum erfolgreichen Mar-kenmanagement. Strategien – Instrumente – Erfahrungen, Band 1, 2. Aufl., Wiesbaden,S. 347–370.

World Trade Organisation (WTO), International Trade Statistics 2001, Genf.WTO (1999), An Introduction to the GATS, WTO Secretariat, Trade in Services Division, URL:

http://www.wto.org/english/tratop_e/serv_e/gsintr_e.doc, Zugriff am 08.11.2004.WTO (2000), World Trade Growth Slower in 1998 after Unusually Strong Growth in 1997, in: http:/

/www.wto.org/intltrad/internat.htm (Zugriff am 23.1.2000).WTO (2001), WTO International Trade Statistics 2001.WTO (2004), WTO International Trade Statistics 2004.Wübker, G. (1998), Preisbündelung. Formen, Theorie, Messung und Umsetzung, Wiesbaden.Wübker, G. (2001), Yield Management, in: Diller, H. (Hrsg.), Vahlens Großes Marketinglexikon,

München, S. 1921–1923.Wunderer, R./Kuhn, T. (1995), Innovatives Personalmanagement. Theorie und Praxis unternehme-

rischer Personalarbeit, Neuwied u. a.Wykhoff, D. (1988), New Tools for Achieving Service Quality, in: Lovelock, C.H. (Hrsg.), Ma-

naging Services, London u. a., S. 226–239.

968 Literaturverzeichnis

Page 114: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Wymbs, C. (2000), How E-Commerce is Transforming and Internationalizing Service Industries,in: Journal of Services Marketing, Vol. 14, No. 6, S. 463–478.

Yellow Strom (2004), Der Yellow Strom Webauftritt, URL: http://www.yellostrom.de, Zugriff am08.11.2004.

Yip, G.S. (1982), Barriers to Entry, Toronto.Youyae, Y./Suna, L. (2004), What Influences the Relationship Between Customer Satisfaction and

Repurchase Intention? Investigating the Effects of Adjusted Expectations and Customer Loyal-ty, in: Psychology & Marketing, Vol. 21, No. 5, S. 351–373.

Zahn, E./Stanik, M. (2003), Wie Dienstleister gemeinsam den Erfolg suchen – Eine empirischeStudie über Netzwerke kleierer und mittlerer Dienstleister, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.),Dienstleistungsnetzwerke. Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2003, Wiesbaden,S. 593–611.

Zehle, K.O. (1990), Yield Management. Eine Methode zur Umsatzsteigerung für Unternehmen derTourismusbranche, Hamburg.

Zeithaml, V.A. (1981), How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services,in: Donelly, J.H./George, W.R. (Hrsg.), Marketing of Services, Chicago, S. 186–190.

Zeithaml, V.A. (1991), How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services,in: Lovelock, C.H. (Hrsg.), Services Marketing, 2. Aufl., Englewood Cliffs, S. 39–47.

Zeithaml, V.A./Berry, L.L./Parasuraman, A. (1988), Communication and Control Processes in theDelivery of Service Quality, in: Journal of Marketing, Vol. 52, No. 4, S. 35–48.

Zeithaml, V.A./Berry, L.L./Parasuraman, A. (1996), The Behavioral Consequences of ServiceQuality, in: Journal of Marketing, Vol. 60, No. 2, S. 31–46.

Zeithaml, V.A./Bitner, M.J. (2003), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across theFirm, 3. Aufl., London.

Zeithaml, V.A./Parasuraman, A./Berry, L.L. (1985), Problems and Strategies in Services Marke-ting, in: Journal of Marketing, Vol. 49, No. 2, S. 33–46.

Zeithaml, V.A./Parasuraman, A./Berry, L.L. (1990), Delivering Quality Service, New York.Zeithaml, V.A./Parasuraman, A./Berry, L.L. (1992), Qualitätsservice, Frankfurt am Main/New

York.Zeithaml, V.A:/Bitner, M. (2000), Services Marketing. Integrating Customer Focus across the

Firm, 2. Aufl., New York u. a.ZEW/FhG-ISI (1995), Dienstleistungen in der Zukunft, Bericht über die Ergebnisse eines infas/

ZEW-Befragung 8.Ziff, R. (1971), Psychographics for Market Segmentation, in: Journal of Advertising Research,

Vol. 11, No. 2, S. 3–9.Zillur, R. (2004), A Model for the Sales and Distribution of E-Services, in: Services Marketing

Quarterly, Vol. 26, No. 1, S. 71–88.Zimmer, K. (1997), Kundenbindungsmanagement im Filialbetrieb, Vortragsunterlagen, Sommer-

universität, 30.08.1999, Berlin.Zorn, D. (1997), Integrierte Kommunikation – Grundlagen und zukünftige Entwicklung, in: Dall-

mer, H. (Hrsg.), Handbuch des Direct Marketing, 7. Aufl., Wiesbaden, S. 53–66.Zou, B. (1999), Mulitmedia in der Marktforschung, Wiesbaden.Zuba, R. (1998), Messung und Modellierung von Kundenzufriedenheit. Replikation und Erweite-

rung des Modells des American Customer Satisfaction Index im österreichischen Lebensmittel-einzelhandel, Wien.

Literaturverzeichnis 969

Page 115: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Stichwortverzeichnis

AABC-Analyse 739f.Absatzkanalsystem 598ff.Absatzmittler 608ff.– Direkte Distribution 599ff.– Franchising 601ff.– Indirekte Distribution 608ff.– Kombinierte Distribution 613ff.– Logistische Systeme 616ff.– Multiplikation 599f.Adverse Selection 96f.Affinität 527f.Aktivitätenportfolio 326Angebotsverbund 408Ankerpreis 559Ansoff-Matrix 238Anspruchsinflation 7Auditing 731f.Ausstellungen 519ff.Austauschtheorie 105ff.Automatisierung 410ff.

BBalanced Scorecard 761ff.Bedürfnishierarchie 127ff.Befragungen 145ff.Benchmarking 345ff.Beobachtung 148Beschäftigtenstruktur 13ff.Beschwerdemanagement 456ff.– Beschwerdeannahme 458– Beschwerdeauswertung 458f.– Beschwerdebearbeitung 458– Beschwerdemessung 344f.– Beschwerdestimulierung 457f.Betriebliches Vorschlagswesen 351f.Beziehung 307Beziehungsqualität 215ff.– Definition der 215– Dimensionen der 217f.– Gegenstandsbereiche der 216

– Konzeptionalisierung der 217– Modell der 307Blueprint 333f., siehe auch Service BlueprintBonds 308Bruttowertschöpfung 13f.

CChancen-Risiken-Analyse 178ff.Confirmation/Disconfirmation

(C/D)-Paradigma 316ff.Controlling (siehe Dienstleistungscontrolling)

721ff.Critical Quality Characteristics 327Critical-Incident-Technik 335Cross Selling 408f.Cross-Selling-Potenzial 740f.Customer Lifetime Value (CLV) 160– Investitionstheoretischer 744ff.– Migration-Modell 746– Referenzwert-Modell 747ff.– Retention-Modell 746

DDachmarkenstrategie 448Database Marketing 152, 513ff.Demarketing 67Dienstleistung(en)– Absatz von 63ff.– Automatisierte 42– Begriff der 28– Besonderheiten beim Absatz 63ff.– Besonderheiten der Marktforschung 137ff.– Besonderheiten der Marktsegmentierung

153ff.– Bündel von 407f.– Charakteristika von 4– Definition von 33– Definitionsansätze von 29– Demografische Veränderungen 7– Differenzierung von 399– Eigenschaftsprofile von 47

Page 116: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

– Entwicklungen der Märkte von 11– Ergebnisorientierte 30– Gesellschaftliche Veränderungen von 7– Immaterialität von 67ff.– Individualisierungsgrad von 38– Informationsprobleme bei 77ff.– Innovation von 422ff.– Integration des externen Faktors bei 65ff.– Integrationsdimension von 37f.– Interaktionsgrad von 38– Investive 26f.– Kern- 26f.– Komplexitätsdimensionen von 48– Konstitutive Merkmale von 29ff.– Konsumentenverhalten bei 7– Konsumtive 26– Leistungsbereitschaft bei 51– Leistungserstellung von 46– Leistungstypen von 34– Marketingmix für 387ff.– Nachfrage von 5f.– Nichtlagerfähigkeit von 67– Nichttransportfähigkeit von 67ff.– Notwendigkeit der Leistungsfähigkeit bei

64ff.– Persönliche 42– Potenzialorientierte 30– Produktion von 50ff.– Programm von 392ff.– Prozess bei 45– Prozesscharakter von 29f.– Prozessorientierte 44– Sekundär- 26f.– Systematisierung von 41ff.– Technologische Entwicklungen bei 7– Typologien von 34ff.– Variation von 366ff., 399ff.– Veredelte 42Dienstleistungscontrolling 721ff.– ABC-Analyse 739f.– Auditing 731f.– Aufgaben des 722ff.– Balanced Scorecard 761ff.– Begriff des 721f.– Customer Lifetime Value 744ff.– Dienstleistungsentwicklung 241– EFQM-Modell 765ff.– Einperiodige Kontrolle 737

– Erfolgskontrolle 732– Instrumente des 734ff.– Integrierte Kontrolle 756ff.– Kosten-Nutzen-Analyse 768f.– Kreis des 732– Kundenbarometer 757ff.– Kundendeckungsbeitragsanalyse 742f.– Kundenumsatzanalyse 737f.– Mehrperiodige Kontrolle 743ff.– Ökonomische Indikatoren 737ff.– Organisation des 725ff.– System des 728– Vorökonomische Indikatoren 735ff.– Wirkungsauditing 733– Wirkungskontrolle 732f.Dienstleistungserstellungsprozess 59ff.Dienstleistungsforschung 24Dienstleistungsinnovation 422ff.Dienstleistungslücke 18Dienstleistungsmanagementsystem 730Dienstleistungsmarke(n)– Begriff der 437ff.– Besonderheiten der 399ff.– Dachmarkenstrategie 448– Definition der 438– Einzelmarkenstrategie 449– Formen von 440– Funktionen der 441– Gesetz über die Eintragung der 20– Markenfamilienstrategie 448f.– Markentransferstrategie 454– Mehrmarkenstrategie 452ff.– Tandemmarkenstrategie 454– Treue 122– Visualisierung von 443f.– Ziele von 441Dienstleistungsmarketing– Bedeutung des 3– Controlling im 721ff.– Entwicklungsphasen des 22ff.– Entwicklungsrichtungen des 22– Entwicklungstendenzen des 23– Forschungsfelder des 24– Funktionelles 15, 18– Implementierung des 685ff.– Informationsgrundlagen des 115ff.– Institutionelles 15, 18– Instrumente 387ff.

972 Stichwortverzeichnis

Page 117: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

– Integriertes 24– Internationales 775ff.– Kontrolle des 734– Marktforschung im 137ff.– Marktgerichtete Dimension des 26– Marktsegmentierung im 153ff.– Mix des 280ff.– Strategisches 175ff.– Theorie des 25,– Unternehmensgerichtete Dimension des 26– Ziele des 204ff.Dienstleistungsproduktion 50ff.– Aktivitätsgrad des Anbieters bei der 54ff.– Aktivitätsgrad des Nachfragers bei der

54ff.– Besonderheiten der 50ff.– Endkombination der 60– Externalisierung bei der 56ff.– Faktoren der 50ff.– Grundmodell der 60– Isoleistungslinie der 55f.– Leistungsbereitschaft bei der 60– Produktionsfaktoren der 50ff.– Prozess der 56ff.– Standortgebundenheit 62– Vorkombination der 60Dienstleistungsprogramm 392ff.Dienstleistungsprozess 45Dienstleistungsqualität– Analyse der 300ff.– Anforderungen an die 291f.– Begriff der 290– Definition der 290– Dimensionen der 293f.– Interne 642ff.– Messung der 310ff.– Modelle der 300ff., 285– Wahrnehmung der 212Dienstleistungssektor– Beschäftigtenstruktur im 13ff.– Bruttowertschöpfung im 13f.– Internationaler Vergleich des 13ff.– Strukturverschiebung im 18f.Dienstvertrag 20Differenzierungsvorteile 247ff.Diffusionsforschung 170Direct Marketing 512ff.Direktkommunikation 512ff.

– Begriff der 513– Erscheinungsformen der 514– Ziele der 515Dissonanztheorie 102Distributionspolitik 592ff.– Absatzkanalsystem 598ff.– Begriff der 5929– Besonderheiten der 592ff.– Instrumente der 598ff.– Logistische Systeme 616ff.– Planungsprozess der 595– Ziele der 595ff.Diversifikationsstrategie 243Drei-Sektoren-Theorie 11

EEFQM-Modell 765ff.Einstellungen 129f.Einzelmarkenstrategie 449Emotionen 127Empowerment 697Endkombination 60Episode 306Ereignismessung 333Erfahrungseigenschaften 86Erfahrungskurveneffekte 193f.Erfolgskette des Relationship Marketing 79Erfolgskontrolle 732Erwartungen 304f.E-Services 459ff.European Performance Staisfaction Index

(EPSI) 370, 799ff.Euro-Socio-Styles 796Event Marketing 529ff.Event Marketing Begriff des 529Evoked Set 122Experiment 148Expertenbeobachtung 314Externalisierung 56ff. 409

FFehlerkosten 375Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse

(FMEA) 348f.Fishbone-Analyse 349f.Franchising 601ff.Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme

(FRAP) 343

Stichwortverzeichnis 973

Page 118: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

GGAP-Modell 300ff.– Einflussfaktoren des 303– Kritik am 302Gesamtmarktstrategie 256Geschäftsbesorgungsvertrag 20Geschäftsfeldstrategien 175Geschäftsfeldwahl 226ff.Geschäftsprozessanalyse 197Globalisierungspotenzial 785Gruppeneinflüsse 133f.

HHidden Actions 96f.Hidden Characteristics 96f.Hidden Intentions 96f.

IImage 210Immaterialität 67Implementierung– Barrieren der 691ff.– Besonderheiten der 688ff.– des Dienstleistungsmarketing 685ff.– Unternehmensstrukturen 694ff.– Wirkungskette der 713Incentives 645f.Individualisierungsgrad 38Informations- und Kontrollsysteme 703Informationsasymmetrien 87fInformationsökonomik 65ff.Innovationsgrad 423Innovationsmanagement 427ff.Innovationsprozess 428Integrierte Kommunikation 474ff.Interaktionsansätze 103ff.Interaktionsgrad 38Internalisierung 409Internationales Dienstleistungsmarketing– Bedeutung des 775ff.– Begriff des 782– Dienstleistungslücke 779– European Performance Satisfaction Index

(EPSI) 799ff.– Globalisierungspotenzial 785– Informationsgrundlagen des 794ff.– Internationalisierungsstrategien des 805ff.– Käuferverhalten 794ff.

– Kommunikationspolitik 837– Konsumententypologien des 795ff.– Kooperationen 829ff.– Länderimage 840f.– Marktbearbeitungsstrategien des 821ff.– Markteintrittstrategien des 809ff.– Marktforschung des 797ff.– Marktwahlstrategie des 805ff.– Planungsprozess des 802ff.– Situationsanalyse des 802ff.– Strategisches 802ff.– Typologien des 783ff.Internationalisierung 780ff.Internationalisierungsstrategien 808– Franchising 808– Merkmale 813ff.– Typen 806Interne Servicebarometer 371ff.Internes Marketing 623ff.Internet– Bedeutung des 537f.– Besonderheiten des 537f.– Kontrolle der Kommunikation im 549f.– Markenführung im 454ff.– Preispolitik des 588– Strategien des 542ff.– Vertrieb im 603ff.– Werbung im 546ff.– Ziele des 542ff.Involvement 132Isoleistungslinie 55f.

JJob Enrichment 645Job Rotation 651

KKaufentscheidung(en)– Bewertungsprozess 117– Individuelle 117– Kollektive 117– Konsumphase 123f.– Kriterien der 116– Nach-Konsumphase 124ff.– Prozess der 117– Typen von 118– Vor-Konsumphase 121f.

974 Stichwortverzeichnis

Page 119: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Käuferverhalten– Aktivierende Determinanten des 127ff.– Bedürfnishierarchie des 127ff.– Bedürfnisse 117ff.– Besonderheiten des 117ff.– Determinanten des 126ff.– Einstellungen 129f.– Emotionen 127– Gruppeneinflüsse 133f.– Interpersonale Variablen 133ff.– Intrapersonale Variablen 127ff.– Involvement 132– Kognitive Determinanten des 130ff.– Leitperson 136– Lernen 131– Motive 127ff.– Mund-zu-Mund-Kommunikation 134f.– Persönlichkeitsdeterminanten 131ff.– Wahrgenommenes Risiko 132f.– Wahrnehmung 130Kausalanalyse 101Kernleistung 392f.Kommunikation– Kunden- 486f.– Massen- 484ff.– Mund-zu-Mund- 134ff.– Offline- 536f.– Online- 537ff.Kommunikationspolitik 467ff.– Aufgaben der 483– Ausprägungen der 472– Ausstellungen 519ff.– Begriff der 471– Besonderheiten der 467ff.– Database Marketing 513ff.– Direct Marketing 512ff.– Direktkommunikation 512ff.– Event Marketing 529ff.– Instrumente der 488– Integrierte Kommunikation 474ff.– Internationale 837– Kundenkommunikation 486f.– Massenkommunikation 484ff.– Mediawerbung 489ff.– Messen 519ff.– Mitarbeiterkommunikation 668ff.– Multimediakommunikation 531ff.– Öffentlichkeitsarbeit 516ff.

– Persönliche Kommunikation 507ff.– Promotions 502ff.– Public Relations 516ff.– Sponsoring 524ff.– Strategien der 479ff.– Verkaufsförderung 502ff.– Ziele der 484ff.Konditionenpolitik 590f.Konsumententypologien 795ff.Konsumentenverhalten 7Konsumphase 123f.Kontaktpunktanalysen 333Kontrolle– Balanced Scorecard 761ff.– EFQM-Modell 765ff.– Integrierte Kontrollsysteme 756ff.– Kosten-Nutzen-Analyse 768f.– Kundenbarometer 757ff.Kosten-Nutzen-Analyse 768f.Kostenvorteile 249ff.Kreativitätstechniken 430Kundenakquisitionsstrategie 263f.Kundenbarometer 757ff.Kundenbedarfslebenszyklusanalyse 190ff.Kundenbeziehungslebenszyklus 77Kundenbindung– Definition der 219– Einflussfaktoren der 748– Strategie der 264ff.Kundenbindungsstrategie 264ff.Kundendeckungsbeitragsanalyse 742f.Kundenkommunikation 486f.Kundenmonitor Deutschland 368Kundenportfolio 195Kundenrückgewinnungsstrategie 268ff.KundenstrategienKundenumsatzanalyse 737f.Kundenwert– Begriff des 220f.– Berechnung des 221– Bestimmungsfaktoren des 751– Management 755– als Segmentierungskriterium 160Kundenzufriedenheit– Bedeutung der 214– Definition der 212– Entstehung der 130f.

Stichwortverzeichnis 975

Page 120: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

LLebenszyklusanalyse 186f.Leistungsbereitschaft 60Leistungsbündel 407Leistungsinnovation 422ff.Leistungspolitik 390ff.– Beschwerdepolitik 456ff.– Besonderheiten der 390f.– E-Services 459ff.– Festlegung des Leistungsprogramms 392ff.– Instrumente der 396ff.– Kernleistung 392f.– Planungsprozess der 394f.– Ziele der 395f.Leistungsprogrammpolitik 397ff.– Automatisierung 410ff.– Eliminierung 435f.– Externalisierung 409– Innovationsprozess 428– Internalisierung 409Leistungstypologien 34ff.Leistungsvariation 399ff.– Markenpolitik 437ff.– Veredelung 410– Zeitstrategien 416ff.Leitperson 136Lernen 131Lerntheorien 101f.Logistische Systeme 616ff.

MMalcom Baldrige National Quality Award

(MBNQA) 365f.Markenfamilienstrategie 448f.Markenpolitik 437ff.Markentransferstrategie 454Markenwert 439Marketinginstrumente 387ff.Marketinginstrumentestrategien 280ff.Markierungsprobleme 442ff.Marktabdeckungsstrategien 255ff.Marktanteils-Marktwachstums-Portfolio 193Marktbearbeitungsstrategien 259ff.Marktdurchdringungsstrategien 238f.Marktentwicklungsstrategien 239f.Marktfeldstrategien 238ff.Marktforschung– Aufgaben der 137

– Befragungen 145ff.– Beobachtung 148– Beschwerdestatistiken 144f.– Besonderheiten im Dienstleistungsbereich

137ff.– Besuchsberichte 145– Data Warehouse 152– Experiment 148– Methoden der 144ff.– Primärforschung 145f.– Sekundärforschung 144f.– Standortforschung 139ff.Marktsegmentierung– Anforderungen der 153f.– Besonderheiten im Dienstleistungsbereich

153f.– Demographische Segmentierungskriterien

156ff.– Kriterien der 153f.– Psychologische Segmentierungskriterien

161ff.– Sozioökonomische Segmentierungs-

kriterien 159ff.– Verhaltenskriterien 165f.Marktteilnehmerstrategien 260ff.Massenkommunikation 484ff.Mediawerbung 489ff.– Begriff der 489– Budget 496– Erfolgskontrolle der 502– Gestaltungsoptionen der 496ff.– Strategien der 493– Werbebotschaft 496ff.– Ziele der 490– Zielgruppen der 492Mehrmarkenstrategie 452ff.Messen 519ff.– Begriff der 520– Erscheinungsformen von 520– Merkmale von 520– Planungsprozess der 521ff.Mietvertrag 20Migration-Modell 746Mitarbeiterbefragung 351Mitarbeiterkommunikation 668ff.– Aufgaben der 669– Begriff der 668

976 Stichwortverzeichnis

Page 121: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

– Instrumente der 671– Maßnahmen der 670Mitarbeiterportfolio 641Moral Hazard 96f.Motive 127ff.Multimediakommunikation 531ff.– Begriff der 533– Erscheinungsformen der 533f.– Offline-Kommunikation 536f.– Online-Kommunikation 537ff.– Planungsprozess der 535f.Mund-zu-Mund-Kommunikation 134ff.

NNach-Konsumphase 124ff.Nationale Kundenbarometer 367ff.– Definition der 368– European Performance Satisfaction Index

(EPSI) 370– Kundenmonitor Deutschland 368Netzwerkansätze 105Netzwerke 714ff.Neue Institutionenökonomik (NIÖ) 80ff.Nichtlagerfähigkeit 67f.Nichttransportfähigkeit 67ff.Nischenstrategie 256No-Frills-Konzept 253

OÖffentlichkeitsarbeit 516ff.– Begriff der 517– Erscheinungsformen der 518– Planungsprozess der 517Offline-Kommunikation 536f.Online-Kommunikation 537ff.Online-Kundendienst 460Operatives Dienstleistungsmarketing– Distributionspolitik 592ff.– Kommunikationspolitik 467ff.– Leistungspolitik 390ff.– Personalpolitik 623ff.– Preispolitik 550ff.

PPachtvertrag 20Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz 331f.Personalakquisition 652ff.Personalauswahl 658

Personalbedarf 633ff.Personalbeschaffung 652ff.Personalbestand 633ff.Personaleinsatz 643ff.– Arbeitsorganisation 650ff.– Arbeitsplatz 644ff.– Arbeitszeit 650– Aufgabenbereicherung 645– Begriff des 643– Incentives 645ff.– Instrumente des 643ff.– Job Rotation 651– Tätigkeit 599– Vergütungssystem 645ff.Personalentwicklung 660ff.– Begriff der 660– Handlungskompetenz 664– Instrumente der 665f.– Ziele der 661Personalfreistellung 667f.Personalimagewerbung 653Personalinformationssystem 634ff.Personalmanagementsystem 632ff.Personalplanung 632f.– Anforderungsprofil 637ff.– Begriff der 632– Interne Dienstleistungsqualität 642ff.– Mitarbeiterportfolio 641Personalpolitik– Begriff der 623– Besonderheiten der 626ff.– Implementierung der 676f.– Instrumente der 632ff.– Internes Marketing 623ff.– Mitarbeiterkommunikation 668ff.– Ziele der 630ff.Personalprüfung 673ff.– Begriff der 673– Interne Dienstleistungsqualität 675f.Personalveränderung 652ff.Persönliche Kommunikation 507ff.– Begriff der 507– Erscheinungsformen der 509– Qualitätsmessmodell der 511Portfolioanalyse 192ff.– Marktanteils-Marktwachstums-Portfolio

193

Stichwortverzeichnis 977

Page 122: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

– Wettbewerbsvorteils-Marktattraktivitäts-Portfolio 192

Positionierung– Analyse der 184ff.– Besonderheiten im Dienstleistungsbereich

167ff.– Modell der 169f. 185f.PreisPreisbaukästen 582ff.Preisbündel 407– Erscheinungsformen von 584– Mixed Bundling 585f.Preisbündel Pure Bundling 584Preisbündelung 582ff.Preisdifferenzierung 567ff.– Abnehmerorientierte 573ff.– Mengenorientierte 576f.– Räumliche 567f.Preisdifferenzierung Yield-Management

569ff.– Zeitliche 569f.Preisfestlegung 557ff.– Kostenorientierte 560f.– Marktorientierte 562ff.– Methoden der 560ff.– Strategien der 529ff.– Yield-Management 569ff.– Ziele der 554ff.Preisimage 582Preispolitik 550ff.– Ankerpreis 559– Besonderheiten der 550ff.– Konditionenpolitik 590f.– Planungsprozess der 553ff.Primärforschung 145f.Principal-Agent-Theorie 95ff.Problem-Detecting-Methode 342Problem-Impact-Tree-Analyse 381Promotions 502ff.Public Relations 516ff.

QQualitatives Zufriedenheitsmodell 309f.Qualitätsbilanz 382Qualitätsgrundsätze 355f.Qualitätskosten– Arten von 374ff.

– Definition der 374– Erfassung der 378Qualitätskosten Konzept der 374Qualitätslenkung 360ff.– Anreizsysteme 361– Definition der 360– Informations- und Kommunikationssyste-

me 362– Instrumente der 360f.– Qualitätszirkel 361– Schulungen 361Qualitätsmanagement– Bedeutung des 287ff.– Interne Servicebarometer 371ff.– Kosten des 374ff.– Kosten-Nutzen-Vergleich 381f.– Nationale Kundenbarometer 367ff.– Nutzenwirkungen des 380f.– Philosophie des 295– Planung des 354ff.Qualitätsmanagementdarlegung– Qualitätslenkung 360ff.– Qualitätsmanagementhandbuch 363– Qualitätsplanung 359f.– Qualitätsprüfung 362– Regelkreis des 359f.– Steuerung des 338ff.– System des 297– Total Quality Management 295– Umsetzung des 359ff.– Wirtschaftlichkeit des 374ff.– Zertifikate 363– Zertifizierung 365f.Qualitätsmessung– Anbieterbezogene 345ff.– Benchmarking 345ff.– Beschwerdemessung 344f.– Betriebliches Vorschlagswesen 351f.– Beurteilung der 346 352– Beurteilungskriterien der 290– Critical-Incident-Technik 335– Einstellungsorientierte 318– Ereignismessung 333– Ereignisorientierte 333– Expertenbeobachtung 314– Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse

(FMEA) 348f.

978 Stichwortverzeichnis

Page 123: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

– Fishbone-Analyse 349f.– Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme

(FRAP) 343– Indexsystem 325– Integrierte 324– Kontaktpunktanalysen 333– Kundenorientierte 311– Managementorientierte 345ff.– Merkmalsorientierte 316ff.– Mitarbeiterbefragung 351– Mitarbeiterorientierte 351– Multiattributive 318– Nachfragerbezogene 313ff.– Objektive 313– Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz 331f.– Problem-Detecting-Methode 342– Problemorientierte 341ff.– Root-Cause-Analyse 339f.– Sequenzielle Ereignismethode 333– SERVQUAL 321ff.– Silent-Shopper-Verfahren 313– Subjektive 316ff.– Switching-Path-Analyse 337f.– Unternehmensorientierte 311– Willingness-to-Pay-Ansatz 329f.– Zufriedenheitsorientierte 318Qualitätsmodelle– GAP-Modell 300ff.– Qualitatives Zufriedenheitsmodell 309f.Qualitätsnutzen– Erlössteigernder 380– Kostensenkender 380Qualitätsplanung 359f.– Definition der 359– Instrumente der 359f.Qualitätsportfolio 354Qualitätspreise 365Qualitätsprüfung 362Qualitätsstrategie 354Qualitätsziele 356ff.Qualitätszirkel 261

RReaktionen bei 125f.Referenzwert-Modell 747ff.Relationship Marketing– Definition des 73– Erfolgskette des 79

– Gegenstand des 73– Kundenbeziehungslebenszyklus 73f.– Merkmale des 73f.– Unterscheidungsmerkmale gegenüber

Transaktionsmarketing 76Ressourcenanalyse 182ff.Retention-Modell 746Risikotheorie 102Root-Cause-Analyse 339f.

SSchlüsselereignisse 335Scoringverfahren 139f.Screening 88ff.Segment-of-One-Approach 263f.Sekundärforschung 144f.Sekundärleistungen 26f.Sequenzielle Ereignismethode 333Service Blueprint 432Service Engineering 430Services 33Servicescape 294SERVQUAL 321ff.Share-of-Wallet 738Signaling 88ff.Silent-Shopper-Verfahren 313S-O-R-Schema 99f.Sponsoring 524ff.– Affinität 527f.– Begriff des 524– Formen des 524ff.– Planungsprozess des 485f.– Zielgruppenaffinität 528Standardisierung– Ansatzpunkte der 250f.– Arten der 261f.– Standortforschung 139Standortforschung 139ff.– Analogmethode 141f.– Gravitationsmodelle 142f.– Scoringverfahren 139f.– gebundenheit 62– planung 619Stärken-Schwächen-Analyse 182ff.Strategieimplementierung 685ff.– Begriff der 687– Ebenen der 687f.

Stichwortverzeichnis 979

Page 124: Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing3A978-3-8349...Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing 1. Vorbemerkungen 857 2. Fallstudie BUCHCLUB LESERATTE AG 858 2.1 Markt- und Wettbewerbssituation

Strategien– Abnehmergerichtete 270f.– Absatzmittlergerichtete 277ff.– Geschäftsfeld- 175– Kunden- 263f.– Marketinginstrumente- 280ff.– Marktabdeckungs- 255ff.– Marktbearbeitungs- 259ff.– Marktdurchdringungs- 238f.– Marktentwicklungs- 239f.– Marktfeld- 238ff.– Marktteilnehmer- 260ff.– Timing- 256ff.– Unternehmens- 175– Wettbewerbsgerichtete 271ff.– Wettbewerbsvorteils- 246ff.Strategisches Dienstleistungsmarketing– Analysekonzepte des 178ff.– Konzeptionsebenen des 176– Planungskonzepte des 176ff.– Planungsprozess des 178ff.– Strategien im 226ff.– Ziele des 204ff.Sucheigenschaften 85Switching-Path-Analyse 337f.SWOT-Analyse 183Synergie-Affinitäts-Matrix 243f.

TTandemmarkenstrategie 454Technology-Push 426f.Theoretische Konstrukte 100Timingstrategie 256ff.Total Quality Management 295Transaktionskostentheorie 92ff.Transaktionsmarketing 76

UUno-Actu-Prinzip 68Unternehmenskultur 74ff.– Dimensionen der 709– Typologie der 710ff.– Wandel der 712Unternehmensnetzwerke 714ff.Unternehmensstrukturen 694ff.Unternehmenssysteme 699ff.Unzufriedenheit 124

VValue Added Services 8Vergütungssystem 645ff.Verhaltensgrundsätze 705f.Verkaufsförderung 502ff.– Begriff der 503– Erscheinungsformen der 504Vertrauenseigenschaften 86Verwahrungsvertrag 20Vignette-Methode 327f.Vorkombination 60Vor-Konsumphase 121f.

WWahrgenommenes Risiko 132f.Wahrnehmung 130Werklieferungsvertrag 20Werkvertrag 20Wertkettenanalyse 197ff.Wettbewerbsvorteils-Marktattraktivitäts-Port-

folio 196Wettbewerbsvorteilsstrategien 246ff.Willingness-to-Pay-Ansatz 329f.Wirkungsauditing 733Wirkungskontrolle 732f.

YYield-Management 569ff.

ZZeitfalle 256Zeitstrategien 416ff.Zeitvorteile 254Zertifikate 363ff.Zertifizierung 365f.Ziele– Arten von 204ff.– Formulierung von 206ff.– Kundengerichtete 209– Mitarbeitergerichtete 225– nach Kundensegmenten 224– Psychologische 209ff.– Unternehmensgerichtete 208Zielgruppenaffinität 528ZufriedenheitZusatzleistungen 392ff., 402ff.

980 Stichwortverzeichnis