Family Office Forum 2014 Implementierung eines CRM-Systems Christian Woelke Geschäftsführender...

Family Office Forum 2014

Implementierung eines CRM-Systems

Christian WoelkeGeschäftsführender GesellschafterLeiter Operations

Inhalt

Seite |CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden 2

Anwendungsmöglichkeiten

Marktüberblick2

Auswahlkriterien3

Implementierung4

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Inhalt



Marktüberblick2

Auswahlkriterien3

Implementierung4

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Seite |CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

CRM - Was ist das überhaupt?

4

Kunde

Vertrieb

Banken

VermögensverwalterSozietäten Operations Management

CRM= Customer Relationship Management


360° ganzheitliches Kundenmanagement

5

Managementreports

Vertriebssteuerung

Geschäftsprozesse

Controlling / Recht

Personalakten

Analysen

Korrespondenz

Interessentenliste

Wissensdatenbank

Mandantenmanagement

Veranstaltungsmanagement

Reporting / E-Postfach

Projektsteuerung

Kampagnen

Workflows

IT-Sicherheit

Mobiler Zugriff

Servermanagement

Rechtemanagement

Telefonanlagenanbindung

CRMKunde

Inhalt



Marktüberblick2

Auswahlkriterien3

Implementierung4

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0 10 20 30 40 50 60 70

Microsoft Dynamics CRM

SAP CRM

Oracle/ Siebel

Salesforce.com

Sage CRM

CAS Software AG

Update.com

SugarCRM

Cobra

Adito

Pisa Sales

SuperOffice

Cursor

Welche Anbieter gibt es?

Quelle: i2s research n=150/2010


Komponenten (Auswahl)

360° Sicht (Akte)

Intuitive Bedienung / Funktionalität

X

X

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X

X

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Abhängigkeit - X - - X

Firmensitz / Support US AT D D US

Finanzdienstleister als Kunden

Datenbank (SQL / Oracle)

Cloud- / Servergestützt

Kosten Implementierung (in tsd)

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Vergleich 18 Anbieter(Auswahl)

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Inhalt



Marktüberblick2

Auswahlkriterien3

Implementierung4

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Auswahlkriterien

Termine

KampagnenUmfragen

Zeiterfassu

ngReporting

Manag

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tana

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Proj

ektm

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Kundenakte

TelefonanbindungIn

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Synchronisation

Rechte

Server

Mittelstandssoftware

Vorlagen (Brief/Fax/Mail)

E-Postfach

Workflows

Mobilität


Was war uns wichtig?

Wichtigkeit

Kriterium 1 2 3 4 5

360° Sicht

Dokumente

Bedienung

Workflows

Projekte

Fragebögen

Analysen

Reports

Sofort In Zukunft

Wichtigkeit

Kriterium 1 2 3 4 5

E-Postfach

Marketing

Schnittstellen

TelefonanbindungWissens-datenbank

Zugriffsrechte

Datensicherheit

Servergestützt

Inhalt



Marktüberblick2

Auswahlkriterien3

Implementierung4

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Wie sind wir vorgegangen?

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Okt Nov März Apr Jun Jul Sep Okt Nov/Dez Jan

2012

Messebesuch

Informationssammlung Marktüberblick

Vorab-Telefonate

Interne Abstimmungen

Anforderungskatalog

Identifizierung konkreter Anbieter

Start Implementierung Strategiesitzungen

Installation

Adminschulungen

Erstes Heranführen der Mitarbeiter

Kontaktaufnahme Gespräche

Online Schulungen

Fragenkatalog / Finale Gespräche

Vertragsabschlusss Kompletter Rollout Q1/14 Phase I

Q2/14 Phase II

Q3/14 Phase III

2013 2014


Aktivitäten / Implementierungskonzept

MaßnahmenkatalogVerantwortliche benennenZuständigkeiten festlegenVeränderungsprozess einleitenTermine koordinierenAuswahl der Produktlösung / VertragsverhandlungenNutzung externer ExpertisenSpezifikation der Systemkomponenten (Hardware)Analyse der SoftwarearchitekturInstallation mit TestphaseDatenanalyse und DatenübernahmeFehlerbuchRegelkatalogDokumentationWeiterentwicklung

Output

Bewusstseins-schaffung in der Organisation

Steigerung der Effizienz

Höhere Kunden-zufriedenheit

Innovationen

Due-Diligence-Verfahren

Online: Präsentationen, Videos, Schulungen

Interner Anforderungskatalog, externer Fragenkatalog

Schnittstellen

Aufsichtsrat

Konzern-IT

Consultant

Telefonanbieter

Resultat

Stabiles CRM

Phaseneinführung

Strategische Ziele

Input

Istanalyse

Bedarfsanalyse mit Zieldefinition

Berücksichtigung

IT-Infrastruktur

Bauchgefühl

Teilnehmer

Geschäftsführung, Vertrieb, Assistenz, Backoffice, IT

Entscheider

Geschäftsführung

Unser Implementierungsprozess


Lessons Learned

Prozess Anbieter

• Entscheidung von „Oben“

• Anforderungen festhalten, Soll-Ist-Abgleich

• Prozess schlank halten

• Realistische Kostenschätzung

• Breites Spektrum an CRM-Lösungen

• Online-Präsentationen sparen Zeit und Geld

• Fragenkatalog am Ende

• Kritisch nachfragen

Auswahl

• Auswahl von „Unten“ durch Fachbereichs-Einbindung

• Alle Geschäftsprozesse berücksichtigen

• Kaufmännische und technische Aspekte abwägen

Implementierung Empfehlung

• IT-Verständnis sollte vorhanden sein

• Aufwand für Implementier- ung nicht unterschätzen

• Datenübernahme sorgfältig vorbereiten

• Temporärer Parallelbetrieb

• Consultants essentiell

• Adaptierung der Prozesse an das CRM

• Nichts überstürzen

• Vision haben

Betrieb

• Phasenweise Einführung und Rechtefreischaltung

• Termine für Etappenziele setzen

• Spezifische Schulungen für alle Mitarbeiter

Vielen Dank

Ansprechpartner

Telefon

E-Mail

Pressesprecher

Telefon

E-Mail

Walserstraße 2636992 HirscheggÖsterreichTelefon +43 (55 17) 202-134Telefax +43 (55 17) 202-365info@walser-wertemanufaktur.comwww.walser-wertemanufaktur.com

Christian Woelke

Geschäftsführender Gesellschafter

+43 5517 202-134

[email protected]


• Diese Präsentation wurde von der Walser Wertemanufaktur GmbH erstellt. Kopien, Abänderungen, Angebote, Verkäufe oder anderweitige Verbreitungen an Dritte seitens der Empfänger sind ohne ausdrückliche Zustimmung der Walser Wertemanufaktur GmbH nicht zulässig.

• Die vorliegende Präsentation stellt lediglich eine Marketingmitteilung dar. Sie ist weder als Angebot noch als Einladung zur Angebotsstellung anzusehen. Sofern Sie Interesse an einem Vertragsabschluss haben, vereinbaren Sie bitte ein Beratungsgespräch, in dem Ihnen weitere Informationen zur Verfügung gestellt werden.

• Alle Angaben zur steuerlichen Behandlung von Kapitalanlagen beziehen sich auf die aktuell geltende Rechtslage und sind abstrakt formuliert. Die tatsächliche steuerliche Behandlung eines Kunden hängt von seinen persönlichen Verhältnissen sowie der gültigen Rechtslage ab und kann künftigen Änderungen unterworfen sein.

• Obwohl mit aller angemessenen Sorgfalt vorgegangen wurde, um sicherzu-stellen, dass die in dieser Präsentation dargestellten Tatsachen korrekt und die vertretenen Meinungen gerechtfertigt und nachvollziehbar sind, ist das vor-liegende Dokument selektiver Art, da es in der Absicht verfasst wurde, eine Einführung und eine Übersicht in die Geschäftstätigkeit von der Walser Wertemanufaktur GmbH zu geben.

• Eine Übernahme von Angaben und statistischen Daten aus externen Quellen bedeutet nicht, dass die Walser Wertemanufaktur GmbH diese Angaben bzw. Daten als korrekt erachtet oder für ihre Richtigkeit Gewähr leistet. Weder die Walser Wertemanufaktur GmbH noch ihre Direktoren, Führungskräfte, Mitarbeiter und externen Berater oder andere Personen übernehmen eine Haftung irgendwelcher Art für aus beliebigen Gründen auftretende Verluste, welche direkt oder indirekt auf die Verwendung der vorliegenden Angaben zurückzuführen sind.

• Die hier dargestellten Tatsachen und Angaben entsprechen soweit ver-nünftigerweise möglich dem neusten Stand. Es besteht die Möglichkeit, dass sie in Zukunft revidiert werden. Weder die Walser Wertemanufaktur GmbH noch ihre Direktoren, Führungskräfte, Mitarbeiter und externen Berater oder andere Personen geben irgendwie geartete ausdrückliche oder implizite Zusicherungen oder Gewährleistungen bezüglich der Genauigkeit oder Vollständigkeit der in der vorliegenden Präsentation enthaltenen Angaben.

• Weder die Walser Wertemanufaktur GmbH noch ihre Direktoren, Führungskräfte, Mitarbeiter und externen Berater oder andere Personen übernehmen eine Haftung irgendwelcher Art für aus beliebigen Gründen auftretende Verluste, welche direkt oder indirekt auf die Verwendung der vorliegenden Präsentation zurückzuführen sind.

• Diese Präsentation kann Prognosen oder andere, in die Zukunft gerichtete Aussagen enthalten, die Risiken und Unsicherheiten mit sich bringen. Die Leserinnen und Leser werden hiermit darauf hingewiesen, dass es sich bei derartigen Aussagen ausschließlich um Prognosen handelt, die sich signifikant von den in Zukunft tatsächlich erzielten Ergebnissen bzw. den in Zukunft tatsächlich eintretenden Ereignissen unterscheiden können. Sämtliche in die Zukunft gerichteten Aussagen beruhen auf Informationen, die die Walser Wertemanufaktur GmbH bei ihrer Formulierung zur Verfügung standen. Die Walser Wertemanufaktur GmbH übernimmt keine Verantwortung für die Aktualisierung derartiger Aussagen, falls sie nicht von Gesetzes wegen hierzu verpflichtet ist.

• Angaben zur Performance von Finanzprodukten beziehen sich auf die vergangene Wertentwicklung. Von dieser kann nicht auf die künftige Wertentwicklung geschlossen werden. Bei Prognosen über eine zukünftige Performance handelt es sich lediglich um eine unverbindliche Simulation. Von dieser kann nicht zuverlässig auf die tatsächliche künftige Wertentwicklung geschlossen werden, weil zukünftige Entwicklungen des Kapitalmarktes nicht im Voraus zu bestimmen sind.

• Die Informationen in dieser Präsentation stehen nicht im Widerspruch zu anderen Informationen der Walser Wertemanufaktur GmbH, die wir unseren Kunden im gleichen Zeitraum zu den gleichen Wertpapier-Dienstleistungen und Finanzinstrumenten zukommen lassen.

• Die veröffentlichten Prospekte zu den dargelegten Fonds in ihrer jeweils aktuellen Fassung inklusive sämtlicher Änderungen seit Erstverlautbarung können Sie gerne bei uns anfordern.

Walser Wertemanufaktur GmbHWalser Str. 263 | A – 6992 Hirschegginfo@walser-wertemanufaktur.comwww.walser-wertemanufaktur.comFirmenbuch Nr. 373526d

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