Fr. Melanie Gerhardt (DERTOUR): Welche Grundregeln der Krisenkommunikation haben sich durch Social...

Entwicklungen der Social Media Kommunikation im Tourismussektors

Welche Grundregeln der Krisenkommunikation haben sich durch Social Media verändert?

Melanie Gerhard

Leitung Sicherheits- und Krisenmanagement, DERTOUR

18/05/11 2

Herzlich Willkommen

zum Workshop

Social Media

DERTOUR GmbH & Co. KG

MEIER‘S WELTREISEN

ADAC REISEN

Melanie Gerhardt

Abteilungsleitung

Krisenmanagement/

Sicherheitsmanagement

Emil-von-Behring-Straße 6

D-60439 Frankfurt Rückfragen richten Sie bitte an:

Melanie Gerhardt, 069/95881977

MG 17.05.2011

Krisenmanagement & Krisenkommunikation

...Krisenmanagement greift nicht nur….

wenn die Sonnenseite einer Reise ihre Schattenseite

zeigt…

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... zeitgerechtes Krisenmanagement greift bereits

im Vorfeld …

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Krisenkommunikation ist ein wichtiges

Krisenmanagement-Instrument:

Welche Grundregeln der Krisenkommunikation

haben sich durch Social Media verändert?

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Krisenkommunikation

Basis: Interne Kommunikationsstrategie / Konzept

Für ein erfolgreiches Krisenmanagement ist eine schnelle und transparente Krisenkommunikation unabdingbar.

Eine zeitgemäße Krisenkommunikation (Nutzung moderner Medien) gewinnt an Bedeutung.

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Sie erinnern sich ....

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Soziale Medien sind Stimmungsindikatoren

Für Unternehmen und Krisenmanagementbereiche wird es immer wichtiger einen Umgang mit Stimmungen und Stimmungsmache zu finden.

Reklamationsmanagement & Krisenmanagement werden in sozialen Medien immer mehr Bedeutung finden.

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Soziale Medien verändern das Verhältnis

(Reiseveranstalter zu Reisegäste)

Reisegäste sprechen Bewertungen, Empfehlungen und ihre Meinungen in digitaler Form aus.

Diese Bewertungen können positiv und negativ ausfallen.

Die Macht der Verbraucher steigt.

Beispiel: Otto Versand

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Chancen & Risiken

Ein Krisenmanagement kann einen Mehrwert erzielen:

Frühwarnsystem (gezielt das Thema Beobachtung

von Social Media in die Präventionsorganisation

einbauen)

Krisenvorsorge (Risiken kennen und sie gleichzeitig

einschränken)

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Krisenprävention Krisenbewältigung

Krisenvorsorge

Planung

(arabische Welt)

Kontrolle

Krisenver-

meidung

Frühaufklärung

(Erkennen)

Anpassung

Schadensbegrenzung Recovery

Anwendung des Notfallplans

Notfall-Organisation

Arabische Welt

Im Überblick

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Krisenvorsorge in der

arabischen Welt

Facebook & Twitter:

Wann gibt es neue

Demonstrationen?

Wo? Wer?

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Krisenvermeidung / Früherkennung:

Schnelle

Informationen

führten zur sofortige

Überprüfung und zu

diversen Sofort-

Maßnahmen:

Umroutings

Gästeinformationen

Hochwasser auf Koh Samui 28. und 29. März 2011:

http://youtu.be/dVxI0PSlhYw

http://youtu.be/rm78sNTj048

http://youtu.be/lwPIGhLJF3Y

http://youtu.be/Z-pFKxTUFL8

/

http://youtu.be/dVxI0PSlhYw

http://youtu.be/rm78sNTj048

http://youtu.be/lwPIGhLJF3Y




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Soziale Medien zur Früherkennung nutzen:

Sicherheitsmanagement

Phase: BEOBACHTEN

- Tägliche Bestandsaufnahme der zielgebietsrelevanten Informationen aus Twitter & Facebook

- Tägliche Bestandsaufnahme der Zielgebiets-Informationen

Stufen-Plan:

Arabische Welt (Neuwahlen im September)

Unterschiedliche relevante und sinnvolle Beobachtungskriterien einstellen

Such-Funktions-Checkliste

Beobachtungs-Tools nutzen:

5 große Software-Lösungen

Radian6 (aus Kanada)

Social Radar

Trackur

Sysomos Map

Imooty (dt. Hauptsitz; update alle 24 Stunden)

Je

Krise

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Entwicklung: Berücksichtigung von sozialen

Netzwerken in der Krisenprävention Meine Praxis-Tips:

Entwicklung von präventiven Strategien für den Umgang mit künftigen

Rückschlägen. Seien Sie auf den Umgang mit negativen Kommentaren vorbereitet.

Löschen Sie niemals Negativkommentare aus Kommunikationskanälen

Ausblick:

Kalifornien hilft Expedienten beim Social-Media-Einstieg Waldbrand-Situationen im Überblick

Zum Social Media Toolkit unter http://traveltrade.visitcalifornia.de

http://traveltrade.visitcalifornia.de/

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Krisenbewältigung Oberste Priorität:

Sicherheit unserer

Reisegäste

Betreuung Notfall-Organisation Ehrliche

Krisenkommunikation

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Vertrauen

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Krisenbewältigung Hurricane Wilma

Mexiko

Wartende

am Flughafen

Merida

Evakuierungs-

stellen unserer

Gäste

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Unser Krisenmanagement ist vor Ort 24-stündig für Sie da:

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Was könnte passieren, wenn wir nicht vorbereitet sind:

Stornierungen/Umbuchungen

Gäste-Rückgang

Geringere Auslastung

Imageverlust

Verlust von Marktanteilen/Abwanderungen

Unzufriedenheit unserer Kunden & eine Vielzahl von negativen Meldungen in den diversen sozialen Netzen

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Jede Krise ist für die entsprechende Region und für uns eine Herausforderung

Die Reputation von Hotels, Regionen kann durch soziale

Netzwerke nachhaltig geschädigt oder gefördert werden.

Es hängt von der jeweiligen Öffentlichkeitsarbeit

Transparenz schaffen / Vertrauen bilden

Nachhaltigkeit: Werte schaffen

18/05/11 24

Herzlichen Dank!

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