Freizeitsoziologie & -psychologie, Customer experience
Transcript of Freizeitsoziologie & -psychologie, Customer experience
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Customer experienceam Destinationsbeispiel Thailand
Tanja Dobler, B.A.
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Von der Motivation zur Loyalität.
Push Motivation
PullMotivation
Zufriedenheit Loyalität
Quelle: in Anlehnung an Yoon/Uysal, 2005, S. 45
+Pre Service. ZuhausePush & Pull Faktor.
Push Motivation
PullMotivation
- Alltag entfliehen - die Natur Genießen- Entspannung und Abschalten - neues Entdecken
- Neue Leute treffen - Belohnung
- Sommer, Sonne, Strand - Landschaft - Kultur - Gastronomie /Hotellerie - Gastfreundlichkeit
- Attraktionen - Religion
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Service. Vor OrtDie Wahrnehmung.
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Service. Vor Ort Die Beurteilung
Wahrgenommene Leistung(IST – Vergleich)
Erwartungen(SOLL – Vergleich)
IST = SOLL
IST > SOLL
IST < SOLL
ZUFRIEDENHEIT
UNZUFRIEDENHEIT
Quelle: in Anlehnung an Schindlholzer, online
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Service. Vor Ort Mein Vergleich
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IST > SOLL =
ZUFRIEDENHEIT
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Post Service. ZuhauseDie Kundenloyalität
Kundenzufriedenheit
Ku
nd
en
loya
lität
Enttäuschung
Begeisterung
Quelle: in Anlehnung Matzler/Pechlaner, 2001, S. 35
Indifferenz-zone
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Post Service. ZuhauseMeine Thailandloyalität
Kundenzufriedenheit
Ku
nd
en
loya
lität
Enttäuschung
Begeisterung
+„Home is, where your story begins“