Funktions- und Leistungsmodell · • Angebotsbewertung ohne eindeutige Kriterien, • Technische...

Fachsymposium zum

Funktions- und Leistungsmodell

20.04.2016 Folie 2 RealFM e.V.

Inhalte

• Aktueller Status im Facility Management

• Erkennungsmerkmal reifer Funktionen

• Entstehung des Funktions- und Leistungsmodells

• Das Funktionsmodell

• Das Leistungsmodell

• Anwendung des Funktions- und Leistungsmodells in der Praxis

• Die Broschüre „Das Funktions- und Leistungsmodell“


AKTUELLE SITUATION

• Schlechtes oder falsches Image der Facility Manager in der

Öffentlichkeit,

• Große Unzufriedenheit der Auftraggeber mit den Leistungen der

Vertragspartner,

• Andauerndes Klagelied der Anbieter von Facility Services über

die Preise bei Vergaben,

• Geringe Identifikation der Berufsanfänger im Facility

Management mit den Berufsbildern,


AKTUELLE SITUATION

Entwicklung von Facility Management

heute


Erkennungsmerkmale reifer Funktionen

Berufsbilder

Etablierte Funktionen

Ausbildung

und

Studiengänge

Normen und

Richtlinien

Anerkennung in Gesellschaft und Staat

Berufsbilder

Etablierte Funktionen

Ausbildung

und

Studiengänge

Normen und

Richtlinien


Erkennungsmerkmale reifer Funktionen

Anerkennung in Gesellschaft und Staat

RealFM e.V.

Nächster Schritt der Reifeentwicklung:

Funktionen, die in der Praxis

einen Mehrwert erzeugen.

20.04.2016 Folie 7

RealFM e.V.

Entstehung des Funktionsmodell- und Leistungsmodells

• Es baut auf dem FM Verständnis der DIN EN 15221 Reihe auf,

• Es bildet die Ebenen der Verantwortung auf operativer, taktischer

und strategischer Ebene ab,

• Es stellt die Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortungen der

Beteiligten dar,

• Es lässt die spezifische Ausprägung entsprechend der

Komplexität der Organisationen zu.

20.04.2016 Folie 8

RealFM e.V.

Funktionsmodell der RealFM aus AKZert

20.04.2016 Folie 9

Regelung der

Leistungs-

beziehung

zwischen AG und

AN

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 10

Dienstleistungssteuerer

Objektmanager

Facility Service Manager

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 11

Klare Aufgaben und Verantwortungen Bedarfsanalyse, Ableitung der Leistungen und Leistungsniveaus, Organisation der

Leistungserbringung,

Operative und taktische Ausrichtung der Funktionen

Leistungserfüllung getrennt von der Leistungskoordination,

Analog zum Prozessmodell und der Performance Steuerung Operative Prozesse: Facility Services: Leistungsausführung,

Facility Services Management: Organisation der

Leistungserfüllung,

Taktische Prozesse: Objektmanagement:

- Management von Ressourcen zur Leistungserbringung,

- Absicherung der Funktionen von Objekten,

Dienstleistungssteuerung:

- Bestimmung der Bedarfe und Bewertung der

Bedarfserfüllung,

- Einhaltung von Verträgen / Vereinbarungen

RealFM e.V.


Aber: zeigt das

Funktionsmodell auch das

Zusammenwirken der

Funktionen?

20.04.2016 Folie 12

RealFM e.V.


Eher nicht!

20.04.2016 Folie 13

RealFM e.V.


Eine zusätzliche Darstellung

muss das Zusammenwirken

aufzeigen:

Das Leistungsmodell

20.04.2016 Folie 14

RealFM e.V.


Leistungen die das

vereinbarte Qualitätsniveau

erzeugen!

20.04.2016 Folie 15

RealFM e.V.

Das Leistungsmodell der RealFM:

Abgeleitet vom etablierten Prozessmodell:

(Quelle: DIN EN 15221-5)

Prozessablauf Inputs Ergebnisse

Planung

Vorbereitung

Ausführung

Bewertung

Kontrolle

Dokumentation

Prozessaktivitäten:

Start Ende

20.04.2016 Folie 16

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 17

Leistungen die das

vereinbarte Qualitätsniveau

erzeugen!

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 18

RealFM e.V.


Nächster Entwicklungsschritt:

Verbindung von Funktions-

und Leistungsmodell

20.04.2016 Folie 19

RealFM e.V.

Das Funktions- und Leistungsmodell

Funkti

onen

20.04.2016 Folie 20

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 21

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 22

RealFM e.V.


Funktionen erzeugen

vereinbarte Ergebnisse!

20.04.2016 Folie 23

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 24

Zusammenwirken der Funktionen im Leistungsprozess Planung, Vorbereitung, Freigabe, Ausführung, Kontrolle der Ausführung,

Bewertung der Ergebnisse, Abnahme, Analyse, Verbesserung,

Gegenseitige Unterstützung statt gegenseitige Kontrolle

Qualität durch klare Mitwirkungspflichten,

Qualitätssicherstellung statt Nachbesserung Einflussfaktoren auf die Leistungsqualität werden im Prozess abgesichert,

stetige Verbesserungen

Erkenntnisse aus der Leistungsausführung werden systematisch

dokumentiert und genutzt,

Das FuLM erzeugt Qualität!

RealFM e.V.

Das Funktions- und Leistungsmodell – nächste Schritte

20.04.2016 Folie 25

• Das FuL-Modell ist die Basis für die weitere Ausarbeitung von

Richtlinien und Leitfäden.

• Es stellt die Grundlage für die weitere Entwicklung und

Etablierung der Zertifizierungen dar.

• Es wird in Ausschreibungen ebenso angewendet wie bei

Organisationsanpassungen.

• Weitere Vertiefungen sind für die Berufsbilder erforderlich, zum

Beispiel der Beruf der „Fachkraft für Betrieb Gebäudetechnik“.

RealFM e.V.

Anwendung des Funktions- und Leistungsmodells

20.04.2016 Folie 26

Funktionsbeschreibungen, Aufgabenbeschreibungen,

Performance- und Qualitätsabsicherung,

Ausschreibungen, Leistungsverzeichnisse,

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 27

Anwendung im Vertragsverhältnis mit externen Dienstleistern

Der Auftraggeber hat seinen Vertragspartner auf der Grundlage

eines Leistungsverzeichnisses beauftragt. Der Auftragnehmer setzt dieses Leistungsverzeichnis mit eigenen

Mitarbeitern und mit Nachunternehmern um,

Der Auftraggeber steuert die Leistungserfüllung und die Anpassung der

Leistungsbilder an die Veränderungen der Anforderungen,

Die Organisation der Leistungserfüllung überlässt der Auftraggeber

seinem Vertragspartner, Die Leistungsergebnisse werden als Erfüllungskriterium heran gezogen,

Die Vergütung erfolgt konform zur Abnahme der Leistungen,

Die Erfüllung von Voraussetzungen zur Erzielung der Leistungsergebnisse

ist im Verantwortungsbereich des Auftragnehmers,

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 28

Funktions- und Aufgabenbeschreibungen

Vollständigkeit: sind alle Funktionen in der Zusammenarbeit

vorhanden? Beschreibung und Verbindung der Funktionen,

Falls Funktionen fehlen: wer oder wie werden die Aufgaben kompensiert?

Inhalt: sind alle Aufgaben beschrieben?

Bauen die Aufgaben aufeinander auf?

Erfüllen die Beteiligten diese Aufgaben?

Sind die Beteiligten in der Lage, diese Aufgaben zu erfüllen (Qualifikation,

Einarbeitung)?

Kompetenzen: sind die erforderlichen Handlungsfähigkeiten

vorhanden? Sind die erforderlichen Kompetenzniveaus beschrieben und nachgewiesen?

Kann die Leistungserfüllung auch bei Änderungen oder Anpassungen zum

vereinbarten Ergebnis führen?

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 29

Performance- und Qualitätsabsicherung Erfolgt die Performance Steuerung über den Prozess?

Wie werden die erforderlichen Kapazitäten, Werkzeuge und Informationen in

den Prozess eingespeist?

Wie wird die inhaltliche Vollständigkeit sichergestellt?

Wie erfolgt die Einsatzplanung und ist die Einsatzplanung zutreffend?

Wie erfolgt die Qualitätsabsicherung im Prozess?

Werden die Leistungsergebnisse durch Eigenkontrollen während der

Ausführung überwacht?

Wie werden Abweichungen / Korrekturen und Erkenntnisse aus der

Ausführung in den Leistungsprozess aufgenommen?

Wie werden Maßnahmen bei nicht erreichen der vereinbarten

Leistungsergebnisse entwickelt und in den Leistungsprozess eingespeist?

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 30

Ausschreibungen, Leistungsverzeichnisse Aufnahme des Funktions- und Leistungsmodells in

Ausschreibungen Verwendung der FuLM Beschreibungen in Ausschreibungen erzeugt

Handlungsdruck auf der Anbieterseite: nach zertifizierten Mitarbeitern

Nach Konzepten und Verfahren zur Verankerung der Vorgaben in den Angeboten,

Abbildung des Funktions- und Leistungsmodells in Leistungs-

beschreibungen Verwendung des FuLM in Leistungsverzeichnissen ermöglicht die Definition

von Service Levels als Leistungsergebnisse (= Abstufung der

Ergebniserreichung),

Das Bepreisen von Service Levels hilft bei das Austeuerung der Leistungen

und Kosten,

Die Absicherung der Kompetenzen über Zertifizierungen vermeidet häufigen

Personalwechsel,

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 31

Exkurs: Beschaffungsprozess

Anfrage

• Projekt-

beschreibung

• Leistungs-

beschreibung

• Massen und

Mengen

• Vertragsentwurf

Angebot

• Angebotskonzept

• Preise

• Anmerkungen

• Ausstattungen,

• Personalkonzept

(Qualifikation,

Mengen),

• etc.

Techn.

Klärung

• Plausibilisierung

und Harmonisierung

des Verständnisses,

• Fragen und

Antworten zu

Konzepten,

Personaleinsatz,

etc.

Angebots-

bewertung

• Bewertungskriterien,

• Gewichtungen,

• Erste Short-List,

Kaufm.

Verhandlung

• Vertrags-

verhandlung

• Preisverhandlung

• Fragen und

Antworten

Auftrag

• Leistungen,

• Massen und

Mengen,

• Personal

(Qualifikation und

Menge),

• Ausstattung,

Budget / Inhalt / Zeit / Ressource

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 32

Exkurs: Beschaffungsprozess

Transparenz in der

Arbeitsplanung mit

den Werten der

Angebotskalkulation

Budget / Inhalt / Zeit / Ressource

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 33

Verortung von Fehlern im Leistungsprozess

Feststellung von Abweichungen,

Ableitung von Maßnahmen zur Vermeidung der

Abweichungen,

Dokumentation und Kommunikation der

Maßnahmen (Wissenserhalt),

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 34

Fehlervermeidung vor Fehlerkorrektur Das FuLM stellt die Grundlage für das eindeutige Identifizieren von

Abweichungen (Fehlern) dar Fehler bestehen aus: Lücken, nicht ausgeführten Prozessschritten, nicht

vorhandenen Informationen, falschen oder ungeeigneten Kapazitäten,

falschen Qualifikationen, usw.

Identifizierte Fehler können für die Zukunft vermieden werden

Aus jedem Fehler ist eine Maßnahme für dessen Vermeidung zu entwickeln,

Die Maßnahme ist in den Prozess und in die Kommunikation zu integrieren,

Die Sammlung aller Maßnahmen stellt das Wissen über die Auftragserfüllung

dar,

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 35

Fehler und deren Erkennung im FuLM Bedarfsermittlung nicht

konform zu Anforderungen

Leistungen bzw. Massen /

Mengen unvollständig

Beschaffungsprozess

ungeregelt

Implementierung zu kurz und

unvollständig

Arbeitsvorbereitung wird nicht

ausgeführt

Leistungskontrolle durch den

Auftraggeber

Optimierungsschleife nicht im

Prozess integriert

Leistungsdokumentation ohne

Anspruch auf Erkenntnisse

Leistungsverbesserung im

Prozess nicht verankert

Messung der Leistungs-

ergebnisse erfolgt nicht

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 36

Bedarfsermittlung nicht




Beschaffungsprozess

ungeregelt


unvollständig


ausgeführt


Auftraggeber


Prozess integriert







Bedarfsermittlung nicht konform zu Anforderungen: • Bedarfe werden nicht auf die Anforderungen der Primärprozesse

ausgerichtet,

• Anforderungen der Primärprozesse werden nicht differenziert,

• Die Erfassung der Anforderungen ist nicht systematisiert, die Ergebnisse

sind nicht dokumentiert,

• Die Auswirkungen der Bedarfe auf die Primärprozesse sind nicht erfasst

oder beschrieben,

• Die Umsetzung erfolgt ohne Berücksichtigung spezifischer Ressourcen

oder Ausprägungen (Kompetenzen, Know-How, Hilfsmittel,

Betriebsmittel),

• Die Bedarfsermittlung erfolgt ohne Bezug auf etablierte Standards oder

Richtlinien,

Fehler und deren Erkennung im FuLM

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 37





Beschaffungsprozess

ungeregelt


unvollständig


ausgeführt


Auftraggeber


Prozess integriert







Leistungen bzw. Massen / Mengen unvollständig: • Leistungsbeschreibung ohne Bezug zu den Anforderungen bzw.

Primärprozesse,

• Leistungsbeschreibungen fehlen,

• Wesentliche Elemente der Leistungsbeschreibung (Ausführungszeiten,

Ausführungsbedingungen) fehlen,

• Bezugsgrößen der Leistung fehlen bzw. unvollständig (Mengen-,

Größen-, Massenangaben),

Grundlage für die

spätere

Arbeitsplanung!


RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 38





Beschaffungsprozess

ungeregelt


unvollständig


ausgeführt


Auftraggeber


Prozess integriert







Beschaffungsprozess ungeregelt: • Verantwortung von Einkauf und Fachabteilung nicht klar getrennt,

• Abstimmung des Bieterkreises ohne Vereinbarung,

• Angebotsbewertung ohne eindeutige Kriterien,

• Technische Klärung der Angebote aus Sicht der Fachabteilung erfolgt

nicht,

• Einkauf entscheidet ohne Freigabe der Angebote durch die

Fachabteilung,

• Übergabe von Fachabteilung zu Einkauf ist nicht geregelt (spezifische

technische bzw. fachliche Optionen sind nicht bekannt),

• Die finanzielle Bewertung der Angebote erfolgt ausschließlich nach der

Angebotssumme,

• Der Zusammenhang von Qualifikation, Kapazität und Qualität in der

Dienstleistung bleibt in der Angebotsbewertung unberücksichtigt,


RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 39





Beschaffungsprozess

ungeregelt


unvollständig


ausgeführt


Auftraggeber


Prozess integriert







Implementierung zu kurz und unvollständig: • Personalakquisition nicht berücksichtigt,

• On-Boarding von neuem Personal zeitgleich mit Einarbeitung,

• Kommunikation und Mitwirkung des Auftraggebers nicht ausreichend,

• Lernkurve des Vertragspartners wird unterschätzt,

• Besondere Situation: Dienstleisterwechsel erzeugt zusätzliche

Anforderungen an die Implementierung,

• Wissenstransfer unter Mitwirkung des übergebenden

Vertragspartners,

• Laufende Bewertung der Übergabereife durch den

Übergebenden,

• Strukturierte Übergabe der Betriebsdokumente notwendig,

• Einweisungen und Unterweisungen durch den Übergebenden

• Statusbewertung von Bauwerk bzw. Technik.


RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 40





Beschaffungsprozess

ungeregelt


unvollständig


ausgeführt


Auftraggeber


Prozess integriert







Arbeitsvorbereitung wird nicht ausgeführt: • Übersetzung der Leistungsverzeichnisse in Arbeitspläne fehlt,

• Bedingungen der Leistungserbringung sind nicht bekannt oder erfasst

(Ausführungszeiten, Ausführungsorte, Zugang,

Betriebseinschränkungen, Hilfs- und Betriebsmittel, Werkzeuge, etc.)

• Die Personalressourcen sind nicht eingeplant,

• Urlaubszeiten, Feiertage oder Ausfälle durch Krankheit sind nicht

berücksichtigt,

• Arbeitsaufträge sind nicht ausgearbeitet,

• Besonderheiten der Objekte sind nicht berücksichtigt,

• Informationen zum Status der Objekte und Anlagen liegen nicht vor

(aus Störungsbehebungen, Wartungen, Prüfungen, etc.),

Beim ersten Mal

richtig!


RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 41





Beschaffungsprozess

ungeregelt


unvollständig


ausgeführt


Auftraggeber


Prozess integriert







Leistungskontrolle durch den Auftraggeber: • Der Vertragspartner verlässt sich in der Leistungsbeurteilung auf die

Rückmeldungen des Auftraggebers,

• Eine Kontrolle der Ausführung zur Erreichung der

Leistungsergebnisse ist im Prozess des Auftragnehmers nicht

vorgesehen,

• Die Anwendung von Arbeitsaufträgen, Werkzeugen, Hilfsmitteln etc.

wird durch den Auftragnehmer nicht sichergestellt,

• Mögliche Verbesserungen und Optimierungen im Arbeitsablauf

werden durch den Auftragnehmer nicht erkannt und bleiben

ungenutzt,

• Die Leistungsdokumente des Auftragnehmers bieten keine

systematische Erfassung von Leistungskontrollen,

Bis zur nächsten

Ausführung in

Ordnung!


RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 42





Beschaffungsprozess

ungeregelt


unvollständig


ausgeführt


Auftraggeber


Prozess integriert







Optimierungsschleife nicht im Prozess integriert: • Die Bewertung der Leistungsergebnisse erfolgt nicht systematisch,

• Abweichungen aus der Ausführung zum vereinbarten Ergebnis werden

nachgearbeitet ohne die Ursachen der Abwertung zu erfassen,

• Aus Leistungsabweichungen werden keine Verbesserungen /

Optimierungen erzeugt,

• Erkannte Verbesserungen werden nicht in die Arbeitsplanung

zurückgespiegelt,

• Die Erfahrungen bei der Ausführung der Leistungen werden nicht

systematisch dokumentiert, gemachte Fehler wiederholen sich,

• Ein regelmäßiger Erfahrungsaustausch unter Mitarbeitern ähnlicher

Leistungen zum Zweck des Wissenstransfers erfolgt nicht,

• Erkenntnisse aus anderen Projekten werden nicht systematisch

kommuniziert,


RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 43





Beschaffungsprozess

ungeregelt


unvollständig


ausgeführt


Auftraggeber


Prozess integriert







Leistungsdokumentation ohne Anspruch auf

Erkenntnisse: • Die Leistungsdokumentation beschränkt sich auf den Nachweis der

Tätigkeiten, die ausgeführt wurden,

• Eine Bewertung der Zielerreichung erfolgt nicht,

• Die Leistungsdokumentation hat keinen Anspruch auf

Prozessunterstützung z.B. für die Angebotslegung für nachgelagerte

Prozesse,

• Die Leistungsdokumentation ist für den weiteren Workflow ohne

Bedeutung,

• Eine Plausibilitätsprüfung und Bewertung der Leistungsdokumente

durch den Facility Services Manager ist nicht vorgesehen,


RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 44





Beschaffungsprozess

ungeregelt


unvollständig


ausgeführt


Auftraggeber


Prozess integriert







Leistungsverbesserung im Prozess nicht verankert: • Die Ausführung der Leistung erfolgt unreflektiert,

• Verbesserungen in Bezug auf Erleichterungen, Vermeidung von Wege-

und Wartezeiten, Vermeidung von Nachbesserungen bleiben ungenutzt,

• Möglichkeiten der Fehlervermeidung sind nicht im Ablauf der

Leistungserbringung verankert,

• Das Vermeiden von Fehlern in der Materialbestellung, der Bereitstellung

von Ersatzteilen, Werkzeugen oder Hilfsmitteln und die Kennzeichnung

möglicher Fehlerquellen sind nicht in der Leistungserbringung

vorgesehen,


RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 45





Beschaffungsprozess

ungeregelt


unvollständig


ausgeführt


Auftraggeber


Prozess integriert







Messung der Leistungsergebnisse erfolgt nicht: • Eine Erfassung der Leistungsergebnisse durch den Auftragnehmer ist

nicht im Prozess enthalten,

• Die Auswertung des Ressourcenverbrauchs und die Erfassung von

Aufwand zur Fehlerkorrektur bzw. Blindleistung erfolgt nicht,

• Der Ressourceneinsatz wird nicht hinterfragt,

• Der Ressourceneinsatz wird nicht mit Vorgaben aus der Kalkulation /

Leistungserfassung verglichen,

• Erkenntnisse


RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 46

Eindeutige Grundlage für das Erkennen und Vermeiden von Fehlern

Erkennungshilfe für die Prozessqualität

Leistungen erst ausführen lassen, wenn die Voraussetzungen für Qualität

erfüllt sind,

Motivationshilfe der Beteiligten Sicherstellung eines reibungslosen Ablaufs motiviert die beteiligten Mitarbeiter,

Geringere Fluktuation, keine Abwanderung in andere Branchen,

Anerkennung und Imagebildung Permanent gute Ergebnisse erzeugen Anerkennung und Respekt,

09.03.2009 Version 0.9

Entwurf

Fragen?

Anregungen?

Kritik?

Diskussion!


VERBINDUNGEN STÄRKEN.

RealFM e.V.

Association for Real Estate and Facility Managers

Schiffbauerdamm 40 | Büro 5407

(Haus der Bundespressekonferenz e.V.)

10117 Berlin

Telefon +49 (0)30 .20 65 39 81

Telefax +49 (0)30 .20 65 39 83

E-Mail [email protected]

Internet www.realfm.de

RealFM e.V.

Anhang – Prozesse im FM nach DIN EN 15221-5

20.04.2016 Folie 50

RealFM e.V.

Anhang – Einzelelemente des Leistungsmodells

20.04.2016 Folie 51

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 52

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 53

RealFM e.V.


20.04.2016 Folie 54

Funktions- und Leistungsmodell · • Angebotsbewertung ohne eindeutige Kriterien, • Technische...

Documents

Transcript of Funktions- und Leistungsmodell · • Angebotsbewertung ohne eindeutige Kriterien, • Technische...