2003Geschäftsbericht

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GB 2003

2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

Index

Inhaltsverzeichnis

Kennzahlen und Organe 2003 4

Für die Zukunft gerüstet 5

Versicherte per 1. 1. 2004 6

Bilanz per 31. 12. 2003 8

Erfolgsrechnung 2003 9

Anmerkungen zu Bilanz und Erfolgsrechnung 10

Rechnung nach Sparten 2003 11

Bericht der Revisionsstelle 12

Konsequente Strukturoptimierungen 13

Adressen und Kooperationen 16

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19

Kennzahlen und Organe 2003

Wichtiges in Kürze

Organe 1.1.2004

2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

2003 2002 Differenz in %

Bruttoprämien in 1’000 CHF 342’606 307’184 12

Verwaltungskosten1 in 1’000 CHF 23’441 22’523 4

Verwaltungskosten pro Versicherten2 193 193 0

Bilanzsumme in 1’000 CHF 283’918 246’809 15

Rückstellungen3 in 1’000 CHF 204’701 182’449 12

Reserven in 1’000 CHF 64’908 47’880 36

Total Versicherte4 135’137 121’439 11

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter 5 117 114 3

Anzahl Service Center 5 5 0

1 Total Kosten aus beiden Bereichen KVG und VVG (inkl. Abschreibungen)2 Pro Versicherten per 31.12.2003 (121’607), bzw. 31.12.2002 (116’769)3 Rückstellungen = Rückstellungen für unerledigte Schadenfälle, versicherungstechnische Rückstellungen VVG,

Rückstellungen für Risikoausgleich und Steuern4 Total Versicherte = Stand per 1.1.2004 bzw. 1.1.20035 Umgerechnet auf Vollzeitstellen

Externe Revisionsstelle

Engel Copera AG, Muri b. Bern

Geschäftsleitung

Geschäftsleitung und Direktion

Richard ZumsteinVorsitzenderChristof ZürcherStellvertretender VorsitzenderLeiter LeistungenTheo GasserLeiter Marketing und VerkaufAlfred AmreinLeiter Finanzen und Services

Direktion Nicole BrönnimannLeiterin Human ResourcesReymond BührigLeiter Produkte und PricingUlrich WinzenriedLeiter FirmenkundenMartin BurkhardtLeiter Leistungsmanagement

Vertrauensärzte Dr. Heinrich KläuiDr. Frank Locher

Präsident

Stiftungsrat

Vizepräsidentin

Mitglieder

Hans Troller*

Hélène Weber*

Jean-Christoph a MarcaJean-Claude BonnyPietro GianolliRudolf GilliRobert Gut*Franz MüllerJean-Pierre ThometAnnette Wisler AlbrechtKarl Zgraggen*

Vorsitz

Anlageausschuss

Robert Gut

Mitglieder Richard ZumsteinChristof ZürcherAlfred AmreinBeat KunzExterner Anlageexperte

Sekretariat Jürg Inäbnit

* Mitglieder Stiftungsratsausschuss

Jahresbericht

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19

Jahr 1 für AtupriEnde 2001 eingeleitet, im 2002umgesetzt und ab 1.1.2003 definitivin Kraft: der Firmenname und dieMarke Atupri – ohne Zusatz «SBB»!Die bereits 2002 eingeführte Markehat sich im vergangenen Jahr mit ge-zielten Kommunikationsmassnahmenauf dem Markt, bei den Versichertenund bei den Medien etabliert.

Weichenstellung für die ZukunftBasierend auf einer umfassendenAnalyse der Geschäftsabläufe wech-selte Atupri 2003 ihre Organisations-struktur: Mit den fünf regionalenService Center soll der Kundenser-vice optimiert werden und in den bei-den neu geschaffenen Leistungs-center in Zürich und Lausanne wurdedie Leistungsverarbeitung zentrali-siert. Bestandteil des Strukturwech-sels war die Einführung der prozess-orientierten Führung und die Straf-fung der Geschäftsleitung von sechsauf vier Unternehmensbereiche(siehe auch Beitrag auf Seite 13).Gleichzeitig wurden personelle Ver-änderungen innerhalb der Geschäfts-leitung eingeleitet. Auf Anfang Au-gust 2003 übernahm mit AlfredAmrein ein ausgewiesener Kranken-versicherungs- und Finanzfachmanndie Leitung des Bereichs Finanzenund Services. Der Stiftungsrat regeltezudem die für Mitte 2004 bevorste-

konnte sowohl bei der obligatorischenKrankenpflegeversicherung nachKrankenversicherungsgesetz KVG alsauch im Einzelzusatzversicherungsge-schäft nach Versicherungsvertragsge-setz VVG erzielt werden. Die Prämien-volumen beider Sparten sowie derVerwaltungsaufwand haben leichtzugenommen. Mit diesem erfreulichenErgebnis blickt das Unternehmenzuversichtlich ins neue Geschäftsjahr.

Die Erfolge von Atupri im vergangenenJahr und das positive Geschäfts-ergebnis sind ein wesentlicherVerdienst der Atupri Mitarbeiterinnenund Mitarbeiter!Die Einführung der neuen Organisa-tionsstruktur konfrontierte viele mitneuen Herausforderungen, welchezusätzlich zur täglichen Arbeit gemeis-tert werden mussten. Der Stiftungsratund die Geschäftsleitung danken allenMitarbeitenden für ihre geleistete Arbeitund ihren Einsatzwillen.

Hans TrollerPräsident des Stiftungsrats

Richard ZumsteinVorsitzender der Geschäftsleitung

henden Wechsel. Zum Nachfolgerdes in den Ruhestand tretendenUnternehmensleiters RichardZumstein wurde Christof Zürcher,heute stellvertretender Vorsitzenderder Geschäftsleitung und Leiter desBereichs Leistungen, bestimmt. Als neuer Leiter Leistungen wurdeDr. med. Josef Faller gewählt.

Wachstum und PreispolitikPer 1. Januar 2004 hat Atupri mehrals 13’000 Versicherte dazugewon-nen und verzeichnet nun bereits über135’000 Versicherte. Mit diesemErgebnis wurde das angestrebteUnternehmensziel eines gesundenVersichertenwachstums erreicht.Dies nicht zuletzt dank unserer um-sichtigen Preispolitik, welche dasPrämienniveau in den meisten Kan-tonen und Regionen unter demschweizerischen Durchschnitt haltenkonnte.

Erfreuliches ResultatWie im Vorjahr startet Atupri miteinem positiven finanziellen Resultatin die neue Rechnungsperiode. Auf-grund der zukunftsgerichteten undsoliden Geschäfts- und Anlagestra-tegie weist die Jahresrechnung 2003einen Gewinn von 17 Mio. Frankenaus, welcher vollumfänglich denReserven und Rückstellungen zuge-wiesen wird. Eine Gewinnsteigerung

Für die Zukunft gerüstet

Hans Troller Richard Zumstein

Im Geschäftsjahr 2003 hat Atupri für die Zukunft des

Unternehmens einen weiteren markanten Akzent gesetzt: die

Einführung einer neuen Organisationsstruktur mit prozess-

orientierter Führung. Zudem wurden personelle Veränderungen

in der Geschäftsleitung eingeleitet. Erfreulich sind wiederum

das weiterhin gesunde Versichertenwachstum und das ausge-

zeichnete Unternehmensergebnis.

2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

Versicherte

Versicherte per 1.1.2004

Bestand nach Deckungen (Risikobestand) 1.1. 2004 1.1. 2003 Differenz Differenz in %

Grundversicherung nach KVG

Obligatorische Krankenpflege (OKP) 130’463 117’802 12’661 11

Taggeld KVG 5’529 5’665 -136 -2

Zusatzversicherungen nach VVG

Diversa 97’146 95’127 2’019 2

Extra 90’719 89’392 1’327 1

Spital Kombi 93’247 91’331 1’916 2

Spital D 1’419 1’234 185 15

davon mit Hotel 423 411 12 3

Taggeld VVG 10’901 5’228 5’673 109

Unfallversicherung bei Tod und Invalidität (UTI) 17’775 15’905 1’870 12

nur VVG-Versicherte 4’030 2’815 1’215 43

nur Taggeld ohne OKP 644 822 -178 -22

*Gesamtversichertenbestand 135’137 121’439 13’698 11

*(Setzt sich zusammen aus den Beständen «Obligatorische Krankenpflege (OKP)», «nur VVG-Versicherte» und «nur Taggeld ohne OKP»)

Versichertenbestand per 1.1. 2004 pro Service Center

Service Center Lausanne 28’018 26’507 1’511 6

Service Center Luzern und Lugano 39’181 35’362 3’819 11

Service Center Zürich 46’754 38’612 8’142 21

Service Center Bern 21’184 20’958 226 1

Entwicklung des Versichertenbestands

135’1371.1.2004121’4391.1.2003

116’0721.1.2002112’4721.1.2001

91’0761.1.2000

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19

Bestand obligatorische Krankenpflegeversicherung (OKP) nach Versicherung und Stufe oder Franchise

1)

1)

1)

230 80’344 74’916 5’428 7

400 7’411 7’783 -372 -5

600 7’833 8’478 -645 -8

1200 1’791 1’762 29 2

1500 18’400 13’443 4’957 37

115’779 106’382 9’397 9

230 6’347 5’440 907 17

400 651 676 -25 -4

600 741 797 -56 -7

1200 218 197 21 11

1500 3’273 1’829 1’444 79

11’230 2’291 26

230 1’090 826 264 32

400 155 171 -16 -9

600 202 241 -39 -16

1200 81 69 12 17

1500 1’926 1’174 752 64

3’454 2’481 973 39

1) ab 1.1.2004: CHF 300

Versicherung Stufe oder

Franchise in CHF 1.1. 2004 1.1. 2003 Differenz Differenz in %

Krankenpflegeversicherung ohne

besondere Versicherungsformen

Total

CARE Hausarztmodell

CARE Total 8’939

HMO

HMO Total

Gesamttotal OKP 130’463 117’802 12’661 11

Jahresrechnung

2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

Bilanz per 31.12.2003

Aktiven Zahlenangaben in 1’000 CHF Anmerkung1 2003 2002 Differenz in %

Umlaufvermögen 51’551 32’888 57

Flüssige Mittel 1 41’703 24’188

Forderungen Versicherungsgeschäft 2 9’641 8’223

Aktive Rechnungsabgrenzung 207 477

Anlagevermögen 232’367 213’921 9

Kapitalanlagen 3 230’755 212’125

Betriebseinrichtungen 4 1’612 1’796

Total Aktiven 283’918 246’809 15

Passiven 2003 2002 Differenz in %

Verbindlichkeiten aus Versicherungsgeschäft 9’242 8’774 5

Verbindlichkeiten 7’631 7’723

Passive Rechnungsabgrenzung 1’611 1’051

Rückstellungen 204’701 182’449 12

Obligatorische Krankenpflegeversicherung 74’146 65’376

Taggeldversicherung nach KVG 216 337

Zusatzversicherungen nach VVG 5 109’068 96’735

Risikoausgleich 6 6’335 5’042

Andere Rücklagen 7 14’936 14’959

Fonds und Reserven 69’975 55’586 26

Fonds 8 5’067 7’706

Eigenkapital

Obligatorische Krankenpflegeversicherung 61’624 45’084

Taggeldversicherung nach KVG 2’200 1’961

Zusatzversicherungen nach VVG 1’084 835

Total Passiven 283’918 246’809 15

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19

Erfolgsrechnung 2003

Zahlenangaben in 1'000 CHF Anmerkung1 2003 2002 Differenz in %

Versicherungsertrag 340’836 304’389 12

Prämien 342’606 307’184

Erlösminderungen –146 –1’972

Subventionen und Beiträge –1’637 –1’063

Sonstige Betriebserträge 13 240

Versicherungsaufwand 303’920 264’319 15

Leistungen 325’101 299’885

Kostenbeteiligungen –36’917 –34’137

Sonstige Aufwendungen für Leistungen 3’008 2’782

Bildung von Rückstellungen nach KVG und VVG 9 22’258 1’898

Risikoausgleich –9’530 –6’109

Versicherungsergebnis 12 36’916 40’070 0

Betriebsaufwand 23’441 22’523 4

Verwaltungsaufwand 22’807 21’921

Abschreibungen 414 413

Sonstige Betriebsaufwendungen 220 189

Betriebsergebnis 12 13’475 17’547 -23

Neutraler Aufwand und Ertrag 3’553 –11’541

Finanzerfolg 10 3’614 –11’829

Ausserordentlicher Aufwand/Ertrag 11 0 297

Steuern –61 –9

Unternehmensergebnis 12 17’028 6’006 184

1 Anmerkungen siehe Seite 10

Jahresrechnung

2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

Die Jahresrechnung ist nach den Grundsätzen des Bundesamts für Gesundheit (BAG)und des Bundesamts für Privatversicherungen (BPV) erstellt worden. Zahlenangaben in 1'000 CHF 2003 2002

1. Flüssige MittelAls flüssige Mittel werden alle kurzfristigen Anlagen mit einer Laufzeit von weniger als 1 Jahr bezeichnet.

2. Forderungen VersicherungsgeschäftBeinhalten noch nicht erhaltene Prämienverbilligungsbeiträge der Kantone sowie in Rechnung gestellte, aber noch nicht bezahlte Prämien von Versicherten.

3. KapitalanlagenAktien 83’057 97’221 Obligationen 159’208 138’007 Immobilienfonds 19’335 14’337 Darlehen 0 0 – Wertberichtigung auf Kapitalanlagen –30’845 –37’440

Total 230’755 212’125

Obligationen werden nach dem Niederstwertprinzip bewertet. Konkret wird dabei der tiefste Wert zwischenNominal-, Anschaffungs- und Marktwert genommen. Aktien und Immobilienfonds werden zum Anschaffungswertoder zum tieferen Kurswert abzüglich 10% bewertet. Die Anlagen werden nach den Vorgaben des Bundesamtes für Sozialversicherung und des Bundesamtes für Privatversicherungen wertberichtigt.

4. Betriebseinrichtungen Mobilien und Einrichtungen 1’428 1’589 Informatik 184 207

Total 1’612 1’796

Das Mobiliar und die Einrichtungen werden höchstens über 8 Jahre abgeschrieben. Informatik (EDV-Hardware)wird über höchstens 5 Jahre abgeschrieben. Beträge unter CHF 1'000 werden nicht aktiviert und direkt über die Erfolgsrechnung abgeschrieben.

5. Zusatzversicherungen nach VVG Schadenrückstellungen 21’752 22’022 Altersrückstellungen 71’496 70’222 Schwankungsrückstellungen 15’820 4’491

Total 109’068 96’735

Die Berechnungen basieren auf den vom Bundesamt für Privatversicherungen genehmigten Geschäftsplänen.

6. Risikoausgleich Bestand 1.1. 5’042 13’952 Zinsen Vorjahr 0 –351Rückzahlung 0 –10’559Erhöhung Rückstellung 1’293 2’000

Total 6’335 5’042

7. Andere RücklagenSonderaltersrückstellungen Spital Kombi 14’636 14’636 Steuerrückstellungen 300 323

Total 14’936 14’959

8. FondsKVGFreiwillige Leistungen für Härtefälle 1’090 1’087 Prämienvergünstigungen für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der SBB AG 381 2’941 Informatik 1’669 1’841 Fusionierte Taggeldkassen 1’426 1’624

VVGFreiwillige Leistungen für Härtefälle 501 21

Total 5’067 7’706

9. Bildung von Rückstellungen nach KVG und VVG Bildung Rückstellungen nach KVG 8’649 –475 Bildung Rückstellungen nach VVG 12’315 373Bildung Rückstellungen Risikoausgleich 1’294 2’000

Total 22’258 1’898

10. Finanzerfolg Kapitalaufwand –14’894 –16’581 Kapitalertrag 11’913 12’936 Veränderung Wertberichtigung 6’595 –8’184

Total 3’614 –11’829

11. Ausserordentlicher Aufwand/ErtragSonstiger Ertrag 0 296

Total 0 296

12. Rechnung nach SpartenDas Versicherungs-, Betriebs- und Unternehmensergebnis wird nachstehend in 3 Sparten dargestellt: Obligatorische Krankenpflegeversicherung KVG, Zusatzversicherungen nach dem Versicherungsvertragsgesetz VVG (diese beinhalten die Spitalversicherungen, ambulante Zusatzversicherungen und die Taggeldversicherung) und Freiwillige Taggeldversicherung KVG.

Anmerkungen zu Bilanz und Erfolgsrechnung

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19

Rechnungnach Sparten 2003

Krankenpflege KVG Zusatz VVG Freiw. Taggeld KVG Total

Zahlenangaben in 1'000 CHF 2003 2002 2003 2002 2003 2002 2003 2002

Versicherungsertrag 253’183 221’642 86’843 81’904 810 843 340’836 304’389

Prämien 253’529 223’617 88’267 82’724 810 843 342’606 307’184

Erlösminderungen –125 –1’881 –21 –91 0 0 –146 –1’972

Subventionen und Beiträge –234 –105 –1’403 –958 0 0 –1’637 –1’063

Sonstige Betriebserträge 13 11 0 229 0 0 13 240

Versicherungsaufwand 226’681 200’956 76’700 62’699 539 664 303’920 264’319

Leistungen 260’822 237’985 63’624 61’238 655 662 325’101 299’885

Kostenbeteiligungen –36’138 –33’342 –779 –795 0 0 –36’917 –34’137

Sonstige Aufwendungen für Leistungen 1’463 897 1’540 1’883 5 2 3’008 2’782

Bildung von Rückstellungen 10’064 1’525 12’315 373 –121 0 22’258 1’898 nach KVG und VVG

Risikoausgleich –9’530 –6’109 0 0 0 0 –9’530 –6’109

Versicherungsergebnis 26’502 20’686 10’143 19’205 271 179 36’916 40’070

Betriebsaufwand 10’514 10’097 12’893 12’387 34 39 23’441 22’523

Verwaltungsaufwand 10’230 9’827 12’544 12’056 33 38 22’807 21’921

Abschreibungen 185 185 228 227 1 1 414 413

Sonstige Betriebsaufwendungen 99 85 121 104 0 0 220 189

Betriebsergebnis 15’988 10’589 –2’750 6’818 237 140 13’475 17’547

Neutraler Aufwand und Ertrag 552 –4’764 2’999 –6’752 2 –25 3’553 –11’541

Finanzerfolg 552 –5’061 3’060 –6’743 2 –25 3’614 –11’829

Ausserordentlicher Aufwand und Ertrag 0 297 0 0 0 0 0 297

Steuern 0 0 –61 –9 0 0 –61 –9

Unternehmensergebnis 16’540 5’825 249 66 239 115 17’028 6’006

Jahresrechnung

2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

Bericht derRevisionsstelle

Dieter Mathys Reto Kämpf

Als Revisionsstelle haben wir die Buchführung und die Jahresrechnung (Bilanz und Erfolgsrechnung)sowie die Geschäftsführung der Atupri Krankenkasse für das am 31. Dezember 2003 abgeschlosseneGeschäftsjahr geprüft.

Für die Jahresrechnung und die Geschäftsführung ist der Stiftungsrat verantwortlich, während unsereAufgabe darin besteht, die Jahresrechnung und die Geschäftsführung zu prüfen und zu beurteilen. Wirbestätigen, dass wir die Anforderungen hinsichtlich Befähigung und Unabhängigkeit erfüllen.

Unsere Prüfung erfolgte nach den Grundsätzen des schweizerischen Berufsstandes, wonach einePrüfung so zu planen und durchzuführen ist, dass wesentliche Fehlaussagen in der Jahresrechnung mitangemessener Sicherheit erkannt werden. Wir prüften die Posten und Angaben der Jahresrechnungmittels Analysen und Erhebungen auf der Basis von Stichproben. Ferner beurteilten wir die Anwendungder massgebenden Rechnungslegungsgrundsätze, die wesentlichen Bewertungsentscheide sowie dieDarstellung der Jahresrechnung als Ganzes. Bei der Prüfung der Geschäftsführung wird beurteilt, ob dieVoraussetzungen für eine gesetzes- und statutenkonforme Geschäftsführung gegeben sind; dabei han-delt es sich nicht um eine Zweckmässigkeitsprüfung. Wir sind der Auffassung, dass unsere Prüfung eineausreichende Grundlage für unser Urteil bildet.

Gemäss unserer Beurteilung entsprechen die Buchführung, die Jahresrechnung sowie die Geschäftsfüh-rung dem schweizerischen Gesetz, der Stiftungsurkunde und dem Reglement.

Wir empfehlen, die vorliegende Jahresrechnung zu genehmigen.

Muri/Bern, 2. April 2004

ENGEL COPERA AG

Dieter Mathys Reto KämpfDipl. Wirtschaftsprüfer / Leitender Revisor Dipl. Wirtschaftsprüfer / Leitender Revisor

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19

1995 betrat die SBB-Betriebskran-kenkasse – heute Atupri Kranken-kasse – den offenen Markt. Zwarwurde innert weniger Jahre eineVerdoppelung der Versicherten er-reicht, gleichzeitig offenbarten sichaber Strukturmängel, welche dieAbläufe im Tagesgeschäft belasteten.Vor allem bei der Leistungsabwick-lung bestanden regional teilweiseunterschiedliche Vorgehensweisen.Hinzu kam, dass sich die bevorste-hende Einführung der elektronischenLeistungsverarbeitung (StichwortTarmed) massiv auf die Abläufe aus-wirken würde.Mit dieser Ausgangslage und mitdem Gedanken, eine für das Unter-nehmen einschneidende Verän-derung aus einer Position der Stärkeheraus vorzunehmen, wurde dieneue Prozessorganisation und dasneue Geschäftsmodell Anfang 2003vom Stiftungsrat unter folgendenZielsetzungen genehmigt:• langfristige Sicherstellung der

hohen Kundenzufriedenheit

nehmenssupport durch die Abtei-lungen Informatik, Kommuni-kation, Projekte sowie interne Re-vision und Controlling

• Produkte und Pricing: Prämienkal-kulation, Entwicklung und Pflegevon Versicherungsprodukten,Preisgestaltung, Ausgestaltung derVertragsbedingungen, Erstellenvon Geschäftsplänen

Anpassen der Organisations-strukturStraffung der Geschäftsleitung vonsechs auf vier Unternehmensberei-che (Vorsitz, Marketing und Verkauf,Leistungen, Finanzen und Services),Linienverantwortung des Vorsitzen-den der Geschäftsleitung für dieBereiche Human Resources (neu),Produkte und Pricing sowie Firmen-kunden, Neuzuordnung des Under-writing in den Bereich Leistungenund Zusammenführung allerBereichsleiter und -mitarbeitendenan einen Standort (Bern).

• Analyse der Kernprozesse• Umsetzung von Verbesserungs-

potenzialen (z.B. Reduktion vonMehrspurigkeiten, Realisierung vonSynergien)

• Optimierung der Verwaltungs-kosten

• Standardisierung der Arbeits-abläufe

Die Schwerpunkte der neuenOrganisation

Konzentration auf vier Prozesse• Marketing und Verkauf: Werbung

und Verkauf, Neukundengewin-nung (Beratung, Offertwesen, An-tragsbearbeitung), Beratung undKundenservice für Versicherte

• Leistungen: Rechnungsprüfungund -bearbeitung, Erteilen vonKostengutsprachen, Abschlussvon Verträgen mit Leistungs-erbringern, Fallmanagement, Risi-koprüfung durch das Underwriting

• Finanzen und Services: Finanzver-waltung, Rechnungswesen, Unter-

Konsequente

StrukturoptimierungenMit dem kontinuierlichen Markterfolg traten auch zunehmend strukturelle Schwächen

zu Tage. Eine 2002 durchgeführte Organisations- und Prozessanalyse bestätigte

Doppelspurigkeiten und Synergiemängel. Daraus wurde ein zukunftsgerichtetes

Geschäftsmodell und eine prozessorientierte Organisationsstruktur entwickelt. 2003

war das Jahr der Umsetzungen. Eine Bilanz.

Jahresbericht

2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

Zentralisierung der Leistungsver-arbeitung in Zürich und LausanneVerlagerung der ehemals dezentralabgewickelten Leistungsverarbeitungzu den Leistungscentern, Einführungder vereinheitlichten und klar struktu-rierten Abläufe.

Verkauf und Kundenbetreuungdurch regionale Service Center Entstanden aus den ehemaligenRegionaldirektionen konzentrierensich die Service Center vollumfäng-lich auf den Kundenservice und stre-ben eine Optimierung der Kunden-zufriedenheit und -bindung an.

Die Meilensteine 2003 der Reorga-nisationJanuar• Genehmigung der neuen Organi-

sationsstruktur und des neuen Geschäftsmodells durch den Stiftungsrat

• Umfassende Information der Mit-arbeiterinnen und Mitarbeiter

Mai• Einführung der Prozessorganisa-

tion und des neuen Geschäfts-modells

• Überführung der Regionaldirektio-nen in die Service Center, Einfüh-rung der neuen Abläufe und Zu-ständigkeiten sowie Umsetzung der definierten Philosophie «Oneface to the customer»

• Operativer Start im Leistungs-center Zürich

• Einführung der neuen Abläufe undZuständigkeiten im Bereich Leis-tungen

• Start der Weiterbildung (Know How Transfer Leistungsfragen) fürdie Service Center

Die BilanzKeine Veränderung beginnt ohneSkepsis, doch die Anpassungeninnerhalb der Atupri zeitigten ausunternehmerischer Sicht nur positiveResultate. Die grossen und konse-quent vorangetriebenen Projekt-schritte, wie beispielsweise die

Reorganisation der Leistungs-abwicklung, funktionierten schonkurz nach der Einführung. Im we-sentlichen kann zum aktuellen Zeit-punkt der Umsetzungsphase folgen-des Fazit gezogen werden:

• Die Abläufe und Prozesse in denBereichen Marketing und Verkauf,Leistungen sowie Produkte undPricing wurden klar geregelt undvereinheitlicht.

• Mit der Straffung der oberstenLeitungsgremien wurden Kommu-nikation und Strategieplanungstark verbessert.

• Technologisch ist Atupri für diekommenden externen Ansprüche(z.B. Tarmed) gewappnet.

• Die effizientere Verantwortungs-delegation innerhalb des Kadersgenerierte einen erlebbaren Moti-vationsschub.

• Die vielen neuen Mitarbeiterinnenund Mitarbeiter brachten frischenWind.

Vorsitzender der Geschäftsleitung

LeistungenMarketing und

VerkaufFinanzen und

Services

Human ResourcesFirmenkunden

Produkte und Pricing

Underwriting

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Vertrauensärzte

Leistungs-managementMarketing

Geschäftsleitungsbereiche

Direktionsbereiche

SC = Service Center LC = Leistungscenter

Organigramm

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Organigramm

Atupri Krankenkasse

Im Januar 2004 erfolgte die Zen-tralisierung aller Geschäftsleitungs-bereiche in Bern und die Verlagerungder Leistungsverarbeitung von denehemaligen Regionaldirektionen Bernund Luzern zum LeistungscenterZürich. Im Frühjahr wurden dieServiceleistungen des Call Centerserweitert und optimiert. Ausstehendsind noch die letzten Umsetzungs-

arbeiten im Leistungscenter Zürichund die Überprüfung der Prozessedes Bereichs Finanzen und Services.Erfahrungsgemäss entstehen beisolch tiefgreifenden Reorganisatio-nen und Strukturänderungen wäh-rend der Umsetzungsphase soge-nannte Qualitätsknicks beim Kun-denservice. Mit gezielten Massnah-men konnten bereits einzelne

Schwierigkeiten behoben werden.Bis zum Projektabschluss Mitte 2004sollten auch die restlichen Problemegelöst sein, denn: das Ziel dergesamten Reorganisation ist letzt-endlich eine erhöhte Qualität bei denServiceleistungen für unsereKundinnen und Kunden!

Adressen

Kooperationen im Zeichen der Qualitätcentris AG – Rechenzentrum für Krankenversicherungen

comparis.ch – Internet Vergleichsservice Coop Rechtsschutz

COSAMA – Vereinigung von Kranken- und UnfallversicherernFRU!TCAKE Werbeagenturen

generika.cc – Generika-PortalGerling Versicherungs-Service AG

medicall – NotrufzentraleMediService – Medikamentenversandhandel

OFAC – Apotheken-Inkasso-StelleSanaCare – HMO- und Hausarztsysteme

santésuisse – Die Schweizer KrankenversichererSOLIDA – Unfallversicherung

DirektionAtupri KrankenkasseZieglerstrasse 29 Tel 031 555 09 113000 Bern 65 Fax 031 555 09 12

Service Center BernAtupri KrankenkasseSpitalgasse 2Postfach 8721 Tel 031 555 08 113001 Bern Fax 031 555 08 12

Service Center LausanneAtupri Caisse-maladieLausanne-Gare, Porte 5ACase postale 295 Tel 021 555 06 111001 Lausanne Fax 021 555 06 12

Service Center LuganoAtupri Cassa malatiAgenzia per il TicinoPiazza Cioccaro 7 Tel 091 922 00 226900 Lugano Fax 091 924 26 44

Service Center LuzernAtupri KrankenkasseZentralstrasse 7Postfach 4240 Tel 041 555 07 116002 Luzern Fax 041 555 07 12

Service Center ZürichAtupri KrankenkasseAndreasstrasse 15 Postfach Tel 01 556 55 11 8050 Zürich Oerlikon Fax 01 556 55 12

info@atupri.chwww.atupri.ch

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