g l e n f i s S o l u t i o nIT Service ManagementVom Kennen. Zum Können. Zum Tun.

COMPETENCEBROCHURE

MIT GLENFIS ACADEMY

VOM KENNEN ZUM KÖNNEN

In unserer glenfisAcademy geht es darum, das

neue Wissen rund um IT Governance zu fundie-

ren; die Techniken und Methoden von IT Service

Management zu erlernen oder zu vertiefen. Wir vermitteln ein praxisnahes Können; fördern das Bewusstsein, die Gesamt-zusammenhänge zu erkennen. Dazu

bieten wir umfangreiche Ausbildungs- und Zertifi-

zierungsprogramme rund um die Themen ITIL und

ISO 20000 an.

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1) CobiT/IT Governance

2) ITIL/IT Service Management

3) ISO/IEC 20000 Consultant & Auditor

4) Prozess Simulation

5) Praxis Seminare

6) Firmen Seminare

SCHRITTWEISE ZUM ERFOLG

Es ist wohl eine Tatsache, dass heute jedes Un-

ternehmen im Wettbewerb mit der Forderung kon-

frontiert wird, mit immer knapperen Ressourcen die

eigene Leistungsfähigkeit zu steigern. Jetzt gilt es,

diese Herausforderung zu meistern. Um Effizienz

und Effektivität steigern zu können, wird eine auf

Kundennutzen ausgerichtete Service Organisation

vorausgesetzt; auch in der IT. Die Entschei-dung für eine IT Governance Strategie ist der erste Schritt – und die Ausrich-tung Ihrer IT Organisation auf die Unter-nehmensziele die logische Konsequenz davon. Wie gelangt nun aber eine festgefahrene,

meist technologiegesteuerte Organisation zu einer

auf Kundennutzen ausgerichteten Service Organi-

sation? Eine Anpassung der Organisationsstruktu-

ren alleine reicht hier nicht aus; denn hier wirken

Menschen, Prozesse und Technologie zusammen.

Jeder spricht von Servicekultur; und dennoch kann

es für deren Implementierung keine «Lösung von

der Stange» geben. Nur wenn die Individualität

gewährleistet bleibt, funktioniert der Wettbewerb.

Deshalb bieten wir unseren Kunden im Kompe-

tenzbereich glenfisSolution ein individuell zuge-

schnittenes Beratungs- und Coachingkonzept;

basierend auf dem international anerkannten Fra-

mework ITIL (IT Infrastructure Library) für IT Service

Management (ITSM) . Mit der richtigen An-wendung dieses Rahmenwerks wurde weltweit der Nachweis für einen mess-baren und gewichtigen Beitrag der IT am Unternehmenserfolg erbracht.

g lenf isSolut ion: Praxisor ient ierte Unterstützung zur IT Governance 1

Zentrale Voraussetzung für eine erfolgreiche Ver-

änderung ist die unabdingbare Bereitschaft zum

Wandel. Wir begleiten unsere Kunden durch diesen Veränderungsprozess und

unterstützen Sie mit unseren praktischen Erfah-

rungen bei allen Schritten der Einführung oder Op-

timierung von IT Service Management; nach klaren

Richtlinien und Standards, unter Erhaltung einer

geschäftsfördernden Flexibilität. Als unabhängiger

Berater und akkreditiertes Schulungsunternehmen

sind wir auf Aufbau und Umsetzung einer durch-

gängigen und ganzheitlichen IT Governance spe-

zialisiert. Dabei ist glenfisSolution unsere fachliche

Geschäftseinheit für Projektbegleitung und Coa-

ching. Mit unseren Dienstleistungen adressieren

wir diejenigen Aspekte, die für eine optimale Steuerung der IT aus Geschäftssicht relevant sind.

> Strategie Alignment

Abgleich der Geschäfts- und IT

Strategie im Hinblick auf Definition

sowie Überprüfung und Verbesse-

rung des Wertbeitrages der IT.

> Wertbeitrag

IT Services stiften als Ganzes in

ihrem Lebenszyklus einen Nutzen

im Hinblick auf die Unterneh-

mensstrategie und generieren

Mehrwert für die Unternehmung.

> Ressourcen Management

Effizienter Umgang mit Ressourcen

wie Anwendungen, Informationen,

Infrastruktur und Personen sowie

Optimierung der Investitionen.

> Risiko Management

Identifizierung und Analyse der

Risiken vermeiden unliebsame

Überraschungen und schaffen

ein klares Verständnis der Risiko-

präferenz des Unternehmens.

> Performance Management

Überwachung und Steuerung

sämtlicher Leistungen in

deren Ausrichtung auf die

Unternehmensstrategie.

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SUBSTANZ MIT NACHHALTIGKEIT

Wir haben erkannt, dass Veränderungen nur nach-

haltig sind, wenn sie konsequent gelebt und des-

halb in ihrem Ursprung verstanden werden. Ein

isoliertes theoretisches Antrainieren bringt nur

kurzfristige Resultate. Deshalb haben wir unser

glenfisPrinzip entwickelt. Das glenfisPrinzip ist ein

ganzheitlicher Ansatz; der Sie und Ihre Mitarbeiter

im laufenden Projekt unterstützt und für künftige

Herausforderungen befähigt. Graduell wird Know-how aufgebaut und fundiert; in unseren ergänzenden Fachbereichen glenfisSolution und glenfisAcademy. Wir befähigen Sie und Ihre Mitarbeiter zur Führung

einer serviceorientierten IT Organisation nach den

Grundsätzen einer IT Governance.

.

glenfisSolution glenfisAcademy glenfisSolution

Consulting Training Coaching

Lernen Umsetzen

Vom Kennen. Zum Können. Zum Tun.

Verstehen

Unsere Spezialisten greifen auf einen grossen

praktischen Erfahrungsschatz zurück; in facetten-

reichen IT Service Management Projekten sowie mit

der eigenen ISO 20000 Zertifizierung mehrfach un-

ter Beweis gestellt. Mit unseren Leistungen der glenfisSolution unterstützen wir Sie direkt im Projekt; lösungsorientiert und stufenweise. Dabei nehmen unsere Mitarbeiter

die Rolle in Ihren Projekten stets aufgabenbezogen

wahr; ob als Consultant oder Coach. Und führen so

Ihre IT zur Governance; und Ihre Mitarbeiter gezielt

vom Kennen, zum Können, zum Tun. Damit dieses

Verständnis in Ihrem Unternehmen fest verankert

bleibt – heute und für künftige Change Prozesse.

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Consult ing: IT Governance ganzheit l ich verstehen

IT GOVERNANCE SOLUTION:

GRUNDLAGEN ERARBEITEN

Ist Ihnen bewusst, wie viele Einflussbereiche vom

IT Governance Modell betroffen sind? Damit IT

Governance in ganzer Komplexität erfasst und ver-

standen wird, zeigen wir Ihnen die Auswirkungen

und Zusammenhänge auf. Hierzu haben wir unser IT Governance Modell entwickelt. Es definiert Organisation, Steuerung und Kontrolle

der IT Services durch Ausrichtung der Prozesse auf

die Geschäftsbedürfnisse, eine Optimierung der

Investitionen und Ressourcen sowie ein angemes-

senes Change & Risiko Management.

Zu Beginn von Veränderungsprogrammen muss ein

Umdenken erfolgen, eine Gewöhnung an die neue

Materie stattfinden. In dieser Phase droht Gefahr, IT

Service Management Projekte abzubrechen. Des-

halb wirken wir als Prozessbegleiter dieser Tendenz

konsequent entgegen; durch Transparenz und Kom-

munikation. Wir zeigen Zusammenhänge auf, machen auf Stolpersteine aufmerksam, be-

geistern immer wieder für die Ziele am Ende des

Prozesses und halten so die Motivation aufrecht.

Wir unterstützen Sie bei der Entwicklung und Ein-

richtung der wesentlichen Grundlagen erfolgreicher

IT Governance Modelle:

> Service Management Policy & Pläne

> Dokumentations Richtlinien

> IT Process Maps

> Rollenbeschreibungen & Anforderungsprofile

MIT CONSULTING ZUM VERSTEHEN

Uns ist wichtig, dass alle Beteiligten in Ihrem Un-

ternehmen IT Governance ganzheitlich verste-

hen. Deshalb möchten wir unser Wissen an Sie

weiter geben; damit Sie auf unseren Erfahrungen

aufbauen können. Consulting bedeutet für uns, unsere praktischen Erkenntnisse an Sie zu vermitteln, ein Grundverständnis

für das IT Governance Modell zu wecken, eine

Reifegradbeurteilung vorzunehmen und gemein-

sam mit Ihnen pragmatische Vorgehensweisen

und Lösungsansätze zur Etablierung einer reifen

IT Organisation auszuarbeiten.

Egal, ob Sie sich für die Zertifizierung ISO 20000

oder IT Service Management allgemein entschei-

den, wir begleiten Sie auf Ihrem gewählten Weg

zur Reife. Wir bringen die Reihenfolgenplanung

der Veränderungsprozesse in Einklang mit Ih-

ren Geschäftsbedürfnissen. Und entwickeln eine

konsistente Roadmap als Steuerungsinstrument

für Ihr Optimierungsprogramm. Oder schlicht:

Wir geben unseren Kunden praktische Hilfen zur Erkennung des wirklichen Veränderungsbedarfs.

1) IT Governance Solution

2) Assessment & Roadmap

3) IT Service Management

Prozess Design

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> Qualitäts Management Systeme

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ASSESSMENT & ROADMAP:

STANDORTBESTIMMUNG

Woher sollen Sie wissen, welche Schritte ein-

zuleiten sind, wenn Status oder gar Ziel Ihrer IT

Organisation nicht konkret bekannt sind? Eine

objektive Standortbestimmung gibt greifbare Ant-

worten über Güte respektive Qualität und Leis-

tungsfähigkeit der IT Service Organisation – und

ebnet den Weg zum Projekterfolg. Der Gewinn methodengestützter Einschätzungen sind Transparenz und Vergleichbar-keit.

Um den effektiven Veränderungsbedarf zu ermit-

teln, führen wir eine Reifegradbeurteilung durch.

Prozessfähigkeit und -reife Ihrer IT Service Orga-

nisation werden auf Basis des fünfstufigen ITIL

Process Maturity Model sowie unter Berücksichti-

gung der ISO 20000 Anforderungen beurteilt. Da-

bei beschreibt die Prozessfähigkeit das Ausmass

der zu erwartenden möglichen Ergebnisse durch

eine Prozessausführung. Und die Prozessreife

legt fest, wie explizit ein Prozess definiert, geführt,

gemessen, gesteuert, kontrolliert und verbessert

wird. Die Ergebnisse werden im Rah-men eines Workshops präsentiert und erläutert; unter Würdigung der Gesamtsituation

sowie Einschätzung je Funktion und Prozess.

Unsere glenfisAssessments bieten eine ganz-

heitliche Analyse der Mitarbeiter, der eingesetz-

ten Technologie und der aktuellen Prozesse;

und zeigen entsprechende Optimie-rungsmöglichkeiten für die Bereiche Servicequalität, Kosten und Risiko auf. Die objektiven Resultate bilden die Basis für

die Priorisierung der Massnahmen und die Skiz-

zierung einer Roadmap zur zielgerichteten Verän-

derung; natürlich in Abstimmung mit Ihren indivi-

duellen Bedürfnissen.

Entsprechend der Ausgangslage unserer Kun-

den bieten wir verschiedene Ausprägungen von

glenfisAssessments an:

> HotSpot Prozess Reifegrad Analyse

> ISO 20000 Readiness Assessment

> Organisationskultur Analyse

> Service Management Technologie Assessment

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IT SERVICE MANAGEMENT PROZESS

DESIGN: PLANUNG UND KONZEPTION

IT Service Management gilt als Management Fra-

mework zur Planung, Überwachung und Steuerung

von Qualität und Quantität der Service Leistungen.

Services werden messbar und vergleichbar. Zur

Steigerung Ihrer internen Produktivität sowie für

die Etablierung einer IT Service Organisation müs-

sen IT Services konsequent auf aktuelle und künf-

tige Anforderungen des Unternehmens und seiner

Kunden angepasst werden. Es gilt, die Quali-tät der zu erbringenden IT Services zu optimieren; und langfristig die Kosten zu reduzieren. Optimierungen, die wir durch

die Ausarbeitung und Abstimmung zielorientierter

Einzelprozesse erreichen.

Die IT wird in einzelne Organisationseinheiten

unterteilt, die eigenständig geforderte Funkti-

onen ausüben können; und Prozesse werden lü-

ckenlos aufeinander sowie auf die Gesamtziele

abgestimmt. Unsere Berater der glenfisSolution

erarbeiten gemeinsam mit Ihnen Prozesse, die

hinsichtlich Kosten, Leistung und Qualität mess-

bar sind; mit klarer Zielorientierung sowie der

notwendigen Flexibilität und Nachvollziehbarkeit.

Businessnutzen und Erfolge werden dadurch messbar und quantifizierbar.

Die Grundlagen für alle Service Lifecycle Phasen

werden im ITSM Prozess Modellierungs Workshop

erarbeitet; von Service Strategy, über Service De-

sign, Service Transition und Service Operation bis

zu Continual Service Improvement:

> Configuration Management Konzeption

> Service Desk & Support Prozesse

> Service Portfolio & Service Catalogue Management

> Operation Management

> Business & IT Service Continuity Konzepte

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MIT COACHING ZUM UMSETZEN

Auf lange Sicht bleibt Ihr IT Service Management

nur erfolgreich und wirkungsvoll, wenn die Philo-

sophie nicht nur verstanden, sondern auch kon-

sequent gelebt wird. Deshalb coachen wir unsere

Kunden in der letzten Phase praxisbezogen; und

führen Sie so vom Können zum Tun. Coaching bedeutet für uns, das Wissen Ihrer Mitarbeiter projektbezogen zu manifes-tieren; unsere Kunden für die Zukunft zu befähi-

gen. Oder anders formuliert: Wir wecken in Ihren

Mitarbeitern das Selbstverständnis, ihre Prozesse

immer wieder selber zu überprüfen und an neue

Anforderungen anzupassen.

Wir unterstützen Sie bei der Implementierung und

Umsetzung von IT Service Management, bei der

Entwicklung eines IT Security Management und

der Etablierung Ihrer IT zu einer reifen IT Organisa-

tion. Dabei helfen wir Ihnen, die richtigen Fragen

in den Kerngebieten Vereinfachung, Beschleuni-

gung und Vertrauen zu stellen: Wie wird Komplexi-

tät verringert? Wie können schnelle Erfolge erzielt

und damit die Motivation hochgehalten werden?

Wie wird die Akzeptanz für Service Management

Projekte erlangt? Oder kurz: Wir stehen Ihnen als Coach zur Seite, damit die neue Kultur nicht zu Konflikten führt.

ITSM IMPLEMENTATION:

UMSETZUNG IM PROJEKT

Mit der Einführung von IT Service Management ist

Umdenken gefordert, zieht ein Kulturwandel ein-

her. In Ihrer IT Organisation geht es nicht länger

um die «Ablieferung von Leistungen», sondern um die Erbringung einer Dienstleistung im Sinne des Unternehmens; und die Mo-

tivation, eine Service Kultur einzuführen. Deshalb

setzt sich Glenfis für eine entsprechend hohe Un-

terstellung des Projektes im Management ein.

Die Umsetzung findet zusammen mit Ihnen und Ih-

rem Team statt; direkt im Projekt. Dabei ist unsere

Vorgehensweise von Pragmatismus und Zielorien-

tierung gekennzeichnet. Wichtige Fragestellungen

werden gemeinsam mit dem Projektteam geklärt:

Vom konkreten Einführungsplan, über eine Kom-

munikations Roadmap, den notwendigen Einfüh-

rungsszenarien und -massnahmen, den erforder-

lichen Review- und Kontrollmechanismen, bis hin

zu Service Level Kennzahlen und der Evaluation

von Werkzeugen und Service Management Tools

für den produktiven Einsatz. Ihre Rollen im Pro-

jekt nehmen unsere Spezialisten stets aufgaben-

bezogen wahr. Damit Sie den optimalen Nutzen und Lerneffekt haben.

Coaching: IT Governance konsequent und kont inuier l ich umsetzen

4) IT Service Management Implementation

5) IT Security Management Solution

6) Continual Service

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Improvement

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IT SECURITY MANAGEMENT SOLUTION:

KONTROLLE UND KORREKTUR

Informationen sind mitunter zum wichtigsten Un-

ternehmensgut geworden. Informationen, die mit-

tels IT gesichert, aufbewahrt und verfügbar ge-

macht werden. Deshalb ist die IT Sicherheit ein

entscheidender Faktor für die Existenzsicherung

und Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen ge-

worden. Denn Sicherheit schafft Vertrau-en; und Vertrauen ist die Grundlage jeder Kundenbindung. Darum kann ein op-

timaler IT Service nur geleistet werden, wenn die

Ziele für die folgenden Aspekte klar definiert sind:

> Effizienz

> Effektivität

> Vertraulichkeit

> Integrität

> Verfügbarkeit

> Zuverlässigkeit

> Compliance

Aber: Wie kann die erforderliche Sicherheit gewähr-

leistet werden, wenn nicht bekannt ist, was es zu

schützen gilt? Deshalb haben wir unsere Dienstleis-

tung glenfisSecurity entwickelt und unterstützen Sie

in der Erarbeitung des relevanten Fragenkataloges

sowie bei der Klärung dieser Fragestellungen. Ba-

sis stellt das international anerkannte Framework

CobiT (Control Objectives for Information and Rela-

ted Technology) für den Aufbau eines konsistenten

Kontrollsystems dar. Oder der Standard ISO 27000

für die Führung eines nachweislich effektiven Infor-

mation Security Management Systems.

Coaching: IT Governance konsequent und kont inuier l ich umsetzen

Wir evaluieren beispielsweise, welche Systeme,

Prozesse und Informationen überhaupt geschützt

werden müssen; welches Sicherheitsniveau im-

plementiert und eingehalten werden soll. Wir

definieren, wer die Verantwortung übernimmt;

welche Zugangsberechtigungen zu Netzwerken

und Applikationen erteilt werden sollen; welche

Schutzmassnahmen gegen Viren und Angriffe von

Aussen vorgenommen werden; und wie in Notfall-

situationen reagiert werden soll. Oder kurz: Wir unterstützen Sie bei der Erarbeitung und Implementierung der notwen-digen Grundlagen zur umfassenden Sicherung Ihrer IT; wie Security Policy, Se-

curity Controls und Information Security Manage-

ment System. Damit Sie auf sichere und effektive

Prozesse bauen können.

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CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT:

EXCELLENCE FÜR DIE ZUKUNFT

Zwei wesentliche Ziele werden mit dem IT Gover-

nance Modell verfolgt: Die Befähigung der Organi-

sation zur effektiven und effizienten Bereitstellung

von erstklassigen IT Services sowie die Sicher-

stellung einer fortwährenden Servicefähigkeit. In

dieser letzten Phase geht es darum, Sie und Ihre

Mitarbeiter auf diese Faktoren zu sensibilisieren;

insbesondere für zukünftige Projekte sowie eine

kontinuierliche Überprüfung und Optimierung.

Oder anders formuliert: Wir wecken das Selbstverständnis für eine laufende Kontrolle und Anpassung Ihrer Pro-zesse. Ihre IT Organisation stellt sich pro-aktiv

den sich ändernden Businessanforderungen; und

vermag diese jederzeit zu erfüllen.

Das Streben nach kontinuierlicher Optimierung

nimmt einen aktiven Platz in der Planung ein.

Womit sich das Business jederzeit auf einen ex-

zellenten Service verlassen kann. Und die Vorher-

sagbarkeit von Terminen, Kosten und Leistungs-

qualität bleibt gewährleistet. Gleichzeitig sinkt das

Risiko einer Zielverfehlung frappant. Glenfis führt

zu einem höheren Reifegrad und macht Ihre IT

Organisation fit für die Zukunft. Denn unsere Aufgabe ist dann erfüllt, wenn unsere Unterstützung entbehrlich wird.

MIT GLENFIS ACADEMY

VOM KENNEN ZUM KÖNNEN

In unserer glenfisAcademy geht es darum, das

neue Wissen rund um IT Governance zu fundie-

ren; die Techniken und Methoden von IT Service

Management zu erlernen oder zu vertiefen. Wir vermitteln ein praxisnahes Können; fördern das Bewusstsein, die Gesamt-zusammenhänge zu erkennen. Dazu

bieten wir umfangreiche Ausbildungs- und Zertifi-

zierungsprogramme rund um die Themen ITIL und

ISO 20000 an.

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1) CobiT/IT Governance

2) ITIL/IT Service Management

3) ISO/IEC 20000 Consultant & Auditor

4) Prozess Simulation

5) Praxis Seminare

6) Firmen Seminare

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