Green Services: Trends und Perspektiven nachhaltiger Dienstleistungsangebote (Studie des Fraunhofer...

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»GREEN SERVICES«

Trends und Perspektiven nachhaltiger DienstleistungsangeboteStudie des Fraunhofer IAO, 2011

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Dass der Trend bei Produkten und Informationstechnik nach wie vor in Richtung Nachhaltigkeit und »grün« geht, wird an den aktuellen Entwicklungen auf dem Markt und auf politischer Ebene deutlich. Welche Rolle dabei jedoch Dienstleistungen spielen und welchen Beitrag innovative Geschäftsmodelle leisten können, untersuchte das Fraunhofer IAO in vorliegender Studie mit Fokus auf Anbieter technischer Dienstleistungen.

Eine mögliche wissenschaftliche Definition von »Green Services« bezieht sich auf Dienstleistungen, bei deren Angebot und Nutzung ökonomische, ökologische und soziale Nachhaltigkeit eine Rolle spielt. Vor dem Hintergrund sich verschärfender Ressourcenknappheit, fortschreitendem Klimawandel sowie in Folge von Themen wie etwa der Strompreiserhöhung für den Endverbraucher steigt der Bedarf an entsprechenden Lösungen und Dienstleistungen im Markt. Neue Geschäftsmodelle im Themenfeld »Green Services« stellen eine Chance dar, sowohl Mehrwerte für Kunden als auch Ertragswerte für Unternehmen zu schaffen.

In den vergangenen Jahren hat sich gezeigt, dass Unternehmen ihre Dienstleistungen zunehmend mit Hilfe systematischer Methoden und Werkzeuge entwickeln und hierzu strukturierte Prozesse implementieren. Aus diesem Grund wurde in einem zweiten Schwerpunkt der Studie erfragt, inwiefern Unternehmen bei der Entwicklung von »Green Services« strukturiert vorgehen.

Green Services bei Anbietern technischer Dienstleistungen

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Fraunhofer-Gesellschaft im Profil

Gründungsjahr: 1949

18 000 Mitarbeiter

Mehr als 80 Forschungseinrichtungen,

davon 60 Institute als selbständige Profit-Center

Fraunhofer International

Europa: Brüssel (Belgien), Moskau (Russland),

Budapest (Ungarn), Jönköping (Schweden),

Bozen (Italien) u.a.

USA: Boston (Massachusetts), Pittsburgh (Pennsylvania),

Plymouth (Michigan), Providence (Rhode Island),

College Park (Maryland), Peoria (Illinois)

Asien: Ampang (Malaysia), Beijing (China), Jakarta (Indonesien),

Koramangala Bangalore (Indien), Seoul (Korea), Singapur, Tokio

(Japan)

Naher Osten: Dubai (VAE), Kairo (Ägypten)

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IAO im Profilwww.iao.fraunhofer.de

Gründungsjahr: 1981

Institutsleiter: Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h.Dieter Spath

Finanzvolumen: 31,5 Mio. €, davon 33% im Auftrag der Wirtschaft

Mitarbeiter: 240 Mitarbeiter*

*inklusive IAT der Universität Stuttgart

Daten 2010

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Dienstleistungsforschung am Fraunhofer IAO:Ausgewählte Meilensteine

1992-1995:BMBF-Verbundprojekt »Qualitätsmanagement für Dienstleister«

1995/1996: Weltweit erste konzeptionelle Arbeiten zu Service Engineering

1995-1998: Koordination der BMBF-Initiative »Dienstleistung 2000plus«

1998-heute:Über 200 Forschungs- und Beratungsprojekte zu Dienstleistungen

2006:Eröffnung des ServLab

Projektarbeit im

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»GREEN SERVICES«

Untersuchungsdesign

Ergebnisse der Studie

Ausblick

Ansprechpartner

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Untersuchung zu Trends und Perspektivennachhaltiger Dienstleistungsangebote

Zielgruppe

Untersuchungs-bereiche

Untersuchungs-umfang

Untersuchungs-zeitraum

Anbieter technischer Dienstleistungen in Deutschland

81 Unternehmen(bei 1.500 angeschriebenen Unternehmen)

April und Mai 2011

Untersuchungssteckbrief

Begriffsverständnis von Green ServicesGeschäftsmodelle zu Green ServicesEntwicklung und Organisation von Green ServicesTrends und Perspektiven

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Die folgenden Auswertungen erfolgten mit Hilfe der Statistiksoftware IBM® SPSS® Statistics 18. Die angegebenen Prozentwerte beziehen sich immer auf die gültigen Antworten. Auf- und Abrundungen können dazu führen, dass die Summenwerte leicht von 100 Prozent abweichen. In die Aufbereitung und Dokumentation der Untersuchungsergebnisse flossen nur solche Erkenntnisse ein, die unter statistischen Gesichtspunkten über eine genügend hohe Aussagekraft verfügten. Die vorliegende Foliendokumentation liefert eine Gesamtauswertung der Daten. Es erfolgten zusätzlich Analysen nach den Gruppen »Kenntnis des Begriffs Green Services« oder »Keine Kenntnis des Begriffs Green Services« sowie »Angebot bei Green Services« oder »Kein Angebot bei Green Services«. Wo statistisch signifikante Abweichungen vorliegen, wird darauf hingewiesen. Nach Anbietertyp, Unternehmensgröße oder Zielmärkte konnte keine Auswertung erfolgen, da die jeweiligen Gruppen zu klein waren.

Hinweise

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Gesamtunternehmen

Geschäftsbereich

n = 81

Verteilung nach Geschäftseinheit

81%

19%

Als Einstieg erfolgte die Abfrage, ob der Befragungsteilnehmer für das Gesamtunternehmen oder für einen Geschäftsbereich antwortet. Eine deutliche Mehrheit (81 Prozent) füllte den Fragebogen stellvertretend für das gesamte Unternehmen aus. Dies lässt sich damit erklären, dass die meisten Fragbogenrückläufer von kleinen und mittleren Unternehmen stammten, die eher selten eine Aufteilung in strategische Geschäftseinheiten aufweisen.

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Verteilung nach Anbietertyp*

15 %

20 %

n = 79

Anbieter produktbegleitender Services

Anbieter von IT-Dienstleistungen

24 %Sonstige Anbietertypen

0 10 20 30 40 50 60 70 80 %* Mehrfachantworten möglich

Die Zielgruppe der technischen Dienstleister wurde in der Befragung relativ umfassend definiert. Hierzu zählten Dienstleistungen, die entweder direkt an technischen Produkten oder mit Hilfe erheblicher technischer Unterstützung erbracht werden. Neben reinen Dienstleistungsunternehmen (z.B. Wartungsunternehmen, Ingenieurbüros) schloss dies produzierende Unternehmen ebenso ein wie IT-Unternehmen, die ihre Dienstleistungen jeweils begleitend zu ihren (technischen) Kernprodukten anbieten. Knapp zwei Drittel der Befragungsteilnehmer (63 Prozent) ordnete sich in die Gruppe der technischen Dienstleistungen ein und 20 Prozent der teilnehmenden Unternehmen bieten produktbegleitende Services an. Die kleinste Gruppe in dieser Studie stellen mit 15 Prozent Anbieter von IT-Dienstleistungen dar. Unter »sonstige Anbietertypen« (24 Prozent) fielen insbesondere Beratungsunternehmen oder Anlagenhersteller, die sich keine der Gruppen zuordnen konnten, jedoch thematisch gesehen Dienstleistungen im technischen Bereich anbieten.

63 %Anbieter technischer Dienstleistungen

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Verteilung nach Unternehmensgröße

kleine Unternehmen (bis 49 Mitarbeiter)

mittlere Unternehmen (zwischen 50 und 249 Mitarbeitern)

n = 79

große Unternehmen (mehr als 250 Mitarbeiter)

Zur Beurteilung der Unternehmensgröße wurden die teilnehmenden Unternehmen gemäß ihrer Mitarbeiterzahl klassifiziert. Insgesamt 80 Prozent der Fragebogenrückläufer sind der Kategorie »kleine und mittlere Unternehmen« (KMU) zuzuordnen. Die Gruppen »mittlereUnternehmen« und »große Unternehmen« sind mit einem absoluten Umfang von je neun und 15 Fragebogenrückläufern zu gering für Teilauswertungen. Aus diesem Grunde wurde auf Einzelauswertungen nach Unternehmensgröße im Folgenden verzichtet.

68%

12%

20%

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Kunden sind überwiegend Unternehmen

Kunden sind überwiegend Privatpersonen

Kunden sind überwiegend öffentliche Einrichtungen

Verteilung nach Zielmärkten

n = 78

Der überwiegende Anteil der Fragebogenrückläufer ist im Business-to-Business-Bereich aktiv (73 Prozent) und damit deutlich überrepräsentiert. Die Gruppen »Kunden sind überwiegend Privatpersonen« und »Kunden sind überwiegend öffentliche Einrichtungen« sind mit einem absoluten Umfang von je neun und 12 Fragebogenrückläufern zu gering für Teilauswertungen. Aus diesem Grunde wurde auf Einzelauswertungen nach Zielmärkten im Folgenden verzichtet.

73%

15%

12%

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»GREEN SERVICES«

Untersuchungsdesign


Ergebnistransfer

Ansprechpartner

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Ist Ihnen der Begriff »Green Services« bekannt?

ja

nein

n = 81

Bevor eine Arbeitsdefinition von Green Services gegeben wurde, erfolgte eine Abfrage der Bekanntheit des Begriffs. Einer knappen Mehrheit (57 Prozent) ist der Begriff »Green Services« nicht bekannt. Mit einer absoluten Anzahl von weit mehr als 20 Fragebogenrückläufern je Gruppe (»ja« oder »nein«) wurden im Folgenden an ausgewählten Stellen Auswertungen nach der Kenntnis des Begriffs »Green Services« durchgeführt.

57%

43%

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31 %

95 %

n = 80

Ökologische Nachhaltigkeit

Soziale Verantwortung

Was assoziieren Sie hauptsächlich mit dem Begriff »Green Services«?*

24 %Wirtschaftlichkeit

0 10 20 30 40 50 60 70 80 %

Eine absolute Mehrheit (95 Prozent) denkt bei Green Services an ökologische Nachhaltigkeit, d.h. an Umweltschutz (z.B. Klimaschutz oder Ressourcenschonung). Knapp unter ein Drittel der Befragten (31 Prozent) assoziiert soziale Verantwortung mit Green Services, also Themen wie soziale Gerechtigkeit, Bildung oder zivile Sicherheit. Schlusslicht bildet die wirtschaftliche Komponente nachhaltiger Entwicklung bei und durch Dienstleistungen: Lediglich 24 Prozent denken bei Green Services an ökonomische Vorteile. Zwischen denjenigen, welche Green Services als Begriff kennen und denjenigen, welchen der Begriff nicht bekannt ist, liegen keine statistisch signifikanten Unterschiede in der Begriffs-assoziation.

* Mehrfachantworten möglich

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Bitte charakterisieren Sie den Begriff »Green Services« anhand der folgenden Begriffspaare.*

Industrie(1)

Landwirtschaft(5)

Erneuern(1)

Chance(1)

Risiko(5)

Bewahren(5)

1,7

2,1

2,6

Nutzen(1)

Kosten(5)

Mensch(1)

Innovation(1)

Tradition(5)

Technik(5)

1,7

2,9

2,3 n = 77

Green Services werden im Allgemeinen als Chance wahrgenommen und tendenziell als fortschrittlich eingestuft; Green Services werden eher als erneuernd denn als bewahrend charakterisiert sowie eher der Innovation als der Tradition zugeordnet. Green Services werden in etwa ebenso nah am Menschen wie an der Technologie eingeordnet. Unterschiede zwischen denjenigen, welche den Begriff »Green Services«bereits kennen und denjenigen, welche den Begriff noch nicht kennen, bestehen im Hinblick auf die Risikowahrnehmung: Befragte, welche mit dem Begriff etwas anfangen können (»Begriff bekannt«), sehen eher eine Chance (1,4); die andere Gruppe (»Begriff nicht bekannt«) sieht die Thematik skeptischer (1,9). Ebenfalls signifikant unterscheiden sich die Gruppen im Hinblick auf das Begriffspaar Industrie-Landwirtschaft. Die Gruppe »Begriff nicht bekannt« denkt eher an Landwirtschaft, die Gruppe »Begriff bekannt« eher an Industrie.

1,4 1,9

2,0 2,2

2,3 2,9

Begriff nicht bekannt (n = 42)

Begriff bekannt (n = 35)

Mittelwert gesamt (n = 77)

1,81,7

3,02,8

2,1 2,4

* Rechnerische Abweichungen der Gesamtmittelwerte bei Gewichtung und Addition der Gruppenmittelwerte auf Grund von Auf- oder Abrunden möglich.

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Bietet Ihr Unternehmen bzw. Ihr Geschäfts-bereich gemäß Ihres Begriffsverständnisses von »Green Services« solche explizit an?

ja

nein

n = 79

Im Laufe der vorangegangenen Fragen hatten sich die Befragten assoziativ mit dem Begriff »Green Services« auseinandergesetzt, sodass eine erste Meinungsbildung erfolgt war. In der vorliegenden Frage konnte somit erfragt werden, ob die Unternehmen Green Services anbieten, obwohl der Mehrheit der Begriff nicht bekannt war (siehe weiter vorne). Im Ergebnis bietet mehr als die Hälfte der befragten technischen Dienstleister (59 Prozent) Green Services, d.h. auf Nachhaltigkeit ausgerichtete Dienstleistungen, an. Unternehmen, welche Green Services anbieten (siehe weiter hinten), bewerten diese überdurchschnittlich als Chance (Durchschnitt: 1,5). Die übrigen sehen Green Services zwar auch als Chance, sind jedoch skeptischer (Durchschnitt: 1,9) (vgl. vorangehende Frage). Mit einer absoluten Anzahl von weit mehr als 20 Fragebogenrückläufern je Gruppe (»ja« oder »nein«) können im Folgenden an ausgewählten Stellen Auswertungen nach Angebot von Green Services erfolgen.

59%

41%

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[Bietet Ihr Unternehmen bzw. Ihr Geschäftsbereich gemäß Ihres Begriffsverständnisses von »Green Services« solche explizit an?]Falls ja: In welchen Bereichen bietet Ihr Unternehmen bzw. Ihr Geschäftsbereich »Green Services« an?*

77 %

55 %

0 10 20 30 40 50 60 70 80 %

n = 46**

Energieeffizienz

Erneuerbare Energien

23 %

17 %

55 %

Transport und Logistik

Vorbeugung und Sanierung von Umweltschäden

Ressourcenschonung

Finanzierung 6 %

* Mehrfachantworten möglich** nur diejenigen enthalten, welche Green Services bereits anbieten

Die Mehrheit der technischen Dienstleister in Deutschland bietet in irgendeiner Weise Green Services bereits an, vor allem in den Bereichen Energieeffizienz (77 Prozent), Erneuerbare Energien (55 Prozent) und Ressourcenschonung (55 Prozent). Damit liegt ein Großteil der bereits existierenden nachhaltigen Dienstleistungen im technischen Bereich im Bedarfsfeld »Energie«. In den Bereichen Transport und Logistik lassen sich Überschneidungen zum Thema Ressourcenschonung erkennen. Allerdings konzentriert sich nur ein kleiner Anteil der befragten Unternehmen (23 Prozent) auf nachhaltige Transport- und Logistikleistungen. Vermutlich handelt es sich nicht um das Kerngeschäft der befragten Unternehmen. Lediglich eine Minderheit bietet Dienstleistungen mit »grünem« Bezug im Bereich Finanzierung an (sechs Prozent), welche sich im Bereich von Green Services bewegen (z.B. Energiespar-Contracting). Dies steht dem Bedarf an neuen, teils investitionsintensiven Energieeffizienzmaßnahmen und deren Finanzierung gegenüber.

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[Bietet Ihr Unternehmen bzw. Ihr Geschäftsbereich gemäß Ihres Begriffsverständnisses von »Green Services« solche explizit an?]Falls ja: Wie viel Prozent der Mitarbeiter sind mit der Erbringung von »Green Services« beschäftigt?

* nur diejenigen enthalten, welche Green Services bereits anbieten

29%

40%

13%

18%

Um festzustellen, welche Priorität die Beschäftigung mit ökologischer Nachhaltigkeit auf dem Angebots- und Nachfragemarkt hat und ob das Angebot von Green Services aktuell eher Kern- oder Nebengeschäft darstellt, wurden die Anbieter nach dem Green-Service-Beschäftigungs-grad klassifiziert. Ein unter zehn Prozent liegender Anteil von Green-Service-Mitarbeitern an der gesamten Belegschaft deutet darauf hin, dass ökologisch nachhaltige Dienstleistungen eher ein Nebengeschäft darstellen oder dass das Angebot nicht bzw. noch nicht ausgeprägt ist. Bei Unternehmen mit einem Green-Service-Mitarbeiteranteil von zehn bis 50 Prozent stellt das Angebot nachhaltiger Dienstleistungen einen bedeutendes Zweitgeschäft dar. Ein Green-Service-Beschäftigungsgrad von mehr als 50 Prozent deutet auf eine fortgeschrittene Spezialisierung im Bereich nachhaltiger Dienstleistungen hin. Liegt der Mitarbeiteranteil bei 90 Prozent und mehr, kann von einer hohen Spezialisierung in der Erbringung nachhaltiger Dienstleistungen gesprochen werden und Green Services stellen das Hauptgeschäft dar.

n = 45* 10 % bis 49 %

50 % bis 89 %

90 % und mehr

weniger als 10 %

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17%

24%

8%10%

41%

n = 79 weniger als 10 %

10 % bis 49 %

50 % bis 89 %

keine Mitarbeiter

29 %

40 %

13 %

Anteil der Green-Service-Anbieter (n = 45),

Summe: 100 %

[Bietet Ihr Unternehmen bzw. Ihr Geschäftsbereich gemäß Ihres Begriffsverständnisses von »Green Services« solche explizit an?]Falls ja: Wie viel Prozent der Mitarbeiter sind mit der Erbringung von »Green Services« beschäftigt?

90 % und mehr

18 %

Für eine bessere Beurteilung der Entwicklung bzw. Spezialisierung von Mitarbeitern zur Erbringung nachhaltiger Dienstleistungen, können diese Dienstleistungsunternehmen gegenübergestellt werden, welche keine Green Services anbieten, d.h. auch keine Mitarbeiter hierfür beschäftigen. An der Grafik lässt sich ablesen, dass der Anteil hochspezialisierter Anbieter nachhaltiger Dienstleistungen (mit 90 Prozent und mehr Green-Service-Mitarbeitern) von zehn Prozent sehr selten auf dem Markt für technische Dienstleistungen zu finden ist. Unternehmen, die immerhin einen Green-Service-Mitarbeiteranteil von zehn bis 49 Prozent aufweisen, dürften von den Aktivitäten schon deutlicher auf dem Markt hervortreten.

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[Bietet Ihr Unternehmen bzw. Ihr Geschäftsbereich gemäß Ihres Begriffsverständnisses von »Green Services« solche explizit an?]Falls nein: Plant Ihr Unternehmen bzw. Ihr Geschäftsbereich »Green Services« ins Portfolio aufzunehmen?

* nur diejenigen enthalten, welche Green Services (noch) nicht anbieten

ja

nein

n = 36*

Die Einstellung gegenüber Green Services kann als positiv beurteilt werden und die Mehrheit der Unternehmen beschäftigt sich auf die eine oder andere Art bereits mit Aspekten ökologischer Nachhaltigkeit (siehe folgende Auswertungen). Dennoch plant eine knappe Mehrheit der technischen Dienstleister (56 Prozent), die Green Services noch nicht anbieten, dies auch in Zukunft nicht zu tun.

56%

44%

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[Bietet Ihr Unternehmen bzw. Ihr Geschäftsbereich gemäß Ihres Begriffsverständnisses von »Green Services« solche explizit an?]Falls nein: Was sind die Gründe »Green Services« nicht in Ihr Portfolio aufzunehmen?*

* Mehrfachantworten möglich** nur diejenigen enthalten, welche Green Services (noch) nicht anbieten und auch nicht planen, Green Services künftig anzubieten

17 %

31 %

28 %

n = 29**

Informationsbezogene Gründe(z.B. Informationsdefizit, Intransparenz)

Ergebnisbezogene Gründe(z.B. Gewinn, Rentabilität)

24 %

17 %

28 %

Prozessbezogene Gründe(z.B. Bearbeitungszeiten, Schnittstellen)

Kundenbezogene Gründe(z.B. Image, Kundenzufriedenheit)

Ressourcenbezogene Gründe(z.B. Kapazität, Know-How)

Strategische Gründe(z.B. Differenzierung, Positionierung)

0 10 20 30 40 %

Gründe für Unternehmen, Green Services nicht anzubieten sind gestreut, liegen jedoch mit 31 und 28 Prozent tendenziell in den klassischen Entscheidungsbereichen wie Kosten, Nutzen und Information (Informationsdefizite und ergebnisbezogene Gründe) sowie mit 28 Prozent im Bereich der Unternehmensressourcen (finanzielle Mittel, Personal, Wissen und Expertise). Die breite Streuung der Gründe bei gleichzeitig geringen Anteilen legen die Vermutung nahe, dass es grundsätzlich keine besonders hervorzuhebenden Gründe gibt, Green Services nicht ins Portfolio aufzunehmen. Möglich ist auch, dass bisher keine Beschäftigung mit den Chancen und Risiken erfolgte, da ein Angebot von Green Services für den einen oder anderen Dienstleistungsbereich nicht geeignet ist.

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41 %Spezielle Aus- und Weiterbildungs-

maßnahmen für Mitarbeiter

35 %Mehrfachverwendung materieller

Produkte und Komponenten

44 %

33 %

73 %

53 %

49 %

0 10 20 30 40 50 60 70 80 %

n = 78

60 %

Spezielles Fachwissen bei neueingestellten Mitarbeitern

Entwicklung spezieller»Nachhaltigkeitskennzahlen«

Wo liegen Ihrer Meinung nach Ansatzpunkte zur Gestaltung von »Green Services«?*

Mitarbeitermotivation und Anreizsystemefür nachhaltiges Wirtschaften

Einsatz umwelt- und ressourcen-schonender Informationstechnik

Sensibilisierung der Kundenfür das Thema »Nachhaltigkeit«

Reduzierung des Ressourcenverbrauchs(Roh-, Hilfs- und Betriebsstoffe)

Um genauer einzuordnen, was nachhaltige von »normalen« Dienstleistungen unterschiedet, wurden die Befragungsteilnehmer nach den zentralen Ansatzpunkten zur Gestaltung von Green Services gefragt. Der Hauptansatzpunkt liegt nach Mehrheitsmeinung in der Reduzierung des Ressourcenverbrauchs (73 Prozent). Dies bezieht sich auf alle Roh-, Hilfs- und Betriebsstoffe, die zur Erbringung einer Dienstleistung verbraucht werden oder deren Verbrauch sich durch die Nutzung entsprechender (substitutiver) Dienstleistungen reduzieren lässt. An zweiter Stelle steht mit 60 Prozent die Sensibilisierung der Kunden für das Thema Nachhaltigkeit. Hierbei kommt dem technischen Dienstleister unter anderem eine Art Promotorenrolle zu, bspw. um die Nachfrage für ökologisch nachhaltige Dienstleistungen am Markt überhaupt aufzubauen. Der Informationstechnik wird mit 53 Prozent ebenfalls eine bedeutende Rolle im Bereich nachhaltiger Dienstleistungs- und Serviceangebote zugesprochen (vgl. Green IT).


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Was erachten Sie als notwendige Inhalte eines erfolgreichen Geschäftsmodells für »Green Services«?* (I)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 %

n = 76

79 %

70 %Kundennutzen

45 %

43 %

67 %

Verwendete Technologien

Kostenstruktur

Beziehung zu den Kunden

Ökologische Nachhaltigkeit

Top 5

Geschäftsmodelle beschreiben die Logik der Wertschöpfung mit angebotenen Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens. Die logischen Zusammenhänge in einem Geschäftsmodell lassen sich anhand unterschiedlicher Beschreibungselemente abbilden, welche an dieser Stelle für Green Services abgefragt wurden. Da ökologische Nachhaltigkeit hauptsächlich mit Green Services verknüpft wird, bildet diese auch für die Mehrheit den Kern eines erfolgreichen Geschäftsmodells (79 Prozent). Unmittelbar dem Umweltschutz nachgeordnet ist der Fokus auf den Kunden: das Geschäftsmodell muss einen nachvollziehbaren Mehrwert für den Dienstnehmer darstellen (70 Prozent), der sich aufökologische Ziele bezieht, und sollte in der Ausgestaltung auch explizit Kundenbeziehungen adressieren (67 Prozent). Geringere Bedeutung wird verwendeten Technologien und dem Verhältnis fixer und variabler Kosten zugesprochen. Letzterer Punkt bedeutet, dass die Kostenstruktur bei Entwicklung, Gestaltung und Erbringung von Green Services nicht primär ausschlaggebend für den Geschäftserfolg ist.


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Was erachten Sie als notwendige Inhalte eines erfolgreichen Geschäftsmodells für »Green Services«?* (II)

18 %

32 %

0 10 20 30 40 50 60 70 80 %

n = 76

Erlösstruktur

24 %

22 %

Unternehmenspartner

Materialaufwand

Vertriebskanäle

Die Erlösstruktur, welche beschreibt, über welche Einnahmequellen in bestimmtem Verhältnis mit einer Geschäftstätigkeit »Geld verdient« wird, kommt mit 23 Prozent relativ kurz. Dies mag daran liegen, dass Unternehmen (noch) nicht wissen, wie über nachhaltige Dienstleis-tungen Werte für den Anbieter generiert werden können. Obgleich im Zuge erfolgreicher nachhaltiger Entwicklung nach verantwortungs-vollem Handeln gefordert wird und Dienstleistungen zu einem Großteil »People Business« ist, wird der Beschreibung von Humanressourcen im Geschäftsmodell keine besonders große Bedeutung beigemessen. Ebenso verhält es sich mit den Prozessen: Prozesse stellen den Kern von Dienstleistungen dar, werden aber im Zusammenhang mit Nachhaltigkeit nicht als zentraler Ausgangspunkt für die Optimierung des Geschäftserfolgs angesehen. Obwohl eine Reduzierung des Ressourcenverbrauchs als Hauptansatzpunkt von Green Services wahrgenommen wird, liegt in den Augen lediglich einer Minderheit der Befragten die zentrale Ausrichtung des Geschäftsmodells auf einer entsprechenden Regulierung des Materialaufwands, d.h. der materiellen Anteile zur Erbringung einer Dienstleistung oder von produktbegleitenden Services.


25 %Mitarbeiter

30 %Geschäftsprozesse

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Welche Chancen sehen Sie im Angebot nachhaltiger Dienstleistungen?* (I)

45 %

78 %

0 10 20 30 40 50 60 70 80 %

n = 78

Erhöhung der Kundenzufriedenheit

63 %

62 %

73 %

Umweltschutz

Wettbewerbsfähigkeit

Positiver Beitrag zum Unternehmensimage

Schaffung weitgehend neuer Dienstleistungsangebote

Top 5

Das größte Potenzial im Angebot von Green Services wird in der Erhöhung der Kundenzufriedenheit (78 Prozent) und im positiven Beitrag zum Unternehmensimage (73 Prozent) gesehen. Die Annahme, dass Green Services sich primär durch ökologische Nachhaltigkeit auszeichnen, spiegelt sich im Punkt »Umweltschutz« wider; 63 Prozent der technischen Dienstleister sehen im Angebot nachhaltiger Dienstleistungen eine bedeutende Chance zum Erhalt oder sogar zur Verbesserung der natürlichen Umwelt. Der Erhalt bzw. eine Erhöhung der Wettbewerbs-fähigkeit (62 Prozent) lässt sich über die Anpassung des Dienstleistungsportfolios an aktuelle Erfordernisse (z.B. Umweltschutz) erklären, weniger in neuen Angeboten (Dienstleistungsinnovationen), welche prozentual gesehen mit deutlichem Abstand folgen (45 Prozent).


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Welche Chancen sehen Sie im Angebot nachhaltiger Dienstleistungen?* (II)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 %

n = 78

38 %

37 %

38 %

Erhöhung des Marktanteils

Steigerung der Wirtschaftlichkeitdes Dienstleistungsgeschäfts

Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit

Unternehmenspartner(z.B. Akquise, Beziehungspflege) 9 %


Mit einem Angebot nachhaltiger Dienstleistungen steht der Kunde, weniger der Mitarbeiter, im Vordergrund. Es wird somit von einer stärkeren positiven Außen- als Innenwirkung ausgegangen: lediglich 38 Prozent der Befragten sehen in der Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit als Chance. Auch eine Erhöhung des Marktanteils wird durch das Angebot von Green Services von nur 38 Prozent der Unternehmen erwartet. Die als geringe Chance (neun Prozent) im Bereich von Unternehmenspartnern, wie bspw. Akquise neuer und Pflege bestehender Geschäftsbeziehungen, deutet darauf hin, dass der Aufnahme von Green Services ins Portfolio in diesem Bereich kein Einfluss zugebilligt wird bzw. (noch) keine Vorstellungen über Möglichkeiten bestehen.

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In welchen Bereichen können durch das Angebot nachhaltiger Dienstleistungen Risiken entstehen?

64 %

42 %

33 %

0 10 20 30 40 50 60 70 80 %

n = 78

46 %

Kapazitätsrisiken(z.B. Auslastungsgrad, Know-How)

Produktivitätsminderung(z.B. schlechtes Kosten-Nutzen-Verhältnis)

Marktrisiken(z.B. Innovationszyklen, Marktzutrittsbarrieren, Nachfragemangel)

26 %

19 %

27 %Informationsrisiken

(z.B. Fehlentscheidungen, Informationsdefizit)

Qualitätsrisiken(z.B. Qualitätseinbußen im Dienstleistungsangebot)

Rechtliche Rahmenbedingungen

Finanzielle Risiken(z.B. Investitionen, Marktscheitern)

Identitäts- und Imagerisiken(z.B. Unternehmensimage, -philosophie, -strategie)

5 %

Durch die Aufnahme nachhaltiger Dienstleistungen ins Portfolio drohen nach Meinung der Befragten vor allem finanzielle Risiken (64 Prozent). Hierzu zählen z.B. hohe Erstinvestitionskosten, die zudem bei Scheitern am Markt nicht amortisiert werden können. Marktscheitern tritt auf, wenn Produkte oder Dienstleistungen an Bedarfen auf dem Markt vorbei entwickelt werden. Risiken im Zusammenhang mit dem Zielmarkt oder der Unternehmenskapazität bewegen sich mit 46 bzw. 42 Prozent im Mittelfeld. Einerseits kann es sein, dass nicht ausreichend Nachfrage auf dem mit Green Services adressierten Markt herrscht oder der Eintritt in den Markt für nachhaltige Angebote mit Schranken versehen ist (z.B. technische Besonderheiten, Marktstrategien von Wettbewerbern). Kapazitätsrisiken äußern sich durch mangelndes Know-How in Nachhaltigkeitsthemen oder in einer zu geringen Anzahl an personellen, materiellen oder technischen Ressourcen zur Begegnung der Auftragslage durch das Angebot nachhaltiger Dienstleistungen, soweit diese nur mit Zusatzaufwand erbracht werden können.

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Wer beschäftigt sich in Ihrem Unternehmen bzw. Geschäftsbereich mit dem Thema »ökologische Nachhaltigkeit«?*

45 %

0 10 20 30 40 %

n = 78

Ein oder mehrere bestehende(r) Fachbereich(e)

33 %Keine explizite Beschäftigung

12 %

27 %

14 %

Abteilungsübergreifende Projektteams

Ein spezieller Fachbereich

Beauftragung von Externen

Zur Erfassung des Status Quo nachhaltiger Dienstleitungen in den Portfolios technischer Dienstleister wurde zusätzlich die organisationale Verankerung der Beschäftigung mit ökologischen Themen abgefragt. Knapp ein Drittel (33 Prozent) beschäftigt sich nicht explizit mit ökologischer Nachhaltigkeit. Bei der Mehrheit der übrigen zwei Drittel geschieht dies in einem oder mehreren bestehenden Fachbereichen (45 Prozent) bspw. Geschäftsführung, Vertrieb oder Forschung und Entwicklung oder auch in Form von abteilungsübergreifenden Projektteams (27 Prozent). Immerhin 14 Prozent haben einen eigenen Fachbereich, welcher sich explizit mit ökologischen Fragestellungen auseinandersetzt. Lediglich eine Minderheit betreibt ein Outsourcing der Beschäftigung mit dem Thema (12 Prozent).


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10

9

0 4 8 12 16 20 24 28 32

n = 35**

23

Vertrieb

Forschung und Entwicklung

Geschäftsführung

6

6

8

Marketing

Strategie bzw. Business Development

Produktmanagement

IT

[Wer beschäftigt sich in Ihrem Unternehmen bzw. Geschäftsbereich mit dem Thema »ökologische Nachhaltigkeit«?]Falls die Aufgabe von einem oder mehreren bestehenden Fachbereich/en übernommen wird, um welche handelt es sich?*

* Mehrfachantworten möglich** nur diejenigen enthalten, bei denen sich ein oder mehrere bestehende(r) Fachbereich(e) mit ökologischer Nachhaltigkeit bei Dienstleistungsangeboten

beschäftigt/beschäftigen Ökologische Nachhaltigkeit ist ein Strategiethema. Dies lässt sich daran ablesen, dass bei knapp zwei Dritteln der Unternehmen, bei denen ein oder mehrere bestehende(r) Fachbereich(e) mit dem Thema ökologischer Nachhaltigkeit beauftragt ist bzw. sind, die Geschäftsführung beteiligt ist oder diese Aufgabe alleine übernimmt. Erst mit großem Abstand folgen Vertrieb (zehn Nennungen, dies entspricht in etwa 29 Prozent), Forschung und Entwicklung (etwas über ein Viertel) sowie das Produktmanagement (etwas weniger als ein Viertel). In der sehr geringen Beteiligung der IT (in nur zwei Fällen) lässt sich eine Ferne der EDV-Abteilung von Nachhaltigkeitsthemen vermuten.

Anzahl[absolut]

2

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[Wer beschäftigt sich in Ihrem Unternehmen bzw. Geschäftsbereich mit dem Thema »ökologische Nachhaltigkeit«?]Falls die Aufgabe von abteilungsübergreifenden Projektteams übernommen wird, auswelchen Fachbereichen setzensich diese zusammen?*

* Mehrfachantworten möglich** nur diejenigen enthalten, bei denen sich abteilungsübergreifenden Projektteams mit ökologischer Nachhaltigkeit ihrer Dienstleistungsangebote beschäftigen

14

10

10

0 4 8 12 16 20 24 28 32

n = 21**

10

Strategie bzw. Business Development

Vertrieb

Produktmanagement

5

Externe Partner

IT

Marketing

Geschäftsführung

Externe Berater

Bearbeiten Unternehmen ökologische Themen in abteilungsübergreifenden Projektteams, erfolgt dies bei 14 der 21 Unternehmen, welche diese Frage beantwortet haben, unter Beteiligung der Geschäftsführung. Bei etwa der Hälfte (zehn Unternehmen) werden das Produktmanagement, Fachabteilungen für die Geschäftsentwicklung und bzw. oder der Vertrieb hinzugezogen. Eine geringe Beteiligung des Marketings lässt darauf schließen, dass in der Stichprobe bislang wenig Marktforschung im Bereich der Nachhaltigkeit betrieben wird. Bei je nur drei der 21 Unternehmen werden externe Partner z.B. in der Wertkette vor- oder nachgelagerte Unternehmenspartner (Zulieferer, Intermediäre, Händler o.Ä.) oder die EDV-Abteilung in ökologische Fragestellungen integriert. Ein Outsourcing der Themenbearbeitung bei nur zwei der 21 Unternehmen könnte darauf hindeuten, dass Nachhaltigkeit tendenziell eine im Unternehmen verwurzelte Aufgabe ist.

Anzahl[absolut]

2

3

3

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Wie hoch schätzen Sie generell den positiven Beitrag von »Green Services« zur Erreichung der folgenden Unternehmensziele ein?

1Sehr gering

2 3 4 5Sehr hoch

n = 77

Akzeptanz des Unternehmens bei Kunden

Wirtschaftlicher Erfolg

Akzeptanz des Unternehmens bei Mitarbeitern

Verbesserung des Unternehmensimages

Im Hinblick auf den wirtschaftlichen Erfolg (Umsatzwachstum, Gewinne, Erhöhung von Marktanteilen etc.) wird dem Angebot von Green Services eher durchschnittliche Einflusskraft beigemessen. Hier unterscheidet sich jedoch die Gruppe »Angebot bei Green Services« statistisch signifikant vom Rest: Anbieter nachhaltiger Dienstleistungen stufen den wirtschaftlichen Erfolg höher ein (Durchschnitt: 3,2) als Unternehmen, die Green Services nicht anbieten (Durchschnitt: 2,7). Im Hinblick auf die Verbesserung des Unternehmensimages (marketingbezogene Wirkung), die Akzeptanz des Unternehmens bei Kunden und bei Mitarbeitern erwartet man sich mit dem Angebot nachhaltiger Dienstleistungen einen durchschnittlichen bis mittelhohen positiven Beitrag. In dieser Einschätzung spiegelt sich die Ansicht wider, dass Green Services auch ein Imagethema sind und der Kunde im Mittelpunkt der Ausgestaltung steht. Insgesamt wird Green Services durch Unternehmen, welche diese bereits anbieten, mehr Potenzial beigemessen als durch die Gruppe »kein Angebot bei Green Services«.

3,4

3,4

2,73,2

3,23,4

3,8

3,8

Kein Angebot bei Green Services (n = 31)

Angebot bei Green Services (n = 45)

Ø 3,7

Ø 3,6

Ø 3,3

Ø 3,0

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44 %

83 %

69 %

0 10 20 30 40 50 60 70 80 %

n = 78

Energieversorgung

Entsorgung und Recycling

59 %

47 %

62 %

Mobilität und Transport

Wohnen und Arbeiten

Betrieb von Maschinen und Anlagen

In welchen Anwendungsfeldern spielen Ihrer Meinung nach »Green Services«künftig eine zunehmende Rolle?* (I)

Aus- und Weiterbildung

Top 6

Neben dem Status Quo wurde auch nach zukünftigen Entwicklungsmöglichkeiten für Green Services gefragt. Nach Meinung der Mehrheitliegt das größte Potenzial weiterhin im Bedarfsfeld Energie (83 Prozent). Auch im Aufgabenfeld Entsorgung und Recycling wird einBedeutungszuwachs entsprechender Dienstleistungen erwartet. Denkbar sind neue Betreibermodelle, bei denen ein Downcycling vonMaterialien vermieden und stattdessen eine Wiederverwertung für andere Produkte vorgenommen wird. Für den Maschinen- und Anlagenbau und dessen Nutzer (z.B. produzierende Unternehmen) wird ebenfalls Potenzial gesehen. Hier könnte der Fokus auf einer Erhöhung der Energieeffizienz und Lebenszyklus verlängernden Wartungsmaßnahmen liegen. Ebenfalls noch mehr als die Hälfte erwartet wachsende Bedeutung für Green Services in Mobilität und Transport. Damit verbunden sind z.B. Services rund um E-Mobility und in intermodalen Verkehrssystemen sowie CO2-reduzierte Logistikdienstleistungen.


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18 %

42 %

0 10 20 30 40 50 60 70 80 %

n = 78

38 %

28 %

40 %

Reinigung

Chemikalienbasierte Versorgungsprozesse

In welchen Anwendungsfeldern spielen Ihrer Meinung nach »Green Services«künftig eine zunehmende Rolle?* (II)

Kommunikation

Wasserversorgung

Umweltpflege


Nachhaltigkeit im Bereich der Chemie ist ebenfalls in den Fokus gerückt, wie 28 Prozent der befragten Unternehmen bestätigen. Beispiel für ein Geschäftsmodell nachhaltiger chemischer Versorgung ist das Chemikalienleasing, bei dem chemische Stoffe (z.B. Lösungsmittel, technische Gase, Kühl-Schmier-Stoffe) zur Erfüllung verschiedener Aufgaben (z.B. Reinigen, Beizen, Kühlen/Schmieren) nicht mehr verkauft werden (Wegfall des mengenbasierten Erlöses), sondern über eine Dienstleistung (z.B. Oberflächenreinigung anhand eines Lösungsmittels) zur Verfügung gestellt wird (Erlös z.B. über Berechnung der gereinigten Fläche). Die Kommunikation als Anwendungsfeld rückt mit 18 Prozent gänzlich in den Hintergrund. Hierzu gehören bspw. papierlose Kommunikationsdienste, die über möglichst material- und energiesparende IT-Ressourcen betrieben werden (vgl. Green IT).

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19 %

68 %

54 %

51 %

0 10 20 30 40 50 60 70 80 %

n = 78

56 %

Neue Green Services entwickeln

Passende Geschäfts- und Preismodelle finden

Neue Märkte mit Green Services erschließen

42 %

37 %

44 %

Produktion und Dienstleistungserbringung verzahnen

Green Services standardisiert erbringen

Green Services vermarkten

Welche Themenfelder hinsichtlich »Green Services« gewinnen Ihrer Meinung nach künftig an Bedeutung?*

Bestehende Dienstleistungen ökologisch nachhaltig gestalten

Green Services exportieren


Nachdem bestätigt wurde, dass Potenzial für Green Services vorhanden ist, und ermittelt wurde, in welchen thematischen BereichenAktivitäten oder auch Entwicklungsbedarf festzuhalten ist, blieb die Frage zu klären, welche konkreten Aufgaben nun für die Entwicklung und das Management von Dienstleistungen durch die Integration von Nachhaltigkeitszielen bestehen. Eine Mehrheit von 68 Prozent sieht eine künftige Hauptaufgabe in der Optimierung bestehender Dienstleistungsportfolios. Etwas mehr als die Hälfte der Befragten (54 Prozent) sieht in der Entwicklung neuer »grüner« Dienstleistungen (Innovationen) einen Zukunftsmarkt. Auch für das Dienstleistungsmanagement ergeben sich künftig neue Aufgaben: Laut 56 Prozent der technischen Dienstleister entsteht durch das Angebot nachhaltiger Dienstleistungen die Möglichkeit, neue Märkte zu erschließen, indem bspw. Bedarfe anderer Nachfrager zusätzlich adressiert werden. Außerdem werden Anbieter von Green Services damit konfrontiert werden, passende Geschäfts- und Preismodelle zu finden (51 Prozent). Schlusslicht bilden nach Annahme der Befragten Standardisierung (37 Prozent) und Export von Green Services (19 Prozent).

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Welche der folgenden Informationskanäle würden Sie bevorzugt nutzen, um sich über »Green Services« zu informieren?*

18 %

78 %

54 %

47 %

0 10 20 30 40 50 60 70 80 %

n = 79

56 %

Fachzeitschriften, Tageszeitungen

Austausch mit anderen Unternehmen

Seminare, Workshops, Tagungen, Messen

30 %

19 %

34 %

Newsletter

Fachbücher

Internet (interaktiv, z.B. Web 2.0)

Internet (informativ)

Informationsbroschüren


Da Informationen die Grundlage für Entscheidungen sind, wurde die Beliebtheit unterschiedlicher Kommunikationskanäle zu einem neuen Thema bzw. hier speziell zu nachhaltigen Dienstleistungen erfragt. Bevorzugtes Informationsmedium ist mit 78 Prozent Nutzungswahr-scheinlichkeit das Internet . Hiervon ist die interaktive Nutzung ausgenommen: nur 34 Prozent wollen z.B. in Diskussionsforen, Blogs o.Ä. aktiv werden, d.h. durch eigene Beiträge neue Erkenntnisse zum Thema gewinnen. Beliebt sind mit einer Nutzungswahrscheinlichkeit von 56 Prozent Möglichkeiten zum unverbindlichen Informationsaustausch über und zum Erarbeiten ökologischer Themen (Seminare, Workshops, Tagungen, Messen). Fast ebenso wichtig ist für 54 Prozent die Nutzung tagesaktueller bzw. regelmäßig erscheinender Printmedien (Fachzeitschriften, Tageszeitungen). Im Vergleich zum losen Austausch über z.B. Tagungen und Messen (Rang zwei), liegt das Knüpfen direkter Kontakte mit anderen Unternehmen oder der direkte Dialog nur auf Rang vier (47 Prozent). Newsletter (30 Prozent), Fachbücher (19Prozent) und Informationsbroschüren (18 Prozent) zu nachhaltigen Dienstleistungen sind ergänzend zu den anderen Medien anzubieten.

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Welche Formen der Information wünschen Sie bezüglich »Green Services«?*

23 %

65 %

49 %

43 %

0 10 20 30 40 50 60 70 80 %

n = 79

61 %

Leitfäden und Handlungsanleitungen

Wettbewerber- und Branchenvergleiche

Praxisbeispiele

42 %

33 %

42 %

Informationsmaterial übergesetzliche Rahmenbedingungen

Tools zur Selbstbewertung

Checklisten

Grundlageninformationen

Individuelle Beratung


Die Abfrage bevorzugter Informationsformen ermöglicht einerseits die Ermittlung aktueller Kenntnisstände und andererseits die adäquate Adressierung der Zielgruppen, indem das Informationsangebot durch Kenntnis der Bedürfnisse auf diese abgestimmt wird. Die Mehrheit wünscht Grundlageninformationen und Praxisbeispiele (65 und 61 Prozent). Dies lässt sich damit erklären, dass die Thematik »Nachhaltigkeit bei Dienstleistungen« bzw. die fokussierte Betrachtung relativ neu ist und viele noch keine oder nur eine stark eingegrenzte Vorstellung von Green Services haben. In diesem Fall werden mehr Informationen sowie plastische Fallbeispiele benötigt, um die Thematik besser greifen zu können. Leitfäden und Handlungsanleitungen, Checklisten und Tools zur Selbstbewertung können Unternehmen bei ihrer Entwicklung unterstützen, indem diese selbst ihr Dienstleistungsportfolio mit minimaler Hilfestellung stärker auf Nachhaltigkeit ausrichten können. Die Nachfrage solcher Informationsformen befindet sich prozentual im Mittelfeld und setzt voraus, dass Unternehmen sich mit Nachhaltigkeit beschäftigen und die Thematik im Dienstleistungsportfolio berücksichtigen möchten.

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Sabrina Lamberth

Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaftund Organisation IAONobelstraße 1270569 Stuttgart

Telefon +49 711 970-5137Telefax +49 711 970-2192sabrina.lamberth@iao.fraunhofer.dewww.dienstleistung.iao.fraunhofer.de

Thomas Meiren

Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaftund Organisation IAONobelstraße 1270569 Stuttgart

Telefon +49 711 970-5116Telefax +49 711 970-2192thomas.meiren@iao.fraunhofer.dewww.dienstleistung.iao.fraunhofer.de

Ansprechpartner

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Eine detaillierte Fassung der Studienergebnisse ist voraussichtlich ab April 2012 als Buchpublikation im IAO-Shop unter der Adresse https://shop.iao.fraunhofer.de/ erhältlich.

Green Services: Trends und Perspektiven nachhaltiger Dienstleistungsangebote (Studie des Fraunhofer...

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Transcript of Green Services: Trends und Perspektiven nachhaltiger Dienstleistungsangebote (Studie des Fraunhofer...