Harris interactive anbieterwahl diensleister rr workshop 2012 clean

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1 © Harris Interactive 26.06.2022 Wie Dienstleister gewählt werden der Einfluss von Qualitätssiegeln, Rankings und Vergleichsportalen Harris Interactive

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Vortrag auf der Research & Results in München 2012

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1© Harris Interactive 12.04.2023

Wie Dienstleister gewählt werden – der Einfluss von Qualitätssiegeln, Rankings und Vergleichsportalen

Harris Interactive

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Inhalt

• Ausgangssituation Siegel und Rankings

• Die beiden untersuchten Märkte

• Infostand und Informationsverhalten

• Vergleichsportale/Siegel/Rankings

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Siegel, Rankings, Vergleichsportale versprechen Orientierung in einem unübersichtlichen Wettbewerb

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Quelle Prof. Dr. Viviane Scherenberg

• Informationsfunktion• Vereinfachungsfunktion• Qualitätssicherungsfunktion• Risikominimierungsfunktion• Vertrauensfunktion

Signalfunktion

Kundenseite

• Kommunikationsfunktion• Imagefunktion• Profilierungsfunktion• Reputationsfunktion• Innovationsfunktion

Marketingfunktion

Anbieterseite

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Orientierung? Auswahl von Labels im Krankenkassen-Markt

5© Harris Interactive

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Ausgangssituation: Verwendung von Siegeln im Krankenkassen-Markt

• Sehr viele unterschiedliche Qualitätsnachweise • Jede der großen KK schmückt sich mittlerweile mit mehreren Siegeln

Thesen: • Versicherte greifen kaum auf echte Qualitäts- und Leistungskriterien zurück, eine

leistungsorientierte Entscheidungsfindung fällt schwer • Siegel/Vergleiche sollen helfen, diese Unsicherheit zu überwinden • Je stärker die inflationäre Zunahme von Gütesiegeln, desto niedriger fällt die

Wirkung aus• Steigende Unsicherheit aufgrund der Produktvielfalt und des Ausuferns von

– Gütesiegeln – Vergleichsportalen – Hitlisten, Rankings– (subjektiven) Test- und Erfahrungsberichten

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Inhalt

• Ausgangssituation Siegel und Rankings

• Die beiden untersuchten Märkte

• Infostand und Informationsverhalten

• Vergleichsportale/Siegel/Rankings

© Harris Interactive 7

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Gering mittel hoch

Übersicht über die Märkte – Inflationäre Nutzung von Siegeln/Rankings spiegelt nicht ihre Bedeutung aus Kundensicht wider

Krankenkassen Strom

Anzahl Siegel/Rankings

Informationsstand Gering Gering

Infoquellen Internet, KK, Familie/Freunde, Verbraucherzentrale

Internet-Vergleichsportale, Anbieter, Familie/Freunde, Verbraucherzentrale

Wunsch nach Vereinfachung der Entscheidungsfindung

Geschätzter Aufwand Vergleiche schwierig

Vergleiche im Strombereich fallen leichter als bei Krankenkassen – der vermutete Aufwand wird dabei geringer eingeschätzt

Anzahl Angebotsvergleiche Wenige Viele/mehr

Relevante Infos für Entscheidungsfindung

Bekanntheit/Ruf und Empfehlungen werden bei vollzogenem Wechsel deutlich wichtiger als Testberichte/Rankings/Siegel

Vergleichsinstitute an 1. Stelle, Testberichte, Rankings wichtiger bei vollzogenem Wechsel

Relevanz von Siegeln/ Vergleichsinstituten/Rankings Total: Wechsler:

Vergleichsportale Total: Wechsler:

Siegel/Rankings Total: Wechsler:

VertrauenVergleichsportale Total: Wechsler:

Siegel/Rankings Total: Wechsler:

Beeinflussung durch andere

© Harris Interactive 8

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Informationsphase (Ergebnisse aus qualitativer Phase - Krankenkasse)

These: Fehlende Notwendigkeit, Intransparenz und Wissensmangel stehen eigenen Recherchen zum Thema Krankenkasse entgegen.

Thesen:

• Regelmäßige Information und Überprüfung der Anbieterentscheidung subjektiv nicht notwendig, da Leistungen und Kosten der KK weitgehend einheitlich

• Markt gesetzlicher KK nicht transparent, da differenzierende Leistungen und Tarife nur partiell bekannt und kaum miteinander vergleichbar sind

• Recherche-Aufwand für die Gewinnung rationaler Entscheidungskriterien erscheint unverhältnismäßig hoch

• Wille, sich über andere KK zu informieren, mündet nicht in einer umfassenden Recherche, sondern in einer Orientierung am direkten sozialen Umfeld

• Vergleichsportale wie in anderen Märkten werden vermisst

9© Harris Interactive

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Die Krankenkassen-Typologie im Überblick

© Harris Interactive 10

Loyale Kunden Latent wechselbereite KundenGering

Hoch

Grad der Wechselbereitschaft

Gra

d de

r Aus

eina

nder

setz

ung

mit

der G

KV

Mittel

Distanzierte Kunden

Der rationale Preis-Leistungs-Optimierer

Der SchnäppchenjägerDer treue Gefährte Der Enttäuschte

Der Passiv-Distanzierte

Der nach Sicherheit strebende Verunsicherte

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© Harris Interactive 11

In den einzelnen Krankenkassen sind die Typen auf charakteristische Weise verteilt.

Typologie nach Krankenkassen

Basis: alle Befragten

in %

18

15

26

21

20

11

16

16

13

19

19

23

20

12

25

15

19

13

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19

14

14

16

12

20

8

16

8

13

14

21

20

18

27

5

31

23

28

21

22

14

17

11

8

21

8

10

20

16

14

14

10

9

20

9

27

17

15

19

13

Total (n=1167/1167)

AOK (n=341/409) x

Barmer GEK (n=132/128) x

BKK (n=245/210) x

DAK (n=136/128) x

IKK (n=117/93) x

TK (n=132/105) x

Sonstige (n=64/93)

Freiwillig versichert (n=190/165)

Pflichtversichert (n=957/983)

Treue Gefährte Verunsicherte Passiv Distanzierte Schnäppchenjäger Enttäuschte Rationale Preis-Leistungsoptimierer

Detaillierte Darstellung der

Typen im ausführlichen

separaten Typologie-Bericht

Anmerkung: Durch Fusionen von Krankenkassen kann es zu einer Durchmischung der ursprünglich klareren Typen-Strukturen der Mitglieder der fusionierten Krankenkassen kommen.

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Informationsphase (Ergebnisse aus qualitativer Phase - Strom)

Die Verfügbarkeit von Online-Vergleichsportalen hat die Informationsrecherche im Bereich Energieversorgung revolutioniert.

Thesen:

• Energiekunden sind bestrebt, den Informationsaufwand so gering wie möglich zu halten

• Online-Vergleichsportale sind als Tool internetaffiner und wechselbereiter Energiekunden etabliert

• Transaktionskosten beim Anbieterwechsel werden von Vielwechslern und Kostenoptimierern als vernachlässigbar bewertet

• Image und Vertrauenswürdigkeit eines Anbieters sind – nach Kundentyp – zentral für die Auswahl oder fungieren als Hygienefaktoren

• Empfehlungen des direkten sozialen Umfeldes werden als Vereinfachung des Wechselprozesses geschätzt

• Wunsch nach Übernahme ökologischer Verantwortung überlagert partiell monetär dominierte Entscheidungsmuster

12© Harris Interactive

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Die Stromkunden-Typologie im Überblick

© Harris Interactive 13

Der überzeugte Qualitätsorientierte

Loyaler Kunde Kunde mit Freude am häufigen Wechsel

Gering – allein der Preis zählt

Hoch

Bindungsgrad und Wechselbereitschaft

Wun

sch

nach

Qua

lität

/

ökol

og. V

eran

twor

tung

Mittel

Distanzierter Kunde

Der kostenfixierteVielfachwechsler

.

Der traditionelle, loyale Kunde

Der ökologisch denkende Kostenoptimierer

Der Verunsicherte

Der Passive

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© Harris Interactive 14

Bei den einzelnen Stromanbietern sind die Typen auf charakteristische Weise verteilt.

Typologie nach Stromanbieter

Basis: alle Befragten

in %

21

22

30

16

21

30

8

4

15

7

6

9

4

13

59

15

15

26

26

21

14

17

5

6

16

26

23

14

19

16

4

16

15

6

6

15

12

13

17

28

12

9

4

11

26

7

8

25

5

3

6

14

3

4

6

Der traditionelleLoyale Kunde

Der überzeugte Qualitätsorientierte

Der Verunsicherte Der PassiveDer ökologisch denkende Kostenoptimierer

Detaillierte Darstellung der

Typen im ausführlichen

separaten Typologie-Bericht

Total (n=1050/1050)

E.ON (n=80/79) x

EnBW (n=51/52*) x

RWE (n=56/56*) x

Vattenfall (n=66/63) x

Stadtwerk (n=398/401)

Ökostrom-Anbieter (n=61/60)

Discount-Anbieter (n=163/163)

Der kostenfixierte Vielfachwechsler

Nicht zugeordnet *kleine Basis (<60)

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Ausgewählte Statements (Krankenkasse und Stromanbieter)

Ich weiß recht gut darüber Bescheid, welche Unterschiede es zwischen den verschiedenen Krankenkassen/Stromanbietern gibt

Die Krankenkassen/Stromanbieter-Angebote lassen sich nur schwer vergleichen

Die Angebote der Krankenkassen/Stromanbieter sind schwer durchschaubar

Der Vergleich von Krankenkassen/Stromanbietern ist aus meiner Sicht mit einem hohen Aufwand verbunden

Beim Thema Krankenkasse/Krankenversicherung/Stromanbieter stelle ich gern Vergleiche an

Beim Thema Krankenkasse/Krankenversicherung /Stromanbieter verlasse ich mich gern auf unabhängige Testberichte

0 % sagen "stimme (voll und ganz) zu"

100 % sagen "stimme (voll und ganz) zu"

50 %

Vergleiche im Strombereich fallen leichter als bei Krankenkassen – der vermutete Aufwand wird dabei geringer eingeschätzt.

Total Krankenkassen

Total Stromanbieter

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Inhalt

• Ausgangssituation Siegel und Rankings

• Die beiden untersuchten Märkte

• Infostand und Informationsverhalten

• Vergleichsportale/Siegel/Rankings

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5

8

3

5

22

29

22

22

38

44

43

37

27

18

27

28

Helfen Siegel und Rankings im unüberschaubaren Dickicht der Produkte, Leistungen und Angebote?

Informationsstand über Leistungen und Tarife (Krankenkasse)

Basis: alle BefragtenF11. Wie gut fühlen Sie sich über Leistungen und Tarife Ihrer Krankenkasse informiert? F12. Wie gut fühlen Sie sich über Leistungen und Tarife anderer Krankenkassen informiert?

in %

1=ausgezeichnet 5=schlecht

Eigene Krankenkasse (F11)

5=schlecht

Andere Krankenkasse (F12)

1=ausgezeichnetTop2 Top2

27

13

28

6

4

9

Top2: 24 Top2: 6Total

Wechsler

Erwäger

Loyale

22

25

11

24

3

3

3

43

44

36

45

24

23

36

21

8

5

15

6

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19

29

8

19

4

5

6

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48

25

21

37

21

10

5

20

6

Helfen Siegel und Rankings im unüberschaubaren Dickicht der Produkte, Leistungen und Angebote?

Informationsstand über Leistungen und Tarife (Strom)

Basis: alle BefragtenF21. Wie gut fühlen Sie sich über Leistungen und Tarife Ihres Stromanbieters informiert? F22. Wie gut fühlen Sie sich über Leistungen und Tarife anderer Stromanbieter informiert?

in %

1=ausgezeichnet 5=schlecht

Eigener Stromanbieter (F21)

5=schlecht

Andere Stromanbieter (F22)

1=ausgezeichnet

25

9

34

Top2

7

4

15

Top2

Top2: 9 Top2: 23Total

Wechsler

Erwäger

Loyale

7

13

3

6

29

36

25

24

37

33

40

37

22

14

28

24

2

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Genutzte oder potenzielle Informationsquellen (Krankenkasse)

Im Krankenkassenbereich dienen neben dem Internet bei vollzogenem Wechsel insbesondere Familie/Freunde und Kollegen als Informationsquelle.

in %

Total Wechsler Erwäger Loyale

84

64

53

52

21

18

8

8

6

1

Internet allgemein

Krankenkassen (Internet, Anrufe, Infomaterial, Geschäftsstelle)

Familie/Freunde/Kollegen

Verbraucherzentrale/ Stiftung Warentest etc.

Zeitungen/Zeitschriften

Ärzte

Arbeitgeber

Fernsehen

Internet - Soziale Netzwerke

Sonstiges

Ø Anzahl der Nennungen

78

46

64

18

16

10

5

6

8

2

90

71

53

64

27

16

7

11

7

1

83

65

52

54

20

20

9

7

5

1

3,2 2,5 3,5 3,2

Basis: alle BefragtenF13. Wechsler: Welche Informationsquellen haben Sie bei der Suche nach einer neuen Krankenkasse genutzt?Erwäger/Loyale: Welche Informationsquellen würden Sie bei der Suche nach einer neuen Krankenkasse nutzen?

Page 20: Harris interactive anbieterwahl diensleister rr workshop 2012 clean

© Harris Interactive 20

Genutzte oder potenzielle Informationsquellen (Strom)

Strom-Wechsler greifen in anderem Maß auf Informationsquellen zurück wie potenzielle Wechsler.

in %

Total Wechsler Erwäger Loyale

74

60

50

44

41

25

13

9

2

1

Internet - Vergleichsportale

Internet allgemein

Internet - Seiten der Anbieter

Verbraucherzentrale/ Stiftung Warentest etc.

Familie/Freunde/Kollegen

Direkter Kontakt zum Anbieter

Zeitungen/Zeitschriften

Fernsehen

Internet - Soziale Netzwerke

Sonstiges

Ø Anzahl der Nennungen

79

56

44

21

25

14

7

6

1

3

78

65

55

57

50

32

16

11

2

1

66

59

53

54

49

29

16

10

1

0

3,2 2,6 3,7 3,4

Basis: alle BefragtenF23. Wechsler: Welche Informationsquellen haben Sie bei der Suche nach einem neuen Stromanbieter genutzt?Erwäger/Loyale: Welche Informationsquellen würden Sie bei der Suche nach einem neuen Stromanbieter nutzen?

Page 21: Harris interactive anbieterwahl diensleister rr workshop 2012 clean

Nach welchen Informationen suchen Krankenkassenkunden in der Informationsphase?

Vertrauen schaffen ist bei der Auswahl einer neuen Krankenkasse wichtiger als ausführliche Leistungsinformation.

• Das Leistungsangebot wird wegen des hohen Informationsaufwandes und der schwierigen direkten Vergleichbarkeit nur oberflächlich untersucht.

• Recherche in die Tiefe findet nicht statt, kurze und knappe Leistungsbeschreibungen reichen aus.

• Die grobe Zusammenfassung auf der Homepage der KK ist deshalb hierfür erste und zumeist hinreichende Anlaufstelle.

Leistungsspektrum

• ‚Weiche‘ Vergleichskriterien, die den Ausschluss ungeeigneter KK erleichtern, werden bevorzugt für die Auswahl genutzt. Dazu gehören:

• Allgemeine Bekanntheit und guter Ruf der KK

• Positive Erfahrungsberichte und Empfehlungen aus dem direkten sozialen Umfeld

• Positive Medienberichte

• Positive Kommentare von Mitgliedern in Foren

Vertrauen schaffende Informationen

21© Harris Interactive

Page 22: Harris interactive anbieterwahl diensleister rr workshop 2012 clean

Nach welchen Informationen suchen Energiekunden in der Informationsphase?

• Berechnung von Kosten-Unterschieden• Kurze und knappe Preis-/Leistungsübersicht• Übersicht über Vertragsbedingungen (Vorkasse, Laufzeit, Preisgarantie etc.)

Kosten und Vertragsbedingungen

• ‚Weiche‘ Vergleichskriterien • Allgemeine Bekanntheit des EVU • Seriosität • Langfristige Stabilität • Guter Ruf durch positives Feedback aus dem sozialen Umfeld und den Medien

Vertrauen schaffende Informationen

Die Wechselinteressierten suchen nicht nur nach Informationen zu den Kosten, sondern auch zum Anbieter selbst und zur Art der Energieerzeugung.

Informationen mit individueller

Schwerpunktsetzung • Art der Stromerzeugung (erneuerbare Energien!) und Herkunft des Stroms (lokal erzeugt?)• Nachhaltigkeit der Unternehmensstrategie (Energiemix, Klimastrategie, Investitionsstrategie)• Regionalität des Anbieters • Erreichbarkeit des Anbieters und Beratungsmöglichkeiten bei Problemen

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Page 23: Harris interactive anbieterwahl diensleister rr workshop 2012 clean

© Harris Interactive 23

48

33

145

Entgegen der Planungen gibt man sich beim vollzogenen Krankenkassenwechsel mit dem Vergleich von wenigen Krankenkassen zufrieden.

Anzahl an Krankenkassen-Vergleichen/Stromanbieter-Vergleichen in %

12

53

28

8

Total Wechsler Erwäger Loyale

5 oder mehr Angebote

3-4 Angebote

1-2 Angebote

Weiß nicht/keine Angabe

7

57

32

4 8

54

29

9

Basis: alle Befragten Wechsler: Wie viele Krankenkassen/Stromanbieter haben Sie bei der Suche nach einer neuen Krankenkasse/einem neuen Stromanbieter verglichen?Erwäger/Loyale: Wie viele Krankenkassen/Stromanbieter würden Sie bei der Suche nach einer neuen Krankenkasse/einem Stromanbieter vergleichen?

8

4837

74

55

40

19

3751

37

4642

4

5 oder mehr Angebote

3-4 Angebote

1-2 Angebote

Weiß nicht/keine Angabe

Krankenkassen

Stromanbieter

Page 24: Harris interactive anbieterwahl diensleister rr workshop 2012 clean

Inhalt

• Ausgangssituation Siegel und Rankings

• Die beiden untersuchten Märkte

• Infostand und Informationsverhalten

• Vergleichsportale/Siegel/Rankings

© Harris Interactive 24

Page 25: Harris interactive anbieterwahl diensleister rr workshop 2012 clean

Welchen Stellenwert nehmen Vergleichsportale, Siegel und Rankings ein?

Vermeintlich unabhängige Online-Vergleichsportale werden von Verbrauchern hoch geschätzt.

Thesen, abgeleitet aus qualitativer Forschung:

• Online-Vergleichsportalen wird überwiegend vertraut

• Online-Vergleichsportale oftmals einzige Informations-Quelle

• Anbieter jenseits der Top5 fallen aus dem relevant Set (Ausnahme: einzigartige Anbieter!)

• Siegeln wird überwiegend Abhängigkeit und Käuflichkeit unterstellt

• Entsprechend des Fehlens einer Aussage über die tatsächliche Leistungsqualität werden Siegel im Allgemeinen als nicht relevant für die Anbieterwahl wahrgenommen

• Ausnahmen mit begrenzter, zugeschriebener Relevanz: Stiftung Warentest, TÜV, ÖKO-TEST

25© Harris Interactive

Page 26: Harris interactive anbieterwahl diensleister rr workshop 2012 clean

Siegel/Institutionen mit unterschiedlicher Qualität

© Harris Interactive 26

Top-Siegel

Stiftung Warentest, Ökotest, TÜV

Siegel bekannter Medien/Portale

Alle übrigen Siegel

Page 27: Harris interactive anbieterwahl diensleister rr workshop 2012 clean

Wie ist der Stellenwert unabhängiger Vergleichsinstitute, Siegel und Rankings begründet?

Unabhängige Vergleichsinstitutionen werden zwar generell hoch geschätzt, aber bei der Informationsrecherche zum Thema Krankenkassen kaum genutzt.

Thesen:• Hoher Stellenwert und Vertrauensvorschuss für als unabhängig wahrgenommene

Vergleichsinstitutionen und deren Siegel

• Dennoch: geringe Relevanz bei Wahl einer KK, da Siegel/Rankings zum Vergleich nach reduzierend-objektiven Kriterien identischer Angeboten kaum geeignet erscheinen

• Entscheidungsrelevant: konkrete individuelle Erfahrungen des direkten sozialen Umfeldes

• Dennoch: negative Bewertung durch glaubwürdige Vergleichsinstitution bedingt Ausschluss aus relevant Set

• Siegel und Rankings außerhalb des relativ kleinen Kreises uneingeschränkt glaubwürdiger Vergleichsinstitutionen nicht relevant

27

Page 28: Harris interactive anbieterwahl diensleister rr workshop 2012 clean

© Harris Interactive 28

Beim vollzogenen Krankenkassenwechsel stützen Informationen wie Bekanntheit und der gute Ruf die Wahl stärker als Empfehlungen oder Testberichte/Rankings.

Relevante Informationen für Krankenkassenwahl (Top 4)

Basis: alle BefragtenF22. Wechsler: Welche Informationen haben Ihnen bei der Entscheidung für eine neue Krankenkasse geholfen?Erwäger/Loyale: Welche Informationen würden Ihnen bei der Entscheidung für eine neue Krankenkasse helfen?

in %

60

59

55

55

Total Wechsler Erwäger Loyale

Testberichte, Rankings, Siegel

Erfahrungsberichte /Empfeh-lungen aus direktem Umfeld

Allgemeine Bekanntheit und guter Ruf der Krankenkasse

Unabhängige Vergleichsinstitute

1,7 2,8 2,7

30

48

61

15

70

62

49

63

61

60

56

58

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© Harris Interactive 29

Im Krankenkassenbereich sprechen Testberichte/Rankings und unabhängige Vergleichsinstitute häufiger Enttäuschte und rationale PL-Optimierer an.

Relevante Informationen für Krankenkassenwahl (Top 4) in %

60

59

55

55

Total

Testberichte, Rankings, Siegel

Erfahrungsberichte /Empfeh-lungen aus direktem Umfeld

Allgemeine Bekanntheit und guter Ruf der Krankenkasse

Unabhängige Vergleichsinstitute

Testberichte, Rankings, Siegel

Erfahrungsberichte /Empfeh-lungen aus direktem Umfeld

Allgemeine Bekanntheit und guter Ruf der Krankenkasse

Unabhängige Vergleichsinstitute

Der treue Gefährte Der Verunsicherte Der Passiv-Distanzierte

Der Schnäppchenjäger

Der Enttäuschte Der rat. PL-Optimierer

Basis: alle BefragtenF22. Wechsler: Welche Informationen haben Ihnen bei der Entscheidung für eine neue Krankenkasse geholfen?Erwäger/Loyale: Welche Informationen würden Ihnen bei der Entscheidung für eine neue Krankenkasse helfen?

-3

3

8

-3

-7

-3

-1

-4

-2

14

12

-2

-4

0

2

-5

6

4

-10

11

15

-17

-14

7

Page 30: Harris interactive anbieterwahl diensleister rr workshop 2012 clean

© Harris Interactive 30

Relevante Informationen für Stromanbieterwahl

Bei vollzogenem Stromversorger-Wechsel stehen unabhängige Vergleichsinstitute als Information an erster Stelle, dann Testberichte, guter Ruf des Anbieters sowie Rankings.

Basis: alle BefragtenF35. Welche Informationen haben Ihnen bei der Entscheidung für einen neuen Stromanbieter geholfen bzw. würden Ihnen bei der Entscheidung für einen neuen Stromanbieter helfen?

in %

Total Wechsler Erwäger Loyale

49

47

43

38

23

9

Unabhängige Vergleichsinstitute

Testberichte

Allgemeine Bekanntheit /guter Ruf des Stromanbieters

Erfahrungen /Empfehlungen aus direktem sozialen Umfeld

Rankings

Siegel

54

42

33

28

31

8

51

58

46

46

23

11

44

43

49

40

16

7

Auswahl an Antworten

Page 31: Harris interactive anbieterwahl diensleister rr workshop 2012 clean

© Harris Interactive 31

Relevante Informationen für Stromanbieterwahl

Unabhängige Vergleichsinstitute und Rankings werden häufiger von Kostenoptimierern und Vielfachwechslern berücksichtigt.

Basis: alle BefragtenF35. Welche Informationen haben Ihnen bei der Entscheidung für einen neuen Stromanbieter geholfen bzw. würden Ihnen bei der Entscheidung für einen neuen Stromanbieter helfen?

in %

Total

49

47

43

38

23

9

Unabhängige Vergleichsinstitute

Testberichte

Allgemeine Bekanntheit /guter Ruf des Stromanbieters

Erfahrungen /Empfehlungen aus direktem sozialen Umfeld

Rankings

Siegel

Unabhängige Vergleichsinstitute

TestberichteAllgemeine Bekanntheit /

guter Ruf des StromanbietersErfahrungen /Empfehlungen aus

direktem sozialen UmfeldRankings

SiegelAuswahl an Antworten

Der traditionelle loyale Kunde

Der überzeugte Qualitäts-orientierte

Der Verunsicherte

Der Passive Der öko. denkende Kostenoptimierer

Der kostenfix. Vielfachwechsler

-7

-12

8

5

-12

-1

-7

1

9

-4

-5

5

-1

9

-1

8

1

1

-4

2

0

7

-7

-2

14

7

-8

-10

16

-1

17

-3

-16

-13

17

-6

Page 32: Harris interactive anbieterwahl diensleister rr workshop 2012 clean

32

Der Stellenwert und das Vertrauen in Internet-Vergleichsportale ist besonders bei Stromversorger-Wechslern überdurchschnittlich hoch.

© Harris Interactive

Stellenwert Internet-Vergleichsportale (Top2 - Strom) in %

Stellenwert

Basis: alle Befragten F36. Welchen Stellenwert hatten oder hätten Internet-Vergleichsportale bei der Entscheidung für einen neuen Stromanbieter für Sie

28

25

23

39

39

24

19

31

33

32

20

18

7

6

14

23

15

19

31

29

14

11

Top2

*kleine Basis (<60)Sehr groß Außerordentlich groß

0

15

30

34

24

34

35

0

8

15

13

10

36

33

Der traditionelle loyale Kunde

Der überzeugte Qualitätsorientierte

Der Verunsicherte

Der Passive

Der ökol. denkende Kostenoptimierer

Der kostenfixierte Vielfach-Wechsler

Total

E.ON (n=80) x

EnBW (n=51*) x

RWE (n=56*) x

Vattenfall (n=66)

Stadtwerk (n=398)

Ökostrom-Anbieter (n=61)

Discount-Anbieter (n=163)

Wechsler

Erwäger

Loyaler

Page 33: Harris interactive anbieterwahl diensleister rr workshop 2012 clean

© Harris Interactive 33

Das Vertrauen in Internet-Vergleichsportale liegt auf mäßigem Niveau, besonders Discountversorgerkunden weisen hier überdurchschnittliche Werte auf.

Vertrauen in Internet-Vergleichsportale (Top2 - Strom) in %

Basis: alle Befragten F37. Wie groß ist Ihr Vertrauen in Strom-Vergleichsportale im Internet?

Vertrauen

15

4

8

12

22

11

17

25

25

15

7

4

1

2

5

6

3

4

8

7

3

2

*kleine Basis (<60)Sehr groß Außerordentlich groß

Der traditionelle loyale Kunde

Der überzeugte Qualitätsorientierte

Der Verunsicherte

Der Passive

Der ökol. denkende Kostenoptimierer

Der kostenfixierte Vielfach-Wechsler

4

14

12

11

30

26

1

3

2

1

9

10

Total

E.ON (n=80) x

EnBW (n=51*) x

RWE (n=56*) x

Vattenfall (n=66)

Stadtwerk (n=398)

Ökostrom-Anbieter (n=61)

Discount-Anbieter (n=163)

Wechsler

Erwäger

Loyaler

Page 34: Harris interactive anbieterwahl diensleister rr workshop 2012 clean

© Harris Interactive 34

Eine Unabhängigkeit von Internet-Vergleichsportalen wird nur von wenigen Stromkunden angenommen.

Unabhängigkeit Internet-Vergleichsportale (Top2 - Strom) in %

Basis: alle Befragten F38. Wie unabhängig sind aus Ihrer Sicht Strom-Vergleichsportale im Internet?

Beurteilung Unabhängigkeit

7

1

6

7

10

7

3

15

9

8

5

1

1

2

1

2

2

1

*kleine Basis (<60)Sehr unabhängig Außerordentlich unabhängig

Der traditionelle loyale Kunde

Der überzeugte Qualitätsorientierte

Der Verunsicherte

Der Passive

Der ökol. denkende Kostenoptimierer

Der kostenfixierte Vielfach-Wechsler

3

10

9

4

10

10

1

1

3

2

Total

E.ON (n=80) x

EnBW (n=51*) x

RWE (n=56*) x

Vattenfall (n=66)

Stadtwerk (n=398)

Ökostrom-Anbieter (n=61)

Discount-Anbieter (n=163)

Wechsler

Erwäger

Loyaler

Page 35: Harris interactive anbieterwahl diensleister rr workshop 2012 clean

© Harris Interactive 35

Siegel nehmen insgesamt im Vergleich zu Internet-Vergleichsportalen einen untergeord-neten Platz ein, für Kunden von Ökostrom-Anbietern sind sie vergleichsweise wichtig.

Stellenwert von Siegeln bei Stromanbieterwahl (Top2) in %

Stellenwert

Basis: alle Befragten F39. Welchen Stellenwert haben oder hätten Strom-Siegel bei der Entscheidung für einen neuen Stromanbieter für Sie?

8

1

2

9

6

8

14

10

10

9

6

1

1

2

5

1

3

1

1

Der traditionelle loyale Kunde

Der überzeugte Qualitätsorientierte

Der Verunsicherte

Der Passive

Der ökol. denkende Kostenoptimierer

Der kostenfixierte Vielfach-Wechsler

0

5

15

8

6

11

4

0

1

4

1

1

2

Total

E.ON (n=80) x

EnBW (n=51*) x

RWE (n=56*) x

Vattenfall (n=66)

Stadtwerk (n=398)

Ökostrom-Anbieter (n=61)

Discount-Anbieter (n=163)

Wechsler

Erwäger

Loyaler

Internet-Vergleichs-portale 46 %

Sehr groß Außerordentlich groß

Page 36: Harris interactive anbieterwahl diensleister rr workshop 2012 clean

© Harris Interactive 36

Während kaum jemand glaubt, dass man Siegeln bedingungslos vertrauen kann, empfiehlt jeder 2. Stromkunde, diese genauer anzusehen.

Vertrauen in Siegel bei Stromanbieterwahl (Top2) in %

Vertrauen in Siegel

1

0

0

2

1

1

2

1

51

0

49

61

48

47

60

40

27

0

22

23

34

25

23

37

21

0

29

14

17

27

15

23

Kann man bedingungslos vertrauen Sollte man genauer ansehen Sind käuflich Weiß nicht/keine Angabe

Total

Der traditionelle loyale Kunde

Der überzeugte Qualitäts-orientierte

Der Verunsicherte

Der Passive

Der öko. denkende Kosten-optimierer

Der kostenfixierte Vielfach-wechsler

Basis: alle Befragten F40. Welcher der folgenden Aussagen stimmen Sie eher zu? Stromsiegel….

Page 37: Harris interactive anbieterwahl diensleister rr workshop 2012 clean

Kurz & knapp

• Informationsstand in beiden Märkten auf geringem Niveau

• Vergleiche im Strombereich leichter, Aufwand wird im KK-Bereich höher eingeschätzt

• Der gute Ruf und die allgemeine Bekanntheit sowie Erfahrungsberichte/Empfehlungen aus dem direkten sozialen Umfeld nehmen im KK-Bereich eine deutlich größere Position ein als Testberichte, Rankings, Siegel und Vergleichsinstitute

• Internet-Vergleichsportale und Rankings sind im Strombereich von hoher Relevanz, während Siegel hier eine untergeordnete Position einnehmen

• Eine nahezu inflationäre Nutzung von Siegeln, Rankings etc. ist in beiden Märkten zu erkennen

• Siegel können zur ersten Orientierung dienen (Informationsfunktion)

• Siegel ist nicht gleich Siegel. Top-Siegel (Stiftung Warentest, etc.) erfüllen ihre Funktionen (sowohl auf Kunden- als auch auf Anbieter-Seite)

• „Minderwertige“ Siegel verfehlen ihre Wirkung (Risikominimierung, Qualitätssicherung) beim Kunden ebenso wie beim Anbieter (Innovationsfunktion, Profilierungsfunktion), aufgrund der inflationären Nutzung

© Harris Interactive 37

Page 38: Harris interactive anbieterwahl diensleister rr workshop 2012 clean

Das war‘s.

© Harris Interactive 38

Bei Fragen zu diesen Studien wenden Sie sich bitte an:

Claudia Keck [email protected]ábor Hahn [email protected]

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