HelpDesk - CADISON HelpDesk - Germany.pdf · CADISON Version [Rnn.n.n], z.B. R13.0.1 AutoCAD...

Anleitung CADISON HelpDesk Seite 1 von 75 ITF GmbH, BM

HelpDesk

Inhaltsverzeichnis Grafik Übersicht ........................................................................................................................... 3 Grafik Ablaufdiagramm ................................................................................................................ 4 Customer Services ....................................................................................................................... 5

Anmeldung im HelpDesk System ............................................................................................. 5 Abmeldung vom HelpDesk System .......................................................................................... 5 Benutzereinstellungen .............................................................................................................. 6 Ansichtskonfiguration ............................................................................................................... 7 Ticket-Tagesmeldungen ........................................................................................................... 9 Anlegen von Firmen ............................................................................................................... 11 Anlegen von Kunden (Kontaktpersonen) ................................................................................ 12 Neues Ticket durch Anruf eines Kunden ................................................................................ 19 Neues Ticket durch E-Mail des Kunden an [email protected] ....................................... 23 Bearbeitung von Tickets: Individuelle Antworten .................................................................... 24 Bearbeitung von Tickets: Meldungen an die Entwicklung....................................................... 28 Bearbeitung von Tickets: ITF-Interne Meldungen an die Entwicklung .................................... 32 Bearbeitung von Tickets: Meldungen an das Produktmanagement ....................................... 33 Bearbeitung von Tickets: ITF-Interne Meldungen an das Produktmanagement ..................... 37 Bearbeitung von Tickets: Datenaustausch (Dateianhänge, Links, FTP) ................................ 38 Bearbeitung von Tickets: Sperren / Freigeben ....................................................................... 40 Bearbeitung von Tickets: Historie ........................................................................................... 41 Bearbeitung von Tickets: Drucken .......................................................................................... 42 Bearbeitung von Tickets: Priorität ........................................................................................... 43 Bearbeitung von Tickets: Freie Felder .................................................................................... 44 Bearbeitung von Tickets: Verknüpfen ..................................................................................... 45 Bearbeitung von Tickets: Besitzer .......................................................................................... 46 Bearbeitung von Tickets: Kunde ............................................................................................. 47 Bearbeitung von Tickets: Notiz ............................................................................................... 48 Bearbeitung von Tickets: Zusammenfassen ........................................................................... 49 Bearbeitung von Tickets: Warten ........................................................................................... 50 Bearbeitung von Tickets: Schließen ....................................................................................... 51 FAQ-Artikel erstellen .............................................................................................................. 52 Befragung zur Kundenzufriedenheit ....................................................................................... 54

Development .............................................................................................................................. 59 Development: Ansichtskonfiguration ...................................................................................... 59 Development: Eingehende Tickets ......................................................................................... 61 Development: Zuweisung von Tickets an Entwickler .............................................................. 62 Development: Zuweisung von Tickets an Customizing oder Documentation ......................... 63 Development: Bearbeitung von Tickets, Status ...................................................................... 64 Development: Rückfragen von Entwicklern an den Entwicklungsleiter .................................. 65 Development: Schließen von Tickets ..................................................................................... 67


Product Management ................................................................................................................. 69 To Do… .................................................................................................................................. 69

Sales .......................................................................................................................................... 70 Sales: Information über alle Tickets einer Firma .................................................................... 70 Sales: Filterung und Ausdruck von Ticketlisten ...................................................................... 72

Administration ............................................................................................................................ 73 Administration: Kundenberechtigungen einstellen .................................................................. 73 Administration: Tickets löschen .............................................................................................. 75


Grafik Übersicht

HelpDesk Germany

External Queues

HelpDesk India Queue

External Product

Management Queue

HelpDesk Germany Queue

DE

EN

External Development

Queue

Internal Queues

Internal Product

Management Queue

Internal Development

Queue

Documentation Queue

Customization Queue

Queue Developer 1

Queue Developer 2

Queue Developer 3

Linked Tickets

Linked Tickets

Customers India

Customers worldwide

Sales

HelpDesk India Testing Product Management

Customer Services

Developers Germany

Developers India

Write Access

Readonly Access

Phone Ticket

Mail Ticket


Grafik Ablaufdiagramm

Inquiry receiption

(by phone or portal)

Need more info

or data?Request info or

data from

customer

Status feedback

yes

Report to

development staff

Send information to

customer

Status development

Report to product

management

Send information to

customer

Status productmanagement

Analyse the

problem

Status in process

no

Malfunction in

the software?yes

no

yes

Bug in the

software? Fix bug in next

release

Status development

yes

Data corruption or

misconfiguration?

no

Feature

requestno

yes

Decision on

feature request

Implement in next release

Status productmanagement

yes

Send

information to

customer

Status closed

Work out solution

Status in process

no

no

lack of knowledge or

general question or

misconfiguration or

data corruption

Work out solution

Status in process

Reproducible?

(Conditions*)

* To try to reproduce a problem, the same environment is used (Windows, Office, AutoCAD, CADISON release, objectmodels, data

if required etc.)

Flowchart for inquiries


Customer Services

Anmeldung im HelpDesk System Die Anmeldung für HelpDesk Agenten erfolgt unter http://www.cadison.org/cgi-bin/bin/cgi-bin/index.pl Der Anmeldename ist "Vorname.Nachname" (wie bei der ITF E-Mail Adresse).

Abmeldung vom HelpDesk System Zur Abmeldung klickt man auf den orangefarbenen Schalter in der oberen rechten Ecke.

http://www.cadison.org/cgi-bin/bin/cgi-bin/index.pl


Benutzereinstellungen Um benutzerdefinierte Einstellungen zu ändern, klickt man auf den Link mit dem eigenen Namen in der oberen rechten Ecke. Hier kann u.a. das eigene Passwort, die Sprache etc. geändert werden. Die Optionen sind jeweils erklärt.


Ansichtskonfiguration Zur besseren Übersicht über die Tickets ist es sinnvoll, die folgenden eigenen Ansichten zu erstellen: 1. Im Menü "TICKETS / Suche" zunächst das Attribut "Queue" hinzufügen 2. In der Liste "Queue" alle Warteschlangen auswählen außer "Internal Development Queue" (auch deren untergeordnete Queues ausschließen) und "Internal Product Management Queue" 3. Das Attribut "Status" hinzufügen 4. In der Liste "Status" die Status "in Bearbeitung", "neu", "offen", "warten zur Erinnerung" und "zusammengefasst" auswählen 5. Mit "Neue anlegen" die Suchvorlage "Tickets zur Bearbeitung" hinzufügen.

Diese Suchvorlage steht dann künftig zur Verfügung, um alle zur Bearbeitung anstehenden Tickets aufzulisten. 1. Im Menü "TICKETS / Suche" zunächst das Attribut "Queue" hinzufügen 2. In der Liste "Queue" alle Warteschlangen auswählen außer "Internal Development Queue" (auch deren untergeordnete Queues ausschließen) und "Internal Product Management Queue" 3. Das Attribut "Status" hinzufügen 4. In der Liste "Status" alle Status außer "erfolglos geschlossen" und " erfolgreich geschlossen" auswählen 5. Mit "Neue anlegen" die Suchvorlage "Offene Tickets" hinzufügen. Diese Suchvorlage steht dann künftig zur Verfügung, um alle offenen Tickets aufzulisten. ...


Tipps: Die Suchvorlagen können zwar nicht direkt als Standardansicht definiert werden, es können jedoch Links dazu erstellt werden. Hierzu wird mit dem Menü "Tickets / Suche" die entsprechende Suchvorlage ausgewählt und mit dem Schalter "Profil-Link" aktiviert:

Anschließend kann mit den Browser Standardfunktionen eine Verknüpfung zu dieser Ansicht in den Favoriten oder auf dem Desktop erstellt werden. Alternativ dazu kommt auch ein Anheften an die Taskleiste oder an das Startmenü in Frage.

Mit der Option "Änderungen in der Vorlage speichern" können bereits erstellte Suchvorlagen geändert werden (das Speichern erfolgt bei Betätigen von "Suche starten"). Beitragsfilter: Es ist empfehlenswert, die vom System automatisch versandten Beiträge auszublenden, da sie nicht als Basis für eigene Antworten an den Kunden verwendet werden dürfen. Dazu wird der Schalter "Filter hinzufügen" verwendet, der sich oberhalb der Beiträge befindet:

Dann wird die Standard Filter-Einstellung auf den "Absender Typ" "Agent, Kunde" beschränkt:


Ticket-Tagesmeldungen Am Ende eines jeden Arbeitstages ist die Tagesmeldung der Tickets zu versenden. Die Vorgehensweise dazu ist: Menüpunkt "STATISTIKEN / Übersicht" auswählen:

In der Liste auf "10013 Tickets of the Day - HelpDesk Germany" klicken:

Die Statistik mit dem "Start" Schalter aufrufen:

Als Drucker "FreePDF" einstellen und im Fenster unten auf "Drucken" klicken:

Den Schalter "per E-Mail senden" betätigen:

…


Das E-Mail dann unverändert an die E-Mail Adresse "[email protected]" (HDR = HelpDesk Reports) senden:


Anlegen von Firmen Um eine neue Firma anzulegen geht man vor wie folgt: Im Menü "KUNDEN" auf "Kunden-Firma-Verwaltung" klicken, dann auf den Schalter "Firma hinzufügen" klicken:

Anschließend im nachfolgenden Dialog die Daten eingeben: Kundennummer (ggf. in der alten Support-DB oder in der Cobra nachsehen) Firmenname Adresse, Land (ggf. in der alten Support-DB oder in der Cobra nachsehen) Im Feld "URL" den Pfad zum FTP Server mit folgender Syntax eingeben: [ftp://[email protected]:[email protected]] Info über Wartungsvertrag (im Zweifelsfall mit Boris Mebarek abstimmen) und Umgebung in das Kommentarfeld eingeben. Syntax Kommentarfeld: Je nach Wartungsvertrag [Support oder NOSUPPORT] CADISON Version [Rnn.n.n], z.B. R13.0.1 AutoCAD Plattform und Version [ACxnnnn] (AC = AutoCAD, ACA = Architecture, ACM = Mechanical), z.B. ACM2013 Office Version [Onnnn-32 oder Onnnn-64] (32-bit oder 64-bit Version), z.B. O2010-32 Windows Version der Client Computer [WXP oder WVista oder W7-32 oder W7-64]

Nach dem Anlegen der Firma können Kunden angelegt werden, diese werden über die Kundennummer automatisch der Firma zugeordnet.


Anlegen von Kunden (Kontaktpersonen) Wenn ein Ticket durch den Agenten angelegt wird und sich dabei herausstellt, dass der Kunde (d.h. die Kontaktperson) noch gar nicht im HelpDesk system angelegt wurde, so sind die folgenden Schritte auszuführen: Im Menü "KUNDEN" auf "Kunden-Informationszentrum" klicken, dann im Dialogfenster bei "Kunden-ID" entweder den Firmennamen oder die Kundennummer eingeben (der Eintrag wird automatisch vervollständigt):

Anschließend den Schalter "Kunden hinzufügen" betätigen:

…


Dann die folgenden Felder ausfüllen: Titel (wird als Anrede verwendet) Vorname Nachname Benutzername (= E-Mail Adresse) Passwort leer lassen E-Mail Adresse Kundennummer (ggf. in der alten Support-DB oder in der Cobra nachsehen) Telefonnummer Sprache der Benutzeroberfläche Kommentarfeld wird von der Firma übernommen, siehe "Anlegen von Firmen".

…


Nachdem der Kunde angelegt wurde, muss er darüber informiert werden. Hierzu wie folgt vorgehen: Entweder direkt nach dem Speichern des Kunden auf "Neues E-Mail-Ticket" klicken

oder im Menü "TICKETS" auf "Neues E-Mail-Ticket" klicken

…


Anschließend im Ticket Fenster die folgenden Daten eingeben: - Aus Queue: Der deutsche HelpDesk wählt aus der Warteschlange "HelpDesk Germany" entweder "Deutsch" oder "English" aus, je nach Sprache des Kunden - An Kunden: Auswahl des eben angelegten Kunden (kann durch Klick auf den orangefarbenen Link "Kunde" aus der Liste ausgewählt werden), falls er nicht bereits übernommen wurde - Durch Klick auf den orangefarbenen Link "FAQ" kann der Standardtext für das Anlegen neuer Konten übernommen werden (in Deutsch oder Englisch, je nach Sprache des Kunden), nach Auswahl des FAQ Artikels unten auf "FAQ-Text einfügen" klicken.

…


Im Textfeld das Wort Lösung bzw. Solution entfernen, das Ticket auf " warten zur Erinnerung" setzen, alle Muss-Felder ausfüllen und auf "Mail übermitteln" klicken.

Wichtig: Abschließend müssen dem Kunden in der Administrationskonsole Berechtigungen auf die entsprechenden Warteschlangen vergeben werden, dazu bitte eine Info an den Leiter Customer Services senden.


Übersicht über die Tickets Direkt nach der Anmeldung findet man eine Übersicht über alle aktuellen Tickets vor. Aufgelistet sind hier: Erinnerungs-Tickets HelpDesk Agenten können Erinnerungen auf Tickets setzen. Ab dem Tage der eingestellten Erinnerungszeit werden diese Tickets dann hier aufgelistet, zusätzlich werden Mails zur Erinnerung an den Agenten gesandt. Eskalierte Tickets Wenn auf ein neues Ticket nach 6 Stunden (Arbeitszeit, d.h. zwischen 8 und 17 Uhr) noch keine Reaktion erfolgt, dann erscheint es im Abschnitt der eskalierten Tickets. Neue Tickets Diese Tickets wurden vom Kunden eingetragen und noch nicht von ITF beantwortet Offene Tickets Diese Tickets befinden sich noch in Bearbeitung durch den HelpDesk. …


Anmerkungen: Mit dem Symbol über dem Link "ÜBERSICHT" können die Tickets angezeigt werden, die vom angemeldeten HelpDesk Agenten zur Bearbeitung gesperrt wurden. Durch diese Sperre wissen andere HelpDesk Agenten, dass das Ticket bereits in Bearbeitung ist. Diese Sperre wird innerhalb der Arbeitszeit nach 60 Minuten automatisch aufgehoben. Die Farben in der linken Spalte der Tickets zeigt die vom Kunden festgelegte Priorität (Dringlichkeit). Ein Stern neben der Priorität zeigt an, dass das Ticket noch ungelesen ist. Die Angabe in der rechten Spalte der Tickets zeigt das Alter des Tickets an.


Neues Ticket durch Anruf eines Kunden Wenn ein Kunde anruft, wird seine Anfrage manuell in das System eingegeben. Hierzu beim entsprechenden Kunden im Kunden-Informationszentrum den Menübefehl "Telefon-Ticket / Erstellen" aufrufen:

Anschließend im Ticket Fenster die folgenden Daten eingeben: - Von Kundenkontakt: Auswahl des Anrufers (kann durch Klick auf den orangefarbenen Link "Kunde" aus der Liste ausgewählt werden) - An Queue: Der deutsche HelpDesk wählt aus der Warteschlange "HelpDesk Germany" entweder "Deutsch" oder "English" aus, je nach Sprache des Kunden - Besitzer: An dieser Stelle ohne Verwendung - Betreff: Hier einen beschreibenden Betreff eingeben - Text: Hier den detaillierten Text mit dem Problem des Anrufers eingeben. Bei Bedarf können hier auch Texte formatiert und Bilder eingefügt werden. - Anlage: Hier können beliebige Dateianlagen hinzugefügt werden, max. Größe ist ca. 15 MB - Kundennummer: Wird automatisch eingetragen, nachdem der Kunde ausgewählt wurde - Nächster Status des Tickets: Wenn das Problem sofort bearbeitet wird -> in Bearbeitung Wenn das Problem nicht sofort bearbeitet werden kann -> offen - Warten bis: An dieser Stelle ohne Verwendung - Priorität: Eigene Einschätzung der Dringlichkeit - Umgebung des Kunden: CADISON Version (R...), AutoCAD Plattform (AC = AutoCAD, ACA = Architecture, ACM = Mechanical) und Version, Office (O...) und Windows (W...) Version; Diese Angaben müssen aus dem Kommentar der Kunden-Info übernommen werden (Tooltip beachten) Wichtig: Bitte auf das Schlüsselwort "Support" bzw "NO SUPPORT" achten. Bei "NO SUPPORT" hat der Kunde keinen Wartungsvertrag, hier ist die Bearbeitung kostenpflichtig. Bitte den Kunden darauf hinweisen und den Leiter Customer Services darüber informieren. …


- Zeiteinheiten: Hier die für den Vorgang benötigte Zeit eingeben


Anmerkung: Beim Erstellen eines Telefon-Tickets wird der Kunde automatisch per Mail über das Anlegen des Tickets informiert:


Neues Ticket durch E-Mail an die eigene (ITF) E-Mail Adresse Die Vorgehensweise entspricht der von "Neues Ticket durch Anruf eines Kunden", abgesehen davon, dass der Inhalt des Mails per Copy & Paste in das Ticket eingegeben wird.


Neues Ticket durch E-Mail des Kunden an [email protected] Die Kunden können selbst Tickets eröffnen, indem sie ein Mail mit ihrem Anliegen direkt an [email protected] senden. Dabei können auch Screenshots eingefügt und Dateien angehängt werden (max. Größe 15 MB). Die neu eröffneten Tickets landen stets in der Warteschlange "HelpDesk Germany", sie müssen vor der Bearbeitung durch den Agenten in die Warteschlange "Deutsch" oder "English" verschoben werden.

Auch beim Erstellen eines Tickets auf diese Weise wird der Kunde automatisch per Mail über das Anlegen des Tickets informiert.


Bearbeitung von Tickets: Individuelle Antworten Um eine schriftlich eingegangene Supportanfrage zu beantworten, markiert man den letzten (neuesten) NICHT-SYSTEM Eintrag in der Liste der Beiträge und klickt auf "Antworten / Antwort blanko":

Die Anrede des Kunden und der Absender werden automatisch eingetragen, es muss nur noch der eigentliche Text eingegeben werden. Wichtig: Wenn das Feld "Antworten" nicht sichtbar ist, dann liegt das daran, dass das Ticket durch einen anderen Agenten gesperrt ist (ggf. rechts oben im Feld "Ticket information" zu sehen, dort steht dann "Sperre: gesperrt" und bei "Besitzer" wird der Name des sperrenden Agenten angezeigt). In diesem Fall wird dann einfach mit dem Menüeintrag "Besitzer" der eigene Name eingestellt.

…


Wichtig: Wenn das Feld "Antworten" zwar sichtbar ist, jedoch keine vordefinierten Antworten enthält, dann liegt das daran, dass sich das Ticket in einer Warteschlange befindet, aus der nicht geantwortet werden kann. In diesem Fall zuerst das Ticket mit der Funktion "Verschieben" in die Warteschlange "Deutsch" oder "English" verschieben und anschließend beantworten. Bitte den korrekten Status und die Bearbeitungszeit eingeben, bevor die Antwort übermittelt wird. Die Status sind weitgehend selbsterklärend, einige Hinweise dazu: Bei Rückmeldung Kunde wird die Anfrage bei Erreichen der im Feld "Warten bis" eingestellten Zeit automatisch geschlossen, ohne dass der Kunde darüber ein Information erhält. Per Default sieht das System 7 Tage vor, bis das Ticket geschlossen wird, das sollte im Normalfall auch so eingestellt bleiben. Der Status "offen" entspricht dem bisherigen Status "aufgenommen", ist also nur für ein noch nicht bearbeitetes Ticket. Mit dem Status "warten zur Erinnerung" kann man sich per Mail an ein Ticket erinnern lassen. Wenn die Anfrage ganz sicher abgeschlossen ist, dann wird der Status "erfolgreich abgeschlossen" gesetzt. Wenn es nur ein Lösungsvorschlag ist und das Ergebnis noch nicht sicher fest steht, dann bitte die Rückmeldung des Kunden erbitten und den entsprechenden Status setzen. Bitte außerdem nicht vergessen, die angefallene Bearbeitungszeit einzutragen (in 15 Minuten Schritten).

Wenn ein Ticket geschlossen wird, so sollte ein Ticket-Auslöser (Ticket-Trigger) bestimmt werden.

…


Mit den Schaltflächen am Textfenster können Formatierungen vorgenommen werden, weiterhin können Screenshots eingefügt, Dateien angehängt werden etc.


Bearbeitung von Tickets: Eingehende / ausgehende Anrufe Um ein Telefonat zu einem bereits vorhandenen Ticket zu dokumentieren, öffnet man das Ticket und verwendet dann, je nachdem, den Befehl "Eingehender Kundenanruf" oder "Ausgehender Kundenanruf". Die weitere Vorgehensweise ist mit der in "Bearbeitung von Tickets: Individuelle Antworten" identisch.


Bearbeitung von Tickets: Meldungen an die Entwicklung Wenn ein Ticket eine Meldung an die Entwicklung erfordert, dann ist vorzugehen wie folgt: 1. Zunächst muss der Kunde darüber informiert werden, dass sein Anliegen an die Entwicklung weitergeleitet wurde. Dazu wird die Antwort "Antwort -> zur Entwicklung" verwendet.

…


Bitte wie bei jeder Antwort darauf achten, dass der richtige Status gesetzt und die Zeit eingetragen wird. Gegebenenfalls sind am Standardtext Änderungen vorzunehmen.

Nach dem Absenden des Beitrags wird das Ticket in die External Development Queue verschoben.

…


2. Als nächstes wird eine Kopie des Tickets erstellt, damit die Entwicklung eigenständig mit dieser Kopie arbeiten kann. Hierzu wird die Funktion "Teilen" auf den letzten Eintrag angewendet.

Wichtig: Um dabei, wie bisher, die Entwicklung und alle Customer Services Mitarbeiter über das Problem zu informieren, muss der Kunde für das geteilte Ticket auf einen ITF-internen Verteiler mit der Adresse [email protected] eingestellt und der Default-Kunde [email protected] entfernt werden. Als Queue wird die Internal Development Queue eingestellt und das Feld mit einem aussagekräftigen Inhalt versehen. …


Als Ergebnis erhält man ein Entwicklungsticket, welches mit dem Kundenticket verknüpft ist. In der rechten unteren Ecke befindet sich jeweils ein Link auf das verknüpfte Objekt.


Bearbeitung von Tickets: ITF-Interne Meldungen an die Entwicklung Wenn ein ITF-Mitarbeiter selbst eine Meldung an die Entwicklung machen will, ist die Vorgehensweise wie folgt: Es wird ein neues Telefonticket erstellt, welches dem Kunden CSDG zugewiesen wird und direkt in die Warteschlange Internal Development Queue abgesetzt wird:

Daraufhin werden automatisch alle Mitglieder der "Customer Services and Development Group" per Mail über das Ticket informiert.


Bearbeitung von Tickets: Meldungen an das Produktmanagement Wenn ein Ticket eine Meldung an das Produktmanagement erfordert, dann ist vorzugehen wie folgt: 1. Zunächst muss der Kunde darüber informiert werden, dass sein Anliegen an das Produktmanagement weitergeleitet wurde. Dazu wird die Antwort "Antwort -> zum Produkt Management" verwendet.

…


Bitte wie bei jeder Antwort darauf achten, dass der richtige Status gesetzt und die Zeit eingetragen wird. Gegebenenfalls sind am Standardtext Änderungen vorzunehmen.

Nach dem Absenden des Beitrags wird das Ticket in die External Product Management Queue verschoben.

…


2. Als nächstes wird eine Kopie des Tickets erstellt, damit das Produktmanagement eigenständig mit dieser Kopie arbeiten kann. Hierzu wird die Funktion "Teilen" auf den letzten Eintrag angewendet.

…


Wichtig: Um dabei, wie bisher, die Entwicklung und alle Customer Services Mitarbeiter über das Problem zu informieren, muss der Kunde für das geteilte Ticket auf einen ITF-internen Verteiler mit der Adresse [email protected] eingestellt und der Default-Kunde [email protected] entfernt werden. Als Queue wird die Internal Product Management Queue eingestellt und das Feld mit einem aussagekräftigen Inhalt versehen.

Als Ergebnis erhält man ein Produktmanagement-Ticket, welches mit dem Kundenticket verknüpft ist. In der rechten unteren Ecke befindet sich jeweils ein Link auf das verknüpfte Objekt.


Bearbeitung von Tickets: ITF-Interne Meldungen an das Produktmanagement Wenn ein ITF-Mitarbeiter selbst eine Meldung an das Produktmanagement machen will, ist die Vorgehensweise wie folgt: Es wird ein neues Telefonticket erstellt, welches dem Kunden CSDG zugewiesen wird und direkt in die Warteschlange Internal Product Management Queue abgesetzt wird:

Daraufhin werden automatisch alle Mitglieder der "Customer Services and Development Group" per Mail über das Ticket informiert.


Bearbeitung von Tickets: Datenaustausch (Dateianhänge, Links, FTP) Für den Austausch kleinerer Daten kann der Kunden dem HelpDesk (und umgekehrt) Dateien zur Verfügung stellen, indem er eine Datei (max. 15 MB) bei der Erstellung des Beitrags herauflädt. Für die Übermittlung größerer Daten kann, wie bisher auch, der FTP Server verwendet werden. Hierzu werden über "Kunden / Kunden-Firma-Verwaltung" die Kundendaten aufgerufen und der Anmeldestring für den FTP Zugriff in die Zwischenablage kopiert.

Dieser String kann zum Aufbau der Verbindung in Filezilla direkt in das Feld Server eingefügt werden. Die heruntergeladenen Daten werden dann, wie bisher, in das Kunden-Supportverzeichnis mit der entsprechenden Ticketnummer abgelegt. Zurzeit gibt es noch keinen Schalter, mit welchem das Verzeichnis automatisch erzeugt wird, d.h. das Ticket-Verzeichnis muss manuell erstellt werden. Der Pfad zu den Daten sollte dann in einer "Notiz für intern" per Link mitgeteilt werden (bitte für den Link das Tool "Pfadnamen" verwenden.

…


Hinweis: Damit die Links funktionieren, müssen im Browser einmalig die Adresse der Website und des Fileservers zu den vertrauenswürdigen Sites hinzugefügt werden.


Bearbeitung von Tickets: Sperren / Freigeben Tickets können manuell gesperrt werden, damit sie nicht versehentlich von mehreren Agenten zeitgleich bearbeitet werden. Dadurch werden sie in keiner Warteschlange mehr angezeigt und erhalten den Status "gesperrt".

Sie können manuell vom Besitzer wieder freigegeben werden. Um ein durch einen anderen Agenten gesperrtes Ticket freizugeben, muss man zunächst sich selbst als Besitzer eintragen.


Bearbeitung von Tickets: Historie Hiermit kann der gesamte Verlauf eines Tickets nachvollzogen werden. Es kann damit z.B. festgestellt werden, wann und durch wen ein Status geändert wurde etc.


Bearbeitung von Tickets: Drucken Ein Ticket kann mit allen Beiträgen ausgedruckt werden.


Bearbeitung von Tickets: Priorität Die Priorität eines Tickets kann sowohl vom Kunden als auch vom Agenten verändert werden. Wichtig: Bitte die Priorität nicht ohne Absprache mit dem Kunden herabstufen!


Bearbeitung von Tickets: Freie Felder Die zu einem Ticket zugehörigen freien Felder können jederzeit verändert werden. Als "Ticket Trigger" wird der Auslöser eines Tickets bezeichnet. Die Felder "Development Status" und "Implemented in" sind ausschließlich durch die Entwicklung zu verwenden.


Bearbeitung von Tickets: Verknüpfen Tickets können miteinander verknüpft werden. Dabei kann das zu verknüpfende Ticket leicht gefunden werden, wenn die Suchfunktion mit entsprechenden Platzhaltern verwendet wird. Das Verknüpfen sollte dann durchgeführt werden, wenn z.B. Fehlermeldungen zu einem Bug von verschiedenen Kunden gemeldet werden. Wenn diese Tickets miteinander verknüpft sind, können sie nach Behebung des Problems einfacher gefunden und geschlossen werden.


Bearbeitung von Tickets: Besitzer Wenn man ein Ticket eines Kunden beantwortet, wird man automatisch zum Besitzer des Tickets. Um ein gesperrtes Ticket eines anderen Agenten zu übernehmen, muss man sich erst selbst zum Besitzer erklären.


Bearbeitung von Tickets: Kunde Diese Funktion sollte z.B. dann eingesetzt werden, wenn das Ticket versehentlich einem falschen Kunden zugeordnet wurde.


Bearbeitung von Tickets: Notiz Die Funktion Notiz dient dazu, interne Informationen zu einem Ticket zu vermerken.


Bearbeitung von Tickets: Zusammenfassen Diese Funktion wird verwendet, wenn von einem Kunden mehrere Tickets zum selben Problem vorliegen. Als Ergebnis erhält das erste Ticket den Status zusammengefasst, alle Beiträge werden im zweiten Ticket zusammengeführt. Beide Tickets sind miteinander verknüpft.


Bearbeitung von Tickets: Warten Hiermit kann man sich eine Erinnerung setzen, wenn ein Ticket eine bestimmte Zeit lang nicht bearbeitet werden kann. Der Besitzer des Tickets erhält bei Erreichen des definierten Zeitpunkts ein Erinnerungs-Mail.


Bearbeitung von Tickets: Schließen Wenn das Problem des Kunden behoben ist oder nicht behoben werden kann, dann wird er zunächst darüber informiert (siehe Kapitel Bearbeitung von Tickets: Individuelle Antworten). Anschließend wird das Ticket mit der Funktion "Schließen" geschlossen. Der Vorgang wird nur als interne Notiz behandelt. Bitte beim Schließen stets den zutreffenden Auslöser ("Ticket Trigger") auswählen.


FAQ-Artikel erstellen Fragen, die regelmäßig gestellt werden, sollten als FAQ-Artikel aufgenommen werden. Dazu wird zunächst der Menüpunkt "FAQ / Neu ausgewählt":

Im Fenster "FAQ-Artikel hinzufügen" wird ein aussagekräftiger Titel, zutreffende Schlüsselwörter und die passende Kategorie festgelegt. Mit dem Feld "Status" wird festgelegt, ob der FAQ-Artikel öffentlich im Internet zur Verfügung steht, ob er nur von den im Portal angemeldeten Kunden (extern) oder nur von ITF-Mitarbeitern (intern) eingesehen werden kann. Ein Artikel kann aus den FAQs ausgeblendet werden, indem er auf "ungültig" gesetzt wird. Nachdem die Sprache festgelegt wurde, wird der eigentliche Beitrag in den Feldern "Symptom" (optional), "Problem" und "Lösung" eingegeben. Bei Bedarf kann auch ein Kommentar eingefügt werden, der nur von ITF-Mitarbeitern zu sehen ist.

…


Wenn es hilft, ein Problem und dessen Lösung besser zu verstehen, sollten Bilder eingefügt werden. Ein Beispiel für einen FAQ-Artikel mit allen ausgefüllten Feldern ist hier zu finden: http://cadison.org/cgi-bin/bin/cgi-bin/public.pl?Action=PublicFAQZoom;ItemID=1 FAQ-Artikel können auch nach der Erstellung noch verändert werden.

Hinweise: Bitte bei der Erstellung von FAQ-Artikel unbedingt auf Rechtschreibfehler und ordentliche Formulierungen achten, ggf. von einer anderen Person zur Korrektur lesen lassen. Das FAQ-Modul ist sehr gut geeignet, um eine ITF-interne Wissensdatenbank zu erstellen. Diese Möglichkeit sollte anstelle der eigenen Notizen verwendet werden, da wir durch das Teilen der Informationen viel Zeit sparen können und die Kombination aus Volltextsuche und strukturierter Ablage ein schnelles Finden der gesuchten Informationen ermöglicht. Mit dem Link "FAQ" können bei der Beantwortung von Tickets FAQ-Inhalte eingefügt werden:

Diese können dann als gesamter Text oder als Link auf den Originalbeitrag eingesetzt werden:


Befragung zur Kundenzufriedenheit Um unseren Kunden die Möglichkeit zu geben, uns ihre Zufriedenheit mit dem Support auf einfach und schnelle Art und Weise mitzuteilen, wird bei jedem Ticket, welches in der Warteschlange "HelpDesk Germany - Deutsch" geschlossen wird, nach Ablauf von 3 Stunden ein E-Mail mit folgendem Inhalt versandt:

Wichtig: Die Tickets mit dem Betreff "Ihr neues CADISON HelpDesk Konto wurde erstellt" bitte nicht schließen, da sonst dafür ebenfalls ein Umfrage E-Mail versendet wird. Den Status dieser Tickets stattdessen auf "warten zur Erinnerung" setzen. Es werden auch Umfrage E-Mails für Tickets versandt, die auf dem Status "Rückmeldung Kunde" standen und sich nach Ablauf der eingestellten Zeit selbständig geschlossen haben. …


Der Kunde kann dann durch Klick auf den entsprechenden Link im E-Mail seine Bewertung zur speziellen Anfrage sowie zum Support allgemein abgeben.

…


Eine Auswertung der Ergebnisse kann mittels "Umfrage / Übersicht" und "Befragung zur Kundenzufriedenheit" eingesehen werden:

In den Umfrageinformationen kann das Verhältnis der versandten Aufforderungsmails zur Teilnahme an der Umfrage zur erhaltenen Umfrageergebnisse ersehen werden.

…


Im unteren Bereich der Seite werden die statistischen Ergebnisse in Balkenform dargestellt:

Mit dem Link "Statistik-Details" im oberen Bereich der Seite kommt man zur Liste der abgegebenen Bewertungen. Ein Klick auf die Ticket-Nummer öffnet das zur Bewertung zugehörige Ticket, ein Klick auf die Details zeigt die abgegebene Bewertung an.

…


Development

Development: Ansichtskonfiguration Zur besseren Übersicht über die Entwicklungstickets ist es sinnvoll, die folgenden eigenen Ansichten zu erstellen: Im Menü "TICKETS / Suche" zunächst das Attribut "Queue" hinzufügen und in der Liste die Queue "Internal Development Queue" auswählen, dann mit "Neue anlegen" die Suchvorlage "List Internal Development" hinzufügen.

Damit werden alle Tickets angezeigt, die an die Entwicklung gesendet wurden, jedoch noch keinem Entwickler zugeordnet sind. Im Menü "TICKETS / Suche" zunächst das Attribut "Queue" hinzufügen und in der Liste die Queue mit dem eigenen Namen auswählen, dann mit "Neue anlegen" die Suchvorlage "List my Tasks" hinzufügen.

Damit werden alle Tickets angezeigt, die dem entsprechenden Entwickler zugeordnet sind. ...


Tipps: Die Suchvorlagen können zwar nicht direkt als Standardansicht definiert werden, es können jedoch Links dazu erstellt werden. Hierzu wird mit dem Menü "Tickets / Suche" die entsprechende Suchvorlage ausgewählt und mit dem Schalter "Profil-Link" aktiviert:

Anschließend kann mit den Browser Standardfunktionen eine Verknüpfung zu dieser Ansicht in die Favoriten oder auf den Desktop erstellt werden. Alternativ dazu kommt auch ein Anheften an die Taskleiste oder an das Startmenü in Frage.

Die beschriebene Suchvorlage zeigt auch bereits geschlossene Tickets an. Um den Überblick über geschlossene und offene Tickets zu bewahren, können die Tickets in der entsprechenden Ansicht per Klick auf den Spaltenkopf "STATUS" sortiert werden. Alternativ dazu können auch weitere Suchvorlagen definiert werden, bei welchen außer dem Attribut "Queue" noch das Attribut "Status" definiert wurde.


Development: Eingehende Tickets Wenn ein Kunde ein Problem meldet, das von der Entwicklung bearbeitet werden sollte, dann erhält die Entwicklung ein eigenes Ticket, welches mit dem Ticket des Kunden verknüpft ist. Während das Ticket des Kunden in der Warteschlange "External Development Queue" abgelegt ist, befindet sich das Entwicklungsticket zunächst in der Warteschlange "Internal Development Queue".

In der Regel sind die relevanten Details für die Bearbeitung der Anfrage im Entwicklerticket enthalten. Unter Umständen kann es sinnvoll sein, weitere vom Kunden angegebene Details zu sichten. Durch Klicken auf den Link im Abschnitt der verknüpften Objekte eines Tickets unten rechts kann vom Entwicklerticket zum Kundenticket und zurück gewechselt werden.

Anmerkung: Anfragen, welche von ITF-Mitarbeitern selbst initiiert wurden, haben keine Verknüpfung zu einem Kundenticket.


Development: Zuweisung von Tickets an Entwickler Die Zuweisung der Entwicklertickets an die Entwickler erfolgt durch die Entwicklungsleitung. Hierzu wird vorgegangen wie folgt: Eine Notiz anlegen:

Darin den Bearbeiter als Besitzer und dessen Warteschlange einstellen, einen Übergabetext eintragen und den Status "Offen" sowie die gewünschte Priorität festlegen:

Tipp: Alternativ zum Status "Offen" kann auch der Status "Warten zur Erinnerung" eingestellt werden; Der Besitzer des Tickets wird dann automatisch zum festgelegten Zeitpunkt per Mail an das Ticket erinnert.


Development: Zuweisung von Tickets an Customizing oder Documentation Wenn an die Entwicklung gerichtete Tickets keine Softwareänderung nach sich ziehen, sondern eine Anpassung von Vorlagen, Objektmodellen etc., dann wird das Ticket in die Warteschlange "Customizing" verschoben. Geht es dagegen um die Anpassung der mit der Software ausgelieferten Dokumentation, dann wird das Ticket in die Warteschlange "Documentation" verschoben. Das Verschieben der Tickets aus der "Internal Development Queue" in eine andere Warteschlange erfolgt in der Regel durch die Entwicklungsleitung.


Development: Bearbeitung von Tickets, Status Wenn ein Entwickler mit der Bearbeitung eines Tickets beginnt, dann wird das in einer neuen Notiz vermerkt, um dabei das Ticket auf den Status "In Bearbeitung" zu setzen:


Development: Rückfragen von Entwicklern an den Entwicklungsleiter Die direkte mündliche Klärung von Rückfragen ist generell vorzuziehen. Wenn dies nicht möglich oder sinnvoll ist, dann wird im Entwicklerticket die Funktion "Notiz" verwendet, um die Frage zu stellen:

Das Ticket wird wie im Dialog abgebildet wieder dem Entwicklungsleiter mit der entsprechenden Frage und dem Status "warten zur Erinnerung" zugewiesen, es kann bei Bedarf auch ein Datum für eine Erinnerung per E-Mail festgelegt werden (der neue Besitzer wird dann daran erinnert):

Die Beantwortung der Frage durch den Entwicklungsleiter erfolgt dann analog zum Kapitel "Zuweisung von Tickets an Entwickler".


Development: Rückfragen von Entwicklern an die Kunden bzw. Customer Services Die direkte mündliche Klärung von Rückfragen mit den CADISON Agents ist generell vorzuziehen. Wenn dies nicht möglich oder sinnvoll ist, dann wird im Entwicklerticket die Funktion "Antwort blanko" verwendet, um die Frage zu stellen:

Im Dialog bitte den Betreff NICHT verändern, sondern nur die Frage stellen und den Status auf "Rückmeldung Kunde" setzen:


Development: Schließen von Tickets Wenn ein Problem behoben wurde, dann wird im Entwicklerticket der letzte relevante Beitrag markiert und die Funktion "Antwort blanko" (bei englischsprachigen Kollegen die Funktion "Answer blank") verwendet:

…


Anschließend wird angegeben, in welcher Version das Problem behoben wurde (sowohl im Text als auch in der Liste "Implemented in"). Nachdem der Status auf "erfolgreich geschlossen" gesetzt wurde, wird die Information übermittelt.

Anmerkung: Sollte ein Problem nicht lösbar sein, dann wird der Vorgang wie beschrieben durchgeführt, in diesem Fall allerdings mit dem Status "erfolglos geschlossen".


Product Management

To Do…


Sales

Sales: Information über alle Tickets einer Firma

Um sich einen Überblick über alle Tickets einer Firma zu verschaffen, wird das Kunden-Informationszentrum verwendet. Hierzu klickt man auf "Kunden", dann auf "Kunden-Informationszentrum":

Im Suchfeld wird der Anfang des Firmennamens

oder der Anfang der Kundennummer eingegeben und der gewünschte Eintrag ausgewählt:

Daraufhin wird eine Übersicht über alle Tickets der Firma und deren Status angezeigt:

...


In der Liste der Kunden-Benutzer werden die Tickets der Mitarbeiter des Kunden dargestellt, sie können durch Klick auf die Zahl in der entsprechenden Statusspalte in Listenform dargestellt werden. Im Bereich "Firmenstatus" wird die Übersicht aller Tickets dargestellt, auch hier können die Tickets ihrem Status entsprechend aufgelistet werden:

Mit einem Klick wird ein Ticket geöffnet und zeigt die einzelnen Beiträge im Detail an:


Sales: Filterung und Ausdruck von Ticketlisten

Um eine Liste von Tickets einer Firma auszudrucken, wird zunächst die Suchfunktion verwendet:

Dann wird mit dem Feld "Ein weiteres Attribut hinzufügen" zumindest das Attribut "Kundennummer" hinzugefügt (Plus-Symbol verwenden) und mit dem entsprechenden Wert versehen, bei Bedarf können auch Tickets mit einem bestimmten Status durch Hinzufügen des Attributs "Status" gefiltert werden:

Mit der Ausgabe "Normal" erfolgt die Darstellung zur Ansicht am Bildschirm, mit der Ausgabe "Drucken" kann die Zusammenfassung auf einem Drucker ausgegeben werden.


Administration

Administration: Kundenberechtigungen einstellen

Nachdem für einen Kunden ein neues Konto angelegt wurde, müssen ihm die Berechtigungen auf die entsprechenden Warteschlangen eingestellt werden. Hierzu werden im HelpDesk System Administratorrechte benötigt. Im Menü "Admin" wird hierzu der Menüpunkt "Kunden Gruppen" aufgerufen, dann wird im Suchfeld der Name des Kunden eingegeben und der Kunde in den Suchergebnissen angeklickt.

In den Gruppenzuordnungen werden für einen deutschsprachigen Kunden die folgenden Berechtigungen eingestellt:


Für einen englischsprachigen Kunden, welcher durch den ITF HelpDesk betreut wird, werden dagegen die folgenden Berechtigungen eingestellt:

Für einen englischsprachigen Kunden, welcher durch den Neilsoft HelpDesk betreut wird, werden wiederum die folgenden Berechtigungen eingestellt:

Nachdem die Berechtigungen des Kundenkontos eingestellt wurden, kann das Info-Ticket mit dem Hinweis auf das neu angelegte Konto in die Warteschlange "Junk" verschoben werden, von wo aus es gelöscht wird.


Administration: Tickets löschen

SPAM Mails, Info-Tickets mit Hinweisen auf neu angelegte Konten etc. werden zunächst in die Warteschlange "Junk" verschoben, von wo aus sie gelöscht werden können. Zum Löschen aller Tickets in der Warteschlange "Junk" wird im Menü "Admin" in der Systemverwaltung der Punkt "Generic Agent" aufgerufen:

Dann wird der Menüpunkt "Delete tickets in Junk Queue" aufgerufen:

Anschließend den vordefinierten Job (unverändert) speichern und dabei ausführen:

Grafik ÜbersichtGrafik AblaufdiagrammCustomer ServicesAnmeldung im HelpDesk SystemAbmeldung vom HelpDesk SystemBenutzereinstellungenAnsichtskonfigurationTicket-TagesmeldungenAnlegen von FirmenAnlegen von Kunden (Kontaktpersonen)Neues Ticket durch Anruf eines KundenNeues Ticket durch E-Mail des Kunden an [email protected] von Tickets: Individuelle AntwortenBearbeitung von Tickets: Meldungen an die EntwicklungBearbeitung von Tickets: ITF-Interne Meldungen an die EntwicklungBearbeitung von Tickets: Meldungen an das ProduktmanagementBearbeitung von Tickets: ITF-Interne Meldungen an das ProduktmanagementBearbeitung von Tickets: Datenaustausch (Dateianhänge, Links, FTP)Bearbeitung von Tickets: Sperren / FreigebenBearbeitung von Tickets: HistorieBearbeitung von Tickets: DruckenBearbeitung von Tickets: PrioritätBearbeitung von Tickets: Freie FelderBearbeitung von Tickets: VerknüpfenBearbeitung von Tickets: BesitzerBearbeitung von Tickets: KundeBearbeitung von Tickets: NotizBearbeitung von Tickets: ZusammenfassenBearbeitung von Tickets: WartenBearbeitung von Tickets: SchließenFAQ-Artikel erstellenBefragung zur Kundenzufriedenheit

DevelopmentDevelopment: AnsichtskonfigurationDevelopment: Eingehende TicketsDevelopment: Zuweisung von Tickets an EntwicklerDevelopment: Zuweisung von Tickets an Customizing oder DocumentationDevelopment: Bearbeitung von Tickets, StatusDevelopment: Rückfragen von Entwicklern an den EntwicklungsleiterDevelopment: Schließen von Tickets

Product ManagementTo Do…

SalesSales: Information über alle Tickets einer FirmaSales: Filterung und Ausdruck von Ticketlisten

AdministrationAdministration: Kundenberechtigungen einstellenAdministration: Tickets löschen

HelpDesk - CADISON HelpDesk - Germany.pdf · CADISON Version [Rnn.n.n], z.B. R13.0.1 AutoCAD...

Documents

Transcript of HelpDesk - CADISON HelpDesk - Germany.pdf · CADISON Version [Rnn.n.n], z.B. R13.0.1 AutoCAD...