Herausforderung Prozessoptimierung in...

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Astrid Schultheis Geschäftsführende Gesellschafterin der FOCUS Immobilienverwaltung GmbH 15. März 2016 WEG-Verwalterforum Hannover Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen

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  • Astrid SchultheisGeschftsfhrende Gesellschafterin der FOCUS Immobilienverwaltung GmbH

    15. Mrz 2016 WEG-Verwalterforum Hannover

    HerausforderungProzessoptimierung in Immobilienverwaltungen

  • Agenda

    Was charakterisiert das Verwaltergeschft?

    Was sind Geschftsprozesse?

    Wofr knnen wir sie nutzen?

    Technische Prozessuntersttzung

    Fazit

    Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen

    Astrid Schultheis 15.Mrz 2016Seite 2

  • Was kennzeichnet das Geschft von Immobilienverwaltern?

    Hohes Kommunikationsaufkommen

    Hohes Ma an Kundenkontakt Meist vom Kunden initiiert (Unterschied Immobilienmakler)

    Dokumentations- und archivierungsintensiv u.a. zur Nachhaltung aus rechtlichen Grnden

    Geringe Margen Hohe Personalkosten

    Treuhnderische Verfgung ber groe Geldmengen

    Wenig Softwareuntersttzung im Vergleich zu anderen Branchen

    Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen

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  • Was kennzeichnet das Geschft von Immobilienverwaltern?

    Jahresumsatz 2014 (in Euro)

    Mio.

    28%

    30,4%

    31%

    10,6%

    Gre des Unternehmens

    < 400 WE

    1.000-2.999 WE > 3.000 WE

    401-999 WE

    Quelle: DDIV-Branchenbarometer

    2.045.885

    572.502

    191.060

    123.679

    0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000

    > 3.000 WE

    1.000-2.999 WE

    401-999 WE

    < 400 WE

    0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5

    Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen

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  • Was kennzeichnet das Geschft von Immobilienverwaltern?

    Quelle: DDIV-Branchenbarometer

    Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen

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  • Gre des Objektes

    WEG-Verwaltung

    SEV-Verwaltung

    Miethaus-Verwaltung

    Gewerbe-Verwaltung

    < 10 WE 21,67 Euro 22,27 Euro 23,22 Euro 25,87 Euro

    < 30 WE 19,29 Euro 19,62 Euro 20,13 Euro 20,77 Euro

    < 50 WE 17,97 Euro 19,43 Euro 20,19 Euro 19,95 Euro

    < 100 WE 16,85 Euro 19,44 Euro 18,58 Euro 18,38 Euro

    > 100 WE 15,91 Euro 18,50 Euro 17,22 Euro 18,00 Euro

    Stundenstze

    Geschftsfhrer 63,79 Euro

    Ingenieure 64,49 Euro

    Techniker 47,35 Euro

    Sacharbeiter 45,82 Euro

    Sekretariat 38,39Euro

    Verwaltervergtung (Stand 2014)

    Grundvergtung je Einheit (netto-Betrge)* Stundensatz (netto)*

    Was kennzeichnet das Geschft von Immobilienverwaltern?

    Quelle: DDIV-Branchenbarometer

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  • Anteil der Personalkosten in %(inkl. Lohnkosten) an den Gesamtkosten

    62,8

    59,0

    50,0

    42,3

    0 50 100

    > 3.000 WE

    1.000-2.999 WE

    401-999 WE

    < 400 WE

    Gruppiert nach Unternehmensgre

    Anteil der Raumkosten in %an den Gesamtkosten

    7,7

    8,1

    8,6

    10,3

    0 20 40 60 80 100

    > 3.000 WE

    1.000-2.999 WE

    401-999 WE

    < 400 WE

    Gruppiert nach

    Unternehmensgre

    Was kennzeichnet das Geschft von Immobilienverwaltern?

    Quelle: DDIV-Branchenbarometer

    Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen

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  • Herausforderungen fr Immobilienverwalter

    Stndig wechselnde Anforderungen auf verschiedenen Ebenen Gesetzlich (z.B. WEG-Novelle, TrinkwasserV, HeizkostenV usw.) Verwaltungsobjektspezifisch (technisch) Kundenspezifisch (Faktor Mensch, u.a. verndertes

    Kommunikationsbedrfnis)

    Viele verschiedene Rollen Kontrolleur/Organisator/Konzeptentwickler/Schlichter/ Mittler/ Mediator

    Kundenzufriedenheit Reaktionszeit/ Notruf/ Problemlsungsfhigkeit/ Erreichbarkeit

    Verteilung des Arbeitsaufwandes auf Mitarbeiter

    Fixe Vergtung (Zeit = Geld)

    Qualittssicherung

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  • Kommunikation u.a. E-Mail, Post, Telefon

    Organisation u.a. Vorbereitung und Durchfhrung der Versammlung

    Buchhaltung (WEG) - u.a. Mahnwesen, Jahresabrechnung

    Technische Verwaltung Instandhaltung/ Instandsetzung des gemeinschaftlichen Eigentum

    Technische Abwicklung von Groprojekten

    Zentrale Aktivitten in der Immobilienverwaltung

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  • Schnelle Reaktionszeiten

    Ressourceneffizienz

    Kostenkontrolle

    Aufwandsallokation (Zuweisung)

    Rechtlich korrekte Abwicklung

    Vertretung im Krankheitsfall

    Gutes Arbeitsklima

    Allgemeine Zielsetzung

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  • Was ist ein Geschftsprozess?

    Ein Prozess beschreibt die Abfolge von Ttigkeiten

    Ein Geschftsprozess beschreibt folglich jene miteinander verknpften Ttigkeiten (Aufgaben, Aktivitten), die ausgefhrt werden um ein bestimmtes betriebliches Ziel zu erreichen.

    Kernprozesse vs. untersttzende Prozesse

    Kernprozess: Trgt zur Wertschpfung direkt bei Bsp.: Mahnwesen, Schadensfallabwicklung, Abhaltung ETV

    Untersttzender Prozess: Untersttzt Kernprozesse Bsp.: Personalfhrung, Lohnbuchhaltung, Systemadministration

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    Astrid Schultheis 15.Mrz 2016Seite 11

  • Folie 11

    TH1 Prozess von GP abgrenzenTimo Heep; 08.09.2015

  • Geschftsprozesse und Optimierung

    Nur Geschftsprozesse, die verstanden analysiert gelebt dokumentiert

    werden, knnen optimiert werden.

    Nur Geschftsprozesse, die standardisiert wiederkehrendund damit Kernprozesse sind, sollten optimiert werden.

    Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen

    Astrid Schultheis 15.Mrz 2016Seite 12

  • Folie 12

    TH2 Prozess von GP abgrenzenTimo Heep; 08.09.2015

  • Geschftsprozesse und Optimierung

    Orientierung an den entscheidenden Geschftsprozessen(Kernprozessen)

    - Grne Wiese-Ansatz aus der IT: Business Process Reengineering

    Optimierung auf analoger Ebene erfolgt vor Optimierung mithilfe digitaler Medien

    Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen

    Astrid Schultheis 15.Mrz 2016Seite 13

  • Folie 13

    TH3 Prozess von GP abgrenzenTimo Heep; 08.09.2015

  • Was beinhaltet eine vollstndige Prozessbeschreibung?

    Welche grundstzlichen Handlungen mssen ausgefhrt werden?

    Wie werden diese Handlungen ausgefhrt?

    Wer sollte die Handlungen ausfhren?

    Wann und in welcher Reihenfolge mssen Handlungen durchgefhrt werden?

    Welche Daten werden bentigt und welche erzeugt?

    Warum werden bestimmte Handlungen ausgefhrt?

    Knnen Handlungen zusammen gelegt werden?

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    Astrid Schultheis 15.Mrz 2016Seite 14

  • Struktur von Prozessen

    Sequentiell

    Iterativ

    Parallel

    Konditional

    AND AND

    OR OR

    Posteingang

    Mahn-Prozess

    EinholungHandwerker-

    angebot

    Versicherungs-Schaden

    Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen

    Astrid Schultheis 15.Mrz 2016Seite 15

  • Nutzen der Prozessoptimierung fr

    Immobilienverwalter

    Personalkosten reduzieren In Zeiten von knappen Fachpersonal nicht nur eine Kostenfrage

    Dokumentation von Aktivitten (Nachweis fr Kunden)

    Vermeidung redundanter Daten

    Entscheidungen werden einmalig getroffen

    Entlastung der Fhrungsebene

    Entlastung der Mitarbeiter Senkung des Krankenstandes

    Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen

    Astrid Schultheis 15.Mrz 2016Seite 16

  • Verteilung des Arbeitsaufwandes

    Jede Aktivitt wird einer Rolle von Mitarbeiter zugewiesen (z.B. Buchhalter / Objektverwalter)

    Die Aktivitten knnen anschlieend auf die Mitarbeiter, die dieser Rolle zugewiesen sind, verteilt werden

    Klar definierte Abfolge von Ttigkeiten ermglicht reibungslose Vertretung, beispielsweise im Krankheitsfall

    - Aufgabe 1- Aufgabe 2- Aufgabe 3- Aufgabe 4- Aufgabe 5- ....

    Liste der Aufgaben fr Objektbetreuer

    Objektbetreuer 1

    Objektbetreuer 2

    Objektbetreuer 3

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    Astrid Schultheis 15.Mrz 2016Seite 17

  • Zeitmanagement

    Klare bersicht ber die abzuarbeitenden Arbeitsschritte schafft Raum fr effizientes Zeitmanagement

    Hinterlegung von Erinnerungen verhindert, dass Prozesse vorzeitig unterbrochen und nicht komplett abgeschlossen werden

    Evolution des Zeitmanagements:

    Kalender OutlookCRM

    Prozessverfolgung

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  • Dokumentation und Archivierung

    Hohe Relevanz der Dokumentation von Zwischenergebnissen und Archivierung von Sachverhalten Auskunftsfhigkeit gegenber Kunden Rechtliche Vorhaltepflicht

    Befhigt Mitarbeiter einfache Sachverhalte anderer Kollegen beantworten zu knnen

    Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen

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  • Beispiele fr Kernprozesse in der Immobilienverwaltung

    Abwicklung eines Versicherungsfalls

    Forderungsmanagement fr die WEG

    Beschwerde Heizkostenabrechnung

    Eigentmerversammlung

    usw.

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  • Beispiel fr Analyse & Strukturierung eines Prozesses

    OR

    Beispielprozess: Schadensmeldung im Gemeinschaftseigentum

    erfolgreich

    nichterfolgreich

    Prozess-Ende

    EingangSchadensmeldung

    Objektbetreuer

    Alarmieren desHausmeisters

    Objektbetreuer

    Reparaturversuch

    Hausmeister

    BenachrichtigungEigentmer

    Objektbetreuer

    Beauftragung Handwerker

    Objektbetreuer

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    Astrid Schultheis 15.Mrz 2016Seite 21

  • Software als technische Optimierungsuntersttzung

    Quelle: FlowFact

    Funktionsweise einer CRM-Software

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    Astrid Schultheis 15.Mrz 2016Seite 22

  • Software als technische Optimierungsuntersttzung

    Microsoft Outlook Intuitive Bedienung Gnstig in der Anschaffung und Unterhaltung Reduziert das Briefaufkommen Nicht Work-Flow-fhig (Aktivitten lassen sich nicht verbinden) Kein automatisiertes Datenmanagement

    Microsoft Excel/Word wenig Implementierungsaufwand Keine Schnittstellenproblematik Statische To-Do-Liste

    Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen

    Astrid Schultheis 15.Mrz 2016Seite 23

  • Software als technische Optimierungsuntersttzung

    Customer Relationship Management (CRM)

    + Work-Flow-fhig+ Logische Datenarchivierung/ Datenzugriff+ Verknpfung von Aktivitten/ Dokumenten/ Adressen - Sehr hoher Implementierungsaufwand- Konzept bentigt Schnittstellen

    Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen

    Astrid Schultheis 15.Mrz 2016Seite 24

  • Technische Ausfhrungsuntersttzung

    Abrechnungssoftware + Einfache Kontenbuchung+ Vermeidung von Buchungsfehlern- Aufwendige Objektneuanlage- Hufig komplizierte Handhabung

    Mobile Endgerte+ Flexibilitt- Kostenintensiv- Notwendigkeit eines leistungsstarken Servers

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  • Schwierigkeiten beim Einsatz komplexer Software

    Implementierungs-Trade-off (Zielkonflikt) Aufwand vs. Nutzen

    Wie viel Zeit und Geld muss ich investieren Wie viel Zeit und Geld spare ich im Anschluss in welchem Zeitraum

    Notwendige externe Untersttzung Viele Anpassungen erfordern technisches Know-how Konzeptarbeit sehr Zeit- und Ressourcenintensiv

    Hardwareanforderungen Mindestanforderung an Telefonanlage Mindestanforderung an Ausstattung der Server

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  • Schwierigkeiten beim Einsatz komplexer Software

    Kultureller Wiederstand (Mitarbeitersicht) Umnutzung (der neuen Software) Widerstand (bei der Umstellung von Prozessen) Politisches Handeln (Verhinderer) Work-arounds Schaffung eigener Lsung

    Realistische Kostenschtzung Softwarelizenz Aufrstung Fachpersonal Schulung Anfngliche Produktivittseinbuen

    Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen

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  • Ausnahmen vom Standardprozess

    Wie werden Ausnahmen behandelt? (Mglichkeit die Prozesse anzupassen verlangt nach Jemanden mit gengend technischem Verstndnis -> Eigener Mitarbeiter oder Consultant?)

    Fehler bei der Prozesskonzipierung

    Feststellung: Nicht alles lsst sich standarisieren, der Versuch es dennoch durchzufhren, fhrt zur Verlangsamung von Prozessen

    Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen

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  • Fazit

    Wer Standardprozesse automatisiert, kannfreigesetzte Kapazitten einsparen = Kostenreduzierung

    oder

    sie nutzen um Alleinstellungsmerkmale herauszubilden = Akquisepotential steigern.

    Bei der Optimierung von Prozessen ist auch der Weg das Ziel.

    Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen

    Astrid Schultheis 15.Mrz 2016Seite 29

  • Fazit

    Nicht verzweifeln, wenn die Einfhrung eines CRM-System viel Zeit in Anspruch nimmt.

    hat eine neue CRM-Software fr 100.000 Benutzereingefhrt.

    5 Jahre spter waren ca. 80%-90% der technischen Umstellung erfolgtund 40% - 50% im regulren Betrieb.

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    Vielen Dank fr Ihre Aufmerksamkeit!