Herzlich Wilkommen beim

Referatüber

Kundenbetreuung

Wer bin ich?

KEI ConsultancyArnold van der Ledenwww.keiconsultancy.nl

Knowledge & Experience

• Persönlicher Hintergrund:* 20 Jahre Sales Erfahrung* 5 Jahre eigener Trainingsfirma

• 2 Jahre im Bibliothekbereich• Mehr als 1200 Mitarbeiter trainiert

* Verkauf und Marketing* Front Office in den Niederlanden

Inspiration

• Learning by doing

• Herausforderungen

• Neue kulturelle Werte

Eine Frage:

• Sind Menschen nur rational / sachlich orientiert?

* Machen wir alles aus rationalen Gründen?

* Möchten wir eigentlich so sein?

Welche Ziele verfolgen Sie?

• Geld?• Status?• Erfolg?• Karriere?

Oder:

• Glück?

Und die Kunden?

• Sind die nur sachlich oder rational orientiert?

• Ist für Kunden das Sachliche am wichtigsten (Preis, Qualität)?

Eine Persönliche Frage:

• Warum sind Sie fester Kunde bei Ihrem Friseur?

* Preis?

* Qualität?

Oder:

Vertrauen / Lust / gutes Gefühl?

Also:

• Menschen haben….

Sachliche / rationale &

emotionale Leidenschaft!

In den Niederlanden

• Viele sachliche Produktentwicklungen im Bibliothekbereich (Internet)

Aber gerade in diesem Bereich:• Ist die Konkurrenz groß• Gibt es schnelle Entwicklungen• Sind Investitionen schwierig• Fällt die Differenzierung nicht leicht!

Aber..

• Im emotionalen Bereich…gibt es noch viel zu erreichen:

* Spaß mit den Kunden haben

* Aufmerksamkeit für den Kunden haben

* Kunden Willkommen heißen

* Kunde als Mensch begreifen

* Kunde soll sich wohl fühlen

Also…

• Bremse rational/ sachlich orientierte Entwicklungen

• Setze Energie frei für mehr Emotionen im Bibliothekbereich!

Denn...

• Es kostet weniger...

und bringt mehr Spass,

bringt mehr Kreativität,

bringt mehr Kundenzufriedenheit!

Folge den Fischmarkt....

• Es gab mal einen Fischmarkt in Seattle

• Die Mitarbeiter wollten– Weltberühmt werden– Mit Spaß und Energie arbeiten

DVD Fischmarkt

• Schreiben Sie bitte auf:* Was fällt Ihnen auf?

* Was möchten Sie davon in Ihrer Arbeit wiederfinden?

Und?

Zusammenfassung DVD

• Fisch ist ein Nebenprodukt

• Preis/ Qualität wird nicht genannt

• Spaß haben

• Atmosphäre ist hervorragend

• Echter Kontakt mit Kunden

• Kunden möchten dabei sein

Also

• Emotionen machen den Unterschied!

Mehr Emotionen im Bibliothekbereich!

Analysieren Sie mal ihre Kommunikation.

• Viel Informationen

• Viele Buchstaben

• Wenig Spaß

• Wenig Emotionen

Beispiele

• Betrachten Sie die folgenden Webseiten und beobachten Sie Ihr Gefühl:

• Was ist der erste Eindruck?

• Welches Gefühl empfinden Sie zuerst?

Also (1)

• Betrachten Sie mal Ihre Kundenkommunikation aus der Gefühlsperspektive

Also (2)

• Gehen Sie in Ihre Bibliothek:* Was empfinden Sie?

* Welches Gefühl vermittelt Ihnen Ihr Personal?

* Wie klar ist alles ausgerichtet?

* Fragen Sie Ihre Kunden, wie (un)zufrieden sie sind! Und weswegen?

Aber achten Sie besonders

• Die Gefühlswerte in der Kundenbetreuung

Viel Erfolg!

• Für mehr Auskunft:

KEI Consultancy:

info@keiconsultancy.nl

0031-765656661

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!