Herzlich Willkommen auf dem SAS Forum Schweiz 2009! · PDF fileHerzlich Willkommen auf dem SAS...

19
Herzlich Willkommen auf dem SAS Forum Schweiz 2009! Deutliche Umsatzsteigerung im Direktmarketing durch kundenorientiertes Kampagnenmanagement: In 10 Schritten zu mehr Kampagnenerfolg! SAS Forum Schweiz 2009

Transcript of Herzlich Willkommen auf dem SAS Forum Schweiz 2009! · PDF fileHerzlich Willkommen auf dem SAS...

  • Herzlich Willkommenauf dem SAS Forum Schweiz 2009!

    Deutliche Umsatzsteigerung im Direktmarketing durch kundenorientiertesKampagnenmanagement: In 10 Schritten zu mehr Kampagnenerfolg!

    SAS Forum Schweiz 2009

  • 2

    1.) Kurzvorstellung ALTRAN CIS

    2.) Gesteigerte Erwartung ans Kampagnenmanagement Erklrt von Tom Cruise

    3.) Die harter Realitt (Umfrage-Ergebnisse an CRM-Manager)

    4.) Vorstellung der 10 Wege zum Erfolg im Kampagnenmanagement:

    Optimierung der Marketingstrategie Steigerung der Datenqualitt Erhhung des Kundenwerts Aufbau von Prognosemodellen zum Kundenverhalten Koordination von Kampagnen Kampagnenprozess Kampagnenerfolg bedarfsgerechte Infrastruktur Kampagnenoptimierung

    Agenda

    SAS Forum Schweiz 2009

  • 3

    Facts & Figures

    Internationale Aktiengesellschaft

    1982 in Paris gegrndet

    Weltweites Netzwerk mit Tochter-gesellschaften in ber 20 Lndern in Europa, Asien, Nord- und Sdamerika

    Umsatz 2008: 1,65 Mrd.

    Mitarbeiter: 18.500

    America

    USACanada

    ArgentinaBrazil

    Mexico

    Europe

    AustriaBelgiumCzechFrance

    GermanyHungaryIreland

    Italy

    Asia

    ChinaIndia

    JapanSingapore

    South Korea

    LuxembourgNetherlands

    PolandPortugalRussiaSpain

    SwedenSwitzerland

    UK

    ALTRAN Group

    SAS Forum Schweiz 2009

  • 4

    Business Intelligence

    BI

    BI Portfolio

    Business Performance ManagementKampagnenmanagementKundenkontaktstrategieBI-Architektur

    Datenmanagement & ETLDatawarehousingData Profiling & SegmentierungDatenqualittsmanagement

    Reporting und VisualisierungDatenanalysenManagement & Controlling Cockpits

    Affinittsmodelle & SegmentierungModellentwicklungUni- & Multivariate DatenanalyseModellbasierte Analysen

    Strategie &Business Consulting

    DWH & ETL

    Reporting&

    Dashboards

    Data Mining

    SAS Forum Schweiz 2009

  • 5

    Customer Relationship Management

    CRM

    CRM Portfolio

    Business Plattform ConsultingIT -SystemarchitekturDaten-und ProzessmanagementPerformancemanagement

    Loyalty ProgrammeKampagnenmanagementKundenservice CenterVertriebssteuerung

    Key Performance IndikatorenManagement & Sales CockpitsIntegration mit Datawarehouse

    Channel IntegrationSystem IntegrationKundenportaleMobile Devices

    Strategie&

    Business Consulting

    OperativesCRM

    Analytisches CRM

    KollaborativesCRM

    SAS Forum Schweiz 2009

    http://www.ibm.com/de/http://www.sap.com/index.epx

  • 6

    Eine beispielhafte Diskussion zwischen CEO und Marketing Manager.Fr uns nachgespielt von Tom Cruise und Cuba Gooding Junior (Jerry Maguire).

    Der CEO wnscht 30% mehr Umsatz durch Marketing-Kampagnen.

    Tom Cruise = Leiter der Direktmarketing-AbteilungCuba Gooding Junior = Der CEO - DON

    Tom, alias Jerry, ist leicht unter Druck. Er sitzt in seinem Bro und wei um die Erwartungen seines Chefs, zweifelt aber daran, dass es

    klappen knnte. Jerry muss motiviert werden.

    Cuba hatte heute einen schweren Tag. Die Umstze sind rckgngig und die Wettbewerber holen Marktanteile auf. Er muss seinen

    Marketing-Manager neu motivieren.

    SAS Forum Schweiz 2009

  • 7SAS Forum Schweiz 2009

  • 8

    ALTRAN CIS befragte ber 1.100 Manager im Direktmarketing. Die Anforderungen und Erwartungen sind deutlich gestiegen.

    ber 1/3 der Befragten sieht ein Umsatzpotential von mehr als 30%.

    Wie hoch (Umsatz) schtzen Sie die mglichenOptimierungspotenziale im Direktmarketing?

    Wie erleben Sie die Erfolgserwartungen an das Marketing?

    74% erwarten eine Umsatzpotential von mehr als 10%

    1/3 der Befragten erwartet sogar mehr als 30%

    65% sehen gestiegene Erwartungen an das Direktmarketing.

    38% sind der Meinung, dass die Erwartungen deutlich gestiegen sind.

    27%

    Etwas gestiegen

    29%

    KeineVernderung

    6%

    Geringer geworden

    30% -

    50%

    ber 50%

    10% - 30%

    Unter 10%Deutlichgestiegen

    38%

    SAS Forum Schweiz 2009

  • 9

    Verbessertes Kundenverstndnis: Ermittlung von Kundenbedrfnisse, Kundenwert, Kanalaffinitt, Delta-Deckungsbeitrgen

    Optimierung der Kampagnenstrategie: Verwendung einer bergreifenden Strategie und Ziele, Vermarkten von Produkten aus Kundensicht, Optimiertes Portfolio fr den Kunden

    Verbesserte Prozesse: Automatisierung der Prozesse, Vernetzung der Prozesse, Erhhte Reaktionsfhigkeit, Verbessertes Reporting, Datenqualitt

    Neue Technologien: Real Time Decisioning, Neue Kampagnen-Systeme, Marketing Optimization

    Die vier wichtigsten Hebel, um das Potential zu heben, liegen im Kundenverstndnis, der Unternehmensstrategie, den Prozessen und dem Einsatz neuer Technologien.

    74% aller Manager sind der Meinung, dass besseres Kundenverstndnis ein Erfolgsfaktor ist.

    DetailsWorin sehen Sie den grten Hebel zur Steigerung des Wertbeitrags?

    1

    2

    3

    4

    1

    2

    3

    4

    SAS Forum Schweiz 2009

  • 10

    Schritt 1: Optimierung der Marketing-Strategie

    Steigerung der Effizienz

    Unternehmens-, Marketing und Kampagnenstrategie mssen aneinander ausgerichtet werden und ein harmonisches Gebilde bilden.

    Vertriebspolitik oder saisonale Produkte drfen nicht den Unternehmenszielen berpriorisiert werden.

    Wiedersprechende Ziele

    Vielfach ist das Marketing-Ineffizient, da sich wiedersprechende Ziele im Wege stehen.

    SAS Forum Schweiz 2009

  • 11

    Schritt 2: Steigerung der Datenqualitt

    Datenqualitts-Probleme im Direktmarketing

    Schlechte Datenqualitt verursacht Kosten und Kundenunzufriedenheit:

    - Doppelansprache (Herr Mueller, Herr Mller)

    - Falsche Produktempfehlungen (Student ber 70; 3%)

    - Falsche Namensnennungen (Frau Dirk Mller; 2%)

    - Rcklufer (Adresse existiert gar nicht; 5%)

    Die Verbesserung der Datenqualitt ist ein kontinuierlicher Prozess, der einmal aufgesetzt und stndig gelebt werden sollte.

    TOOLS und Messmethoden

    Struktur und Verantwortlichkeiten

    Datenfehler knnen peinlich sein und kosten immer Geld

    Datenqualitt wird von fast allen Unternehmen als Problem benannt, aber nur selten angegangen.

    SAS Forum Schweiz 2009

  • 12

    3. Schritt: Der Aufbau des Kundenverstndnisses hat ein klares Ziel: Zu erkennen, wie man die Werthaltigkeit des Kunden fr das Unternehmen verbessern kann.

    Kundenwert

    ZeitKunden-Lebensdauer

    Umsatz

    Gew

    inn

    Um

    satz

    Kos

    ten

    Mglichkeiten den Wert zu steigern

    Umsatz-Steigerung: Cross-Selling, Up-Selling

    Verlngerung der Lebensdauer: Kundenbindungsmanahme, Reduzierung der Churn-Rate, Abschluss von Vertragsverlngerungen, Win-Back

    Kosten-Reduktion: Service-Reduzierung, Ausnutzen von Kanlen, Vermarktung von kostengnstigeren Produkten

    Komponenten des Kundenwerts

    1

    2

    3

    1

    2

    3

    + + :Die Hebel sind teilweise kontrr. Eine Manahme aktiviert zumeist alle 3 Hebel.

    1 2 3

    Den Wert eines Kunden steigert man durch Erhhung des Gewinns ber einen lngeren Zeitraum.

    SAS Forum Schweiz 2009

  • 13

    4. Schritt: Aufbau von Prognosemodellen zum Kundenverhalten

    Koordination von Kampagnen

    Notwendig:

    - Churn Modelle

    - Produkt Affinitts Modelle

    - Kanal Affinitts Modelle

    - Typologisierungen

    Intelligence matters

    Mathematische Modelle optimieren die Verteilung Ihrer Kunden auf die Kampagnen.

    SAS Forum Schweiz 2009

  • 14

    Schritt 5: Przise Koordination von Kampagnen

    Koordination von Kampagnen

    Ziel:

    Optimale Ansprache

    unterschiedlicher Zielgruppen

    mit verschiedenen Manahmen

    in mehreren Kanlen

    Einfhrung einer fr Sie geeigneten Kampagnenmanagement-Lsung

    Nicht jeder Kunde ist fr jede Kampagne geeignet

    Gute Kampagnenmanagement-Lsungen bieten die optimale Kontrolle, welcher Kunde in welche Kampagne kommt.

    SAS Forum Schweiz 2009

  • 15

    Schritt 6: Integrierung eines etablierten Kampagnenprozesses

    Koordination von KampagnenNicht jeder Kunde ist fr jede Kampagne geeignet

    Gute Kampagnenmanagement-Lsungen bieten die optimale Kontrolle, welcher Kunde in welche Kampagne kommt.

    SAS Forum Schweiz 2009

  • 16

    Schritt 7: Definition von Erfolgskriterien zur Messung von Kampagnenerfolgen

    Koordination von Kampagnen

    Ziel:

    - Optimale Transparenz des Prozesses

    - Klare definierte Schnittstellen

    Notwendige Schritte:

    - Ideengenerierung

    - Bestimmung der Zielgruppen

    - Kampagnen Tests & Learnings

    - Freigabe-Prozesse

    - Durchfhrung der Kampagne

    - Messung, Auswertung und Optimierung

    Nicht jeder Kunde ist fr jede Kampagne geeignet

    Gute Kampagnenmanagement-Lsungen bieten die optimale Kontrolle, welcher Kunde in welche Kampagne kommt.

    SAS Forum Schweiz 2009

  • 17

    Schritt 8: Optimierung des Marketings: Die Steuerung nach Kundenwert und gleichzeitiger Optimierung der Kunden in die Kampagnen kann den Umsatz deutlich steigern.

    Beispiel aus dem Finance-Bereich, wo eine Umsatz-Steigerung um 130% bei 80% mehr angesprochenen Kunden prognostiziert wurde.

    KampagnendetailsFinance-Bereich

    +130%

    +80%

    Vorh

    er

    Opt

    imie

    rt

    Vorh

    er

    Opt

    imie

    rt

    Die Optimierung der Ver